(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam thông qua hệ thống contact center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh VÕ ĐÌNH HÙNG Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Võ Đình Hùng Người hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả luận văn Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Các giải pháp nêu rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Võ Đình Hùng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, nhận hỗ trợ, giúp đỡ từ đội ngũ cán lãnh đạo Trung tâm Hỗ trợ khách hàng ngân hàng TMCP Vietcombank Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…Đặc biệt hỗ trợ cán giảng viên trường Đại học Ngoại thương Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Bùi Liên Hà – người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tơi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh khỏi thiếu sót Xin kính mong Q thầy cơ, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cám ơn! DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agent Cán hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ASA Thời gian trung bình để gọi trả lời CNTT Công nghệ thông tin CC Trung tâm dịch vụ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng Inbound Tiếp nhận gọi đến IVR Trả lời tương tác thoại tự động KSV Kiểm soát viên Outbound Thực gọi TMCP Thương mại cổ phẩn TTHTKH Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCC Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .1 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER TRONG NGÂN HÀNG 11 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.1 Chất lượng 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 18 1.2.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level) 19 1.2.2 Tốc độ trung bình trả lời gọi (Average speed to answer - ASA) 20 1.2.3 Tỷ lệ gọi nhỡ (Abandon Calls/Abandonment Rate) 20 1.2.4 Độ xác dự báo gọi 21 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 21 1.2.6 Tỷ lệ gọi giải từ lần gọi (First Contact Resolution rate) 22 1.2.7 Đảm bảo chất lượng gọi (Quality Asuarance –Q.A) 23 1.2.8 Thời gian trung bình xử lý gọi (Average Handle Time – AHT) 24 1.3 Hệ thống Contact center ứng dụng ngân hàng 24 1.3.1 Giới thiệu hệ thống contact center 24 1.3.2 Các điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng 30 1.3.2.1 Điều kiện nguồn nhân lực 30 1.3.2.2 Điều kiện nguồn lực tài 31 1.3.2.3 Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THÔNG QUA TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 34 2.1 Giới thiệu chung Vietcombank 34 2.2 Giới thiệu Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) .36 2.2.1 Sự đời phát triển Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 37 2.2.2.1 Ban giám đốc trung tâm 37 2.2.2.2 Phòng Dịch vụ 37 2.2.2.3 Phịng Bán chăm sóc khách hàng 38 2.2.2.4 Phịng Tra sốt xử lý khiếu nại 38 2.2.2.5 Bộ phận kỹ thuật 38 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 39 2.3.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level) 39 2.3.2 Tốc độ trung bình trả lời gọi (Average Speed to Answer: ASA) 40 2.3.3 Tỷ lệ gọi nhỡ 41 2.3.4 Độ xác dự báo gọi 42 2.3.5 Sự hài lòng khách hàng 42 2.3.6 Tỷ lệ gọi xử lý lần (First call rate) .44 2.3.7 Đảm bảo chất lượng gọi 45 2.3.8 Thời gian xử lý gọi 48 2.3.9 Đánh giá chung 49 2.3.9.1 Kết đạt 52 2.3.9.2 Hạn chế 54 2.3.9.3 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 61 3.1 Định hướng ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 61 3.2 Đánh giá điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 62 3.2.1 Điều