CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.4. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước về giá trị cảm nhận của khách hàng của Petrick (2002). Chúng đƣợc điều chỉnh và bổ sung để cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ internet cố định bang thông rộng của Viettel dựa trên kết quả thảo luận thu thập thông tin từ nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) đƣợc trình bày phần trên.
Như đã trình bày trong chương 1, giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm năm yếu tố:
- Phản ứng cảm xúc.
- Chất lƣợng cảm nhận.
- Giá cả mang tính tiền tệ.
- Giá cả mang tính hành vi.
- Danh tiếng.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng với ý định hành vi của khách hàng.
Nhƣ vậy, có tám khái niệm đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Các khái niệm này sẽ được đo lường bằng các biến quan sát, các biến này được đo lường bằng thang đo khoảng cách 5 điểm.
3.2.4.1. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận tử dịch vụ của khách hàng đƣợc ký hiệu lả CLCN Thang đo này đƣợc xây dựng dựa vào thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ clcn1 đến clcm5:
Bảng 3.1: Thang đo chất lƣợng cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
clcn1 Tốc độ truy cập internet của Viettel cao.
clcn2 Tốc độ truy cập internet của Viettel ổn định.
clcn3 Thiết bị đi kèm dịch vụ (modem) chạy ổn định.
clcn4 Lắp đặt nhanh chóng, gọn gàng.
clcn5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành tốt.
Nguồn: Petrick (2002)
3.2.4.2. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ
Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ đƣợc ký hiệu lả PUCX Thang đo này đƣợc xây dựng dựa vào thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ gồm 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ pucx1 đến pucx4:
Bảng 3.2: Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
pucx1 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ internet Viettel.
pucx2 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ internet và thiết bị đi kèm Viettel.
pucx3 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ internet Viettel.
pucx4 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet Viettel.
Nguồn: Petrick (2002) 3.2.4.3. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ
Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ đƣợc ký hiệu lả GCTT Thang đo này đƣợc xây dựng dựa vào thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ gồm 6 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ gctt1 đến gctt6:
Bảng 3.3: Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
gctt1 Giá cước sử dụng internet Viettel hàng tháng rẻ.
gctt2 Giá cước sử dụng internet Viettel ổn định.
gctt3 Các gói cước internet Viettel đa dạng.
gctt4 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ.
gctt5 Hình thức thanh toán cước đa dạng.
gctt6 Chi phí đăng ký sử dụng internet Viettel rẻ.
Nguồn: Petrick (2002) 3.2.4.4. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi
Thang đo đánh giá về giá cả hành vi đƣợc ký hiệu lả GCHV Thang đo này đƣợc xây dựng dựa vào thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến
cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ gchv1 đến gchv5:
Bảng 3.4: Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
gchv1 Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ internet của Viettel.
gchv2 Thủ tục đăng ký internet Viettel đơn giản.
gchv3 Thời gian đăng ký internet Viettel nhanh, thuận tiện.
gchv4 Viettel có nhiều nhiều cửa hàng, đại lý trên toàn quốc.
gchv5 Tôi thấy thoải mái khi đăng ký sử dụng dịch vụ internet của viettel.
Nguồn: Petrick (2002) 3.2.4.5. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ
Thang đo đánh giá về danh tiếng của dịch vụ đƣợc ký hiệu lả DTDV Thang đo này đƣợc xây dựng dựa vào thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ dtdv1 đến dtdv5:
Bảng 3.5: Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
dtdv1 Thương hiệu Viettel được nhiều người biết đến.
dtdv1 Thương hiệu Viettel đạt nhiều giải thưởng lớn.
dtdv3 Thương hiệu Viettel được nhiều người tin dùng.
dtdv4 Thương hiệu Viettel có vị trí tốt trên thị trường viễn thông.
dtdv5 Thương hiệu Viettel gắn liền với quân đội.
Nguồn: Petrick (2002)
3.2.4.6. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng
Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đƣợc ký hiệu là GTCN, thang đo đƣợc xây dựng dựa vào thang đo của Gallarza và Gil (2006). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ gtcn1 đến gtcn4:
Bảng 3.6: Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
gtcn1 Lợi ích đạt đƣợc khi sử dụng internet Viettel cao.
gtcn2 Lợi ích khi sử dụng internet Viettel xứng đáng với chi phí bỏ ra.
gtcn3 Lợi ích internet Viettel mang lại làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của tôi.
gtcn4 Lợi ích khi sử dụng internet Viettel làm tôi hài lòng.
Nguồn: Petrick (2002) 3.2.4.7. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đƣợc ký hiệu la HLDV, thang đo đƣợc xây dựng dựa vào thang đo của Cronin et al.(2000). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ hldv1 đến hldv4:
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
hldv1 Tôi đã đúng khi chọn dịch vụ internet của Viettel.
hldv2 Internet Viettel đã đáp ứng đƣợc những gì tôi cần.
hldv3 Internet Viettel vƣợt quá sự mong đợi của tôi.
hldv4 Nhìn chung thì tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ internet của Viettel.
Nguồn : Petrick (2002)
3.2.4.8. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng
Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng đƣợc ký hiệu la YDHV, thang đo đƣợc xây dựng dựa vào thang đo Petrick (2004) và Zeithaml (1996). Theo thông tin thu thập đƣợc từ quá trình thảo luận nhóm thang đo đã có sự điều chỉnh các biến cho phù hợp khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel.
Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ ydhv1 đến ydhv4:
Bảng 3.8: Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ
KÝ HIỆU BIẾN QUAN SÁT
ydhv1 Tôi sẽ sử dụng internet của Viettel lâu dài.
ydhv2 Nếu có nhu cầu sử dụng thêm thì tôi cũng sẽ chọn Viettel.
ydhv3 Tôi sẽ giới thiệu, khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ của Viettel.
ydhv4 Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ internet của Viettel khi có ai hỏi hoặc đề cập đến.