B PHẦN NỘI DUNG
2.2.2.5. Việc tiếp nhận ý kiến đúng gúp của khỏch và phản hồi ý kiến cho khỏch
phục hồi sức khoẻ...
- Cỏc HDV cú những thụng tin chung về tất cả cỏc nơi đoàn sẽ đi qua trong chuyến hành trỡnh, đặc biệt là những điểm thăm quan, ăn uống, lưu trỳ....Những thụng tin này cú được do chớnh HDV đú tự tỡm hiểu qua cỏc phương tiện truyền thụng hay đó từng đến khảo sỏt những nơi đú, cú khi là sự giới thiệu cỏc đồng nghiệp.
- HDV của cụng ty cũng cú sự hiểu biết nhất định để giới thiệu với khỏch, đỏp ứng những nhu cầu mà khỏch cần sử dụng thờm.
- Những HDV mới vào nghề hay những cộng tỏc viờn cũng phải học hỏi những điểm này từ cỏc anh chị cú kinh nghiệm trong nghờ. Những thụng tin phải luụn được cập nhật, làm mới thường xuyờn.
- Cũng cú những HDV khụng chuẩn bị vấn đề này, dị động trước cõu hỏi của khỏch hoặc phải đi hỏi ý kiến của người khỏc.
Đõy là một vấn đề nhỏ song nú là một trong những yếu tố để làm tăng điểm trong sự đỏnh sự đỏng giỏ của khỏch về chất lượng phục vụ của HDV.
2.2.2.5. Việc tiếp nhận ý kiến đúng gúp của khỏch và phản hồi ý kiến cho khỏch hàng. hàng.
- Được HDV coi trọng, những lời nhận xột đỏnh giỏ của khỏch là chõn thực nhất về mật độ hoàn thành cụng việc của HDV. Tuy nhiờn chỉ dừng lại ở
việc người HDV và khỏch trao đổi trực tiếp với nhau. Được khỏch gúp ý và HDV sửa chữa cho đỳng nếu hợp lý.
Bảng 2.4: Mẫu phiếu điều tra thụng tin khỏch hàng
Phiếu thông tin khách hàng
Tên đoàn khách: ..., Điên thoại...
Ch-ơngtrình:...
...
Tên HDV: ..., Điên thoại...
Công ty Cổ phần du lịch và Th-ơng mại Xuyên A xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý khách vì đã hợp tác với chúng tôi trong suốt hành trình di lịch. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của quý khách, xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về một số thông tin nh- sau. Câu 1: Đánh giá của quý khách về khả năng truyền đạt và l-ợng kiến thức của HDV thể hiện qua bài thuyết minh. Tốt Khá Trung bình Kém Câu2: Đánh giá của quý khách về khả năng xử lý các tình huống, kỹ năng giao tiếp – trình độ ngoại ngữ của HDV Tốt Khá Trung bình Kém Câu3: Theo quý khách HDV của công ty có những -u điểm gì ? Nhanh nhẹn Nhiệt tình
Hài h-ớc Nghiệp vụ tốt Khác...
Câu 4: Theo quy khách, HDV có nh-ợc điểm gì?
Không nhiệt tình Thuyết minh kém Thiếu trách nhiệm Không linh hoạt
Khác...
Câu 5 : Theo quý khách HDV cần làm gì để phục vụ tốt hơn nhu cầu của quý khách? ...
...
...
...
Xin chân thành cảm ơn quý khách.
(Nguồn: Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyờn Á, bỏo cỏo tổng kết
hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006- 2007. Tài liệu lưu hành nội bộ 2007.)
- Mỗi một Tour thực hiện sẽ cú mẫu phiếu điều tra về chất lượng phục vụ khỏch của HDV gửi tới khỏch hàng. Những phiếu này sẽ được thu lại nộp về cụng ty để ban lónh đạo cụng ty cú biện phỏp khen thưởng hay kiểm điểm HDV.
- Việc tiếp nhận ý kiến đúng gúp của khỏch được HDV tiếp thu một cỏch nghiờm tỳc, cú cõn nhắc suy nghĩ cẩn thận và phản hồi lại ngay sau khi cú cõu trả lời. Đối tượng phục vụ của HDV chớnh là khỏch du lịch, vỡ vậy việc họ hài lũng hay khụng được thể hiện qua những ý kiến đúng gúp nhận xột của họ. Và chất lượng phục vụ chỉ được nõng cao khi biết thu nhận những ý kiến đúng gúp của khỏch. Đú cũng là cỏch của HDV, doanh nghiệp lữ hành chứng tỏ mỡnh đang quan tõm đến khỏch.
Núi túm lại, đội ngũ HDV du lịch tại Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyờn Á là những HDV trẻ cú lũng yờu nghề và khỏ nhanh nhạy trong cụng việc. Hàng năm đội ngũ lao động này mang lại nguồn thu nhập khụng nhỏ đúng gú cho sự lớn mạnh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Tuy nhiờn do điều kiện khỏch quan mang lại, đội ngũ này vẫn cũn cú những tồn tại nhất định cả về chất lẫn về lượng chưa đỏp ứng được nhu cầu. Chớnh vỡ vậy, cỏc cơ quan lónh đạo cần phải cú những biện phỏp nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.
Trong chương 2 này, tỏc giả giới thiệu một cỏch tổng quỏt nhất về sự ra đời, hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty cổ phần du lịch và thương mại Xuyờn Á. Sau gần 4 năm thành lập, mọi mặt của cụng ty đó đang dần được hoàn thiện và trờn đà phỏt triển.
Đội ngũ HDV của cụng ty với 14 thành viờn với những đặc điểm về giới tớnh, tuổi tỏc, trỡnh độ văn hoỏ, ngoại ngữ, số năm trong nghề, năng suất lao động trung bỡnh... đó và đang là lực lượng lao động quan trọng chủ chốt tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho cụng ty. Hiện tại và trong tương lai đội ngũ HDV này sẽ ngày càng được quan tõm, chỳ trọng cả về số lượng và chất lượng.
Về hiện trạng phục vụ khỏch của HDV cụng ty, tỏc giả dựa trờn một số tiờu chớ để đưa thực trạng phục vụ khỏch của HDV cựng với nú là một số ưu và nhược điểm:
Tiờu chớ thứ nhất: về khả năng đỏp ứng của HDV về mặt số lượng so với nhu cầu của khỏch.
Tiờu chớ thứ 2: Khả năng đỏp ứng về mặt chất lượng của HDV tại Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyờn Á.
Tiờu chớ thứ 3: Sự hiểu biết về sản phẩm cung cấp cho khỏch và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.
Tiờu chớ thứ 4: Khả năng cung cấp cỏc dịch vụ ngoài chương trỡnh.
Tiờu chớ thứ 5: Việc tiếp nhận ý kiến của khỏch hàng và phản hồi lại thụng tin cho khỏch hàng.
Cỏc vấn đề đưa ra trong chương 2 là cơ sở để dựa vào đú đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao năng lực cho đội ngũ HDV tại Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyờn Á trong chương 3.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA HƢỚNG DẪN VIấN TẠI CễNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG
MẠI XUYấN Á. 3.1. Đối với ban lónh đạo cụng ty.
3.1.1. Về chớnh sỏch.
- Nhận rừ về vai trũ và tầm quan trọng của hướng dẫn viờn (HDV) đối với việc thực hiện một Tour, mốt liờn hệ giữa chất lượng, hiệu quả làm việc của HDV với sự tồn tại và phỏt triển của Cụng ty cũng như việc gõy dựng uy tớn của Cụng ty trờn thị trường du lịch. Để Ban giỏm đốc, lónh đạo Cụng ty cú cơ chế chớnh sỏch nhằm đào tạo, bồi dưỡng và phỏt triển nguồn nhõn lực này.
- Căn cứ theo chớnh sỏch tiền lương được ỏp dụng cho HDV và tỡnh hỡnh thực tế của Cụng ty để cú chớnh sỏch trả lương cho hợp lý. Tiền lương là thành quả lao động chớnh đỏng mà người HDV được hưởng. Mức tiền lương được thanh toỏn rừ ràng và thỏa đỏng sẽ thu hỳt và khuyến khớch HDV gắn bú với Cụng ty, càng thờm yờu nghề đồng thời làm tốt hơn cụng việc phục vụ khỏch của mỡnh. Cụng ty cũng cú những chớnh sỏch thưởng phạt rừ ràng với hiệu quả cụng việc của HDV.
3.1.2. Chế độ tuyển dụng.
Thực trạng đội ngũ HDV của Hải Phũng vừa thiếu lại vừa yếu, đõy khụng phải là vấn đề chỉ riờng Cụng ty Xuyờn Á gặp phải. Đội ngũ HDV của Cụng ty chưa phải đụng về số lượng và đảm bảo về chất lượng, xong trong chế độ tuyển dụng hiện tại và tương lai, Ban giỏm đốc lónh đạo Cụng ty nờn chỳ ý đến vấn đề này. Cần xỏc định rừ lao động tối thiểu cho cụng việc đú phải cú khả năng như thế nào mới đỏp ứng được nhu cầu cụng việc. Thiếu HDV những khụng phải ai đăng ký nộp hồ sơ cũng được tuyển dụng, phải xột đến khă năng, kinh nghiệm làm việc của HDV đú được nhận và trả lương đỳng với những gỡ họ cống hiến hay khụng. Tỡnh trạng vừa thừa vừa thiếu HDV hiện tại là vỡ HDV thực sự biết việc và cú khả năng làm tốt cụng việc thỡ rất ớt.
suốt cõn nhắc, lựa chọn những người cú chuyờn mụn giỏi, yờu nghề, hăng hỏi làm việc, điều này sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ khỏch hiệu quả cụng việc mà họ đạt được trong thời gian sắp tới.
3.1.3. Đầu tư về cơ sở vật chất hạ tầng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những điều kiện thuận lợi để hỗ trợ cụng việc của HDV, nhằm phục vụ khỏch ngày một tốt hơn.
- Cụng ty nờn đầu tư thiết kế, trang bị cho HDV Cụng ty một văn phũng làm việc riờng biệt, để HDV tập trung và chuyờn tõm vào cụng việc của mỡnh. Hiện nay văn phũng làm việc của HDV chung khoảng khụng gian với cỏc bộ phận khỏc, nờn khụng trỏnh khỏi sự chồng chộo. Đõy khụng phải là vấn đề quỏ lớn, xong nếu cú mụi trường làm việc riờng biệt chắc chắn hiệu quả lao động, khả năng làm việc của HDV sẽ tốt hơn.
- Đối với mỏy múc thiết bị phục vụ cho cụng việc như: Mỏy in, mỏy fax, photocopy, điện thoại, mỏy vi tớnh,…cần được trang bị thờm, vỡ số lượng mỏy múc này dường như chưa đủ để phục vụ cho yờu cầu cụng việc của HDV. Những mỏy múc thiết bị này được sử dụng cho cụng việc lờn chương trỡnh, in chương trỡnh cung cấp cho khỏch hay tỡm kiếm thụng tin trờn mạng phục vụ cho chuyến đi, liờn lạc, làm việc với khỏch hàng, …đều là những cụng việc rất cần thiết cho quỏ trỡnh phục vụ sau này của HDV khi thực hiện Tour.
Ngoài ra cần phải kể đến cỏc cụng cụ khỏc như: Hệ thống cỏc loa, mic cỏ nhõn, mũ du lịch, cờ cú biểu tượng của Cụng ty hay cỏc đồ dựng y tế…được HDV sử dụng trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch cũng cần được đầu tư, bảo dưỡng, thay mới, và bổ sung.
- Để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch trong cụng việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, về ban lónh đạo Cụng ty cần lắng nghe ý kiến đúng gúp, xõy dựng của HDV. Vỡ họ mới chớnh là những người sử dụng những cụng cụ ấy, để phục vụ tốt khỏch hàng của Cụng ty. Cụng ty đầu tư sẽ đảm bảo tớnh đồng bộ, chất lượng ý chức cao trong việc bảo vệ tài sản chung …HDV cũng nờn cú những đề xuất, gúp ý thẳng thắn, đề nghị được quan tõm đến những trang thiết
bị phục vụ nhu cầu sử dụng của mỡnh để đảm bảo phục vụ khỏch tốt nhất.
- Một vấn đề lớn hơn nhưng cũng sẽ là một giải phỏp thực sự hữu hiệu nếu Cụng ty cú đủ khả năng tài chớnh, đú chớnh là việc xõy dựng cỏc cơ sở ăn uống, lưu trỳ, phục vụ du lịch tại một số điểm du lịch nổi tiếng. Tại những điểm du lịch nhất là vào thời kỳ cao điểm diễn ra hiện tượng cỏc Cụng ty du lịch bị ộp giỏ, thậm chớ khụng đảm bảo chất lượng đó ký theo hợp đồng, gõy ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khỏch, khỏch khụng được phục vụ đỳng như những gỡ Cụng ty cam kết. Những cơ sở này cựng với sự phục vụ của HDV tạo nờn chất lượng phục vụ, chất lượng của cả chương trỡnh du lịch. Nếu những cơ sở này khụng đảm bảo thỡ tất nhiờn chất lượng phục vụ sẽ được đỏnh giỏ thấp. Nờn Cụng ty cú tiềm lực tài chớnh vững mạnh, cú thể xõy dựng những nhà hàng, khỏch sạn do chớnh Cụng ty mỡnh nhằm tạo ra sự chủ động trong việc phục vụ và cũng đảm bảo về chất lượng hơn.
3.1.4. Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV.
- Cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV. Phải được ban lónh đạo Cụng ty quan tõm thường xuyờn, để họ kịp thời thớch ứng với sự biến động và những yờu cầu, đũi hỏi của tỡnh hỡnh với nhu cầu của khỏch ngày càng cao. Chớnh vỡ vậy mà bản thõn mỗi HDV đó phải tự bổ sung trau dồi kiến thức cho mỡnh. Đồng thời về phớa Cụng ty cũng nờn tạo điều kiện thuận lợi để họ được nõng cao trỡnh độ.
Ngoài việc tuyển dụng những HDV thực sự cú năng lực làm việc. Trong quỏ trỡnh làm việc tại Cụng ty những HDV này cũng phải được tục đào tạo thường xuyờn, bồi dưỡng chuyờn mụn nghiệp vụ của mỡnh.
- Do điều kiện về thời gian, cường độ làm việc Cụng ty cũng nờn tạo điều kiện cho HDV tham gia cỏc lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn phự hợp với thời gian trống vắng của HDV. Hóy khuyến khớch họ tham gia vào cỏc lớp này vào thời điểm trỏi vụ của du lịch, những lỳc cụng việc ớt.
- Vận động, khuyến khớch HDV Cụng ty tham gia vào cỏc cuộc thi “HDV giỏi” để tạo điều kiện cho HDV của Cụng ty được học hỏi, cọ sỏt, trao đổi kinh
nghiệm với cỏc đồng nghiệp. Việc tham gia cỏc cuộc thi này cũng chớnh là sự thay đổi khụng khớ trong thời gian làm việc dài và mệt mỏi của HDV. Sau những cuộc thi này họ sẽ tự tin rất nhiều và học được khụng ớt kinh nghiệm để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch.
- Một trong những vấn đề yếu kộm của Cụng ty đú chớnh là trỡnh độ ngoại ngữ của HDV, nhằm nõng cao chất lượng phục vụ khỏch. Lónh đạo Cụng ty cú thể sử dụng những người cú trỡnh độ ngoại ngữ khỏ hoặc tốt để làm việc cho Cụng ty mỡnh. Với điều kiện những HDV này, phải được tham gia cỏc lớp học nghiệp vụ để họ hiểu được cụng việc của người HDV thực thụ.
Đõy cú thể coi là con đường tắt trong việc nõng cao chất lượng phục vụ khỏch cho HDV đối với những đối tượng khỏch là khỏch Quốc tế. Về chi phớ đào tạo, thời gian thỡ giải phỏp này được coi là hữu hiệu, thiết thực để đỏp ứng nhu cầu hiện tại, xong về mặt lõu dài và chiến lược Cụng ty khụng nờn quỏ lạm dụng phương phỏp này, nờn chỳ trọng nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho HDV nũng cốt của Cụng ty.
3.1.5. Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý.
- Như đó núi ở trờn, một vấn đề của khụng ớt Cụng ty lữ hành ở Hải Phũng là việc HDV phải kiờm nhiều cụng việc cựng một lỳc, khụng cú sự chuyờn mụn húa trong cụng việc.
Giải phỏp đưa ra cho ban lónh đạo Cụng ty cần thực hiện chuyờn mụn húa trong cụng việc, sẽ chỳ tõm đến việc nõng cao trỡnh độ, tỡm tũi, học hỏi kiến thức mới, rốn luyện chuyờn mụn nghiệp vụ, chuyờn tõm hơn cho cụng việc phục vụ khỏch. Cú như vậy chất lượng phục vụ khỏch của họ mới được nõng cao, nếu khụng khi đảm nhiệm quỏ nhiều việc hiệu quả cỏc cụng việc khụng thể làm tốt được. Chớnh vỡ vậy mà đội ngũ HDV của Cụng ty cần được chuyờn mụn húa để giỏi chuyờn mụn nghiệp vụ, khả năng phục vụ cũng như chất lượng hiệu quả cụng việc ngày càng cao hơn.
- Trong việc hoàn thành một quy trỡnh phục vụ cú đũi hỏi sự kết hợp làm việc của nhiều bộ phận khỏc nhau, khụng phải riờng mỡnh HDV làm tốt là cú thể
phục vụ khỏch tốt. Tour du lịch được bỏn ra cho khỏch là sự kết nối của nhiều dịch vụ khỏc nhau, HDV là người thực hiện việc liờn kết này. Trong Cụng ty cần cú sự cung cấp thụng tin một cỏch đầy đủ và khỏch hàng thụng qua bộ phận Marketing chăm súc khỏch hàng. Những thụng tin về cơ sở du lịch phục vụ du lịch từ phũng điều hành như: Giỏ cả, chất lượng, tiờu chuẩn, dịch vụ bổ sung…. Những thụng tin này được HDV tập hợp lại, sử dụng trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch, chất lượng phục vụ khỏch phụ thuộc khụng nhỏ vào sự liờn kết này. Cỏc bộ phận trong Cụng ty cần chỳ trọng làm việc một cỏch nghiờm tỳc và cú tinh