Giáo trình Thực hành nghiệp vụ nhà hàng cung cấp và hướng dẫn cách thức tìm hiểu kiến thức và kỹ năng cơ bản về phục vụ ăn uống trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về du lịch, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng tốt kiến thức về chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo các hình thức ăn uống khác nhau, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an toàn, an ninh, điều hành và giám sát trong hoạt động kinh doanh nhà hàng với thực tế nghề nghiệp.
BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mơ đun: Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại sở) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình: Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu chuyên gia lĩnh vực lưu trú/khách sạn, kết hợp với yêu cầu thực tế nghề Quản trị nhà hàng, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực, hiệu giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy mô đun Nghiệp vụ bàn, Nghiệp vụ bar Thực hành nghiệp vụ nhà hàng sở Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học : Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, Thực hành nghiệp vụ nhà hàng sở mơ đun thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị Nhà hàng” nhằm cung cấp hướng dẫn cách thức tìm hiểu kiến thức kỹ phục vụ ăn uống sở kinh doanh đào tạo du lịch, giúp cho người học sau trường ứng dụng tốt kiến thức chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo hình thức ăn uống khác nhau, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an tồn, an ninh, điều hành giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng với thực tế nghề nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Nghiệp vụ bàn bao gồm bài: Bài 1: Thực tập khái quát quy trình tổ chức trình phục vụ nhà hàng Bài 2: Thực tập chuyên sâu quy trình kỹ thuật phục vụ nhà hàng Bài 3: Thực tập tổng hợp quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ tổ chức kinh doanh nhà hàng Sau có hệ thống câu hỏi tập thực hành để củng cố kiến thức, rèn luyện kỹ cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị nước Song hẳn q trình biên soạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chuyên gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hồn thiện hơn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2012 Tham gia biên soạn Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp CN Bùi Thị Thơm MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU BÀI THỰC TẬP KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG Vị trí, quy mơ nhà hàng 11 1.1 Vị trí nhà hàng 11 1.2 Quy mô nhà hàng 12 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng 14 2.1 Loại hình nhà hàng 15 2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 15 2.2.1 Cơ cấu tổ chức chung nhà hàng 15 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng ăn Âu 22 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng ăn Á 26 2.2.4 Cơ cấu tổ chức phận tiệc 29 2.2.5 Cơ cấu tổ chức quầy đồ uống 31 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng 33 3.1 Tính chất loại sản phẩm dịch vụ nhà hàng 33 3.2 Quy trình phục vụ loại sản phẩm dịch vụ 36 3.3 Cách thức quản lý loại sản phẩm dịch vụ 42 3.4 Phát triển loại sản phẩm dịch vụ 42 Thị trường khách hàng nhà hàng 44 4.1 Nghiên cứu thị trường khách hàng xác định thị trường mục tiêu nhà hàng 44 4.2 Tiếp cận thị trường khách hàng 45 4.3 Tổ chức hoạt động bán hàng 46 4.4 Chăm sóc khách hàng 47 Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ nhà hàng 53 5.1 Quy trình chung 53 5.2 Quy trình phục vụ ăn uống 54 5.3 Tổ chức phân công nhân lực 66 Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 69 6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 69 6.2 Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 70 BÀI 74 THỰC TẬP CHUYÊN SÂU VỀ 75 QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG 75 Chuẩn bị phục vụ 76 1.1 Chuẩn bị cá nhân 76 1.2 Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ 78 1.3 Chuẩn bị sản phẩm hàng hóa 81 Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu) 81 2.1 Chuẩn bị phục vụ 82 2.2 Tổ chức phục vụ 83 2.3 Kết thúc phục vụ 85 Phục vụ khách ăn chọn (À lar carté) 87 3.1 Chuẩn bị phục vụ 87 3.2 Tổ chức phục vụ 89 3.3 Kết thúc phục vụ 93 Phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet) 95 4.1 Chuẩn bị phục vụ 95 4.2 Tổ chức phục vụ 97 4.3 Kết thúc phục vụ 98 Phục vụ tiệc (Banquet) 100 5.1 Chuẩn bị phục vụ 100 5.2 Tổ chức phục vụ 102 5.3 Kết thúc phục vụ 103 Phục vụ hội nghị, hội thảo 105 6.1 Chuẩn bị phục vụ 106 6.2 Tổ chức phục vụ 110 6.3 Kết thúc phục vụ 112 Tổ chức phục vụ hình thức ăn uống khác 114 7.1 Chuẩn bị phục vụ 114 7.2 Tổ chức phục vụ 117 7.3 Kết thúc phục vụ 118 Pha chế phục vụ đồ uống 120 8.1 Chuẩn bị phục vụ 121 8.2 Tổ chức phục vụ 126 8.3 Kết thúc phục vụ 129 BÀI 132 THỰC TẬP TỔNG HỢP VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 132 KỸ THUẬT PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG 132 Quy trình phục vụ nhà hàng 133 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống kiểu chọn 134 1.1.1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn 134 1.1.2.Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu kiểu chọn 160 1.1.3 Quy trình phục vụ ăn sáng Á kiểu chọn 182 1.1.4.Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á kiểu chọn 183 1.2 Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn 184 1.2.1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn 184 1.2.2 Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu theo thực đơn 196 1.2.3 Quy trình phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn 198 1.2.4 Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn 212 1.3 Tình cách thức xử lý tình trình phục vụ 214 Quản trị kinh doanh nhà hàng 230 2.1 Lập kế hoạch kinh doanh 231 2.1.1 Xây dựng xác định mục tiêu việc lập kế hoạch kinh doanh 232 2.1.2 Nguyên tắc xây dựng kế hoạch kinh doanh 237 2.1.3 Thực thi kế hoạch chiến lược 238 2.2 Marketing phát triển sản phẩm 241 2.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 241 2.2.2 Trao đổi thống kết nghiên cứu thị trường 243 2.2.3 Xây dựng kế hoạch thực kinh phí 243 2.2.4 Thực kế hoạch marketing 243 2.3 Tổ chức cấu quản lý nhân 244 2.3.1 Xây dựng cấu tổ chức nhà hàng 244 2.3.2 Tuyển chọn nhân lực 247 2.3.3 Bố trí xếp lao động 260 2.3.4 Đào tạo phát triển nhân viên 260 2.3.5 Đánh giá thực công việc 267 2.3.6 Tạo động lực cho người lao động 267 2.4 Tổ chức quản lý sở vật chất 271 2.4.1 Lập kế hoạch sở vật chất, kỹ thuật 271 2.4.2 Sắp xếp, bố trí sử dụng 272 2.4.3 Bảo dưỡng, sửa chữa 273 2.4.4 Kiểm kê tài sản 274 2.4.5 Thống kê, báo cáo tài sản 280 2.4.6 Tổ chức lý tài sản 281 2.4.7 Bổ sung, mua sắm tài sản 282 2.5 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 283 2.6 Chăm sóc khách hàng 283 2.6.1 Xây dựng hình ảnh đẹp với khách hàng 287 2.6.2 Luôn lịch sẵn sàng giúp đỡ 289 2.6.3 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng 290 2.6.4 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 290 TÀI LIỆU THAM KHẢO 292 TÊN MÔ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (TẠI CƠ SỞ ) Mã mô đun: MĐ 34 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: + Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại sở) mô đun thuộc nhóm mơn học, mơ đun chun mơn nghề chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng” + Mô đun Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại sở) gồm có phần bố trí sau học xong mơn học, mơ đun chun mơn nghề - Tính chất: + Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại sở) mô đun nhằm nâng cao tay nghề, hoàn thiện kỹ nghề bổ xung lực quản lý quy trình phục vụ tổ chức kinh doanh công tác Quản trị nhà hàng + Đánh giá kết thông qua phiếu đánh giá doanh nghiệp kết báo cáo thực tập sinh viên - Ý nghĩa, vai trị: + Mơ đun Nghiệp vụ bàn mơ đun cốt yếu chuyên ngành Quản trị nhà hàng có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội Mục tiêu mô đun: - Thực tập quy trình phục vụ ăn uống (ăn theo thực đơn, chọn món, buffet, loại tiệc, loại đồ uống, hình thức phục vụ khác) đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu quy trình kỹ thuật - Tập hợp số liệu kinh doanh sở thực tập viết báo cáo thực tập nghề nghiệp theo yêu cầu nghiệp vụ theo giai đoạn phát triển nghề nghiệp trình học - Rèn luyện tư duy, thái độ nghề nghiệp nghiêm túc, linh hoạt, đạt yêu cầu nghề Quản trị nhà hàng Nội dung mô đun: Số TT Thời gian Tên mô đun Thực tập khái quát quy trình tổ chức trình phục vụ nhà hàng Tổng số Lý thuyết Thực hành Kiểm tra* 225 200 20 Thực tập chuyên sâu quy trình kỹ thuật phục vụ nhà hàng 315 290 20 Thực tập tổng hợp quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ tổ chức kinh doanh nhà hàng 420 385 30 Cộng 960 15 875 70 BÀI THỰC TẬP KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 34 - Giới thiệu: Hệ thống khách sạn có nhiều phận để thực tập tìm hiểu như: lễ tân, buồng, chế biến ăn, kinh doanh bán hàng, nhân sự, tài chính, kỹ thuật – bảo dưỡng nói phận nhà hàng nơi thu hút dễ tiếp cận Khi thực tập phận nhà hàng học sinh thu thập đầy đủ thơng tin vị trí, quy mơ, cấu tổ chức, loại hình sản phẩm dịch vụ, quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ nhà hàng, cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ,…Điều giúp ích nhiều cho việc lĩnh hội kiến thức, kỹ thái độ nghề Quản trị nhà hàng Mục tiêu: - Tìm hiểu nội dung khái quát cấu tổ chức quản lý, tính chất sản phẩm kinh doanh, thị trường khách hàng Nhà hàng - Thực tập cách thức tổ chức quản lý nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng quản lý quy trình phục vụ, phân cơng cơng việc cho cá nhân ca làm việc, việc bố trí xếp tổ chức công đoạn quy trình phục vụ nói chung Nhà hàng - Quản lý chất lượng dịch vụ vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng - Rèn luyện tư quản lý quy trình nghiệp vụ kỹ thuật, ý thức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an tồn phịng chống rủi ro cho người phục vụ khách hàng trình cung cấp dịch vụ ăn uống Nội dung chính: * Hướng dẫn nội dung thực hành - Yêu cầu chung: + Hoàn thành báo cáo thu hoạch sau kết thúc thời gian thực hành sở + Thời gian cụ thể nộp báo cáo (ngày, tháng, năm) + Điều kiện đạt yêu cầu: viết theo hình thức nội dung hướng dẫn, tổng điểm phải đạt tối thiểu 50/100 điểm * Biểu mẫu cách thức viết báo cáo: - Trang bìa: 278 278 279 b Ví dụ: 279 280 2.4.5 Thống kê, báo cáo tài sản Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, bên cạnh sức lao động đối tượng lao động, doanh nghiệp cần phải có tư liệu lao động Trong đó, phận tư liệu lao động có giá trị lớn thời gian sử dụng lâu dài trình sản xuất kinh doanh gọi TSCĐ - TSCĐ nhà hàng, khách sạn tư liệu lao động chủ yếu tài sản khác có giá trị lớn, tham gia nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh, tham gia vào trình sản xuất kinh doanh giữ nguyên hình thái vật chất ban đầu, giá trị TSCĐ bị giảm dần chuyển vào giá trị sản phẩm, hình thức khấu hao - Thống kê TSCĐ doanh nghiệp có nhiều ý nghĩa hoạt động sản xuất kinh doanh Qua thống kê TSCĐ đánh giá việc trang bị TSCĐ cho người lao động, nâng cao suất lao động, giải phóng người khỏi lao động chân tay nặng nhọc vất vả Đồng thời TSCĐ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực sản xuất doanh nghiệp hay toàn kinh tế Điều thể rõ rệt chế độ xã hội khác trình độ sử dụng TSCĐ Ví dụ: Hàng năm nhà hàng, khách sạn (tùy vào loại trang thiết bị) theo định kỳ quý, năm họ thường thống kê lập báo cáo trang thiết bị dụng cụ có xem giá trị sử dụng cịn lại đến đâu để tiến hành rà soát, phân loại để lý mua sắm bổ sung để phục vụ cho cơng việc kinh doanh đảm bảo đạt hiệu BẢNG THỐNG KÊ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH HIỆN CÓ ĐẾN NGÀY…… Đơn vị: đồng STT Tên, ký mã Số hiệu Số thẻ Nguyên Hao Giá trị Nguồn hình hiệu, quy TSCĐ TSCĐ giá mòn lại thành TSCĐ cách TSCĐ A B Tổng số C D 3=1-2 X X …… …… …… 3=1-2 …… 280 281 Ngày… tháng… năm… Người lập biểu Phụ trách tài Thủ trưởng đơn vị 2.4.6 Tổ chức lý tài sản * Hướng dẫn nội dung cần tìm hiểu Bước : Giấy đề nghị lý tài sản khơng cịn sử dụng để thủ trưởng quan phê duyệt Bước : Công văn gửi Phịng Tài khách sạn để làm sở đề nghị Phịng tài kết hợp với đơn vị cần lý tài sản tiến hành định giá tài sản cần lý Bước : Căn vào đề nghị lý thủ trưởng phê duyệt biên định giá tài sản Phịng Tài kết hợp với đơn vị bạn tiến hành định giá để lý số tài sản cần lý * Ví dụ: BIÊN BẢN THANH LÝ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH 281 282 2.4.7 Bổ sung, mua sắm tài sản * Hướng dẫn nội dung cần tìm hiểu - Tại phải bổ sung tài sản - Quản lý việc mua sắm, bổ sung tài sản * Ví dụ: Việc bổ sung mua sắm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, khách sạn thường có kế hoạch cụ thể họ vào mục tiêu tình hình hoạt động nhà hàng Thông thường việc mua sắm sở vật chất nhà hàng liên quan đến việc quản trị nguồn vốn cố định vốn lưu động, mặt giá trị quản lý việc mua sắm sở vật chất nhà hàng quản lý vốn cố định vốn lưu động nhà hàng Do đặc tính khác trang thiết bị máy móc, hàng hóa, vật tư… nên việc quản lý mua sắm loại hàng hóa có điểm khác cần lưu ý a Quản lý việc mua sắm trang thiết bị máy móc nhà hàng Do đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng đặc điểm trang thiết bị, máy móc nhà hàng nên cần ý điểm sau việc đưa định thực định mua sắm trang thiết bị, máy móc nhà hàng + Cần lưu ý đến đặc tính kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật + Mức độ tiện nghi sở vật chất kỹ thuật + Mức độ thẩm mỹ: Khơng lưu ý đến hình thức bên ngồi phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên mà phải lưu ý đến hài hòa với trang thiết bị máy móc có Ví dụ: việc lựa chọn màu sắc không nên chọn tủ tường có màu xanh gam màu chung phòng ăn màu hồng chẳng hạn + Sự đồng bộ, tính hệ thống với trang thiết bị, máy móc khác + Mức độ vệ sinh, an toàn an ninh trang thiết bị máy móc mua sắm Ví dụ: mua tủ rượu để trang trí cho quầy bar phải tính đến chức an tồn, tủ rượu thường có kính, phải đảm bảo an tồn, phải trang bị khóa để kẻ gian khơng xâm nhập Hoặc trang bị cho nhà hàng máy phát điện (đề phịng điện) phải tính tốn đến tiếng ồn, độ ô nhiễm môi trường xung quanh… b Bổ sung dụng cụ nhà hàng Đây nhóm dụng cụ, hàng hóa tiêu dùng thường xun, có giá trị khơng lớn như: bát, đĩa, ly cốc, dụng cụ ăn, khăn trải bàn, khăn ăn…Quản lý trình mua bổ sung dụng cụ 282 283 2.5 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ: Thực chất việc tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ, hoạt động cụ thể triển khai kế hoạch đề Tổ chức sản xuất nghiên cứu thị trường khách hàng, xây dựng loại thực đơn, danh mục đồ uống, tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào, tổ chức chế biến, pha chế theo yêu cầu khách hàng Tỏ chức cung ứng dịch vụ mở đầu việc xây dựng mô hình, phương án phục vụ khách hàng, việc triển khai phương án phục vụ thực theo bước: Chuẩn bị, đón tiếp khách, tổ chức phục vụ hoạt động sau phục vụ khách 2.6 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ khơng tốt mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, giá) - Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, nơi) - Yếu tố người (đúng cách)Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay 283 284 dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng Ai khách hàng? Trước định chăm sóc khách hàng Chúng ta cần biết khách hàng Có thể cho câu hỏi khơng cần thiết điều rõ ràng Thật câu trả lời không đơn giản tưởng Rất nhiều người nghĩ cách thiếu sót khách hàng người mua hàng, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng Khách hàng khơng thiết người mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng bên ngồi Đó người mà có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Nếu quan niệm khách hàng dừng lại đây, nhìn nửa tranh Khách hàng nội Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty trông cậy dịch vụ hay sản phẩm thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hồn hảo Trong phạm vi nội cơng ty, khách hàng, lại nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ, nhân viên đề nghị in tài liệu Trong trường hợp này, nhà cung cấp dịch vụ, đem lại cho họ họ cần Tuy nhiên, 10 phút sau, tới chỗ nhân viên yêu cầu giúp đỡ việc khác, đóng vai khách hàng 284 285 Mối quan hệ khách hàng nội khách hàng bên ngồi tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên văn phòng giao dịch với bên ngồi, khơng quan tâm tới sống khách hàng bên ngồi, cảm thấy hoạt động công ty dường tác động tới khách hàng bên ngồi Nhưng nhìn vào tranh rộng lớn hơn, thấy nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác để kết thúc điểm: thoả mãn khách hàng bên ngồi Làm chăm sóc khách hàng tốt nhất? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ thực “đáng đồng tiền bát gạo” Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất, là: Những khách hàng thực muốn qua giúp có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm hay dịch vụ với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: Khi khách hàng giao thiệp với mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương (Điều nghe phổ thông dễ dàng với nghĩ nhân tố lần tới cương vị khách hàng tự hỏi xem liệu chúng có xảy với hay khơng Sau đó, tự hỏi thân liệu khách hàng có trải nghiệm điều tương tự từ nhân viên công ty hay khơng) Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng: 285 286 Họ biết công ty có nhiều khách hàng khác họ thực u q khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng với Khách hàng muốn lắng nghe họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta phải ln giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy chăm lắng nghe họ nói Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho chúng ta: Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng với khách hàng Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách q thường xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Tuy nhiên, quan trọng cho thấy động linh hoạt Hãy nói với khách hàng thực khơng phải khơng thể thực Hậu mãi: Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa cách mà hậu Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót có dịch vụ hậu tốt Chúng ta đừng e ngại vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, thường hội lớn khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đến mức 286 287 Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với hay với nhân viên công ty chúng ta, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu tạo cảm giác đó, hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, tất vấn đề chất lượng thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào việc nhân viên có thực tốt công việc không Một vấn đề cộm mà nhà quản lý phải đối mặt để tạo động lực cho nhân viên để họ thực công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc việc đơn giản người ta khơng giống Những động lực người không động lực người khác Một vài cách hữu hiệu thực hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa làm giảm động lực Huy động kỹ kiến thức nhân viên: Chúng ta phải hiểu nhân viên trực tiếp thực công việc biết rõ chất nguyên nhân vấn đề liên quan đến công việc họ Tốt hết để họ nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải Chung ta nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ Văn hóa chăm sóc khách hàng Tóm lại, doanh nghiệp muốn tồn phát triển xem khách hàng “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người nâng cao, trình thỏa mãn khách hàng không dừng lại chất lượng sản phẩm mà cịn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tư cách chuyên nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao khách hàng 2.6.1 Xây dựng hình ảnh đẹp với khách hàng Ngay công ty sản xuất hàng tiêu dùng vốn khơng có quan hệ trực tiếp với khách hàng người sử dụng sản phẩm cuối khai thác kênh truyền thông xã hội trực tuyến để xây dựng quan hệ với người mua hàng họ Trong giới đó, việc giữ lại khách hàng quan trọng khơng việc tìm kiếm khách hàng Theo chuyên gia tiếp thị, để giữ 287 288 chân khách hàng, doanh nghiệp nên phối hợp áp dụng bảy yếu tố bắt đầu chữ P tiếng Anh giới thiệu People (con người) Đây yếu tố quan trọng Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ Hãy làm điều cách đối xử với khách hàng vị khách quý, với người bỏ tiền mua hàng Doanh nghiệp nên tuyển dụng nhân viên biết quan tâm, chăm sóc đến người khác Tồn doanh nghiệp có nghĩa vụ quan tâm đến khách hàng trọng việc giữ chân khách hàng Doanh nghiệp bổ nhiệm giám đốc cấp cao để giám sát vấn đề lý nhiều cơng ty có chức danh giám đốc quan hệ khách hàng (Chief Customer Office – CCO) Product (sản phẩm) Đây yếu tố quan trọng thứ hai Nếu sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp khó thực yếu tố P lại Để giữ lại khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ sản phẩm có chất lượng cao có giá trị thời gian Có thể xem Apple điển hình thành cơng việc xây dựng yếu tố Place (kênh phân phối) Đây yếu tố thúc đẩy mua sắm khách hàng Làm để khách hàng tìm thấy sản phẩm dễ dàng thực bước quy trình mua hàng thật thuận lợi yêu cầu quan trọng nhằm tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khuyến khích họ mua sản phẩm doanh nghiệp Price (giá cả) Khách hàng mong đợi doanh nghiệp đối xử tốt Đó lý mà họ bỏ tiền để mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Để giữ chân khách hàng, không nên tăng giá bán hay thu thêm phí doanh nghiệp bổ sung số tính hay dịch vụ cộng thêm có giá trị khơng đáng kể so với giá trị sản phẩm Mục tiêu làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với quan tâm doanh nghiệp giá trị mà họ nhận so với chi phí mà họ bỏ Promotion (xúc tiến quảng bá) Làm để quảng bá sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích giữ chân khách hàng phải “trò chuyện” với người mà có hiểu biết mà họ mua? Không nên bắt khách hàng phải nghe thông điệp dành cho khách hàng, mà cống hiến cho họ lời tư vấn, hiểu biết thật có tác dụng sản phẩm (hoặc dịch vụ) họ mua mua Processes (quy trình) Để thành cơng lâu dài vận dụng bảy yếu tố P, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình làm việc hiệu quả, chẳng hạn theo dõi kênh truyền thông xã hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua kênh đó, khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng, thực chương trình tiếp thị tự động… 288 289 Positioning (định vị nhãn hiệu) Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng hình ảnh ấn tượng tâm trí họ Hình ảnh phải có tính đặc thù, giúp khách hàng phân biệt doanh nghiệp khác đối thủ cạnh tranh khác chỗ Ngoài ra, doanh nghiệp cần thông tin đến khách hàng cách rõ ràng, quán liên tục nhằm thể giá trị nhãn hiệu hình ảnh đẹp khách hàng 2.6.2 Ln ln lịch sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên phục vụ không đơn lấy order, bưng bê thức ăn đồ uống mà mặt nhà hàng Thực khách trước đánh giá thức ăn, dịch vụ nhà hàng, xem xét nhân viên phục vụ làm việc có chun nghiệp khơng, kỹ nghề đến đâu, từ có ấn tượng tích cực hay tiêu cực nhà hàng Những điểm đáng ý sau giúp bạn trở thành nhân viên phục vụ yêu mến Bề ngồi lịch Thực khách chủ nhà hàng ln xét đốn nhân viên phục vụ qua vẻ bề ngồi Vì thế, bạn chắn tóc gọn gàng, sẽ, khn măt tươi tắn Móng tay cắt ngắn, đừng mặc quần áo, mang tạp dề dính bẩn Trước tiếp cận khách hàng, ý đến ánh mặt họ nhìn với thái độ để nhanh chóng “chỉnh trang” vẻ ngồi Hiểu biết thực đơn Khơng có đáng chán nhân viên phục vụ mời mọc khách hàng ăn ngon, hấp dẫn, Nhân viên phục vụ người dẫn dắt khách đặt ăn mang lại doanh thu cao cho khách hàng Do đó, bạn phải hiểu biết kỹ thứ liên quan đến thực đơn (thời gian nấu nướng, gia vị, phần,…) để tư vấn chi tiết cho khách Đừng để thực khách chờ Luôn nhớ khách bước vào nhà hàng họ mong muốn phục vụ thật ân cần chu đáo Thế nên người phục vụ chậm chạp việc đáp ứng yêu cầu thực khách vơ tình khuyến khích họ khơng trở lại lần Hãy cung cấp thức uống vòng vài phút sau gọi Liên hệ với bếp để ăn bàn nhanh Nhớ mặt thực khách Làm để khách hàng quay lại thường xuyên mục tiêu cho vấn đề tạo doanh thu nhà hàng Do đó, ghi nhớ sở thích khách quen để phục vụ nhằm làm hài lịng họ cách tối đa Có tinh thần làm việc nhóm Nhân viên phục vụ khơng ý vào bàn phục vụ Nếu thấy bạn đồng nghiệp bận rộn, không kịp đap ứng yêu cầu khách, giúp đỡ Điều không hỗ trợ qua lại mà hết thương hiệu nhà hàng Tinh thần làm việc nhóm giúp gắn kết nhân viên với hoàn thành tốt việc 289 290 Thân thiện Hãy mỉm cười vui vẻ, tươi tắn phục vụ thực khách, dù hơm bạn gặp nhiều điều bực bội sống Sự thân thiện bạn khiến khách cảm thấy thoải mái Nếu khách hàng khơng hài lịng với cách phục vụ bạn, dù khách sai, đừng vội cáu mà gọi người quản lý đến giải Quan tâm đến trẻ nhỏ Khi khách có trẻ nhỏ theo cùng, mang số vật dụng ăn uống phù hợp cho trẻ, chẳng hạn, mang ghế ngồi cao với tầm với trẻ (baby chair) Tốt có đồ chơi nho nhỏ Nếu trẻ đòi bạn hay nhà hàng, hỏi ý kiến bố mẹ chúng xem có phép hay khơng Quan tâm đến bàn tiệc dành thêm chút vui vẻ với trẻ nhỏ tạo bầu khơng khí thân mật người phục vụ thực khách Ln có mặt Ln diện bên bàn khách để kiểm sốt thứ cách suôn sẻ Chẳng hạn, bếp nấu lâu, bạn cần giải thích cho khách chạy xuống nhà bếp đơn đốc nhanh Hay khách cần thay chén muỗng nĩa, bạn phải đáp ứng nhanh Luôn ghi nhớ: khách hàng trả tiền cho yêu cầu 2.6.3 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Thành cơng đến với quan tâm triệt để đến việc Chăm Sóc Khách Hàng Chúng ta có lựa chọn "Chăm Sóc Khách Hàng Chết" VÌ SAO KHÁCH HÀNG CHƯA TRUNG THÀNH VỚI BẠN • Bạn biết cách Chăm Sóc Khách Hàng chưa • Khách hàng quên bạn hay bạn quên khách hàng • Khách hàng rời bỏ thị trường bạn hay bạn đuổi họ • Làm để khách hàng lại với bạn mà không tốn chi phí • Làm để khách hàng nhớ đến bạn ngủ • Những chuyên gia chăm sóc khách hàng làm 2.6.4 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bạn tưởng tượng bạn tìm kiếm tình yêu người quen bạn muốn giới thiệu bạn với đối tượng tìm kiếm người yêu bạn Bạn tự hỏi liệu người ta có chấp nhận làm quen với bạn không Và với lời đồng ý chấp thuận chơi với bạn Bạn hiểu mối quan hệ có tạm thời khởi đầu ý Câu hỏi đặt bạn lại cần có người trung gian để thiết lập mối quan hệ? Bởi lẽ người mang đến đảm bảo, tin tưởng cho mối quan hệ bạn Họ người hiểu bạn cần giúp bạn tìm người khiến bạn vui vẻ, hạnh phúc Nó tương tự việc khách hàng đến nhà hàng bạn lần Chắc chắn bạn muốn họ có ấn tượng tốt nhà hàng mình, tạo 290 291 niềm tin cảm tình để khiến họ tiếp tục muốn quay trở lại Để đạt điều đó, bạn cần xác định mục tiêu gì? Điểm mạnh để thu hút khách hàng gì? Nhược điểm cần khắc phục gì? Các đặc điểm, sở thích, tính cách khách hàng yếu tố vô quan trọng mà bạn cần nắm bắt lần tiếp xúc Ví dụ việc bạn khơng tinh ý quan sát tạo bực tức, khó chịu khơng đáng có cho khách hàng Gỉa sử khách hàng bạn người khơng ưa thích ồn náo nhiệt mà bạn lại mời khách vào khu vực có nhiều kháck khác ăn uống cười nói, ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng Họ phàn nàn với nhân viên họ im lặng chiu đựng dù phản ứng khách hàng đem đến ảnh hưởng xấu cho khách hàng tới nhà hàng bạn Điều chứng tỏ tầm quan trọng việc phân tích tâm lý khách hàng chiến lược phát triển mối quan hệ khách hàng Hãy bắt đầu việc đặt câu hỏi với khách hàng, câu như: “Anh(chị) thích ngồi vị trí nhà chúng em ạ?”, “Anh (chị) có muốn nghe nhạc nhẹ không ạ?” Những điều tưởng nhỏ nhặt lại vơ cần thiết để bạn tiếp cận gần đến khách hàng thể quan tâm bạn tới họ Hãy cố gắng để tìm hiểu xem họ cần muốn Quan sát hành vi, thái độ khách hàng cách giúp bạn khám phá thêm nhiều điều thú vị Dành thời gian để thu thập thơng tin, kiến thức từ báo chí, internet để có kế hoạch phù hợp cho nhà hàng nhân viên bạn tạo ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Hãy tạo cho khách hàng bạn môi trường thoải mái,thân thiện Nếu khách hàng bạn coi nhà hàng nhà thứ hai họ coi bạn người anh em gia đình họ Là nơi để họ có hội chia sẻ, quan tâm, động viên, chăm sóc Chắc chắn họ có cam kết lâu dài với nhà hàng bạn họ dành cho nhà hàng bạn lời khen tên tuổi thương hiệu bạn nhiều người biết đến Thông điệp quan cuối mà muốn gửi đến bạn- người có tâm huyết với cơng việc kinh doanh nhà hàng là: Hãy làm việc xuất phát từ chân thành Nó chìa khố dẫn đến thành cơng giúp bạn chinh phục khách hàng khó tính 291 292 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Thực hành Nghiệp vụ Nhà hàng – Trường Cao đẳng nghề Du lịch Dịch vụ Hải Phịng - Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ Nhà hàng – Trường Cao đẳng nghề Du lịch Dịch vụ Hải Phòng - Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng - Chính phủ Luxembourg - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống - Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Phục vụ ăn uống – Tổng cục Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Nhà hàng – Hội đồng cấp chứng Du lịch Việt Nam - Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ bàn – Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Trường Đại học Thương mại Hà Nội - Quản trị kinh doanh nhà hàng – - Quản trị chất lượng – Nhà xuất thống kê - Quản lý chất lượng sản phẩm - Nhà xuất thống kê - Giáo trình Marketing du lịch – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân - Bảng tiêu chuẩn kiến thức, kỹ nghề dịch vụ nhà hàng – Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc nghề dịch vụ nhà hàng – Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 292 ... vụ chức danh) Vị trí, quy mơ hàng Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng (loại hình nhà hàng, cấu tổ chức phận nhà hàng) Sản phẩm dịch vụ nhà hàng (tính chất loại sản phẩm dịch vụ nhà hàng, quy trình. .. vai trị mơ đun: - Vị trí: + Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại sở) mơ đun thuộc nhóm mơn học, mơ đun chun mơn nghề chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề ? ?Quản trị nhà hàng? ?? + Mô đun Thực hành. .. phục vụ nhà hàng Tổng số Lý thuyết Thực hành Kiểm tra* 225 200 20 Thực tập chuyên sâu quy trình kỹ thuật phục vụ nhà hàng 315 290 20 Thực tập tổng hợp quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ tổ