kiện nguồn nhân lực 62 3.2.2 Điều kiện nguồn lực tài 62 3.2.3 Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin 63 3.3 Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 66 3.3.1 Lựa chọn, triển khai hệ thống Contact Center 66 3.3.1.1 Mục tiêu chung 67 3.3.1.2 Các chức hệ thống 68 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm Hỗ trợ khách hàng 71 3.3.3 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại .73 3.3.4 Xây dựng hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 74 PHẦN KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hạ tầng CNTT Ngân hàng/doanh nghiệp 32 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 39 Hình 3.1: Mơ hình dự phòng thảm họa Vietcombank 64 Hình 3.2: Mơ hình đề xuất tổ chức TTHTKH Vietcombank 72 Hình 3.3: Lưu đồ quy trình tiếp nhận gọi/email/chat 74 Hình 3.4: Lưu đồ quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu 75 Biểu đồ 2.1: Mức độ đáp ứng dịch vụ giai đoạn 2013 -2017 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ gọi nhỡ giai đoạn 2013 -2017 41 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ gọi xử lý lần đầu giai đoạn 2013 -2017 45 Biểu đồ 2.4: Số lượng gọi đến tổng đài giai đoạn 2013 -2017 50 Biểu đồ 2.5: Số lượng gọi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013 -2017 51 Bảng 2.1: Tốc độ trung bình trả lời gọi giai đoạn 2013 – 2017 .40 Bảng 2.2: Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Contact Center 43 Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá gọi VCC 45 Bảng 2.4: Hiệu”suất tổng đài viên từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2017 .49 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tiêu 55 Bảng 3.1: Chi phí mua sắm hệ thống Contact Center 63 Bảng 3.2: Danh sách kết nối hạ tầng mạng truyền thông Vietcombank 64 Bảng 3.3: Mô tả bước thực 74 Bảng 3.4: Mô tả bước thực 75 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Ngân hàng dành quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi ngày phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Do đó, việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng nhằm phát triển, trì củng cố mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng nhóm khách hàng tiềm năng, lấy làm tiền đề để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng phương thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại lớn nước với quy mô ngày mở rộng loại hình dịch vụ cung cấp ngày đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày cao nhu cầu đại đa số nhóm khách hàng khác Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành ngân hàng, nay, vai trò việc quản trị quan hệ khách hàng VIETCOMBANK nói chung, trung tâm CSKH VIETCOMBANK nói riêng nhìn nhận cơng cụ chính, hữu hiệu cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác nước Là ngân hàng lớn, có lượng khách đơng đảo theo đánh giá, cơng tác CSKH, cịn nhiều khách hàng chưa thật hài lòng với dịch vụ CSKH ngân hàng, chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu họ VIETCOMBANK đánh hội để giữ chân khách hàng hữu phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Điều khơng làm gia tăng lượng chi phí lớn để tìm kiếm khách hàng mà cịn gây khó khăn việc thu hút trì khách hàng có Làm hài lịng khách hàng để giữ chân khách hàng hữu phát triển thêm nhiều khách hàng mục tiêu lớn đặt trung 66 Hạ tầng máy chủ với số lượng lớn có Vietcombank, Vietcombank hồn tồn dồn dịch tận dụng tài nguyên dư thừa để đáp ứng cho việc triển khai hệ thống Contact Center Tuy nhiên, theo chuyên gia, hệ thống lớn, doanh nghiệp nên đầu tư hạ tầng máy chủ vật lý riêng biệt, sau thực ảo hóa hạ tầng để triển khai cho module khác Như vậy, vừa đảm bảo độc lập ổn định riêng hệ thống CNTT, mà tận dụng lợi ích cơng nghệ ảo hóa mang lại Theo anh Phạm Thanh Sơn – PGĐ TT CNTT Vietcombank “ Hệ thống lưu trữ (SAN) điều kiện cần thiết để triển khai giải pháp Contact Center nói riêng hệ thống CNTT nói chung với độ ổn định cao, làm tăng tính sẵn sàng hệ thống Đây nơi lưu trữ toàn liệu quan trọng file ghi âm gọi, liệu email, liệu báo cáo lưu trữ tập trung thiết bị an tồn, có tốc độ truy xuất đọc/ghi cao.” Như với điều kiện đảm bảo trên, Vietcombank đầu tư ứng dụng Hệ thống Contact Center chuyên nghiệp, đại, đa kênh cho Trung tâm Hỗ trợ khách hàng hoàn toàn thuận lợi hợp lý 3.3 Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở khắc phục tồn giai đoạn qua, phù hợp với tầm nhìn chiến lược quản trị, chăm sóc khách hàng ngân hàng Vietcombank giai đoạn 2016-2020 Ngân hàng Vietcombank cần ứng dụng hệ thống Contact Center chuyên nghiệp vào hoạt động CSKH để tạo bước đột phá chất lượng chăm sóc khách hàng Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center không đơn giải pháp CNTT, giải pháp toàn diện đồng bao gồm giải pháp cấu tổ chức, giải pháp người mà giải pháp để thực chiến lược chăm sóc khàng ngân hàng Vietcombank 3.3.1 Lựa chọn, triển khai hệ thống Contact Center Với trạng ngân hàng Vietcombank, hệ thống Contact Center xây dựng cần giải vấn đề tồn hạn chế công tác quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng Vietcombank Hệ thống Contact Center xây dựng đáp ứng yêu cầu sau: 67 3.3.1.1 Mục tiêu chung - Hệ thống Contact Center trọn gói bao gồm sở liệu, phần mềm hệ thống, thiết bị chuyên dụng liên quan đến hệ thống Contact Center điện thoại, tai nghe - Hệ thống Contact Center triển khai theo mô hình tập trung trung tâm liệu Vietcombank, đơn vị liên quan phòng ban/chi nhánh/phòng giao tồn quốc kết nối đến để sử dụng thơng qua mạng truyền thông nội - Hệ thống Contact Center đáp ứng quy mô hoạt động khả phát triển hệ thống đến năm 2020 yêu cầu chung, yêu cầu nghiệp vụ dự án Quy mô giải pháp Contact Center đáp ứng đến năm 2020 dự kiến sau: o Tiếp nhận khoảng 10.000 gọi/ngày o Tiếp nhận khoảng 1000 email/ngày, 1000 chat,bình luận/ngày o Số lượng tư vấn viên: 160 người o Số lượng giám sát viên: 30 người o Số lượng cán quản lý chất lượng: 30 người o Số lượng người dùng khoảng 2000 người cán xử lý đơn vị liên quan - Hệ thống Contact Center phải trung tâm đa kênh hỗ trợ liên hệ kênh thoại, SMS, Chat Email phải sẵn sàng 24x7 Các thành phần phải dự phòng đầy đủ, tức không để xảy cố gây gián đoạn hoạt động tồn hệ thống phải có khả triển khai chế độ phục hồi sau thảm họa/liên tục kinh doanh… - Hệ thống Contact Center cần kết nối đến ứng dụng CNTT Vietcombank để thực việc truy suất/trao đổi liệu với hệ thống ngân hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng tự tra cứu, hỗ trợ cán Vietcombank trình giải đáp - Hệ thống Contact Center phải tương thích với chuẩn hệ thống bảo mật đơn vị, doanh nghiệp Việt Nam giới sử dụng, đặc biệt thông tin khách hàng phải đảm bảo tuyệt đối 68 Tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) tiêu chuẩn an ninh thông tin bắt buộc dành cho doanh nghiệp lưu trữ, truyền tải xử lý thẻ toán quản lý 05 tổ chức toán quốc tế Visa, MasterCard, American Express, Discover JCB Tiêu chuẩn phát triển nhằm mục đích gia tăng kiểm sốt liệu chủ thẻ hạn chế gian lận, trộm cắp liệu thẻ toán Giải pháp Contact Center triển khai ngân hàng Vietcombank đặt trung tâm liệu Vietcombank, tương tác với thiết bị mạng trao đổi thông tin với nhiều hệ thống CNTT khác Vietcombank, địi hỏi giải pháp Contact Center cần phải có khả bảo mật thông tin khách hàng quan trọng số thẻ tín dụng, nội dung trị chuyện… q trình chia sẻ thơng tin khách hàng điện thoại viên tuân thủ theo tiêu chuẩn PCI DSS ban hành 3.3.1.2 Các chức hệ thống a Chức quản trị: - Chức phân quyền cho nhóm người dùng gồm: Quyền quản trị hệ thống, Quyền Giám sát, quyền điện thoại viên, quyền trả lời Phone, Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network… - Chức phân nhóm: Nhóm điện thoại viên, nhóm trả lời Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network, … - Chức phân loại kỹ năng: Tiếng Anh, Tiếng Việt - Chức phân loại line VIP, line Priority line standard b Chức định tuyến(ACD) Hệ thống tự động phân bổ gọi tới giao dịch viên để nâng cao suất làm việc Hệ thống có khả phân loại đến Agent theo tiêu chí sau: - Thời gian sẵn sàng lâu nhất: Cuộc gọi định tuyến đến giao dịch viên có thời gian sẵn sàng nhận gọi lâu Đây chế đơn giản thường sử dụng Cuộc gọi đổ vào theo phương thức phân bố cho giao dịch viên 69 - Định tuyến dựa kỹ năng: Cuộc gọi hay tương tác khác tới định tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng tiếp nhận dựa chế khớp với kỹ thiết lập cho giao dịch viên Hệ thống có khả định tuyến theo kỹ nhân viên trả lời mà không giới hạn số lượng kỹ nhân viên Ví dụ nhân viên có kỹ thoại; trả lời comment Facebook; inbox Facebook; chat website… - Định tuyến theo độ ưu tiên: Giao dịch viên có độ ưu tiên cao nhận gọi trước tới giao dịch viên khác có độ ưu tiên thấp Để đảm bảo giao dịch viên có kỹ tốt, kinh nghiệm nhiều ưu tiên xử lý công việc trước Mức độ ưu tiên tự cài đặt tài khoản admin cấp - Định tuyến gọi dựa theo thời gian: Hệ thống cho phép định tuyến gọi đến Agent, đến số di động bên đến menu IVR khác theo thời gian, ví dụ theo làm việc; nghỉ; ngày lễ… - Định tuyến theo Agent gần nhất: Với khách hàng tương tác lên hệ thống, lần sau liên hệ lên hệ thống ưu tiên gặp nhân viên hỗ trợ khách hàng để hỗ trợ tốt tạo thân thiện cho khách hàng c Chức giám sát: - Giám sát người dùng tính Phone, Email, Live Chat , Facebook, Social network, - Giám sát hàng chờ để phân bổ công việc cho agent - Giám sát trạng thái làm việc Agent - Tác động vào trạng thái làm việc gọi Agent d - Chức báo cáo: Báo cáo thống kê gọi ra, gọi vào, gọi rớt, tổng thời gian nhận gọi, thời gian kết nối trung bình theo ngày/tháng/quý/năm 70 - Báo cáo thống kê theo inbound, outbound - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua email - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua fanpage - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua Live Chat - Báo cáo thống kê hiệu suất làm việc agent (thời gian online, thời gian xử lý ticket, thời gian trả lời trung bình…) e Chức quản lý yêu cầu khách hàng: Hệ thống cần có chức ghi nhận phân loại yêu cầu khách hàng, chuyển tiếp tới phận liên quan để phối hợp xử lý, đồng thời cán TT CSKH giám sát toàn trạng thái xử lý để đôn đốc liên hệ lại với khách hàng cần f Chức quay số gọi tự động: Hệ thống có chức tạo chiến dịch gọi với số lượng khách hàng lớn, giao việc cho tư vấn viên tham gia Hệ thống có khả quay số tự động đến khách hàng, loại trừ trường hợp khách hàng không liên lạc để tối đa hóa hiệu suất làm việc tư vấn viên Khai thác thông tin khách hàng có hệ thống Contact Center, sở hiểu khách hàng từ khách hàng lựa chọn đưa vào chương trình chăm sóc khách hàng chủ động, chương trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả nhu cầu khách hàng Các hoạt động telesale Vietcombank chủ yếu tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, upsale, cross-sale, nhắc nợ, thu hồi nợ Dù với mục đích gì, khó khăn lớn chạy chiến dịch outbound việc xếp nhân lực, phân bổ danh sách khách hàng đảm bảo thời gian thực phải nhanh tối ưu chi phí Với trạng hiệu suất làm việc thấp tại, lúc Vietcombank cần đến cơng cụ Auto Dialer để hỗ trợ hiệu tốt cho chiến dịch gọi Với cơng cụ Auto Dialer để nâng cao hiệu suất làm việc lên đến khoảng 40% so với hình thức quay số gọi thủ công 71 Auto Dialer có khả tự động quay số chuyển hướng gọi tới điện thoại viên có điện thoại viên nhóm sẵn sàng trả lời gọi Nhờ đó, đẩy mạnh thời gian giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi lãng phí với gọi sai số báo bận Hệ thống tự động tính tốn thời điểm thích hợp ngày để thực gọi dựa tỉ lệ kết nối gọi trước, phối hợp với liệu phần mềm CRM xếp số gọi ưu tiên để đảm bảo tỉ lệ kết nối tới khách hàng cao Từ đó, gọi kết nối tới khách hàng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Mặt khác, việc biết số lần thực gọi đến số điện thoại, kết kết nối gọi, giúp cho nhóm Outbound làm việc tốt hiệu g Chức chấm điểm, đánh giá gọi: Hệ thống cần có chức ghi âm tồn gọi, cung cấp công cụ để cán quản lý chất lượng xây dựng tiêu chí đánh giá, nghe lại file ghi âm gọi để chấm điểm chất lượng cho cán tư vấn Từ xác định điểm mạnh, điểm hạn chế nhân đưa giải pháp đào tạo, bổ sung kiến thức cho cán CSKH Chức báo cáo hệ thống: Hệ thống có khả cung cấp báo cáo lịch sử, báo cáo thời gian thực, báo cáo phân tích dự đốn xu hướng, thay đổi theo thực tế sử dụng VCC cần xây dựng số hoạt động trung tâm, bên cạnh việc theo dõi hoạt động số, hệ thống cho phép thiết lập thay đổi số mục tiêu theo giai đoạn, thời kỳ hoạt động Vietcombank, số tiêu như: o Tỉ lệ gọi bị rớt cho phép o Tỉ lệ gọi phục vụ vòng 20s o Tỉ lệ yêu cầu giải gọi o Năng suất tiếp nhận gọi trung bình điện thoại viên 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Mơ hình tổ chức TTHTKH tương đối đầy đủ, nhiên nên điều chỉnh theo hướng tận dụng nguồn lực phận tương đồng, tối ưu suất lao động 72 - Sáp nhập phận điện thoại viên inbound phận điện thoại viên outbound Dù có đặc thù chăm sóc khách hàng khác nhau, nhiên phận gộp chung có lợi việc huy động nguồn lực cho chiến dịch sale&marketing tăng cường, tập trung nguồn lực để tiếp nhận gọi vào thời điểm gọi tăng đột biến Các hệ thống Contact Center tiên tiến hỗ trợ khái niệm “Blend”, tức điện thoại viên vừa chăm sóc khách hàng inbound vừa chăm sóc khách hàng outbound tùy theo chế ưu tiên thiết lập - Tách nhân quản lý chất lượng phòng Sale&Marketing phòng Quản lý chất lượng để Phòng quản lý chất lượng phận độc lập thực giám sát, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tồn diện, tập trung cơng tác đào tạo nguồn lực phận Mô hình sau sáp nhập sau: Hình 3.2: Mơ hình đề xuất tổ chức TTHTKH Vietcombank Cơng tác đào tạo đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng hiệu sử dụng nguồn nhân lực nói riêng việc đảm bảo sử dụng hiệu nguồn lực nói chung Do vậy, VCC nên chủ trương đa dạng hóa hình thức đào tạo cán quản lý trung tâm; đó, hình thức đào tạo chủ yếu áp dụng là: đào tạo theo kế hoạch/đào tạo đột xuất, đào tạo nội bộ/ đào 73 tạo bên ngoài, đào tạo dài hạn/ đào tạo ngắn hạn, đào tạo nước, đào tạo chuyên môn/đào tạo kỹ Hàng năm VCC cần lập kế hoạch đào tạo cho phù hợp Bên cạnh đó, TTHTKH cần tăng cường công tác quy hoạch cán lãnh đạo quản lý Hàng năm cần rà soát để bổ sung, điều chỉnh quy hoạch cán cho vị trí chức danh quản lý 3.3.3 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (tư vấn viên - TVV) có vai trò quan trọng hoạt động Tổng đài CSKH Hoạt động tư vấn, giải đáp, hỗ trợ cho khách hàng mà hàng giờ, hàng ngày TVV thực mang lại cho doanh nghiệp lợi ích lớn, góp phần làm cho dịch vụ CSKH trở nên hồn thiện mắt khách hàng Vì việc nâng cao kỹ CSKH cho đội ngũ TVV góp phần nâng cao hình ảnh Vietcombank mà cịn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Các kỹ CSKH qua điện thoại mà đội ngũ TVV Vietcombank cần bồi dưỡng, đạo tạo bao gồm: - Cải thiện thái độ phục vụ khách hàng: Nguyên tắc làm công tác CSKH tuyệt đối cấm kỵ việc vi phạm ý thức thái độ khơng có hội lần thứ hai để sửa chữa Vậy thái độ giao tiếp khách hàng tích cực, thái độ khơng tích cực Thái độ không định cách tiếp cận khách hàng, mà định thái độ khách hàng Vietcombank - Cải thiện kỹ giao tiếp qua điện thoại: Thứ nhất, cần phải cải thiện kỹ lắng nghe khách hàng, thay thiếu tập trung nghe khách hàng nói tâm ghi chép thông tin khách hàng để không hỏi lại khách hàng hiều lần Thứ 2, kỹ trình bày cung cấp thơng tin Kỹ trình bày tốt giúp TVV nêu lên vấn đề có hiệu quả, lơi ý, đồng tình từ phía khách hàng Cụ thể o Trình bày thơng tin ngắn gọn, trọng tâm, dễ hiểu, sử dụng từ ngữ đơn giản o Trao đổi với khách hàng cách tự nhiên, mềm mại, có cảm xúc o Chú ý ngắt đoạn để khách hàng kịp “thấm” nội dung TVV trình bày 74 Thứ 3, kỹ đặt câu hỏi Kỹ đặt câu hỏi sử dụng nhằm khai thác thông tin khách hàng, thu thập thông tin để hỗ trợ triệt khách hàng: o Có thể sử dụng dạng câu hỏi để hỏi lại khách hàng (theo dạng câu hỏi đóng mở), : “Dạ, Ý Anh/Chị có phải là… , Anh/Chị cung cấp cho em số thơng tin Anh/Chị không ạ? ” o Đặt câu hỏi trọng tâm, khơng đặt câu hỏi thừa, vịng vo, khó hiểu o Tập trung lắng nghe để khơng hỏi lại khách hàng lần/thơng tin, gây khó chịu cho khách hàng 3.3.4 Xây dựng hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Mục tiêu xây dựng hệ thống phần mềm Contact Center tin học hóa quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Vietcombank Vì vậy, để ứng dụng hệ thống Contact Center đạt hiệu quả, Vietcombank cần xây dựng chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng tồn trình Một số quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng cần xây dựng như: a Quy trình tiếp nhận gọi, email, chat Hình 3.3: Lưu đồ quy trình tiếp nhận gọi/email/chat Bảng 3.3: Mơ tả bước thực Bước Mô tả bước xử lý Đối tượng xử lý Bước Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua kênh thoại, email, webchat Tư vấn viên Bước Xác định đối tượng khách hàng, nội dung yêu cầu Tư vấn viên Bước Xác định thuộc phạm vi hỗ trợ Tư vấn viên Bước Khai thác thông tin xác định đối tượng cần hỗ trợ Tư vấn viên 75 b Quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu khách hàng Hình 3.4: Lưu đồ quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu Bảng 3.4: Mô tả bước thực Bước Bước Nội dung TVV tiếp nhận chuyển đơn vị liên quan xử lý phản ánh/kiến nghị không hỗ trợ trực tiếp Đối tượng xử lý Tư vấn viên cho ĐTYC Bước Đơn vị liên quan cấp tiếp nhận yêu cầu xử lý Cán xử lý cấp Bước Cập nhật thơng tin q trình xử lý cấp chuyển Cán xử lý cấp yêu cầu phần mềm Bước Đơn vị liên quan cấp tiếp nhận yêu cầu, trực tiếp xử Cán xử lý cấp lý trả kết phần mềm Bước Kiểm tra thông báo kết xử lý cho khách hàng Tư vấn viên Bước Kết thúc Tư vấn viên 76 PHẦN KẾT LUẬN Contact Center cầu nối khách hàng ngân hàng, chất lượng dịch vụ Contact Center phải quan tâm, đầu tư coi trong hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Ngày nay, doanh nghiệp tồn hay không, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay không nhờ vào Dịch vụ khách hàng ngày khẳng định vai trò định kinh doanh đem lại lợi cạnh tranh so với giá dịch vụ khách hàng đem lại trải nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc khách hàng Khi khách hàng hài lịng, có ấn tượng tốt bị thu hút so với chênh lệch nhỏ giá Huống hồ xã hội ngày đời sống người dân ngày nâng cao, khách hàng dù tầng lớp xã hội mong trân trọng đối xử khách hàng VIP Thành cơng mang tính thời điểm cơng ty, bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Vì khơng khác dịch vụ khách hàng đường tạo khác biệt chân chính, vũ khí cạnh tranh, bí làm nên thành cơng lâu dài cho doanh nghiệp Luận văn tác giả tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm Hỗ trợ khách hàng Ngân hàng Vietcombank đề xuất ứng dụng hệ thống Contact Center vào công tác hỗ trợ khách hàng Một số nội dung luận văn nêu làm rõ: - Chương 1, tác giả nêu sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện để ứng dụng hệ thống Contact Center Ngân hàng Tác giả đưa tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Chương 2, tác giả giới thiệu chung Ngân hàng Vietcombank trung tâm CSKH Vietcombank, sau tác giả phân tích chất lượng CSKH trung tâm theo tiêu chí đưa chương đánh giá ưu nhược điểm công tác CSKH Trung tâm 77 - Ở chương 3, từ kết việc phân tích trạng CSKH hỗ trợ khách hàng Vietcombank, tiêu chí đạt chưa đạt chương 2, tác giả đánh giá điều kiện khác nguồn nhân lực, nguồn tài chính, trạng ứng dụng CNTT để đánh giá khả ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng, từ tác giả đưa giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng Vietcombank, bao gồm giải pháp mặt công nghệ hệ thống phần mêm Contact Center giải pháp hoàn thiện qu.y trình chăm sóc khách hàng trung tâm CSKH Vietcombank Việc ứng dụng hệ thống Contact Center vào cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng vấn đề quan trọng cần có ủng hộ, hỗ trợ tích cực ban lãnh đạo, nỗ lực thành viên doanh nghiệp tham gia Nhận biết quan trọng hệ thống Contact Center hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm HTKH, ngân hàng Vietcombank có định hướng chiến lược bước triển khai giải pháp cụ thể để ngày nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, khai phá thêm nhiều khách hàng tiềm năng, thu hút thêm nhiều khách hàng Qua q trình nghiên cứu vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng”thương mại nói chung, xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vietcombank, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm, đề cập tới nội dung: phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, các”biện pháp để nâng cao hiệu Vietcombank Contact Center Từ đó, cơ”sở rút mặt đạt được, mặt hạn chế hoạt động của”VCC nguyên nhân hạn chế đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch”vụ cho trung tâm thời gian tới Các biện pháp đưa mang tính chất tương”đối tồn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt động trung tâm bao”gồm nhóm giải pháp cải tiến mơ hình máy tổ chức, biện pháp kỹ”thuật công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực số biện pháp hành chính, pháp”lý Trong q trình nghiên cứu”đề tài, sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực”tiễn, đề tài luận văn giải nội dung sau đây: 78 Một là, luận văn đã”hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề chất lượng dịch”vụ ngân hàng Hai là, luận văn”đã đưa thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt”Nam, từ đánh giá kết đạt hạn chế cịn”tồn ngun nhân để từ đưa giải pháp khắc phục Ba là, luận”văn đề xuất số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng”dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt”Nam Tác giả”hy vọng luận văn tài liệu tham khảo để VCC tiếp tục nâng cao”chất lượng dịch vụ nhằm mang lại lợi ích lớn nhất, hài lịng cao nhất”cho khách hàng góp phần giúp hoạt động kinh doanh hình ảnh Vietcombank ngày tốt”hơn thị trường Tuy nhiên, Hệ thống Contact Center đa kênh Việt Nam mẻ, hoạt động trung tâm phức tạp đòi hỏi”nhiều đầu tư, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng quá”trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động hỗ trợ khách hàng Vietcombank song khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên luận”văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận ý kiên”nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2011 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Vietcombank, năm 2017 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Vietcombank, năm 2018 Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc dân Đỗ Thượng Hiền (2013), Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) công ty cổ phần Máy – thiết bị dầu khí Nguyễn Thị Vũ Hồng, Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thông, Hà Nội 2012 Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - trường hợp ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008 Nguyễn Thị Ngọc Trang, Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2009 Hệ thống thơng tin quản lý hành nhà nước 10 Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thông, TP HCM,05-06/11/2015 11 Vietcombank (2017), Mười dấu ấn tiêu biểu năm 2017 Vietcombank, https://www.vietcombank.com.vn/News/Vcb_News.aspx?ID=7525 12 Sacombank triển khai hệ thống CRM SAP, https://www.vtiger.com.vn/tintuc/ngan-hang-sacombank-trien-khai-he-thong-phan-mem-crm-cua-sap.html 13 Xếp hạng thương hiệu ngân hàng uy tín đạt hài lòng khách hàng http://vibiz.vn/tin-tuc/vibiz_xep-hang-cac-thuong-hieu-ngan-hang-uytin-dat-duoc-su-hai-long-cua-khach-hang.html 14 Michael Heppell (2018), Giáo trình Dịch vụ khách hàng sao, NXB Lao động, 15 Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - kinh nghiệm Quốc tế học cho Doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển (Số 193) II Tài liệu tham khảo tiếng nước Bernard Marr and Andy Neely 2004 Managing and Measuring for Value: The case of call center performance [Trực tuyến] Great Britain: Cranfield School of Management and Fujitsu Địa chỉ: https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/1221/1/callcentreperformance.pdf Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality, A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) Parasuraman, A, V.A Zeitham t, & L L Berry, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Maketing, 49 (Fall): 41 – 50, (1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL, A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988) Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) Penny Reynolds 2010 Call center Metrics: Best Practices in Performance Measurement and Management to Maximize Quitline Efficiency and Quality [Trực tuyến] USA: The North American Quitline Consortium Địa chỉ: https://www.naquitline.org/resource/resmgr/issue_papers/callcentermetricspap erbes tpr.pdf Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center Ngành: Quản trị kinh... trình chăm sóc khách hàng trung tâm CSKH Vietcombank d Kết luận Bản luận văn với đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Chất lượng ? ?Chất lượng khái niệm