(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ NHƯ LAN Khóa học 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THỊ NHƯ LAN TS PHAN THANH HOÀN MSSV: 16K4041053 LỚP: K50A KDTM KHĨA HỌC: 2016-2020 Huế, tháng 01 năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, em nhận nhiều hỗ trợ Em xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo môi trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho em kiến thức kỹ cần thiết suốt năm qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Phan Thanh Hồn góp ý hướng dẫn tận tình suốt th ời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, ác phịng ban, anh chị cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trình thực tập Do thời gian kinh ng iệm cịn hạn chế, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy cơ, bạn để em hoàn thiện đề tài Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Trần Thị Như Lan SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC TRANG PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.4 Phân tích hồi quy 4.3.5 Kiểm đị h I dependent Samples T-test One way ANOVA: 4.3.6 Kiểm định One sample T-test: Kết cấu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 1.1.2 Một số tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 15 1.1.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 22 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thơng, internet truyền hình 25 1.2.2 Thực trạng ngành viễn thông, internet truyền hình thành phố Huế 25 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 26 Chương 2: Phân tích tình hình hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom Chi há Huế 27 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển FPT Telecom Chi nhánh Huế 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình nguồn lực 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Tình hình hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33 2.2.1 Nhân lực cho hoạt động bán hàng 33 2.2.2 Chi phí cho hoạt động truyền thơng bán hàng 34 2.2.3 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng 34 2.2.4 Chính sách công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế hoạt động bán hàng 35 2.2.5 Một số kết đạt hoạt động bán hàng công ty FPT Telecom Huế 35 2.3 Phân tích hân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi hánh Huế 37 2.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Kiểm định phù hợp thang đo 40 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 42 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng FPT Telecom Huế 49 2.3.6 Phân tích khác cách đánh giá nhóm khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty FPT Telecom Huế .52 2.3.7 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng .54 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 55 3.1 Phân tích ma trận SWOT công ty 55 3.2 Định hướng phát triển tới công ty 57 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố 57 3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ 57 3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng 58 3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hà g 59 3.3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 Một số kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá) KH Khách hàng HQBH Hiệu bán hàng SD Sử dụng XT Xúc tiến PT Phương tiện NV Nhân viên OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé thông thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống kê khoa học xã hội) VNPT Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam) IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình Internet) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download upload không nhau) FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao đối xứng, tốc độ download upload nhau) SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế 31 giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế 32 Bảng 2.4 Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 40 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 41 Bảng 2.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 42 Bảng 2.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 44 Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 2.12 Phân tích tương quan Pearson 46 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy tương quan 47 Bảng 2.14 Kết kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ 49 Bảng 2.15 Kiểm định One s mple T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng 50 Bảng 2.16 Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động 50 Bảng 2.17 Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng .51 Bảng 2.18 Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu bán hàng .52 Bảng 2.19 Kiểm đị h Independent T test hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính 52 Bảng 2.20 Kết kiểm định ANOVA 53 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân FPT Telecom Huế 2009-2020 33 Biểu đồ 2.2 Thị phần Internet cáp quang địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36 Biểu đồ 2.3 Thị phần Truyền hình địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36 Biểu đồ 2.4 Các sản phẩm dịch vụ FPT mà khách hàng biết đến 38 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng 39 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế 29 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Kiểm định khác biệt thời gian sử dụng Descriptives HQ Dưới tháng Từ tháng – năm Từ – năm Trên năm Total ANOVA HQ Between Groups Within Groups Total Khóa luận tốt nghiệp Phụ l Kiểm định independent T test đánh giá hiệu bán hàng theo giới tính Group Stat HQ Independent Samples Test Equal variances assumed HQ Equal variances not assumed ... hình hiệu bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom Chi há Huế 27 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT ... tích tình hình hiệu bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng số phương pháp nâng cao hiệu bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Phần III: KẾT... 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom Chi nhánh Huế 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom)