(Thảo luận quản trị dịch vụ) phân tích quy trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp mobifone

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là tài sản vô giá của mọi doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp dịch vụ nào cũng có mục tiêu quan trọng hàng đầu là đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình Sư thành công hay thất bại của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào lưa chọn, sư trung thành của khách hàng Vì thế mọi doanh nghiệp dịch vụ đều mong muốn mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nhất,làm khách hàng hài lòng Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều rất khác biệt về sở thích, thị hiếu, nhu cầu, thu thập,… nên doanh nghiệp không thể quá mong đợi toàn bộ khách hàng se hài lòng với sản phẩm dịch vụ của mình Chính vì vậy, việc xuất hiện những lời phàn nàn, thắc mắc của khách hàng là vấn đề mà không một doanh nghiệp dịch vụ nào có thể tránh khỏi Các doanh nghiệp lúc này cần phải nắm được nguyên nhân, hiểu rõ hành vi khách hàng không hài lòng về dịch vụ để từ đó có quy trình xử lý hợp lý những đơn khiếu nại của khách hàng, không làm mất khách hàng của mình Một những doanh nghiệp có quá trình giải quyết khiếu nại khá hiệu quả tại Việt Nam chính là doanh nghiệp Mobifone Tại Việt Nam, MobiFone là một ba mạng di động lớn nhất với 30% thị phần Doanh nghiệp cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích năm liền nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo tận tình, đặc biệt là giải quyết khiếu nại của khách hàng Để hiểu rõ về vấn đề này, nhóm em đã lưa chọn đề tài: “Phân tích quy trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp Mobifone”, phân tích một các rõ ràng và cụ thể về quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng của doanh nghiệp MobiFone để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Lợi ích xử lý đơn khiếu nại Đây là hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng không hài lòng quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ nếu không được giải quyết thỏa đáng se tìm đến nơi khác mang lại sư hài lòng cho họ Mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp se đổ vỡ, thay cho lượng khách hàng bỏ này doanh nghiệp lại có thể giữ chân họ tạo được mối quan hệ bền chắc và nhận được những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác Xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những thông tin lan truyền thông tốt Khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp điều đó có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan truyền thông tốt Với những thông tin từ phía khách hàng, nhà quản trị đánh giá được thưc trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng những khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hơn nữa thông qua những ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công cũng những hạn chế việc cung ứng Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dưng niềm tin cho khách hàng Bên cạnh đó lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo Hành vi khách hàng Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác các lĩnh vưc dịch vụ khác Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp nhất Còn ngành hàng không thì việc hủy bỏ chuyến bay hay chậm trễ chuyến bay là nguồn gây nhiều bất mãn nhiều nhất cho khách hàng Tuy nhiên có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp của khách hàng là: - Quá chậm Quá đắt Thưc hiện không đúng Nhân viên không đủ trình độ Nhân viên có thái độ không đúng mưc Thiếu người phục vụ Không thưc hiện đúng lịch trình Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phản nàn của khách hàng, nhiên có sư khác cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối với các loại sản phẩm khác Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị càng đắt, khách hàng càng phàn nàn nhiều Song đối với dịch vụ thì ngược lại, giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều than phiền nhiều bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp và các chuyên gia cao cấp cung ứng, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín và có sức thuyết phục cao đối với khách hàng Khi khách hàng không hài lòng, họ se làm gì? Đây là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp dịch vụ Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài lòng là chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng những khách hàng đó lại thường than phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng là họ tránh xa nhà cung ứng Một kiểu phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn là tìm kiếm sư đền bù thiệt hại từ nhà cung cấp đòi thay thế hay bồi thường Điều này giảm được tiếng xấu lan truyền và cung cấp thông tin để doanh nghiệp phát triển và cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng Quy trình xử lý Doanh nghiệp nhận rằng khách hàng có những ý tưởng hay những gì dịch vụ được thưc hiện Nếu doanh nghiệp không nhận được bất kỳ lời phàn nàn nào thì thường đó là dấu hiệu nguy hiểm Doanh nghiệp có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và phải thiết lập được một quy trình xử lý lời phàn nàn hiệu quả Hệ thống khiếu nại cần được thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ Nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào Tuy nhiên không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng quá dễ dàng, dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều đó dễ bị đánh đồng là chất lượng dịch vụ không tốt Bộ phận dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng giải quyết các khiếu nại của khách hàng, nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu dịch vụ và chăm sóc khách hàng người chịu trách nhiệm toàn bộ về điều phối và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng Trách nhiệm của người đứng đầu này bao gồm: đảm bảo phương pháp hoạt động nhất quán Tại tất cả các phòng ban của doanh nghiệp Các quy trình thưc hiện phải được phổ biến và công bố đầy đủ Đơn khiếu nại Nhận đơn Chuyển (bộ phận, chức thích hợp) Điều tra, nghiên cứu Không xử lý được Thông báo Xử lý (người khiếu kiện) Kiểm tra Hoàn thành Phát Phổ triển biến Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Hệ thống quản lý dữ liệu Quá trình soạn thảo chiến lược Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn phê bình và kiến nghị của khách hàng Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất khiếu nại và phê bình Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:  Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu  hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần Có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại tại chỗ chỗ Tất cả các khiếu nại qua điện thoại nếu không thể giải quyết cần thông báo  xác nhận đã nhận khiếu nại cho khách hàng bằng văn bản một khoảng thời  gian theo quy định Khi không thể giải quyết khiếu nại trưc tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tư thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng sau đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng, trưởng bộ phận liên   quan doanh nghiệp để giải quyết Trưởng bộ phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian được yêu cầu Giám đốc se quyết định việc tích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối thông báo tiến độ giải quyết công việc ở giải quyết nạn Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thưc hiện những vấn đề sau:  Tất cả các cuộc gọi điện thoại đều được nhấc máy vòng giây và được trả   lời một cách chính xác và ngắn gọn Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một     cách điềm tĩnh và thân thiện Khi giải thích các quy trình cần giải thích rõ ràng và ngắn gọn Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm đến mình Hành động lập tức có thiếu sót và khiếm khuyết dịch vụ vụ  Nhân viên có thể và sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả, được  phép có những quyết định có lợi cho khách hàng Đáp ứng cao những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ thêm Về báo cáo khiếu nại, trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên trách nhiệm viết cả tất cả các báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm Sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết các khiếu nại và các bước đã xử lý những báo cáo này để trình lên ban giám đốc để cung cấp thông tin và để trợ giúp quá trình quyết định bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhất Doanh nghiệp cũng cần cố gắng tìm tận gốc những nguyên nhân gây lỗi Cần có một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp thư điện tử, thư viết tay cần phải có để đảm bảo các khiếu nại được chuyển đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn đối với những khách hàng có đóng góp ý kiến các cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy doanh nghiệp dịch vụ cần tạo chế thích hợp để giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng Cơ chế này cần được xây dưng và thưc hiện từ phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách hàng Doanh nghiệp nghiên cứu thưc trạng và đánh giá mức độ quan trọng của những lời phàn nàn cho đến những thông tin được chuyển tiếp đến các bộ phận có liên quan để đề xuất phương án giải quyết II QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Giới thiệu cơng ty viễn thông Mobifone  Tổng quan về doanh nghiệp MobiFone: MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trưc thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh các lĩnh vưc: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài Tại Việt Nam, MobiFone là một ba mạng di động lớn nhất với 30% thị phần Đồng thời, MobiFone cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích năm liền Một số giải thưởng lớn của MobiFone: - Top 10 doanh nghiệp công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam Giải thưởng "Nhà mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất" dưa kết quả cuộc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng năm 2020 có quy mô toàn quốc Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG phối hợp với Hội - vô tuyến - Điện tử Việt Nam tổ chức Là thương hiệu có sản phẩm đạt thương hiệu quốc gia 2020 Top doanh nghiệp uy tín ngành Công nghệ thông tin - Viễn thông năm 2020  theo công bố của Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam Trụ sở chính: Văn phòng Tổng Công ty viễn thông MobiFone: Tòa nhà MobiFone - Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội  Cơ cấu tổ chức: Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức và 20 đơn vị trưc thuộc khác bao gồm Công ty Dịch vụ MobiFone tại khu vưc, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone Ngoài ra, MobiFone có bốn Công ty bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu, Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, và Công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu  Tầm nhìn Giai đoạn 2021-2025, mục tiêu và kế hoạch của MobiFone se là xây dưng và phát triển MobiFone trở thành Tổng công ty nhà nước vững mạnh, động, hiệu quả và bền vững; có lưc cạnh tranh nước và quốc tế; thưc hiện tốt nhiệm vụ công ích; góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, quốc phòng, an ninh; giữ vững vai trò doanh nghiệp chủ chốt thị trường viễn thông di động MobiFone tích cưc, chủ động tham gia vào quá trình chuyển đổi số toàn diện tất cả các lĩnh vưc, trở thành một những doanh nghiệp số đầu tại Việt Nam, nhà cung cấp hạ tầng số, dịch vụ số, nội dung số  Sứ Mệnh Với MobiFone, sứ mệnh của chúng là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sư hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển nhận thức, các mối quan hệ, hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lưc phát triển của các cá nhân cũng toàn xã hội Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia lĩnh vưc công nghệ truyền thông - tin học Phân tích quy trình xử lý khiếu nại 2.1 Các vấn đề khiếu nại  Khiếu nại về cước nước: Các loại khiếu nại thường gặp là: - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết) - Cuộc gọi có thời gian kéo dài so với thưc tế - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp - Tính cước không có người nhận cuộc gọi - Tính cước sai - Nhắn tin lặp  Khiếu nại về cước quốc tế: Các loại khiếu nại thường gặp là: - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết) - Cuộc gọi có thời gian kéo dài so với thưc tế - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp - Tính cước không có người nhận cuộc gọi - Tính cước sai - Cước phát sinh chuyển vùng quốc tế, bao gồm: Cước thoại, SMS roaming, GPRS roaming, …  Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát  sinh cước Khiếu nại có liên quan đên chế độ chính sách của tổng công ty Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng Khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên Khiếu nại về việc thuê bao quấy rối Khiếu nại liên quan đến đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả   trước Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung Khiếu nại về dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Các loại khiếu nại     thường gặp: - Khiếu nại về việc bị từ chối chuyển mạng - Khiếu nại về thời gian chuyển mạng bị kéo dài - Khiếu nại về việc đã hủy chuyển mạng bị chuyển sang mạng khác - Khiếu nại về việc không sử dụng được dịch vụ của nhà mạng đến (RNO) bị hoàn trả lại nhà mạng (DNO) - Khiếu nại về việc nhận được thông báo hủy yêu cầu chuyển mạng không thưc hiện lệnh hủy chuyển mạng - Khiếu nại về việc nhận được lịch chuyển mạng không đăng ký yêu cầu chuyển mạng - Khiếu nại về việc bị chuyển về nhà mạng gốc DNO khách hàng cho rằng đã hoàn thành nghĩa vụ với DNO - Khiếu nại về tính cước dịch vụ chuyển mạng - Các khiếu nại phát sinh khác 10  - Khiếu nại với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý khẩn cấp Các hình thức tiếp nhận khiếu nại Trưc tiếp tại các Cửa hàng MobiFone toàn quốc Qua tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001090; đường dây nóng: 0904/5/8 144144; - 0939 144144 Qua email: webmaster@mobifone.com.vn, trang web www.mobifone.vn Văn bản, đơn thư được gửi trưc tiếp đến các Công ty Dịch vụ MobiFone khu  vưc 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, và 2.2 Thực trạng những khiếu nại MobiFone gặp phải  Khiếu nại về chăm sóc khách hàng: Khách hàng có mua một sim Mobifone tứ quý giá chục triệu và đương nhiên là có sang tên hẳn hoi và hiện đứng tên sim nêu 100% ,lúc sang tên có giữ lại phiếu yêu cầu thay đổi chủ quyền từ MobiFone Gần tấm sim quá cũ nên lắp vào máy không hoạt động tốt nên cửa hàng Mobifone để yêu cầu được thay sim mới Lúc này nhân viên Mobifone cho biết sim này bị tranh chấp không thể thưc hiện bất kỳ dịch vụ nào sim còn hoạt động – "Dịch vụ của Mobifone ngày càng có dấu hiệu xuống về chất lượng đàm thoại, chính sách với khách hàng và cả cách cư xử của nhân viên với khách hàng Mọi vấn đề xảy với khách hàng, Mobifone không hề có thông báo trước hay xin lỗi sau sư cố", một khách hàng của MobiFone phản hồi  Khiếu nại về chính sách Ông Đinh Mạnh Đạt – chủ nhà hàng tại Hà Nội trao đổi với Nguoiduatin.vn về trường hợp bị thu hồi số “đẹp” của mình mà ông cho rằng nhà mạng MobiFone đã “ép người” quá đáng Ông Đạt cho biết từ năm 2008 ông có mở một số sở kinh doanh tại Hà Nợi Ơng đã bỏ hàng triệu để mua các số Hotline mà mọi người thường gọi là “số đẹp” để nhận đặt hàng và chăm sóc khách hàng Việc sử dụng các “số đẹp” này theo ông Đạt đem lại hiệu quả khá tốt, ngoại trừ phiền toái nhiều kẻ nháy máy quấy rối và phải mang theo quá nhiều điện thoại bên người Những ý kiến chính của ông Đạt cuộc trao đổi với Nguoiduatin.vn: 11 Thứ nhất, MobiFone đã áp dụng chính sách thu hồi số quá gấp với khách hàng, không có thông báo trước và đến hạn thì xóa sạch dữ liệu khiến khách hàng bàng hoàng không kịp trở tay Khách hàng có thể trung thành với Mobifone 10 năm tháng không sử dụng se bị thu hồi và không có khả nào lấy lại số, là biểu hiện coi thường và chèn ép khách hàng Thứ hai, MobiFone đã đối xử không bình đẳng với các loại số đẹp và không đẹp, số đẹp bị thu hồi thì không thể trả lại Thứ ba, MobiFone quản lý thông tin không minh bạch với những dữ liệu vô lý về lịch sử thuê bao, thông tin thuê bao đối với người sử dụng Thứ tư, việc thu hồi số của MobiFone không thể theo kịp sư gia tăng của các số “khuyến mại” hiện Nạn spam, quấy rối có tính chất bệnh hoạn mạng di động diễn hàng ngày  Chuyển mạng giữ số Khách hàng không thể chuyển mạng giữ số cho đến khiếu nại lên bộ thông tin và truyền thông Ví dụ chị Lê Thị Hiếu có khiếu nại rằng: Hiện dùng thuê bao trả trước 0935***266 của Mobifone sóng 4G/3G ở khu vưc sinh sống rất kém, thường xuyên tình trạng " không dịch vụ " Tôi cũng đã phản ánh vấn đề lên nhà mạng Mobifone và thưc hiện yêu cầu chuyển mạng Mobifone cũng đã cử nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra, thưc hiện yêu cầu chuyển mạng gửi 1441 sau nhà mạng chuyển đến khởi tạo lại yêu cầu chuyển mạng cho vào chiều 18.11 đến ngày 19.11 nhận được thông báo yêu cầu chuyển mạng bị từ chối Trong đó thuê bao của đủ điều kiện để chuyển mạng Tôi viết lên kính mong Bộ Thông tin và Truyền thông xem xét và xử lý vấn đề nhà mạng Mobifone gây khó dễ không cho chuyển mạng giữ số, mà dịch vụ của Mobifone không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 2.3 Hành vi khách hàng Đối với việc sử dụng dịch vụ Công ty Viễn thông MobiFone cung cấp, gặp sư cố khách hàng thường gọi điện trưc tiếp lên Hotline chăm sóc khách hàng để được giải quyết điền mẫu đơn khiếu nại trang web 12 Khiếu nại gần nhận được nhiều nhất của MobiFone là về vấn đề chuyển mạng giữ số không được hỗ trợ, nhà mạng gây khó dễ với khách hàng + Theo anh Dương Quang Thiện: “Tôi sử dụng nhà mạng Mobifone Tôi sử dụng từ ngày 17/8/2014 Tôi đã đăng kí chuyển mạng giữ số sang nhà mạng Viettel và được Viettel chấp nhận nhà mạng Mobifone lại huỷ yêu cầu của với lí cam kết sử dụng 720 ngày , được tính từ 11/1/2019 đến 31/12/2020 Sau năm sử dụng bị vướng vào cái cam kết mà bản thân khách hàng cũng không biết Nhà mạng không đưa được bất kì giấy tờ nào chứng minh rằng đã cam kết vậy, được hỏi thì nhà mạng trả lời rằng việc cam kết được thưc hiện gia hạn thành công gói cước internet 4G (góiC90) của Như vậy là không tôn trọng khách hàng Nhà mạng đã gây khó dễ cho việc chuyển mạng giữ số của + Theo chị Võ Thu Hương: “Tôi là chủ thuê bao 0904***177 của nhà mạng Mobifone có nhu cầu chuyển số sang mang Viettel bị Mobi làm khó dễ Tôi đã lần thưc hiện yêu cầu chuyển mạng hướng dẫn của Viettel đều bị từ chối bị Mobi không hợp tác Tôi đã gọi điện trưc tiếp lên tổng đài tổng đài không đưa được lý từ chối yêu cầu của và cũng không nêu được điều kiện không đáp ứng của và có đề nghị quay lại nhà mạng tiếp nhận để thưc hiện lại yêu cầu thưc hiện xong lại từ chối gây mất thời gian cho người dùng.” Việc không hỗ trợ khách hàng đổi mạng giữ số đã mang lại cho MobiFone nhiều khiếu nại webside và phải nhờ Cục Viễn thông hỗ trợ giải đáp MobiFone Dù vậy MobiFone được đánh giá là có số thuê bao rời mạng thấp nhất nhà mạng lớn VinaPhone, Viettel Tuy có chậm chễ việc hỗ trợ khách hàng, nhờ nâng cao chất lượng phục vụ, chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ, MobiFone giữ chân được khách hàng, là nhà mạng có tỷ lệ thuê bao chuyển đến thành công nhiều chuyển Tỷ lệ chuyển thấp thể hiện sư gắn bó, tin tưởng của khách hàng với MobiFone 13 2.4 Quy trình xử lý 2.4.1 Các bước quy trình xử lý Bước 1: Thông tin khiếu nại khách hàng Thông tin khách hàng phải được cung cấp đầy đủ, chính xác Bước 2: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại khách hàng se tiếp nhận phản ánh Khiếu nại được ghi nhận vào phiếu theo dõi xử lý và nhập vào báo cáo để theo dõi Bước 3: Xử lý khiếu nại khách hàng Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại sau tiếp nhận khiếu nại khách hàng se kiểm tra lại tính xác thưc của thông tin đồng thời xác định phạm vi khiếu nại Sau có phương án giải quyết, bộ phận chức se chuyển phương án giải quyết cho bộ phận giải quyết khiếu nại để bộ phận khiếu nại làm việc với khách hàng Bước 4: Kết quả xử lý 14 Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại khách hàng cứ vào quá trình xử lý khiếu nại để đưa những giải đáp rõ ràng cho khách Nếu khách hàng thỏa mãn với kết quả xử lý, khiếu nại xem đã được giải quyết Nếu khách hàng chưa thỏa mãn, công ty se thưc hiện thêm bước thứ Bước 5: Hỗ trợ phối hợp xử lý Các bộ phận Chăm sóc/Giải quyết khiếu nại khách hàng; Các bộ phận liên quan khác; Dịch vụ Khách hàng; Lãnh đạo các đơn vị; Ban Chất lượng;… se tham gia hỗ trợ giải quyết khiếu nại nhằm đưa cho khách hàng câu trả lời hài lòng nhất 2.4.2 Quy trình xử lý  Khiếu nại về cước nước: - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận - Thời gian trả lời khách hàng: Không quá ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone từ nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị tổng thời gian giải quyết không quá 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại - Riêng đối với trường hợp số máy nhận