Khóa luận đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT play box tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh -o0o - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG họ FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Trư ờn gĐ ại VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Khóa học: 2015-2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh -o0o - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG họ FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN gĐ ại VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Linh Th.S Bùi Thị Thanh Nga ờn Lớp: K49C-QTKD Trư Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 4/2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Lời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế tất Thầy, Cô giảng dạy cho suốt trình học tập Những người thầy truyền đạt kiến thức bổ ích làm sở để tơi hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt, xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga người trực tiếp hướng dẫn cho đánh lời khuyên kinh nghiệm để thực tốt đề tài inh việc lựa chọn đề tài đưa lời khuyên quý báu, kiến thức cK Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện cho học tập làm việc với anh chị công ty giúp học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiễn cung cấp số liệu để tơi hồn thành đề tài họ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình bạn bè ln ủng hộ, giúp đỡ động viên tinh thần cho suốt thời gian thực tập hồn thành khóa luận ại Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, gĐ có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến Trư ờn bổ sung để đề tài hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4/2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu Linh GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 inh 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 cK 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 họ 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2.2 Nguồn liệu sơ cấp 5 Kết cấu đề tài .8 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 gĐ 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng .9 ờn 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 12 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng 14 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng 15 Trư 1.1.1.5 Ý nghĩa đánh giá hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp .16 1.1.1.6 Nội dung hoạt động bán hàng 17 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 18 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế 1.1.2.1 Môi trường vĩ mô .18 1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ sách sản phẩm dịch vụ 20 1.1.2.3 Giá sản phẩm, dịch vụ 21 1.1.2.4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 21 1.1.2.5 Hoạt động truyền thông 22 1.1.2.6 Khách hàng với nhu cầu họ .22 1.1.2.7 Đối thủ cạnh tranh 23 inh 1.1.2.8 Nhân viên bán hàng 23 1.1.2.9 Chất lượng dịch vụ bán hàng 26 1.1.2.10 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 26 cK 1.1.3 Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động bán hàng doanh nghiệp 27 1.1.3.1 Doanh thu bán hàng 27 1.1.3.2 Chi phí bán hàng .27 1.1.3.3 Lợi nhuận bán hàng 28 họ 1.1.3.4 Thị phần 29 1.1.3.5 Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng 29 1.1.3.6 Mức bán bình quân ngày (m) .30 ại 1.1.3.7 Tỷ suất lợi nhuận doanh thu 30 1.1.3.8 Tỷ suất lợi nhuận giá vốn hàng bán 30 gĐ 1.1.3.9 Tỷ suất lợi nhuận chi phí bán hàng 31 1.1.3.10 Tỷ suất chi phí bán hàng doanh thu .31 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 ờn 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Việt Nam 31 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Thừa Thiên Huế 34 1.3 Mô hình nghiên cứu 35 Trư 1.3.1 Bình luận nghiên cứu có liên quan .35 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 40 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 40 2.1.1 Giới thiệu chung 40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .41 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 42 2.2 Tổng quan FPT Telecom chi nhánh Huế 42 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.2.2 Tổng quan sản phẩm FPT Play Box .44 inh 2.2.3 Cơ cấu tổ chức .48 2.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .48 2.2.3.2 Chức phòng ban .49 cK 2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế 49 2.2.5 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế 51 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế 53 2.2.7 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh họ Huế .55 2.2.8 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty qua năm 2016 – 2018 .57 2.2.8.1 Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 57 ại 2.2.8.2 Tình hình thực kế hoạch 58 2.2.8.3 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT gĐ Telecom Huế 59 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom Huế 61 ờn 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 2.3.2 Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom Huế 66 Trư 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 67 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 67 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 69 2.3.4 Phân tích hồi quy 69 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế 2.3.4.1 Phân tích tương quan 69 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp mơ hình) 70 2.3.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 72 2.3.5 Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế 74 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sản phẩm” 74 inh 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá cả” 75 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Nhân viên bán hàng” 76 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Xúc tiến bán hàng” 77 cK 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng” .78 2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế .79 2.4.1 Những kết đạt 79 họ 2.4.2 Những hạn chế 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG ại FPT CHI NHÁNH HUẾ .81 3.1 Định hướng phát triển công ty sản phẩm FPT Play Box thời gian tới gĐ 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế 81 ờn 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 81 3.2.2 Giải pháp giá 83 3.2.3 Giải pháp nhân viên bán hàng 84 Trư 3.2.4 Giải pháp xúc tiến bán hàng 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận .87 Kiến nghị 88 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế 2.1 Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .88 2.2 Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 89 Trư ờn gĐ ại họ cK inh TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) DN Doanh nghiệp THTT Truyền hình trả tiền DNVT Doanh nghiệp viễn thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDV Thương mại dịch vụ cK inh FPT Telecom KH Kế hoạch Thực họ TH CPBH DT ại GV Doanh thu Giá vốn Lợi nhuận Trư ờn gĐ LN Chi phí bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mã hóa biến quan sát 38 Bảng 2: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 43 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 Bảng 4: Tình hình nguồn vốn tài sản cơng ty từ năm 2016 – 2018 51 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 53 Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua năm 2016-2018 .57 inh Bảng 7: Tình hình thực kế hoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018 58 Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu bán hàng qua năm 2016 -2018 59 Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát 62 cK Bảng 10: Kết kiểm định Cronbanh’s Alpha biến độc lập 67 Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 69 Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .70 Bảng 13: Kết hồi quy mơ hình 71 họ Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp mô hình .72 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy đa biến 72 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Sản phẩm” 74 ại Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Giá cả” 75 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Nhân viên” 76 gĐ Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Xúc tiến bán hàng” .77 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Hiệu hoạt động bán hàng” Trư ờn 78 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế giúp cho Chi nhánh nhận biết điều chỉnh kịp thời ảnh hưởng hạn chế, đồng thời tập trung vào điểm mạnh để nâng cao hoạt động bán hàng - Từ phân tích trước đó, tác giả đưa đánh giá thành tựu mà công ty đạt hạn chế tồn để tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt bán hàng cho doanh nghiệp Nhìn chung, từ kết phân tích cho thấy phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng hoàn toàn phù hợp với đề tài nghiên cứu đáp ứng inh mục tiêu đề Hạn chế đề tài Với kiến thức cịn hạn chế, chưa có kinh nghiệm nhiều việc nghiên cứu cK có giới hạn định nghiên cứu điều tra, thu thập liệu thời gian, kinh phí, hạn chế việc cung cấp số liệu từ FPT Telecom Huế nên nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định - Do đề tài bị hạn chế thời gian không gian nghiên cứu nên điều họ tra cách rộng lớn, số mẫu điều tra chưa nhiều, việc điều tra giới hạn với khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box Thừa Thiên Huế - Việc tiếp cận số liệu thứ cấp hạn chế nên chưa đánh giá ại tiêu kết hoạt động bán hàng thị phần sản phẩm máy tính xách tay, tỷ suất lợi nhuận doanh thu (ROS), tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sỡ hữu (ROE), doanh gĐ số bán hàng, mức bán bình quân ngày, - Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ so với số lượng tổng thể phân bố khơng đồng nên tính đại diện chưa cao Ý kiến khách hàng ờn mang tính chủ quan nên ảnh hưởng đến kết nghiên cứu - Chưa đưa vào hết tất yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng FPT Telecom Huế Trư Kiến nghị 2.1 Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện cho Chi nhánh mở rộng quy mô hoạt động thị trường SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế - Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng thành phố huyện lân cận, nhằm rút ngắn khoảng cách nông thôn thành thị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường mở rộng hạ tầng viễn thông, đồng thời tạo hội phát triển kinh tế cho địa phương xa trung tâm - Tuyên dương doanh nghiệp có đóng góp lớn với tỉnh, hỗ trợ doanh nghiệp việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh - Dự báo, cập nhật tình hình biến đổi mơi trường kinh doanh, thơng báo inh sách, định hướng phát triển tỉnh tương lai cho doanh nghiệp để có phương hướng triển phù hợp Đặc biệt doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn yếu tố khoa học cơng nghệ, có doanh nghiệp viễn thơng cK 2.2 Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Nâng cao nhận thức nhân viên cơng ty để hiểu vai trị việc làm thoả mãn khách hàng – người góp phần tạo lợi nhuận cho cơng ty từ để làm tốt công tác đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng khách hàng, nâng cao lựa chọn họ khách hàng - Quan tâm đến chất lượng sản phẩm, nâng cao lực cạnh tranh FPT Play Box để cạnh tranh với dịch vụ truyền hình khác ại - Có sách giá xúc tiến truyền thông mạnh mẽ, tăng cường hoạt động có tham gia khách hàng ngày tri ân khách hàng gĐ - Mở lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kĩ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng - Tăng cường hoạt động quảng cáo, giới thiệu chi nhánh Quan hệ với báo ờn chí, truyền thơng đưa hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng nhanh Tăng cường hệ thống nhận diện thương hiêu mang đến cho khách hàng cảm nhận rõ nét làm cho khách hàng tâm lí mong muốn sở hữu trải nghiệm dịch vụ mang thương Trư hiệu Chi nhánh Gia tăng giá trị, lợi cạnh tranh doanh nghiệp - Xây dựng sở hạ tầng hệ thống cho phép khách hàng tốn tiền thơng qua chun khoản ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế - Hình thức bán hàng online FPT có tiềm năng, chi nhánh nên tập trung phát triển mảng tuyển cộng tác viên online 24/24 tương tác trực tiếp với khách hàng nhanh nhiệt tình - Tăng cường hoạt động hỗ trợ, thăm hỏi gia đình khách hàng gặp khó khăn, cố để tạo niềm tin lịng khách hàng - Có chương trình hậu mãi, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán phải chu Trư ờn gĐ ại họ cK inh đáo, nhiệt tình SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu inh kinh doanh James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên NXB Thống kê cK Khóa luận tốt nghiệp từ năm trước Lê Thị Phương Thanh (2010), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế Philip Kotler (1994), Giáo trình Marketing Hà Nội, NXB Thống kê, họ 1994 Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995 ại 10 Website: http://www.fpt.vn/ 11 Website: http://fpt-hue.com/ gĐ 12 Website: http://baothuathienhue.vn/ 13 Website: https://bizlive.vn/noi-dung-so/thi-truong-truyen-hinh-tra-tien-2018- cuoc-dua-xuong-vuc-tham-3438069.html ờn 14 Website:http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanhnghiep/phat-trien-thi-truong-truyen-hinh-di-dong-tra-tien-tren-thi-truong-vien- Trư thong-136884.html SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Số phiếu: Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế” Kính mong inh Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Những thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi, xin cam kết thông tin riêng Anh/Chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Tơi xin chân thành cảm ơn! cK nhận giúp đỡ Anh/Chị Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom chi nhánh Có (Tiếp tục) họ Huế không? Không (Ngưng khảo sát) Internet gĐ Báo chí ại Câu 2: Kênh thơng tin giúp Anh/Chị biết đến FPT Play Box Telecom chi nhánh Huế? Tờ rơi Nhân viên bán hàng ờn Khác Với phát biểu sau đây, Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá (với quy ước Rất khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất Trư đồng ý) Lưu ý: Anh/Chị đánh dấu X vào phát biểu anh chị cho SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Các phát biểu Ký hiệu Mức độ đánh giá tế Hu ế STT Sản phẩm Sản phẩm nhỏ gọn, dễ sử dụng thuận tiện di chuyển SP1 Tốc độ truyền tải, kết nối nhanh SP2 Có nhiều tính năng, nội dung đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu SP3 Chính sách bảo hành kéo dài, hấp dẫn SP4 inh cK Giá Giá rẻ, phải Giá sản phẩm cạnh tranh so với đối thủ GC2 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC3 Phương thức toán dễ dàng, thuận tiện họ GC1 GC4 ại Nhân viên bán hàng Nhân viên am hiểu sản phẩm NV1 10 Nhân viên có kỹ chun mơn, xử lý cố nhanh chóng NV2 11 Nhân viên cởi mở, nhiệt tình NV3 12 Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng Nhân viên giải đáp tốt thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên giữ cam kết với khách hàng NV6 Trư 14 ờn 13 gĐ 15 NV5 Xúc tiến bán hàng Có nhiều chương trình khuyến SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh XT1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Có chương trình quảng cáo hấp dẫn, thu hút XT2 17 Hoạt động tiếp thị hấp dẫn, thu hút XT3 tế Hu ế 16 Đánh giá chung hiệu hoạt động bán hàng Khách hàng đánh giá cao hoạt động bán hàng công ty HQ1 19 Khách hàng cảm thấy thỏa mãn sau sử dụng sản phẩm HQ2 20 Khách hàng xem công ty lựa chọn có nhu cầu HQ3 21 Khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm công ty HQ4 22 Khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác công ty HQ5 họ Thông tin khách hàng: cK inh 18 Họ tên: Giới tính: 1.Dưới 25 tuổi gĐ Tuổi: 1.Nam ại Địa chỉ: 3.Từ 36 đến 50 tuổi 2.Nữ 2.Từ 25 đến 35 tuổi 4.Trên 50 tuổi Thu nhập: 1.Dưới triệu đồng/tháng 2.Từ đến triệu đồng/tháng 3.Từ đến 10 triệu đồng/tháng 1.Học sinh, sinh viên ờn Nghề nghiệp: 3.Nhân viên văn phòng 4.Trên 10 triệu đồng/tháng 2.Cán bộ, viên chức 4.Kinh doanh, buôn bán Trư Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh 5.Khác GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC SPSS Thống kê mơ tả mẫu khảo sát giới tính Frequency Percent Valid Percent tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Cumulative Percent Valid nam 94 62.7 62.7 nữ 56 37.3 37.3 150 100.0 100.0 Total 62.7 100.0 Frequency Percent inh tuổi Valid Percent Cumulative Percent 21 14.0 Từ 25 đến 35 61 40.7 Từ 36 đến 50 52 Trên 50 16 Total 14.0 14.0 40.7 54.7 cK Valid Dưới 25 150 34.7 34.7 89.3 10.7 10.7 100.0 100.0 100.0 họ thu nhập Frequency 6.0 6.0 6.0 56 37.3 37.3 43.3 Từ đến 10 tr/tháng 61 40.7 40.7 84.0 Trên 10 tr/tháng 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 gĐ Total nghề nghiệp ờn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh, sinh viên 2.7 2.7 2.7 Cán bộ, viên chức 38 25.3 25.3 28.0 Nhân viên văn phòng 43 28.7 28.7 56.7 Kinh doanh, buôn bán 41 27.3 27.3 84.0 Khác 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Valid Cumulative Từ đến tr/tháng Valid Valid Percent Percent ại Dưới 2tr/tháng Percent SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Frequency Percent tế Hu ế kênh thông tin Valid Percent Cumulative Percent internet 24 16.0 báo chí 13 8.7 tờ rơi 27 18.0 nhân viên kinh doanh 68 45.3 khác 18 12.0 Total 150 100.0 Valid 8.7 24.7 18.0 42.7 45.3 88.0 12.0 100.0 inh Reliability Statistics N of Items cK Alpha 732 16.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's 16.0 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item họ Scale Mean if Correlation 11.75 SP2 12.33 SP3 11.73 SP4 12.42 Cronbach's Alpha 838 456 710 1.271 528 671 1.190 486 696 1.118 633 605 gĐ Reliability Statistics 1.274 ại SP1 Deleted N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ờn Scale Variance 11.73 Trư G1 Scale Mean if 1.620 605 823 G2 12.60 1.450 766 750 G3 11.72 1.492 734 766 G4 12.53 1.701 580 832 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Item-Total Statistics tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 21.05 4.360 698 NV2 21.40 3.933 775 733 NV3 22.15 4.319 736 748 NV4 21.03 4.912 529 794 NV5 21.20 4.805 412 822 NV6 21.23 5.160 344 830 N of Items Alpha ại 897 họ Cronbach's cK Reliability Statistics 756 inh NV1 Item-Total Statistics Item Deleted XT1 if Item Deleted Trư Total Correlation Alpha if Item Deleted 758 886 8.88 858 875 786 8.00 899 763 884 N of Items Alpha 900 Cronbach's 935 Reliability Statistics Cronbach's Corrected Item- 7.93 ờn XT2 XT3 Scale Variance gĐ Scale Mean if SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐG1 15.93 3.029 673 ĐG2 15.08 2.745 874 ĐG3 15.86 3.088 653 ĐG4 15.07 2.766 855 ĐG5 15.92 2.973 713 895 851 899 855 886 inh Phân tích hồi quy tương quan Correlations đánh giá sản phẩm giá hiệu nhân viên xúc tiến bán bán hàng hàng cK hoạt động bán hàng Pearson đánh giá hiệu hoạt Correlation N Pearson Correlation sản phẩm N ại Sig (2-tailed) Pearson Giá gĐ Correlation 150 150 ** 520 000 150 409 ** 607 ** 375 ** 389 ** 000 150 150 150 150 ** 375 412 ** 330 ** 150 150 150 ** 263 N 150 150 150 ** ** 000 001 389 263 001 000 ** ** 000 000 492 412 000 Sig (2-tailed) 330 ** 265 ** 001 150 150 ** 265 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 150 150 150 150 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ** 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .492 150 150 ờn Trư ** 150 N Correlation 607 000 000 Pearson xúc tiến bán hàng ** 000 000 Correlation 409 000 Sig (2-tailed) Pearson nhân viên bán hàng ** 000 họ Sig (2-tailed) động bán hàng 520 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) b Model Summary Model R R Square 736 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 541 528 Durbin-Watson 28638 1.871 a Predictors: (Constant), xúc tiến bán hàng, nhân viên kinh doanh, giá, sản phẩm b Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 14.014 Residual 11.892 145 Total 25.906 149 3.504 Sig 42.719 000 b 082 cK a Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng F inh Model b Predictors: (Constant), xúc tiến bán hàng, nhân viên kinh doanh, giá, sản phẩm Coefficients Unstandardized Standardized họ Model Coefficients B Std Error (Constant) -.122 325 sản phẩm 240 083 Giá hàng xúc tiến bán hàng Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance -.377 707 193 2.876 005 705 1.419 064 140 2.246 026 810 1.234 390 058 421 6.733 000 808 1.238 058 259 4.124 000 801 1.248 240 a Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng ờn Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Trư Std Predicted Value Std Residual a VIF 144 gĐ nhân viên bán t Coefficients ại a Maximum a Mean Std Deviation N 3.2509 4.5787 3.8680 30669 150 -.72818 69551 00000 28251 150 -2.012 2.317 000 1.000 150 -2.543 2.429 000 986 150 Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế Kết kiểm định One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SP1 150 4.33 471 038 SP2 150 3.75 436 036 SP3 150 4.35 505 041 SP4 150 3.66 475 039 One-Sample Test t df Sig (2-tailed) inh Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 149 SP2 -7.110 149 SP3 8.410 149 SP4 -8.761 149 000 327 25 40 000 -.253 -.32 -.18 000 347 27 43 000 -.340 -.42 -.26 cK 8.502 họ SP1 Upper One-Sample Statistics N Mean 150 4.46 G2 150 3.59 G3 150 G4 150 500 041 506 041 4.47 501 041 3.67 473 039 gĐ ờn t Df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11.266 149 000 460 38 54 GC2 -9.837 149 000 -.407 -.49 -.32 GC3 11.572 149 000 473 39 55 GC4 -8.631 149 000 -.333 -.41 -.26 Trư GC1 Std Error Mean ại G1 Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NV1 150 4.56 573 047 NV2 150 4.21 651 053 NV3 150 3.46 563 046 NV4 150 4.59 507 041 One-Sample Test t Df Sig (2-tailed) inh Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 149 NV2 4.013 149 NV3 -11.743 149 NV4 14.158 149 000 560 47 65 000 213 11 32 000 -.540 -.63 -.45 000 587 50 67 cK 11.965 họ NV1 Upper One-Sample Statistics Mean 150 4.47 XT2 150 3.53 XT3 150 4.41 XT1 XT3 501 041 042 519 Df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11.572 149 000 473 39 55 -11.572 149 000 -.473 -.55 -.39 9.590 149 000 407 32 49 Trư XT2 041 ờn t Std Error Mean 501 gĐ XT1 Std Deviation ại N SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐG1 150 3.53 501 041 ĐG2 150 4.39 502 041 ĐG3 150 3.61 490 040 ĐG4 150 4.39 504 041 ĐG5 150 3.55 499 041 inh One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) -11.418 149 ĐG2 9.431 149 ĐG3 -9.829 149 ĐG4 9.565 149 ĐG5 -11.116 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.467 -.55 -.39 000 387 31 47 000 -.393 -.47 -.31 000 393 31 47 -.453 -.53 -.37 000 Trư ờn gĐ ại ĐG1 Mean Difference cK df họ t SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh ... chi? ??u đến hiệu hoạt động bán hàng FPT Play Box H2: Nhân tố giá ảnh hưởng chi? ??u đến hiệu hoạt động bán hàng FPT Play Box H3: Nhân tố nhân viên bán hàng ảnh hưởng chi? ??u đến hiệu hoạt động bán hàng. .. Box Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế + Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Trư ờn gĐ ại Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế SVTH:... HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh -o0o - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG họ FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN gĐ ại VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH