(Luận văn thạc sĩ) giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ HÀ LAN Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hà Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K50A – Marketing Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh Để hồn thành báo cáo thực tập cuối khóa này, em xin chân t ành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại ọc Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức hữ g ăm em học tập ghế nhà trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình thực báo cáo mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời h vững tự tin Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Phan Thị Thanh Thủy - Người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập, người không ngần ngại dẫn tôi, định hướng cho tôi, để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ khóa luận thực tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế nói chung anh chị phịng Kinh doanh nói riêng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp “trồng người” cao quý Đồng thời kính chúc anh, chị công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Do hạn chế khả năng, kinh nghiệm thời gian thực nên khóa luận khơng tránh sai sót, mong q thầy góp ý để em hoàn thiện rút kinh nghiệm cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Hà Lan SVTH: Lê Thị Hà Lan i Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Một số vấn đề lý luận khách hàng hoạt động marketing thu hút khách hàng lĩnh vực kinh nh dịch vụ 1.1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ internet 1.1.2 Khái niệm khách hàng 11 1.1.3 Phân loại khách hàng 11 1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 12 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng 17 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TT HUẾ 30 SVTH: Lê Thị Hà Lan ii Khóa luận tốt nghiệp 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan công ty c 2.1.2 Tổng quan công ty c 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ c 2.1.5 Tình hình lao động củ 2016, 2017 2018 2.1.6 Tình hình nguồn vốn k 2016 - 2018 2.1.7 Tình hình hoạt động k 2016 - 2018 2.2 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Kết phát triển thuê qua năm khu vực thị trường 2.2.2 Phân tích hoạt độn Huế thực 2.2.3 Kết khảo sát khách Thừa Thiên Huế dịch vụ internet 2.2.4 Tầm quan trọng cá cấp dịch vụ internet 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi 2.2.6 Kiểm định giá trị trung vụ internet FPT Telecom Huế 2.2.7 Đánh giá người tiê thu hút khách hàng 2.2.8 Dự đoán phát triển cho bạn bè, người thân 2.2.9 SVTH: Lê Thị Hà Lan Giải pháp nâng cao kh Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM 79 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 3.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 3.2.1 Giải pháp chi phí chuyển đổi 80 3.2.2 Giải pháp chất lượng mạng 81 3.2.3 Giải pháp giá 82 3.2.4 Giải pháp khuyến 82 4.2.5 Giải pháp uy tín thương hiệu 83 3.2.6 Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Hà Lan iv Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các gói cước internet FPT Huế 35 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 37 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế g đoạ 2016 – 2018 41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ internet FPT Huế giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ internet FPT Huế năm 2019 43 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ nternet mẫu điều tra 48 Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ nternet mẫu điều tra 49 Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet FPT Telecom 50 Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet51 Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến 54 Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha nhân tố 55 Bảng 2.15 : Kiểm đị h KMO Bartlett 56 Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích 57 Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan 60 Bảng 2.18: Hệ số VIF biến 61 Bảng 2.19: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 63 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết biến độc lập mơ hình thu hút khách hàng 65 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách hàng dùng internet FPT Telecom 66 SVTH: Lê Thị Hà Lan v Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh Bảng 24 : Kết kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi .68 Bảng 25 : Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng mạng 69 Bảng 26 : Kết kiểm định One Sample T-test giá 70 Bảng 27 : Kết kiểm định One Sample T-test khuyến 71 Bảng 28 : Kết kiểm định One Sample T-test uy tín thương hiệu .72 Bảng 29 : Kết kiểm định One Sample T-test dịch vụ chăm sóc khách àng 74 SVTH: Lê Thị Hà Lan vi Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua người tiêu dùng 16 Sơ đồ 1.5 Mơ hình chiến lược marketing mix 20 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu liên quan 24 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dị h vụ internet FPT – Chi nhánh Huế 64 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Dự định giới thiệu dịch vụ nternet FPT Telecom cho bạn bè, người thân 75 Biểu đồ 2.2 Dự đoán phát triển củ FPT Telecom thời gian tới 76 Biểu đồ 2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 SVTH: Lê Thị Hà Lan vii Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT SCTV : Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Lê Thị Hà Lan viii Dich_vu_cham_soc _KH_3 SVTH: Lê Thị Hà Lan  Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Thuong_hieu_3 Thuong_hieu_1 Thuong_hieu_4 Thuong_hieu_5 Thuong hieu Chat luong ma g Chat luong mang Chat luong mang Chat luong mang Chat luong mang Chi phi chuyen doi Chi phi chuyen doi Chi_phi_chuyen_doi_4 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Chi_phi_chuyen_doi_5 Chi_phi_chuyen_doi_3 Dich_vu_cham_soc _KH_4 Dich_vu_cham_soc _KH_2 Dich_vu_cham_soc _KH_1 Dich_vu_cham_soc _KH_3 Gia_ca_4 Gia_ca_1 Gia_ca_3 Gia_ca_2 Khuyen_mai_3 Khuyen_mai_1 Khuyen_mai_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luận tốt nghiệp Thủy GVHD: ThS Phan Thị Thanh a Rotation converged in iterations  Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Mode R l 629 a Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH a b Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot b Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH Model a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot Khóa luận tốt nghiệp Dich_vu_cham_soc _KH_1 Dich_vu_cham_soc _KH_2 Dich_vu_cham_soc _KH_3 Dich_vu_cham_soc _KH_4 Dich_vu_cham_soc _KH Dich_vu_cham_soc _KH Dich_vu_cham_soc _KH Dich vu cham soc KH Test of Homo e eity of Variances Kha nang thu hut FPT tot Levene Statistic Kha nang thu hut FPT tot SVTH: Lê Thị Hà Lan Between Groups Within Groups Total  Có ý định giới thiệu FPT cho bạn bè, người thân Giới thiệu FPT Có Valid Khơng Chưa biết Total  FPT nên làm để nâng c o khả thu hút khách hàng? Nâng cao chất lư Có Valid Khơng Total Valid SVTH: Lê Thị Hà Lan Có Khóa luận tốt nghiệp Khơng Total Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ Có Valid Không Total Tăng cường đưa thông tin sản phẩm đến KH Có Valid Khơng Total Tăng cường hoạt động xã hội Có Valid Khơng Total Cần có phản hồi trước góp ý KH Frequency Percent Valid Cumulative Percent Valid Có SVTH: Lê Thị Hà Lan Percent Khóa luận tốt nghiệp Không Total Khac Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Khơng  Dự đốn phát triển FPT tương lai FPT Huế phát triển Không tốt chi nhánh ngành khác Bình thường, khơng Valid phát triển thêm Có tiến đơi chút Phát triển mạnh Total SVTH: Lê Thị Hà Lan ... VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TT HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên... nghiên cứu: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã, sử dụng dịch vụ internet FPT khách hàng sử dụng internet nhà... giá thực trang việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Hà