B PHẦN NỘI DUNG
2.2.2.2 Khả năng đỏp ứng về mặt chất lượng của đội ngũ HDV Cụng ty cổ phần
du lịch và thương mại Xuyờn Á.
Thỏi độ phụ vụ khỏch.
Đõy là một trong những vấn đề quan trọng, quyết định đến chất lượng cụng việc mà HDV thực hiện. Trong việc phục vụ khỏch, HDV của cụng ty đó bộc lộ những ưu và nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khỏch và sự thành cụng của chuyến du lịch:
Ưu điểm :
- Đội ngũ HDV của cụng ty là những con người trẻ tuổi nờn cú tỏc phong làm việc nhạnh nhẹn và linh hoạt. Với những đức tớnh này gỳp HDV cú được niềm tin và sự mến yờu của khỏch.
- Cỏch làm việc chớn chắn và kế hoạch. Thể hiện trong việc đưa ra cỏc quyết định, biờn phỏp để giải quyết cỏc tỡnh huống chắc chắn và thận trọng; trong việc hỡnh dung ra trỡnh tự cụng việc từ đún khỏch, kiểm tra cỏc dịch vụ đặt trước, trả lời cỏc cõu hỏi của khỏch...
- Là những HDV cú phong thỏi lịch sự, cử chỉ nhó nhặt, tớnh tỡnh chõn thành và tế nhị.
- Luụn lạc quan, yờu đời, húm hỉnh: Trong quỏ trỡnh thực hiện Tour, dự gặp bất kỳ tỡnh huống nào sảy ra HDV cũng là người chủ động, lạc quan tin
tưởng mọi chuyện sẽ được giải quyết tốt đẹp. Làm được như vậy mới tạo ra sự tin tưởng trong tõm lý khỏch hàng, khụng làm khỏch lo lắng về tỡnh trạng mà mỡnh đang gập phải, luụn tỏ sự lạc quan, tin tưởng nơi khỏch. HDV là người hài hước, húm hỉnh, gúp những cõu chuyện vui, cõu đố giải trớ giỳp khỏch quờn đi mờt mỏi hào hứng hơn để tiếp tục hành trỡnh.
Nhược điểm :
Trong cuộc sống khụng phải tất cả mọi chuyện đều hoàn hảo, con người cũng vậy, huống chi những con người ấy lại làm cụng việc phục vụ người khỏc, thất khú để hoàn thiện tất cả cỏc mặt, để phục vụ tốt theo ý muốn của tất cả mọi người. Trong quan hệ phục vụ khỏch của HDV tồn tại nhiều yếu tố khỏc nhau, song chủ yếu là HDV và khỏch. Nếu khỏch khụng tin tưởng vào khả năng làm việc, trỡnh độ của HDV cú thỏi độ soi múi, xột nột trong cụng việc, cử chỉ, hành động để chờ bai HDV thỡ dự cú cố gắng mấy HDV cung sẽ mắc nỗi do lỳng tỳng, tõm lý, mất tự tin dự chỉ mắc một nỗi nhỏ.
Khụng thực hiện bằng lũng yờu nghề, nờn trong cỏch phục vụ khỏch một số HDV cũng bị ảnh hưởng ớt nhiều vỡ cụng việc, vỡ nhiệm vụ, cụng việc chứ khụng thực sự tõm huyết, khụng chịu sự quan tõm đến lợi ớch chớnh đỏng của khỏch, miễn xong cụng việc là hết nhiệm vụ, cú khi gợi ý khỏch về điểm du lịch sắp tới khụng hay, khụng tốt, an ninh khụng đảm bảo... để khỏch khụng đi theo chương trỡnh đó định, để HDV cú thời gian nghỉ ngơi. Hay một số HDV vỡ lợi ớch của cỏ nhõn nờn cú hành động múc ngoặc với cỏc cơ sở dịch vụ như: nhà hàng, khỏch sạn, cửa hàng lưu niờm...
Vớ dụ:
- Đến khỏch sạn: cố ý ghộp khỏch ở chung phũng, kờ thờm giường,... để lấy tiền phũng trống.
- Khi đưa khỏch vào nhà hàng: giảm bớt tiền ăn của khỏch hoặc lấy tiền chờnh lệch đồ uống cho khỏch, cố tỡnh gợi ý đưa khỏch vào cửa hàng lưu niệm để lấy phần trăm hoa hồng...
Mang tớnh chất quyết định đến khả năng phục vụ khỏch và ảnh hưởng to kớn đờn chất lượng phục vụ khỏch cú tốt hay khụng.
- Đội ngũ HDV của cụng ty đều là những người đỏ tốt nghiệp tại cỏc trường cú uy tớn trong lĩnh vực đào tạo HDV. Trong chương trỡnh đào tạo tại cỏc trường này, mỗi HDV từng bước được làm quen với nghề hướng dẫn qua cỏc mụn học cơ bản, sau đú dần dần bước vào cỏc mụn chuyờn ngành, lại cú thời gian thực tập cho chuyờn ngành du lịch nờn khi tốt nghiệp ra trường những HDV này vừa nắm được những kiến thức cơ bản lại cú kinh nghiệm ớt nhiều khi đó qua thực tế. Khi bước vào làm việc tại cụng ty tuỳ theo thời gian cụng tỏc mỗi HDV càng cú thời gian củng cố, bổ sung thờm cho nghiệp vụ, chuyờn mụn của mỡnh.
- Đối với mỗi HDV đó làm việc lõu năm, về kiến thức đó vững vàng, chuyờn mụn nghiệp vụ lại đỳc kết được nhiều kinh nghiệm quý bỏu nờn họ thường phục vụ khỏch tốt hơn, khỏch yờn tõm khi được họ phục vụ và hài lũng về chất lượng Tour du lịch. Tuy nhiờn số lượng HDV nũng cốt này cũn hạn chế, chỉ 5 đờn 6 HDV.
Số HDV cũn lại thời gian vào nghề chưa lõu, từ 1 đến 2 năm, để đỏnh giỏ trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của những HDV này dừng lại ở mức đủ để hục vụ khỏch, khụng kể những nhu cầu đũi hổi quỏ cao cấp.
-Những đỏnh gớa, nhận xột của khỏch về chất lượng phục vụ của HDV một số ớt được khỏch phản hồi lại với cụng ty.
Khả năng giao tiếp và trỡnh độ ngoại ngữ:
-Về kỹ năng giao tiếp: đa phần cỏc HDV trong cụng ty cú kỹ năng giao tiếp tương đối tốt. Việc sử dụng ngụn ngữ, phỏt õm, phong cỏch giao tiếp với khỏch đều được HDV coi trọng và rốn luyện. Vỡ đõy được coi là nghệ thuật để chiếm được tỡnh cảm của khỏch.
Tuy nhiờn cũng cú một số ớt HDV phỏt õm chưa được chuẩn, nhưng với khả năng” vụng chốo khộo chống” của mỡnh, những HDV này đó khộo lộo biến nú thành đặc điểm để phõn biệt mỡnh với cỏc HDV khỏc.
dự cụng ty cũng cú cỏc Tour quốc tế, chủ yếu là Trung Quốc nhưng là khỏch Việt Nam sang Trung Quốc nờn khi sang nước bạn đó cú HDV Trung Quốc. Nhiều HDV của cụng ty chưa chỳ trọng bồi dưỡng vốn ngoại ngữ của mỡnh, ỷ lại cụng việc cho HDV nước bạn, nờn đụi khi cả HDV và khỏch đều bị động khi đi du lịch. Số lượng khỏch quốc tế của cụng ty lại khụng cú nhiều nờn khụng chỳ trọng học ngoại ngữ, chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản.
Tỡnh trạng sức khoẻ:
- Vỡ là người phục vụ khỏch nờn HDV phải cú sức khoẻ tốt. HDV cụng ty được rốn luyện nhiều nờn trước hết khụng bị say tàu xe, vỡ cũn đảm bảo việc phục vụ khỏch, là chỗ dựa tinh thần cho khỏch đảm bảo việc thực hiện cụng việc của minh.
- Cú sức khoe dẻo dai, bền bỉ để thực hiện và hướng dẫn khỏch để hoàn tất chương trỡnh du lịch.
- Cỏc HDV cung khụng sử dụng cỏc chất kớch thớch như : Rượu, bia, thuốc lỏ... khi đang làm việc vỡ nếu khụng sẽ ảnh hưởng đến cỏch nhỡn nhận đỏnh giỏ của khỏch.
2.2.2.3 Sự hiểu biết về chất lượng chương trỡnh bỏn cho khỏch và cơ sở vật chất ký thuật thạ tầng phục vụ khỏch.
- Cỏc HDV cú sự tỡm hiểu, nghiờn cứu vỡ chương trỡnh du lịch đó ký hợp đồng với khỏch. Tuõn thủ và tụn trọng chương trỡnh đó được định trước.
- Mối HDV đều cú sự chuẩn bị chu đỏo cho việc thực hiện chương trỡnh du lịch đú sao cho chương trỡnh diễn ra đỳng kế hoạch và thời gian dự kiến.
- Cú sự thụng tin cần thiết về khỏch sạn, cơ sở ăn uống mà đoàn khỏch sử dụng dịch vụ trong quỏ trỡnh di du lịch như: Số điện thoại người liờn hệ, cơ cấu buồng phũng, chất lượng buồng phũng, giỏ cả, dịch vụ bổ xung, số lượng bữa ăn, số xuất ăn, mức ăn, thực đơn... để cung cấp cho khỏch.
- Tuy nhiờn cũn tồn tại một số vấn đề như:
+ Chương trỡnh du lịch tương đối đơn điệu, khụng cú sự đổi mới gõy nhàm trỏn trong việc HDV thực hiện nờn khụng cú sự tỡm tũi, học hỏi cỏi mới
dẫn đến chất lượng phục khỏch khụng được tốt.
+ Một số cơ sơ ăn uống, lưu trỳ khụng thực sự đảm bảo như những gỡ đó ký với khỏch nhưng vỡ tỡnh hỡnh thực tế khụng cú nhà cung cấp thay thế nờn phải sử dụng dịch vụ của cơ sở đú.
Nếu mỗi HDV cú sự hiểu biết, chuẩn bị chu đỏo về chương trỡnh thực hiờn với khỏch, cơ sở ăn uống, lưu trỳ đạt tiờu chuẩn chất lượng thỡ chất lượng phục vụ khỏch sẽ được nõng cao.