NÂNG CAO sự hài LÒNG của SINH VIÊN nội TRÚ tại TRƯỜNG đại học BÁCH KHOA hà nội đến năm 2025

Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội trú ký túc xá các trường Đại học Việt Nam .... Ban lãnh đạo trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi Số liệu trong luận văn đƣợc điều tra, thu thập trung thực đáng tin cậy Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày 28 tháng 8 năm 2019 Tác giả luận văn

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/ Cô đã giảng dạy trong chương trình Cao học - Trường Đại học Mở Hà Nội, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, cũng như trao đổi với tôi những kinh nghiệm của mình trong quá trình công tác quản lý sinh viên nội trú, giúp tôi hoàn thành được đề tài này

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học, cũng như thực hiện luận văn

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều, nên luận văn còn nhiều thiếu sót và chưa bao quát hết được các vấn đề, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý Thầy/Cô và những người quan tâm

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 8 năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Thị Mai Xoan

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Câu hỏi nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Ý nghĩa khoa học của thực tiễn đề tài 7

8 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ NỘI NỘI TRÚ KÝ TÚC XÁ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 8

1.1 Khái quát chung về dịch vụ nội trú ký túc xá các trường Đại học 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ 8

1.1.2 Dịch vụ nội trú ký túc xá của các trường Đại học Việt Nam cho các sinh viên nội trú hiện nay 10

1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 14

iv

1.2.3 Danh mục, quản lý cung ứng dịch vụ nội trú ký túc xá các trường Đại học Việt Nam cho sinh viên nội trú hiện nay 161.3 Sự hài lòng của sinh viên nội trú 181.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 181.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên nội trú 181.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú 191.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội trú

ký túc xá các trường Đại học Việt Nam 22Tiểu kết Chương 1 28CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 292.1 Khái quát chung về trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội 292.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 292.1.2 Chức năng nhiệm vụ 292.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội năm học (2018-2019) 312.1.4 Đặc điểm về nguồn lực trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội từ năm (2015- 2019) 342.1.5 Danh mục quản lý sinh viên đăng ký ở nội trú ký túc xá qua các năm học 372.1.6 Nhân tố ảnh hưởng đôi với sinh viên nội trú ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội 402.2 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ nội trú tại ký túc xá sinh viên nội trú tại trường đại học Bách khoa Hà Nội 402.2.1 Kết quả phân tích phiếu điều tra sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú

ký túc xá tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội 41

v

2.2.2 Hệ thống nhà ở và trang bị nội thất nhà ở của sinh viên nội trú ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội 702.2.3 Phân tích về bộ máy quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội 722.2.4 Phân tích quy trình xếp ở cho sinh viên nội trú trường ĐHBK Hà Nội…… 732.2.5 Đánh giá thực trạng quản lý sinh viên nội trú ký túc xá tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội 772.2.6 Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng tới điều kiện sống, sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú ký túc xá Bách khoa Hà Nội 802.3 Tổng kết các tồn tại và các nguyên nhân sự không hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú tại ký túc xá trường đại học Bách khoa Hà Nội 82Tiểu kết Chương 2 84CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 853.1 Một số định hướng và mục tiêu chiến lược của trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025 853.1.1 Đổi mới tổ chức và quản trị bộ máy ký túc xá trường đại học Bách khoa Hà Nội 853.1.2 Phát triển đội ngũ cán bộ có chuyên môn, có kinh nghiệm trong công tác quản

lý sinh viên nội trú 853.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên ở nội trú KTX trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 863.1.4 Quản lý và phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng khuôn viên trong khu ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội 873.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú tại ký túc xá trường đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025 88 3.2.1 Giải pháp đổi mới tổ chức và quản trị trung tâm ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025 89

vi

3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ trung tâm ký túc xá trường Đại

học Bách khoa Hà Nội đáp ứng sự hài lòng của sinh viên nội trú đến năm 2025 91

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025 99

Tiểu kết Chương 3 104

KHUYẾN NGHỊ 105

KẾT LUẬN 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC 109

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 109

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 112

Phụ lục 3: HÌNH ẢNH THAM KHẢO 115 Phụ lục 4: CÁC BIỂU MẪU THAM KHẢO 121,139

Hình 1.3 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 21

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức trung tâm ký túc xá trường Đại học Bách khoa

Hình 2.7 Trụ sở là việc, nhà ở, trang thiết bị nhà ở của sinh viên đảm

bảo đầy đủ và tốt

50

Hình 2.9 Cách bố trí nơi tiếp đón, thu lệ phí ở, làm thủ tục hộ khẩu sinh 51

ix

viên hợp lý, thuận tiện Hình 2.10 Đồng phục của cán bộ nhân viên lịch sự, gọn gàng và đẹp 53 Hình 2.11 Xếp ở cho sinh viên luôn đảm bảo các tiêu chí ƣu tiên diện

chính sách

54

Hình 2.12 Kỹ năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ quản nhà tốt 55 Hình 2.13 Cán bộ nhà am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt 56 Hình 2.14 Cán bộ quản nhà có trình độ chuyên môn giỏi 56 Hình 2.15 Giải quyết khiếu nại của sinh viên nhanh chóng chính xác 57 Hình 2.16 Việc đối xử công bằng với tất cả sinh viên 59 Hình 2.17 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của sinh viên 60 Hình 2.18 Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của sinh viên 61 Hình 2.19 Thái độ trong giao tiếp với sinh viên nơi quản lý 62 Hình 2.20 Sinh viên cảm thấy cán bộ quản nhà luôn hiểu rõ tâm lý của

mình

63

Hình 2.21 Cán bộ nhà giải quyết thắc mắc, linh hoạt kịp thời 64

Hình 2.22 Cán bộ quản nhà luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu

hợp lý của sinh viên

65

Hình 2.23 Cán bộ quản nhà luôn cảm thông với những vấn đề khó nói mà

sinh viên gặp phải khi ở nội trú trong ký túc xá

66

Hình 2.24 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nội trú trung tâm ký 67

Hình 2.26 Dịch vụ nội trú tại trường ĐHBK Hà Nội đáp ứng tốt mọi nhu

cầu của anh chị

78

Bảng 2.3 Quản lý sinh viên các nhà đăng ký theo năm học 37 Bảng 2.4 Thống kê số lượng sinh viên ở ký túc xá 5 năm gần nhất 38 Bảng 2.5 Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo giới tính 43 Bảng 2.6 Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo tuổi 43 Bảng 2.7 Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo học vấn 44 Bảng 2.8 Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo nghề nghiệp 44 Bảng 2.9 Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo thu nhập 45

Bảng 2.10 Giá dịch vụ ký túc xá các trường đại học trên địa bàn Quận

Bảng 2.11 Giá các dịch vụ trong ký túc xá phục vụ sinh viên nội trú

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới Cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang dần chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hội nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi trường và điều kiện thuận lợi cho dịch vụ phát triển, qua đó góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không còn phụ thuộc vào sự thiết kế bộ máy tổ chức và vận hành quản lý đội ngũ nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ Vấn đề đào tạo và phát triển đội ngũ quản lý, phục

vụ trong ngành dịch vụ là điều cần thiết và cấp bách

Thực tế hiện nay phát triển nguồn lực con người một cách toàn diện, để đáp ứng nhu cầu của xã hội và các doanh nghiệp là nhiệm vụ quan trọng đòi hỏi các trường đại học cần phải có chính sách, chiến lược đúng đắn trong công tác giáo dục

và đào tạo Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đại học ngày càng nhận được sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nước Các trường đại học hiện nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo Bên cạnh việc đầu tư cho những dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo, thì những dịch vụ hỗ trợ đào tạo cũng được quan tâm, đầu tư, và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá (KTX) Dịch vụ ký túc xá, là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường đại học và ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả đào tạo Đó là vấn đề chỗ ở cho sinh viên nội trú khi

đi học xa nhà đang là mối quan tâm của ngành giáo dục đào tạo, chính quyền địa phương, và lãnh đạo các trường đại học, cao đẳng ở Hà Nội nói chung, với trường Đại học Bách khoa Hà Nội nói riêng Ban lãnh đạo trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội cũng rất quan tâm đến vấn đề này, làm thế nào

để đáp ứng được số lượng chỗ ở nội trú lớn, với các phòng ở được trang bị nội thất đầy đủ, tiện nghi, và với dịch vụ nội trú đảm bảo chất lượng, phục vụ cho sinh viên tỉnh xa về ở nội trú, học tập tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội

2

Hằng năm, số lượng sinh viên ngoại tỉnh, vùng sâu, sinh viên thuộc diện chính sách, có nhu cầu ở nội trú, được hỗ trợ ưu tiên về chỗ ở là rất lớn; Với chỗ ở nội trú còn hạn chế so với nhu cầu ở cao của sinh viên, trung tâm ký túc xá chỉ đáp ứng được số lượng giới hạn chỗ ở cho sinh viên Những sinh viên thuộc diện chính sách được xét duyệt vào ở ký túc xá, một số sinh viên ngoại tỉnh không thuộc diện chính sách sẽ phải trọ ngoài; Sự quan tâm, lo lắng, và mong muốn của các gia đình

có con theo học tại trường là được ở trong khu nội trú ký túc xá, hoặc ở trọ gần trường, phù hợp với điều kiện kinh tế gia đình, dẫn đến nhu cầu tìm chỗ ở cho con

là rất lớn khi con đỗ đại học và ưu tiên lựa chọn chỗ ở đầu tiên cho con là ký túc xá của trường, nên thường dẫn đến tình trạng các gia đình đăng ký chỗ ở, tập trung đông vào ngày làm thủ tục nhập học xong và xuống đăng ký ở chỗ ở nội trú dẫn đến quá tải chỗ ở, không đáp ứng được hết nguyện vọng và mong muốn của các gia đình về đăng ký chỗ ở Nhưng tồn tại thực tế những năm gần đây ký túc xá vẫn còn tình trạng trống chỗ ở, nhất là trong học kỳ 2 tình trạng này mâu thuẫn với tình hình chung, cần tìm lời giải của các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Hà Nội

Để nghiên cứu và phân tích, tìm lời giải cho vấn đề cần nghiên cứu về sự không hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ nội trú được cung cấp và công tác quản lý phục vụ và cung ứng dịch vụ nội trú cho sinh viên có tốt? Những tồn tại cần khắc phục và những ưu thế nào cần duy trì và phát huy?, đề xuất những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú Do đó tôi đã tiến

hành nghiên cứu đề tài:“Nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025”

2 Tổng quan nghiên cứu

Đánh giá thực hiện công việc là một đề tài đã được nhiều tác giả thực hiện Luận văn đã có tham khảo một số nghiên cứu:

- Nguyễn Hoàng Phương và Các cộng sự “Dịch Vụ Khách Hàng”( 2014) [Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho khách hàng có sự hài lòng đến mức họ nói cho người khác về cách họ được công ty bạn đối xử]

3

- Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái và Lương Văn Quốc (NXB 2016) Nhà Xuất Bản Tài Chính “Quản trị Dịch vụ -Lý thuyết và Thực hành Ứng dụng Của Các Công ty Việt Nam” [Dịch vụ và quản trị dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại, hiểu dịch vụ là gì? sự khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ, gói sản phẩm và dịch

vụ, dịch vụ trọn gói hay gói dịch vụ tốt, cách tích hợp quản trị dịch vụ từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ cung cấp, xây dựng cấu trúc cho các quyết định quản trị dịch vụ, những thực tiễn mới của dịch vụ bao gồm hiệu suất, hiệu quả và giá trị để đưa ra chuẩn mực quản trị và makerting dịch vụ là xu hướng phát triển của các ngành dịch vụ, chủ yếu trong gói dịch vụ tốt phục vụ khách hàng mang lại hiệu quả]

- Lê Thị Bé (2016) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Bia” Tác giả cũng đã nghiên cứu sâu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Bia- Đại học Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế, và phát huy các thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đến với

ký túc xá

- Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Hữu Nghị Việt – Hàn” Đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá, đồng thời đề xuất một

số biện pháp, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại trường

-Nguyễn Thanh Bình (2007) Báo cáo khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh với “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ thông tin Sài Gòn” Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang đo SERVPERV Tìm ra những thành phần, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đề xuất được một số giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng giáo dục của STU

4

- Vũ Quang Tuyên (2017) “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Đại học Y Dược Hải phòng với Ký túc xá của trường Đại học Y Dược Hải Phòng” Đã mô tả sự hài lòng của sinh viên sống nội trú tại ký túc xá của trường Đại học Y Dược Hải Phòng Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các đối tượng sinh viên Đại học Y Dược Hải Phòng, ngày càng phát triển lớn mạnh, cùng với đào tạo, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, các dịch vụ phục vụ sinh viên cũng cần phải cải thiện, xứng tầm của một trường Đại học Mặt khác, về mặt nhân văn nhà trường cũng cần phải có dịch vụ như là ký túc xá văn minh, lịch sự, nhằm xây dựng hình ảnh và nhân cách của sinh viên ngành Y, phục vụ cho sự nghiệp bảo vệ sức khỏe bệnh nhân sau này Nghiên cứu này là cơ sở khoa học để có những đề đạt với Ban Giám hiệu của trường, từng bước cải thiện và xây dựng ký túc xá đạt tiêu chuẩn phục vụ sinh viên trường Đại học Y Dược Hải Phòng

Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội trú của các trường đại học nói chung đã có nhiều các tài liệu, giáo trình, báo cáo khoa học, đề tài nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước, của nhiều tác giả nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng Nhưng hiện nay tại trường Đại học Bách khoa vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ nội trú ký túc xá sinh viên Do đó tác giả đã lựa chọn để nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú ký túc xá tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025” làm đề tài nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với mong muốn đưa ra được các đề xuất giải pháp về đổi mới tổ chức quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú cho sinh viên, để đáp ứng tốt, hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết và thực tiễn của việc tổ chức, thực hiện quản lý cung ứng dịch vụ nội trú cho sinh viên, Sự hài lòng và các

5

nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú tại ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu của luận văn; tập trung nghiên

cứu về công tác quản lý, cung ứng dịch vụ nội trú cho sinh viên nội trú ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp

được thu thập từ 2015-2017 các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 2/2018-2/2019

5 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ nội trú

ký túc xá sinh viên, luận văn sử dụng bảng câu hỏi điều tra khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên nội trú, về dịch vụ nội trú ký túc xá tại trường đại học Bách khoa

Hà Nội; phân tích đánh giá kết quả những nguyên nhân, hạn chế, còn tồn tại, đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú ký túc xá

Nội dung mục câu hỏi cụ thể:

 Sự tin cậy của sinh viên nội trú với trung tâm ký túc xá ở mức độ nào?

 Cơ sở vật chất ký túc xá sinh viên có đáp ứng tốt cho sinh viên?

 Năng lực phục vụ của cán bộ quản lý sinh viên nội trú?

 Thái độ phục vụ của cán bộ quản lý sinh viên nội trú ký túc xá có tốt?

 Sự đồng cảm với khách hàng sinh viên nội trú ký túc xá có tốt?

 Sự hài lòng khách hàng sinh viên về dịch vụ nội trú ký túc xá ở mức độ nào?

6 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình phân tích, Luận văn đã sử dụng Bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu định tính- nghiên cứu qua kiểm tra thực tế dịch vụ nội trú cung cấp cho sinh viên nội trú tại trung tâm quản lý ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội và dịch vụ nội trú các trường trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng Hà Nội

*Cơ sở lý thuyết: Những nội dung cơ bản về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ nội trú, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng sinh viên, mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để đề xuất mô

6

hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch vụ nội trú, về sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm

2025

* Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập tại các nguồn sau: Một là, Nghiên cứu sẽ tìm và nghiên cứu các tài liệu về sự hài lòng của sinh viên

nội trú khi sử dụng các dịch vụ nội trú của ký túc xá, các lý thuyết về sự hài lòng, thông qua tài liệu, sách báo, trang web và thông tin thu thập tại trường đại học Bách khoa Hà Nội

Hai là, Thông qua các tài liệu lưu trữ của đơn vị trung tâm ký túc xá trường Đại

học Bách khoa Hà Nội, như báo cáo nhân sự phòng tổ chức trường, Báo cáo đánh giá kiểm tra cuối năm tại đơn vị, Báo cáo số liệu sinh viên ở các khu nhà nội trú theo năm học Báo cáo tình hình kiểm tra dịch vụ nội trú sinh viên

Ba là, tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan: Kế thừa và phát huy

những thành tựu của các công trình đi trước đã đạt được

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp

sinh viên đang sống và sinh hoạt tại ký túc xá về (Sự hài lòng của dịch vụ ký túc xá, phòng ở, trang bị nội thất, chất lượng dịch vụ được cung cấp, thái độ phục vụ, an ninh trật, vệ sinh môi trường ký túc xá) của trường Đại học Bách khoa Hà Nội, thảo luận và trao đổi với trưởng đơn vị, các cán bộ quản lý sinh viên nội trú, trong quá trình kiến nghị và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025

*Phương pháp xử lý dữ liệu: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ

thống hóa số liệu so sánh giữ lý thuyết và thực tế, qui định trong các văn bản pháp luật với với các qui trình thực tế thực hiện tại đơn vị để phân tích đánh giá thực trạng và tìm ra những nguyên nhân, tồn tại, hạn chế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025

7

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận về dịch vụ, các dịch vụ nội trú cung ứng cho sinh viên đối với trung tâm ký túc xá các trường Đại học nói chung và trung tâm ký túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội riêng

Luận văn đã đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng và không hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội từ đó đề xuất các giải pháp có tính khả thi để nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội

8 Kết cấu luận văn

Kết cấu gồm 3 chương: Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục, phụ lục, đề tài bao gồm 3 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, tổng quan nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài

Chương 1: Lý luận chung về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú ký

túc xá tại các trường đại học

Chương 2: Phân tích thực trạng về sự hài lòng của sinh viên nội trú tại ký

túc xá trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại

trường Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025

8

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ NỘI TRÖ KÝ TÖC

XÁ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC

1.1 Khái quát chung về dịch vụ nội trú ký túc xá các trường Đại học

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi người Có thể nói ngành dịch

vụ đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia và được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000), [Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng]

Kotler (2003) cho rằng: [Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và dẫn đến không quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất]

Theo Kotler & Armstrong (2004), [Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng]

Như vậy, có thể nói dịch vụ ký túc xá là nói đến toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho sinh viên, nhằm thỏa mãn sự mong đợi của sinh viên, tạo ra giá trị cho sinh viên, nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong quản

lý sinh viên, tăng nguồn thu của trung tâm ký túc xá

Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm

cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly

Dịch vụ là sản phẩm vô hình: Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ

và thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì vậy công

ty cảm thấy rất khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của sinh viên về chất

9

lượng dịch vụ

Dịch vụ không đồng nhất: Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp từ

sinh viên và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng thời gian ngày, tháng, năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ cán bộ quản lý cũng rất khó có thể đảm bảo Lý do là những gì mà trung tâm ký túc xá định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà sinh viên sử dụng sản phẩm nhận được

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều sản phẩm dịch vụ không thể tách rời: Chất

lượng dịch vụ không được sản xuất từ nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng đến với sinh viên Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc tương tác giữa sinh viên nội trú và cán bộ quản lý trực tiếp sinh viên

Như vậy, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên việc đánh giá chất lượng

Thiếu tính đồng nhất: Hoàn toàn không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng

hoàn toàn giống nhau

Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm các hoạt động phục vụ của con người

hơn là quá trình được định ra một cách chính xác Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ

Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi

theo năm học, hay học kỳ năm học,…

Không thể hoàn trả: Nếu sinh viên không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền

10

nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của sinh

viên

1.1.2 Dịch vụ nội trú ký túc xá của các trường Đại học Việt Nam cho các sinh viên nội trú hiện nay

Đặc điểm chung của dịch vụ nội trú là những hoạt động tạo điểm nhấn cho

ký túc xá của các trường Đại học hiện nay đó là dịch vụ nội trú Các dịch vụ nội trú giúp gia đình sinh viên yên tâm hơn khi con em mình bắt đầu cuộc sống tự lập, xa gia đình chuẩn bị hành trang cho tương lai Hỗ trợ sinh viên ăn ở, sinh hoạt, và học tập

Dịch vụ ăn uống gồm các căng tin phục vụ các bữa ăn trong ngày của sinh viên theo phương thức tự chọn, đồ ăn nhanh; các món ăn được chế biến đa dạng, phong phú, thay đổi theo ngày, theo mùa, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng

Dịch vụ nhà xe sinh viên được trang bị hệ thống camera đảm bảo an ninh,

an toàn, thực hiện quản lý xe ra, vào, bằng thẻ điện tử thông minh, thuận tiện cho người gửi xe

Dịch vụ cho thuê Hội trường, sân bãi đáp ứng đời sống văn hóa, thể thao sinh viên, được quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho sinh viên tham gia luyện tập như; Phòng tập gym rộng rãi được trang bị nhiều thiết bị mới, hiện đại; Các lớp học võ, aerobic, yoga, mức giá thu hợp lý với sinh viên được duy trì thường xuyên

Ngoài những dịch vụ trên, hệ thống ký túc các trường đại học còn có các dịch vụ khác phục vụ sinh viên với giá rẻ như: Hệ thống máy giặt tự động, cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini tự chọn, dịch vụ wifi chất lượng cao, cho thuê xe đạp điện phục vụ cho sinh viên đi lại, cung cấp nước uống đóng bình tại phòng ở đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm… được sinh viên tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch

vụ nội trú

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa:

[Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi được sử dụng dịch vụ]

Ta có công thức so sánh như sau:

S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)

Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ

+ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

+ E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P > E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P < E)

12

Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ nội trú được cảm nhận bởi sinh viên có thể

là mô hình 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ quản

lý nhà phục vụ cung cấp dịch vụ nội trú cho sinh viên

Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ quản lý nhà tiếp xúc với sinh viên, và cán bộ quản lý nhà trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ sinh viên nội trú

Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho sinh

viên trong việc tiếp cận dịch vụ nội trú như rút ngắn thời gian chờ đợi của, sinh viên địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho sinh viên nội trú

Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với sinh viên nội trú

Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho sinh viên

nội trú bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ; như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho sinh viên nội trú, làm

cho sinh viên nội trú tin cậy vào trung tâm KTX Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của Trung tâm ký túc xá, nhân cách của cán bộ quản lý phục vụ giao tiếp trực tiếp với sinh viên nội trú

An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho sinh

viên nội trú, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết sinh viên (Understading/knowing the student) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của sinh viên nội trú thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của sinh viên nội trú, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được sinh viên nội trú thường xuyên

13

Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán

bộ quản lý phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ nội trú

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nội trú Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là:

Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ nội trú phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khi trung tâm ký túc xá hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện

- Khi trung tâm ký túc xá luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng sinh viên nội trú khi có vấn đề xảy ra với họ

- Khi trung tâm ký túc xá thực hiện dịch vụ nội trú đúng ngay từ lần đầu tiên

- Khi trung tâm ký túc xá luôn cung cấp dịch vụ nội trú đúng thời gian như đã hứa

- Khi trung tâm ký túc xá luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (Resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn,

sẵn sàng của cán bộ quản lý phục vụ cung cấp dịch vụ nội trú kịp thời cho sinh viên nội trú

- Khi trung tâm ký túc xá cho sinh viên biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho sinh viên nội trú

- Khi trung tâm ký túc xá luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho sinh viên nội trú

- Khi trung tâm ký túc xá luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên nội trú

- Khi trung tâm ký túc xá không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của sinh viên nội trú

Năng lực phục vụ/đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

14

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với sinh viên nội trú

- Sinh viên nội trú có thể tin tưởng mọi hành vi của cán bộ quản lý nhà sinh viên nội trú cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với trung tâm ký túc xá

- Cán bộ trung tâm ký túc xá luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với sinh viên nội trú

- Cán bộ trung tâm ký túc xá cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ để thực hiện tốt công việc của họ

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân sinh

viên nội trú Cán bộ trung tâm ký túc xá luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân sinh viên ở nội trú

- Cán bộ trung tâm ký túc xá luôn quan tâm đến sinh viên nội trú

- Cán bộ trung tâm ký túc xá hiểu rõ nhu cầu của sinh viên nội trú

- Cán bộ trung tâm ký túc xá luôn đặt lợi ích sinh viên nội trú lên hàng đầu

- Cán bộ trung tâm ký túc xá làm việc vào những giờ thuận tiện cho sinh viên nội trú của họ

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán

bộ quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ nội trú

- Trang thiết bị của trung tâm ký túc xá rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của trung tâm ký túc xá rất bắt mắt

- Nhân viên của trung tâm ký túc xá ăn mặc đẹp, tươm tất

- Cơ sở vật chất của trung tâm ký túc có nhiều loại hình, hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ nội trú cung cấp cho sinh viên nội trú

Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng trung tâm ký túc xá mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính

1.2.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, được gọi là SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể:

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing Theo ông thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng trên mong đợi (expectations) và các giá trị sinh viên nội trú cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:

Hình 1.2 Mô hình Servqual (Nguồn: Parasuraman, 1988)

16

* Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ nội trú chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với sinh viên nội trú

* Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên và đáp ứng các yêu cầu của sinh viên nội trú Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ nội trú đối với những gì mà sinh viên nội trú mong muốn

* Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ cán bộ quản lý, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của trung tâm ký tục xá Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà sinh viên nội trú nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

* Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho sinh viên nội trú được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó sinh viên nội trú cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của trung tâm ký túc xá

* Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc sinh viên nội trú ân cần, dành cho sinh viên nội trú sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho sinh viên cảm thấy mình là “Thượng khách” của trung tâm ký túc xá và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của trung tâm ký túc đối với sinh viên nội trú càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

1.2.3 Danh mục, quản lý cung ứng dịch vụ nội trú ký túc xá các trường Đại học Việt Nam cho sinh viên nội trú hiện nay

Thực trạng nhu cầu phát triển và đòi hỏi của xã hội, giáo dục đang là chiến lược mà Đảng và Nhà nước ta không ngừng đầu tư, đẩy mạnh, tăng tốc phát triển Bên cạnh việc hình thành các trường đại học thì việc tạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp, hiện đại, đầy đủ tiện nghi với các dịch vụ hữu ích cho công việc học tập, nghiên

17

cứu, sinh hoạt của sinh viên nội trú càng được chú trọng Vì vậy, việc hình thành các ký túc xá phục vụ sinh viên là nhu cầu tất yếu của tất cả các trường đại học Theo Báo lao động thủ đô (8/2018), “Đổi mới công tác quản lý phục vụ sinh viên nội trú các trường đại học” [Sinh viên nội trú hiện chiếm tỷ lệ khoảng 20-22% trên tổng SV đang theo học đại học của các trường đại học, diện tích nơi ở của sinh viên khoảng 3m2/SV, hầu hết các ký túc xá đều có thiết bị phòng cháy, chữa cháy, các phòng ở thông thoáng, có khu vệ sinh khép kín, có nơi phơi quần áo riêng, đảm bảo

an ninh trật tự và cấp đủ điện, nước cho SV Các ký túc xá có nhà ăn tập thể cho sinh viên chiếm khoảng 72%, đáp ứng được khoảng 60% nhu cầu của sinh viên, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đa số các trường có thư viện, phòng y tế, nơi trông giữ xe, sân bãi luyện tập thể dục thể thao trong ký túc xá Thực tế, bên cạnh các khu ký túc xá do các trường đại học xây dựng và quản lý thì từ năm 2009, Chính phủ đã triển khai dự án phát triển nhà ở cho sinh viên bằng nguồn trái phiếu Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao cho Bộ Xây dựng chủ trì, phối hợp với các

Bộ, ngành liên quan (trong đó có Bộ GDĐT) xây dựng chương trình và lập kế hoạch phân bổ vốn hàng năm về triển khai Chương trình nhà ở cho HSSV các trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp chuyên nghiệp Đến năm 2012 cơ bản các

ký túc xá được đầu tư bằng vốn trái phiếu Chính phủ của 28 địa phương, với 41 dự

án giải quyết được chỗ ở cho hơn 330.000 SV và được đưa vào sử dụng từ năm

2014, 2015 Tuy nhiên, vẫn còn những ký túc xá xuống cấp nghiêm trọng chưa được nhà trường quan tâm nâng cấp, sửa chữa dẫn đến tình trạng học sinh sinh viên

bỏ ra ngoài ở]

Bên cạnh công tác quản lý nội trú, bảo đảm an ninh trật tự, an toàn và tổ chức hoạt động trong ký túc xá cho sinh viên ngày càng được trung tâm ký túc xá các trường quan tâm thực hiện, đã có nhiều mô hình quản lý, tổ chức các hoạt động

hỗ trợ sinh viên có hiệu quả Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra, cần phải giải quyết như tình hình an ninh trật tự, công tác quản lý, dịch vụ hỗ trợ sinh viên, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí lành mạnh cho sinh viên và công tác quản lý xây dựng nếp sống mới, có văn hoá, tri thức, ký túc xá xanh, sạch, đẹp, an toàn Với

18

mục tiêu tìm giải pháp nhằm đổi mới công tác quản lý, phục vụ sinh viên nội trú phù hợp với quản trị đại học hiện đại; cần tập trung vào các nội dung giải pháp đổi mới phương thức quản lý, điều hành, ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng quản lý, phục vụ sinh viên nội trú; Giải pháp bảo đảm an toàn cho sinh viên nội trú (an ninh trật tự, an ninh chính trị, phòng chống cháy nổ, an ninh mạng…); Giải pháp tổ chức các hoạt động hỗ trợ đời sống, học tập và việc làm cho sinh viên nội trú; Bài học thực tiễn tổ chức các hoạt động dịch vụ, phục vụ theo hướng xã hội hóa tăng tính tự chủ cho ký túc xá tiến tới xây dựng cơ chế tự chủ cho các cơ sở nội trú

1.3 Sự hài lòng của sinh viên

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì [Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm và toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó] Nói một cách đơn giản, theo Oliver(1999) ở đây, sự hài lòng của sinh viên chính là trạng thái và cảm nhận của sinh viên đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Hay theo Kotler (2003) [Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó] Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng [sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng] Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận, [Sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú]

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên nội trú

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn sinh viên nội trú

có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài

19

lòng là kết quả Theo (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005) [Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng]

Theo Zeithaml và Bitner (2000), [chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát]

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ nội trú và sự thỏa mãn sinh viên đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua Trong các mô hình nghiên cứu ở trên thì mô hình SERVQUAL là một mô hình nghiên cứu được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ nội trú bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ nội trú được cung cấp từ trung

tâm ký túc xá như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp

dịch vụ cho sinh viên

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ quản lý sinh

viên nội trú khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục

vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu

riêng biệt của sinh viên, sự quan tâm đến các kỳ vọng của sinh viên nội trú

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ nội trú của trung tâm ký túc xá tới sinh viên nội trú

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú

Nhân tố hài lòng: Những gì sinh viên nội trú có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhưng khi trung tâm ký túc xá không thể cung cấp những đặc tính dịch vụ đặc biệt này cũng sẽ không làm cho sinh viên nội trú không hài lòng

20

Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm; dành được rất nhiều tặng phẩm ngoài mong đợi trong thời gian phục vụ Những hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi sẽ luôn làm cho sinh viên nội trú cảm thấy hài lòng

Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:

- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến yêu cầu giải quyết công việc

- Nhanh chóng giải quyết vấn đề

- Do người có chuyên môn phụ trách, luôn tôn trọng sinh viên nội trú

- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của sinh viên nội trú

- Cán bộ quản lý phục vụ, đối với mỗi khóa sinh viên nội trú khác nhau phải

có cách phục vụ khác nhau

- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử

lý, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v…Chu kì phục vụ ngắn

- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay quản lý, thông báo đăng ký,

tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ vv…

- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất

Sách lược phục vụ: Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của sinh viên nội trú, làm tốt nhân tố hài lòng, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho sinh viên nội trú hài lòng, mới có thể đáp ứng yêu cầu của sinh viên, tăng thêm sự hài lòng của sinh viên nội trú từ đó, thực hiện mục tiêu chất

lượng làm sinh viên nội trú hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của trung tâm ký túc xá

Xây dựng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 Dựa theo quan điểm này, doanh nghiệp cần thực hiện lần lượt 4 công việc để xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng của mình: (1) Xác định khách hàng mục tiêu, (2) Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng, (3) Tương tác với khách hàng, (4) Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng Mối quan hệ giữa các công việc được cụ thể hóa như sơ đồ hình 1.3 (tr.21)

21

- Xác định khách hàng mục tiêu

- Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng

- Tương tác với khách hàng

- Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng

Hình 1.3 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

(Nguồn: Peppers và Roger,2004)

Thông tin của tổ chức về nhu cầu

của khách hàng

Phân biệt khách hàng dự trên nhu cầu của khách hàng

vị khách hàng

I-Tương tác giũa các khách hàng

D-Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách

D-Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng

I-Xác đinh

Khách hàng

Sàng lọc giá trị

Tương tác khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu

Cá biệt hóa sản phầm và dịch vụ theo nhu cầu khách hàng

Phân biệt khách hàng mang lại giá trị cho

tổ chức

Thông tin về khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

22

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch

vụ nội trú ký túc xá các trường Đại học Việt Nam

Dựa trên nghiên cứu của Lê Thị Bé (2016), Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nguyễn Thanh Bình (2007), Vũ Quang Tuyên (2017); dựa trên thảo luận chuyên gia; dựa trên tình hình thực trạng sự hài lòng khách hàng; dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và mô hình SERVQUAL của Parasuraman đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú của trung tâm ký túc xá gồm có 5 nhóm nhân tố và 23 biến quan sát như sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn:Áp dụng theo mô hình Parasuraman, 1988)

H1: Độ tin cậy: Độ tin cậy về dịch vụ nội trú có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với trung tâm quản lý ký túc xá Nếu mức độ tin cậy của sinh viên đối với dịch vụ nội trú tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với trung tâm quản lý ký túc xá tăng lên Trong nghiên cứu này tác giả

sử dụng 5 biến quan sát để đo lường như sau:

*Độ tin cậy:

- Chi phí mua lệ phí ở theo học kỳ của sinh viên phù hợp

- Các phí khác về dịch vụ phục vụ sinh hoạt kèm theo có phù hợp không

- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới sinh viên của trung tâm ký túc xá

Thái độ phục vụ

Độ tin

cậy

Sự đồng cảm

Cơ sở vật chất

Năng lực phục

Sự hài lòng sinh viên

23

- Thông tin của sinh viên không bị sai lệch

- Thời gian phải đảm bảo đúng giờ

Sự hài lòng (SAT) H1 H2 H3 H4 H5 Biến kiểm soát (Giới tính, tuổi, thu nhập,…) (Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm)

H2: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với trung tâm ký túc xá Nếu cơ sở vật chất của trung tâm ký túc xá càng hiện đại, càng tiện nghi,…thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ở nội trú của trung tâm ký túc xá

Đo lường về điểm quan trọng của nhóm này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:

*Cơ sở vật chất:

- Nhà ở, trang thiết bị nội thất nhà ở của sinh viên đảm bảo đầy đủ và tốt

- Điều kiện phục vụ tiện nghi như: Máy lạnh, quạt, gường, tủ, bàn, ghế

- Cách bố trí nơi tiếp đón như bàn, ghế ngồi nơi thu lệ phí ở, làm thủ tục hộ khẩu sinh viên hợp lý, thuận tiện

- Đồng phục của cán bộ, nhân viên lịch sự, gọn gàng và đẹp

- Xếp ở cho sinh viên luôn đảm bảo các tiêu chí ưu tiên diện chính sách

H3: Năng lực của cán bộ quản nhà và nhân viên phục vụ: Cán bộ quản nhà và nhân viên phục vụ của trung tâm ký túc xá trường Đại học có năng lực về cung cấp dịch

vụ cao hay thấp, cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm Nếu năng lực của cán bộ quản nhà, nhân viên phục vụ về dịch vụ nội trú của trung tâm ký túc xá càng cao thì sẽ kéo theo làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ nội trú

Trong đề tài này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu để đo lường nhân tố này:

*Năng lực phục vụ:

- Kỹ năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ quản nhà tốt

- Cán bộ quản nhà am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt

- Cán bộ quản nhà có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của sinh viên

- Giải quyết khiếu nại của sinh viên nhanh chóng, chính xác

24

H4: Thái độ phục vụ: thái độ của cán bộ trung tâm ký túc xá khi phục vụ sinh viên rất quan trọng Nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nội trú của trung tâm ký túc xá Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho sinh viên cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng, từ đó sinh viên sẽ hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ nội trú của trung tâm ký túc xá

Tác giả sử dụng 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này như sau:

*Thái độ phục vụ:

- Thái độ trong giải đáp thắc mắc của sinh viên

- Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các sinh viên

- Cán bộ quản nhà có tinh thần trách nhiệm công việc cao

- Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của sinh viên

- Thái độ trong giao tiếp với sinh viên nơi được giao quản lý

H5: Sự đồng cảm với sinh viên: cán bộ quản nhà và nhân viên của trung tâm

ký túc xá phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của sinh viên Nếu làm được điều

đó mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ nội trú sẽ tăng lên

Một số chỉ tiêu để đo lường chỉ tiêu này mà tác giả đã đưa ra như sau:

*Sự đồng cảm:

- Sinh viên cảm thấy cán bộ quản nhà luôn hiểu rõ tâm lý mình

- Cán bộ quản nhà giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời

- Cán bộ quản nhà luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của sinh viên

- Cán bộ quản nhà luôn cảm thông với những vấn đề khó nói mà sinh viên gặp phải khi ở nội trú trong ký túc xá

*Sự hài lòng:

- Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nội trú trung tâm ký túc xá

- Dịch vụ nội trú tại trường Đại học đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị

- Dịch vụ nội trú tại trường Đại học đạt tiêu chuẩn chất lượng tốt

- Anh/Chị đánh giá chung chất lượng dịch vụ vụ nội trú tại trường đại học tốt

25

Xây dựng thang đo Likert cho mô hình hài lòng sinh viên nội trú

Như luận văn đã trình bày phần trên, mô hình nghiên cứu chính thức gồm có

5 nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ nội trú ký túc xá tại trường Đại học và 5 biến quan sát đo lường mức

độ hài lòng

Tất cả các biến quan sát sẽ được đo lường trên thang đo Likert với 5 mức độ:

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 5 nhân tố 26 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và 5 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng sinh viên

Tất cả các biến quan sát sẽ được đo lường trên thang đo Likert với 5 mức độ:

3 Mọi thông tin từ trung tâm ký túc xá luôn chính xác 1 2 3 4 5

4 Thông tin của sinh viên đăng ký không bị sai lệch 1 2 3 4 5

5 Thời gian làm việc đảm bảo đúng giờ 1 2 3 4 5

6 Trụ sở làm việc, nhà ở trang thiết bị nhà ở của sinh viên 1 2 3 4 5

26

đảm bảo đầy đủ và tốt

7 Điều kiện phục vụ nhà ở tiện nghi như: Máy lạnh, quạt,

gường, tủ, bàn, ghế, trang thiết bị khu wc đầy đủ tốt

1 2 3 4 5

8 Cách bố trí nơi tiếp đón, thu lệ phí ở, làm thủ tục hộ

khẩu sinh viên hợp lý, thuận tiện

1 2 3 4 5

9 Đồng phục của cán bộ nhân viên lịch sự,gọn gàng và đẹp 1 2 3 4 5

10 Xếp ở cho sinh viên luôn đảm bảo các tiêu chí ưu tiên

diện chính sách

1 2 3 4 5

11 Kỹ năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ quản nhà tốt 1 2 3 4 5

12 Cán bộ quản nhà am hiểu và kỹ năng giải quyết công

việc tốt

1 2 3 4 5

13 Cán bộ quản nhà có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 1 2 3 4 5

14 Giải quyết khiếu nại của sinh viên nhanh chóng, chính

xác

1 2 3 4 5

15 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của sinh viên 1 2 3 4 5

16 Thái độ đối xử phải công bằng đối với tất cả các sinh

viên

1 2 3 4 5

17 Cán bộ quản nhà có tinh thần trách nhiệm cao 1 2 3 4 5

18 Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của sinh viên 1 2 3 4 5

19 Thái độ trong giao tiếp với sinh viên nơi quản lý 1 2 3 4 5

20 Sinh viên cảm thấy cán bộ quản nhà luôn hiểu rõ tâm lý

của mình

1 2 3 4 5

21 Cán bộ quản nhà giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời 1 2 3 4 5

27

22 Cán bộ quản nhà luôn tận tình, quan tâm với những yêu

cầu hợp lý của sinh viên

1 2 3 4 5

23 Cán bộ quản nhà luôn cảm thông với những vấn đề khó

nói mà sinh viên gặp phải khi ở nội trú trong ký túc xá

25 Dịch vụ nội trú tại trường Đại học đáp ứng tốt mọi nhu

cầu của Anh/Chị

Giải thuyết nghiên cứu cho mô hình:

H1: Sự tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội

H5: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

nội trú cảng cao (+) Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