Luận văn thạc sĩ kinh tế ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hƣởng giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thơng rộng Viettel” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Các kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn khác chƣa cơng bố nơi Tp Hồ Chí Minh - năm 2014 Tác giả TRƢƠNG VĂN SÁNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn khoa học nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ internet cố định băng thông rộng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ internet 2.1.2.1 Khái niệm internet 2.1.2.2 Khái niệm băng thông 2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng 2.1.3 Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel 2.1.3.1 Mạng internet cáp đồng - ADSL 2.1.3.2 Mạng internet cáp quang - FTTH 2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 11 2.2.1 2.2.1.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 11 Khái niệm 11 2.2.1.2 Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 12 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Ý định hành vi khách hàng 17 2.2.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng với ý định hành vi khách hàng 18 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 2.3.1 Các giả thuyết 20 2.3.1.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 20 2.3.1.2 Quan hệ ý định hành vi khách hàng yếu tố tác động lên 23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 26 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 28 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 28 3.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 29 3.2.4 Xây dựng thang đo 31 3.2.4.1 Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ 32 3.2.4.2 Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ 32 3.2.4.3 Thang đo đánh giá giá mang tính tiền tệ 33 3.2.4.4 Thang đo đánh giá giá mang tính hành vi 33 3.2.4.5 Thang đo đánh giá danh tiếng dịch vụ 34 3.2.4.6 Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng 34 3.2.4.7 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng 35 3.2.4.8 Thang đo đánh giá ý định hành vi khách hàng 36 3.3 Nghiên cứu thức 36 3.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 36 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.3.3 Quy trình chọn mẫu 37 3.3.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 38 3.3.5 Xây dựng thang đo 40 3.3.5.1 Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ 40 3.3.5.2 Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ 40 3.3.5.3 Thang đo đánh giá giá mang tính tiền tệ 41 3.3.5.4 Thang đo đánh giá giá mang tính hành vi 41 3.3.5.5 Thang đo đánh giá danh tiếng dịch vụ 42 3.3.5.6 Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng 42 3.3.5.7 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng 42 3.3.5.8 Thang đo đánh giá ý định hành vi khách hàng 43 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ 44 4.2 Kiểm định hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ 46 4.2.1 Đánh giá sơ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla 46 4.2.2 phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu sơ 48 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 4.2.3 Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.3 Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu thức 51 4.4 Kiểm định thang đo 55 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 60 4.5.1 Kiểm định mối liên hệ yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ 61 4.5.1.1 Phân tích tƣơng quan yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận 61 4.5.1.2 Phân tích hồi quy yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận 61 4.5.2 Kiểm định mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi 63 4.5.2.1 Phân tích tƣơng quan yếu tố thành phần đến ý định hành vi 63 4.5.2.2 Phân tích hồi quy giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi 64 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.6.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng 65 4.6.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định hành vi khách hàng 67 4.7 Kiểm định khác biệt 69 4.7.1 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng 69 4.7.2 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng 69 4.7.3 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng 70 4.7.4 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp khách hàng 71 4.7.5 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập khách hàng 72 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số hàm ý quản trị 75 5.2.1 Đối với yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận 75 5.2.2 Đối với yếu tố tác động đến ý định hành vi 76 5.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 76 5.4 Một số hạn chế đề tài 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT CLCN : Chất lƣợng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá tiền tệ GCHV : Giá hành vi DTDV : Danh tiếng dịch vụ GTCN : Giá trị cảm nhận HLDV : Hài lòng dịch vụ YĐHV : Ý định hành vi ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber to the Home TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Sơ đồ mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng (Gallarza Gil 2006) 18 Hình 2.2 : Sơ đồ mối quan hệ hài lòng khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng ý định hành vi khách hàng (Green Boshoff 2002) 19 Hình 2.3 : sơ đồ mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng (Petrick 2002) 19 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1 : Qui trình thực nghiên cứu 27 Hình 4.1 : Mơ hình kết nghiên cứu 68 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các gói cƣớc ADSL Viettel cung cấp: Bảng 2.2 : Các gói cƣớc FTTH Viettel cung cấp: 10 Bảng 2.3 : Bảng tóm tắt nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 14 Bảng 2.4 : Các biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đề nghị: 24 Bảng 3.1 : Thang đo chất lƣợng cảm nhận khách hàng nghiên cứu sơ 32 Bảng 3.2 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng nghiên cứu sơ 33 Bảng 3.3 : Thang đo giá tiền tệ nghiên cứu sơ 33 Bảng 3.4 : Thang đo giá hành vi nghiên cứu sơ 34 Bảng 3.5 : Thang đo danh tiếng dịch vụ nghiên cứu sơ 34 Bảng 3.6 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu sơ 35 Bảng 3.7 : Thang đo hài lòng khách hàng nghiên cứu sơ 35 Bảng 3.8 : Thang đo ý định hành vi khách hàng nghiên cứu sơ 36 Bảng 3.9 : Thang đo ý định hành vi khách hàng nghiên cứu thức 40 Bảng 3.10 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng nghiên cứu thức 41 Bảng 3.11 : Thang đo giá tiền tệ nghiên cứu thức 41 Bảng 3.12 : Thang đo giá hành vi nghiên cứu thức 41 Bảng 3.13 : Thang đo danh tiếng dịch vụ nghiên cứu thức 42 Bảng 3.14 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu thức 42 Bảng 3.15 : Thang đo hài lịng khách hàng nghiên cứu thức 42 Bảng 3.16 : Thang đo ý định hành vi khách hàng nghiên cứu thức 43 Bảng 4.1 : Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ 45 Bảng 4.2 : Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nháp 47 Bảng 4.3 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập nghiên cứu sơ 50 Bảng 4.4 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc nghiên cứu sơ 51 Bảng 4.5: Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu thức 53 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu thức 56 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố 31 biến quan sát nghiên cứu thức 59 Bảng 4.8 : Kết phân tích biến phụ thuộc nghiên cứu thức 60 Bảng 4.9 : Hệ số tƣơng quan yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ 61 Item-Total Statistics 5.4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted gctt1 14.10 6.506 579 835 gctt2 14.08 5.933 679 809 gctt3 14.13 5.910 716 799 gctt4 14.02 5.576 682 810 gctt5 13.68 6.595 636 822 Thang đo đánh giá giá mang tính hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics 5.5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted gchv1 15.21 7.155 626 836 gchv2 15.29 6.852 693 818 gchv3 15.36 6.423 746 803 gchv4 15.07 7.270 683 821 gchv5 15.33 7.839 605 841 Thang đo đánh giá danh tiếng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics 5.6 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted dtdv1 11.07 4.449 640 800 dtdv2 11.41 4.601 658 792 dtdv3 11.30 4.515 651 795 dtdv4 10.95 4.159 704 771 Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 N of Items Item-Total Statistics 5.7 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted gtcn1 11.80 4.178 587 819 gtcn2 11.61 4.012 726 757 gtcn3 11.53 4.015 703 767 gtcn4 11.72 4.079 626 802 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics 5.8 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted hldv1 10.67 3.732 737 773 hldv2 10.73 4.327 616 826 hldv3 10.78 4.339 613 827 hldv4 10.50 3.640 749 767 Thang đo đánh giá ý định hành vi khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted ydhv1 10.96 5.168 724 894 ydhv2 10.90 4.662 795 870 ydhv3 10.83 4.811 808 865 ydhv4 10.85 4.729 802 867 Phụ lục : phân tích nhân tố khám phá EFA 6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 892 3938.460 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumul Variance ative % 9.724 31.366 31.366 9.724 31.366 31.366 3.323 10.718 10.718 3.512 11.328 42.694 3.512 11.328 42.694 3.289 10.608 21.326 2.454 7.915 50.609 2.454 7.915 50.609 3.137 10.120 31.446 1.990 6.418 57.027 1.990 6.418 57.027 3.027 9.764 41.210 1.336 4.311 61.338 1.336 4.311 61.338 2.974 9.594 50.804 1.170 3.773 65.112 1.170 3.773 65.112 2.838 9.155 59.959 1.012 3.265 68.376 1.012 3.265 68.376 2.609 8.417 68.376 796 2.569 70.945 678 2.186 73.131 10 637 2.055 75.185 11 615 1.984 77.169 12 580 1.873 79.042 13 553 1.783 80.825 14 519 1.675 82.500 15 507 1.635 84.136 16 469 1.513 85.648 17 446 1.439 87.087 18 421 1.359 88.446 19 391 1.262 89.708 20 374 1.208 90.916 21 341 1.101 92.017 22 336 1.084 93.101 23 308 994 94.094 24 285 918 95.013 25 271 873 95.886 26 252 812 96.698 27 248 799 97.497 28 231 744 98.241 29 207 667 98.908 30 178 575 99.483 31 160 517 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component gchv3 795 gchv4 791 gchv2 787 gchv1 719 gchv5 600 clcn3 706 clcn2 689 clcn5 675 clcn1 664 clcn4 302 652 831 gctt2 789 360 703 gctt1 647 gctt5 598 309 pucx4 755 pucx1 751 pucx3 305 gctt3 gctt4 317 pucx2 327 688 301 638 hldv3 773 hldv2 768 hldv4 766 hldv1 759 dtdv4 838 dtdv2 796 dtdv3 791 dtdv1 300 726 gtcn2 753 gtcn1 739 gtcn3 327 gtcn4 327 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .320 636 635 6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 809 593.933 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.097 77.430 77.430 413 10.323 87.753 299 7.487 95.240 190 4.760 100.000 % of Variance 3.097 77.430 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component ydhv3 897 ydhv4 894 ydhv2 888 ydhv1 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 77.430 Phụ lục : phân tích tƣơng quan hồi quy bội 7.1 Phân tích tƣơng quan mơ hình Correlations Control Variables a -noneclcn Correlation clcn 1.000 pucx 579 gctt 459 gchv 398 dtdv -.015 gtcn 621 000 000 000 413 000 228 228 228 228 228 Correlation 579 1.000 467 315 084 544 Significance (1-tailed) 000 000 000 101 000 Significance (1-tailed) df pucx gctt gchv dtdv gtcn df 228 228 228 228 228 Correlation 459 467 1.000 353 302 479 Significance (1-tailed) 000 000 000 000 000 df 228 228 228 228 228 Correlation 398 315 353 1.000 367 471 Significance (1-tailed) 000 000 000 000 000 df 228 228 228 228 228 -.015 084 302 367 1.000 127 Significance (1-tailed) 413 101 000 000 df 228 228 228 228 228 Correlation 621 544 479 471 127 1.000 Significance (1-tailed) 000 000 000 000 027 df 228 228 228 228 228 Correlation 027 a Cells contain zero-order (Pearson) correlations 7.2 Phân tích tƣơng quan mơ hình Correlations Control Variables a -nonegtcn hldv 370 ydhv 587 000 000 228 228 Correlation 370 1.000 522 Significance (1-tailed) 000 df 228 228 Correlation 587 522 1.000 Significance (1-tailed) 000 000 df 228 228 Correlation gtcn 1.000 Significance (1-tailed) df hldv ydhv a Cells contain zero-order (Pearson) correlations .000 0 7.3 Phân tích hồi quy bội mơ hình Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method dtdv, clcn, gchv, gctt, Enter b pucx a Dependent Variable: gtcn b All requested variables entered b Model Summary Model R 707 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 489 Durbin-Watson 46776 1.618 a Predictors: (Constant), dtdv, clcn, gchv, gctt, pucx b Dependent Variable: gtcn a ANOVA Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 49.044 9.809 Residual 49.011 224 219 Total 98.055 229 44.831 000 t Sig b a Dependent Variable: gtcn b Predictors: (Constant), dtdv, clcn, gchv, gctt, pucx Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 695 254 clcn 307 057 pucx 184 gctt a Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.740 007 346 5.424 000 547 1.828 054 205 3.388 001 611 1.636 161 063 150 2.545 012 646 1.548 gchv 220 057 220 3.882 000 697 1.436 dtdv -.010 052 -.011 -.196 845 763 1.311 a Dependent Variable: gtcn 7.4 Phân tích hồi quy bội mơ hình Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed hldv, gtcn b a Method Enter a Dependent Variable: ydhv b All requested variables entered b Model Summary Model R 673 R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 453 448 Durbin-Watson 53647 1.969 a Predictors: (Constant), hldv, gtcn b Dependent Variable: ydhv a ANOVA Model Sum of df Mean Squares 54.010 27.005 Residual 65.332 227 288 119.341 229 a Dependent Variable: ydhv b Predictors: (Constant), hldv, gtcn Sig Square Regression Total F 93.830 000 b Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 275 247 gtcn 504 058 hldv 391 059 a Dependent Variable: ydhv a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.113 267 457 8.648 000 863 1.158 353 6.674 000 863 1.158 Phụ lục : Kết kiểm định khác biệt 8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics GioiTin h gtcn ydhv N Mean Std Deviation Std Error Mean 168 3.8006 65977 05090 62 4.1250 58104 07379 168 3.5804 74339 05735 62 3.7581 64809 08231 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F gtcn Equal variances assumed 1.382 Sig t 241 Equal variances ydhv Equal variances assumed 5.410 Equal variances 021 tailed) 228 122.71 -1.663 -1.771 not assumed 8.2 -3.413 -3.619 not assumed df Mean 228 123.94 Std Error Difference Difference Upper -.32440 09505 -.51170 -.13711 000 -.32440 08965 -.50186 -.14695 098 -.17771 10686 -.38827 03286 079 -.17771 10032 -.37627 02085 Test of Homogeneity of Variances df1 Lower 001 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Levene Statistic Difference df2 Sig gtcn 432 227 650 ydhv 2.113 227 123 ANOVA Sum of Squares gtcn Between Groups ydhv df Mean Square 1.808 904 Within Groups 96.247 227 424 Total 98.055 229 1.332 666 Within Groups 118.009 227 520 Total 119.341 229 Between Groups F Sig 2.132 121 1.281 280 Kiểm định khác biệt theo trình độ 8.3 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gtcn 1.860 227 158 ydhv 1.317 227 270 ANOVA Sum of Squares gtcn Between Groups ydhv 8.4 df Mean Square 2.180 1.090 Within Groups 95.874 227 422 Total 98.055 229 392 196 Within Groups 118.949 227 524 Total 119.341 229 Between Groups F Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gtcn 1.222 225 302 ydhv 939 225 442 Sig 2.581 078 374 688 ANOVA Sum of Squares gtcn Between Groups ydhv df Mean Square 2.008 502 Within Groups 96.046 225 427 Total 98.055 229 749 187 Within Groups 118.592 225 527 Total 119.341 229 Between Groups F Sig 1.176 322 355 840 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 8.5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gtcn 700 226 553 ydhv 1.163 226 325 ANOVA Sum of Squares gtcn ydhv Between Groups df Mean Square 1.286 429 Within Groups 96.769 226 428 Total 98.055 229 1.002 334 Within Groups 118.339 226 524 Total 119.341 229 Between Groups F Sig 1.001 393 638 591 ... yếu tố ảnh hƣởng giá trị cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng; mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel. .. giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng tác động lên ý định hàng vi khách hàng Có mối liên hệ giá trị cảm nhận khách hàng ý định hành vi khách hàng; hài lòng khách hàng ý định hành vi khách. .. thành nên giá trị cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng; mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng Viettel 3.2.2