Thực trạng áp dụng Six Sigma tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Thực trạng áp dụng Six Sigma tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Nguyễn Vạn An Nguyễn Thị Ngọc DiễmBùi Lê Hoàng Đỗ Hoàng LâmVõ Ngọc SơnHoàng Đào Phương ThảoNguyễn Quốc ViệtNguyễn Thị Thanh ThùyBùi Quốc Vũ1. Định nghĩa Là 1 hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác Định) Measure (Đo Lường) Analyze (Phân Tích) Improve (Cải Tiến) Control (Kiểm Soát)

Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC:

 Define (Xác Định)

 Measure (Đo Lường)

 Analyze (Phân Tích)

 Improve (Cải Tiến)

 Control (Kiểm Soát)

Company Logo

Khái quát về 6 sigma

3 Các chủ đề chính của Six Sigma

 Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng

 Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức dao động trong quy trình sản xuất và các qui trình quản lý khác

 Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản xuất hay các qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng

 Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo

 Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức

 Thiết lập những mục tiêu rất cao

Company Logo

 Mục đích của six sigma

Cải tiến năng lực quá trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao

6sigma có ý nghĩa quan trong đối vơi các doanh nghiệp trong ngành dịch

vụ với mục tiêu tăng thỏa mãn khách hàng

Company Logo

Hướng vào khách hàng

Hướng đến sự hoàn thiện nhưng chấp nhận thất bại

Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến

6sigma

Các triết lý và Nội dung cơ bản

1 Các triết lý của six sigma:

 Đừng để khách hàng phát hiện ra lỗi của bạn

 Thật sự tập trung vào khách hàng và hướng tới sự tuyệt hảo

 Tiến đến mỗi nhân viên là một kiểm soát viên chất lượng

2 Nội dung cơ bản

 Thật sự tập trung vào khách hàng

 Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế

 Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

 Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung ưu tiên

Triển khai thành công Six Sigma

Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Chọn lựa và đào tạo đúng người

Quản lý dự án Six Sigma

Triển khai thành công Six Sigma

Hiểu mục đích tham gia 6 sigma

Sự tham gia của bộ phận tài chính Chọn lọc các dự án Six Sigma

Lương gián tiếp

Đào tạo tư vấn Chi phí thực hiện

Chi phí cho Six Sigma

Lương trực tiếp

Áp dụng six sigma và DMAIC

 Giai đoạn lập kế họach

Xem xét tính cần thiết của Six Sigma đối với tổ chức của mình và tiến hành đào tạo nhân lực

 Giai đoạn triển khai: Áp dụng nguyên tắc DMAIC

Bước thứ nhất (D – Define): xem xét toàn bộ hệ thống kinh doanh sản xuất xem có

đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không? Cần xác định chính xác các yêu cầu đối với sản phẩm là gì? Mức độ chất lượng cho từng quá trình và sản phẩm như thế nào (mấy Sigma ?)

Bước thứ hai (M – Measure): Phân tích nguyên nhân các vấn đề C để thực hành cải

tiến để tìm các nguyên nhân gốc rễ gây ra sự bất hợp lý, bất ổn định trong quá trình.

Bước thứ ba (A – Analyze): Dựa trên các kết quả phân tích chúng ta xây dựng các

giải pháp để khắc phục các vấn đề

Bước thứ tư (I – Improve): Các giải pháp được triển khai để khắc phục các lỗi chất

lượng hay các điểm bất hợp lý

Bước cuối cùng (C - Control): Với các giải pháp hợp lý đã được kiểm nghiệm, chúng

ta cần tiêu chuẩn hoá chúng, biến thành các quy trình hướng dẫn của hệ thống quản lý

Company Logo

- Quảng bá hiệu lực của LSS tại Việt Nam và khối APO

- Chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm

 3 đối tác tham gia: APO + VPC + TECHCOM

Company Logo

THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG TECHCOM ÁP

DỤNG 6 SIGMA

Dự án điểm được chọn lựa để áp dụng LSS

Dự án 1: Cải tiến quá trình quản lý và vận hành ATM

Dự án 2: Cải tiến quá trình đối chiếu giao dịch ATM

Dự án 3: Cải tiến quá trình phát hành và tu chỉnh LC nhập khẩu

Dự án 4: Giảm thời gian xử lý hồ sơ dịch vụ LC xuất khẩu

Dự án 5: Rút ngắn thời gian xử lý phàn nàn của khách hàng tại

CallCenter và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại khách hàng trên toàn Techcombank

Company Logo

Tập trung vào việc cải thiện kết quả thông qua cải tiến các quy trình

Loại bỏ lãng phí dưới nhiều hình thứcCác công cụ của Lean thực chất

không mạnh về thống kê

Các công cụ 6Sigma mạnh về thống kê, xác định dao động hiện hữu

Hữu dụng nhất trong môi trường sản xuất

hiệu quả hơn nhiều trong việc tạo

ra ngôn ngữ và hệ phương pháp chung hữu dụng cho toàn tổ chứcCách thức đạt được mục tiêu đã

được biết trước, các công cụ và phương pháp của Lean sẽ được đề

Để cải thiện những vấn đề vốn chưa có giải pháp thì Six Sigma nên được vận dụng

Company Logo

TRƯỚC KHI TRIỂN KHAI LSS

 Tỷ lệ sai sót còn cao: do trách nhiệm của các thành viên chưa tách bạch và khả năng hoạt động nhóm còn kém

 Thời gian xử lý các giấy tờ dài: do phải qua nhiều khâu phê duyệt

 Thời gian giao hàng còn chậm

 Không thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách hàng

 Thời gian xử lý khiếu nại còn khá lâu, gây bất mãn cho khách hàng

 Quy trình quản lý còn nhiều bất cập

Company Logo

Giảm thời gian so sánh dữ liệu xuống 25% ( từ 12ph xuống 8ph)

Số lỗi off – us giảm 47%

Thời gian phát hiện lỗi on – us giảm từ 18 ngày xuống 5 ngàyGiảm rủi ro về mặt tài chính

Company Logo

 Chi phí cho việc triển khai 6sigma lớn

 Khả năng của nguồn nhân lực còn hạn chế + Chưa có kinh nghiệm sử dụng các công cụ thống kê+ Chưa đủ kinh nghiệm để phát hiện ra nguyên nhân cốt lõi

 Khoa học công nghệ tại Việt Nam còn sơ khai, chưa phát triển

Company Logo

BÀI HỌC KINH NGHIỆM

 Cam kết của lãnh đạo quản lý- chìa khoá đến thành công

 Sự tham gia của tất cả nhân viên

 Bắt đầu từ những cái nhỏ

 Đào tạo liên tục

 Đưa ra quyết định dựa trên thực tế

 Giải quyết vấn để một cách sáng tạo

 Kĩ năng làm việc nhóm tuyệt vời

Company Logo

NHÓM 3Thank You !