Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty cổ phần du lịch và thương mại xuyên á

Bộ giáo dục đào tạo Tr-ờng đại học dân lập hải phòng - Thực trạng giải pháp tăng c-ờng lực đội ngũ h-ớng dẫn viên du lịch công ty cổ phần du lịch th-ơng mại xuyên Đề tài nghiên cứu khoa học Ngành: văn hoá du lịch Sinh viờn : Nguyễn Văn Sáng Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Thanh Tùng HẢI PHÒNG - 2009 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lch v Thng mi Xuyờn Lời cảm ơn Trong thời gian nghiên cứu học tập trường, đặc biệt thời gian thực nghiên cứu tác giả nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô, người thân, bạn bè, ban giám đốc thành viện Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Nhân dịp hoàn thành đề tài nghiên cứu này, từ đáy lịng tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin gửi tới người thân, bạn bè lời cảm ơn chân thành Trong suốt thời gian qua tác giả nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện tốt để có thành ngày hôm Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, đặc biệt thầy cô đã, giảng dạy công tác Khoa Văn Hoá Du Lịch trường Các thầy, người trang bị cho sinh viên kiến thức, kích thích sinh viên tìm tịi, học hỏi Để hoàn thành nghiên cứu ngày hôm nay, tác giả tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo tập thể nhân viên văn phòng Sở Du Lịch Hải Phòng, Ban Giám Đốc, trưởng phòng du lịch nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu tác giả nhận quan tâm, gúp đỡ, tạo điều kiện ban giám đốc để thực tốt cơng việc thành viên đóng góp ý kiến, xây dựng để nghiên cứu thêm phong phú hồn chỉnh ngày hơm Và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo – ThS Lê Thanh Tùng giáo viên hướng dẫn cho tác giả hồn thành nghiên cứu Trong thời gian qua, tác giả nhận nhiều bảo góp ý rèn dũa thầy giáo thầy ln quan tâm, khích lệ, kích thích khả tư duy, làm việc độc lập, sáng tạo tác giả Đề tài nghiên cứu hoàn thành công sức, thành riêng tác giả mà tất người quan tâm, giúp đỡ xuốt thời gian qua Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc Hải Phòng, ngày tháng năm 2009 Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Mục Lục Lời cảm ơn Mục Lục Danh mục bảng biểu, hình vẽ Bảng ký hiệu chữ viết tắt A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 11 1.1.Một số vấn đề lí luận 11 1.1.1 Khái niệm du lịch 11 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 11 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 13 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch 14 1.1.1.4 Khái niệm tài nguyên du lịch 14 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch 14 1.1.1.6 Dịch vụ du lịch 15 1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch 15 1.1.1.8 Chương trình du lịch 15 1.1.1.9 Phương tiện vận chuyển du lịch 15 1.1.1.10 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành 15 1.1.2 Hướng dẫn viên Du lịch hoạt động liên quan 17 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 1.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch 17 1.1.2.2 Khái niệm hướng viên viên du lịch 19 1.1.2.3 Khái niệm thuyết minh viên 20 1.1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du Lịch 20 1.1.3 Vai trò hướng dẫn viên du lịch với phát triển du lịch 22 1.2 Vai trò du lịch phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng 24 TIÊU KẾT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH XUYÊN Á 29 2.1 Công ty cổ phần Du lịch Thƣơng mại Xuyên Á 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á 33 2.1.2.1 Giám đốc 35 2.1.2.2 Thư ký giám đốc 36 2.1.2.3 Trưởng phòng Marketing 36 2.1.2.4 Trưởng phòng điều hành hướng dẫn 38 2.1.2.5 Nhân viên thông tin quảng cáo, bán tư vấn sản phẩm 40 2.1.2.6 Hướng dẫn viên du lịch 42 2.2 Hiện trạng đội ngũ HDV công ty cổ phần du lịch thƣơng mại Xuyên Á 42 2.2.1 Đôi nét đội ngũ HDV công ty 42 2.2.2 Hiện trạng chất lượng phục vụ khách HDV Công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á 46 2.2.2.1 Khả đáp ứng mặt số lượng HDV so với nhu cầu khách 46 2.2.2.2 Khả đáp ứng mặt chất lượng đội ngũ HDV Công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á 49 2.2.2.3 Sự hiểu biết chất lượng chương trình bán cho khách sở vật chất Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á ký thuật thạ tầng phục vụ khách 52 2.2.2.4 Khả cung cấp dịch vụ chương trình 53 2.2.2.5 Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp khách phản hồi ý kiến cho khách hàng 53 TIỂU KẾT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á 57 3.1 Đối với ban lãnh đạo công ty 57 3.1.1 Về sách 57 3.1.2 Chế độ tuyển dụng 57 3.1.3 Đầu tư sở vật chất hạ tầng 58 3.1.4 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV 59 3.1.5 Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý 61 3.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác 61 3.2 Đối với hƣớng dẫn viên: 62 3.2.1 Cần trau dồi phẩm chất đạo đức, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 62 3.2.2 Chuẩn bị trước, sau chuyến 63 3.2.3 Quan hệ tốt với đồng nghiệp phận khác Công ty 66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 67 C PHẦN KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty 33 Bảng 2.2: Danh sách thành viên Công ty công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 34 Bảng 2.3: Cơ cấu HDV công ty 42 Bảng 2.4: Mẫu phiếu điều tra thông tin khách hàng 54 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DL Du lịch 2.HDV Hướng dẫn viên 3.HDV DL Hướng dẫn viên du lịch 4.TMV Thuyết minh viên 5.DK Du khách KDDL Kinh doang du lịch 7.TNDL Tài nguyên du lịch HĐ DL Hoạt động du lịch Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á A PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Từ xa xưa, lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích , hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội nhân loại, trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Du lịch dịch vụ đồng thời trở thành ngành cơng nhiệp lớn có mức tăng trưởng nhanh giới Với nước phát triên Việt Nam, du lịch coi cứu cánh để vực dậy kinh tế yếu ớt quốc gia, bới mang lại ngồn thu nhập lớn mà ngành kinh tế có Những năm gần đây, người chứng kiến bùng nổ hoạt động du lịch phạm vi tồn cầu, đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế giới Theo dự báo tổ chức tổ chức Du Lịch giới WTO đến năm 2020 lượng khách du lịch giới đạt 1,6 tỷ lượt người, danh thu 2000 tỷ USD Dự báo dựa tỷ lệ tăng trưởng hàng năm 4,3% lượng khách 6,7% tài ( Nguồn WTO - 2003) Đề tạo thành ngành du lịch địi hỏi phải có hợp thành nhiều yếu tố Sự phát triển ngành cần nỗ lực nhiều phận lao động lĩnh vực khách kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn vui chơi giải trí…Trong có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ HDV Du Lịch Người ta nói HDV “ đại sứ ” đất nước, địa phương Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay khơng, có đủ sức hấp dẫn với khách hay khơng, có giúp du khách hiểu thêm đất nước, người Việt Nam hay không phụ thuộc lớn vào trình độ, kĩ tinh thần trách nhiệm HDV Thực tế phát triển du lịch Việt Nam nói chung, Hải Phịng nói riêng cho thấy, đội ngũ HDV Du lịch nước nói chung, Hải Phịng nói riêng cịn thiếu số lượng yếu chất lượng Điều ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển ngành du lịch Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xun Á Chính vậy, đề tài nghiên cứu khoa học ngành văn hóa du lịch với đề tài:” Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ Hướng Dẫn Viên Du Lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á” thực với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Trên sở nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ đội ngũ HDV Du lịch công ty cổ pần Du lịch Thương mại Xuyên Á Lịch sử nghiên cứu đề tài Nghiên cứu đánh giá thực trạng, lực đội ngũ lao động để đưa sách, chiến lược phát triển phù hợp vấn đề quan trọng hàng đầu ngành kinh tế Chiến lược đưa có phù hợp với tình hình thực hay khơng, có thúc đẩy phát triển ngành hay không phụ thuộc lớn vào công tác Nhận thức tầm quan trọng Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch, Sở Du lịch Hải Phòng quan hữu quan tiến hành nghiên cứu thực nhiều dự án nhằm nhanh chóng phát triển Du lịch Hải Phòng thành nghành kinh tế mũi nhọn thành phố.Các đự án quan trọng như: Đề án phát triển Du lịch Hải Phòng giai đoạn 1996- 2010 ( Viện nghiên cứu phát triên du lịch); Rà soát, điều chỉnh bổ xung quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng đến năm 2020 (Viện nghiên cứu phát triên du lịch) định hướng phát triên Du Lịch báo cáo tổng thể hoạt qua thời kỳ sở DL Hải Phòng…Các nghiên cứu đưa phân tích sâu sắc tình hình phát triên ngành địa bàn thành phố đề xuất giải pháp cụ thể có tính khả thi cao cho phát triển ngành Trong đề án, dự án dành phần khơng nhỏ nghiên cứu nguồn nhân lực ngành DL Hải Phòng nói chung đội ngũ HDV Du lịch nói riêng Tuy nhiên việc nghiên cứu sâu vế đội ngũ HDV Du Lịch đến vân chưa hồn tất Đề tài tập chung nghiên cứu, đánh gia khía cạnh vấn đề, vấn đề lớn địi hỏi thời gian, cơng sức, tính khoa học độ xác cao Chính vậy, tác giả mong đề tài nhiều Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á người quan tâm nghiên cứu tiếp để đưa chiến lược hồn chỉnh, đóng góp vào phát triển ngành, kinh tế thành phố nói chung Công ty cổ phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á nói riêng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề kinh tế xã hội liên quan đến phát triển DL nói chung, đến đội ngũ HDV Du Lịch Cơng ty cổ phần Du Lịch thương mại Xuyên Á nói riêng + Phạm vi nghiên cứu: Về phạm vi lãnh thổ, đề tài tập chung nghiên cứu đối tượng đội ngũ HDV Công ty cổ phần Du lịch thương mại Xuyên Áthành phố Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu - Tập hợp số vấn đề lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung HDV Du Lịch nói riêng - Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường lực đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp sử dụng trước hết để hoàn thành đề tài Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, thu thập số liệu cần thiết từ ngồn đáng tin cậy, số liệu thống kê từ sở du lịch, nghị nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa) Trong trình nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy nhất, thực trạng hoạt động ngành bất cập hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên, để từ đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong chương này, tác giả giới thiệu cách tổng quát đời, hình thành phát triển công ty cổ phần du lịch thương mại Xuyên Á Sau gần năm thành lập, mặt công ty dần hoàn thiện đà phát triển Đội ngũ HDV công ty với 14 thành viên với đặc điểm giới tính, tuổi tác, trình độ văn hố, ngoại ngữ, số năm nghề, suất lao động trung bình lực lượng lao động quan trọng chủ chốt tạo doanh thu lợi nhuận cho công ty Hiện tương lai đội ngũ HDV ngày quan tâm, trọng số lượng chất lượng Về trạng phục vụ khách HDV công ty, tác giả dựa số tiêu chí để đưa thực trạng phục vụ khách HDV với số ưu nhược điểm: Tiêu chí thứ nhất: khả đáp ứng HDV mặt số lượng so với nhu cầu khách Tiêu chí thứ 2: Khả đáp ứng mặt chất lượng HDV Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Tiêu chí thứ 3: Sự hiểu biết sản phẩm cung cấp cho khách sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Tiêu chí thứ 4: Khả cung cấp dịch vụ ngồi chương trình Tiêu chí thứ 5: Việc tiếp nhận ý kiến khách hàng phản hồi lại thông tin cho khách hàng Các vấn đề đưa chương sở để dựa vào đưa giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ HDV Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á chương 57 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á 3.1 Đối với ban lãnh đạo cơng ty 3.1.1 Về sách - Nhận rõ vai trò tầm quan trọng hướng dẫn viên (HDV) việc thực Tour, mốt liên hệ chất lượng, hiệu làm việc HDV với tồn phát triển Công ty việc gây dựng uy tín Cơng ty thị trường du lịch Để Ban giám đốc, lãnh đạo Cơng ty có chế sách nhằm đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực - Căn theo sách tiền lương áp dụng cho HDV tình hình thực tế Cơng ty để có sách trả lương cho hợp lý Tiền lương thành lao động đáng mà người HDV hưởng Mức tiền lương toán rõ ràng thỏa đáng thu hút khuyến khích HDV gắn bó với Cơng ty, thêm u nghề đồng thời làm tốt công việc phục vụ khách Cơng ty có sách thưởng phạt rõ ràng với hiệu công việc HDV 3.1.2 Chế độ tuyển dụng Thực trạng đội ngũ HDV Hải Phòng vừa thiếu lại vừa yếu, vấn đề riêng Công ty Xuyên Á gặp phải Đội ngũ HDV Công ty chưa phải đông số lượng đảm bảo chất lượng, xong chế độ tuyển dụng tương lai, Ban giám đốc lãnh đạo Công ty nên ý đến vấn đề Cần xác định rõ lao động tối thiểu cho cơng việc phải có khả đáp ứng nhu cầu công việc Thiếu HDV đăng ký nộp hồ sơ tuyển dụng, phải xét đến khă năng, kinh nghiệm làm việc HDV nhận trả lương với họ cống hiến hay khơng Tình trạng vừa thừa vừa thiếu HDV HDV thực biết việc có khả làm tốt cơng việc Ngay từ khâu tuyển dụng Ban giám đốc, lãnh đạo Công ty cần sáng 58 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á suốt cân nhắc, lựa chọn người có chun mơn giỏi, u nghề, hăng hái làm việc, điều định đến chất lượng phục vụ khách hiệu công việc mà họ đạt thời gian tới 3.1.3 Đầu tư sở vật chất hạ tầng Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện thuận lợi để hỗ trợ công việc HDV, nhằm phục vụ khách ngày tốt - Công ty nên đầu tư thiết kế, trang bị cho HDV Công ty văn phòng làm việc riêng biệt, để HDV tập trung chun tâm vào cơng việc Hiện văn phịng làm việc HDV chung khoảng khơng gian với phận khác, nên không tránh khỏi chồng chéo Đây vấn đề lớn, xong có mơi trường làm việc riêng biệt chắn hiệu lao động, khả làm việc HDV tốt - Đối với máy móc thiết bị phục vụ cho công việc như: Máy in, máy fax, photocopy, điện thoại, máy vi tính,…cần trang bị thêm, số lượng máy móc dường chưa đủ để phục vụ cho yêu cầu công việc HDV Những máy móc thiết bị sử dụng cho cơng việc lên chương trình, in chương trình cung cấp cho khách hay tìm kiếm thơng tin mạng phục vụ cho chuyến đi, liên lạc, làm việc với khách hàng, …đều công việc cần thiết cho trình phục vụ sau HDV thực Tour Ngoài cần phải kể đến công cụ khác như: Hệ thống loa, mic cá nhân, mũ du lịch, cờ có biểu tượng Cơng ty hay đồ dùng y tế…được HDV sử dụng trình phục vụ khách cần đầu tư, bảo dưỡng, thay mới, bổ sung - Để nâng cao chất lượng phục vụ khách công việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, ban lãnh đạo Công ty cần lắng nghe ý kiến đóng góp, xây dựng HDV Vì họ người sử dụng cơng cụ ấy, để phục vụ tốt khách hàng Công ty Công ty đầu tư đảm bảo tính đồng bộ, chất lượng ý chức cao việc bảo vệ tài sản chung …HDV nên có đề xuất, góp ý thẳng thắn, đề nghị quan tâm đến trang thiết 59 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á bị phục vụ nhu cầu sử dụng để đảm bảo phục vụ khách tốt - Một vấn đề lớn giải pháp thực hữu hiệu Cơng ty có đủ khả tài chính, việc xây dựng sở ăn uống, lưu trú, phục vụ du lịch số điểm du lịch tiếng Tại điểm du lịch vào thời kỳ cao điểm diễn tượng Công ty du lịch bị ép giá, chí khơng đảm bảo chất lượng ký theo hợp đồng, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách, khách không phục vụ Cơng ty cam kết Những sở với phục vụ HDV tạo nên chất lượng phục vụ, chất lượng chương trình du lịch Nếu sở khơng đảm bảo tất nhiên chất lượng phục vụ đánh giá thấp Nên Cơng ty có tiềm lực tài vững mạnh, xây dựng nhà hàng, khách sạn Cơng ty nhằm tạo chủ động việc phục vụ đảm bảo chất lượng 3.1.4 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV - Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV Phải ban lãnh đạo Công ty quan tâm thường xuyên, để họ kịp thời thích ứng với biến động yêu cầu, địi hỏi tình hình với nhu cầu khách ngày cao Chính mà thân HDV phải tự bổ sung trau dồi kiến thức cho Đồng thời phía Cơng ty nên tạo điều kiện thuận lợi để họ nâng cao trình độ Ngồi việc tuyển dụng HDV thực có lực làm việc Trong q trình làm việc Công ty HDV phải tục đào tạo thường xuyên, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ - Do điều kiện thời gian, cường độ làm việc Công ty nên tạo điều kiện cho HDV tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn phù hợp với thời gian trống vắng HDV Hãy khuyến khích họ tham gia vào lớp vào thời điểm trái vụ du lịch, lúc cơng việc - Vận động, khuyến khích HDV Công ty tham gia vào thi “HDV giỏi” để tạo điều kiện cho HDV Công ty học hỏi, cọ sát, trao đổi kinh 60 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á nghiệm với đồng nghiệp Việc tham gia thi thay đổi khơng khí thời gian làm việc dài mệt mỏi HDV Sau thi họ tự tin nhiều học khơng kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách - Một vấn đề yếu Cơng ty trình độ ngoại ngữ HDV, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Lãnh đạo Cơng ty sử dụng người có trình độ ngoại ngữ tốt để làm việc cho Cơng ty Với điều kiện HDV này, phải tham gia lớp học nghiệp vụ để họ hiểu công việc người HDV thực thụ Đây coi đường tắt việc nâng cao chất lượng phục vụ khách cho HDV đối tượng khách khách Quốc tế Về chi phí đào tạo, thời gian giải pháp coi hữu hiệu, thiết thực để đáp ứng nhu cầu tại, xong mặt lâu dài chiến lược Công ty không nên lạm dụng phương pháp này, nên trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho HDV nịng cốt Cơng ty 3.1.5 Hồn thiện hệ thống tổ chức quản lý - Như nói trên, vấn đề khơng Cơng ty lữ hành Hải Phịng việc HDV phải kiêm nhiều công việc lúc, khơng có chun mơn hóa cơng việc Giải pháp đưa cho ban lãnh đạo Công ty cần thực chun mơn hóa cơng việc, tâm đến việc nâng cao trình độ, tìm tịi, học hỏi kiến thức mới, rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ, chuyên tâm cho công việc phục vụ khách Có chất lượng phục vụ khách họ nâng cao, không đảm nhiệm nhiều việc hiệu công việc làm tốt Chính mà đội ngũ HDV Cơng ty cần chun mơn hóa để giỏi chun môn nghiệp vụ, khả phục vụ chất lượng hiệu công việc ngày cao - Trong việc hồn thành quy trình phục vụ có đòi hỏi kết hợp làm việc nhiều phận khác nhau, khơng phải riêng HDV làm tốt 61 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á phục vụ khách tốt Tour du lịch bán cho khách kết nối nhiều dịch vụ khác nhau, HDV người thực việc liên kết Trong Cơng ty cần có cung cấp thông tin cách đầy đủ khách hàng thơng qua phận Marketing chăm sóc khách hàng Những thông tin sở du lịch phục vụ du lịch từ phòng điều hành như: Giá cả, chất lượng, tiêu chuẩn, dịch vụ bổ sung… Những thông tin HDV tập hợp lại, sử dụng trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ khách phụ thuộc không nhỏ vào liên kết Các phận Công ty cần trọng làm việc cách nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao 3.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác Nhằm nâng cao lực cho HDV, Cơng ty có tác động không nhỏ nhằm đáp ứng tốt điều kiện cho HDV phục vụ khách Một số giải pháp như: - Đa dạng hóa sản phẩm: Sản phẩm chủ yếu Công ty lữ hành cụ thể Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á chương trình du lịch bán cho khách hàng Đa dạng hóa chương trình du lịch việc tìm kiếm điểm du lịch mới, tạo chương trình du lịch chuyên như: Ẩm thực, lễ hội, văn hóa… - Liên kết hợp tác: + Với sở đào tạo du lịch: Công ty cần tạo dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với sở đào tạo du lịch, đặc biệt địa bàn thành phố Hải Phòng Nhằm tuyển lựa em học viên giỏi, yêu nghề làm cơng tác viên từ em cịn ngồi ghế nhà trường Trong thời gian đào tạo em trải nghiệm thực tế, sau thời gian dễ dàng tuyển dụng thức nhân viên có lực + Ngồi cịn phải hợp tác với Công ty du lịch khác, nhằm tạo sức mạnh liên kết, tránh tình trạng bị ép giá sở dịch vụ du lịch Trong cạnh tranh cần có hợp tác để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Trong quan hệ với nhà cung ứng hãng xe hay sở dịch vụ ăn uống, lưu trú, cần tạo uy tín làm việc, cung cấp lượng khách ổn 62 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á định, có trao đổi qua lại lợi ích kinh tế hai bên….Tạo điều kiện HDV đưa khách đến điểm khách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, an tồn nhất… - Trong quan hệ với khách hàng: Cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, hỏi han trì quan hệ với khách, kể thị trường khách hay thị trường khách truyền thống Công việc diễn trước sau chuyến khách với Công ty góp phần đánh giá cao khách, chất lượng phục vụ HDV - Xây dựng bảng hỏi, phiếu điều tra ý kiến khách hàng Vừa sở để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách, vừa sở đánh giá chất lượng hiệu làm việc HDV 3.2 Đối với hƣớng dẫn viên: 3.2.1 Cần trau dồi phẩm chất đạo đức, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Thường xuyên trau dồi kiến thức, không ngừng học hỏi Đây công việc mà tất HDV Công ty Cổ phần Du lịch Thương mai Xuyên Á phải ln tâm niệm thực Vì sống xảy kiện, biến động mới, kiến thức vô vô tận, không khẳng định biết tất thứ Nên để đảm bảo việc cung cấp cho khách thơng tin hữu ích, xác mẻ địi hỏi HDV phải thường xuyên trau dồi kiến thức, bổ sung vào vốn kiến thức thơng tin HDV thực việc phương pháp khác nhau, nhiều hình thức như: Qua sách, báo, tạp chí, phương tiện phát thanh, truyền hình, mạng internet…thậm chí từ vị khách HDV phải người khơng tự kiêu, tự đại, ln có tinh thần cầu thị tiến Chính ham hiểu biết giúp cho HDV có vốn kiến thức phong phú, lượng kiến thức văn hóa, trị, kinh tế, xã hội, du lịch…càng sâu rộng, HDV làm khách thỏa mãn nhu cầu ham hiểu biết, thích khám phá họ Ngày lượng thơng tin ngày đa dạng có nhiều cách tiếp cận, đòi hỏi HDV phải biết lựa chọn, đánh giá mức độ xác, độ tin cậy 63 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á tiếp nhận thơng tin - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Giải pháp đưa không ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á mà tất HDV Chính HDV người làm việc trực tiếp với khách hàng, trình độ chun mơn nghiệp vụ xác đỉnh rõ ràng nên cần phải có phương pháp nâng cao để ngày làm việc tốt Có nhiều cách khác để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thân chủ yếu HDV phải xây dựng cho phương châm làm việc đắn, thường xuyên học hỏi thực hành - Khuyến khích tham gia thi phát động ngành du lịch Như thi HDV giỏi, thông qua thi HDV học hỏi, rèn luyện, cọ sát, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp Ngồi cịn nên tham dự hội nghị, hội thảo, tiệc, diễn đàn…của HDV, thực hữu ích cho việc nâng cao hiểu biết HDV 3.2.2 Chuẩn bị trước, sau chuyến - Luôn làm công việc bồi dưỡng thêm lịng u nghề HDV Cơng việc HDV đơi nhàm chán thực tour cố định hay trình tự cơng việc lặp lặp lại Khi nhàm chán không hứng thú làm việc dẫn tới chất lượng phục vụ khách HDV đi, phải ln đổi cơng việc, tìm phương pháp làm việc hiệu Không nghề không đòi hỏi lòng yêu nghề Yêu nghề say mê, tâm huyết, đặt lên hết nhiệm vụ sứ mệnh cao nghề Lòng yêu nghề phải luôn tồn tại, hữu người HDV Chỉ có lịng u nghề giúp HDV đủ lĩnh để vượt qua khó khăn, trắc trở cơng việc Có u nghề, xác định vị thế, vai trị nghề hướng dẫn có đủ tự tin, tâm, hăng say để thực theo đuổi công việc - Chuẩn bị tốt cho chuyến đi: Rèn luyện khám phá nhanh việc giải tình xảy việc trả lời khách 64 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Tất công việc giải nhanh gọn, chu đáo có chuẩn bị trước Chính chuẩn bị tốt cho chuyến hiệu cơng việc người HDV cao hơn, khơng có chuẩn bị chuẩn bị sơ sài Một khởi đầu tốt đẹp chìa khóa cho bước thành công Trong công việc này, với giúp đỡ, hỗ trợ trang thiết bị Công ty cung cấp, phận có liên quan HDV cần kiểm tra lại tất trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi, phục vụ cho đồn khách nói chung cho thân HDV nói riêng Kiểm tra lại lần cuối sẵn sàng phục vụ dịch vụ du lịch Rèn luyện động, linh hoạt công việc, phản ứng xử lý nhanh tình xảy trình thực chương trình - Tự xây cho thuyết minh tất điểm du lịch Tạo cho phong cách hướng dẫn riêng thu hút khách - Các điểm du lịch cố định lịch sử hình thành phát triển kiến trúc, đặc điểm bật,…những cách dẫn dắt, giới thiệu cho du khách điểm du lịch HDV khác HDV đến điểm du lịch đó, tự khám phá nét độc đáo, đặc sắc, hấp dẫn để giới thiệu với du khách thông qua cảm nhận, trải nghiệm Bài thuyết minh thực hấp dẫn không đơn việc liệt kê điểm tham quan, mà lồng vào có nét độc đáo riêng HDV khám phá để giới thiệu cho khách Với tất điểm du lịch HDV nên có chuẩn bị Tạo cho phong cách riêng, nghệ thuật sống mà nghệ thuật hướng dẫn Khách nhớ đến HDV ấn tượng mà HDV để lại cho khách, điều tạo nên ấn tượng phong cách hướng dẫn Mỗi HDV có phong cách hướng dẫn riêng, hấp dẫn du khách góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng phục vụ khách - Am hiểu cơng việc, hồn thành tốt nhiệm vụ làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm Chất lượng phục vụ khách tốt đánh giá số tiêu trên, đánh giá phục vụ khách tốt cơng việc khơng hồn thành Vì cần phải hồn thành tốt công việc 65 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á - Lấy phương châm “Phục vụ khách phục vụ mình”, để thực cơng việc Bản thân có nhu cầu gì, mong muốn gì, người khác Đặc biệt khách du lịch, đặt hồn cảnh, vị trí khách để thông cảm giúp đỡ khách Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách không Tour mà áp dụng nhiều Tour khác - Thu nhận ý kiến đóng góp khách, nhằm phát huy điểm tích cực khắc phục hạn chế Nếu nhận xét chiều thân HDV, vấn đề phục vụ khách khơng nhìn nhận cách tồn diện, đặc biệt vấn đề coi trọng cảm nhận ý kiến khách hàng Việc tiếp thu ý kiến khách thực HDV làm việc trực tiếp với khách gián tiếp khách góp ý Thơng qua góp ý mà HDV khách có điều trao đổi thẳng thắn, nhằm tạo chương trình du lịch thoải mái, vui vẻ, thân thiện HDV tiếp tục phát huy điểm tích cực khách khen ngợi, đồng thời suy nghĩ hạn chế mà khách góp ý Thực việc HDV nâng chất lượng phục vụ lên mức cao - Lập kế hoạch làm việc, đưa tiêu phấn đấu Tour, tuần, tháng, để tổng kết lại, rút thành lao động hay tiến khuyết điểm - Có buổi trao đổi, thảo luận theo đề tài với tham gia HDV Công ty Hàng tháng kết thúc mùa vụ du lịch HDV Cơng ty có buổi trao đổi cơng việc, tình gặp phải thực Tour Trao đổi kinh nghiệm, học để nhằm phục vụ khách tốt - Rèn luyện sức khỏe dẻo dai sức chịu đựng tâm lý Sức khỏe tốt, tâm lý vững vàng phục vụ khách tốt Mỗi HDV rèn luyện nhiều cách như: Tập thể dục thể thao với môn bơi lội, chạy bộ, … tham gia câu lạc 66 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 3.2.3 Quan hệ tốt với đồng nghiệp phận khác Cơng ty - Trong cơng việc, HDV phải hồn thành tốt cơng việc mình, giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ giao cách tốt - Có liên lạc, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn - Làm việc nhiệt tình, sống chân thật, tạo dựng tin tưởng yêu mến thành viên Công ty - Tạo môi trường thoải mái, thân mật để làm việc - Thi đua lập thành tích cơng việc 67 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong chương tác giả đề cập đến giải pháp nhằm tăng cường lực đội ngũ HDV Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Đối với ban lãnh đạo Công ty giải pháp tác giả đưa dựa mặt như: - Về sách: Ban lãnh đạo Cơng ty cần trọng đến vai trị thực HDV, để có sách tiền lương ngày nghỉ cho phù hợp - Về chế độ tuyển dụng: Được tác giả đề cập đến giải pháp tuyển nhân với yêu cầu công việc quan tâm phát lao động giỏi, yêu nghề để sử dụng có hiệu Đặc biệt phải có phương pháp để trì khả làm việc tốt họ - Về sở vật chất kỹ thuật hạ tầng: Đây điều kiện hỗ trợ cho HDV phục vụ tốt khách tốt với giải pháp thiết thực như: Phòng du lịch thiết kế riêng biệt, bổ sung máy móc trang thiết bị cho phù hợp, xây dựng sở dịch vụ du lịch có đủ khả tài chính… - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV: Giải pháp đề cho ban lãnh đạo Công ty HDV thực như: Trao đổi kiến thức trình độ chun mơn nghiệp vụ, tham gia lớp học ngắn hạn, tham gia thi, nâng cao trình độ ngoại ngữ, … - Trong việc tổ chức quản lý phối kết hợp với phận khác: Ban lãnh đạo Công ty cần có chun mơn hóa cao công việc tăng cường khả phối kết hợp phận khác Công ty - Các giải pháp hỗ trợ: Liên kết với sở đào tạo du lịch, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, liên kết với nhà cung ứng, chăm sóc khách hàng Đối với HDV người thực cơng việc phục vụ khách cần thường xun trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, chuẩn bị chu đáo trước, sau chuyến Cũng cần có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp phận khác Một số giải pháp nêu đưa nhằm khắc phục nhược điểm trình phục vụ khách HDV Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á, để hướng tới mục tiêu cuối nâng cao chất lượng phục vụ khách HDV 68 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á C PHẦN KẾT LUẬN Du lịch hoạt động nghỉ ngơi, khám phá người nơi cư trú thường xuyên họ nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, khám phá… Người phụ trách cơng việc thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết với khách du lịch HDV du lịch Trong suốt chương trình du lịch, HDV người đóng vai trị quan trọng nhất, họ vừa người bạn đường tin cậy, đứng giúp khách giải vấn đề phát sinh trình du lịch, vừa người giúp khách khám phá đối tượng mà họ tham quan chuyến du lịch Đồng thời HDV du lịch sứ giả mang hình ảnh Cơng ty xây dựng lịng du khách Chính lẽ đó, u cầu HDV du lịch đòi hỏi lớn, bao gồm yêu cầu giao tiếp, ứng xử, trình độ chun mơn nghiệp vụ, yêu cầu ngoại ngữ… Hải Phòng thành phố có tiềm phát triển du lịch, phát triển du lịch thành phố chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan u cầu đội ngũ lao động phải có trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng nhu cầu phát triển ngành u cầu khơng nằm ngồi quy luật phát triển chung du lịch Việt Nam Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á số doanh nghiệp khẳng định lữ lành Hải Phòng Tuy thành lập bốn năm thành công thương hiệu Công ty khẳng định thị trường du lịch Hải Phòng.Tuy nhiên với đội ngũ HDV nay, muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ khách Với đề tài “ Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ HDV du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á.” Tác giả đáp ứng mục tiêu đề mặt lý luận thực tiễn: Một số vấn đề lý luận du lịch HDV du lịch Tìm hiểu thực trạng đội ngũ HDV du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 69 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Đưa số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lực, chất lượng phục vụ khách ban lãnh đạo Công ty, với cá nhân HDV Tuy nhiên khuôn khổ khóa luận, hạn chế trình độ, thời gian, nguồn tài liệu kinh nghiệm thực tế tác giả lĩnh vực nghiên cứu, nên chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vấn đề nâng cao lực đội ngũ HDV du lịch đã, không vấn đề riêng Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á, mà nhiều doanh nghiệp lữ hành khác ngành du lịch Hy vọng tác giả nhận nhiều ý kiến đóng góp, phê bình thầy hội đồng chấm khóa luận để đề tài hồn thiện 70 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Tài liệu tham khảo Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006- 2007, Tài liệu lưu hành nội Đề án phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2010- 2020, Sở du lịch Hải Phòng Tài liệu lưu hành nội Tổng cục du lịch Việt Nam (1996), Những văn liên quan quản lý kinh doanh lữ hành Việt Nam, Nxb Thống kê, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam ( 1997), Hệ thống văn hành quản lý du lịch, Nxb: Chính trị Quốc Gia Hà Nội Luật du lịch (2005), Nxb Chính trị Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành,Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội Đinh Trung Kiên(2000), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội 9.PGS- TS: Trần Đức Thanh(2000), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội 71 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 ... giá thực trạng hoạt động đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường lực đội ngũ HDV Du Lịch Công ty cổ phần Du Lịch Thương mại Xuyên Á. .. luận thực tiễn du lịch hướng dẫn viên du lịch Chương 2: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á Chương 3: Một số giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng. .. dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Xuyên Á 10 Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101 Đề tài: Thực trạng giải pháp tăng cường lực đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch công ty cổ phần