Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Nhu Cầu Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO MINH TRÍ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO MINH TRÍ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Văn Năng – ngƣời thầy nhiệt tình hƣớng dẫn, góp ý cho tơi nhiều kiến thức mới, giúp tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn Thầy Cô Hội đồng góp ý luận văn Thạc sỹ ngày 27/11/2013 này, : PGS.TS Trƣơng Thị Hồng; TS Lê Tấn Phƣớc; TS Vũ Thị Thúy Nga; TS Nguyễn Thanh Phong; TS Nguyễn Văn Lƣơng, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tác giả đề tài Cao Minh Trí Học viên Cao học K21, lớp Ngân hàng Ngày Đại học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi nhờ vào q trình học tập kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn với nguồn trích dẫn Tác giả đề tài Cao Minh Trí Học viên cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm thẻ toán .4 1.1.2 Các chủ thể tham gia trình phát hành toán thẻ 1.1.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.1.2.3 Ngân hàng toán thẻ ngân hàng đại lý .5 1.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.2.5 Chủ thẻ 1.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán .5 1.1.3.1 Đối với chủ thẻ .5 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .7 1.1.3.4 Đối với kinh tế .7 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.4 Khái niệm nhu cầu thỏa mãn khách hàng 15 1.2.4.1 Nhu cầu khách hàng 15 1.2.4.2 Sự thoả mãn khách hàng .16 1.2.4.3 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng 17 1.2.4.4 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 1.2.6 Mối quan hệ giá (Price) thỏa mãn khách hàng .23 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lƣờng thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG 27 2.1 Tổng quan Vietinbank 27 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh An Giang 28 2.2.1 Thực trạng mạng lƣới ĐVCNT máy ATM NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 28 2.2.2 Số lƣợng thẻ đƣợc NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang phát hành 28 2.2.3 Doanh số toán thẻ 29 2.3 Một số tồn dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 30 2.4 Khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ 31 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.4.3 Xây dựng mã hóa thang đo 33 2.4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ .33 2.4.3.2 Thang đo giá 34 2.4.3.3 Thang đo mức độ cảm nhận thỏa mãn .35 2.4.4 Cỡ mẫu .35 2.4.5 Kết nghiên cứu 36 2.4.5.1 Thông tin mẫu 36 2.4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn .37 2.4.5.3 Kiểm định thang đo 38 2.4.5.4 Xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu .45 2.4.5.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết sử dụng phân tích hồi quy đa biến 46 2.4.5.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .51 2.4.5.7 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng ảnh hƣởng đến thỏa mãn nhu cầu dịch vụ thẻ Ngân hàng .52 2.4.5.8 Thống kê kết khảo sát thỏa mãn khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG .56 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn tới 56 3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng” .56 3.2.2 Giải pháp nâng cao thành phần “phƣơng tiện” 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực” 60 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm .62 3.2.5 Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng bá DV thẻ đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 62 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .63 3.2.6.1 Xây dựng tiêu chuẩn cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ 63 3.2.6.2 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 63 3.2.6.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .64 3.2.7 Nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng .65 3.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AG: Tỉnh An Giang ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DV : Dịch vụ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 10 WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Danh mục hình 1/ Hình 1.1 Mơ hình Gronroos 2/ Hình 1.2 Mơ hình Parasuraman 3/ Hình 1.3 Lý thuyết thang bậc nhu cầu Maslow 4/ Hình 1.4 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) 5/ Hình 1.5 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 6/ Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu khách hàng DV thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 7/ Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 8/ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 9/ Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu thức 10/ Hình 2.4 Mơ tả thang đo tổng hợp Danh mục bảng 1/ Bảng 1.1 Bảng mô tả thành phần 22 biến chất lƣợng dịch vụ 2/ Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 3/ Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ phát hành thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 4/ Bảng 2.2 Doanh số tốn thẻ NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 5/ Bảng 2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tác giả đề nghị 6/ Bảng 2.4 Thanh đo giá tác giả đề nghị 7/ Bảng 2.5 Thang đo thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ tác giả đề nghị 8/ Bảng 2.6 Phân bổ giới tính 9/ Bảng 2.7 Phân bổ nhóm tuổi 10/ Bảng 2.8 Phân bổ thời gian sử dụng thẻ 11/ Bảng 2.9 Bảng tổng hơp kiểm định thang đo 7/ Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn nhu cầu khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .592 Approx Chi-Square 370.320 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.369 59.233 59.233 919 22.985 82.218 478 11.941 94.159 234 5.841 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor TM4 802 TM2 746 TM3 701 TM1 446 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 1.889 % of Variance 47.228 Cumulative % 47.228 a factors extracted iterations required Phụ lục 6: Kiểm tra độ tin thang đo sau phân tích EFA 1/ Thang đo X1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 34.25 25.758 656 900 ĐƢ2 34.47 24.258 766 893 ĐƢ6 34.48 25.334 667 900 ĐƢ5 34.48 24.266 733 895 NL1 34.38 25.176 744 895 ĐƢ1 34.51 24.834 697 898 TC2 34.27 25.085 654 901 TC3 34.24 26.805 629 902 ĐƢ3 34.17 27.013 618 903 PT1 34.48 26.773 553 906 2/ Thang đo X2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT4 18.536 10.591 838 905 ĐƢ4 18.185 11.318 678 926 DC4 18.521 10.796 849 904 DC1 18.453 11.249 706 922 DC2 18.464 10.144 857 902 PT3 18.558 11.005 791 912 3/ Thang đo X3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC3 7.02 1.500 594 712 PT2 6.82 1.725 624 673 PC1 7.29 1.737 606 691 4/ Thang đo X4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL2 7.64 1.573 605 710 PC3 7.69 1.716 665 639 NL4 7.43 1.860 571 739 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed X4, X3, X2, X1b Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 849a 721 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 717 30249 Durbin-Watson 1.975 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 61.495 15.374 Residual 23.789 260 091 Total 85.284 264 F 168.023 Sig .000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 161 142 X1 245 055 X2 066 X3 X4 a Dependent Variable: Y t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.136 257 241 4.464 000 369 2.710 046 076 1.420 157 375 2.664 297 038 319 7.838 000 649 1.540 362 040 396 9.018 000 558 1.794 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 1/Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 1.332 263 249 X3 218 263 641 X4 1.233 263 268 Y 4.472 263 035 ANOVA Sum of Squares Between Groups X1 1.624 Within Groups 80.748 263 307 Total 82.372 264 576 576 Within Groups 97.337 263 370 Total 97.914 264 089 089 Within Groups 101.718 263 387 Total 101.807 264 734 734 Within Groups 84.550 263 321 Total 85.284 264 Between Groups X4 Between Groups Y Mean Square 1.624 Between Groups X3 df 2/ Thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 591 261 621 X3 132 261 941 X4 292 261 831 Y 398 261 755 F Sig 5.289 022 1.557 213 229 633 2.283 132 ANOVA Sum of Squares Between Groups X1 603 Within Groups 80.561 261 309 Total 82.372 264 1.536 512 Within Groups 96.378 261 369 Total 97.914 264 903 301 Within Groups 100.905 261 387 Total 101.807 264 865 288 Within Groups 84.419 261 323 Total 85.284 264 Between Groups X4 Between Groups Y Mean Square 1.810 Between Groups X3 df 3/ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig X1 1.436 261 233 X3 8.922 261 000 X4 1.631 261 183 Y 1.844 261 140 F Sig 1.955 121 1.387 247 778 507 891 446 ANOVA Sum of Squares Between Groups X1 614 Within Groups 80.531 261 309 Total 82.372 264 1.476 492 Within Groups 96.438 261 369 Total 97.914 264 6.651 2.217 95.156 261 365 101.807 264 1.954 651 Within Groups 83.330 261 319 Total 85.284 264 Between Groups X4 Within Groups Total Between Groups Y Mean Square 1.841 Between Groups X3 df F Sig 1.988 116 1.331 265 6.081 001 2.040 109 Kiểm định hậu ANOVA Multiple Comparisons Dependent Variable: X4 Bonferroni (I) tuoi (J) tuoi Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound 18 - 25 26 - 35 36 - 55 tren 55 Upper Bound 26 - 35 -.28246 10693 052 -.5667 0018 36 - 55 -.40556* 10312 001 -.6797 -.1314 tren 55 -1.00000 43576 135 -2.1585 1585 18 - 25 28246 10693 052 -.0018 5667 36 - 55 -.12310 08292 833 -.3435 0973 tren 55 -.71754 43143 585 -1.8645 4294 18 - 25 40556* 10312 001 1314 6797 26 - 35 12310 08292 833 -.0973 3435 tren 55 -.59444 43050 1.000 -1.7389 5500 18 - 25 1.00000 43576 135 -.1585 2.1585 26 - 35 71754 43143 585 -.4294 1.8645 36 - 55 59444 43050 1.000 -.5500 1.7389 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 9: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng 1/ Giá trị trung bình thang đo X1, X3, X4, Y Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation X1 265 2.90 5.00 3.8192 55858 X3 265 2.00 5.00 3.5208 60900 X4 265 2.67 5.00 3.7925 62099 Y 265 2.50 5.00 3.7604 56837 Valid N (listwise) 265 2/ Giá trị trung bình thang đo X1 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 265 3.94 736 ĐƢ2 265 3.72 829 ĐƢ6 265 3.72 783 ĐƢ5 265 3.71 859 NL1 265 3.81 735 ĐƢ1 265 3.68 820 TC2 265 3.92 829 TC3 265 3.95 617 ĐƢ3 265 4.02 596 PT1 265 3.72 690 Valid N (listwise) 265 3/ Giá trị trung bình thang đo X3 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC3 265 3.55 811 PT2 265 3.74 692 PC1 265 3.27 698 Valid N (listwise) 265 4/ Giá trị trung bình thang đo X4 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL4 265 3.95 710 PC3 265 3.69 714 NL2 265 3.74 814 Valid N (listwise) 265 Phụ lục 10: Giới thiệu NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập vào ngày 26/03/1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trƣởng Ngành nghề kinh doanh Vietinbank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nƣớc, cho vay đầu tƣ, tài trợ thƣơng mại, bảo lãnh tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành toán thẻ tín dụng nƣớc quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nhiều dịch vụ tài – ngân hàng khác Những kiện bật qua năm hoạt động: Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thƣơng đổi tên thƣơng hiệu từ Incombank sang thƣơng hiệu Vietinbank Ngày 31/7/2008: Ngân hàng Công thƣơng đƣợc cấp “Chứng ISO 90012000” cho hoạt động tín dụng, bảo lãnh tốn Ngày 04/06/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Ngày 08/07/2009: Công bố định đổi tên Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam, theo giấy phép thành lập hoạt động Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam số 142/GP-NHNN cấp ngày 03/07/2009 Ngày 16/07/2009: Vietinbank đƣợc Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM chấp thuận niêm yết với mã chứng khoán CTG, mệnh giá 10.000 đồng/cổ phiếu loại cổ phiếu phổ thông Ngày 10/10/2010: Ký kết Văn kiện hợp tác đầu tƣ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (VietinBank) Cơng ty tài quốc tế (IFC) Ngày 06/07/2012: Vietinbank đƣợc Sở Kế hoạch Đầu tƣ thành phố Hà Nội cấp lại Giấy chứng nhận Doanh nghiệp với vốn điều lệ 26.218 tỷ đồng, thay cho Giấy chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày 03/07/2009 27/12/2012: Vietinbank thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo Mistubishi, Tập đồn tài chính- ngân hàng lớn Nhật Hơn 24 năm thành lập đến nay, Vietinbank có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch Hà Nội, 150 Chi nhánh (có chi nhánh nƣớc ngoài: chi nhánh Frankfurt, chi nhánh Berlin chi nhánh Viêng Chăn) 1.000 Phịng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Có Cơng ty hạch tốn độc lập Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thƣơng, Cơng ty TNHH MTV Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Cơng ty TNHH MTV Cơng đồn đơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trƣờng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Là thành viên sáng lập đối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA Có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Các giải thƣởng đạt đƣợc năm 2012: STT Tên giải thƣởng Top 2000 doanh nghiệp lớn giới Top 500 Thƣơng hiệu Ngân hàng giá trị giới Ngân hàng huy động vốn hiệu Việt Nam “Ngân hàng đƣợc đánh giá tốt truyền thông” Đơn vị trao tặng Tạp chi Forbes Tạp chi The Banker Tạp chí FinanceAsia Cơng ty Media Tenor (Thụy Sỹ), đối tác VietNam Report Ngân hàng dẫn đầu số lƣợng đơn vị chấp nhận Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế thẻ Ngân hàng đầu sáng kiến phát triển Visa toán thẻ Thƣơng hiệu Quốc gia 2012 Thủ tƣờng Chính phủ Top doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn Cơng ty CP Báo cáo đánh Việt Nam, đứng đầu ngành ngâ hàng Bảng giá Việt Nam (Vietnam xếp hạng 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập Report, Tạp chí Thuế-Tổng lớn Việt Nam năm 2012 Cục Thuế VietNamNet Top 20 doanh nghiệp lớn Việt Nam Công ty CP Báo cáo đánh “50 Công ty kinh doanh hiệu Việt Nam” năm 2012 10 Giải thƣởng Top 100 sản phẩm DV Tin & Dùng Việt Nam năm 2012 11 “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” “Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu” năm 2012 12 “Top 30 Báo cáo thƣờng niên tốt nhất” năm 2012 Kỷ lục: Ngân hàng Việt Nam lot vào top 2000 doanh nghiệp lớn tồn cầu tạp chí Forbes bình chọn doanh nghiệp có số lƣợng cán nhân viên tham gia hiến máu nhân đạo đông (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Vietinbank) giá Việt Nam (Vietnam Report) Báo VietNamNet phối hợp thực Tạp chí Nhịp cầu đầu tƣ phối hợp với Cơng ty Chứng khốn Thiên Việt thực Thời báo Kinh tế Việt Nam – Tạp chí Tƣ vấn Tiêu & Dùng Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam, Tập đoàn liệu Quốc tế IDG Sở giao dịch Chứng khoán Tp.HCM (HOSE) phối hợp với báo Đầu tƣ Chứng khoán Dragon Capital tổ chức Tổ chức kỷ lục Việt Nam ... khách hàng Thang đo nhằm để khám phá cảm nhận chung khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Bảng 2.5 Thang đo thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ tác giả đề nghị Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ. .. cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ... 1.2.4.2 Sự thoả mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng nói cảm giác vui vẻ hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong chờ hy vọng sản phẩm (Theo WTO, 1985) Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá