Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hệ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường đại học thủ dầu một ( giai đoạn 2016 2020)

Từ một số khái niệm có liên quan trên, luận văn nhận định: “Dịch vụ giáo dục đại học là tất cả hoạt động có liên quan phục vụ cho quá trình học tập của người học tại cơ sở giáo dục đại h

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

HOÀNG THỊ THANH NHÀN

CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY

NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

(GIAI ĐOẠN 2016 – 2020)

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

BÌNH DƯƠNG – 2017

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

HOÀNG THỊ THANH NHÀN

CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY

NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

(GIAI ĐOẠN 2016 – 2020)

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS HOÀNG MẠNH DŨNG

BÌNH DƯƠNG – 2017

LỜI CAM ĐOAN

- - -  - - -

Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào ta ̣o

đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” là công trình do chính tôi nghiên cứu, soạn thảo và được sự hướng dẫn khoa học của TS Hoàng Mạnh Dũng

Các nội dung, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa công

bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục

vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá, được chính tác giả thu thập được từ các nguồn khác nhau, có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như

số liệu của các tác giả khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Bình Dương, ngày 30 tháng 10 năm 2017

Người thực hiện

Hoàng Thị Thanh Nhàn

LỜI CẢM ƠN

- - -  - - -

Để hoàn thành tốt luận văn này, bản thân đã nhận được sự quan tâm, giúp

đỡ của nhiều người Với tất cả sự chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

- Ban Giám Hiệu, Phòng đào tạo sau đại học cùng toàn thể Thầy Cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu rộng cho tôi trong suốt quá trình học cao học tại trường

- TS Hoàng Mạnh Dũng – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để hoàn thành luận văn này

- Những tập thể và cá nhân đã giúp tôi có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài

- Các bạn sinh viên đã nhiệt tình tham gia giúp trả lời phiếu khảo sát Tuy cố gắng rất nhiều nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Thanh Nhàn

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là nội dung quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học Phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của họ về sự hài lòng đối với giảng dạy và phục vụ có ý nghĩa nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan Qua đó, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội Luận văn ” Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng củ a sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” với mục tiêu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay tại trường

Luận văn cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo đại học Trên cơ sở thực hiện khảo sát bảng câu hỏi để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một

Dữ liệu được thu thập từ 390 sinh viên đại học đang học tập tại Trường Sau

đó dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích Kết quả chỉ ra yếu tố tác động mạnh

nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường là “chương trình đào tạo”, tiếp đến

là yếu tố “đội ngũ giảng viên”, yếu tố “cơ sở vật chất”, yếu tố “khả năng phục vụ”

và yếu tố "đảm bảo chất lượng" có tác động thấp nhất Theo đó, Trường Đại học

Thủ Dầu Một cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, hoàn thiện hơn nữa chương trình đào tạo, tăng cường cơ sở vật chất, đẩy mạnh năng lực phục vụ và đảm bảo chất lượng giáo dục Qua đó nâng cao chất lượng đào tạo và góp phần thực hiện tốt sứ mệnh, tầm nhìn do nhà trường đã và đang nỗ lực phấn đấu theo đuổi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ xi

PHẦN MỞ ĐÀU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và pha ̣m vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa của đề tài 4

7 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học 5

1.1.1.1 Chất lượng 5

1.1.1.2 Chất lượng đào tạo 5

1.1.1.3 Chất lượng đào tạo đại học 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học 7

1.1.2.1 Dịch vụ 7

1.1.2.2 Dịch vụ giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học 8

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 9

1.2 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan 10

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 10

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước 13

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 16

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 16

1.3.2 Các giả thuyết của mô hình……… 16

1.4 Phương pháp nghiên cứu 17

1.4.1 Quy trình nghiên cứu 17

1.4.2 Các giả thuyết xây dựng thang đo 18

1.4.3 Phương pháp chọn mẫu 24

1.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 26

1.4.4.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 26

1.4.4.2 Phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi – trả lời 26

1.4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 27

1.4.6 Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết 27

1.4.6.1 Phân tích dữ liệu 27

1.4.6.2 Kiểm định giả thuyết 29

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT 31

2.1 Kết quả nghiên cứu 31

2.1.1 Thống kê mô tả theo các đặc điểm cá nhân 31

2.1.1.1 Về giới tính 31

2.1.1.2 Về năm học 31

2.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 32

2.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 34

2.1.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 34

2.1.3.2 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng đào tạo đại học 36

2.1.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh 38

2.1.4.1 Phân tích tương quan tuyến tính 38

2.1.4.2 Kết quả chạy hồi quy 39

2.1.4.3 Mô hình hiệu chỉnh và kết luận giả thuyết nghiên cứu 43

2.1.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đối với chất lượng đào tạo đại học 44

2.1.5.1 Khác biệt theo giới tính về chất lượng đào tạo đại học 44

2.1.5.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các năm học 45

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Trường Đại học Thủ Dầu Một 46

2.2.1 Sơ lược về Trường Đại học Thủ Dầu Một 46

2.2.1.1.Tổng quan về Trường 46

2.2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu của trường 49

2.2.2 Thực trạng chất lượng đào tạo đại học trường Đại học Thủ Dầu Một 49

2.2.2.1 Hoạt động đào tạo 49

2.2.2.2 Hoạt động đảm bảo chất lượng 52

2.2.2.3 Hoạt động nghiên cứu khoa học 52

2.2.2.4 Hoạt động hợp tác quốc tế 53

2.2.2.5 Cơ sở vật chất - trang thiết bị 55

2.2.2.6 Đội ngũ giảng viên 56

2.2.2.7 Đội ngũ cán bộ viên chức 57

2.2.2.8 Sinh viên 57

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT 60

(GIAI ĐOẠN 2016 – 2020) 60

3.1 Phương hướng hoạt động và mục tiêu của trường Đại học Thủ Dầu Một 60

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo 62

3.2.1 Giải pháp cho yếu tố chương trình đào tạo 62

3.2.2 Giải pháp cho yếu tố đội ngũ giảng viên 64

3.2.3 Giải pháp cho yếu tố cơ sở vật chất 65

3.2.4 Giải pháp cho yếu tố khả năng phục vụ 67

3.2.5 Giải pháp cho yếu tố đảm bảo chất lượng 69

3.3 Các khuyến nghị 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 1 - THANG ĐO NHÁP 80

PHỤ LỤC 2 - Ý KIẾN CHUYÊN GIA 82

PHỤ LỤC - DANH SÁCH ĐÁP VIÊN (CÁN BỘ VIÊN CHỨC, SINH VIÊN) 85

ĐƯỢC KHẢO SÁT 85

PHỤ LỤC 4 - ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 87

PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT 93

PHỤ LỤC 6 – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 95

PHỤ LỤC 7 – PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 96

PHỤ LỤC 8 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 99

PHỤ LỤC 9 – PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 106

PHỤ LỤC 10 – PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 109

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TT GDTC – QPAN Trung tâm giáo dục thể chất – Quốc phòng an ninh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Danh sách chuyên gia 17

Bảng 1.2: Các biến đo lường “Chương trình đào tạo” 20

Bảng 1.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên” 21

Bảng 1.4: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất” 22

Bảng 1.5: Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng” 22

Bảng 1.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý” 23

Bảng 1.7: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng” 24

Bảng 1.8: Các biến đo lường “Chất lượng đào tạo đại học” 24

Bảng 1.9: Số lượng sinh viên đại học hệ chính quy theo khoa 25

Bảng 1.10: Số lượng sinh viên khảo sát phân bổ theo Khoa 26

Bảng 2.1: Thống kê mẫu theo giới tính 31

Bảng 2.2: Thống kê mẫu theo năm học 31

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 33

Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Barlett thang đo chất lượng đào tạo đại học 34

Bảng 2.5: Tổng phương sai trích của thang đo chất lượng đào tạo đại học 35

Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay 36

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Barlett thang đo chất lượng đào tạo đại học 37

Bảng 2.8: Tổng phương sai trích của thang đo chất lượng đào tạo đại học 36

Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng đào tạo đại học 37

Bảng 2.10: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha 38

Bảng 2.11: Phân tích tương quan 39

Bảng 2.12: Kết quả R2 và kiểm định Durbin-Waston 40

Bảng 2.13: Phân tích phương sai ANOVA 40

Bảng 2.14: Hệ số hồi quy 40

Bảng 2.15: Thống kê trung bình mức độ khác biệt 44

Bảng 2.16: Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ khác biệt của sinh viên theo giới tính 44

Bảng 2.17: Thống kê trung bình theo các năm học 45

Bảng 2.18: Kiểm định Levene Test 45

Bảng 2.19: Phân tích ANOVA 45

Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA 46

Bảng 2.21: Thống kê ngành đào tạo tại Trường Đại học Thủ Dầu Một 50

Bảng 2.22: Kết quả tuyển sinh cao đẳng, đại học hệ chính quy qua các năm 52

Bảng 2.23: Tỷ lệ bài báo đăng trên tạp chí, tập san khoa học trên mỗi giảng viên cơ hữu giai đoạn 2012 - 2016 53

Bảng 2.24: Thống kê số lượng phòng học, phòng thực hành thí nghiệm 55

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết của đề tài 17

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 19

Hình 2.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 42

Hình 2.2: Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư 42

Hình 2.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 43

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43

Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường 48

Hình 2.6: Biểu đồ số lượng sinh viên hệ chính quy từ 2009 đến 2016 58

PHẦN MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ khi Việt Nam hội nhập kinh tế, mô hình giáo dục đại học không còn phù hợp với đặc điểm xu thế phát triển giáo dục thế giới Giáo dục đại học Việt Nam phải đổi mới căn bản và toàn diện, từ khâu nhận thức đến khâu hành động Giáo dục đại học trong nước chuyển sang ngành dịch vụ với khách hàng là người học

và các bên quan tâm Trong những năm gần đây, Bộ GD&ĐT đã thay đổi liên tục nhằm đáp ứng nhiệm vụ trong bối cảnh mới Bộ GD&ĐT lấy ý kiến phản hồi từ người học và các bên liên quan là khâu then chốt Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng trong đánh giá chất lượng đào tạo các trường đại học Để khẳng định quan điểm lấy người học làm trung tâm, Bộ GD&ĐT ra Quyết định 3982/QĐ-BGDĐT ngày 17/9/2013 ban hành đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công” Trên cơ sở kết quả đo lường, các cơ quan quản

lý và cơ sở giáo dục nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người học để đề ra biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của họ

Hiện nay, giáo dục đại học đang là vấn đề được xã hội quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang

trực tiếp học tập Tại Việt Nam, chất lượng đào tạo đang trở thành vấn đề bức xúc được xã hội quan tâm Ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành Tuy nhiên, để thay đổi vẫn cần một thời gian dài hơn nữa Đại học là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay

nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội Vì vâ ̣y, vai trò của trường đại học trong nâng cao chất lượng dịch vụ đào ta ̣o là hết sức quan tro ̣ng

Trường đại học Thủ Dầu Mô ̣t có nhiệm vụ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực nên sự cân đối hài hòa giữa số lượng và chất lượng là yêu cầu khó khăn cũng như thách thức lớn đối với trường Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi về sự hài lòng đối với quá trình đào tạo có một ý nghĩa nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ Qua đó giúp nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội

Đồng thời thực hiện chủ trương của Bộ GD&ĐT về việc hướng dẫn tổ chức lấy

ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo của nhà trường Để góp

phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào ta ̣o tôi chọn đề tài: ” Các giải pháp cải tiến

chất lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” làm báo

cáo hoàn thành chương trình cao học của bản thân

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung

Đề xuất những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đại học hệ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một - giai đoạn 2016-2020

3 Câu ho ̉ i nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác đô ̣ng đến chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chính quy tại trường đại học Thủ Dầu Mô ̣t?

- Mứ c đô ̣ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t như thế nào?

- Thực tra ̣ng chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c – hê ̣ chính quy tại Trường

Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t hiện nay ra sao?

- Giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chính quy cho trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t như thế nào?

4 Đối tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c – hê ̣ chính quy

tại trườ ng Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t

Đối tượng khảo sát: sinh viên hệ đại học chính quy đang học tại trường Đại học Thủ Dầu Một

- Không gian nghiên cứu: tại Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính, nghiên cứu tại bàn được áp dụng để:

+ Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở

lý luận và thực tiễn của đề tài

+ Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t

+ Tiến hành tham khảo ý kiến của lãnh đạo và giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy Từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo

+ Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi

+ Xây dựng các quan điểm, phương hướng và đề xuất các kiến nghị, giải

pháp nhằm phát triển Trường Đại ho ̣c Thủ Dầu Mô ̣t

+ Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh…

Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách khảo sát phỏng vấn

thông qua câu hỏi điều tra dựa trên phân tích các thông tin thu thập; đề ra kết luận

và giải pháp mang tính phù hợp với điều kiện thực tế tại trường

Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTDM được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

6 Ý nghĩa của đề tài

Để đánh giá chất lượng của một hệ thống cần bao quát ở nhiều khía cạnh khác nhau Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trường cần thể hiện nhiều tiêu chí Luận văn cung cấp cơ sở

lý luận về chất lượng, chất lượng đào tạo đại học…và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hiện nay tại trường Đại học Thủ Dầu Một Thông qua kết quả nghiên cứu giúp trường định hướng và có chính sách tác động vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

7 Kết cấu của luận văn

Luâ ̣n văn bao gồm 3 chương và bố cu ̣c như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Trường Đại học Thủ Dầu Một

Chương 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c -

hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu

Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)

Phần kết luâ ̣n

Tài liê ̣u tham khảo

Phu ̣ lu ̣c

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài

1.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học

nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1]

Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” [7]

Theo Joseph Juran: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng” [18 - trang 8]

Như vậy, các tổ chức phải nghiên cứu để cung cấp những gì thị trường cần chứ không phải trao những gì đã và đang có Do vậy, tổ chức luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan niệm về chất lượng sao cho phù hợp

1.1.1.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là khái niệm được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau Chất lượng đào tạo được hiểu “là mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đề ra đối với một chương trình đào tạo” [15]; và còn được xem “là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các nghành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục) [20]

Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra hai định nghĩa về Chất lượng giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c là (1) Tuân theo các chuẩn quy định và (2) Đạt được các mục tiêu đề ra [3] Bộ Giáo dục và Đào tạo nhìn nhận chất lượng giáo dục đại học là sự đáp ứng các mục tiêu do Nhà trường đề ra và đảm bảo các

yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước

Như vậy, chất lượng đào tạo là một khái niệm rộng Nếu nhìn nhận trên nhiều quan điểm khác nhau và không nhất định phải có một định nghĩa chính xác Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, xin nêu ra các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên hai góc độ:

Thứ nhất, dưới góc độ đơn vị đào tạo, chất lượng đào tạo được thể hiện qua xác định sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu nhằm đáp ứng được yêu cầu của xã hội Nhà trường thiết lập một hệ thống các văn bản, quy định, cơ cấu hợp lý để thực hiện được mục tiêu đã đề ra Chương trình học được xây dựng một cách phù hợp và khoa học Hệ thống giáo trình, đội ngũ giảng dạy và cơ sở vật chất đáp ứng được yêu cầu của công tác đào tạo Công tác đảm bảo chất lượng, đánh giá khoa học dựa trên những chỉ tiêu cụ thể, rõ ràng và đầy đủ Sự phát triển về quy mô đào tạo về

số lượng ngành nghề, loại hình đào tạo, số lượng người học, đội ngũ cán bộ, giảng viên, cơ sở vật chất

Thứ hai, dưới góc độ người học, chất lượng đào tạo được thể hiện thông qua các yếu tố như kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng mềm và khả năng ngoại ngữ, tin học

1.1.1.3 Chất lượng đào tạo đại học

Khái niệm chất lượng đào tạo trình độ đại học cần được đề cập với cách tiếp cận mới toàn diện và phù hợp với bối cảnh, xu thế phát triển đào tạo trình độ đại

học hiện nay đó là tiếp cận thông qua khách hàng (Olsen, 2004) Chất lượng đào

ta ̣o đa ̣i ho ̣c này đáp ứng nhu cầu, kì vo ̣ng của khách hàng được ưu tiên hàng đầu Chất lượng dịch vụ được thể hiê ̣n qua các tính năng và phải thỏa mãn nhu cầu sử

du ̣ng của khách hàng Trong giáo du ̣c, với tính chất sản phẩm giáo du ̣c là sản phẩm

“không mắc lỗi” có ý nghĩa quan tro ̣ng [22-trang 78]

Hiện nay, chất lượng giáo dục đại học có nhiều cách tiếp cận khác nhau như:

(1) Tiếp cận ở góc độ người cung cấp Ví dụ: tổ chức tài trợ và cộng đồng rộng lớn;

(2) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng sản phẩm Ví dụ: sinh viên hiện tại và tiềm năng;

(3) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng kết quả Ví dụ: nhà tuyển dụng; (4) Tiếp cận ở góc độ người làm trong ngành giáo dục Ví dụ: giảng viên

và nhà quản lý (Harvey và Green, 1993; Srikanthan và Dalrymple, 2003, 2007)

Đồng quan điểm trên, AUN-QA (ASEAN University Network Quality Assurance - Đảm bảo chấ lượng của mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN) (2006) cho rằng chất lượng giáo dục đại học cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau như:

(1) Sinh viên;

(2) Nhà tuyển dụng/Xã hội;

(3) Chính phủ;

(4) Các nhà quản lý trường đại học; và

(5) Nhân viên (giảng viên, nhân viên hỗ trợ…)

Trong luận văn này chỉ tiếp cận đánh giá chất lượng từ góc độ sinh viên (người sử dụng dịch vụ) về dịch vụ chất lượng giáo dục đại học mà họ sử dụng được cung cấp bởi Trường học

Vì vâ ̣y, các trường ĐH bên ca ̣nh đảm bảo chất lượng dịch vụ đào ta ̣o, quan tâm thỏa mãn nhu cầu của người học sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào cũng như uy tín, thương hiê ̣u của trường ĐH Chất lượng dịch vụ đào ta ̣o của các trường ĐH phải được đánh giá bởi người học và kết quả đánh giá là cơ sở để trường ĐH xây dựng kế hoa ̣ch và tiến hành cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào ta ̣o của mình

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học

- Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [28]

Dịch vụ có đặc điểm là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người trong xã hội Hiện nay, dịch vụ là hoạt động chuyên nghiệp, có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người

1.1.2.2 Dịch vụ giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học

Theo Phạm Phụ (2005), thuật ngữ “dịch vụ” để chỉ loại hàng hóa có tính chất vô hình sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, chất lượng biến thiên cao, không thể tồn trữ… Giáo dục là loại hàng hóa có đầy đủ những tính chất đó nên được gọi là dịch vụ

Dịch vụ giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt với hai đặc điểm cơ bản, một là sử dụng phải có điều kiện; hai là loại có chất lượng biến thiên cao và rất khó đánh giá/ kiểm soát Trong tất cả cơ sở giáo dục, học sinh – sinh viên là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ giáo dục được cung cấp thông qua CBVC của cơ sở giáo dục đó

Như vậy, muốn sử dụng dịch vụ giáo dục đại học, người học phải trải qua

kì tuyển chọn với theo những tiêu chí đánh giá nhất định của cơ sở giáo dục đại học và tuân thủ quy chế hiện hành của Bộ Giáo dục và đào tạo Qua đó chọn lựa những thí sinh trở thành những khách hàng của nhà trường Họ được tham gia và

sử dụng tất cả dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung cấp trong thời gian khóa học được tổ chức

Từ một số khái niệm có liên quan trên, luận văn nhận định: “Dịch vụ giáo dục đại học là tất cả hoạt động có liên quan phục vụ cho quá trình học tập của người học tại cơ sở giáo dục đại học, cụ thể như: hoạt động đào tạo, hoạt động đảm bảo chất lượng, hoạt động nghiên cứu khoa học, hoạt động hợp tác quốc tế, cơ sở vật chất - trang thiết bị, quy trình, quy chế của Trường, đội ngũ cán bộ, hoạt động Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Hội sinh viên, hoạt động văn hóa, thể dục thể thao và một số các dịch vụ đi kèm như căn tin, bãi giữ xe, …”

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2007), dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu trong giáo dục của Harvey (1995) và Hill (1995) với các yếu tố

về chất lượng dịch vụ giáo dục như dịch vụ thư viện, trang bị phòng máy vi tính,

ăn uống, nhà ở, nội dung môn học, mối quan hệ cá nhân với nhân viên các phòng ban, phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh viên, tại trường đại học Chúng được sử dụng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ cảm nhận được qua cuộc nghiên cứu các sinh viên trường Đại học Kinh tế TPHCM là:

+ Hoạt động đào tạo: CTĐT, nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, tổ chức thi, đánh giá kết quả học tập của SV

+ Cơ sở vật chất: CSVC hiện có của trường phục vụ cho quá trình dạy và học (phòng máy vi tính, thư viện, trang thiết bị dạy và học)

+ Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sinh viên học tập tại trường (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tư vấn nghề nghiệp) và cung cách phục vụ của các khoa, phòng ban chức năng của trường

Hoạt động đào tạo bậc đại học có liên quan, chịu sự tác động và ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Do đó, chất lượng đào tạo bậc đại học cũng sẽ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm: đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy; chương trình đào tạo; công tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh viên của Nhà trường; cơ sở vật chất, nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học;

và các yếu tố thuộc về người học

- Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy: Đội ngũ giảng viên là người trực tiếp truyền tải những bài học cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên nghiên cứu

và từng bước ứng dụng kiến thức vào thực tế Các chỉ tiêu cụ thể trong nhóm yếu

tố này gồm có: Kiến thức chuyên môn và kiến thức thực tiễn của giảng viên; Kỹ năng, phương pháp giảng dạy của giảng viên; Ý thức thái độ của giảng viên trong công tác giảng dạy;

- Chương trình đào tạo: là yếu tố nền tảng và hết sức quan trọng tác động sâu sắc đến chất lượng đào tạo Chương trình học cần đáp ứng các chỉ tiêu sau: phải rõ ràng, cụ thể, công khai; có cấu trúc hợp lý, linh hoạt, các môn học có liên quan, bổ trợ cho nhau; Phương pháp, hình thức đánh giá và cơ cấu điểm số minh bạch; Nội dung các môn học phù hợp;

- Công tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh viên: Các chỉ tiêu trong công tác tổ chức quản lý và công tác sinh viên gồm: Hệ thống các văn bản, quy định, hướng dẫn thực hiện các quy định về hoạt động đào tạo; Cơ cấu tổ chức của Nhà trường; Thủ tục hành chính; Thái độ làm việc của cán bộ;

- Cơ sở vật chất, nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học: Việc đảm bảo cơ sở vật chất là điều kiện cần để có thể sử dụng và phát triển các yếu tố khác phục vụ cho hoạt động nghiên cứu giảng dạy của giảng viên và học tập của sinh viên Các chỉ tiêu thuộc về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm: Cảnh quan, không gian của trường; Phòng học, các phương tiện phục vụ công tác giảng dạy và học tập trong phòng học; Khu vực tự học dành cho sinh viên; Phòng đọc sách và thư viện; Tài liệu tham khảo tại thư viện; Các dịch vụ hỗ trợ

- Các yếu tố thuộc về người học: Với sự chủ động và những tố chất của bản thân người học sẽ là cơ sở và nền tảng để tham gia học tập và nghiên cứu chương trình đào tạo cùng với sự hướng dẫn và hỗ trợ của đội ngũ giảng viên và các yếu khác như cơ sở vật chất, công tác tổ chức, quản lý Một số chỉ tiêu thuộc về người học sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào bao gồm: Trình độ đầu vào; Sự nắm bắt các quy định, yêu cầu về học tập; Mục tiêu học tập của người học; Tính chuyên cần; Phương pháp học tập

1.2 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Theo Gaston LeBlanc và Nguyen (1997) trong nghiên cứu tìm kiếm sự xuất sắc trong giáo dục kinh doanh, thực hiện cuộc thăm dò ý kiến của 388 sinh viên về chất lượng dịch vụ cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của sinh viên

về chất lượng dịch vụ Theo thứ tự giảm dần, các yếu tố này là: danh tiếng, nhân viên hành chính, giảng viên, chương trình đào tạo, khả năng đáp ứng, phương tiện

hữu hình và khả năng tiếp cận các cơ sở vật chất Từ đó, mô tả những ảnh hưởng đối với việc kiểm soát chất lượng và để đạt được sự xuất sắc trong giáo dục kinh doanh LeBlanc and Nguyen nhấn mạnh đến danh tiếng là một yếu tố gắn liền với

sự quản lý của năng lực để thúc đẩy một môi trường tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng và hình ảnh của tổ chức đó Nó cũng có liên quan đến quy trình, khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng, tự tin và tạo ra sự chú ý cho sinh viên một cách chuyên nghiệp và chu đáo Về tầm quan trọng, nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức được giá trị được bắt nguồn chủ yếu từ giá cả / chất lượng, một yếu

tố gắn liền với khả năng của trường kinh doanh cung cấp dịch vụ đầy đủ cho sinh viên và thuyết phục họ rằng họ đang nhận các dịch vụ có chất lượng để đổi lấy những gì họ cho bằng học phí

Trong nghiên cứu của Kwan và Ng (1999) về Các yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học - so sánh với sinh viên Hồng Kông và sinh viên Trung Quốc cho thấy các thành phần chất lượng giáo dục đại học trên góc độ sinh viên bao gồm: (1) Nội dung khóa học; (2) Mối quan tâm dành cho sinh viên; (3) Cơ sở vật chất; (4) Đánh giá khóa học; (5) Hình thức giảng dạy; (6) Hoạt động xã hội; và (7) Con người

Sau khi có dữ liệu bảng câu hỏi, Firdaus Abdullah (2006) trong nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: HEDPERF so với SERVPERF đã tiến hành thu thập dữ liệu từ các sinh viên tại một trường đại học công lập, một trường đại học tư thục và ba trường cao đẳng tư ở Malaysia giữa tháng 1 và tháng 3 năm 2004 Từ tổng số 560 bảng câu hỏi, 381 người có thể sử dụng được: tỷ lệ phản hồi là 68,0% Mẫu này của gần 400.000 sinh viên ở các cơ

sở giáo dục của Malaysia phù hợp với hướng dẫn khoa học tổng quát cho các quyết định về mẫu Firdaus Abdullah đã đề xuất thang đo gồm 6 thành phần với 41 tiêu chí: Các khía cạnh phi học thuật; Các khía cạnh học thuật; Danh tiếng; Tiếp cận; Chương trình đào tạo và Sự hiểu biết

Đề tài Thẩm định về chất lượng giáo dục đại học, Stefan Lagrosen, Roxana Seyyed‐Hashemi, Markus Leitner (2004) đã tiến hành khảo sát 29 cuộc phỏng vấn sâu Dựa trên các cuộc phỏng vấn, một bảng câu hỏi đã được xây dựng và đã có

phản hồi từ 448 sinh viên Áo và Thụy Điển Sử dụng phân tích nhân tố, các yếu tố chất lượng dịch vụ giáo dục được xác định Các khía cạnh này được so sánh với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục đại học và với nghiên cứu tổng thể về chất lượng dịch vụ bao gồm 11 thành phần: (1) Hợp tác doanh nghiệp; (2) Thông tin và đáp ứng; (3) Các khóa học; (4) Cơ sở vật chất trường đại học; (5) Thực tế giảng dạy; (6) Đánh giá nội bộ; (7) Đánh giá bên ngoài; (8) Phương tiện máy tính; (9) Hợp tác và so sánh; (10) Những yếu tố sau học tập; và (11) Nguồn lực thư viện

Một nghiên cứu của Tsinidou và cộng sự (2010) đã xác định các yếu tố chất lượng cho các dịch vụ giáo dục do các cơ sở giáo dục đại học ở Hy Lạp cung cấp

và để đo tầm quan trọng tương đối từ quan điểm của sinh viên đánh giá các yếu tố quyết định đến chất lượng giáo dục đại học Một phương pháp luận đa tiêu chuẩn

đã được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố quyết định chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV Cụ thể hơn, quá trình phân cấp (AHP) đã được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố chất lượng Các trọng số tương đối của các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục cũng như được nhận thức của sinh viên được đo lường Nghiên cứu của ông dựa trên bảng câu hỏi của Cơ quan đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Hellenic Kết quả gồm các thành phần sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục: (1) Đội ngũ giảng viên; (2) Dịch vụ hành chính; (3) Dịch vụ thư viện; (4) Chương trình đào tạo;(5) Địa điểm; (6) Cơ sở hạ tầng; và (7) Triển vọng nghề nghiệp

Nhìn chung, mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học trên góc độ sinh viên được thực hiện trên thế giới Tuy nhiên, dựa vào kết quả nghiên cứu về các thành phần tạo nên chất lượng giáo dục đại học thì những nghiên cứu này chưa có sự đồng nhất về các thành phần tạo nên chất lượng giáo dục đại học Tóm lại, như đã đề cập ở trên, dựa vào cách tiếp cận giáo dục đại học là 1 dịch vụ, xem Trường học là đơn vị cung cấp dịch vụ và sinh viên là những người

sử dụng dịch vụ, thì việc nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học trên góc độ sinh viên đã được thực hiện trên thế giới Vậy tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ

giáo dục đại học được nghiên cứu trên góc độ sinh viên như thế nào sẽ được tìm hiểu ở các công trình nghiên cứu trong nước sau đây

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Từ khi triển khai hoạt động khảo sát ý kiến phản hồi người học; các trường đại học đã thu được một số kết quả phản hồi tích cực Chúng trở thành kênh thông tin đáng tin cậy trong cải tiến chất lượng đào tạo Nhiều công trình, bài viết đăng trên các tạp chí, luận văn, luận án nghiên cứu về hoạt động lấy ý kiến phản hồi từ người học Các công trình nghiên cứu trên chủ yếu xoay quanh các vấn đề về mô hình, phương pháp và khung phân tích về đánh giá sự hài lòng của người học trên các lĩnh vực chất lượng giảng dạy, hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất – trang thiết

bị, hoạt động giảng dạy của giảng viên, chất lượng phục vụ của các trường, đã góp phần làm rõ một vài vấn đề về đánh giá sự hài lòng của người học

Đầu tiên là công trình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách Khoa TPHCM” tháng 12/2005 của hai tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản [8] Công trình nghiên cứu trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo ở các khía cạnh: chương tình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và kết quả đào tạo Công trình nghiên cứu đã nhận được 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ GV (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49) Trong đó, cựu sinh viên đánh giá cao yếu tố tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành; chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên; chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và

nghiên cứu khoa học Kết quả đào tạo được đánh giá cao khi có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng

sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Qua kết quả này, tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo cho trường

Tại Trường Đại học An Giang, tác giả Nguyễn Thành Long với bài viết “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang” (4/2006) [9] Bài viết sử dụng thang đo SERVPERF nghiên cứu

sự hài lòng của người học về chất lượng giáo dục đào tạo tại Trường Đại học An Giang Tác giả nêu ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Cảm thông (Empathy) Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu thử nghiệm và chính thức trên 635 SV của 4 khoa: Khoa Sư phạm; Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên; Kỹ thuật - Công nghệ môi trường

và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là nhân viên, Cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78) Ngoài ra, có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ Cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với Đại học An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và CSVC, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về GV cơ hữu và GV thỉnh giảng trong đánh giá của SV Do đó không xác định được nhận định của SV đối với GV của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở đo lường,

tìm hiểu các mối quan hệ Qua đó đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu

Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý (2011) với bài viết “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa Kế toán – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế” trên quan điểm của người học dựa trên kết quả khảo sát 331 sinh viên hệ chính qui đang học năm thứ ba và năm thứ tư, vận dụng quan điểm chất lượng đào tạo của

Hệ thống đảm bảo chất lượng của Mạng lưới đại học ASEAN (AUN-QA) Kết quả nghiên cứu cho thấy CLĐT của Khoa Kế toán-Tài chính được sinh viên đánh giá

ở mức khá tốt và yêu cầu cấp bách nhất là phải cải thiện về nội dung và phương pháp giảng dạy theo hướng gắn với thực tiễn và yêu cầu của thị trường lao động, cập nhật những thay đổi trong nước và quốc tế, đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp

có đủ năng lực làm việc trong môi trường hội nhập quốc tế

Theo Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013) đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF một biến thể của SERVQUAL để đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào hai yếu tố chính: Cơ sở vật chất và năng lực của giảng viên

Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) khảo sát sự hài lòng của sinh viên về CLĐT trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cũng sử dụng thang đo và các công cụ phân tích như những bài nghiên cứu đã đề cặp bên trên đã đưa ra được tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của SV tại trường Thứ nhất là chương trình đào tạo, thứ hai là cơ sở vật chất, thứ ba là khả năng phục vụ và cuối cùng là thành phần giảng viên

Nguyễn Ngọc Phương Thanh (2013) với luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam Bộ” khảo sát 337 sinh viên ở 4 trường đại học Lạc Hồng, Văn Lang, Bình Dương và Bà Rịa – Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu đã xác định được sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của năm yếu tố: Chất lượng đầu vào, Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Năng lực phục vụ và

Đảm bảo chất lượng Trong đó, Chất lượng đầu vào là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của SV

Trong năm học 2010 - 2011, Phòng Khảo thí & đảm bảo chất lượng Trường Đại học Thủ Dầu Một đã triển khai khảo sát ý kiến người học về hoạt động giảng dạy của gi viên Mẫu được chọn để khảo sát là 100% SV ở ba khối lớp năm nhất, năm hai và năm ba Tổng số phiếu phát ra là 14.131 phiếu và thu về là 13.524 phiếu, chiếm tỷ lệ 95.7%, số lớp được khảo sát là 60/63 chiếm tỷ lệ 95,2%, trong

đó năm 1: 5900 phiếu, năm 2: 5428 phiếu, năm 3: 2196 phiếu Nội dung phiếu khảo sát được thể hiện qua 12 câu hỏi theo 9 tiêu chí: nội dung giảng dạy của GV; phương pháp giảng dạy của GV, hướng dẫn SV tìm tài liệu học tập; việc sử dụng phương tiện dạy học của GV; trách nhiệm, sự nhiệt tình, khả năng của SV trong việc khuyến khích sáng tạo, tư duy độc lập của người học trong suốt quá trình học tập; sự công bằng của GV trong kiểm tra đánh giá kết quả học tập; năng lực GV trong tổ chức, hướng dẫn và tư vấn hoạt động học cho người học; tác phong sư phạm Nhóm nghiên cứu đã sử dụng 4 thang đo: (1) không đồng ý, (2) phân vân, (3) đồng ý (4) hoàn toàn đồng ý Kết quả khảo sát đã đưa ra một số khuyến nghị cải tiến chất lượng giáo dục Trường Đại học Thủ Dầu Một về: nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, hướng dẫn và tư vấn hoạt động cho SV

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Qua mô hình nghiên cứu và cơ sở lý luận nền tảng, các nghiên cứu trước của các tác giả có liên quan, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: (xem hình 1.1)

1.3.2 Các giả thuyết của mô hình

H1 (+): Chương trình đào tạo tác động cùng chiều với chất lượng đào tạo đại học H2 (+): Đội ngũ giảng viên tác động cùng chiều với chất lượng đào tạo đại học H3 (+): Cơ sở vật chất tác động cùng chiều với chất lượng đào tạo đại học

H4 (+): Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều với chất lượng đào tạo đại học H5 (+): Đội ngũ quản lý tác động cùng chiều với chất lượng đào tạo đại học H6 (+): Đảm bảo chất lượng tác động cùng chiều với chất lượng đào tạo đại học

Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết của đề tài

[Nguồn: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả]

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau: đầu tiên xác định được mục tiêu nghiên cứu, sau đó tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Thủ Dầu Một Dựa trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế tại trường Đại học Thủ Dầu Một, luận văn đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu Quá trình tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng cách thiết kế bản hỏi nháp trên

cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tham khảo ý kiến chuyên gia và kiểm định Cronbach Alpha trên 41 mẫu thử Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Bảng 1.1: Danh sách chuyên gia

1

2

3

Phạm Phúc Tuy

Trương Thị Thuỷ Tiên

Lê Đăng Hoa

Trưởng phòng Đào tạo Đại học Giám đốc Trung tâm Thị trường lao động Giám đốc Trung tâm tuyển sinh

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌCChương

Đội ngũ quản lý

Đảm bảo chất lượng

(+) (+)

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng bằng khảo sát bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành xử lý số liệu thô bằng excel sau

đó tiếp tục phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

Sau khi mã hoá, dữ liệu trải qua các bước phân tích sau:

 Bước 1: Đánh giá độ tin cậy các thang đo

Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha Qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

 Bước 2: Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

 Bước 3: Kiểm định các giả thuyết

Kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình để có được mô hình hồi quy đa biến và mô hình được kiểm định với mức ý nghĩa 5%

 Bước 4: Kiểm định T-test và phân tích ANOVA

Kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm

ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một vài nhóm cụ thể đối với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

Từ kết quả đó đưa ra kết luận và các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho nhà trường

Sơ đồ quy trình nghiên cứu ( xem hình 1.2)

1.4.2 Các giả thuyết xây dựng thang đo

Dựa vào các nghiên cứu trước, căn cứ tình hình, điều kiện thực tế của Trường Đại học Thủ Dầu Một, luận văn xây dựng các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Kiểm định giả thuyết Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu

Điều chỉnh giả thuyết Thu thập và chuẩn bị dữ liệu

- Khảo sát, điều tra phỏng vấn

- Mã hoá, nhập liệu

- Làm sạch dữ liệu

Phân tích dữ liệu và diễn giải

Gợi ý giải pháp / chính sách từ kết quả

nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi

Tiếp xúc những người tham gia được

chọn như là mẫu điều tra

Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi

Sàng lọc thang đo / các biến quan sát Xác định thang đo / câu hỏi điều tra

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Một số thang đo được sử dụng để đo lường các yếu tố là các thang đo đã có sẵn trên thế giới Các thang đo này đã được kiểm định nhiều lần trên nhiều thị trường khác nhau Vì vậy, nghiên cứu này chỉ ứng dụng chúng cho thị trường tại Việt Nam, cụ thể là Trường Đại học Thủ Dầu Một Tất cả thang đo được đo lường dạng Likert 5 điểm

 Chương trình đào tạo:

Chương trình đào tạo là khung hình đào tạo, phương pháp đào tạo, chương trình học, các môn học, cách đánh giá sinh viên,… được đào tạo tại trường Chương trình đào tạo của trường phù hợp với mục tiêu đào tạo, cân đối giữa học lý thuyết

và liên hệ thực tế Chương trình đào tạo tiến bộ luôn được cập nhật để cung cấp cho SV những kiến thức bổ ích, phù hợp với chuyên ngành và đáp ứng được yêu cầu đặt ra của các tổ chức sử dụng lao động (trích dẫn từ Nguyễn Ngọc Phương Thanh, 2013)

Bảng 1.2: Các biến đo lường “Chương trình đào tạo”

CT1 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học được giới thiệu rõ ràng

CT2 Chương trình đào tạo có liên hệ thực tiễn

CT3 Chương trình đào tạo có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành

CT4 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

Luận văn đưa ra giả thuyết như sau: H1: “Chương trình đào tạo” tăng dẫn đến chất lượng đào tạo đại học tăng

 Đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên là những người trực tiếp tham gia đào tạo SV, có kiến thức chuyên môn và phong cách, khả năng làm cho SV tin tưởng Vì vậy, giảng viên phải là người có kiến thức tốt, nhạy bén và có khả năng sư phạm tốt để truyền đạt những kiến thức cho sinh viên học tập tiếp thu và vận dụng tốt vào thực tế

Giảng viên có trách nhiệm, biên soạn chương trình và tài liệu đào tạo, hướng dẫn tốt nghiệp, tham gia nghiên cứu khoa học và các công tác quản lý Giảng dạy

và học tập là khâu trọng yếu và là khâu quyết định chất lượng đào tạo của nhà

trường Các tiêu chí đánh giá trong lĩnh vực này nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học; thúc đẩy thực hiện đổi mới chương trình, nội dung, phương pháp giảng dạy và phương pháp học tập để hòa nhập nền kinh tế tri thức

Thang đo được dựa trên thang đo của Nguyễn Ngọc Phương Thanh (2013)

và điều chỉnh lại với 8 biến quan sát

Bảng 1.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên”

Giảng viên có trình độ cao, sâu, rộng về chuyên môn giảng dạy

Giảng viên nhiệt tình khi giảng dạy môn học

Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

Giảng viên tổ chức cho sinh viên hoạt động nhóm tốt

Giảng viên nêu nhiều vấn đề liên quan đến môn học để sinh viên thảo luận Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với SV

Cung cấp tài liệu tham khảo, hướng dẫn cách đọc, tra cứu tài liệu cho SV Đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

Luận văn đưa ra giả thuyết như sau: H2: “Đội ngũ giảng viên” tăng dẫn đến chất lượng đào tạo đại học tăng

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong đảm bảo chất lượng, hiệu

quả và hiệu suất trong đào tạo Cơ sở vật chất bao gồm giảng đường, lớp học,

phòng thí nghiệm, khu thực hành thực tập, diện tích sàn và trang thiết bị cho các

hoạt động thực hành thực nghiệm, nghiên cứu và văn hóa thể thao của sinh viên

Nếu nhà trường đáp ứng đủ về cơ sở vật chất để giảng dạy, học tập, nghiên cứu

khoa học và các hoạt động thể thao, giải trí sẽ giúp sinh viên có điều kiện học

tập tốt Qua đó, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường

Luận văn đưa ra giả thuyết như sau: H3: “Cơ sở vật chất” tăng dẫn đến

chất lượng đào tạo đại học tăng

Bảng 1.4: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất”

VC1 Phòng học thoáng mát, đảm bảo số lượng chỗ ngồi

VC2

Phòng học được trang bị đầy đủ trang thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên

VC3 Thư viện trường có tài liệu đa dạng và được cập nhật thường xuyên

VC4 Cơ sở vật chất của Trường (giảng đường, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn

dùng cho việc học, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh ) đáp ứng nhu cầu đào tạo

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

 Khả năng đáp ứng:

Trường có Phòng CTSV, Trung tâm Thị trường lao động hỗ trợ SV, luôn quan tâm sâu sắc đến đời sống cũng như ghi nhận những ý kiến đóng góp của sinh viên để cải tiến nâng cao hiệu quả và đảm bảo cho sinh viên yên tâm khi học tập tại trường Ngoài ra, Trường còn xây dựng diễn đàn cho SV tiện trao đổi học tập, giải đáp thắc mắc trong quá trình học tập Bên cạnh đó, Trường còn thành lập các câu lạc bộ, sân chơi rèn luyện kỹ năng cho SV Đây là những mảng hoạt động góp phần đảm bảo chất lượng và phát triển đào tạo

Bảng 1.5: Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng”

Ký hiệu Biến quan sát

KN1 Trường có diễn đàn cho sinh viên (giải đáp thắc mắc, trao đổi học tập,

KN4 Trường giải quyết nhanh chóng các vấn đề về học vụ và hành chính

(lịch học, lịch thi, thông báo điểm,…)

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

Luận văn đưa ra giả thuyết như sau: H4: “Khả năng đáp ứng” tăng dẫn đến chất lượng đào tạo đại học tăng

 Đội ngũ quản lý:

Nhà trường có đội ngũ cán bộ và nhân viên thân thiện, hòa nhã, luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn khi sinh viên gặp khó khăn, cũng như thông báo các chương trình hữu ích cho sinh viên Điều này giúp sinh viên an tâm học tập, góp phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo trong nhà trường

Bảng 1.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý”

QL1 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên viên đào

tạo và thanh tra khi cần

QL2 Nhân viên trường có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc

QL3 Trường đáp ứng kịp thời các yêu cầu của sinh viên

QL4 Sinh viên được thông báo các hoạt động như nghiên cứu khoa học,

phong trào đoàn- hội,…đầy đủ

QL5 Cán bộ quản lý giải quyết thoả đáng các yêu cầu của SV

QL6 Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng SV

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

Luận văn đưa ra giả thuyết như sau: H5: “Đội ngũ quản lý” tăng dẫn chất lượng đào tạo đại học tăng

 Đảm bảo chất lượng:

Tổ chức và hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo là một tiêu chí nhằm thúc đẩy các hoạt động đảm bảo chất lượng của trường theo đúng quy trình và đạt hiệu quả Việc duy trì các hoạt động đảm bảo chất lượng đào tạo, định

kỳ đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo và đưa ra các khuyến nghị kịp thời để góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động trong trường Cụ thể: nhà trường xây dựng ngân hàng đề thi theo cấu trúc, khâu thi cử tổ chức nghiêm ngặt và công khai, minh bạch thông tin về trường

Việc xác định sứ mạng, nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu của nột trường ĐH

là kim chỉ nam chi phối mọi hoạt động của nhà trường Xác định sứ mạng rõ ràng,

đề ra nhiệm vụ chiến lược với các mục tiêu cụ thể là bằng chứng quan trọng để đảm bảo chất lượng đào tạo

Bảng 1.7: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng”

ĐB1 Trường có ngân hàng đề thi chuyên môn

ĐB2 Công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ

ĐB3 Thông tin về trường được công khai minh bạch

ĐB4 Nhà trường công bố sứ mạng và mục tiêu rõ ràng đến người học

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

Luận văn đưa ra giả thuyết như sau: H6: “Đảm bảo chất lượng” tăng dẫn đến chất lượng đào tạo đại học tăng

 Chất lượng đào tạo đại học

Giúp cho trường khái quát về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường Từ đó biết được sinh viên có cảm thấy hài lòng với môi trường học tập, nghiên cứu và những gì sinh viên được trang bị khi học tập tại trường hay không

Bảng 1.8: Các biến đo lường “Chất lượng đào tạo đại học”

CL1 Bạn hài lòng với môi trường học tập tại trường

CL2 Bạn hài lòng với môi trường nghiên cứu khoa học tại trường

CL3 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

1.4.3 Phương pháp chọn mẫu

Quy mô mẫu:

Theo nghiên cứu của các tác giả trước, quy mô mẫu được tính theo công thức của Slovin (1960); luận văn sử dụng công thức này để đảm bảo mỗi nhóm khảo sát đều có tính đại diện trong tổng mẫu và giảm sai số hệ thống Công thức chọn mẫu như sau:

Bảng 1.9: Số lượng sinh viên đại học hệ chính quy theo khoa

[Nguồn: Phòng Đào tạo, cập nhật 20/8/2017]

Theo Bảng 1.9 thống kê cho thấy tổng số sinh viên đại học hệ chính quy đang học tại trường đại học Thủ Dầu Mô ̣t là 12.357 sinh viên nên nghiên cứu này

số lượng mẫu tối thiểu để khảo sát theo công thức của Slovin (1960) là 387 sinh viên Để đạt được số lượng mẫu khảo sát này, luận văn tiến hành khảo sát thực tế bằng việc phát bảng câu hỏi cho 450 sinh viên đại học hệ chính quy của trường Đại học Thủ Dầu Một Số lượng thu về là 425 bảng câu hỏi, trong đó có 35 bảng khảo sát không hoàn chỉnh nên bị loại Vì vậy quy mô mẫu cuối cùng để xử lý là

390

Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo khoa ( xem bảng 1.10) Bên cạnh đó, dựa vào sổ điểm danh của Phòng đào tạo, luận văn khảo sát những sinh viên có thời lượng tham dự lớp học 80% trở lên để đảm bảo tính đại diện cho sinh viên toàn trường và kết quả nghiên cứu chính xác hơn

Bảng 1.10: Số lượng sinh viên khảo sát phân bổ theo Khoa

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

1.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.4.4.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Nghiên cứu, phân tích tổng hợp các vấn đề lý luận từ các tài liệu khoa học, chỉ thị, nghị quyết của Đảng, Chính phủ; Bộ GD&ĐT; UBND tỉnh Bình Dương

có liên quan đến tổ chức, quản lý hoạt động giáo dục tại ĐHTDM

Thu thập tư liệu đã có: Các văn bản, quy trình về chất lượng đào tạo tại trường ĐHTDM và các văn bản của Bộ GD&ĐT liên quan đến vấn đề nghiên cứu; các công trình nghiên cứu, khảo sát về sự hài lòng người học tại Trường ĐHTDM

1.4.4.2 Phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi – trả lời

Để hoàn thành được bảng câu hỏi hoàn chỉnh, luận văn xây dựng thang đo

sơ bộ Phương pháp này được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến chuyên gia và phát bảng hỏi thăm dò cho 41 cán bộ viên chức, giảng viên và sinh viên trong trường theo nội dung thang đo đã được chuẩn bị trước (xem phụ lục 1, 2, 3)

Bảng câu hỏi khảo sát gồm ba phần: (1) Giới thiệu; (2) Các phát biểu chính

thức liên quan đến sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo với thang đo Likert 5 bậc đi từ 1 đến 5 với ý nghĩa lần lượt từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý”; và (3) Các câu hỏi về các đặc điểm của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn ( xem phụ lục 5)

1.4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để phân tích dữ liệu, luận văn tập trung sử dụng các phương pháp phân tích thống kê và mô hình kinh tế lượng

Phương pháp phân tích thống kê: dùng để mô tả đặc điểm của các sinh viên đại học chính quy được khảo sát, xu hướng quan hệ của các biến và phân tích thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại trường Đại học Thủ Dầu Một

Mô hình định lượng: Các mô hình cơ bản áp dụng cho nghiên cứu bao gồm: phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính, …

1.4.6 Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Sau khi thu thập được dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu theo các mục tiêu và các giả thuyết nghiên cứu đưa ra Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Mục đích kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, các giả thuyết, mối quan hệ được giả định trong phần nghiên cứu định tính; nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT trường ĐHTDM; đồng thời xem xét mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến CLĐTĐH

1.4.6.1 Phân tích dữ liệu

- Phân tích mô tả: Sử dụng thống kê mô tả (giá trị trung bình, giá trị thấp

nhất, giá trị lớn nhất, độ lệch chuẩn, phương sai) để làm rõ các thuộc tính của đối tượng được khảo sát

- Kiểm định chất lượng thang đo: sau khi làm sạch dữ liệu, các thang đo được

đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo có độ tin cậy đáng

kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến tổng phải

lớn hơn 0,30 (Nunnally & Burnstein, 1994)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA : để mô hình EFA đảm bảo độ tin cậy, luận

văn thực hiện các kiểm định sau :