(Thảo luận quản trị dịch vụ) thực trạng đặc điểm kinh doanh tại chuỗi cửa hàng mcdonald’s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC  BÀI THẢO LUẬN Môn: Quản trị dịch vụ ĐỀ TÀI: Thực trạng đặc điểm kinh doanh chuỗi cửa hàng McDonald’s Giáo viên Nhóm : Đỗ Minh Phượng : 06 Lớp HP : 2119TEMG2911 HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC Cơ sở lý thuyết I Dịch vụ Thương mại dịch vụ .4 II Phân tích thực trạng, đặc điểm kinh doanh chuỗi cửa hàng McDonal .5 Tổng quan doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp 1.2 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn 1.3 Giới thiệu sản phẩm Thực trạng đặc điểm dịch vụ chuỗi McDonal’s 2.1 Tính khơng hữu/ vơ hình .9 2.2 Tính khơng tách rời/ đồng McDonal’s .10 2.3 Tính chất không đồng nhất/ không ổn định McDonald’s 11 2.4 Tính khơng tồn kho/ khơng dự trữ McDonald’s 12 Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ McDonal’s 13 3.1 Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ 13 3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh 15 3.3 Khách hàng định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ 17 3.4 Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường 18 Đánh giá thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuỗi cửa hàng McDonal’s 19 III 4.1 Ưu điểm 19 4.2 Nhược điểm 20 Giải pháp 21 MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dich vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, địa hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần tứng bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trị to lớn phát triển quốcgia Có thể thấy rằng, phát triển kinh tế, nhu cầu người tăng cao, chất lượng sống cải thiện Tuy nhiên sống người theo xu hướng “sống vội” mà dịch vụ đồ ăn nhanh từ mà phát triển Nhận biết vấn đề đó, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng đặc điểm dịch vụ kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh chuỗi cửa hàng McDonald’s” địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hà Nội” I Cơ sở lý thuyết Dịch vụ 1.1 Khái niệm - Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.2 Đặc điểm - Khơng hữu / Vơ hình : đặc điểm dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan - Không tách rời / Đồng thời : dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian Vì vậy, khách hàng xem “ nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ - Không đồng / Không ổn định : đặc điểm thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm cảu nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử, khách hàng Do mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn - Khơng tồn kho / Khơng dự trữ : đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dich vụ khơng bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Thương mại dịch vụ 2.1 Khái niệm - Thương mại dịch vụ việc thực một, số hoặc tất cơng đoạn q trình đầu tư : Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 2.2 - Đặc điểm Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác :  Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ  Khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, “nguyên liệu” đầu vào  Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất  Khách hàng có vai trò người quản lý Khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị trình tiêu dùng dịch vụ - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp ( lao động sống ) trình kinh doanh : sản phẩm đầu doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vụ thấp, suất lao động không cao - Khách hàng định địa điểm / Vị trí cung cấp dịch vụ : trình sản xuất tiêu dung dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm / vị trí cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ nhu cầu khách hàng - Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường : kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định II.Phân tích thực trạng, đặc điểm kinh doanh chuỗi cửa hàng McDonal Tổng quan doanh nghiệp I.