Nghiên cứu sự hài lòng và nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đại học y hà nội năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã số: 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thu Hòa TS Nguyễn Thị Bạch Yến HÀ NỘI – 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Quý thầy, cô giáo Viện Y học dự phòng Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ em hoàn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu; Em xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới hai cô hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Bạch Yến TS Lê Thu Hòa tạo điều kiện giúp đỡ em, truyền đạt cho em kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn, bảo, trang bị kiến thức để em bước đường nghiên cứu khoa học động viên tạo cho em tự tin, động lực suốt trình hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại Học Y Hà Nội, Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, tạo điều kiện cho em trình nghiên cứu, đặc biệt hỗ trợ Lãnh đạo cán Khoa Nội Tổng Hợp, Khoa Ngoại A Khoa Ngoại B Em xin gửi lời cảm ơn đến người bệnh người nhà người bệnh tham gia nghiên cứu điều tra viên giúp em thu thập số liệu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn anh, chị, bạn bè bên cạnh giúp đỡ, động viên em trình học tập, tập thể lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 24 đồng hành học tập, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ em suốt thời gian qua Cuối cùng, em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến người thân yêu gia đình hết lòng em năm tháng học tập vừa qua nguồn động viên, chăm sóc cho em suốt trình học tập Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2017 Học viên Trần Thị Hồng LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội Phòng Đào tạo Sau Đại học – Viện Đào tạo YHDP YTCC Bộ Môn Kinh tế Y tế Hội đồng chấm bảo vệ luận văn tốt nghiệp Tôi Trần Thị Hồng, học viên lớp Cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội, xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Bạch Yến TS Lê Thu Hòa Công trình không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Những số liệu thông tin nghiên cứu hoàn toàn trung thực khách quan, xác nhận chấp thuận sở nơi tiến hành nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tình nguyện tham gia đồng ý cung cấp thông tin Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam kết Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2017 Học viên Trần Thị Hồng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .11 CHƯƠNG 14 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 14 1.1.Một số khái niệm 14 1.2.Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .15 1.3.Mô hình hài lòng khách hàng .21 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế .24 1.5 Một số thông tin Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 28 31 CHƯƠNG 32 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đối tượng nghiên cứu 32 2.2 Địa điểm nghiên cứu thời gian nghiên cứu 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu .32 2.4 Biến số số nghiên cứu 34 2.5.Kỹ thuật công cụ thu thập số liệu 36 2.6 Chỉ số phương pháp đo lường hài lòng người bệnh dùng nghiên cứu gồm 37 2.7 Phân tích xử lý số liệu .38 2.8 Sai số biện pháp khắc phục .38 2.9 Đạo đức nghiên cứu 39 CHƯƠNG 40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 40 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 44 3.2 Nguyên nhân không hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 56 CHƯƠNG 63 BÀN LUẬN 63 4.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 63 4.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 63 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 64 4.2 Nguyên nhân không hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .78 4.3 Một số hạn chế nghiên cứu 87 KẾT LUẬN 88 KHUYẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT CI (Confidence Intervals) CSSK CSVC CSYT DNTN ĐTV DVYT KCB LĐTD NB NNNB NVYT OR (Odds Ratio) PTTH QĐ-BYT SV TTB Bảo hiểm y tế Khoảng tin cậy Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất Cơ sở y tế Doanh nghiệp tư nhân Điều tra viên Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Lao động tự Người bệnh Người nhà người bệnh Nhân viên y tế Tỷ suất chênh Phổ thông trung học Quyết định Bộ Y tế Sinh viên Trang thiết bị DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 3.1 PHÂN BỐ NGƯỜI BỆNH THEO NHÓM TUỔI, THEO GIỚI VÀ THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 40 BẢNG 3.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ THỜI GIAN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH .42 BẢNG 3.3 MỨC HÀI LÒNG VÀ ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 45 ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI .45 BẢNG 3.4 TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ HƯỚNG DẪN BAN ĐẦU KHI NHẬP VIỆN 48 BẢNG 3.5 TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, 49 ĐIỀU KIỆN VỆ SINH MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN 49 BẢNG 3.6 TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT .50 BẢNG 3.7 TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 51 BẢNG 3.8 TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ KẾT QUẢ VÀ CHI PHÍ ĐIỀU TRỊ 52 BẢNG 3.9 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỂM TRUNG BÌNH HÀI LÒNG CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 55 BẢNG 3.10 NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI VÀ KHOA NGOẠI - BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 56 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình số hài lòng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI ) 23 Hình 1.2 Mô hình ACSI Mỹ lĩnh vực y tế 23 Hình 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú .31 Biểu đồ 3.1 Phân bố thu nhập bình quân/tháng người bệnh nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .42 Biểu đồ 3.2 Tình hình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 43 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hài lòng theo mức độ 44 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với mức độ hai khoa 47 Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình hài lòng người bệnh nội trú khoa Nội khoa Ngoại 48 Biểu đồ 3.6 Mức độ đáp ứng trung bình so với mong đợi người bệnh DVYT khoa Nội khoa Ngoại 53 Biểu đồ 3.7 Nhu cầu sử dụng DVYT bệnh viện tương lai 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế (2008) Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức trong đơn vị nghiệp y tế (Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/08/2008 Bộ Y tế) Bộ Y tế (2011) Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính Phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Bộ Y tế (2016) Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên 2.0) (Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế) Jenkinson C., Coulter A., Bruster S et al (2002) Patients' experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care Qual Saf Health Care, 11(4), 335 - 339 Vũ Hoàng Anh (2015) Sự hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống viện chấn thương chỉnh hình - Bệnh viện Việt Đức, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội Nguyễn Thị Thủy (2016) Sự hài lòng dịch vụ y tế người bệnh điều trị nội trú khoa Nội-Tổng Hợp - Bệnh viện Đại Học y Hà Nội năm 2016, Khoá luận tốt nghiệp Bác sỹ Y Khoa, Trường Đại Học Y Hà Nội Tso Ivy F., Ng S M., Chan C L (2006) The development and validation of the concise outpatient department user satisfaction scale International Journal for Quality In Health Care, 18(4), 275-280 Linder-Pelz S U (1982) Toward a theory of patient satisfaction Social Science & Medicine, 16(5), 577-582 Kotler P and Keller K.L (2001) Marketing Managment 14th ed upper sadle river New Jersey, Prentice-Hall 10 Burke J K and Cook J A (2003) Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimesions and associated factors AIDS Care, 15(4), 451 11 World Health Organization (WHO) (2008) A framework for measuring responsiveness GPE Discussion Paper Series 32 12 Nabbuye-S., Makumbi F E., Kasangaki A et al (2011) Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital, Uganda International Journal for Quality in Health Care, 23(5), 516 - 523 13 Thompson A G and Suñol R (1995) Expectations as determinants of patient satisfaction: Concepts, theory and evidence International Journal for Quality in Health Care, 7(2), 41-127 14 Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 15 Trương Việt Dũng Nguyễn Duy Luật (2011) Tổ chức Quản lý y tế (Sách đào tạo bác sĩ đa khoa), Nhà xuất Y học, Hà Nội 16 Anderson R (2004) Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study, Br Dent J, 197(6), 331 - 334 17 Nguyễn Đức Thành (2006) Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở, Trường Đại học y tế công cộng 18 Brennan D S and Spencer A J (2002) Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision J Public Health Dent, 62(3), 148 - 157 19 Nguyễn Khánh Chi (2011) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Thành phố Hà Nội năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 20 Schouten B C., Eijkman M A., Hoogstraten J (2004) Information and participation preferences of dental patients J Dent Res, 83(12), 961 - 965 21 Bùi Thị Thu Hương (2009) Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Trường Đại học y tế công cộng 22 Phạm Trí Dũng (2011) Marketing bệnh viện, sách đào tạo cao học Quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội 23 Nguyễn Vĩnh Hà (2003) Dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc, Trung tâm thông tin tư liệu Đại học Đà Nẵng 24 Bộ Y tế (2004 ) Quản lý điều dưỡng, Nhà xuất Y học, Hà Nội 25 Bộ Y tế (2009) Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội 26 Bộ Y Tế (2005) Hướng dẫn xếp hạng đơn vị nghiệp y tế (Thông tư số 23/2005/TT-BYT ngày 25 tháng 08 năm 2005 Bộ trưởng Bộ Y tế) 27 Bộ Y tế (2013) Thông tư số 21/2013/TT-BYT ngày 08 tháng 08 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Quy định tổ chức hoạt động hội đồng thuốc điều trị bệnh viện 28 Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) (2013) Phương thức đánh giá hài lòng người bệnh theo Tổ chức Y tế Thế giới 29 FCI Group (2007) The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Technology A Methodologycal Primer, 1-37 30 Nguyễn Bích Lưu (2002) Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viên Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 31 Bleich S N., Ozaltin E., Murray C K (2009) How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), 271-278 32 AL-Doghaither A H (2004) Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia East Mediterr Health J, 10(3), 358 - 364 33 José M Q., Nerea G., Bilbao A et al (2006) Predictors of patient satisfaction with hospital health care BMC Health Serv Res, Published online 2006 Aug 16 doi: 10.1186/1472-6963-6-102 34 Muhondwa E P., Leshabari M T., Mwangu M et al (2008) Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Dar es Salaam, Tanzania East African Journal of Public Health, 5(2), 67-73 35 Schoenfelder T., Klewer J., Kugler J (2009) Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany Int J Qual Health Care, 23(5), 503 - 509 36 Lee A V., Moriarty J P., Borgstrom C et al (2010) What can we learn from patient dissatisfaction? Analysis of dissatisfying events at an academic medical center J Hosp Med, 5(9), 514-520 37 Ahmad Ameryoun, Gholamhossein Pourtaghi, Emad Yahaghi et al (2013), Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals Iran Red Crescent Med J, 19(9), 843 -847 38 Jie W., Xin-liang W., Hao-bin Y et al (2015) Development of an In-Patient Satisfaction Questionnaire for the Chinese Population PLoS ONE, 10(12), doi:10.1371/journal.pone.0144785 39 Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt Bùi Văn Lệnh (2008) Nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế chất lượng phục vụ khoa Khám bệnh - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Trường Đại học Y Hà Nội 40 Phạm Nhật Yên (2008) Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám, Chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai - năm 2008, Luận văn Thạc sỹ y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng 41 Phan Thị Thanh Thủy (2012) Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012, Luận văn Thạc Sĩ Y học, Trường Đại Học Y Hà Nội 42 Trịnh Thị Thúy Hằng (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ Sản trung ương năm 2014, Luận văn Thạc Sỹ Y học, Trường Đại học Y Hà Nội 43 Lê Thúy Hạnh (2016) Sự hài lòng người bệnh người nhà với dịch vụ y tế số Khoa Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2015 số yếu tố liên quan, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 44 Bệnh viện Trường Đại học Y Hà Nội (2010) Chiến lược phát triển Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 45 Bệnh viện Đại học Y Hà Nội (2015) Giới thiệu Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, , truy cập ngày 19/02/2016 46 Cục quản lý khám chữa bệnh Cục quản lý Y dược cổ truyền (2015) Tài liệu Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Bộ Y tế, Hà Nội 47 Wei J., Shen L., Yang H.B et al (2015) Development and validation of a Chinese outpatient satisfaction questionnaire: evidence from 46 public general hospitals and 5151 outpatients Public Health, 129, 1523–1529, doi: 10.1016/j.puhe.2015.03.004 PMID: 25907130 48 Mohd A and Chakravarty A (2014) Patient satisfaction with services of the outpatient departmen Med J Armed Forces India, 70, 237–242, doi: 10.1016/j.mjafi.2013.06.010 PMID: 25378776 49 Nguyễn Văn Tài cộng (2007) Nghiên cứu bệnh thường gặp người cao tuổi khoa Lão khoa bệnh viện Đa khoa Cần Thơ năm 2007 50 Nguyễn Hoa Pháp (2016) Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội số yếu tố liên quan, Luận văn Thạc Sỹ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 51 Jing S., Guangu H., Jing M et al (2015) Consumer satisfaction with tertiary healthcare in China: findings from the 2015 China National Patient Survey International Journal for Quality in Health Care, 29(2), 213–221 52 Neeraj G., Shakti K G., Mahesh R (2014) Patient Satisfaction Survey at a Tertiary Care Speciality Hospital International Journal of Research Foundation of Hospital & Healthcare Administration, 2(2), 79 - 83 53 Phạm Thị Nhuyên (2013) Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện phổi trung ương Tạp chí y học thực hành, 873(6), 80-83 54 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương cộng (2012) Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Trung Ương Huế năm 2012 Tạp chí y học thực hành, 903(1), 54-60 55 Lê Hữu Thọ Nguyễn Văn Đông (2014) Đánh giá thực trạng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú khoa y học cổ truyền bệnh viện Khánh Hòa Tạp chí y học Việt Nam, 416(1), 13-17 56 Lý Thị Thúy (2014) Sự hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ khoa Khám bệnh- Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 57 Nguyễn Trường Giang (2014) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan bệnh viện quân dân y tỉnh Đồng Tháp năm 2014, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 58 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ Hai, 338 - 343 59 Trần Thị Hà Giang (2011) Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội PHỤ LỤC Phu lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CỦA NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Mã phiếu: GIỚI THIỆU Xin chào Ông/Bà Tôi ……………… , triển khai nghiên cứu “Sự hài lòng nguyên nhân không hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016” Những thông tin Ông/Bà cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu người bệnh Chúng cam kết, thông tin vấn bảo mật, không ảnh hưởng đến quyền lợi cá nhân Ông/Bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu Vậy, Ông/Bà có đồng ý tham gia chúng tôi? Có  Nếu có, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: Không  Ngày điền phiếu……………………………………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.…………………… Mã khoa ………………………………………………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH STT A1 A2 Câu hỏi Trả lời Nam Giới tính Tuổi Nữ …………… ……… A3 Tổng số ngày nằm viện ………….…… ngày A4 Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? Có Không A5 Nơi Thành phố (tên thành phố: ……) Nông thôn (Thị trấn, thị xã, nông thôn) A6 Trình độ học vấn Phổ thông Cao đẳng, Đại học Sau đại học A7 Nghề nghiệp Sinh viên Nông dân Công nhân Cán viên chức Doanh nghiệp tư nhân Buôn bán lẻ Lao động tự Nghỉ ngơi/Hưu trí Khác (Ghi rõ… ……) A8 Mức thu nhập trung bình/người/ tháng ông/bà ………… ….Triệu đồng/Tháng A9 Mức thu nhập trung bình/người/ tháng gia đình ông/bà ………… Triệu đồng/Tháng A10 Hình thức sử dụng BHYT ông/bà điều trị nội trú Khoa? A11 Đây lần thứ Ông/Bà đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội? Lần ≥ lần Không sử dụng, không theo yêu cầu Có BHYT tuyến Có BHYT trái tuyến Tự nguyện, theo yêu cầu ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ (Sau câu hỏi cho điểm mức độ không hài lòng từ đến 5…) Ông/Bà khoanh tròn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ không hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất không hài lòng hoặc: Rất Không hài lòng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt Rất Rất Không hài Bình Hài không hài lòng = thường= lòng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm TT Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Phổ biến rõ ràng, đầy đủ nội quy, thông tin cần thiết nằm viện B3 Giải thích rõ ràng đầy đủ tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị B4 Thông báo giải thích chi phí cho đợt điều trị C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện C1 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 C2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Khu vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an toàn, an ninh làm cho người bệnh C5 yên tâm nằm viện Người bệnh đảm bảo riêng tư trình C6 điều trị bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết D5 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng 5 E Chất lượng cung cấp dịch vụ E1 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công Rất Rất Không hài Bình Hài không hài lòng = thường= lòng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm TT Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Phổ biến rõ ràng, đầy đủ nội quy, thông tin cần thiết nằm viện B3 Giải thích rõ ràng đầy đủ tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị B4 Thông báo giải thích chi phí cho đợt điều trị C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện C1 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 C2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Khu vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an toàn, an ninh làm cho người bệnh C5 yên tâm nằm viện Người bệnh đảm bảo riêng tư trình C6 điều trị bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết D5 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng 5 E Chất lượng cung cấp dịch vụ E1 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công Rất Rất Không hài Bình Hài không hài lòng = thường= lòng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm TT Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Phổ biến rõ ràng, đầy đủ nội quy, thông tin cần thiết nằm viện B3 Giải thích rõ ràng đầy đủ tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị B4 Thông báo giải thích chi phí cho đợt điều trị C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện C1 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 C2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Khu vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an toàn, an ninh làm cho người bệnh C5 yên tâm nằm viện Người bệnh đảm bảo riêng tư trình C6 điều trị bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết D5 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng 5 E Chất lượng cung cấp dịch vụ E1 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công Rất Rất Không hài Bình Hài không hài lòng = thường= lòng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm TT Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Phổ biến rõ ràng, đầy đủ nội quy, thông tin cần thiết nằm viện B3 Giải thích rõ ràng đầy đủ tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị B4 Thông báo giải thích chi phí cho đợt điều trị C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện C1 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 C2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Khu vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an toàn, an ninh làm cho người bệnh C5 yên tâm nằm viện Người bệnh đảm bảo riêng tư trình C6 điều trị bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết D5 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng 5 E Chất lượng cung cấp dịch vụ E1 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công Xin cảm ơn Ông/Bà cung cấp thông tin!Chúc Ông/Bà mạnh khỏe! Giám sát viên Hà Nội, ngày……… tháng……… năm 2016 Điều tra viên Phụ lục 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ ĐỂ TÌM HIỂU CÁC NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Mục đích Tìm hiểu nguyên nhân người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại -Bệnh viện Đại học Y Hà Nội chưa hài lòng với dịch vụ bệnh viện Đối tượng Người bệnh điều trị nội trú khoa Nội Tổng Hợp, khoa Ngoại A, khoa Ngoại B chuẩn bị viện chuyển viện Câu hỏi vấn: 3.1 Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện Trong phần trả lời trên, Ông/Bà nói chưa hài lòng/chưa thật hài lòng với Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện, xin Ông/Bà cho biết lý khiến Ông/Bà chưa hài lòng/chưa thật hài lòng? Vì sao? Theo Ông/Bà nên làm để cải thiện tình trạng trên? 3.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ Ông/Bà nói Ông/bà chưa hài lòng/chưa thật hài lòng trình/chất lượng cung cấp dịch vụ, xin Ông/Bà mô tả trình từ lúc khám tới điều trị cho biết lý khiến Ông/Bà chưa hài lòng/chưa thật hài lòng với trình/chất lượng cung cấp dịch vụ? Những khiến Ông/bà chưa hài lòng với việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới việc điều trị Ông/Bà không? Theo Ông/Bà cần làm để cải thiện việc cung cấp dịch vụ khám điều trị bệnh? Việc cung cấp dịch vụ chất lượng điều trị bệnh có mong đợi Ông/Bà không? Nếu không đáp ứng tới mức nào, % mong đợi Ông/Bà? 3.3 Chi phí điều trị Xin ông/bà cho biết đợt điều trị Ông/Bà trả tiền?… Ông/bà có thấy số tiền ông/bà chi trả tương xứng với dịch vụ điều trị bệnh, chăm sóc, công sức bác sĩ/điều dưỡng chăm sóc ông/bà toàn thời gian nằm viện không? Nếu không tương xứng, xin ông/bà cho biết sao? 3.4 Sự mong đợi người bệnh Ông/Bà mong đợi tới khám điều trị Bệnh viện Đại học Y Hà Nội? Kết có Ông/Bà mong đợi không? Xin cảm ơn ông/bà tham gia vấn! Giám sát viên Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Điều tra viên ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Chuyên... nguyên nhân không hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 với hai mục tiêu: Mô tả hài lòng người bệnh điều trị nội trú nội khoa ngoại khoa Bệnh viện Đại học Y Hà. .. tượng nghiên cứu 63 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 64 4.2 Nguyên nhân không hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh