Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH QUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH QUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ ĐOAN TRANG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” Tóm tắt: Dịch vụ tín dụng dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Mục đích nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF cho q trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Cronin Taylor xây dựng năm 1992 Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng bao gồm thành phần: Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Trong Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình có tác động mạnh lên thỏa mãn khách hàng Kết hỗ trợ cho nhà quản lý việc hoạch định kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, chiến lược cạnh tranh ngân hàng khác góp phần khẳng định nhân tố mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Từ khóa: Dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ, hài lòng, SERVPERF ii ABSTRACT - Title: “Improving the quality of credit services for SMEs at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - South Dong Nai Branch” - Credit service is the main service of commercial banks in Vietnam The purpose of this study was to examine the composition of the quality of credit banking services, scale development, theoretical model for measuring customer satisfaction in the quality of credit banking services and testing the hypotheses related to the proposed model The proposed model is applied the Servperf model by Cronin and Taylor based on adjusting SERVQUAL model The results confirm that the four factors affecting consumer’ satisfaction of credit banking service are Tangibles, Responsiveness and Assurance Responsiveness and Tangibles are the most important factor deciding consumer’ satisfaction These results contribute to the formulation of business strategy, marketing strategy, competitive strategy for the other banks and contributing factors confirmed the measurement model of service quality and customer satisfaction - Keywords: the quality of credit banking services, SERVPERF equation modelling, satisfaction iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đồng Nai, ngày 15 tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Minh Quân iv LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” học viên nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, khách hàng đồng nghiệp quan cơng tác để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, Phịng Sau Đại học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp, khách hàng gia đình tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ học viên suốt trình học tập, nghiên cứu Học viên xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến TS Đỗ Đoan Trang, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để học viên hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô bạn đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn Đồng Nai, ngày 15 tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Minh Quân v TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ H NH V CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1.5.1 Các nghiên cứu có liên quan 1.5.2 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu luận văn 2.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa: 2.1.1 Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 14 2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 14 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa tổ chức tín dụng 14 2.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 2.3.1 Khái niệm dịch vụ: 15 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 15 2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng: 16 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 16 2.3.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 17 2.3.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng sự: 17 2.3.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 19 2.3.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Mơ hình nghiên cứu: 22 vi 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 22 3.3 Phương pháp phân tích định lượng: 26 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 4.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 31 4.1.3 Một số kết kinh doanh 32 4.2 Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV 33 4.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai: 37 4.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV: 37 4.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai: 39 4.4 Kết nghiên cứu: 43 4.4.1 Thống kê mô tả: 43 4.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu: 43 4.4.1.2 Thống kê mô tả: 46 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.4.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai 62 4.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 63 4.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng 69 4.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 78 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 83 5.1 Mục tiêu định hướng phát triển 83 5.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 83 5.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai: 84 5.2 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai 85 5.2.1 Đề xuất cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 85 5.2.2 Đề xuất cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng 86 5.2.3 Đề xuất cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 90 5.3 Một số kiến nghị 92 5.3.1 Đối với BIDV Trụ sở chính: 92 vii 5.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài BIDV Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KCN Khu công nghiệp KHCN Khách hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 14 PGD Phòng giao dịch 15 QLKH Quản lý khách hàng 16 QLRR Quản lý rủi ro 17 QTTD Quản trị tín dụng 18 SME DN nhỏ vừa 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 TSBĐ Tài sản bảo đảm 21 TSC Trụ sở 22 VCSH Vốn chủ sở hữu 94 như: đào tạo, tư vấn, chuyển giao cơng nghệ để TCTD DNNVV có hội tiếp cận, học hỏi trình độ quản lý đại, trình độ cơng nghệ Mở rộng đa dạng hóa nguồn thông tin CIC cung cấp cho TCTD đặc biệt thơng tin tài phi tài DN nhằm hỗ trợ TCTD hạn chế rủi ro hoạt động cấp tín dụng, đồng thời giúp DN tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện Cần có biện pháp xử lý hữu hiệu, tích cực NHTMCP không chấp hành qui định trần lãi suất huy động, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, minh bạch 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 5, học viên đưa mục tiêu định hướng Ngân hàng BIDV nói chung BIDV Nam Đồng Nai thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Dựa đánh giá chương 4, học viên trình bày phân tích giải pháp triển vọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai phù hợp với khả năng, nguồn lực định hướng chi nhánh Với giải pháp đưa ra, học viên có đánh giả tính khả thi để triển khai BIDV Nam Đồng Nai Đồng thời, học viên đưa kiến nghị BIDV TSC Ngân hàng nhà nước để việc thực đồng sức lan tỏa mạnh mẽ 96 KẾT LUẬN  Những điểm đạt đƣợc nghiên cứu Với vai trò ngày quan trọng DNNVV kinh tế Việt Nam tiềm phát triển doanh nghiệp DNNVV, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV xu tất yếu hầu hết NHTM giai đoạn nay, mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Đồng thời, BIDV xác định DNNVV nhóm khách hàng quan trọng cần tập trung phát triển giai đoạn tới Trên sở nhìn nhận cách khách quan mặt tích cực đạt hạn chế tồn tại, đồng thời xét điều kiện chế sách từ BIDV, bối cảnh kinh tế địa phương nguồn lực BIDV Nam Đồng Nai, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” thực việc đánh giá thực trạng tìm hiểu nguyên nhân chất lượng dịch vụ tín dụng mặt: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo từ đưa giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định Tuy nhiên, hạn chế sai sót q trình thực điều tránh khỏi, giải pháp đề tài cịn chưa thực sâu sắc.Việc tiếp tục hồn thiện khắc phục thiếu sót phát sinh trình thực đề tài cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học giá trị thực tiễn cho hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng DNNVV thơng qua hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai tương lai  Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu gặp hạn chế mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu ngân hàng điển hình, áp dụng với khách hàng sử dụng dịch vụ, đánh giá dịch vụ tín dụng 97 khách hàng DNNVV) Nghiên cứu nên tăng số lượng mẫu mở rộng phạm vi điều tra để kết mang tính khái quát đạt hiệu thống kê nhiều Nghiên cứu xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua thỏa mãn khách hàng có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho hài lịng khách hàng Vấn đề đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu I TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Hoàng Oanh 2019, “Để doanh nghiệp SME bứt tốc” Bản tin đầu tư phát triển, số 250, tháng + 2/2019, trang 26-27 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2019 Công văn số 2462/QyĐ – BIDV ngày 24/05/2019 việc Quy trình cấp tín dụng khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2015 Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách không gian làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2018 Công văn số 9666/QyĐ-BIDV ngày 01/12/2018 Chế độ thu chi tài BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, 2019 Báo cáo nhanh chi nhánh Nam Đồng Nai Đồng Nai, 2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2019 Công văn số 646/BIDV-KHDNNVV ngày 20/02/2019 việc Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2019 Báo cáo triển khai KHKD năm 2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai, 2019 Nghị hội nghị người lao động năm 2019 Đồng Nai, 2019 Nguyễn Đình Thọ 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài Chính 10 Quốc hội, 2017 Luật hỗ trợ DNNVV số 04/2017/QH14 ngày 12/06/2017 11 Nguyễn Thành Long 2012, “Đo lượng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên” Tạp chí Phát triển Kinh tế, Số 259, tháng 05/2012, trang 13-21 12 Võ Minh Sang 2015, Giá cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên II cứu siêu thị Big C Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 36, tháng 06/2015, trang 114-122 Danh mục tài liệu Tiếng Anh Cronin, J J., Taylor, S A., Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 Hoelter, D.R., 1983, The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices, sociological, Methods and Research, 11, 325-344 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004) Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall Devlin Gerrard, 2004, Choice criteria in retail banking: An analysis of trends, London, England Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C Lam, Yuen Ting Chu, 2013, Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study Hong kong Jorge Vera, Andrea Trujillo (2013), Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers Sibel Dinỗ Aydemir, Cevat Gerni (2011), Measuring Service Quality Of Export Credit Agency In Turkey By Using Servqual Parasuraman, A.,V.A Zeithaml,&L L.,Berry (1988) Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 10 Parasuraman, A,V.A Zeithaml,&L.L., Berry(1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 11 Zeithaml,V.A & Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm Irwin McGraw-Hill III 12 Sibel Dinỗ Aydemir & Cevat Gerni, 2011, Measuring Service Quality Of Export Credit Agency In Turkey By Using Servqual Procedia – Social and Behavioral Sciences IV PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Minh Qn, học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Tôi chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cho phần vấn hôm Hy vọng với kinh nghiệm làm việc lâu năm BIDV Nam Đồng Nai anh/chị chia sẻ với vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa cách thẳng thắn Để vấn diễn tốt đẹp, để anh/chị hiểu khái niệm dịch vụ mà muốn thực khảo sát, tơi thực giải thích khái niệm trao đổi với chuyên gia để tránh hiểu sai nghĩa Nội dung vấn Câu 1: Anh/chị cho biết Phương tiện hữu hình có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai hay khơng? Hãy giải thích? Các biến quan sát Phương tiện hữu sau: Phƣơng tiện hữu hình TAN1 Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn nắp, tiện nghi TAN2 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng TAN3 Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh TAN4 Trang thiết bị đại, tiên tiến Câu 2: Anh/chị cho biết Độ tin cậy có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai hay khơng? Hãy giải thích? Các biến quan sát Độ tin cậy sau: Độ tin cậy REL1 Thực dịch vụ tín dụng thời hạn cam kết ban đầu REL2 Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần REL3 Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng V Đảm bảo độ xác, thống thông tin tư vấn cho khách REL4 hàng (lãi suất, phí, thời gian xử lý,…) Câu 3: Anh/chị cho biết Sự đáp ứng có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai hay khơng? Hãy giải thích? Các biến quan sát Sự đáp ứng sau: Sự đáp ứng RES1 Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản RES4 Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh cao RES5 Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng Câu 4: Anh/chị cho biết Sự đảm bảo có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai hay không? Hãy giải thích? Các biến quan sát Sự đảm bảo sau: Sự đảm bảo ASS1 Nhân viên có trình độ chun mơn cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ AAS2 Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo ASS3 Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng Câu 5: Anh/chị cho biết Sự đồng cảm có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai hay khơng? Hãy giải thích? Các biến quan sát Sự đồng cảm sau: Sự đồng cảm EMP1 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng chu đáo EMP2 Thấu hiểu nhu cầu KH, đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với KH EMP3 Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp vấn đề VI Câu 6: Ngoài nhân tố học viên nêu trên, anh/chị thấy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai khơng? Nếu có, tác động biểu nào? VII PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Nguyễn Hồng Thanh Phó Giám Đốc Đỗ Trần Tuấn Trưởng phịng KHDN Vũ Quang Trình Phó phịng KHDN Trịnh Thăng Long Phó phịng KHDN Trần Hữu Quang Trưởng phịng KHCN Nguyễn Trường Kỳ Phó phịng KHCN Trần Thị Kim Thoa Trưởng phòng GDKH Vương Quỳnh Trang Phó phịng GDKH Hồng Anh Trưởng phịng QLRR 10 Nguyễn Thị Kim Hà Phó phịng QLRR 11 Trịnh Thị Oanh Trưởng phịng QTTD 12 Lê Diệp Cẩm Tú Phó phòng QTTD VIII Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng Kính thưa Q khách hàng Tơi tên Lê Minh Quân, học viên Cao học Tài Ngân hàng - Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát Các câu trả lời Quý khách hàng thông tin vô quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Tơi xin cam kết ý kiến Quý khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn nh/Chị Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG IX B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG BIDV NAM ĐỒNG NAI Anh/Chị vui lòng điển thông tin cách Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV tích () vào tương ứng: theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ đồng ý xếp từ mức cao (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); (2- Không đồng ý); (1-Rất không đồng ý) Giới tính Phƣơng tiện hữu hình Nam Nữ Khu vực giao dịch đẹp mắt, ngăn nắp, tiện nghi      Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng      Nhóm tuổi 18-24 35-44 Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm, đảm bảo an ninh       25-34  Trên 44 Trang thiết bị đại, tiên tiến      Chức vụ Độ tin cậy Kế tốn viên Phó giám đốc Thực dịch vụ tín dụng thời hạn cam kết ban đầu      Kế toán trưởng  Giám đốc Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần      Khác Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng      Lĩnh vực kinh doanh DN anh/chị Đảm bảo độ xác, thống thơng tin tư vấn cho khách hàng      (lãi suất, phí, thời gian xử lý,…) c ng tác TM-DV Xây dựng Sự đáp ứng Sản xuất, chế tạo Xuất nhập Sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng      Khác Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh      Điều kiện cấp tín dụng đơn giản      Tần suất giao dịch Mỗi ngày 2-3 lần tuần Lãi suất cho vay ưu đãi, cạnh tranh cao      1 lần tuần 2-3 lần tháng Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng      2-3 tháng lần Sự đảm bảo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Nhân viên có trình độ chun mơn cao, nắm vững quy trình, nghiệp vụ      Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai Dưới năm Từ ˂ năm Phong cách giao tiếp lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo      Từ 1˂ năm Từ năm trở lên Tìm hiểu nhu cầu để tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho      khách hàng Ngồi BIDV, DN anh/chị cơng tác sử Sự đồng cảm dụng dịch vụ ngân hàng? 0 ngân hàng 2 ngân hàng Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng chu đáo      1 ngân hàng > ngân hàng Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đưa lựa chọn/giải pháp linh      hoạt, phù hợp với khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp vấn đề      10KHÁCH HÀNG BẢNG KHẢO SÁT Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai Khách hàng chọn BIDV Nam Đồng Nai ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp BIDV Nam Đồng Nai Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng doanh nghiệp BIDV Nam Đồng Nai cho khách hàng khác                ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai? ?? Tóm tắt: Dịch vụ tín dụng dịch vụ chủ yếu ngân hàng. .. Nam Đồng Nai, lý tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai? ??... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH QUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU