(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại fpt shop chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ THẢO Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Trần Thị Thảo Lớp: K50A QTKD Tổng Hợp MSV: 16K4021083 Niên khóa: 2016 – 2020 Lời Cám Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thị Ngọc Anh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho tơi kiến thức k h ghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc FPT Shop số 87 An Dương Vương, Thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp tơi khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, bảo từ thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thảo SVTT: Trần Thị Thảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận ố nghiệp cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Sinh viên Trần Thị Thảo SVTT: Trần Thị Thảo ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng gì? 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 20 SVTH: Trần Thị Thảo iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 1.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 1.3.1 Mơ hình đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1.1 Tổng quan FPT Shop 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận cửa hàng FPT Shop: 35 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 38 2.1.5 Tình hình kinh doanh 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế 46 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy th ng đo 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.2.3 Phân tích tương quan 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 52 2.3.3 Phân tích đá h giá khách hàng 58 2.3.3.1 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 2.3.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 2.3.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 60 2.3.3.4 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 2.3.3.5 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 61 2.3.3.6 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 63 2.3.3.7 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 SVTH: Trần Thị Thảo iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 66 3.1.1 Định hướng phát triển FPT Shop thời gian tới 66 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT: 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT S op c i nhánh Huế 69 3.2.1.Giải pháp chung: 69 3.2.2.Giải pháp cụ thể: 70 3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ: 70 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 71 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sở vật chất: 72 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 73 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục: 73 3.2.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ: 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Thảo v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên viết tắt CN ĐH ĐTDĐ EFA FPT Shop GPĐKKD KMO KHĐT TP.HCM Sig SPSS TNHH VN GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Trần Thị Thảo vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cửa hàng FPT Shop 35 Hình 2.2 Phân phối chuẩn phần dư 55 SVTT: Trần Thị Thảo vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh TĐPV1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Val d Cumulative Percent Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total TĐPV2 Frequency Valid Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid SVTT: Trần Thị Thảo 101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh lập Đồng ý Rất đồng ý Total TĐPV4 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total T PV5 Frequency Valid Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình thủ tục SVTT: Trần Thị Thảo 102 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh N Valid Missing Mean Median Mode Sum Valid QTTT2 Valid Rất đồng ý SVTT: Trần Thị Thảo 103 Total Valid QTTT4 Valid Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng N Valid Missing Mean Median Mode SVTT: Trần Thị Thảo 104 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sum KNĐƯ1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total KNĐƯ2 Frequency Percent Valid Rất đồng ý Total Valid SVTT: Trần Thị Thảo 105 lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTT: Trần Thị Thảo 106 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh KNĐƯ6 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total KNĐƯ7 Frequency Valid Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Statistics STC1 N Mean SVTT: Trần Thị Thảo 107 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Median Mode Sum Valid Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý R đồ T Valid R kh đồ K đồ Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SVTT: Trần Thị Thảo 108 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Total Valid Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid R kh đồ K đồ Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SVTT: Trần Thị Thảo 109 Total Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng Statistics SHL1 SHL2 SHL3 N Mean Median Mode Sum SHL1 Valid SHL2 Valid Đồng ý Rất đồng ý SVTT: Trần Thị Thảo 110 Total SHL3 Valid SVTT: Trần Thị Thảo 111 ... phục vụ cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao  H3: Thái độ phục vụ cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi. .. hàng đánh giá chất lượ g dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao  H6: Sự tin cậy cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao Các thang... Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế SVTH: Trần Thị