TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC _ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÊM 3 TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG SIX SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Nhóm 3 _ QTKD Đêm 3 GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH 1. Nguyễn Vạn An 2. Nguyễn Thị Ngọc Diễm 3. Bùi Lê Hoàng 4. Đỗ Hoàng Lâm 5. Võ Ngọc Sơn 6. Hoàng Đào Phương Thảo 7. Nguyễn Quốc Việt 8. Nguyễn Thị Thanh Thùy 9. Bùi Quốc Vũ Tp.HCM, Tháng 8, 2013 MỤC LỤC CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1 I. Tổng quan chung về 6 sigma 1 1. Định nghĩa 1 2. Cấp độ của 6 Sigma 1 3. Các chủ đề chính của 6 sigma 1 4. Lợi ích của 6 sigma 1 5. Nguyên tắc của six sigma 1 II. Tiến trình thực hiện 6 sigma 1 1. Các yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six Sigma 1 2. Chi phí cho Six Sigma 1 3. Các công cụ chủ yều triển khai 6 sigma 1 4. Cách thức áp dụng six sigma và DMAIC 1 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN 6SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK. 1 I. Giới thiệu chung về Techcombank 1 1. Lịch sử hình thành Techcombank 1 2. Tầm nhìn 1 3. Sứ mệnh 1 4. Giá trị cốt lõi 1 5. Thành tựu đạt được trong năm 2010 – 2011 1 II. Thực trạng Techcombank áp dụng six sigma 1 1. Quy trình thực hiện theo chu trình DMAIC 1 1.1. Giai đoạn Define – Xác định 1 1.2. Giai đoạn Measure – Đo lường 1 1.3. Giai đoạn Analyze – Phân tích 1 1.4. Giai đoạn Improve – Cải tiến 1 1.5. Giai đoạn Control – Kiểm soát 1 2. Một số khó khăn và giải pháp vượt qua 1 3. Tình tình áp dụng 6 sigma tại Việt nam 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT I. Tổng quan chung về 6 sigma 1. Định nghĩa Six Sigma là một phương pháp, triết lý quản lý tập trung vào việc loại bỏ những lỗi sai, lãng phí và sửa chữa, giúp những công ty có thể giảm thiểu những sai sót trong quá trình sản xuất của mình nhằm hướng đến việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất. Six sigma cho người lao động biết cách cải tiến công việc một cách khoa học và cơ bản, biết cách duy trì kết quả đã đạt được. Six Sigma giúp duy trì kỹ luật hệ thống và cơ sở cho một quyết định chắc chắn dựa trên những thống kê đơn giản và giúp đạt được tối đa hiệu quả đầu tư về vốn cũng như nguồn tài năng – con người. Six sigma được áp dụng đầu tiên tại hãng Motorola và đã chứng tỏ được giá trị của mình trong suốt những năm 1990 và cũng có rất nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Ford, GE,… đã thành công khi sử dụng hệ thống quản lý này. 2. Cấp độ của 6 Sigma Sigma là một thuật ngữ thống kê dùng để đo lường sự chênh lệch hướng của một qui trình hiện hữu so với mức hoàn thiện là độ lệch chuẩn trong thống kê. Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm 1 Sigma 690 000 69.000% 2 Sigma 308 000 30.800% 3 Sigma 66 800 6.680% 4 Sigma 6 210 0.621% 5 Sigma 230 0.023% 6 Sigma 3,4 0.00034% 3. Các chủ đề chính của 6 sigma 3.1. Tập trung vào nguồn gây dao động Dưới cách nhìn của SixSigma, một quy trình kinh doanh thường được trình bày dưới dạng hàm số thu gọn Y=f(x), trong đó kết quả đầu ra Y được chi phối bởi một số biến hay tác nhân đầu vào (X). Nếu chúng ta giả định rằng có mối liên hệ giữa kết quả Y với tác nhân tiềm năng (X), chúng ta cần thu thập và phân tích số liệu dựa trên các công cụ điều tra và kỷ thuật thống kê trong SixSigma để chứng minh giả thuyết này. Nếu muốn thay đổi kết quả đầu ra, chúng ta cần tập trung vào việc xác định và kiểm soát các tác nhân (X), chúng ta có thể dự đoán một cách chính xác kết quả (Y). Nếu không theo cách trên, chúng ta chỉ nổ lực tập trung vào các hoạt động dư thừa như kiểm tra, trắc nghiệm và sữa lỗi. 3.2. Cải tiến quy trình Mục đích của SixSigma là để cải thiện qui trình sao cho các khuyết tật và lỗi không xảy ra thay bằng chỉ tìm ra giải pháp tạm thời ngắn hạn cho các vấn đề. Chỉ khi nguyên nhân gây ra sai lệch đã được xác định thì qui trình mới có thể được cải thiện do sai lệch không lập lại trong tương lai.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC _ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÊM 3
-TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG SIX SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Nhóm 3 _ QTKD Đêm 3GVHD: TS NGÔ THỊ ÁNH
6 Hoàng Đào Phương Thảo
7 Nguyễn Quốc Việt
8 Nguyễn Thị Thanh Thùy
9 Bùi Quốc Vũ
Tp.HCM, Tháng 8, 2013
Trang 2MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1
I Tổng quan chung về 6 sigma 1
1 Định nghĩa 1
2 Cấp độ của 6- Sigma 1
3 Các chủ đề chính của 6 sigma 1
4 Lợi ích của 6 sigma 2
5 Nguyên tắc của six sigma 4
II Tiến trình thực hiện 6 sigma 5
1 Các yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six Sigma 5
2 Chi phí cho Six Sigma 7
3 Các công cụ chủ yều triển khai 6 sigma 8
4 Cách thức áp dụng six sigma và DMAIC 8
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN 6SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK 12
I Giới thiệu chung về Techcombank 12
1 Lịch sử hình thành Techcombank 12
2 Tầm nhìn 12
3 Sứ mệnh 12
4 Giá trị cốt lõi 13
5 Thành tựu đạt được trong năm 2010 – 2011 13
II Thực trạng Techcombank áp dụng six sigma 14
1 Quy trình thực hiện theo chu trình DMAIC 15
1.1 Giai đoạn Define – Xác định 15
1.2 Giai đoạn Measure – Đo lường 16
1.3 Giai đoạn Analyze – Phân tích 19
1.4 Giai đoạn Improve – Cải tiến 20
1.5 Giai đoạn Control – Kiểm soát 21
2 Một số khó khăn và giải pháp vượt qua 23
3 Tình tình áp dụng 6 sigma tại Việt nam 24
Trang 3Six sigma cho người lao động biết cách cải tiến công việc một cách khoa học và cơ bản,biết cách duy trì kết quả đã đạt được Six Sigma giúp duy trì kỹ luật hệ thống và cơ sởcho một quyết định chắc chắn dựa trên những thống kê đơn giản và giúp đạt được tối đahiệu quả đầu tư về vốn cũng như nguồn tài năng – con người.
Six sigma được áp dụng đầu tiên tại hãng Motorola và đã chứng tỏ được giá trị của mìnhtrong suốt những năm 1990 và cũng có rất nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Ford, GE,
… đã thành công khi sử dụng hệ thống quản lý này
3.1 Tập trung vào nguồn gây dao động
Dưới cách nhìn của Six-Sigma, một quy trình kinh doanh thường được trình bày dướidạng hàm số thu gọn Y=f(x), trong đó kết quả đầu ra Y được chi phối bởi một số biếnhay tác nhân đầu vào (X)
Trang 4Nếu chúng ta giả định rằng có mối liên hệ giữa kết quả Y với tác nhân tiềm năng (X),chúng ta cần thu thập và phân tích số liệu dựa trên các công cụ điều tra và kỷ thuật thống
kê trong Six-Sigma để chứng minh giả thuyết này Nếu muốn thay đổi kết quả đầu ra,chúng ta cần tập trung vào việc xác định và kiểm soát các tác nhân (X), chúng ta có thể
dự đoán một cách chính xác kết quả (Y) Nếu không theo cách trên, chúng ta chỉ nổ lựctập trung vào các hoạt động dư thừa như kiểm tra, trắc nghiệm và sữa lỗi
3.2 Cải tiến quy trình
Mục đích của Six-Sigma là để cải thiện qui trình sao cho các khuyết tật và lỗi không xảy
ra thay bằng chỉ tìm ra giải pháp tạm thời ngắn hạn cho các vấn đề Chỉ khi nguyên nhângây ra sai lệch đã được xác định thì qui trình mới có thể được cải thiện do sai lệch khônglập lại trong tương lai
3.3 Các hệ thống đo lường và thống kê
Xây dựng hệ thống đo lường và đặt ra những câu hỏi mới là một phần thuộc tính của hệphương pháp Six-Sigma Để cải thiện kết quả, một công ty cần xác định những cách thức
để đo lường các biến động trong qui trình kinh doanh, thiết lập các chỉ số thống kê dựatrên các hệ thống đo lường và sau đó sử dụng các chỉ số này để đưa ra những câu hỏi vềcăn nguyên của những vấn đề chất lượng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và quitrình
4 Lợi ích của 6 sigma
6 sigma với mục tiêu hướng đến sự hoàn thiện gần như tuyệt đối trong toàn bộ quy trình,
do vậy 6 sigma đã xác định một mục tiêu cần đạt được và phương pháp giải quyết để làmtăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện đáng kể hiệu quả cuối cùng Theo một
số nghiên cứu cho thấy 6sigma đã mang lại 7 lợi ích vàng cho doanh nghiệp
- Giúp giảm chi phí sản xuất
Mục tiêu giảm tỉ lệ khuyết tật hướng đến sự hoàn thiện trong khâu sản xuất giúp doanhnghiệp giảm chi phí sản xuất 1 cách đáng kể thông qua việc loại bỏ những lãng phí vềnguyên vật liệu và việc sử dụng nhân công kém hiệu quả liên quan đến khuyết tật Điềunày sẽ giảm chi phí hàng bán trên từng đơn vị sản phẩm và vì thế gia tăng đơn vị sảnphẩm với giá thấp hơn và mang lại hiệu quả cao hơn nhờ bán được nhiều hơn
Trang 5- Giúp giảm chi phí quản lý
Giảm tỷ lệ khuyết tật, cải tiến quy trình sản xuất nhằm loại bỏ hoàn toàn các khuyết tậttương tự phát sinh giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý thông qua việc giảmlượng thời gian mà ban quản lý cấp trung và cao cấp dành để giải quyết các vấn đề phátsinh do tỷ lệ khuyết tật cao Điều này giúp ban quản lý có nhiều thời gian cho các hoạtđộng mang lại giá trị cao hơn
- Góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã và đang gặp phải những vấn đề liên quan đến việc sảnphẩm không đáp ứng được các nhu cầu về quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng khiếnkhách hàng không hài lòng mà đôi khi hủy bỏ đơn đặt hàng Bằng cách làm giảm đáng kể
tỷ lệ lỗi, công ty có thể luôn cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hoàn toàncác thông số kỷ thuật được yêu cầu và vì thế làm tăng sự hài lòng của khách hàng Sự giatăng sự hài lòng của khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng
từ phía khách hàng đồng thời tăng khả năng có đơn hàng lớn hơn Lợi ích của việc giatăng sự hài lòng của khách hàng mang lại doanh thu cao hơn, giảm chi phí do mất kháchhàng từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Làm giảm thời gian chu trình
Càng mất nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu và thành phẩm trong quy trình sảnxuất thì chi phí sản xuất càng cao, một khi hàng tồn chậm bán cần được di dời, lưu giữ,đếm, tìm lại và chịu nhiều rủi ro hơn về hư hỏng hay không còn đáp ứng được các thông
số yêu cầu Tuy nhiên, với Six Sigma, có ít vấn đề nảy sinh hơn trong quá trình sản xuất,
có nghĩa là quy trình có thể luôn được hoàn tất nhanh hơn và vì vậy chi phí sản xuất, đặcbiệt là chi phí nhân công trên từng đơn vị sản phẩm làm ra, sẽ thấp hơn
- Giúp doanh nghiệp giao hàng đúng hẹn
Khách hàng khi đặt hàng thì rất kỳ vọng được giao hàng đúng hẹn, vì vậy với 6sigma mọidao động lãng phí sẽ được quản lý chặt chẽ hơn và tăng tỷ lệ đáp ứng thời gian giao hàng
- Giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất dễ dàng hơn
Một công ty với sự quan tâm cao độ về cải tiến quy trình và loại trừ các nguồn gâykhuyết tật sẽ có được sự hiểu biết sâu sắc hơn về những tác nhân tiềm tàng cho các vấn
đề trong các dự án mở rộng quy mô sản xuất cũng như những hệ thống thích hợp cho việc
Trang 6đo lường và xác định nguồn gốc của những vấn đề này Do vậy, trong quá trình mở rộngsản xuất, công ty sẽ dễ dàng khắc phục được mọi vấn đề nếu như có phát sinh.
- Góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong văn hóa công ty
Nhân viên thường tự hỏi bằng cách nào họ có thể giải quyết một vấn đề khó, nhưng khi
họ được trang bị những công cụ để đưa ra những câu hỏi đúng, đo lường đúng đối tượng,liên kết một vấn đề với một giải pháp và lên kế hoạch thực hiện, thì họ có thể tìm ranhững giải pháp cho vấn đề một cách dễ dàng hơn Vì vậy, với Six Sigma văn hoá tổchức của công ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống trong việc giải quyết vấn đề
và một thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm giữa các nhân viên Các chương trình SixSigma thành công cũng góp phần làm tăng lòng tự hào chung của nhân viên trong công
- Quản trị theo dữ liệu và dữ kiện
Với triết lý này, Six-Sigma sẽ giúp các nhà quản trị trả lời hai câu hỏi chính để hỗ trợ quátrình ra quyết định
+ Những dữ liệu / thông tin nào là thực sự cần thiết cho chúng ta?
+ Chúng ta sẽ sử dụng các dữ liệu / thông tin này như thế nào để tối đa hóa lợi ích?
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nó tác động tiêu cực tới khả năng ra các quyếtđịnh nhanh của công ty Ngược lại, bằng việc áp dụng thuần thục các nguyên tắc của quitrình DMAIC, những người ra quyết định có thể dễ dàng có số liệu mình cần hơn để đưa
ra các quyết định chính xác
- Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến:
Trong Six-Sigma, quá trình là trung tâm của sự chú ý, nơi sẽ phải hành động Tập trungvào cải tiến quy trình được xem là định hướng then chốt để đạt được sự vượt trội trongchất lượng nhằm mục đích đạt được kết quả tốt nhất ngay từ đầu
Trang 7- Quản trị chủ động
“Chủ động” có nghĩa là hành động trước khi sự việc xảy ra, trái với “phản ứng” tức làhành động sau khi sự việc đã xảy ra Triết lý này đề cao câu hỏi “Tại sao phải hànhđộng?” (để ngăn ngừa sự việc xảy ra) hơn là “Hành động như thế nào?” (sau khi sự việc
đã xảy ra)
- Hợp tác “không biên giới”
Đó là sự hợp tác không có rào cản giữa các bộ phận từ dưới lên, từ trên xuống và theohàng ngang, đan chéo giữa các chức năng khác nhau
- Hướng tới sự hoàn thiện, nhưng vẫn cho phép thất bại
Không có công ty nào có thể tiến gần đến Six-Sigma (tức 3,4 lỗi cho mỗi một triệu khảnăng) mà không phát động các ý tưởng mới vốn chưa đựng các rủi ro Nếu chúng tamuốn thực hiện các phương án để đạt được chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn, nhưnglại sợ sẽ gặp phải hậu quả nếu chẳng may mắc sai lầm, chúng ta sẽ không bao giờ dámthử Vấn đề là phải biết cách giới hạn thiệt hại do các thất bại có thể xảy ra
II Tiến trình thực hiện 6 sigma
1 Các yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six Sigma
- Cam kết của lãnh đạo cấp cao
Việc triển khai Six Sigma thể hiện một cam kết dài hạn và sự thành công của các dự ánSix Sigma tùy thuộc cơ bản vào mức độ cam kết bởi ban quản lý cấp cao Sự thành côngcủa General Electric đối với Six Sigma phần lớn do vai trò đóng góp của ông Jack Welch(cựu Chủ TịchTập Đoàn) trong việc không ngừng ủng hộ Six Sigma và kết hợp chươngtrình này vào trọng tâm chiến lược của công ty
- Hiểu biết của doanh nghiệp về mục đích và lợi ích của 6sigma
Để đánh giá mức độ hiểu biết của doanh nghiệp về 6sigma thì cần trả lời những câu hỏi + Cấp lãnh đạo của công ty hiểu và hoàn toàn ủng hộ việc triển khai Six Sigma?
+ Công ty có cởi mở và sẵn sàng thay đổi?
+ Công ty có khao khát học hỏi?
+ Công ty có sẵn sàng cam kết nguồn lực, gồm con người và tiền bạc, để triển khaichương trình Six Sigma?
Trang 8- Chọn lựa và đào tạo đúng người
Điều cần thiết là thu hút được những người giỏi nhất tham gia vào dự án Six Sigma củadoanh nghiệp và khuyến khích họ bằng thù lao, phần thưởng, sự công nhận và thăng tiếngắn liền với kết quả thực hiện Các chương trình đào tạo nên tập trung vào các kỹ năngthống kê, phân tích, giải quyết vấn đề và lãnh đạo giúp gỡ bỏ những rào cản và tạo ranhững xung lượng tích cực ban đầu Hơn nữa, việc khiến cho nhân viên hứng khởi vàphấn khích về Six Sigma nên được thực hiện qua huấn luyện và truyền đạt thông tin Mọingười trong công ty nên hiểu Six Sigma sẽ mang lại lợi ích cho họ và công ty như thếnào
- Chọn lọc các dự án Six Sigma
Trước tiên, các dự án Six Sigma tập trung vào những vấn đề then chốt mang tính liên kếtchiến lược có ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài lòng của khách hàng và thiết yếu đối vớikết quả kinh doanh dưới hình thức mang lại hiệu quả tài chính nhanh chóng và to lớn (thunhập cao, chi phí thấp hơn, v.v…)
Việc chọn lựa các dự án Six Sigma ở giai đoạn đầu là rất quan trọng và do đó nó đóngmột vai trò then chốt cho sự thành công của các dự án Six Sigma Tổ chức cần xem xétmột cách kỹ lưỡng các tác động có thể ảnh hưởng đến sự thành công của dự án cũng nhưviệc xem xét các khả năng có thể giải quyết được vấn đề mà không cần tới việc thực hiện
dự án Six Sigma
- Quản lý dự án Six Sigma
Trong suốt quá trình thực hiện dự án, điều quan trọng là:
+ Dẫn dắt nỗ lực tập trung trong đó người đỡ đầu cho dự án (Champion) chịu trách nhiệmtiến hành đánh giá định kỳ tiến độ dự án, sử dụng quyền hạn của mình để giải quyết cáckhúc mắc liên chức năng cũng như phân bổ nguồn lực cho những nơi cần thiết
+ Kiểm tra ảnh hưởng tài chính thật sự từ dự án
+ Liên tục thông tin tiến trình của dự án đến cấp lãnh đạo điều hành và những thành viên
có liên quan đến dự án
+Triển khai các kế hoạch kiểm soát hiệu quả đi kèm với các tài liệu liên quan như Sơ ĐồQuy Trình (Process Maps), Ma Trận Nhân Quả (C&EMatrix), Phân Tích Trạng Thái Sai
Trang 9Sót và Tác Động (FMEA), Tóm Lược Kế Hoạch Kiểm Soát (Control Plan Summary) vàcác thay đổi thủ tục đã được duyệt để đảm bảo rằng các cải tiến được duy trì.
+ Định kỳ tái xem xét hiệu quả của dự án sau khi đã hoàn tất
+ Vai trò, trách nhiệm của các phòng ban và cá nhân liên quan đến dự án nên được xácđịnh rõ ràng
+ Tiến hành huấn luyện Six Sigma thường xuyên để thúc đẩy chương trình xuyên suốttrong công ty
- Sự tham gia của bộ phận tài chính
Bộ phận tài chính cần tham gia ngay từ lúc bắt đầu mỗi dự án để đảm bảo rằng những tiếtkiệm về chi phí được ghi nhận đầy đủ đối với từng dự án Six Sigma và thật sự thể hiệntrong kết quả báo cáo tài chính của công ty Mốc so sánh của dự án (baseline) và nhữngcải tiến được công bố phải được cẩn thận kiểm chứng bởi bộ phận tài chính Các cải tiến
sẽ được chuyển thành giá trị tiết kiệm bằng tiền khi co thể và bị khấu trừ nếu phát sinhchi phí từ dự án
2 Chi phí cho Six Sigma
Mặc dù các dự án Six Sigma có thể mang lại nhiều lợi ích và giúp công ty tiết kiệm tiềnbạc về lâu dài, có một số chi phí ban đầu có liên quan đến các dự án Six Sigma cần đượcquan tâm Điển hình bao gồm các khoản sau đây:
- Lương trực tiếp – Tiền lương cho các nhân viên làm việc toàn thời gian trong dự
án Six Sigma
- Lương gián tiếp – Chi phí thời gian từ những viên chức điều hành cấp cao, cácthành viên của nhóm dự án, những người quản lý các quy trình và những người liên quantrong việc triển khai các dự án Six Sigma
- Đào tạo và tư vấn – Chi phí huấn luyện các ứng viên về các kỹ năng Six Sigma
- Chi phí thực hiện cải tiến – Chi phí cải tiến các quy trình sản xuất để loại trừ cácnguồn gây dao động được xác định bởi các dự án Six Sigma Khoản này có thể bao gồmnhững thiết bị, phần mềm mới, chi phí nhân sự cho những vị trí mới hình thành.v.v…
- Phần mềm (Software) – Một số chương trình phần mềm vi tính như Minitab Inc.’s(phần mềm Minitab thống kê) hay Microsoft’s Visio, dùng xây dựng các lưu đồ quytrình, cũng có thể được cần đến Đôi khi một số công cụ phần mềm tiên tiến hơn bao gồm
Trang 10Popkin’s SystemArchitect, Proforma’s Provision hay Corel’s iGrafx Process 2003 for SixSigma.
3 Các công cụ chủ yều triển khai 6 sigma
1 Kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật
thống kê (SPC) và biểu đồ kiểm soát
Phát hiện vấn đề, phát hiện điểm yếutrong khâu sản xuất kinh doanh
2 Phân tích sai phạm (sử biến động)
ANOVA (Analyis of Variation)
Xác định vấn đề và các nguyên nhân gốcrễ
3 Phân tích hồi quy ( Regession and
correlation analyis)
Phân tích các nguyên nhân gốc rễ và dựđoán kết quả
4 Thiết kế thông qua thử nghiệm DOE(Design of Experiment) Phân tích các giải pháp tối ưu và đánhgiá giá trị sử dụng của kết quả tài chính
5 FMEA (Failure Modes and Effect
analyis)
Ưu tiên hoá các vấn đề và lập biện phápphòng ngừa
6 Triển khai các chức năng chất lượng
QED (Quality Function Deployment)
thiết kế quá trình, sản phẩm dịch vụ
4 Cách thức áp dụng six sigma và DMAIC
Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến qui trình Six Sigma Các bước sauđây giới thiệu qui trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vậndụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên
mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế
Trang 11
- Define (D): Xác định mục tiêu của các hoạt động cải tiến
Ở tầm vĩ mô trong các công ty, các mục tiêu này chính là mục tiêu chiến lược, chẳng hạnnhư tăng lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) hay tăng thị phần Ở quy mô phòng ban chứcnăng, các mục tiêu này có thể là năng suất hay hiệu quả hoạt động Của một bộ phận sảnxuất Còn ở quy mô tác nghiệp cụ thể thì đó có thể là mục tiêu giảm tỷ lệ khuyết tật hoặctăng số sản phẩm đầu ra đạt chất lượng…Để xác định các mục tiêu cho hoạt động cải tiến
có thể dùng phương pháp phân tích dữ liệu thống kê để tìm kiếm các cơ hội có thể cảitiến
- Measure (M): Đo lường hệ thống hiện hành.
Cần thiết lập một hệ thống có đủ độ tin cậy cần thiết để giám sát hoạt động cải tiến đangđược tiến hành để tiến tới mục tiêu Bắt đầu bằng việc xác định vị trí hiện tại có thể sửdụng các phương pháp phân tích và mô tả dữ liệu nhằm dễ dàng nắm bắt vấn đề Bướcnày gồm:
+ Xác định các yêu cầu được thực hiện có liên quan đến các đặc tính chất lượng thiết yếu
Trang 12+ Lập các sơ đồ qui trình liên quan đến các yếu tố đầu vào và đầu ra được xác định màtrong đó ở mỗi bướ của quy trình cần thể hiện mố liên kết của tác nhân đầu vào có thể tácđộng của yếu tố đầu ra.
+Lập danh sách của hệ thống do lường tiềm năng
+Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về năng lực của quitrình
+Xác định khu vực mà những sai sót trong hệ thống đo lường có thể xảy ra.+Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, các quy trình và đầu ra.+Kiểm chứng sự hiển hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường.+Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án
- Analyze (A): phân tích hệ thống
Phân tích hệ thống nhằm tìm ra cách tốt nhất vượt qua khoảng cách giữa hiệu quả đangđạt được của hệ thống hay quá trình để đạt tới mục tiêu mong muốn
Áp dụng các kỹ thuật thống kê là một cách tốt để phân tích, các bước của phương phápphân tích: Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên giao động và các yếu tố đầu vàothiết yếu, xác định một vài tác nhân và yếu tố đầu vào chính có tác động nhất và kiểmchứng những giả thuyết này bằng phân tích đa biến
- Imrove (I): cải tiến
Cố gắng tìm tòi sáng tạo để tìm ra cách thực hiện công việc một cách tốt hơn, rẽ hơn,nhanh hơn Sử dụng phương pháp quản lý dự án và phương pháp hoạch định và quản lýkhác để quản lý và triển khai các ý tưởng cải tiến mới Sử dụng kỹ thuật thống kê để đánhgiá hiệu quả của việc cải tiến gồm:
+Xác định cách thức nhằm loại bỏ căn nguyên gây giao động
+Kiểm chứng các tác nhân đầu vào chính
+Khám phá các mối quan hệ giữa các
+Đánh giá mức độ đáp ứng của mỗi đặc tính cụ thể
+Tối ưu các tác nhân đầu vào chính hoặc tái lập các thông số của quy trình liên quan
- Control(C): Kiểm soát hệ thống sau khi cải tiến.
Trang 13Thể chế hóa hệ thống sau khi cải tiến bằng cách thay đổi các vấn đề về lương thưởng,chính sách, các quy trình công việc, việc hoạch định dẫn nguồn lực ngân quỹ, hướngcông việc và các vấn đề quản lý khác
Ở giai đoạn này chúng ta cần giải quyết các vấn đề:
+Hoàn thiện hệ thống đo lường
+Kiểm chứng năng lực dài hạn của quy trình
+Triển khai việc kiểm soát quy trình bằng kế hoạch kiểm soát nhằm đảm bảo các vấn đềkhông còn tái diễn bằng cách liên tục giám soát những quy trình có liên quan