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp McDonald's tập đoàn kinh doanh hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh với khoảng 36.000 nhà hàng 119 quốc gia phục vụ 43 triệu lượt khách ngày thương hiệu riêng Cơng ty thành lập năm 1940 anh em Richard Maurice ("Mick & Mack") McDonald Nền tảng kinh doanh thành công hôm Ray Kroc mua lại anh em McDonald phát triển thành dự án kinh doanh thức ăn nhanh thành công giới McDonald’s không phổ biến nước Mỹ mà cịn nhanh chóng có thành cơng thị trường quốc tế Canada, Nhật Bản, Úc Đức… Ngày nay, có khoảng 1.5 triệu người làm việc cho McDonald’s toàn giới Khởi đầu McDonald’s tượng nước Mỹ trở thành thương hiệu quốc tế đích thực Năm 2008, doanh thu tập đoàn khoảng 22,8 tỷ USD, lợi nhuận rịng vào khoảng 3,5 tỷ USD I.2 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn Người khởi xướng McDonald’s, hai anh em Maurice Richard McDoald, hai người công nhân nhà máy giày bị thất nghiệp New Hampshire rời bỏ quê hương đến California để kiếm sống với mong muốn tránh số phận kẻ thất nghiệp Tại đây, hai người bắt đầu việc mở cửa hiệu bán bánh mỳ kẹp xúc xích nhỏ chủ yếu phục vụ cho ô tô qua lại tiện ghé vào mua cầm ln Những cửa hiệu kinh doanh kiểu vào thời điểm thường nhan nhản California, đó, để tạo lợi kinh doanh cho mình, hai anh em nhà McDonald’s phát kiến ý tưởng khác biệt tạo khởi đầu tập đoàn McDonald’s ngày là: bán bánh mì kẹp thịt xay rán Cùng với phát triển nhanh chóng thị trường thích ứng, thay đổi hình thức kinh doanh thành “hệ thống phục vụ nhanh”, McDonald’s lần lại tăng trưởng mạnh mẽ Khoảng 50 năm trước San Bernadio, bang California, miền Tây nước Mỹ có người đàn ông gần 52 tuổi tên Raymond Albert Kroc làm nghề tiếp thị cho cửa hàng bán máy sinh tố Vào ngày, Ray Kroc nhiên nhận đơn đặt hàng mua máy xay sinh tố lên tới hàng chục anh em nhà Richard Maurice McDonald Kroc có chút tị mị sau tìm hiểu ơng biết anh em nhà Richard Maurice McDonald mở cửa hàng đồ ăn nhanh Cửa hàng nhỏ lượng khách xếp hàng lại đông, dài tới 20 mét Ray Kroc loé lên ý tưởng hợp tác hai anh em nhà Richard Maurice McDonald Theo đó, ơng thuyết phục hai anh em Richard Maurice McDonald nhượng lại quyền sử dụng tên thương hiệu McDonald’s hệ thống ăn nhanh mình, bù lại hai anh em nhà McDonald hưởng 1% doanh số bán hàng cửa hàng Kroc nhìn thấy tiềm phát triển cơng việc kinh doanh định tham gia vào Anh em nhà McDonald đồng ý với lời đề nghị Kroc Và ngày 15 tháng năm 1955, Kroc khai trương cửa hàng McDonald’s phục vụ thức ăn nhanh Des Plaines, ngoại phía bắc Chicago Với tốc độ phát triển cực nhanh, hệ thống cửa hàng McDonald’s bán 100 triệu bánh hamburger vòng năm cửa hàng McDonald's thứ 100 khai trương năm sau đó, năm 1959 Tới năm 1961, Kroc trả 2.7 triệu đô la Mỹ mua hết toàn quyền lợi từ anh em nhà McDonald năm 1963, việc bán bánh hamburger thứ tỉ truyền hình trực tiếp tivi vào quảng cáo cao điểm Mục tiêu Mục tiêu McDonald’s năm tới nghiên cứu thị trường đời nhiều ăn mang tiêu chuẩn McDonald’s phù hợp với vị, giá người Việt Nam Ngoài ra, việc mở rộng thị trường phía Bắc phủ rộng thành phố lớn kế hoạch mà McDonald’s cam kết Sứ mệnh thương hiệu Là điểm đến ẩm thực khách hàng yêu thích nhất! Chúng cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng qua sản phẩm u thích khoai tây chiên lừng danh giới French Fries, bánh burger Big Mac, hay Chicken McNuggets, hết trãi nghiệm mà bạn có nhà hàng McDonald’s McDonald’s Việt Nam cam kết áp dụng tiêu chuẩn McDonald’s tồn cầu, là: Quality - Chất lượng, Service - Dịch vụ, Cleanliness - Vệ Sinh & Values - Giá trị  High quality food: Thực phẩm chất lượng  Superior service: Phục vụ chuyên nghiệp  Clean and welcoming environment: môi trường thân thiện  Great value for money: Giá hợp lý Tầm nhìn thương hiệu McDonald’s thiết lập chuẩn mực cho ngành công nghiệp nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh Việt Nam, mang đến cho khách hàng trải nghiệm độc có chuỗi nhà hàng chúng tơi Hồi bão chúng tơi phục vụ Thức ăn ngon đội ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp,Thân Thiện Thành Viên Tốt cộng đồng Thức ăn ngon: phục vụ thức ăn ngon từ nguồn nguyên vật liệu chất lượng chế biến theo yêu cầu khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện: tạo hội để nhân viên phát triển nghiệp công ty; từ đó, nhau, chúng tơi phục vụ khách hàng cách tốt Thành viên tốt cộng đồng: Chúng quan tâm đến cộng đồng, đặc biệt trẻ em gia đình; mang đến niềm vui làm phong phú sống người I.3 Giới thiệu sản phẩm Những dịng sản phẩm McDonald’s bao gồm: Hamburger bánh mì, thịt gà cá, Salad, đồ ăn nhẹ, đồ uống, tráng miệng, McDonald’s biết đến chủ yếu nhờ sản phẩm Burger tiếng Vì thế, cơng ty khơng ngừng mở rộng số lượng sản phẩm McDonald’s Việt Nam phân chia thành mục kinh doanh: menu chính, menu điểm tâm mc cafe  Menu gồm ăn như: cơm, Bánh Burgers, gà rán, phần ăn cho bé, ăn nhẹ…  Menu điểm tâm gồm như:Bánh Muffin,Phần ăn EVM, nước uống…  Mc cafe: đa dạng loại thức uống khác giúp người dùng có nhiều lưa chọn như: nước ép trái cây, thức uống nóng, kem Thực trạng đặc điểm dịch vụ chuỗi McDonal’s 2.1 Tính khơng hữu/ vơ hình Tính khơng hữu kinh doanh dịch vụ việc khơng thể thử trước mà phải sử dụng cảm nhận có đánh giá riêng phụ thuộc vào người Từ chất lượng, thái độ phục vụ hay sở vật chất yếu tố để phần đánh giá chất lượng của dịch vụ “thức ăn nhanh - fastfood” Dịch vụ “fastfood” mà McDonald’s cung cấp tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể thấy như: mùi, vị ăn, thái độ phục vụ nhân viên, tiêu dùng họ cảm nhận yếu tố đó.Tính vơ hình dịch vụ điều gây khó khăn cho khách hàng đánh giá chất lượng mà để giảm bớt tính vơ hình, McDonalds chuẩn bị kỹ mặt để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ McDonald’s Việt Nam trang bị lắp đặt thiết bị tiên tiến, đại tương tự với cửa hàng McDonald’s giới Đối với cửa hàng McDonald’s Hà Nội tọa lạc vị trí trung tâm thủ đô với mặt tiền hai phố lớn Hàng Khay Hàng Bài, quán có view đẹp nhìn Hồ Gươm Tràng Tiền Plaza Quán chiếm tầng tòa nhà Harphaco với diện tích rộng rãi, thoải mái lên tới 400m2 Đây diễn tích lớn cửa hàng ăn nhanh vị trí đắc địa để thu hút khách hàng Xét người, từ quản lý đến nhân viên phục vụ có tác phong chuyên nghiệp, lịch không phần thân thiện vui vẻ Nhân viên xem “Khách hàng thượng đế” ln cố gắng làm hài lịng thực khách Theo thơng tin McDonald's Hà Nội, cửa hàng tuyển dụng 100 nhân viên cho 400m2 cửa hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt Vậy nên, trung bình 4m2, bạn gặp nhân viên mặc áo xám McDonald’s Đây điểm cộng lớn quán so với chuỗi đồ ăn khác Khách hàng gặp trục trặc nhanh chóng thơng báo cho nhân viên gần thay phải kêu gào khản cổ Thêm vào đó, mặc dù đến vào khung cao điểm (19:00 - 20:00) tốc độ phục vụ nhanh nhiệt tình, xứng đáng với chữ "nhanh" cụm "đồ ăn nhanh" Bên cạnh đó, McDonal’s cung cấp thêm dịch vụ khác cho khách hàng như: Tiệc sinh nhật, McCafe,Wifi free, để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ thấy, McDonald’s khai thác sử dụng cách tối ưu sở vật chất có sẵn, biến thứ vơ hình thành yếu tố hữu hình để khách hàng cảm thấy hài lịng II.2.Tính khơng tách rời/ đồng thời McDonal’s Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức quản lý sở vật chất, nhân phù hợp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, trình độ chun mơn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí riêng thiết kế dịch vụ Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ Có thể kể đến số dịch vụ không tách rời McDonald’s: Năm 1975, Mỹ, McDonald’s nhà hàng phục vụ theo mơ hình drivethru, mua thức ăn mà đỗ xe, người khách bận rộn việc tấp xe vào ô cửa sổ bán hàng, gọi thức ăn nhận hàng McDonald’s Việt Nam nhà hàng thức ăn nhanh mang mơ hình đến Việt Nam Phù hợp với lối sống người dân địa phương, sở vật chất tính hiệu mơ hình mang đến cho bạn ăn nóng hổi, tươi ngon chớp mắt McDonald’s Việt Nam nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh phục vụ suốt 24 giờ, nhằm mang đến cho bạn gia đình bữa ăn ngon khơng gian thoải mái an toàn vào lúc ngày Dịch vụ giao hàng tận nơi mà McDonald’s cung cấp tới khách hàng: khách hàng đặt hàng qua app dịch vụ cung ứng khách hàng tiêu dùng lúc Nhờ sáng tạo đổi chiến lược bán hàng McDonal’s khiến cho khách hàng tin tưởng hài lòng sử dụng sản phẩm thức ăn nhanh mà McDonal’s cung cấp Không tiện lợi cịn nhanh chóng chất lượng 2.3 Tính chất khơng đồng nhất/ khơng ổn định McDonald’s Dịch vụ máy dập khuôn nên thời điểm khác nhau, địa điểm khác độ cung ứng dịch vụ khác Tính khơng đồng dịch vụ thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Vì dịch vụ có tính vơ hình nên tất thơng số để đo lường độ hài lòng khách hàng cách cụ thể dường mơ hồ tùy thuộc vào thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều Chất lượng dịch vụ đồ ăn McDonald’s phụ thuộc vào trạng thái, tâm lí, sở thích, vị, … khách hàng Đó lí giải thích nhà cung cấp dịch vụ dù cố gắng làm thật tốt kiểm sốt chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào khả người tiêu dùng Nếu người tiêu dùng có tài cao họ có khả chi trả để sử dụng dịch vụ cao cấp Cùng đến cửa hàng McDonald’s để thưởng thức hamburger hay cốc cà phê hay khoai tây chiên, khách hàng có khả chi trả chi phí cao ưu tiên đứng đợi xếp hàng mà sử dụng dịch vụ ln, họ cảm dịch vụ ăn uống McDonald’s tốt, ăn thức uống ngon Còn khách hàng 10 hơm khơng thể giữ lại để hơm sau phục vụ tiếp Trong năm 2020 vừa qua, đại dịch Covid-19 xảy ra, tất doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề điều Một số doanh nghiệp nhỏ phá sản khơng đủ điều kiện để trì Nếu năm 2019, McDonald’s có doanh thu 21364,4 triệu USD đến năm 2020 số giảm xuống 19207,8 triệu USD Do dịch bệnh giãn cách xã hội nên lượng tiêu thụ giảm hẳn xuống Thậm chí có nơi phải đóng cửa hàng Pháp, Đức Anh quốc gia chịu tác động nặng nề biện pháp siết chặt Do ta thấy, sức cung sức cầu giảm đi, dẫn đến doanh thu lượng tiêu thụ giảm rõ rệt Bên cạnh đó, cửa hàng, số lượng chỗ ngồi vậy, số nhân viên phục vụ thế, sở vật chất khác hao mòn theo thời gian cho dù lượng khách hàng có giảm hay tăng lên tải Tuy nhiên doanh nghiệp phải tiếp tục thuê nhân viên, trì chất lượng máy móc, sở vật chất, …cũng tính tốn lượng nhập ngun liệu Đây tác động ngoại cảnh, doanh nghiệp chủ động giải ln Để tối đa hóa doanh thu McDonald’s thời gian qua mạnh tay chi tiền nhằm thu hút trở lại khách hàng, đặc biệt thực đơn bữa sáng Cơng ty có trụ sở Chicago bỏ 200 triệu USD để hỗ trợ hoạt động tiếp thị cửa hàng suốt quý 2/2020, bên cạnh hàng chục triệu USD rót vào trung tâm phân phối, nhà hàng… Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ McDonal’s 3.1 Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong trình cung cấp sản phẩm đồ ăn nhanh kèm theo dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khách hàng đóng vai trị yếu tố đầu vào cho trình cung ứng dịch vụ, khơng có khách hàng dịch vụ khơng thể cung cấp, điều giống tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng đóng vai trị người quản lý Khi tham gia vào tiến trình dịch vụ với vai trò khách hàng, họ coi nguyên liệu sống trình tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ đồ ăn nhanh Khi khách hàng đến với nhà hàng, khách hàng order lúc liệu đặt hàng hệ thống chuyển trang quán để thiết lập lên đơn hàng, tức là lúc mà khách hàng tham gia vào dịch vụ quầy bếp bắt đầu tạo sản phẩm đồ ăn 12 nhanh cho khách hàng Tại quán sử dụng loại nhạc MP3 phục vụ khách hàng, phục vụ theo yêu cầu khách hàng, Khách hàng người có thời gian ít, phong cách phục vụ nhà hàng với phương châm nhanh chóng, vậy, ngồi cách khách hàng đến quầy để gọi với nhân viên nhà hàng áp dụng mơ hình “tự phục vụ”, khách hàng đến qn tự chọn hệ thống, tự trả phí Với mơ hình này, khiến cho tỷ lệ khách hàng phục vụ cao hơn, trước vào cao điểm McDonald’s, số lượng khách nhà hàng lớn, thời gian chờ lấy bánh lên tới 1015 phút áp dụng cơng nghệ vào tốn – phút để có bàn ăn Ngồi ra, nhà hàng cịn áp dụng đặt hàng online hệ thống thiết kế riêng Khách đặt hàng thông qua ứng dụng 'McDelivery Vietnam' smartphone (cho hai hệ điều hành IOS Android) website giao hàng điện tử Hệ thống đặt hàng phổ biến dịch bệnh Covid-19 lên Dịch bệnh khiến người dân nhà nhiều hơn, McDonald's đẩy mạnh dịch vụ đặt hàng mạng, bán đồ ăn mang đi, giao đồ ăn nhà Khách hàng tham gia ứng dụng lựa chọn món, đặt hàng cần đợi hàng giao tới Nhờ đó, doanh thu nhà hàng McDonald's tăng 4,6% quý III, dù lượng thực khách ăn chỗ giảm Khi tham gia vào tiến trình dịch vụ với vai trị nhà quản trị khách hàng thực đầy đủ chức quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm sốt Hiện McDonald’s có mặt đơng đảo Việt Nam tỉnh thành phố lớn Hà Nội (vớ nhà hàng), Hồ Chí Minh (18 nhà hàng), Bình Dương (1 nhà hàng) hoạt động với số dịng sản phẩm gồm menu (Bánh Burgers, gà rấn, cơm,…), điểm tâm (Bánh muffin, tráng miệng, ăn nhẹ,…) đồ uống (thức uống nóng, thức uống đá, trái đá xay,…) Việc hoạch định khách hàng thể việc trước gọi món, khách hàng lên lịch đến gọi món, xác định gọi gì, chọn hình thức đặt (trực tiếp quầy hoặc đặt online), chọn nhà hàng muốn đến, chọn vị trí ngồi/giao hàng, tốn hình thức để dự tính đặc tính liên quan đến mà mà khách hàng đặt Khách hàng người tổ chức, khách hàng thức ấn định lựa chọn theo thực đơn, hay khách hàng thích thêm cho nhân viên nhà hàng làm 13 theo số yêu cầu kèm theo đặt (như nhiều sauce, ) hay khachhs hàng lựa chọn, yêu cầu nhân viên thực phục vụ hay khách hàng lựa chọn thay đổi trường hợp đặc biết, hay khách hàng hủy đơn chưa tìm xế Với chức lãnh đạo, khách hàng khuyến khích hỗ trợ thêm tiền tip cho nhân viên phục vụ hay tiền ship cho người giao hàng, hoặc thông qua đánh giá quán với mức độ tương ứng hoặc khách hàng phản ánh trực tiếp với nhà hàng Hiện hệ thống, khách hàng sau đơn đặt hàng giao thành cơng khách hàng quay lại trang shop để đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ nhân viên, shipper, hay có vấn đề cần tư vấn viên giải khách hàng cúng gửi thơng báo lên hệ thống qua phần chat riêng, thắc mắc giải nhanh chóng Với chức kiểm sốt, khách hàng thông qua các đánh giá khách hàng trước chất lượng sản phẩm dịch vụ để từ khách hàng sử dụng dịch vụ Trong trình phục vụ dịch vụ, khách hàng kiểm sốt thời gian chờ món, chất lượng món, thái độ phục vụ nhân viên, hay gọi ứng dụng, khách hàng kiểm soát đơn hàng bắt đầu xuất phát giao hàng, giao hàng chưa, khách hàng cịn kiểm sốt lượng shipper có khả giao hàng gần khu vực cửa hàng, Hệ thống nhà hàng ứng dụng đặt đồ ăn nhanh McDonald’s thường có phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để phát điểm tốt, điều cịn hạn chế q trình cung ứng dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp, có chiến lược để phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty Các fanpage website lập để nhận yêu cầu đóng góp ý kiến khách hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên thay đổi thông tin Đồng thời tạo nên nhiều khuyến với phần qua hấp dẫn, từ làm tạo niềm tin thân thiện với khách hàng 14 3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người - tức người lao động ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức người lao động định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống, cụ thể phục vụ đồ ăn nhanh McDonald’s vai trị người lao động lại trở nên quan trọng Lao động kinh doanh phục vụ đồ ăn nhanh phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội ngồi phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ phục vụ ăn uống Công việc cửa hàng phục vụ fastfood McDonald’s đa phần chế biến ăn, đồ uống, lắng nghe hiểu tâm trạng khách hàng Mà để làm điều cần có tham gia trực tiếp người lao động Lao động chủ yếu hàng phục vụ đồ ăn McDonald’s chủ yếu nhân viên thu ngân, nhân viên chế biến, nhân viên vệ sinh,…Đối với thương hiệu chuyên đồ ăn nhanh McDonald’s hình thức chủ yếu tự phục vụ nhân viên trực tiếp hàng nhân tố quan trọng thiếu người góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu McDonald’s Khi đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ đối tượng mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất, giúp cho họ cảm thấy thoải mái nhận dịch vụ tốt từ lúc gọi thực đơn toán Vì thế, vai trị ảnh hưởng nhân viên phục vụ chi nhánh McDonald’s lớn Vậy nên chẳng có lạ gọi nhân viên Phục vụ mặt nhà hàng Điều mà nhân viên cửa hàng McDonald’s cần làm tiếp xúc với khách hàng hỗ trợ họ tất vấn đề sử dụng dịch vụ nhà hàng từ ăn, thức uống đến nhu cầu khác Do nhân viên - lao động trực tiếp lúc cần có kỹ tác phong làm việc chuyên nghiệp thái độ nhiệt tình để thực khách cảm nhận chất lượng cửa hàng Ngoài hỗ trợ khách trải nghiệm dịch vụ, nhân viên thu ngân quầy order McDonald’s giúp đơn vị tăng trưởng doanh số Khi nhà hàng có mới, nhân viên 15 người trực tiếp mời khách hàng dùng thử nhờ vào tài giao tiếp Dĩ nhiên, thực khách bắt đầu yêu thích gọi theo lời gợi ý nhiều doanh thu cửa hàng tăng lên Và đóng góp đó, nhờ vào lao động trực tiếp Mỗi khách có thắc mắc đặc điểm, cách chế biến ăn, chương trình khuyến mãi, nhân viên phục vụ người trực tiếp giải đáp cho khách Đồng thời, khách gặp cố trải nghiệm ăn mặn, thức uống ngọt… nhân viên cửa hàng xử lý vấn đề Ngồi ăn, thức uống ngon miệng, sở vật chất tốt thực khách quay trở lại dùng bữa lần sau họ cảm thấy ấn tượng với nhân viên Thực chất, thực khách đến nhà hàng, họ không trông đợi thỏa mãn mặt vị giác; họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất; bao gồm thái độ phục vụ nhân viên có vai trị quan trọng nên McDonald’s đưa tiêu chuẩn cho nhân viên Họ cần đảm bảo nghiệp vụ chun mơn, giỏi kỹ giao tiếp; có tố chất đam mê với nghề để nỗ lực hết mình, cống hiến cơng việc Bên cạnh đó, quản lý chi nhánh McDonald’s cần có kế hoạch đào tạo nhân viên trước bắt đầu công việc để mang lại hiệu tốt Với mục tiêu làm hài lòng thực khách đem lại cho khách hàng cảm giác muốn quay muốn trở lại với McDonald’s hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh khác McDonald’s yêu nhân viên cửa hàng – lao động trực tiếp – cần có thái độ, tác phong chu đáo, ln nở nụ cười môi, tận tâm lắng nghe yêu cầu khách, phục vụ nhanh chóng… 3.3 Khách hàng định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ McDonald’s chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh quy mô lớn, có mặt 100 quốc gia với số lượng chuỗi lên tới 37.000, phục vụ 70 triệu người tiêu dùng Thương hiệu đồ ăn nhanh Mỹ đặt chân vào Việt Nam đầu tháng 2/2014 với cửa hàng TP.HCM Sau năm hoạt động, hệ thống có 17 nhà hàng quận 1, 2, 6, 7, 10 quận Gò Vấp Cửa hàng Hàng Khay, Hà Nội chi nhánh thứ 17 hệ thống McDonald's Việt Nam 16 Tất địa điểm mà chuỗi chọn để mở rộng chuỗi nằm vị trí chiến lược, nhằm khu vực kinh doanh trung tâm (CBD) TP.HCM Hà Nội nơi tập trung đơng đảo khách hàng có nhu cầu trải nghiệm lớn phong cách ẩm thực hàng đầu giới Sở dĩ chọn thị trường Tp HCM làm nơi bắt đầu tập trung chủ yếu cửa hàng McDonald’s địa điểm lý tưởng, thị trường tiềm với khách hàng có thu nhập cao để McDonald’s thực chiến lược giá cao cách phù hợp Hơn nữa, Tp.HCM nơi có mật độ dân số cao, lối sống người dân đại có xu hướng ưa chuộng sản phẩm lạ Ngược lại, với Hà Nội việc tìm kiếm địa điểm thích hợp khó khăn TP.HCM, thường diện tích nhỏ hơn, chỗ để xe khơng thoải mái Nhà hàng Hà Nội McDonald’s Hồ Gươm có địa điểm khu vực trung tâm, nằm mặt tiền hai phố lớn Hàng Khay Hàng Bài, với thiết kế nội thất theo phong cách truyền thống đại mang đậm dấu ấn McDonald’s So với cửa hàng đồ ăn nhanh ngành Lotteria, KFC,… lựa chọn khu vực Cầu Giấy, Ba Đình, Thanh Xuân, … nơi tập trung đơng đảo học sinh, sinh viên McDonald’s với chiến lược giá cao lựa chọn khu vực đắc địa Hồ Gươm, địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nơi sầm uất Hà Nội Nhà hàng đem lại khơng gian trải nghiệm độc đáo với góc nhìn tồn cảnh Hồ Gươm cho thực khách Thủ đô ngắm khung cảnh phố vào cuối tuần Cách McDonald’s làm muốn địa điểm mở phải Tức là, từ khâu lựa chọn địa điểm, chỗ đậu xe sao, thiết kế cho vừa mang đặc trưng riêng thương hiệu, phù hợp với văn hố địa phương Đặc biệt, diện tích tối thiểu nhà hàng phải phù hợp 3.4 Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó xác định tính vơ hình sản phẩm dịch vụ đánh giá thơng qua số tiêu như: doanh thu bình quân, thời gian phục vụ, số lượng khách hàng,… Số lượng khách hàng trung bình phục vụ ngày cửa hàng McDonald’s: kinh doanh dịch vụ ăn nhanh loại hình kinh doanh mang tính thời vụ giống số loại hình kinh doanh khác Cụ thể là: Vào 17 thời điểm cao điểm, ngày nghỉ, lễ, khung từ 8-10h, 2h-5h ngày tuần lượng khách đến cửa hàng thấp thời gian họ phải làm việc học Còn vào cao điểm tầm trưa hoặc chiều tối, ngày cuối tuần hay dịp lễ lượng khách tăng mạnh nhu cầu ăn uống khách hàng tăng Theo thống kê cửa hàng McDonald’s Hồ Gươm chi nhánh McDonald’s Hà Nội cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch mua thức ăn cửa hàng tháng năm 2019 thống kê sau: Thời gian (giờ) Số lượng hóa đơn Tỷ lệ so với tổng hóa 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 15-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 toán 180 810 1050 815 270 240 480 660 540 780 600 236 đơn toán(%) 2.09 12.04 17.7 13.32 3.73 2.77 4.6 10.18 9.6 11.39 9.83 2.75 (Theo thống kê McDonald’s) Qua số liệu thấy chi nhánh McDonald’s Hà Nội thực việc cung cấp dịch vụ tốt với số lượng khách hàng ổn định Tuy nhiên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn nhanh Việt Nam chưa phải số ấn tượng lại có nhiều đối thủ cạnh tranh có mức doanh thu cịn lớn Và thị hiếu người Việt ăn nhanh phương tây chưa thực hấp dẫn họ doanh nghiệp McDonald’s cần có chiến lược kinh doanh để hấp dẫn khách hàng tăng số lượng khách hàng thường xuyên Đánh giá thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuỗi cửa hàng McDonal’s 4.1 Ưu điểm 18 Điểm mạnh mà không phủ nhận McDonald’s thương hiệu mang tính tồn cầu Nhắc đến McDonald’s nhắc đến tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh hàng đầu giới với chuỗi 35000 nhà hàng McDonald’s có mặt 119 quốc gia Đi đường phố, bắt gặp nhà hàng thức ăn nhanh với logo chữ M thiết kế cách điệu, người ta nhận diện McDonald’s Điểm mạnh thứ hai chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt Nhà hàng McDonald’s ln đảm bảo mang lại tốt cho khách hàng, từ nguồn nguyên liệu, hương vị thức ăn đến máy móc, thiết bị nhà hàng hay thái độ phục vụ nhân viên Một mạnh McDonald’s so với đối thủ khác kế hoạch giành chiến thắng McDonald’s tập trung vào yếu tố 5P marketing nguồn lực, sản phẩm, địa điểm, giá chiêu thị Người tiêu dùng ngày khó tính hơn, đặc biệt lĩnh vực ăn uống Mục đích ban đầu McDonald’s hướng tới thực đơn ăn nhanh tiêu chuẩn hố, có chất lượng, mùi vị nhau, không phân biệt địa điểm Nhưng McDonald’s nhận việc điều chỉnh đôi chút mùi vị, thành phần chế biến địa phương giúp hãng thành công nhiều Chẳng hạn Israel, vài loại bánh Big Mac không phết bơ, nhằm phân tách sản phẩm thịt sản phẩm bơ sữa theo chế độ ăn kiêng nhiều khách hàng Yếu tố quan trọng cuối cùng, tạo nên chất lượng chung họ, dịch vụ đẳng cấp cao Việc trọng đào tạo, nhiều mức độ khắc nghiệt, mang lại cho chuỗi chất lượng dịch vụ đồng hiệu quả: phục vụ nhanh, đồng hiệu tối đa suất gọi Và chất lượng đảm bảo gần giống tất nước họ đặt cửa hàng 4.2 Nhược điểm Cung dịch vụ McDonald’s có khả bị hữu hạn phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác Cung dịch vụ công ty phụ thuộc vào nguồn lực như: nhiên liệu để tạo sản phẩm như: gà, bánh mì, khoai tây, bột rán gà, loại sốt, muối, đường,… Bên cạnh cung dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy mô, sức chứa cửa hàng - nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cung dịch vụ góc độ cịn tài sản cố định cơng ty diện tích cửa hàng ăn cơng ty, 19 tạo hàng chờ cung ứng dịch vụ công ty nhũng lúc đông khách, khách hàng phải chờ đợi tới lượt để cung ứng dịch vụ Khả cung dịch vụ McDonald’s bị giới hạn nguồn lực công ty nguồn nhân lực thiếu nhân lực, hoặc nhân lực lí mà khơng đủ điều kiện làm việc nên cung dịch vụ cho khách hàng, cụ thể McDonald’s có dịch vụ giao hàng tận nơi, q trình vận chuyển xảy tình ngồi dự tính cản trở q trình cung dịch vụ cơng ty, làm hạn chế khả cung dịch vụ công ty Thị trường cung dịch vụ ăn nhanh có cạnh tranh gay gắt, đặc biệt đối thủ mạnh KFC, Lotte, địi hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược đắn lâu dài để tồn thị trường Vào thời điểm " vàng" ngày cuối tuần, đặc biệt dịp lễ tết, đặc biệt dịp nghỉ lễ dài McDonald’s xảy tình trạng cung ko đáp ứng cầu Những thời điểm lượng khách tăng vọt khiến cho McDonald’s tình trạng tải, chỗ ngồi lấp đầy tồn bộ, lượng khách vào liên tục, chí khơng có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng III Giải pháp Hiện McDonald’s nói tốt việc đưa chiến lược phù hợp với đặc điểm kinh doanh dịch vụ “đồ ăn nhanh” Tuy nhiên, số nhược điểm cần phải cải thiện đưa giải pháp để thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ McDonald’s Thứ nhất, McDonald’d cần tìm hiểu nhiều nguồn cung cấp khác nhiên liệu tạo sản phầm để chủ động đầu vào nguyên liệu, đảm bảo xuyên suốt trình sản xuất đồ ăn cung ứng dịch vụ cho khách hàng Thứ hai, Tối ưu không gian cửa hàng nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Vấn đề hàng chờ cung ứng dịch vụ công ty cao điểm cơng ty nên tăng cường nhân lực nhiều khoảng thời gian đồng thời trau dồi, đào tạo đội ngũ nhân lực tác phong làm việc xử lý tình bất ngờ 20 phục vụ khách hàng Một đội ngũ nhân chuyên nghiệp làm nên hệ thống cung ứng dịch vụ tốt nhanh chóng Thứ ba, Nhà quản trị McDonald’s cần đưa hoạch định nhân lực theo giai đoạn kế hoạch định hoạt động kinh doanh Tính tốn nhằm đảm bảo nguồn lực thực công việc Quan tâm đến nhân để nắm bắt tình hình nhân lực mức độ trung thành họ doanh nghiệp để từ có kế hoạch đảm bảo nguồn lực hoạt động Thứ tư, Nhà quản trị McDonald’s cần phải thường xuyên đổi cách cung dịch vụ cho khách hàng để tạo hứng thú khách hàng dịch vụ công ty, từ thu hút khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm, hoặc tạo ăn phù hợp với nhu cầu, vị khách hàng, thu hút khách hàng KẾT LUẬN McDonald’s điểm dừng chân lý tưởng cho thực khách thời điểm, hoàn cảnh Dịch vụ tốt chất lượng cao lợi cạnh tranh kinh tế phát triển nhanh ngày McDonald’s hiểu giá trị lợi để cải tiến, liên tục phát triển có lịng tin khách hàng Từ đa dạng dịch vụ, sở vật chất đầu tư kỹ lưỡng thái độ phục vụ chuyên nghiệp, McDonald’s trở thành địa điểm ăn nhanh khách hàng lựa chọn hàng đầu 21 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN Nhóm: 06 Mơn: Quản trị dịch vụ Lớp HP: 2119TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Cô Đỗ Minh Phượng Nhóm trưởng: Nguyễn Ngọc Huyền Thời gian bắt đầu: 20h00 Thời gian kết thúc: 20h45 Ngày: 20/3/2021 Địa điểm: Ứng dụng messenger Thành viên tham gia: Đầy đủ Nội dung họp: Các thành viên nhóm thảo luận nội dung đề tài thảo luận Mỗi thành viên nhóm làm đề cương Nhóm trưởng Huyền Nguyễn Ngọc Huyền 22 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN Nhóm: 06 Môn: Quản trị dịch vụ Lớp HP: 2119TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Cơ Đỗ Minh Phượng Nhóm trưởng: Nguyễn Ngọc Huyền Thời gian bắt đầu: 20h00 Thời gian kết thúc: 20h45 Ngày: 1/4/2021 Địa điểm: Ứng dụng messenger Thành viên tham gia: Đầy đủ Nội dung họp: Các thành viên nhóm thảo luận đề cương đề tài Nhóm trưởng tổng hợp thành đề cương hồn chỉnh Nhóm trưởng phân cơng cơng việc giao hạn nộp Nhóm trưởng Huyền Nguyễn Ngọc Huyền 23 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN Nhóm: 06 Mơn: Quản trị dịch vụ Lớp HP: 2119TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Cô Đỗ Minh Phượng Nhóm trưởng: Nguyễn Ngọc Huyền Thời gian bắt đầu: 20h00 Thời gian kết thúc: 21h Ngày: 10/4/2020 Địa điểm: Ứng dụng messenger Thành viên tham gia: Đầy đủ Nội dung họp: Các thành viên nhóm thảo luận nội dung đề tài Nhóm trưởng tổng hợp thành hồn chỉnh Nhóm trưởng Huyền Nguyễn Ngọc Huyền 24 STT Thành viên Mã SV 51 Nguyễn Ngọc Huyền 18D210199 (NT) 52 Nguyễn Thanh Huyền 18D210258 53 Nguyễn Thị Huyền 18D210139 54 Nguyễn Huyền 18D210259 55 Phạm Thu Huyền 18D210079 56 Vũ Ngọc Khanh 18D210022 57 Lê Ngọc Lan 18D210202 58 Nguyễn Thị Hồng Liên 18D210143 59 Đỗ Phương Linh 60 Hà Thị Linh Thị Khánh Công việc Thành viên tự đánh giá Đánh giá nhóm trưởng Chương II- 2.1+ Mở đầu , kết luận+ Word Chương II- 2.2+ Chương III Chương II- 3.4+ Biên phản biện Chương II- 2.3+ Phản biện Chương II- 2.4+ Phản biện Chương II- 3.2+ 4.2 Chương II- Phần 1+ Phản biện Chương II- 3.3+4.1 Chương I+ Phản biện Chương II- 3.1+ 18D210264 Phản biện BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 04 18D210084 25 Xác nhận thành viên 26 ... kinh doanh 15 3.3 Khách hàng định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ 17 3.4 Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường 18 Đánh giá thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuỗi cửa hàng. .. khách hàng - Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường : kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định II.Phân tích thực trạng, đặc điểm kinh doanh chuỗi cửa hàng. .. giá thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ chuỗi cửa hàng McDonal’s 4.1 Ưu điểm 18 Điểm mạnh mà không phủ nhận McDonald’s thương hiệu mang tính tồn cầu Nhắc đến McDonald’s nhắc đến tập đoàn kinh