(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM TIẾN ĐẠT THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Phạm Tiến Đạt Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Học viên Hồng Huy Hồng ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu Trước hết, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Phạm Tiến Đạt tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn q Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài Chính Cơng, Học Viện Hành Chính truyền đạt kiến thức chun mơn q giá có ý nghĩa suốt trình học tập vừa qua Đồng thời, học viên xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt anh chị đồng nghiệp Phòng Bán lẻ, phòng Tổng hợp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, động viên không ngừng cố gắng Mặc dù có nhiều cố gắng, thiếu kinh nghiệm công tác thực tiễn nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, kính mong Q thầy, giáo chú, anh chị Ngân hàng người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 02 năm 2017 Học viên Hoàng Huy Hoàng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn .2 Mục tiêu nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .3 Phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn .7 Kết cấu luận văn .7 Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần .8 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới 1.1.2 Khái niệm, phân loại vai trị, tiện ích thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần .9 1.1.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 15 1.1.4 Quy trình phát hành toán thẻ NH .17 1.1.5 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .20 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần 21 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 21 iv 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần .26 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ .29 2.1 Quá trình phát triển hoạt động VietinBank Chi nhánh Huế 29 2.1.1 Tổng quan VietinBank Chi nhánh Huế 29 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh VietinBank Thừa Thiên Huế .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2014-2016 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 48 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 48 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 62 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .65 2.3 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .89 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ .92 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 92 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .92 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .93 3.1.3 Về tổ chức, người .94 3.1.4 Về công nghệ kỹ thuật 94 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ NH TMCP VietinBank Chi nhánh Huế 94 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 94 3.2.2 Giải pháp người 95 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng 96 v 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing 96 3.2.5 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 101 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ATM VietinBank Huế 102 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam 103 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước .103 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 104 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AT : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần ns : non-significant One Sample T_test : Kiểm định t mẫu 10 Test Value : Giá trị dùng để kiểm định 11 TTT : Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 12 Sig (Significance) : Mức ý nghĩa 13 SL : Số lượng 14 VietinBank Chi nhánh Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân loại thẻ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ tốn VietinBank Chi nhánh Huế 1717 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu Tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 37 Sơ đồ 2.2: Mục đích lớn sử dụng thẻ ATM 68 Sơ đồ 2.3: Mức độ quan trọng yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ khách hàng 69 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy mô cấu mẫu điều tra Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Huế 40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VietinBank Huế 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Chi nhánh 46 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 63 Bảng 2.5: Tổng hợp đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế NH phát hành thẻ khách hàng 66 Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 71 Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM 73 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng chuyên viên dịch vụ thẻ ATM 73 Bảng 2.9: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá chuyên viên dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 74 Bảng 2.10: Kiểm định One-Sample T test thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 75 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 76 Bảng 2.12: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá thông tin cung cấp từ chuyên viên thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 77 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T test hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế 78 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng hệ thống máy ATM VietinBank Chi nhánh Huế 80 Bảng 2.15: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế 80 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test kios đặt máy ATM Chi nhánh Huế 81 ix ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương. .. …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI... tài ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? làm đề tài luận văn cao học Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phân