(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại vườn quốc gia phong nha – kẻ bàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA – KẺ BÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA – KẺ BÀNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ GIANG Huế, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu thông tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép cơng bố Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Tác giả đề tài Nguyễn Thị Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Với lòng tri ân sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo TS Trần Thị Giang tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế Huế tồn thể q thầy giáo, giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Quý quan Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Trung tâm Du lịch PNKB, Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình, UBND xã Sơn Trạch du khách nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn Cảm ơn hỗ trợ, chia sẻ, gánh vác công việc đồng nghiệp, bạn bè gia đình suốt thời gian vừa qua Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Q Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Tác giả đề tài Nguyễn Thị Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH THỦY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ GIANG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA - KẺ BÀNG Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục tiêu chung Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng, bước đa dạng hóa loại hình sản phẩm du lịch, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển du lịch VQG Phong Nha - Kẻ Bàng năm tới Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ cung cấp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành khách, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng Trên sở đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách du lịch Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 số liệu khảo sát ý kiến khách tham quan người trực tiếp sử dụng dịch vụ bảng hỏi Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BQL: Ban quản lý CHDCND: Cộng hòa dân chủ nhân dân DL: du lịch DV: dịch vụ HDV: hướng dẫn viên KH&ĐT: Kế hoạch đầu tư TNXP: Thanh niên xung phong UBND: Ủy ban nhân dân VQG PN-KB: Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng VQG: Vườn quốc gia TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: 5 Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 11 1.2 Những vấn đề du lịch 12 1.2.1 Các khái niệm du lịch 12 1.2.1.1 Du lịch 12 v 1.2.1.2 Tài nguyên du lịch 14 1.2.1.3 Dịch vụ du lịch .15 1.2.1.4 Sản phẩm du lịch 15 1.2.1.5 Khu du lịch 16 1.2.1.6 Khách du lịch .16 1.2.2 Một số loại hình du lịch chủ yếu 17 1.2.3 Vai trò du lịch phát triển kinh tế - xã hội 22 1.2.4 Xu hướng, điều kiện phát triển du lịch 24 1.2.4.1 Các xu phát triển du lịch .24 1.2.4.2 Các điều kiện để phát triển du lịch .25 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 26 1.4 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch hoạt động du lịch .27 1.4.1 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch 27 1.4.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động du lịch .28 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 28 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 33 1.5.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 33 1.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng du lịch khách du lịch 36 1.6.1 Quy trình nghiên cứu 36 1.6.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo .36 1.6.3 Hiệu chỉnh mơ hình xây dựng phiếu điều tra 39 1.6.3.1 Hiệu chỉnh mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách du lịch 39 1.6.3.2 Xây dựng phiếu điều tra khách tham quan 39 1.7 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch số điểm du lịch tiếng Việt Nam 39 1.7.1 Quần thể danh thắng Tràng An – Ninh Bình 39 vi 1.7.2 Vịnh Hạ Long – Quảng Ninh 40 1.7.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 43 2.1 Tổng quan Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng 43 2.1.1 Tổng quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội VQG PNKB 43 2.1.1.1 Vị trí địa lý 43 2.1.1.2 Điều kiện tự nhiên 44 2.1.1.3 Điều kiện xã hội 45 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 46 2.1.2.1 Quá trình hình thành VQG Phong Nha Kẻ Bàng 46 2.1.2.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ VQG Phong Nha Kẻ Bàng 47 2.1.2.3 Lịch sử phát triển du lịch VQG Phong Nha - Kẻ Bàng 48 2.1.2.4 Tổ chức máy quản lý, kinh doanh du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng 49 2.2 Tiềm du lịch Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng 50 2.2.1 Tài nguyên du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .50 2.2.2 Một số điểm tham quan VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 53 2.2.2.1 Động Phong Nha 53 2.2.2.2 Động Tiên Sơn .54 2.2.2.3 Động Thiên đường .54 2.2.2.4 Hang Sơn Đoòng 55 2.2.2.5 Suối nước Moọc 56 2.2.2.6 Sông Chày – Hang tối 56 2.2.2.7 Bến phà Xuân Sơn 57 2.2.2.8 Hang Tám cô 58 2.2.2.9 Thung lũng sinh tồn .58 2.2.2.10 Thung lũng Hamad – Hang Trạ Ang 59 2.2.2.11 Thung lũng Rào Thương – Hang Én 59 2.2.2.12 Vườn thực vật .60 vii 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ 60 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG PNKB 61 2.3.1 Đánh giá chất lượng yếu tố phục vụ khách du lịch VQG PNKB 61 2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch 61 2.3.1.2 Dịch vụ vận chuyển khách du lịch .63 2.3.1.3 Dịch vụ ăn uống lưu trú 64 2.3.1.4 Đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch 67 2.3.1.5 Công tác tiếp thị quảng bá du lịch 68 2.3.1.6 Dịch vụ chụp ảnh, bán hàng lưu niệm, giải khát 70 2.3.2 Một số kết hoạt động du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 71 2.3.2.1 Tình hình du khách tham quan VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 71 2.3.2.2 Kết kinh doanh du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .76 2.4 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .77 2.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng điều tra 77 2.4.1.1 Thu thập thông tin 77 2.4.1.2 Đặc trưng mẫu 78 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 80 2.4.3 Chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB qua thang đo 81 2.4.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá du khách 81 2.4.3.2 Đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VQG PHONG NHA – KẺ BÀNG 90 3.1 Định hướng đến năm 2025 90 3.1.1 Cơ sở đề xuất định hướng 90 3.1.2 Mục tiêu, định hướng 91 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .93 viii Phát biểu Tourist product diversity, difference, 20 compelling There is no rowing raising price for 21 visitors TT 22 The friendliness of the local government and people is good 23 The trip time is right 24 25 26 27 28 The authenticity of the promotional information about PNKB NP is very good Necessary information about tourism attraction area (e.g tours, services and procedures etc) is easily and conveniently accessible Ticket selling/checking and vehicle rrangement/coordination are quickly done Tourism activities are professionally arranged, managed and operated The geographical location of PNKB NP is convenient for visitors/tourists once there is a demand for tourism and sightseeing In general, you are satisfactory to the quality of services provided at Phong Nha - Ke Bang National Park EXPECTATION OF VISITORS Please comment on your expectations before visiting and experiencing the services at the Ecological and Cultural Tourism Area, Phong Nha - Ke Bang National Park, please provide an evaluation on your personal experiences under some guidance as follows: (1) – Don’t care (2) - Unimportant (3) - Normal (4) - Important (5) – Very important 121 Please tick off "x" for a are able to precisely describe your personal views under the following guidance TT Phát biểu Post office, TV, internet, money exchange, medical… have quick response, timely Excellent cuisine and food safety is guaranteed There many supporting services for tourists at Phong Nha national park (taxi, bus, restaurants, hotels, entertainment areas etc, hiring bike…) There are plenty of diversified and locally characterized souvenirs Prices of these additional services provided at the tourism area are posted up clearly and appropriaely Waiting rooms are commodious, clean and properly seated Signage and interpretation panels at the waiting rooms and tourism spots are adequate, comprehensible and observable Natural landscapes at PNKB NP are beautiful, charming, magnificent and unique Means of transportation provided to tourists are nice-looking, unique Lighting and walkway system inside the 10 visited caves are adequate, safe Phong Nha national park tour guide's and 11 staff's uniforms are good-looking and spruce Phong Nha national park's facilities and 12 equipment are adequate, comfortable and harmonious PNKB NP staff is always attentive and 13 helpful to visitors/tourists Questions and complaints are addressed 14 considerately and enthusiastically 122 TT 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Phát biểu Tour guides’ foreign language skills are good PNKB NP’s tour guides have good interpretation skills, providing very fascinating, adequate and succinct information PNKB NP staff and tour guide are of polite and friendly attitude The work of embellishing and preserving historical relics is very good Security assurance Tourist product diversity, difference, compelling There is no rowing raising price for visitors The friendliness of the local government and people is good The trip time is right The authenticity of the promotional information about PNKB NP is very good Necessary information about tourism attraction area (e.g tours, services and procedures etc) is easily and conveniently accessible Ticket selling/checking and vehicle rrangement/coordination are quickly done Tourism activities are professionally arranged, managed and operated The geographical location of PNKB NP is convenient for visitors/tourists once there is a demand for tourism and sightseeing In general, you are satisfactory to the quality of services provided at Phong Nha - Ke Bang National Park 123 PERSONAL INFORMATION How many times have you visited Phong Nha – Ke Bang National Park? Once 3rdtime Twice More than times What is the purpose of thistrip? Sightseeing and study Business combined sightseeing Sightseein and relaxation Others By which information you know Phong Nha – Ke Bang NP as a destination for visitors? Newspapersand/ormagazines Internet Television Friends/andrelatives Touroperators Others Do you intend to return to Phong Nha – Ke Bang NP? Never Unknown Please tell your gender Female Surely Male Please tell what age group you are in? 20yrs 21 -40yrs 41 -60yrs Over 60yrs Please tell your current occupation? Civilservant/official Businessperson Pupil/Student Retiree Freelancer Others Thank you for your contribution! 124 Phụ lục 02: Đặc điểm bảng điều tra So_lan_tham_quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan thu 150 74.6 74.6 74.6 Lan thu 39 19.4 19.4 94.0 Lan thu 12 6.0 6.0 100.0 201 100.0 100.0 Valid Total Muc_dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tham quan h?c tap 35 17.4 17.4 17.4 129 64.2 64.2 81.6 Cong tac ket hop tham quan 21 10.4 10.4 92.0 Muc dich khac 16 8.0 8.0 100.0 201 100.0 100.0 Di tham quan nghi duong Valid Total Kenh_thong_tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bao chi 16 8.0 8.0 8.0 Internet 104 51.7 51.7 59.7 Truyen hinh 15 7.5 7.5 67.2 Ban be 54 26.9 26.9 94.0 Qua cong ty lu hanh 4.0 4.0 98.0 Kenh thong tin khac 2.0 2.0 100.0 201 100.0 100.0 Total Quay_lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong bao gio 5 Chua biet 76 37.8 37.8 38.3 Chac chan 124 61.7 61.7 100.0 Total 201 100.0 100.0 Valid 125 Do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 Valid 27 13.4 13.4 13.4 21_40 136 67.7 67.7 81.1 41_60 28 13.9 13.9 95.0 Tren 60 10 5.0 5.0 100.0 201 100.0 100.0 Total Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong chuc 24 11.9 11.9 11.9 Kinh doanh 18 9.0 9.0 20.9 HS SV 32 15.9 15.9 36.8 Huu tri 10 5.0 5.0 41.8 104 51.7 51.7 93.5 Khac 13 6.5 6.5 100.0 Total 201 100.0 100.0 Lam viec tu Trong_nuoc_QT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trong nuoc Valid 89 44.3 44.3 44.3 Quoc te 112 55.7 55.7 100.0 Total 201 100.0 100.0 126 Phụ lục 03: Độ tin cậy biến điều tra Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 973 28 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ 107.4687 437.318 821 972 Thắc mắc, khiếu nại nhân viên giải tận tình, chu đáo 107.6667 433.700 788 972 Trình độ ngoại ngữ HDV tốt 107.7812 434.015 738 973 Nội dung, kỹ thuyết trình HDV hấp dẫn, lôi 107.6406 428.849 773 972 Thái độ phục vụ cán bộ, HDV lịch thân thiện 107.6667 435.836 838 972 Các dịch vụ: bưu điện, ti vi, internet, y tế… nhanh chóng, kịp thời 107.6250 441.094 767 972 GTGT2 107.5365 447.643 681 973 Có nhiều dịch vụ hỗ trợ du khách khu du lịch 107.3802 444.687 746 972 Mặt hàng lưu niệm đa dạng, phong phú 107.5885 443.730 706 973 Giá dịch vụ gia tăng niêm yết rõ ràng hợp lý 107.3854 443.903 780 972 Giá dịch vụ gia tăng niêm yết rõ ràng hợp lý 107.3594 440.294 729 973 Các bảng dẫn, giới thiệu, thuyết minh đầy đủ, dễ hiểu 107.4271 437.513 776 972 Cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình, kĩ vĩ, độc đáo 106.8802 450.808 633 973 Phương tiện vận chuyển du khách đẹp, độc đáo, an toàn 107.6406 444.985 762 972 Hệ thống ánh sáng, lối hang động an toàn, phù hợp 107.1927 447.183 673 973 Hình thức, trang phục nhân viên phục vụ đẹp, ưa nhìn 107.2292 441.445 763 972 127 Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hài hòa 107.2448 444.322 744 972 Thủ tục mua vé, soát vé, điều phối, xếp nhanh gọn, tiện lợi 107.1771 442.838 775 972 Công tác tôn tạo, bảo tồn tài nguyên thiên nhiên, lịch sử 107.2187 439.491 755 972 Dap_ung2 107.2396 439.921 786 972 Sản phẩm du lịch đa dạng, khác biệt, hấp dẫn 107.1875 444.132 763 972 Khơng có tình trạng chèo kéo, tăng giá cho khách du lịch 107.8229 449.319 659 973 Chính quyền địa phương người dân thân thiện với khách du lịch 107.6146 434.584 788 972 Thời gian di chuyển tổng thời gian chuyến phù hợp 107.5729 443.178 720 973 Tính xác thực thơng tin quảng bá PNKB 107.4427 444.981 692 973 Các thông tin cần biết (giới thiệu tour tuyến, giá cả) thuận tiện 107.7969 429.555 801 972 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động du lịch chuyên nghiệp 107.5677 437.629 799 972 Vị trí thuận lợi 106.8958 450.209 630 973 128 Phụ lục 04: Thống kê mô tả Mean biến số thang đo chất lượng dịch vụ khách du lịch VQG PNKB Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Các dịch vụ: bưu điện, ti vi, internet, y tế… nhanh chóng, kịp thời GTGT2 Có nhiều dịch vụ hỗ trợ du khách khu du lịch Mặt hàng lưu niệm đa dạng, phong phú Giá dịch vụ gia tăng niêm yết rõ ràng hợp lý Giá dịch vụ gia tăng niêm yết rõ ràng hợp lý Các bảng dẫn, giới thiệu, thuyết minh đầy đủ, dễ hiểu Cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình, kĩ vĩ, độc đáo Phương tiện vận chuyển du khách đẹp, độc đáo, an toàn Hệ thống ánh sáng, lối hang động an toàn, phù hợp Hình thức, trang phục nhân viên phục vụ đẹp, ưa nhìn Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hài hòa Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc, khiếu nại nhân viên giải tận tình, chu đáo Trình độ ngoại ngữ HDV tốt Nội dung, kỹ thuyết trình HDV hấp dẫn, lơi 201 3.83 1.006 201 3.92 896 201 4.07 908 201 3.83 965 201 4.02 883 201 4.05 1.043 201 4.02 1.091 201 4.55 830 201 3.78 861 201 4.25 910 193 4.18 995 201 4.12 930 201 3.91 1.032 201 3.76 1.160 201 3.65 1.225 201 3.78 1.324 129 Thái độ phục vụ cán bộ, HDV lịch 201 4.26 934 200 4.23 1.045 201 4.20 1.005 201 4.25 910 193 3.59 863 201 3.81 1.135 201 3.77 1.030 201 4.00 972 201 3.67 1.289 201 3.79 1.071 201 3.89 1.057 Vị trí thuận lợi 201 4.53 855 Valid N (listwise) 192 thân thiện Công tác tôn tạo, bảo tồn tài nguyên thiên nhiên, lịch sử Dap_ung2 Sản phẩm du lịch đa dạng, khác biệt, hấp dẫn Khơng có tình trạng chèo kéo, tăng giá cho khách du lịch Chính quyền địa phương người dân thân thiện với khách du lịch Thời gian di chuyển tổng thời gian chuyến phù hợp Tính xác thực thơng tin quảng bá PNKB Các thông tin cần biết (giới thiệu tour tuyến, giá cả) thuận tiện Thủ tục mua vé, soát vé, điều phối, xếp nhanh gọn, tiện lợi Công tác tổ chức, quản lý hoạt động du lịch chuyên nghiệp 130 Phụ lục 05: Phương pháp tính khoảng cách SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính tốn sau: Trong đó: SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j nj - Số lượng biến số nhân tố j Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mơ hình SERVQUAL thực nhiều dạng: + Phân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa P1-E1, P2-E2) + Phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: ((P1+P2+P3+P4)/4 – (E1+E2+E3+E4)/4) P1 đến P4 E1 đến E4, đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ vọng liên quan đến nhân tố; Tính chung thang đo chất lượng dịch vụ: ((P1+P2+…+P28)/28 – (E1+E2+ +E28)/28), gọi khoảng cách SERVQUAL Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu (dimension by - dimension analysis) 131 Phụ lục 06: Một số hình ảnh VQG Phong Nha – Kẻ Bàng 132 133 134 135 ... tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch đến với Phong Nha – Kẻ Bàng từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ PN-KB làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách du lịch. .. nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch hoạt động du lịch .27 1.4.1 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch 27 1.4.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động du. .. q trình phục vụ 1.4 Vai trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch hoạt động du lịch 1.4.1 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách du lịch Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q