Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

1/118PHẦN : LÝ THUYẾTChương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNGMục tiêu :- Giúp người đọc hiểu được ý nghóa, giá trò ứng dụng của môn học. - Cung cấp kiến thức cụ thể về chất lượng và quản trò chất lượng trong các tổ chức / doanh nghiệp. Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố của chất lượng- Thực hành các vấn đề liên quan đến quản trò chất lượng.Nước ta đang bước vào nền kinh tế thò trường, đầy khắc nghiệt và không ít rủi ro. Do đó, đòi hỏi các đơn vò sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến hai vấn đề quan trọng: Chất lượng sản phẩm và giá cả hàng hóa; trong đó chất lượng phải được xem như là một yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng muốn đạt chất lượng sản phẩm tốt thì cần triển khai thực hiện tốt công tác quản trò chất lượng. Cho nên ngày nay quản trò chất lượng là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp và của nhiều quốc gia trên thế giới vì mục tiêu của nó là tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp và cũng mang lợi ích tối đa cho người tiêu dùng và xã hội.1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨMChất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lónh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặc vượt trình độ thế giới.Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng.Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quan điểm điển hình.1.1.Các quan điểm về chất lượnga) Quan điểm truyền thống (Classical Idea)Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn nhất đònh (sản phẩm hay dòch vụ) 2/118b) Quan điểm hiện đại (Modern Idea)Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụngc) Phát triển khái niệm về chất lượng- Aristole(384 – 322 BC): Chất lượng là sự khác nhau về các mặt (tốt hay xấu) (Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness)- Quan điểm của Trung Quốc (Trung đại)- Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money) Cao cấp (Highclass) + q hiếm (precious).- K. Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng với chi phí thấp nhất.”- Juran J. M. (1970, Mỹ):“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu người sử dụng.”- Tiêu chuẩn NFX 50 – 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dòch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng.”- Tự điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc gì … làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác.”- Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Từ những khái niệm trên cho thấy: Chất lượng được phản ánh thông qua các đặc trưng, những thuộc tính riêng biệt nói lên một đối tượng nào đó. Để sản phẩm đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đó Sản phẩm hay Dòch vụSự phù hợpĐặc tính kỹ thuật hay Qui đònhSản phẩm / Dòch vụTạo sự thỏa mãnKh.hàngPhản ảnhĐặc tính kỹ thuật hay Qui đònhDựa trên 3/118phải được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thò trường (xác đònh nhu cầu khách hàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bò, qui trình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm.NCTT TK SX PP TD DVHM (bảo dưỡng trong tiêu dùng)Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất, hoạt động của một doanh nghiệp do nhiều yếu tố tác động như: - Chất lượng công tác Marketing.- Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, năng lượng.- Chất lượng sản xuất.- Chất lượng cung ứng.- Chất lượng dòch vụ hậu mãi.Cho nên, thực chất vấn đề chất lượng là vấn đề quản lý, điều hành một hệ thống1.1.2 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng sản phẩm Philip. B. Crosby - Phó chủ tòch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT) nhận đònh “Chất lượng là thứ cho không”, đã đưa ra 4 sai lầm về chất lượng; và đây cũng được xem bốn bài học.a) Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng- Philip Crosby cho rằng:“Vấn đề của chất lượng không phải ở chổ mọi người không biết đến nó, mà chính là họ cứ tưởng là họ đã biết.” Điều đó được thể hiện qua các khẩu hiệu:- Năng suất, chất lượng, hiệu quả.- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp.- Chất lượng là trách nhiệm và lương tâm của người thợ. Nhưng thực chất chỉ là những câu khẩu hiệu nhắc nhở suông và sẽ không đạt hiệu quả gì nếu doanh nghiệp không gắn liền với hoạt động hướng về chất lượng của mọi thành viên trong tổ chức. Như vậy, khi bàn về Chất lượng Chất lượng 4/118chất lượng, chúng ta đứng trước một vấn đề: Con người liên quan tới chất lượng.Sai lầm của con người là dùng từ “chất lượng” để đònh nghóa khái niệm tương đối của sự vật trong các khái niệm như là “chất lượng tốt”, hoặc là “chất lượng xấu”. Để đánh giá chất lượng cần thay đổi bằng quan niệm “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, chẳng hạn khi nói đến “chất lượng của cuộc sống” thì phải đònh nghóa nó bằng các từ ngữ: mức thu nhập, sức khỏe, tình trạng ô nhiễm, mức độ dân chủ và những khái niệm khác có thể đo được.Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong công việc. Nếu trình bày khái niệm chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến những lầm lẫn đáng tiếc. b) Bài học thứ hai: Chất lượng cóđo được không?Có người tin rằng: Chất lượng là khái niệm không nắm bắt được, không đo được. Nhưng trên thực tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồng tiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với yêu cầu, nghóa là bằng cái tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên. Đó là chi phí ẩn trong sản xuất (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí ẩn (SCP) bao gồm các loại chi phí: chi phí thẩm đònh, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại.Chi phí ẩn: còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Cost of Production = Unquality Cost) được chia làm hai loại: Chi phí ẩn hữu hình gồm:- Sản phẩm bò loại bỏ, khách hàng trả lại.- Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu.- Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng … Chi phí ẩn vô hình gồm: - Tai nạn lao động.- Vắng mặt của người lao động do không thích công việc.- Mâu thuẫn nội bộ.- Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng.- Kém thông tin, liên lạc.- Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe.- Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại.Bảng 1.1: Quy tắc về Chi phí ẩn (SCP)QUI TẮC 5 R S(Thể hiện chi phí ẩn)QUI TẮC 5 ZERO(Khắc phục chi phí ẩn)Reject = Sản phẩm bò loại bỏ. Zero defect = Không hư hỏng. 5/118Rework = Sản phẩm làm lại.Recall = Sản phẩm thu hồi.Return = Sản phẩm làm lại từ đầu.Regrets = Những hối tiếc.Zero storage = Không tồn kho.Zero paper = Không giấy tờ quan liêu.Zero delay = Không chậm trễ.Zero error = Không lỗi lầm.Kết quả: Bad will Kết quả: Good willc) Bài học thứ ba: Đầu tư cho chất lượng có tốn nhiều tiền không?Lãnh đạo các doanh nghiệp thường cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đổi mới công nghệ, đổi mới thiết bò…”. Tóm lại, phải tốn nhiều tiền mới làm được, nhưng cách suy nghó này chỉ là điều kiện cần. Theo kinh nghi1ệm của nhiều nước, chất lượng rất đơn giản đó là: “Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít tốn kém nhất.” hay Chất lượng là thứ cho không !(1) Cho nên, trong bất cứ công việc gì dù nhỏ hay lớn cũng đều phải nghiên cưú kỹ lưỡng trước khi làm. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục. Đây là loại hình đầu tư hiệu quả nhất trong các loại hình đầu tư. Như vậy, điều kiện đủ để nâng cao chất lượng sản phẩm là phải đầu tư thỏa đáng vào giáo dục để nâng cao chất lượng con người. Từ đó giảm chi phí ẩn, giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh tăng lợi nhuận, phát triển bền vững.d) Bài học thứ tư: Ai chòu trách nhiệm về chất lượng?Sai lầm trước đây cho rằng: Công nhân là người chòu trách nhiệm chính về chất lượng vì họ là người trực tiếp làm ra sản phẩm. Ngày nay, các nhà quản trò chất lượng cho rằng: Lãnh đạo doanh nghiệp chính là người chòu trách nhiệm về chất lượng.Các nhà phân tích kinh tế Pháp cho rằng: Những tổn thất do chất lượng kém gây ra như sau: - 50% thuộc về lãnh đạo.- 25% thuộc về giáo dục.- 25% thuộc về những người thừa hành.1 P.Crosby. Quality is still free. 6/118Trách nhiệm về chất lượng theo Deming và CrosbyLãnh đạo Công nhân- Edwards Deming 96% 4%- Philip Crosby 85% 15%Như vậy, chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết đònh.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (Qui tắc 4 M)Hình 1.1. Các yếu tố đặc trưng cho chất lượng theo tỷ lệ hiệu quả Con người (Men): Con người bao gồm lãnh đạo các cấp, người công nhân, người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọi người trong hệ thống sẽ quyết đònh rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm. Đồng thời trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và ý thức của người tiêu dùng. Cho nên doanh nghiệp cần có chính sách đào tạo, huấn luyện, tuyển dụng như thế nào để phát huy năng lực cao nhất của từng thành viên trong doanh nghiệp. Phương pháp (Methods): Những phương pháp bao gồm: cách thức quản trò, triết lý quản trò, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinh doanh.Yếu tố này quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, quyết đònh đến sức cạnh tranh của sản phẩm.  Máy móc thiết bò (Machines): Máy móc thiết bò bao gồm việc chọn lựa máy móc, thiết bò có tác động đến nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hạ giá thành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thò trường, tăng lợi nhuận.E3 yếu tố đặc trưng 0,75 0,25 0,5 7/118 Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể nào có chất lượng sản phẩm tốt nếu chất lượng nguyên liệu kém, không ổn đònh. Ngoài ra trong cơ chế thò trường người ta còn quan tâm đến  Tiếp thò (Marketing): Tiếp thò, nghiên cứu thò trường. Vốn (Money): Xác đònh vốn và sử dụng vốn. Đây cũng là những yếu tố tác động đến qui mô sản xuất, giá thành và chất lượng sản phẩm.Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngChất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trò, điều hành quá trình sản xuất. Trong rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đó, người ta thường xem xét và chú ý đến 4 vấn đề chủ yếu được thể hiện qua qui tắc 4M.MACHINES- Máy móc - Thiết bòMEN - Lãnh đạo - Công nhân- Người tiêu dùng4 MMATERIALSVật liệuNăng lượngMETHODSQuản tròCông nghệ 8/1181.1.4 Vì sao phải quan tâm đến chất lượnga) Do yếu tố cạnh tranhHội nhập vào nền kinh tế thò trường thế giới, nghóa là chấp nhận sự cạnh tranh, chòu tác động của qui luật cạnh tranh. Với chính sách mở cửa kinh tế là tất yếu của mọi quốc gia và xu thế tiến tới tự do hóa thương mại toàn cầu thì vấn đề chất lượng phải được xem là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp và mỗi quốc gia.Trên thế giới hiện nay nhiều quốc gia đã sử dụng hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT (Technological Barrier to Trade) để bảo hộ thò trường nội đòa với mục đích đề ra là bảo vệ quyền lợi và an toàn cho người tiêu dùng, liên quan đến hàng rào kỹ thuật là hệ thống quản trò chất lượng như: ISO 9000, HACCP, GMP, EMS, SA8000… Cho nên, để đứng vững, tồn tại và phát triển trong cạnh tranh các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bò kỹ thuật, quản trò để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm dành thắng lợi trong cạnh tranh.b) Do yêu cầu của người tiêu dùng Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển như vũ bão đã thúc đẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu dùng có thu nhập cao hơn. Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật, lợi ích và mức độ an toàn của sản phẩm. Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế Người Tiêu Dùng IOCU (International Organization Consumer Union) vào năm 1962. Từ đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh cho chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn, vệ sinh, môi trường…c) Do yêu cầu bảo vệ môi trường Trong bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng có những mối liên quan giữa qui mô, qui trình sản xuất và vấn đề an toàn môi trường, cho nên việc lựa chọn sản phẩm, qui trình công nghệ trong triển khai sản phẩm ngày nay cần chú trọng đến những ảnh hưởng của nó đối với môi trường sinh thái.Vấn đề chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường là một yêu cầu đặt ra đối với toàn bộ hệ thống, từ khâu lập kế hoạch, tổ chức sản xuất, kiểm soát chất lượng cho đến quá trình khai thác và thải bỏ phế liệu, phế phẩm và sản phẩm.Quản lý chất lượng phải được xây dựng trên một cơ sở của sự cân bằng giữa phát triển kinh tế và đảm bảo an toàn cho môi trường của con người (ISO 14000)1.1.5 Chi phí chất lượng 9/118Cán cân chất lượng:Hình 2: Chất lượng và chi phíChi phí chất lượng có thể chia làm 03 nhóm là:- Chi phí sai hỏng (Failure)- Chi phí thẩm đònh (Appraisal)- Chi phí phòng ngừa (Prevention)Chế tạo ra một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dòch vụ có chất lượng hoăïc hoàn thành một công việc có chất lượng, điều đó vẫn chưa đủ phản ảnh hiệu quả kinh tế của quá trình mà còn phải gắn với chi phí để đạt được kết quả đó. Cho nên chất lượng sản phẩm, chất lượng dòch vụ cần phải được đo lường bằng những chi phí liên quan để đạt chất lượng, đó chính là thước đo chính xác hiệu quả kinh tế trong mọi hoạt động của bất kỳ tổ chức nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) 5814: 1994 “Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.” Phân tích chất lượng sản phẩmPhân tích chi phíSản phẩmChi phíChất lượng Cân bằng tối ưuChất lượng thấp nhất có thểchấpnhận được với chi phí thấp nhấtDữ liệuHình 1.3. Chất lượng và chi phí 10/118a) Chi phí sai hỏngA 1 ) Chi phí sai hỏng bên trong:- Lãng phí: Chi phí cho việc tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn nguyên vật liệu sai…- Phế phẩm: Những sản phẩm hỏng, do các khuyết tật không thể sửa, dùng hay bán được. - Gia công lại hay sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật để đáp ứng yêu cầu.- Thứ phẩm: Sản phẩm không đạt qui cách, nhưng có thể bán với giá thấp thuộc “chất lượng loại hai”.- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi sửa chữa.A 2) Chi phí sai hỏng bên ngoài:- Sản phẩm bò khách hành trả lại: Chi phí vận chuyển, chi phí sửa chữa.- Các khiếu nại bảo hành: Chi phí bảo hành và những sản phẩm thay thế khi còn bảo hành.- Trách nhiệm pháp lý: Chi phí cho việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm.b) Chi phí thẩm đònhBao gồm các chi phí cho việc kiểm tra đánh giá các nguyên, nhiên vật liệu, bán thành phẩm, các quá trình. Trong toàn bộ hệ thống sản xuất và quản lý doanh nghiệp chi phí thẩm đònh gồm:- Kiểm tra và thử tính năng các nguyên, nhiên vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bò sản xuất, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm dòch vụ cuối cùng.- Thẩm đònh chất lượng: Kiểm tra, đánh giá, cả hệ thống chất lượng, xem có vận hành như ý không.- Thiết bò kiểm tra: Kiểm đònh và bảo dưỡng các thiết bò dùng trong mọi hoạt động kiểm tra.- Đánh giá nhà cung cấp: Nhận đònh, kiểm tra và đánh giá tất cả các cơ sở cung ứng nguyên, nhiên vật liệu và dòch vụ cho doanh nghiệp.c) Chi phí phòng ngừa Chi phí này được gắn vào mọi khâu của quá trình từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất đến các dòch vụ bán và sau khi bán nhằm ngăn ngừa khả năng gây ra những trục trặc, sai sót về chất lượng trong quá trình, chi phí này gồm: - Đào tạo, huấn luyện và tuyên truyền trong doanh nghiệp (tổ chức) về những vấn đề liên quan đến chất lượng cho tất cả các cấp. [...]... biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng. ” Trong đó ghi rõ: 1 Quản trò chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo, việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chưcù 2 Trong quản trò chất lượng cần xem xét đến khía... đồng quản trò hay giám đốc chất lượng, 2 – 4 ủy viên trong đó có 1 hay 2 thành viên là ở các phòng ban khác còn lại là thành viên phụ trách QCS Hoạt động của hội đồng chức năng mang tính mềm dẽo và linh hoạt Hội đồng tổ chức họp hằng tháng để xem xét các vấn đề về chất lượng nhưng không chòu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng mà chỉ có tính chất tư vấn 1.3.6.Các phân hệ của quản trò chất lượng Dựa vào... (doanh nghiệp) phải xác đònh và lập thành căn bản các chính sách, mục tiêu về chất lượng Theo ISO 8402: 1994 “Chính sách chất lượng là ý đồ chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.” Căn cứ vào chính sách chất lượng, khách hàng có thể đánh giá, xác đònh được sự quan tâm của doanh nghiệp như thế nào đến chất lượng Khi hoạch đònh chính sách chất lượng cần phải dựa trên mục... phí thấp nhất Quản trò chất lượng cho rằng muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì phải giải quyết những vấn đề liên quan đến chất lượng công việc và chất lượng quản trò      Chiến lược của QCS là làm “đúng ngay từ đầu” , là tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất và hiệu quả nhất QCS coi qui tắc PPM là chiến thuật trong công việc đảm bảo chất lượng ở các phân hệ thiết kế, sản xuất và sử dụng QCS... cải tiến chất lượng có nghóa là nỗ lực không ngừng để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Muốn cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có những con người có chất lượng, kiên trì, chòu đựng, gương mẫu trong mọi hoạt động của tổ chức Để cải tiến chất lượng cần có: 1 Sự cam kết của giám đốc không ngừng cải tiến, để nâng cao chất lượng 2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng 3 Đo lường, đánh giá chất lượng 4 Sự... cho thấy mục tiêu và lónh vực mà quản trò chất lượng nhắc đến là quản trò nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi bộ phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liên quan đến mọi người trong tổ chức và kể cả người tiêu dùng  Theo TCVN 5814(1984): “ QCS là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác đònh chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng... 1.3.2 Mục tiêu của quản trò chất lượng Performance Hiệu năng Price Giá nhu cầu Quality Chất lượng 3P- QCS Punctuality Cung cấp đúng thời hạn Cost Chi phí Scheduling Thời điểm cung cấp Quản trò chất lượng 3P -QCS Chất lượng công việc Chất lượng quản trò 18/118 Hình 1.9: Các mục tiêu của QCS  P 1 Hiệu năng hay Hoàn thiện (Performance or perfectibily): Hiệu năng hay sự hoàn thiện về chất lượng của sản phẩm... theo hướng gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm Vì vậy, việc nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới là điều tất yếu phải đặt ra Đây được xem là chìa khóa vàng trong cạnh tranh Mục đích cơ bản của phân hệ này là căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thò trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất và thiết kế một sản phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù hợp với... hay dòch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Quản trò chất lượng toàn diện cho rằng quản trò chất lượng tất cả các công việc từ nhỏ đến lớn Chất lượng là công việc của mọi người TQM chú trọng vào việc kích thích mọi thành viên tham gia cải tiến và hoàn thiện chất lượng d) Cam kết chất lượng toàn diệân TQC O (Total Quality Comitment) Để người tiêu dùng tin và tín nhiệm một sản phẩm thì sản phẩm đó phải... dụng, xây dựng qui chế bảo hành và tổ chức mạng lưới bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm cho người tiêu dùng - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ… - Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng 1.3.7 Các biện pháp quản trò chất lượng a) Hoạch đònh chính sách chất lượng Nền tảng của quản trò chất lượng là chính sách chất lượng Do đó, lãnh đạo cấp cao . khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng. ” Trong đó ghi rõ:1. Quản trò chất lượng là trách nhiệm. động như: - Chất lượng công tác Marketing.- Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, năng lượng. - Chất lượng sản xuất.- Chất lượng cung ứng.- Chất lượng dòch vụ