là thuê bao của MobiFone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại về cước quốc tế - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận - Thời gian trả lời khách hàng: không quá ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát của Công ty VNPT-I tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận - MobiFone kiểm tra dữ liệu hệ thống tính cước & quản lý khách hàng, tổng đài và hồ sơ của khách hàng - Thời hạn trả lời: ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại có liên quan đên chế độ chính sách của tổng công ty 15 - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận - Kiểm tra lại các thông tin khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành của Tổng Công ty Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại … - Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận - Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về các đơn vị liên quan để phối hợp kiểm tra Thời gian gửi yêu cầu (bằng fax, email, trang web hỗ trợ ) không quá ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại … - Các đơn vị liên quan có trách nhiệm trả lời vòng ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu - Trả lời khách hàng sau nhận được kết quả kiểm tra từ các đơn vị liên quan Thời hạn trả lời khách hàng không quá ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị … - Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 06 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận - Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên MobiFone, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu) … - Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: Trường hợp vi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Công ty dịch vụ MobiFone khu vưc để có biện pháp xử lý thích hợp - Thông báo bằng văn bản điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Đơn vị đối với nhân viên vi phạm (nếu khách hàng đề nghị) 16 - Thời hạn trả lời khách hàng không quá ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại về việc thuê bao quấy rối - Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ MobiFone cung cấp: Thời gian xử lý tối đa là ngày kể từ ngày nhận được phản ánh của khách hàng - Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy rối: Thời gian xử lý tối đa 03 ngày - Ưu tiên giải quyết khiếu nại và xử lý phản ánh khách hàng đối với khách hàng cao cấp, các trường hợp xử lý khẩn cấp  Khiếu nại liên quan đến đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả trước - Đối với khiếu nại liên quan đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại - Đối với khiếu nại liên quan tranh chấp thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại …  Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung - Tổng thời gian trả lời khách hàng của bộ phận GQKN không quá ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại  Khiếu nại với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý khẩn cấp - Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý sau tiếp nhận phản ánh và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới có kết quả xử lý cuối - Trường hợp chưa xử lý dứt điểm ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý Bảng thời hạn xử lý khiếu nại của Công ty viễn thông Mobifone STT Nội dung khiếu nại Cước nước Cước quốc tế Thời hạn tối đa trả lời khách hàng kể từ tiếp nhận khiếu nại - Ngoại mạng: 12 ngày Nội mạng: 05 ngày 15 ngày 17 Dịch vụ Đa phương tiện và giá trị gia tăng, dịch vụ phụ không đăng ký phát sinh cước 04 ngày Chế độ chính sách của Mobifone 04 ngày Mạng lưới, vùng phủ sóng 06 ngày Thái độ phục vụ của nhân viên 05 ngày Thuê bao gây rối Thuê bao gây rối nội mạng: 02 ngày Thuê bao gây rối ngoại mạng: 03 ngày Đăng ký thông tin TBTT và tranh chấp sử dụng thuê bao TT Đăng ký thông tin TBTT: 05 ngày Tranh chấp số thuê bao: 20 ngày Khiếu nại về các DV đa phương tiện và giá trị gia tăng, Dịch vụ nội dung 06 ngày 10 Khiếu nại về dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao (MNP) Từ 01-05 ngày tùy theo nội dung khiếu nại Khiếu nại của KH cao cấp, khiếu nại khẩn cấp Thời gian xử lý: Ngay sau tiếp nhận Tính cả thời gian làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ 11 III Đánh giá chung quy trình xử lí đơn khiếu nại Công ty Viễn thông MobiFone Ưu điểm Thứ nhất, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của MobiFone được thưc hiện một cách khoa học, logic, thủ tục chặt che đúng nguyên tắc Quy trình xử lí đơn khiếu nại của MobiFone rất rõ ràng với từng phân cấp khác ở những thời điểm khác MobiFone thưc hiện phân loại đơn khiếu nại của khách hàng thành nhiều nhóm khác nha Đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cấp thiết giải quyết đơn khiếu nại của từng nhóm khách hàng Thứ hai, thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng 24/24 tính cả ngày nghỉ, tốc độ trả lời nhanh chóng, không quá ngày kể từ ngày nhận được kết 18 quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone từ nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị Thứ ba, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng của MobiFone tận tình, rõ ràng phản hồi rất nhanh chóng, trả lời khách hàng một cách, mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên Thứ tư, MobiFone đưa những giải pháp tối ưu nhất sát với mục đích khiếu nại của khách hàng Ngay sau nghe khách hàng giải trình xong các nhân viên của MobiFone cảm thông và nêu những thoả thuận ban đầu của hai bên giúp khách hàng hiểu được vấn đề, nếu khách hàng đồng ý thì se tiếp tục giải quyết Còn nếu không thì nhờ sư can thiệp của bên thứ ba để vấn đề được xử lý một cách tốt Khách hàng được phục vụ đúng với mục tiêu đưa Thứ năm, MobiFone đã dùng đến sư hỗ trợ của kỹ thuật, sử dụng đường dây nóng, số hotline để tiếp nhận nhanh những khiếu nại của khách hàng Giảm bớt các công đoạn, đề cao tốc độ phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng thẩm quyền của nhân viên chăm sóc Thứ sáu, MobiFone không ngừng chủ trọng và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận xử lý khiếu nại Trong quá trình xử lý, nhân viên cố gắng nắm rõ từng bước, thưc hiện tuần tư, đảm bảo đầy đủ và chặt che theo quy định xử lý mà công ty đưa Mặc khác, bộ phận này không ngừng trau dồi khả giao tiếp, thái độ tích cưc phục vụ, chăm sóc khách hàng Nhược điểm - Xuất hiện tình trạng lảng tránh trách nhiệm,cố tình làm khó khách hàng về đơn khiếu nại làm ảnh hưởng tới thời gian và chi phí của khách hàng - Sư phối hợp giữa các bộ phận để giải quyết khiếu nại khách hàng cần đẩy mạnh nữa - Giới hạn phạm vi giải quyết đơn khiếu nại áp dụng đối với những thuê bao thuộc nhà mạng Mobifone - Bộ phận chăm sóc khách hàng của MobiFone được đào tạo bài bản, nhiên một số trường hợp, một vài nhân viên bộ phận này đã có thái độ 19 phục vụ không thưc sư tốt, có thái độ với khách, không tận tình hướng dẫn khách hàng khắc phục sư cố Thái độ nhân viên hời hợt, hứa hẹn không cố gắng tìm cách khắc phục tư ý hủy yêu cầu của khách - Thời hiệu lần khiếu nại tiếp theo của khách hàng (không được phân biệt loại khiếu nại) 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó mà khách không đồng ý với kết luận giải quyết Như vậy ở lần tiếp theo khiếu nại se không được phân loại và cứ thế giải quyết, không đảm bảo được tính chặt che và đúng đắn, đồng thời không kiểm soát được những yếu tố phát sinh thêm khoảng thời gian khách hàng nhận được trả lời khiếu nại đến không đồng ý IV Một số giải pháp, đề xuất quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông MobiFone 4.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng cần được thưc hiện một cách khoa học, logic, có hệ thống bài bản, đảm bảo thủ tục chặt che đúng nguyên tắc, công bằng MobiFone đã và làm tốt quy trình này Như vậy cốt lõi ở là các bộ phận chưa có trách nhiệm việc giải quyết công việc của mình và sư phối hợp giữa các bộ phận chưa thưc sư ăn ý Chính vì vậy MobiFone nên áp dụng một số biện pháp sau: Theo dõi, tìm hiểu chính xác xem bộ phận nào phớt lờ các • khâu xử lý khiếu nại Từ đó, đưa các nguyên nhân chủ quan và khách quan, các nguyên nhân có thể là xích mích giữa các bộ phận hay bị giao công việc quá tải khiến nhân viên bộ phận phải phân bổ thời gian và không đủ thời gian để giải quyết khiếu nại, hay sư phân bố số lượng nhân viên chưa đủ, Có các hình thức kỷ luật đối với nhân viên thiếu trách nhiệm cơng • việc • Tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu giữa các bộ phận quy trình quản lý khiếu nại của doanh nghiệp để tạo sư liên kết và phối hợp hiệu quả • Áp dụng các phương pháp tạo đợng lưc tài chính và phi tài chính chế độ khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ của mình 20 4.2 Đào tạo, phát triển các kỹ năng, thái độ của nhân viên Đẩy mạnh các công tác đào tạo kỹ cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật với từng cá nhân Trong công ty, tất cả các hoạt động ở mọi bộ phận đều phải hướng về khách hàng bởi “Khách hàng là thượng đế”, nhân viên cần hiểu rằng khách hàng chính là người trả lương cho mình chứ không phải doanh nghiệp Mỗi nhân viên ở MobiFone được định hướng là chuyên gia tư vấn, chăm sóc và đảm bảo lợi ích của khách hàng một cách tối ưu MobiFone cần ban hành các quy định về tuân thủ quy định tuân thủ kỷ luật, tuân thủ đầy đủ các quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng quy định về thời gian tiếp nhận, phản hồi cũng thời gian xử lý đơn khiếu nại, đồng thời xây dưng kế hoạch chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng thay vì khách hàng phàn nàn mới tiến hành xử lý để tăng sư hài lòng và gắn bó của khách hàng với công ty Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ mềm cũng kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng các phòng ban khác của công ty, đảm bảo sư hài lòng tối ưu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, MobiFone cần quyết liệt với những trường hợp làm việc thiếu trách nhiệm Để cải thiện thái độ của nhân viên, nhà quản trị MobiFone cần tìm hiểu rõ hiện trạng nhân viên có thái độ phục vụ với khách hàng nào, đối với những nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt cần tìm hiểu lý và đưa hướng khắc phục kịp thời, điều chỉnh sư phối hợ các bộ phận kỹ thuật có liên quan Có hình thức ký luật nghiêm khắc với những nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng 4.3 Linh hoạt quá trình giải quyết Việc giải quyết khiếu nại không hề đơn giản bởi mỗi khách hàng có một đặc điểm tính cách khác nhau, không thể biết xin lỗi, nhún nhường và tìm cách bù đắp mà MobiFone cần đưa một chiến lược hợp tình hợp lý tránh mọi chuyện lan rộng, ảnh hưởng xấu đến tình hình doanh nghiệp Với những khiếu 21 nại của khách hàng dễ tính, khiếu nại của họ mang tính góp ý MobiFone cần lắng nghe, không được để ngoài tai nhận xét đó Với những khách hàng nóng tính thì quá trình giải quyết khiếu nại se có thể xảy những đôi co tranh chấp, khó giải quyết vấn đề Tuy vậy, đội ngũ nhân viên cần khéo léo nhận khuyết điểm về mình và hứa se đền bù nếu điều khách hàng phản ánh là đúng Trong quá trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng MobiFone cần khuyến khích nhân viên của mình không phải làm theo mô tả công việc một cách cứng nhắc mà phải làm bất cứ điều gì để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp được đưa Đây chính là cách MobiFone trao quyền cho nhân viên để họ tiến xa nữa công việc, làm một cách thoải mái, linh hoạt hơn, từ đó giúp nâng cao hiệu quả công tác xử lý khiếu nại của khách hàng Quá trình giải quyết khiếu nại của MobiFone cần được thưc hiện một cách nhanh chóng, chính xác, lược bỏ những thủ tục không cần thiết để tránh sư bức xúc của khách hàng phải đợi quá lâu 22 KẾT LUẬN Xử lý khiếu nại của khách hàng là điều rất quan trọng đối với chăm sóc khách hàng nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của doanh nghiệp Chính vì vậy cần phải giải quyết khiếu nại một các chu toàn, thấu đáo cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp để doanh nghiệp giữ được lòng tin tưởng và là sư lưa chọn tin cậy mỗi khách hàng quan tâm đến sử dụng dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp 23 ... MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia lĩnh vưc công nghệ truyền thông - tin học Phân tích quy trình xử lý khiếu nại. .. ngày lễ 11 III Đánh giá chung quy trình xử lí đơn khiếu nại Cơng ty Viễn thông MobiFone Ưu điểm Thứ nhất, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của MobiFone được thưc hiện một... đồng ý IV Một số giải pháp, đề xuất quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Cơng ty Viễn thông MobiFone 4.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách