Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ NGUYỄN THU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Hà Nội – 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ NGUYỄN THU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Chuyên ngành: KTTG&QHKTQT Mã số: 60 31 07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO MINH PHÚC Hà Nội – 2011 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC ĐỒ THỊ ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu NHTM 15 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bối cảnh HNKTQT 31 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL bối cảnh HNKTQT 31 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL bối cảnh HNKTQT 32 1.3 Các chi tiêu phản ánh nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ NHBL bối cảnh HNKTQT 38 1.3.1 Các tiêu phản ánh 38 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng 41 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nƣớc bối cảnh HNKTQT Bài học Việt Nam 51 1.4.1 Kinh nghiệm Úc 51 1.4.2 Kinh nghiệm Singapore 52 1.4.3 Kinh nghiệm Thái Lan 53 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 55 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 57 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 57 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 57 2.1.2 Mơ hình tổ chức 58 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 60 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN 65 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 65 2.2.2 Hoạt động cho vay cá nhân 70 2.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 76 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN 81 2.3.1 Những thành tựu đạt 81 2.3.2 Những tồn hạn chế dịch vụ NHBL NHNT VN 86 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 90 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 99 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 99 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL 99 3.2.2 Mục tiêu 101 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL VCB 102 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 102 3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 104 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng 106 3.2.4 Nâng cao trình độ lực cán 106 3.2.5 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 110 3.2.6 Nâng cao lực tài 115 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 116 3.2.8 Tăng cường sở vật chất 117 3.2.9 Nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro 117 3.2.10 Tăng cường hợp tác liên kết với NHTM khác 122 3.3 Một số kiến nghị 123 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 123 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 123 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 126 KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 129 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CIF Số hồ sơ khách hàng (Customer Information File) CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHNT/ VCB Ngân hàng ngoại thương/ Vietcombank 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 POS/ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) 13 PIN Mã số cá nhân (Personal Indentification Number) 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 WTO Tổ chức thương mại giới 10 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thị phần huy động vốn VCB 65 Bảng 2.2 Vốn huy động từ dân cư NHNT 2006-2010 66 Bảng 2.3 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn 69 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay cá nhân NHNT (2006 – 2010) 71 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn (2009 – 2010) 71 Bảng 2.6 Tình hình cho vay cá nhân số NH (2008-2010) 73 Bảng 2.7 Tình hình hoàn thành kế hoạch giao (2009 - 2010) 75 Bảng 2.8 Tình hình phát hành thẻ NHNT (2006 - 2010) 76 Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập trước thuế 84 số ngân hàng năm 2009 10 Bảng 2.10 Số lượng chi nhánh NHTM năm 2010 95 DANH MỤC ĐỒ THỊ STT Bảng Tên bảng Trang Đồ thị 2.1 Tổng tài sản Vietcombank (2006 - 2010) 60 Đồ thị 2.2 Lợi nhuận trước thuế Vietcombank (2006 - 2010) 61 Đồ thị 2.3 Doanh số huy động vốn Vietcombank (2006 - 2010) 62 Đồ thị 2.4 Doanh số cho vay Vietcombank (2006 - 2010) 63 Đồ thị 2.5 Chỉ tiêu hiệu ROAA ROAE VCB (2006 - 2010) 63 11 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), doanh nghiệp định chế tài ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước thách thức vơ to lớn, u cầu có thay đổi cải tổ rõ rệt nhằm trì phát triển mơi trường cạnh tranh Hội nhập quốc tế mang đến môi trường cạnh tranh cao với xuất gia nhập thị trường tổ chức tín dụng nước ngồi với công nghệ cao dịch vụ ngân hàng đại Các NHTM Việt Nam cần phải có đường lối phát triển đắn để bắt kịp chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm thách thức Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng (KH) cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành ngân hàng (NH) vững mạnh Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhiều tiềm phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý dần hồn thiện, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân yếu tố đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam Sức hấp dẫn thị trường dịch vụ NHBL không NHTM 12 nước mà với ngân hàng nước ngồi vốn tìm cách thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài sâu sắc nay, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết với đối tác nước ngồi NHTM nước ngồi phép kinh doanh bình đẳng NHTM nước, thị phần NHTM Việt Nam bị chia sẻ nhiều mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn ưu ngân hàng nước Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt điều kiện phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế đặt NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi nhiều khó khăn Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (NHNT), với mục tiêu trở thành tập đồn tài đa năng, có quy mơ tầm cỡ khu vực, cần phải thực đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh mở rộng phân đoạn thị trường nhóm khách hàng mục tiêu Nói cách khác, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán bn, NHNT cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với hi vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng phát triển hệ thống NHTM Việt Nam nói chung 13 Tình hình nghiên cứu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) nay, NHTM nước dần ý thức vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian qua có nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, phải kể đến: - Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, nghiên cứu lịch sử đời, qui trình phát hành tốn thẻ quốc tế, đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tương lai Việt Nam (trong sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế ứng dụng thẻ toán Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh) - Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng phát triển », số 4/2008), phân tích tác động việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO tới lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam - Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003), Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, đưa số ý kiến, giải pháp việc hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bàn số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 Cần sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn Hơn nữa, mặt kỹ thuật, thẻ chíp có nhiều tính thẻ từ, từ tích hợp thêm tiện ích chứng minh thư, thẻ y tế, bảo hiểm xã hội, thẻ thư viện 3.2.8 Tăng cƣờng sở vật chất Cơ sở hạ tầng, trụ sở, máy móc thiết bị cần đầu tư hoàn thiện Ngân hàng nơi nhận tiền gửi cho vay, khách hàng mang tiền tiết kiệm đến gửi vào ngân hàng chữ “Tín” ngân hàng Khách hàng an tâm gửi tiền vào ngân hàng phát triển bền vững, tăng trưởng ổn định qua năm Ngân hàng có sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, tác động trực tiếp vào khách hàng để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Việc thuê điểm giao dịch NHNT so với điểm giao dịch số ngân hàng khác bị chậm nhiều, tất tuyến phố đẹp, vị trí đẹp thấy điểm giao dịch ngân hàng khác Techcombank, Sài Gịn thương tín, Á châu… NHNT cần xem xét lại công tác thuê địa điểm trụ sở, cần đưa tiêu chí rõ ràng địa điểm, giá tuân theo mặt giá thuê nhà chung cán phòng mạng lưới dễ dàng việc thương lượng thuê nhà Các thiết bị máy tính, máy in, máy fax cũ, cần lý, mua sắm thiết bị để đảm bảo tốc độ xử lý công việc 3.2.9 Nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro 3.2.9.1 Quản trị rủi ro hoạt động tín dụng Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng, kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều 129 loại rủi ro khác Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro cho tín dụng bán lẻ cần trọng từ giai đoạn đầu nghiên cứu phát triển sản phẩm - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng 3.2.9.2 Quản trị rủi ro hoạt động toán thẻ ngân hàng điện tử Các giao dịch dẫn đến rủi ro chủ yếu phát sinh từ thẻ Visa Master Tình hình giả mạo thẻ tốn năm gần tăng cao Đã có tượng giả mạo thẻ có tổ chức nhắm đến Việt nam, đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với đối tượng mang thẻ gian lận rút tiền Tội phạm thẻ ngày tinh vi có nhiều thủ đoạn VCB cần đẩy mạnh kết hợp với tổ chức thẻ quốc tế tổ chức tập huấn nhận biết thẻ cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ, thực quy trình tốn thẻ Hoạt động NH điện tử ẩn chứa nhiều rủi ro tính bảo mật hạ tầng sở mạng Việt Nam chưa thực cao Để giảm thiểu rủi ro hoạt động toán trực tuyến qua internet, VCB cần phối hợp với công ty lớn với phần mềm bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng 3.2.9.3 Rà soát quy chế, quy trình nghiệp vụ, sửa đổi phù hợp với thực tế tác nghiệp 130 Trong Quy trình mở, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng tài khoản khách hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày 10/10/2004 Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt nam): Điều mục I nêu rõ: Chỉ cán mức thuộc Chi nhánh mở hồ sơ thơng tin khách hàng có quyền thực việc thay đổi thông tin hồ sơ khách hàng cán mức thuộc Chi nhánh mở tài khoản khách hàng có quyền thực thay đổi thông tin tài khoản khách hàng Quy định nên áp dụng với trường hợp khách hàng thay đổi mẫu chữ ký thay đổi hẳn số Chứng minh thư nhân dân trường hợp khách hàng làm số chứng minh thư cũ, trường hợp thay đổi thơng tin khác nên để chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng có quyền thay đổi thơng tin cho khách hàng Trường hợp khách hàng chi nhánh NHNT rút tiền ngày cấp chứng minh thư họ thay đổi, số hồ sơ CIF khách hàng lại chi nhánh khác NHNT tạo Khách hàng không rút tiền mà phải khai vào yêu cầu thay đổi thông tin, chờ chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin fax yêu cầu cho Chi nhánh tạo CIF Chi nhánh tạo CIF nhận fax, thay đổi thông tin xong chi nhánh tiếp nhận thơng tin cho khách hàng rút tiền Điều làm cho khách hàng nhiều thời gian chờ đợi khách hàng phàn nàn Khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking phải có hộp thư điện tử, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không thực giao dịch cho khách khách hàng thay đổi email số di động, phải chờ chi nhánh tạo CIF thay đổi thông tin xong thực giao dịch, chậm chễ làm hình ảnh chuyên nghiệp NHNT mắt khách hàng Trường hợp khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin, chi nhánh tiếp nhận u cầu khơng tạo CIF cho khách hàng có hồ sơ tài khoản 131 sổ tiết kiệm khách, cịn chi nhánh tạo CIF cho khách tất toán hết tài khoản sổ tiết kiệm khách hàng Nếu trường hợp chi nhánh tiếp nhận yêu cầu gửi thay đổi thông tin cho chi nhánh tạo CIF để thay đổi thơng tin khó khăn cho chi nhánh tạo CIF khơng hồ sơ khách hàng để kiểm tra, muốn xem phải làm cơng văn kho lưu trữ, khách hàng phải chờ ngày, khách hàng khơng thể chấp nhận điều Cịn chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin, thực thay đổi thơng tin cho khách khơng quy chế Hiện số khách hàng thay đổi số chứng minh thư từ tỉnh sang tỉnh khác phổ biến, thay đổi số chứng minh thư từ tỉnh thành sang số Chứng minh thư TP Hà Nội số Chứng minh thư TP Hồ Chí Minh Khi thay đổi cơng an thu lại số chứng minh thư cũ, cịn khách hàng khơng giữ lại chứng minh thư cũ có cơng chứng, không xin giấy xác nhận công an định danh người có số chứng minh thư Khi khách hàng rút tiền ngân hàng, sổ tiết kiệm tài khoản số chứng minh thư cũ, cịn khách hàng xuất trình chứng minh thư Các điểm giao dịch tùy trường hợp, kiểm tra thông tin chữ ký mẫu thấy giống, linh hoạt cho khách hàng rút tiền NHNT cần ban hành công văn hướng dẫn riêng cho trường hợp điểm giao dịch xử lý kiểu, khơng thống tồn hệ thống NHNT Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày 10/10/2004 có nêu: Khách hàng thực Chi nhánh nơi mở tài khoản cho khách u cầu đóng tài khoản khơng kỳ hạn Những khách hàng người nước mở tài khoản Chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch vietcombank Hà nội đóng tài khoản để nước khơng đóng được, ngạc nhiên quy định Các khách hàng cá nhân nước vậy, số người làm ăn xa thành phố khác, mở tài khoản chi nhánh NHNT thành phố 132 Khi họ trở lại Hà nội, muốn đóng tài khoản khơng đóng được, rút tiền từ tài khoản rút chi nhánh Khách hàng đành rút hết tiền, để lại số dư tối thiểu 50.000VND Số tiền không lớn khách hàng cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng dịch vụ Trong khách hàng có sổ tiết kiệm tất tốn sổ tiết kiệm chi nhánh NHNT cần sửa đổi quy chế cho phép khách hàng đóng tài khoản chi nhánh NHNT Quyết định 192/QĐ-NHNT.HDQT quy định: Hồ sơ mở tài khoản thông qua người giám hộ, người đại diện theo pháp luật việc xuất trình chứng minh thư người giám hộ, giấy tờ chứng minh tư cách người giám hộ có văn thỏa thuận cách thức sử dụng tài khoản người giám hộ, người đại diện với NHNT Quyết định nói câu xuất trình văn thỏa thuận cách thức giám hộ làm cho nhân viên hướng dẫn khách hàng người hiểu cách khác NHNT cần có cơng văn hướng dẫn rõ ràng văn thỏa thuận cách thức sử dụng tài khoản giám hộ mẫu biểu chung để tránh tình trạng chi nhánh hệ thống nơi hướng dẫn khách hàng khác Biểu phí NHNT việc rút tiền mặt ngoại tệ Hiện phí rút tiền USD từ tài khoản 0.165%, rút ngoại tệ EUR 0.22%, ngoại tệ khác 0.44% EUR, ngoại tệ khác USD ngoại tệ mạnh có khả chuyển đổi cao NHNT với đặc điểm ngân hàng mạnh ngoại tệ, nên xem xét để mức phí rút tiền ngoại tệ khác, EUR USD để tạo điều kiện cho KH thoải mái có nhu cầu nhận tiền EUR, USD hay loại ngoại tệ khác Quy trình cho vay khách hàng cá nhân với tài sản chấp sổ Tiết kiệm: Khách hàng có sổ tiết kiệm mở NHNT, có nhu cầu vay tiền, khách đến Phịng Giao dịch NHNT Sau hoàn thiện thủ tục xin vay, khách hàng chờ nhân viên ngân hàng mang hồ sơ 133 chứng từ lên gặp giám đốc để phê duyệt Các PGD xa ban giám đốc nên khách hàng có phải chờ thêm tiếng đồng hồ rút tiền Dịch vụ cho vay chấp sổ tiết kiệm mở NHNT có độ an tồn cao, quy chế cho vay nên sửa lại, cho phép Trưởng PGD có quyền xét duyệt hồ sơ vay vốn xong khách hàng rút tiền vay, ngồi xem xét hạn mức cho vay 100% giá trị sổ tiết kiệm (với điều kiện phải thu hồi gốc lãi) 3.2.10 Tăng cƣờng hợp tác liên kết với NHTM khác Một giải pháp không phần hiệu tăng cường hợp tác với NHTM khác hệ thống NHTM Việt Nam Bởi NHTM dù tiềm lực tài có hùng hậu đến đâu, nguồn nhân lực có dồi rào đến đâu bao quát hết thị trường khách hàng cá nhân khổng lồ với nhu cầu tài khơng ngừng gia tăng Hợp tác, liên kết với ngân hàng khác giúp NHNT tận dụng mạnh đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa kênh phân phối ngân hàng, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng giảm thiểu chi phí hoạt động NH NHNT cần đẩy mạnh việc nhập, chí chủ động đề xuất với NHTM khác xin ý kiến NHNN cho phép thành lập liên minh thẻ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo thuận tiện cho KH sử dụng dịch vụ (KH có thẻ ngân hàng rút tiền ATM NH khác, toán điểm chấp nhận thẻ NH khác, vay chấp sổ tiết kiệm gửi ngân hàng khác, chuyển khoản toán trực tuyến sang ngân hàng khác ) Khi NHTM liên kết với nhau, tạo sở liệu khách hàng với thơng tin đầy đủ cập nhật giúp ngân hàng có hiểu biết tồn diện KH, từ nâng cao lực phục vụ KH hưởng dịch vụ có chất lượng cao Trong hoạt động tín dụng, ngân hàng có sở liệu đầy đủ KH giảm thiểu rủi ro 134 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế không dùng tiền mặt Nhằm hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí tiện ích khác, ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài khoản không cần thực khu vực hành cơng mà cần phải thực tất thành phần khác kinh tế Vai trò Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt ngân hàng thương mại miễn, giảm thuế nhập máy móc, thiết bị phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối… Hoặc có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hóa, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiền mặt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Đẩy nhanh tốc độ toán qua hệ thống ngân hàng Hiện việc khách hàng có nhu cầu chuyển tiền hệ thống ngân hàng, NHNT ngân hàng lớn khác cần sau khách hàng lệnh ủy nhiệm chi, giao dịch viên thực thao tác máy tính kiểm sốt viên duyệt người thụ hưởng nhận tiền chi nhánh chuyển đến Trong trường hợp toán khác hệ thống, tốn viên chọn kênh toán khác cho khách hàng toán qua hệ thống Vostro, kênh toán bù trừ qua NHNN (SBV), kênh toán chuyển tiếp kênh toán điện tử (IPBS) Kênh toán điện tử IPBS thông dụng nhanh tổ chức trung gian toán áp dụng kênh toán IPBS số chi 135 nhánh ngân hàng Nông nghiệp, Kho bạc nhà nước… Điều làm chậm q trình tốn, giảm tốc độ chu chuyển vốn kinh tế Với công nghệ kỹ thuật phát triển ngày nay, việc áp dụng toán qua kênh IPBS khơng khó khăn, đề nghị NHNN có biện pháp trợ giúp điều kiện kỹ thuật cho tất đơn vị thành viên làm trung gian toán áp dụng kênh toán IPBS Việc mở rộng hệ thống toán IPBS tiến tới thay hồn tồn hệ thống tốn bù trừ hình thức tốn thủ cơng cho phép nới rộng thời gian giao dịch theo chế xử lý 24 giờ/ngày 07 ngày/tuần Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng tổ chức tín dụng Các ngân hàng tìm cách phát triển sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong NHNN cấp phép theo dịch vụ ngân hàng, điều làm thời gian hội kinh doanh NHTM Hơn việc bùng nổ dịch vụ bán lẻ với tiện ích liên tục nâng cao, giao dịch qua mạng internet địi hỏi quy trình nghiệp vụ phải thay đổi theo NHNN với vụ nghiên cứu chiến lược, học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ hàng đầu giới, nên định hướng trước sản phẩm ngân hàng, từ NHNN khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ cụ thể mà cấp phép theo nhóm dịch vụ mà tổ chức tín dụng phép thực Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ tài ngân hàng mà tổ chức tín dụng cung cấp Theo quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng: tổ chức tín dụng huy động vốn hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, loại tiền gửi khác cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ tốn cho th tài Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng khác chưa quy định Luật TCTD môi giới tiền tệ, bao toán, hối phiếu ngân hàng, 136 nghiệp vụ phái sinh Trong TCTD nước ngồi hoạt động Việt nam phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Như TCTD nước phép cung cấp dịch vụ ngân hàng so với tổ chức quốc tế Đảm bảo công sở pháp lý cho tổ chức tín dụng nước, NHNN nên quy định danh sách dịch vụ ngân hàng theo hướng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách NHNN cần đưa quy định điều chỉnh số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngồi, diện thể nhân Vì với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng qua internet phổ biến Thông qua mạng internet ngân hàng nước ngồi hồn tồn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việt Nam ngược lại, ngân hàng Việt Nam hoàn toàn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nước ngồi mà khơng cần thiết lập diện thương mại Thực quy hoạch phân bố hợp lý sở TCTD phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội địa phương vùng lãnh thổ Mở rộng quan hệ đại lý với tổ chức nước ngoài, đẩy mạnh tiếp cận thị trường tài quốc tế xúc tiến diện thương mại tổ chức Việt Nam thị trường tài khu vực quốc tế… Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiếp cận với thị trường ngoại hối dịch vụ ngoại hối Các TCTD triển khai dịch vụ quản lý rủi ro nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiền tệ, đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá thị trường tài nước quốc tế Cho phép TCTD Việt Nam có đủ điều kiện phát hành niêm yết công cụ huy động vốn, trái phiếu, cổ phiếu thị trường tài quốc tế 137 Đẩy mạnh phát hành công cụ nợ trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế niêm yết sàn giao dịch chứng khoán 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan - Bộ Bưu viễn thông Công nghệ thông tin định quan trọng đến lĩnh vực tự động hóa hệ thống ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam có NHNT hướng tới dịch vụ bán lẻ với yêu cầu xử lý hàng triệu giao dịch/1 giây, điều đòi hỏi đường truyền mạng phải thơng suốt Bộ Bưu viễn thông cần nâng cấp sở hạ tầng mạng, tăng dung lượng đường truyền, đảm bảo tình trạng nghẽn mạng khơng xảy Việc phủ sóng tối đa mạng điện thoại, di động tới vùng sâu vùng xa Bộ BCVT đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng, dung lượng đường truyền kết nối, mạng lưới internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ internet nằm phạm vi điều chỉnh quản lý Bộ BCVT có tác động đến việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM Các doanh nghiệp viễn thông không hạ giá thức liên tục thực đợt khuyến mại, tặng 100% tiền vào tài khoản nạp tiền, Bộ bưu viễn thơng nên đảm bảo cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp viễn thông ổn định mặt giá cước - Bộ tài Bộ tài cần xem xét giảm mức thuế VAT khoản thu từ dịch vụ toán, tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tăng nguồn đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ tốn Có quy định khuyến khích cá nhân mở tài khoản tốn chuyển khoản khơng dùng tiền mặt qua NH miễn, giảm số loại thuế định 138 KẾT LUẬN Thị trường tài ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm với số lượng dân cư khổng lồ nhu cầu ngày gia tăng dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Trong xu tồn cầu hóa kinh tế nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, áp lực cạnh tranh ngày gia tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi Trong vài năm trở lại đây, thị trường dịch vụ NHBL NHTM quan tâm tập trung khai thác Bước đầu NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam cịn nhiều bất cập Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NH với lịch sử gần 50 năm xây dựng phát triển đứng trước nhiều thời cơ, nhiên phải đối diện với khơng thách thức Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ NHBL NHNT thời gian qua, đồng thời đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL NHNT thời gian tới góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHNT nói riêng hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị trường đầy tiềm mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội Luận văn tiến hành hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Tiếp đó, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ thấy kết mà NHNT đạt 139 hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Sau khái quát mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHNT, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL NHNT thời gian tới Nhìn chung, NHNT NH có đầy tiềm phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, xu cạnh tranh gay gắt nay, với hỗ trợ từ Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNT cần tích cực chủ động, khơng ngừng nỗ lực sáng tạo, thực cách đồng có hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, học viên cố gắng, luận văn tránh khỏi thiếu sót định Học viên mong nhận quan tâm góp ý tất quý vị, thầy cô giáo nhà khoa học để luận văn ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đinh Văn Ân (2004), Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO số lĩnh vực dịch vụ, Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách ngày 14/08/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Cox, D (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Vũ Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Trần Thanh Hải (2008), "Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO)", Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng phát triển », (4), tr.43-44 Phí Trọng Hiển (2006), "Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng,(3),tr.16-18 Nguyễn Danh Lương (2002), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Luật giao dịch điện tử (2005) 11 Luật công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH 11 ngày 29/11/2005 12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 ngày 12/12/1997, Luật Tổ chức Tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 13 Trịnh Thị Hoa Mai (1999), Giáo trình Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 141 14 Phạm Văn Năng (2003), Tự hoá tài hội nhập kinh tế, Nxb Cục xuất bản, Bộ Văn hóa thơng tin, Hà Nội 15 Ngân hàng nhà nước (2009), Tài liệu chương trình hội thảo Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 16 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2004 - 2010 17 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tài liệu Hội nghị giám đốc năm 2004-2010 18 Nghị định số 64/201/NĐ-CP ngày 29/09/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 19 Rose, P (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, HN 20 Quyết định 1627/201/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 quy chế cho vay TCTD khách hàng 21 Tạp chí Ngân hàng năm 2004 - 2009 22 Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam năm 2004 - 2010 23 Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2009), Kỷ yếu Hội thảo khoa học "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam", Hà Nội 24 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 25 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội 26 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2008), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Hội thảo nghiên cứu khoa học, Hà Nội 142 TIẾNG ANH 27 Hughes, J.E and MacDonald, S.B (2002), International Banking, Addison - Wesley 28 Madura, J (2003), International Financial Management, South - Western 29 Koerner, M (2003), Strategic Business unit Retail Banking CÁC WEBSITES 30 www.vietcombank.com.vn 31 www.cpv.org.vn 32 www.mof.gov.vn 33 www.mpi.gov.vn 34 www.sbv.gov.vn 30 www.dddn.com.vn 36 www.bidv.com.vn 37 www.incombank.com.vn 38 www.vbard.com.vn 39 www.hsbc.com.vn 40 www.vneconomy.vn 41 www.thesaigontimes.vn 143 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 99 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB bối. .. ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 17 CHƢƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG... Chƣơng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chƣơng Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN bối cảnh HNKTQT Chƣơng Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng