B PHẦN NỘI DUNG
3.2.1.Cần trau dồi về phẩm chất đạo đức, kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ
- Thường xuyờn trau dồi kiến thức, khụng ngừng học hỏi.
Đõy là cụng việc mà tất cả cỏc HDV của Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mai Xuyờn Á phải luụn tõm niệm và thực hiện. Vỡ trong cuộc sống luụn xảy ra những sự kiện, những biến động mới, kiến thức là vụ cựng vụ tận, khụng ai cú thể khẳng định mỡnh biết tất cả mọi thứ. Nờn để đảm bảo việc cung cấp cho khỏch những thụng tin hữu ớch, chớnh xỏc và mới mẻ đũi hỏi HDV phải thường xuyờn trau dồi kiến thức, bổ sung vào vốn kiến thức của mỡnh những thụng tin mới. HDV cú thể thực hiện việc này bằng phương phỏp khỏc nhau, bằng nhiều hỡnh thức như: Qua sỏch, bỏo, tạp chớ, phương tiện phỏt thanh, truyền hỡnh, mạng internet…thậm chớ từ những vị khỏch của mỡnh. HDV phải là người khụng tự kiờu, tự đại, luụn cú tinh thần cầu thị sự tiến bộ. Chớnh sự ham hiểu biết này sẽ giỳp cho HDV cú vốn kiến thức phong phỳ, lượng kiến thức về văn húa, chớnh trị, kinh tế, xó hội, du lịch…càng sõu rộng, thỡ HDV càng làm khỏch thỏa món nhu cầu ham hiểu biết, thớch khỏm phỏ của họ.
Ngày nay lượng thụng tin ngày càng đa dạng và cú nhiều cỏch tiếp cận, đũi hỏi mỗi HDV phải biết lựa chọn, đỏnh giỏ mức độ chớnh xỏc, độ tin cậy khi
tiếp nhận thụng tin.
- Nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ.
Giải phỏp này được đưa ra khụng chỉ đối với ban lónh đạo Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyờn Á mà cũn đối với tất cả cỏc HDV. Chớnh vỡ những HDV là những người làm việc trực tiếp với khỏch hàng, chỉ bằng trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ được xỏc đỉnh rừ ràng như vậy nờn cần phải cú phương phỏp nõng cao để ngày càng làm việc tốt hơn. Cú nhiều cỏch khỏc nhau để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của bản thõn nhưng chủ yếu mỗi HDV phải xõy dựng cho mỡnh một phương chõm làm việc đỳng đắn, thường xuyờn học hỏi và thực hành.
- Khuyến khớch tham gia cỏc cuộc thi được phỏt động trong ngành du lịch. Như những cuộc thi về HDV giỏi, thụng qua cuộc thi này HDV được học hỏi, rốn luyện, cọ sỏt, trao đổi kinh nghiệm với cỏc đồng nghiệp. Ngoài ra cũn nờn tham dự cỏc hội nghị, hội thảo, tiệc, diễn đàn…của HDV, vỡ nú thực sự hữu ớch cho việc nõng cao sự hiểu biết của HDV.
3.2.2. Chuẩn bị trước, trong và sau chuyến đi.
- Luụn làm mới cụng việc và bồi dưỡng thờm lũng yờu nghề của mỗi HDV. Cụng việc của HDV đụi khi nhàm chỏn vỡ thực hiện những tour cố định hay trỡnh tự cỏc cụng việc của mỡnh luụn lặp đi lặp lại. Khi nhàm chỏn và khụng cũn hứng thỳ làm việc sẽ dẫn tới chất lượng phục vụ khỏch của HDV kộm đi, vỡ vậy phải luụn đổi mới cụng việc, tỡm ra phương phỏp làm việc hiệu quả hơn. Khụng một nghề nào là khụng đũi hỏi lũng yờu nghề. Yờu nghề là say mờ, tõm huyết, đặt lờn trờn hết là nhiệm vụ và sứ mệnh cao cả của nghề. Lũng yờu nghề phải luụn luụn tồn tại, hiện hữu trong con người mỗi HDV. Chỉ cú lũng yờu nghề mới giỳp HDV đủ bản lĩnh để vượt qua những khú khăn, trắc trở của cụng việc. Cú yờu nghề, xỏc định vị thế, vai trũ của nghề hướng dẫn thỡ mới cú đủ tự tin, quyết tõm, hăng say để thực hiện và theo đuổi cụng việc.
- Chuẩn bị tốt cho chuyến đi: Rốn luyện khỏm phỏ nhanh trong việc giải quyết cỏc tỡnh huống xảy ra trong việc trả lời khỏch.
Tất cả cỏc cụng việc chỉ được giải quyết nhanh gọn, chu đỏo khi cú sự chuẩn bị trước. Chớnh vỡ vậy nếu chuẩn bị tốt cho chuyến đi thỡ hiệu quả cụng việc của người HDV sẽ cao hơn, nếu khụng cú sự chuẩn bị hoặc chuẩn bị sơ sài. Một khởi đầu tốt đẹp là chỡa khúa đầu tiờn cho những bước thành cụng tiếp theo. Trong cụng việc này, với sự giỳp đỡ, hỗ trợ của cỏc trang thiết bị Cụng ty cung cấp, của cỏc bộ phận cú liờn quan HDV cần kiểm tra lại tất cả những trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi, phục vụ cho đoàn khỏch núi chung và cho bản thõn HDV núi riờng. Kiểm tra lại lần cuối sự sẵn sàng phục vụ của cỏc dịch vụ du lịch.
Rốn luyện sự năng động, linh hoạt trong cụng việc, phản ứng và xử lý nhanh cỏc tỡnh huống xảy ra trong quỏ trỡnh thực hiện chương trỡnh.
- Tự xõy cho mỡnh bài thuyết minh về tất cả cỏc điểm du lịch. Tạo cho mỡnh một phong cỏch hướng dẫn riờng thu hỳt khỏch.
- Cỏc điểm du lịch là cố định nhưng về lịch sử hỡnh thành và phỏt triển kiến trỳc, đặc điểm nổi bật,…những cỏch dẫn dắt, giới thiệu cho du khỏch về những điểm du lịch ấy của mỗi HDV là khỏc nhau. HDV đến điểm du lịch đú, tự khỏm phỏ những nột độc đỏo, đặc sắc, hấp dẫn để cú thể giới thiệu với du khỏch thụng qua những cảm nhận, những trải nghiệm của mỡnh. Bài thuyết minh thực sự hấp dẫn khụng đơn thuần là việc liệt kờ cỏc điểm tham quan, mà lồng vào trong đú cú những nột độc đỏo riờng của HDV khỏm phỏ ra để giới thiệu cho khỏch. Với tất cả cỏc điểm du lịch HDV nờn cú sự chuẩn bị này.
Tạo cho mỡnh một phong cỏch riờng, khụng những là một nghệ thuật sống mà cũn là nghệ thuật hướng dẫn. Khỏch nhớ đến HDV là do những ấn tượng mà HDV để lại cho khỏch, một trong những điều tạo nờn ấn tượng ấy chớnh là phong cỏch hướng dẫn. Mỗi HDV cú phong cỏch hướng dẫn riờng, hấp dẫn du khỏch cũng gúp phần khụng nhỏ trong việc nõng cao chất lượng phục vụ khỏch.
- Am hiểu cụng việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ và làm việc nhiệt tỡnh, cú trỏch nhiệm. Chất lượng phục vụ khỏch tốt được đỏnh giỏ bằng một trong số những chỉ tiờu trờn, khụng thể được đỏnh giỏ là phục vụ khỏch tốt nếu cụng việc khụng hoàn thành. Vỡ vậy cần phải hoàn thành tốt cụng việc.
- Lấy phương chõm “Phục vụ khỏch như phục vụ mỡnh”, để thực hiện cụng việc. Bản thõn mỡnh cú những nhu cầu gỡ, mong muốn gỡ, thỡ người khỏc cũng như vậy. Đặc biệt là khỏch du lịch, đặt mỡnh hoàn cảnh, vị trớ của khỏch để thụng cảm và giỳp đỡ khỏch. Giải phỏp này nhằm nõng cao chất lượng phục vụ khỏch khụng chỉ trong một Tour mà ỏp dụng trong nhiều Tour khỏc nhau.
- Thu nhận những ý kiến đúng gúp của khỏch, nhằm phỏt huy những điểm tớch cực và khắc phục những hạn chế. Nếu là nhận xột một chiều của bản thõn HDV, thỡ vấn đề phục vụ khỏch khụng được nhỡn nhận một cỏch toàn diện, đặc biệt trong vấn đề này coi trọng cảm nhận và ý kiến của khỏch hàng.
Việc tiếp thu ý kiến của khỏch được thực hiện khi HDV làm việc trực tiếp với khỏch hoặc giỏn tiếp được khỏch gúp ý. Thụng qua những gúp ý này mà HDV và khỏch cú điều hiện trao đổi thẳng thắn, nhằm tạo một chương trỡnh du lịch thoải mỏi, vui vẻ, thõn thiện nhất. HDV sẽ tiếp tục phỏt huy những điểm tớch cực được khỏch khen ngợi, nhưng đồng thời cũng suy nghĩ về những hạn chế mà khỏch gúp ý. Thực hiện được việc này HDV đó nõng chất lượng phục vụ lờn một mức cao hơn.
- Lập kế hoạch làm việc, đưa ra chỉ tiờu phấn đấu trong từng Tour, từng tuần, từng thỏng, để tổng kết lại, rỳt ra thành quả lao động của mỡnh hay chỉ ra sự tiến bộ hoặc những khuyết điểm.
- Cú cỏc buổi trao đổi, thảo luận theo đề tài với sự tham gia của cỏc HDV trong Cụng ty. Hàng thỏng hoặc kết thỳc mựa vụ du lịch cỏc HDV trong Cụng ty cú những buổi trao đổi về cụng việc, về những tỡnh huống gặp phải khi thực hiện Tour. Trao đổi cựng nhau những kinh nghiệm, những bài học để nhằm phục vụ khỏch được tốt hơn.
- Rốn luyện sức khỏe được dẻo dai và sức chịu đựng của tõm lý. Sức khỏe tốt, tõm lý vững vàng thỡ mới phục vụ khỏch tốt. Mỗi HDV cú thể rốn luyện bằng nhiều cỏch như: Tập thể dục thể thao với cỏc mụn bơi lội, chạy bộ, … tham gia cỏc cõu lạc bộ.