1. Trang chủ
  2. Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

95 43 0
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hộ gia đình) khi sử dụng gas dân dụng thương hiệu PetroVietNam. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Ngày đăng: 14/07/2021, 11:18

Xem thêm: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Hình ảnh liên quan

Thị trường LPG Việt Nam hình thành muộn hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực và trên thế giới nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh, có giai đoạn (1998-2005) đạt tới 30%/năm - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

h.

ị trường LPG Việt Nam hình thành muộn hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực và trên thế giới nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh, có giai đoạn (1998-2005) đạt tới 30%/năm Xem tại trang 28 của tài liệu.
Hình 2.1: Biểu đồ tình hình đăng ký nhãn hiệu vỏ bình gas - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Hình 2.1.

Biểu đồ tình hình đăng ký nhãn hiệu vỏ bình gas Xem tại trang 30 của tài liệu.
Hình 2.2: Biểu đồ thống kê đơn vị được cấp phép sang, chiết bình gas - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Hình 2.2.

Biểu đồ thống kê đơn vị được cấp phép sang, chiết bình gas Xem tại trang 31 của tài liệu.
Hình 2.3: Biểu đồ trọng lượng bình gas của các cơ sở bán gas - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Hình 2.3.

Biểu đồ trọng lượng bình gas của các cơ sở bán gas Xem tại trang 31 của tài liệu.
Hình 2.4: Biểu đồ thị phần các hãng gas khu vực phía Nam 2012 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Hình 2.4.

Biểu đồ thị phần các hãng gas khu vực phía Nam 2012 Xem tại trang 33 của tài liệu.
Hình 2.5: Cấu trúc kênh phân phối của công ty - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Hình 2.5.

Cấu trúc kênh phân phối của công ty Xem tại trang 34 của tài liệu.
2.4.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

2.4.3.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Xem tại trang 36 của tài liệu.
Bảng 2.3: Doanh thu công ty từ năm 2009-2012 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 2.3.

Doanh thu công ty từ năm 2009-2012 Xem tại trang 37 của tài liệu.
Vậy, tóm lại mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam (PV) có cấu trúc như sau: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

y.

tóm lại mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam (PV) có cấu trúc như sau: Xem tại trang 38 của tài liệu.
Mô hình chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định và ứng dụng tại nhiều quốc gia, nhiều ngành hàng khác nhau - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

h.

ình chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định và ứng dụng tại nhiều quốc gia, nhiều ngành hàng khác nhau Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 3.1: Các biến quan sát trong thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Gas PetroVietNam: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 3.1.

Các biến quan sát trong thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Gas PetroVietNam: Xem tại trang 43 của tài liệu.
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với gas PV - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 3.2.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với gas PV Xem tại trang 44 của tài liệu.
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát Xem tại trang 50 của tài liệu.
4.2 Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

4.2.

Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu: Xem tại trang 51 của tài liệu.
 Thang đo Hình ảnh của công ty có Cronbach alpha là .615. Hệ số tương quan của biến HA5 rất nhỏ (.046), nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép .30 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

hang.

đo Hình ảnh của công ty có Cronbach alpha là .615. Hệ số tương quan của biến HA5 rất nhỏ (.046), nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép .30 Xem tại trang 52 của tài liệu.
Bảng 4.3 Thang đo nhóm yếu tố sự mong đợi, Alpha= .818 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.3.

Thang đo nhóm yếu tố sự mong đợi, Alpha= .818 Xem tại trang 53 của tài liệu.
Bảng 4.5 Thang đo nhóm chất lượng cảm nhận Alpha= .938(sau khi loại CLCN9) - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.5.

Thang đo nhóm chất lượng cảm nhận Alpha= .938(sau khi loại CLCN9) Xem tại trang 54 của tài liệu.
Bảng 4.4 Thang đo nhóm giá cả Alpha= .893 (sau khi loại bỏ biến GC3) - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.4.

Thang đo nhóm giá cả Alpha= .893 (sau khi loại bỏ biến GC3) Xem tại trang 54 của tài liệu.
Bảng 4.6 Thang đo nhóm giá trị cảm nhận Alpha= .683 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.6.

Thang đo nhóm giá trị cảm nhận Alpha= .683 Xem tại trang 55 của tài liệu.
Bảng 4.7 Thang đo sự hài lòng Alpha= .607 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.7.

Thang đo sự hài lòng Alpha= .607 Xem tại trang 56 của tài liệu.
Như vậy, sau khi xác định hệ số cronbach alpha của các thang đo, mô hình nghiên cứu sẽ loại bỏ biến quan sát HA5 (ban lãnh đạo cty PV giỏi quản lý), biến GC3 (Tôi không phải tốn nhiều chi phí cho quá trình gọi gas), và biến CLCN9 (Tôi rất có cảm tình vớ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

h.

ư vậy, sau khi xác định hệ số cronbach alpha của các thang đo, mô hình nghiên cứu sẽ loại bỏ biến quan sát HA5 (ban lãnh đạo cty PV giỏi quản lý), biến GC3 (Tôi không phải tốn nhiều chi phí cho quá trình gọi gas), và biến CLCN9 (Tôi rất có cảm tình vớ Xem tại trang 56 của tài liệu.
Bảng 4.1 0: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến quan sát - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.1.

0: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến quan sát Xem tại trang 59 của tài liệu.
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

ki.

ểm định sự phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) Xem tại trang 60 của tài liệu.
Tác giả đưa vào chạy mô hình hồi quy 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, với quy ước như sau: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

c.

giả đưa vào chạy mô hình hồi quy 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, với quy ước như sau: Xem tại trang 60 của tài liệu.
Bảng 4.11: chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

Bảng 4.11.

chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Xem tại trang 61 của tài liệu.
Hệ số R2 đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, thể hiện mối quan hệ tương quan tuyến tính - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

s.

ố R2 đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, thể hiện mối quan hệ tương quan tuyến tính Xem tại trang 61 của tài liệu.
Hình ảnh .383 .059 .405 11.604 .000 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM

nh.

ảnh .383 .059 .405 11.604 .000 Xem tại trang 93 của tài liệu.
MÔ HÌNH HỒI QU Y- KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam tại thị trường Tp.HCM
MÔ HÌNH HỒI QU Y- KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT Xem tại trang 93 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ

  • DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

  • CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

    • 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu

    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

    • 1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

    • 1.4 Đối tượng nghiên cứu

    • 1.5 Phạm vi nghiên cứu

    • 1.6 Bố cục luận văn

    • CHƯƠNG IICƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

      • 2.1 Sự hài lòng của khách hàng

        • 2.1.1 Ðịnh nghĩa

        • 2.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

        • 2.1.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

        • 2.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng(CSI)

          • 2.2.1 Nguồn gốc ra đời chỉ số hài lòng của khách hàng:

          • 2.2.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

          • 2.2.3 Đặc điểm chung của các mô hình chỉ số hài lòng:

          • 2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

            • 2.3.1 Hình ảnh công ty

            • 2.3.2 Sự mong đợi của khách hàng

            • 2.3.3 Giá cả

            • 2.3.4 Chất lượng cảm nhận về sản phẩm – dịch vụ

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan