Tiểu luận môn kỹ năng lãnh đạo kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý ở Việt Nam

Người quản lý giao tiếp tốt cũng có nhiều khả năng trở thành những người giảiquyết vấn đề tốt, đây là một kỹ năng cần thiết để hoạt động tốt trong một môi trườnglàm việc chuyên nghiệp, v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -BÀI TIỂU LUẬN

MÔN KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO

ĐỀ TÀI:

Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý Các nhà lãnh đạo, quản

lý ở Việt Nam cần có kỹ năng giao tiếp nào để điều hành doanh

nghiệp hiệu quả.

Gv: Ts Nguyễn Thị Thanh Trì

Hà Nội - 2021

MỤC LỤC

PHẦN 1 GIAO TIẾP TRONG LÃNH ĐẠO 1

1.1 Khái niệm giao tiếp 1

1.2 Ý nghĩa giao tiếp trong lãnh đạo 1

1.3 Vai trò giao tiếp trong lãnh đạo 1

1.4 Đặc điểm của giao tiếp trong lãnh đạo tổ chức 2

1.4.1 Tính mục đích và định hướng: 2

1.4.2 Tính tổ chức và công khai: 3

1.4.3 Tính phức tạp: 3

1.4.4 Tính chuẩn mực và liên tục: 3

1.5 Nghệ thuật giao tiếp của người lãnh đạo 3

PHẦN 2 NỘI DUNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG LÃNH ĐẠO 6

2.1 Quá trình giao tiếp 6

2.2 Các rào cản trong giao tiếp 6

2.2.1 Văn hóa, kiến thức, và ý kiến chủ quan 6

2.2.2 Tiếng ồn 7

2.2.3 Bản thân chúng ta 7

2.2.4 Nhận thức 7

2.2.5 Thông điệp 7

2.2.6 Môi trường 7

2.2.7 Hạn chế 7

2.2.8 Căng thẳng 8

2.3 Chủ động lắng nghe 8

2.4 Phản hồi 9

2.5 Hành vi phi ngôn ngữ trong giao tiếp 9

PHẦN 3 QUẢN TRỊ GIAO TIẾP CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ TRONG DOANH NGHIỆP 11

3.1 Chiến lược giao tiếp 11

3.1.1 Thứ tự giao tiếp 11

3.1.2 Nội dung giao tiếp 11

3.1.3 Chiều giao tiếp 11

3.1.4 Đào tạo giao tiếp 11

3.1.5 Ngân sách giao tiếp 11

3.1.6 Đánh giá chất lượng giao tiếp 11

3.2 Đối tượng giao tiếp 12

3.3 Phương tiện giao tiếp 12

3.4 Nội dung giao tiếp 14

3.4.1 Tầm nhìn và sứ mệnh 14

3.4.2 Chính sách, nội quy hoạt động 15

3.4.3 Quy trình và công việc 15

3.4.4 Giao tiếp thường nhật 15

PHẦN 4 GIAO TIẾP TRONG LÃNH ĐẠO CỦA DOANH NHÂN TRƯƠNG GIA BÌNH 16

PHẦN 5 KẾT LUẬN VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI 18

LỜI MỞ ĐẦU

Hệ thống giao tiếp trong một tổ chức giống như hệ thống mạch máu của cơ thểcon người Không có hệ thống này thì tổ chức không thể vận động và tồn tại được Ởphạm vi xã hội, giao tiếp là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của xã hội, là cơ sởcho sự hình thành và phát triển nhân cách của con người

Để dẫn dắt người khác, bạn phải chứng tỏ kỹ năng giao tiếp hiệu quả Nếu không

có những kỹ năng giao tiếp hiệu quả, người quản lý hoặc điều hành cấp cao sẽ thiếu sự

tự tin khi trao đổi với cấp trên và sẽ gặp nhiều khó khăn để điều hành đội ngũ nhânviên dưới quyền của họ

Người quản lý giao tiếp tốt cũng có nhiều khả năng trở thành những người giảiquyết vấn đề tốt, đây là một kỹ năng cần thiết để hoạt động tốt trong một môi trườnglàm việc chuyên nghiệp, với nhiều nhân viên người nước ngoàI

Những nhân viên có khả năng giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản cũng có xuhướng dễ thăng tiến hơn trong công ty

Để dẫn dắt người khác, bạn phải chứng tỏ kỹ năng giao tiếp hiệu quả Nếu không

có những kỹ năng giao tiếp hiệu quả, người quản lý hoặc điều hành cấp cao sẽ thiếu sự

tự tin khi trao đổi với cấp trên và sẽ gặp nhiều khó khăn để điều hành đội ngũ nhânviên dưới quyền của họ

Người quản lý giao tiếp tốt cũng có nhiều khả năng trở thành những người giảiquyết vấn đề tốt, đây là một kỹ năng cần thiết để hoạt động tốt trong một môi trườnglàm việc chuyên nghiệp, với nhiều nhân viên người nước ngoài

Nhiều cuộc khảo sát chỉ ra rằng, kỹ năng giao tiếp là thuộc tính hết sức cần thiếtcủa nhà quản trị, nó quyết định thành công trong công việc và thành đạt trong sựnghiệp, đặc biệt với những người lãnh đạo Kỹ năng này liên quan tới nhiều hoạt động,

từ kỹ năng viết đến kỹ năng nói, kết hợp với tư thế, cử chỉ, động tác để diễn tả quanđiểm và mục đích của vấn đề muốn đề cập Người ta thấy rằng, có ít nhất 80% thờigian của nhà quản trị dùng cho giao tiếp bằng lời Hầu hết các nhà quản trị thường gặpvấn đề trong giao tiếp Tuy nhiên, họ thường không nhận ra hoặc cố tình không thừanhận mình giao tiếp kém hiệu quả Vì vậy, lợi ích trong giao tiếp, quyết định sự thànhcông của quản trị, dường như bị các nhà quản trị bỏ qua và họ không cảm thấy cấpthiết phải nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp

PHẦN 1 GIAO TIẾP TRONG LÃNH ĐẠO

1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong

xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống… tạo nên những ảnhhưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhautrong công việc

Giao tiếp là quá trình con người ý thức được mục đích, nội dung và các phươngtiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác Giao tiếp là quan hệ mang tính xã hội,con người vừa là chủ thể, vừa là khách thể trong giao tiếp

1.2 Ý nghĩa giao tiếp trong lãnh đạo

Kỹ năng giao tiếp tốt là chìa khóa để đạt được thành công trong cuộc sống, côngviệc và các mối quan hệ Nếu không có thông tin liên lạc hiệu quả, một tin nhắn có thểbiến thành nhầm lẫn, hiểu lầm, gây ra thất vọng, hoặc thậm chí thảm họa do bị hiểusai

Thông qua giao tiếp vói đối tượng quản lý mà chủ thể quản lý xây dựng các mốiquan hệ với người khác, với tập thể, tạo sự gắn bó chặt chẽ giữa cấp trên và cấp dưói,giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý, góp phần hoàn thiện nhân cách, nâng cao

uy tín, phong cách người lãnh đạo Đồng thời qua đó còn hình thành kĩ năng kĩ xảo,nghệ thuật ứng xử trong công tác lãnh đạo, quản lý

Nhờ giao tiếp với cấp dưới mà chủ thể lãnh đạo quản lý hiểu được tâm tư nguyệnvọng, tình cảm, ý chí, năng lực, thói quen của họ Từ đó lựa chọn, bố trí sắp xếp, đềđạt, bổ nhiệm, phân công công việc phù hợp với từng người để sử dụng họ một cáchtốt nhất nhằm nâng cao năng suất lao động của mỗi cá nhân và của cả tổ chức

Giao tiếp là điều kiện tất yếu cho sự tồn tại và phát triển mồi người Vì vậy đểhoàn thiện nhân cách, mồi người cần phải tích cực tham gia vào những hoạt động đadạng, tích cực gia nhập vào các mối quan hệ giao tiếp lành mạnh, biết né tránh nhũngmối quan hệ giao tiếp không lành mạnh Dám nhìn thẳng vào khuyết điểm của mình vàphải dũng cảm sửa chữa khuyết điểm để trở thành người hoàn hảo

1.3 Vai trò giao tiếp trong lãnh đạo

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống conngười ngày càng được cải thiện, và vì thế, việc tương tác với những người xung quanh

là việc không thể tránh khỏi Chính vì thế, giao tiếp là việc vô cùng quan trọng đối vớimỗi cá nhân, đặc biệt là đối với những người trong lĩnh vực kinh doanh

Giao tiếp là điều kiện bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển của một công ty,doanh nghiệp Doanh nghiệp, công ty còn là một tập hợp người có mối quan hệ ảnhhưởng qua lại với nhau Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ ra sao nếu như mọingười tồn tại trong đó không hề có sự kết nối với nhau, mỗi cá nhân chỉ biết mình màkhông biết, bỏ lơ, không hề có mối liên lạc gì với những người xung quanh? đấykhông đơn giản là một môi trường mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ,

sự kết nối chặt chẽ giữa chúng ta với chúng ta trong một tập thể còn là điều kiện đểgiúp cho doanh nghiệp, công ty tăng trưởng

Đối với các nhà lãnh đạo, quản lý, giao tiếp cũng là một nhu cầu như đối với bất

cứ ai Trong hoạt động điều hành và quản lý, giao tiếp có mặt ở tất cả các khâu củahoạt động quản lý (trực tiếp hay gián tiếp) Có thể nói, phần lớn thời gian trong ngàylàm việc của người lãnh đạo, quản lý dành cho việc giao tiếp với người khác, với đơn

vị Việc hoàn thành nhiệm vụ của họ phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động này:

- Giao tiếp là một công cụ quan trọng giúp nhà quản lý điều hành, chỉ đạocác hoạt động của tổ chức

- Giao tiếp là một cơ hội để các nhà quản lý tạo ảnh hưởng và thể hiện sựnổi trội của mình so với các nhà quản lý khác, làm cho cấp dưới “tâmphục, khẩu phục” mà hành động theo sự chỉ đạo của các nhà quản lý

- Giao tiếp là cơ sở để đánh giá năng lực và phẩm chất của người lãnh đạo,quản lý

Không thể nói tôi là người lãnh đạo có năng lực mà giao tiếp vụng về, thiếu tựtin, không biết tác động đến người khác như thế nào, không biết trình bày một cáchlôgic, rõ ràng các ý kiến, quan điểm của mình, lúc nào cũng phụ thuộc vào văn bản

1.4 Đặc điểm của giao tiếp trong lãnh đạo tổ chức

1.4.1 Tính mục đích và định hướng:

Hoạt động quản lý là hoạt động có tính mục đích, có chương trình và mục tiêu

Vì vậy, giao tiếp trong tổ chức cũng phải có mục đích Trong quản lý, mọi hoạt độnggiao tiếp đều phải hướng tới mục tiêu nhất định chứ không phải là giao tiếp “tầmphào”, vô bổ Giao tiếp trong tổ chức phải hướng tới việc phục vụ sự đạt được mụctiêu tổ chức và đáp ứng các nhu cầu chính đáng của các thành viên tổ chức

Các nỗ lực giao tiếp đều hướng vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cánhân, đơn vị Trong các cuộc họp, việc cung cấp thông tin, chia sẻ quan điểm haytranh luận đều nhằm đưa ra các quyết định quản lý Ngay cả khi các cá nhân nóichuyện với nhau một cách không chính thức trong quá trình làm việc, cho dù có lúc

vượt ra khỏi khuôn khổ công việc, nhưng về căn bản đều xoay quanh các khía cạnhcông việc của đơn vị.

1.4.2 Tính tổ chức và công khai:

Giao tiếp trong tổ chức có tính tổ chức cao Việc trao đổi thông tin được đưa vào

kế hoạch, chương trình hành động của các cá nhân và tổ chức Đồng thời các cá nhân,

tổ chức chỉ thực hiện thu nhận hay truyền đạt thông tin trong phạm vi chức năng,nhiệm vụ của mình

Đặc điểm công khai bao gồm hai khía cạnh Một là, hoạt động giao tiếp công vụđược diễn ra tại các địa điểm công cộng, bao gồm có công sở Hai là, giao tiếp trongquản lý đều hướng tới việc công khai các mục tiêu, quy trình, thủ tục và các cách thứchoạt động của tổ chức

1.5 Nghệ thuật giao tiếp của người lãnh đạo

Việc mất uy tín trước nhân viên, cấp dưới là cơn ác mộng của các nhà lãnh đạo.Chỉ cần một lần lỡ lời hay một thiếu sót dù là nhỏ cũng có thể làm tan biến đi lòng tin

và ủng hộ của họ đối với bản thân Lời khuyên dành cho các lãnh đạo công ty: hãynghiên cứu kỹ những yếu tố có tác động lớn đến giao tiếp sau:

Nội dung cần truyền đạt: Tạo thói quen nêu bật nội dung muốn truyền đạt ngay từ

đầu cuộc nói chuyện và nêu lên những vấn đề mà thính giả của bạn quan tâm để thuhút sự chú ý

Rõ ràng, mạch lạc: Cố gắng truyền đạt một cách thuyết phục và hấp dẫn nội dung đã

xác định, làm cho thính giả hiểu vì sao họ cần phải lưu tâm đến điều đang nói

Diễn đạt bằng cử chỉ: Hãy nhớ rằng những gì nhìn thấy hoặc trải qua tạo ấn tượng với

bạn sâu đậm hơn những gì bạn nghe hay đọc được rất nhiều Vì vậy, cần chú ý đếnnhững chi tiết khác khi nói như âm điệu, cử chỉ, tư thế đứng và cả âm lượng nữa

Kênh giao tiếp: Trước tiên cần xác định mục đích của cuộc nói chuyện là gì, là để

thông báo, cam kết hay thuyết phục? Sau đó tìm hiểu xem người nghe thích giao tiếpbằng kênh nào, trực tiếp hay qua điện thoại, hay bằng thư điện tử? Khi có chuyện cầnbàn bạc với các cổ đông thì bạn có thể dùng kênh giao tiếp trực tiếp, và sau đó xácđịnh lại bằng văn bản

Nếu bạn muốn người khác lắng nghe, bạn phải nói theo cách của họ Có nghĩabạn cần thể hiện rằng bạn quan tâm đến người nghe và hiểu họ muốn gì, cần gì

Khả năng giao tiếp của giám đốc đôi khi quyết định sự sống còn của cả doanh nghiệp

Vì thế một người lãnh đạo giỏi cần phải:

Hiểu rõ ảnh hưởng của thái độ và hành động của người lãnh đạo tác động đếnvăn hoá công ty và tâm lý của nhân viên như thế nào để có trách nhiệm hơn với bảnthân

Nâng cao khả năng giao tiếp và truyền đạt quan điểm và mục tiêu mới của doanhnghiệp

Nâng cao nhận thức của ban giám đốc và nhân viên về tầm quan trọng của việctruyền đạt và giao tiếp, cũng như vai trò của chính họ trong việc tạo ra môi trường giaotiếp lành mạnh và hiệu quả trong công ty

Xác định rõ tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược của doanh nghiệp và hành động

cụ thể: Cần phải làm rõ doanh nghiệp muốn gì, tại sao điều đó lại quan trọng và cáchthức thực hiện Người lãnh đạo có nhiệm vụ giúp ban giám đốc lập kế hoạch và hiệnthực hoá các dự tính ấy

Tạo điều kiện cho ban giám đốc có thể trao đổi tự do và thoải mái về các vấn đề

dù lớn hay nhỏ trong công ty mà không cần phải tổ chức họp trong mọi trường hợp.Qua đó, chính các giám đốc sẽ phải rèn luyện khả năng giao tiếp, thuyết phục đồngnghiệp của mình

Tìm ra một nhân vật trung tâm để truyền đạt thông tin giữa các cấp và động viênnhân viên cho đến cấp thấp nhất Những người đó phải được đào tạo tốt về kỹ năng đểtruyền đạt thông tin một cách ngắn gọn, súc tích mà vẫn đầy đủ nội dung và dễ hiểu,trong trường hợp cần thiết có thể tổ chức thảo luận để lấy ý kiến

Luôn nhớ tóm tắt lại nội dung của các quyết định đã đạt được bằng văn bản vàgửi đến tất cả các nhân viên

Thường xuyên nhận xét và góp ý: cần tìm hiểu thái độ và phản ứng của các cổđông đối với những thay đổi trong công ty và hiệu quả của việc truyền đạt theo cáchthức mới đối với hoạt động của công ty để điều chỉnh kịp thời.

PHẦN 2 NỘI DUNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG LÃNH ĐẠO 2.1 Quá trình giao tiếp

Giao tiếp với người khác bao gồm ba bước chính:

Thứ nhất, thông tin được lưu trữ trong tâm trí của người gửi dưới hình dạng mộtkhái niệm, ý tưởng, thông tin, hoặc cảm xúc

Thứ hai là mã hóa, những thông tin này sau đó mới được truyền đạt đến ngườinhận bằng ngôn từ hoặc biểu tượng khác

Thứ ba là giải mã: Cuối cùng, người nhận diễn giải từ ngữ hoặc biểu tượng dướimột khái niệm hay thông tin mà họ có thể hiểu được

Khi thông điệp được truyền tải là lúc có hai yếu tố được gửi đi: nội dung và ngữcảnh Nội dung ở đây được hiểu là từ ngữ hoặc kí hiệu hay còn gọi là ngôn ngữ Ngônngữ là những câu được nói và viết ra sao cho có ý nghĩa và đúng ngữ pháp Tuy nhiênmỗi một từ ngữ bao hàm rất nhiều ý nghĩa khác nhau, hơn nữa cách mà mỗi ngườichúng ta tiếp nhận và phiên dịch ý nghĩa của ngôn từ cũng rất khác nhau, dẫn đến sựhiểu sai ý ngay cả khi đó là một thông điệp đơn giản nhất

Ngữ cảnh là cách thức một thông điệp được truyền tải hay còn được gọi là nhữngyếu tố phi ngôn ngữ như giọng điệu, ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ tay chân, vàtrạng thái cảm xúc (giận dữ, sợ hãi, không chắc chắn, tự tin, vv) mà người nghe có thểnhận thấy Nhiều khi những yếu tố phi ngôn ngữ có thể gây ra sự hiểu lầm đối vớingười nghe (vì con người thường bị hình ảnh chi phối nhiều hơn âm thanh) nhưng đâyvẫn là một phương thức giao tiếp hiệu quả khiến cho chúng ta hiểu nhau hơn

Các lãnh đạo hay gặp phải một tình trạng chung, đó là dù họ đã mất nhiều thờigian để truyền đạt thông tin cho nhân viên nhưng cuối cùng công việc cũng khôngđược hoàn thành như ý muốn Đó là khi cấp dưới đã hiểu sai hoàn toàn ý của bạn Vậylàm thế nào để chắc chắn việc trao đổi giữa bạn và nhân viên đang thực sự hiệu quả?Hãy áp dụng phương pháp Tích cực phản hồi vì đây là cách để kiểm tra liệu ngườinghe có hiểu đúng ý người nói hay không Vậy nên giao tiếp là một tương tác haichiều chứ không phải đến từ một phía, do đó tất cả các bên tham gia đều phải có tráchnhiệm trao đổi thông tin

2.2 Các rào cản trong giao tiếp

Rào cản giao tiếp bao gồm cả yếu tố tâm lý và yếu tố vật lý

2.2.1 Văn hóa, kiến thức, và ý kiến chủ quan

Đôi khi chúng ta tiếp nhận thông tin dưới góc nhìn chủ quan của bản thân - vănhóa, kiến thức, và ý kiến cá nhân Chúng hỗ trợ chúng ta hiểu một thông điệp mới trên

cơ sở những trải nghiệm vốn có Mặt khác chúng can thiệp vào quá trình giao tiếpkhiến cho thông điệp bị hiểu khác đi.

2.2.4 Nhận thức

Nếu cảm thấy đối tác đang nói quá nhanh, không trôi chảy, không rõ ràng, v v,chúng ta có thể không nghe người đó nói Ngoài ra định kiến cá nhân cũng ảnh hưởngđến khả năng lắng nghe của chúng ta Chúng ta thường chỉ lắng nghe những người cóđịa vị cao mà không chú ý đến lời nói của những người có địa vị thấp

2.2.5 Thông điệp

Bạn thường dễ mất tập trung khi cố hiểu những tiểu tiết thay vì chú ý đến toàn

bộ thông điệp mà người nói muốn truyền đạt Khoa học đã chứng minh rằng sự saonhãng xảy đến khi bạn nghe thấy một từ khác so với dự đoán của bạn Như vậy việcnắm bắt thông điệp sai lệch xảy ra khi ai đó sử dụng từ ngữ không giống với từ mà bạnthường dùng

2.2.8 Căng thẳng

Người ta thường không sáng suốt nhìn nhận mọi việc khi bị căng thẳng Những

gì chúng ta thấy và tin tưởng tại một thời điểm nhất định bị ảnh hưởng bởi chính tâm

lý của chúng ta - niềm tin, giá trị, kiến thức, kinh nghiệm và mục tiêu

Những rào cản kể trên giống như một màn chắn Những thông tin được trao đổigiữa người nói và người nghe đều phải đi qua màn chắn này Do đó việc giao tiếp kémhiệu quả rất dễ xảy ra Và cách để vượt qua những rào cản này là hãy chủ động lắngnghe và phản hồi tích cực

2.3 Chủ động lắng nghe

Nghe và lắng nghe không giống nhau Nghe là hành vi tiếp nhận âm thanh qua taimột cách không có chủ đích Trong khi đó, lắng nghe là một hoạt động có chọn lọcbao gồm việc tiếp nhận và giải thích ý nghĩa các âm thanh đó, hay nói cách khác, đó làviệc giải mã âm thanh sao cho có ý nghĩa

Nghe được chia thành hai loại chính: chủ động và thụ động Nghe thụ động xảy

ra khi người nhận được thông điệp có ít động lực để lắng nghe một cách cẩn thận, nhưkhi chúng ta nghe nhạc, xem truyền hình, hoặc khi cần tỏ ra lịch sự

Mỗi phút con người nói được khoảng 100-175 từ, thế nhưng khi lắng nghe cóchủ đích họ sẽ nghe được 600-800 từ Chúng ta thường rơi vào trạng thái tai vẫn đangnghe mà đầu lại nghĩ sang một việc khác bởi vì không phải toàn bộ tâm trí chúng ta tậptrung vào câu chuyện đó Để cải thiện vấn đề này bạn có thể học cách chủ động lắngnghe hay lắng nghe có chủ đích Lắng nghe có chủ đích là khi bạn muốn nắm bắtthông tin, giải quyết vấn đề, tâm sự, giúp đỡ,… Điều này đòi hỏi người nghe (ngườinhận) phải chú ý tới lời nói và thái độ của người nói (người gửi) Hơn nữa nó đòi hỏingười nhận nghe hiểu được những thông điệp khác nhau, và sau đó xác nhận lại nhữngđiều mình nghe được bằng cách gửi thông tin phản hồi Lắng nghe có chủ đích tiêu tốnnhiều năng lượng, thậm chí hơn cả việc nói Sau đây là một vài đặc điểm của ngườinghe chủ động:

- Dành nhiều thời gian lắng nghe hơn là nói chuyện

- Không ngắt lời nói của người khác

- Không trả lời câu hỏi bằng câu hỏi

- Nhận thức định kiến Bởi vì chúng ta đều ít nhiều có định kiến nên cần thiếtphải kiểm soát chúng

- Không để những lời nói của người gửi lấn át và gây ảnh hưởng đến suy nghĩcủa mình