(Thảo luận quản trị dịch vụ) phân tích các đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn quận nam từ liêm, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Hồng Nhung Lớp học phần: 2114TEMG2911 Nhóm thực hiện: 07 Hà Nội, 2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM LẦN - Thời gian: 16 00 phút, sáng ngày 25 tháng 03 năm 2021 - Địa điểm: phòng C1, Trường Đại học Thương Mại - Thành phần: Nhóm trưởng thành viên nhóm I Nội dung thảo luận - Mục đích: Thống lựa chọn loại hình dịch vụ lên kế hoạch chi tiết cho đề tài “Phân tích đặc điểm kinh doanh dịch vụ - Kết quả: Chọn loại hình dịch vụ lưu trú khách sạn dịa bàn quận Nam Từ Liêm – Hà Nội, thống đề cương cho thảo luận II Đánh giá chung - Các thành viên nhóm 09 có mặt đầy đủ, nhóm làm việc nghiêm túc, sơi Nhóm trưởng Nguyễn Thị Kiều Trang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM LẦN - Thời gian: 20h00 ngày 25 tháng 03 năm 2021 - Địa điểm: Thông qua nhóm chat ứng dụng Messenger - Thành phần: Nhóm trưởng thành viên nhóm I Nội dung thảo luận - Nhóm trưởng phân chia nhiệm vụ cho thành viên nhóm, nhiệm vụ cụ thể nêu bảng đánh giá thành viên nhóm - Thống thời gian nộp ngày 07/04 II Đánh giá chung - Các thành viên tham gia đầy đủ, nhóm làm việc sơi nổi, nghiêm túc, hiệu Nhóm trưởng: Nguyễn Thị Kiều Trang BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Họ tên Mã SV Nhiệm vụ Chu Hồng Thu 18D250163 Chương Nguyễn Thị Thu 18D250103 Chương Lê Thị Thúy 18D250223 Chương Lê Thị Trang 18D250226 Chương Nguyễn Thị Kiều Trang 18D250047 Chương + Phản biện Phạm Thị Thu Trang 18D250048 Mở đầu + Kết luận + Chương + Chỉnh sửa, tổng hợp Word Nguyễn Năng Tuấn 18D250049 Phản biện ( Nhóm trưởng ) Tự đánh giá Nhóm Ký đánh tên giá MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .2 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ .2 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ 1.2.1 Tính khơng hữu .2 1.2.2 Tính khơng tách rời 1.2.3 Tính không đồng 1.2.4 Tính khơng tồn kho 1.2.5 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ 1.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh .4 1.2.7 Khách hàng định địa diểm, vị trí cung cấp dịch vụ .4 1.2.8 Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NAM TỪ LIÊM, HÀ NỘI 2.1 Khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm 2.1.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm 2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm 2.2.1 Tính khơng hữu .8 2.2.2 Tính khơng tách rời 2.2.3 Tính khơng đồng 10 2.2.4 Tính khơng tồn kho 12 2.2.5 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ 13 2.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh .14 2.2.7 Khách hàng định địa diểm, vị trí cung cấp dịch vụ .16 2.2.8 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường .17 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NAM TỪ LIÊM, HÀ NỘI 19 3.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 19 3.2 Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm 20 KẾT LUẬN 22 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành phát triển thời đại đất nước mở cửa hội nhập với kinh tế giới Nó ngành cơng nghiệp khơng khói, ln đem đến cho Việt Nam ta nguồn thu đáng kể, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Hiện nay, du lịch Việt Nam ngày phát triển, kéo theo bùng nổ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, có kinh doanh khách sạn Không thể phủ nhận ngành kinh doanh đầy hấp dẫn Chính mà khách sạn khơng ngừng phát triển để đem đến hài lòng cho khách hàng cách nâng cao chất lượng sở vật chất, kĩ thuật Đối với khách sạn dịch vụ lưu trú ln sản phẩm đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Chính vậy, để đưa giải pháp khắc phục hạn chế tồn cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn để hiểu dịch vụ lưu trú, nhóm lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm, Hà Nội” Hy vọng thảo luận nhóm giúp bạn có nhìn cụ thể dịch vụ lưu trú khách sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ việc thực một, số tồn cơng đoạn từ khám phá nhu cầu khách hàng thị trường khách hàng kết thúc trình tiêu dùng sản phẩm với mục tiêu mang lại lợi nhuận 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ 1.2.1 Tính khơng hữu Tính khơng hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng nhìn thấy, khơng cảm nhận giác quan nên người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung cấp Mức độ hữu loại dịch vụ khác Về chất, khơng có sản phẩm dịch vụ cho phép dùng thử trước dùng thật Đặc điểm dịch vụ gây khó khăn khơng nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, khơng bao gói, khơng vận chuyển được, dễ chép,… Vì vậy, nhà cung cấp cần cố gắng hữu hóa tính chất vơ hình sản phẩm dịch vụ, đầu tư cải tiến sở vật chất kỹ thuật để tọa dựng niềm tin cho khách hàng thực lời cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ 1.2.2 Tính khơng tách rời Q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời mặt không gian lẫn thời gian, sản xuất đến đâu tiêu dùng đến Kết thúc q trình sản xuất kết thúc q trình tiêu dùng Tính khơng tách rời dịch vụ đặt số vấn đề liên quan sau: (1) Sự an toàn: Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất nên nhà cung cấp phải đảm bảo yếu tố liên quan đến q trình sản xuất an tồn (2) Bài trí nội thất: Cần bố trí hàng hóa, vật dụng đảm bảo nhu cầu khách hàng nhằm rút ngắn thời gian nhân viên chăm sóc khách thỏa mãn nhu cầu họ (3) Biển báo: dễ tiếp cận nơi khách hàng có nhu cầu, tiết kiệm thời gian, giảm bớt tâm lý lo sợ làm khách hàng thoải mái (4) Phong cách giao hàng: cách thức doanh nghiệp dịch vụ truyển tải thơng tin sản phẩm cho khách hàng (5) Tính không kiểm nghiệm trước: khách hàng không dùng thử sản phẩm trước dùng thật (6) Tính khó đốn trước: Nhà cung cấp khó phán đốn phản ứng xảy khách hàng (7) Khách hàng nhân viên khơng hưởng lương: khách hàng tham gia vào q trình sản xuất; khơng phải nhân viên doanh nghiệp đào tạo, sử dụng không hưởng lương (8) Tính phán đốn chủ quan cao: Nhà cung cấp cần phán đoán xem khách hàng muốn gì, thích để thiết lập, trì phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng (9) Nhiều địa điểm tiếp xúc: Tiếp cận khách hàng dễ dàng để nghiên cứu, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (10) Kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm tra quy trình: Nhà cung cấp cần phải làm từ đầu sai sót nhỏ ảnh hưởng đến trình 1.2.3 Tính khơng đồng Dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, khơng xác định chất lượng phụ thuộc vào nhà cung cấp khách hàng Về phía nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào số lượng lao động, sẵn sàng phục vụ, Về phía khách hàng, phụ thuộc vào sở thích, thị hiếu, kinh nghiệm, trình độ, tâm lý, thái độ, Do đó, nhà cung cấp cần phải nghiên cứu yếu tố nhằm nắm bắt xu hướng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.2.4 Tính khơng tồn kho Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản nên dễ hư hỏng sản phẩm khác Để tối đa hóa lợi nhuận danh thu kinh doanh, nhà cung cấp cần tác động đến cung cầu theo cách sau: - Ở góc độ cung: cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cầu nhỏ để kích thích nhu cầu khách hàng Linh hoạt sử dụng yếu tố nguồn lực nhân viên làm thời vụ, nhân viên làm theo ca cầu lớn đa dạng hóa mục đích đối tượng sử dụng - Ở góc độ cầu: cần có linh hoạt việc điều chỉnh giá, dự đoán cầu, chủ động kinh doanh, nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng, làm họ yên tâm tiếp tục tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 1.2.5 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: - Khách hàng người sử dụng, người tiêu dung sản phẩm - Khách hàng đối tượng lao động đặc biệt - Khách hàng người đồng sản xuất - Khách hàng có vai trò nhà quản trị doanh nghiệp Nhà cung cấp cần nhận thức đầy đủ vai trò khác khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho doanh nghiệp 1.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Bản chất sản phẩm dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ vơ hình, liên quan nhiều đến yếu tố tâm lý, thị hiếu khách hàng, dễ thay đổi nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp cần linh hoạt trình cung ứng Tuy nhiên, đặc điểm có hạn chế chi phí cao, thời gian làm việc khó xác định khó khăn cơng tác quản lý Nhà quản trị doanh nghiệp cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với u cầu tính chất cơng việc góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động nâng cao lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ 1.2.7 Khách hàng định địa diểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp qua biên giới, doanh nghiệp, nhà khách hàng hay mọt địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (mong muốn trông đợi họ) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp) Thường khách sạn có hịm thư góp ý khách hàng hay có phận tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng Khi có vấn đề gì, khách hàng có quyền phản ánh với khách sạn Khách sạn JW Marriot Hanoi: Khách sạn thường xuyên tổ chức buổi thăm dò ý kiến khách hàng để phát điểm tốt, điều hạn chế trình cung ứng dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp, có chiến lược để phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ khách sạn Những hội nghị khách hàng năm tổ chức để tạo thân thiện với khách hàng tạo điều kiện để người quản lý khách sạn có hội tiếp thu ý kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, fanpage website khách sạn JW Mariot Hotel Hanoi lập để nhận yêu cầu đóng góp ý kiến khách hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên thay đổi thông tin khách sạn  Ưu điểm - Với đặc điểm khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ nên doanh nghiệp cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ, dễ dàng tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng lập tức, góp phần làm tăng thỏa mãn khách hàng Bên cạnh việc tham khảo ý kiến trực tiếp từ khách hàng, JW Marriott, Hyatt Regency West Hanoi hay Intercontinental Landmark 72 dựa vào ý kiến, phản hồi khách hàng để lại website thức khách sạn hay qua kênh đặt phịng mà lên kết Booking.com, Agoda hay Traveloka,… - Tiết kiệm thời gian phục vụ, khắc phục thời gian trống cho khách hàng, qua xoa dịu tâm lí họ  Nhược điểm - Việc khách hàng đưa nhiều đánh giá làm khách sạn khơng kiểm sốt chất lượng dịch vụ, với đánh giá xấu khó đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp, hạn chế việc quy lại sử dụng dịch vụ khách hàng cũ việc lựa chọn khách sạn khách hàng - Gây nhiều bất tiện cho khách hàng khách hàng khơng biết đến q trình cung ứng 16 2.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Lực lượng nhân viên cần cho trình cung ứng dịch vụ khách sạn gồm nhiều phận: phận buồng, phòng, phận lễ tân, phận bảo vệ, phận nhân viên hệ thống bar, nhà hàng ăn uống,…Các lao động trực tiếp khơng thể thay máy móc, mức độ giới hóa thấp  Khách sạn JW Marriot Hotel Hanoi: Từ thành lập đến nay, số lượng nhan lực khách sạn có 540 nhân viên thức tất phận Các nhân viên tuyển dụng vào khách sạn người có trình độ chun mơn, học vấn, giao tiếp tiếng Anh bản, đặc biệt nhân viên tuyển dụng vào vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại chọn lọc kỹ ngoại hình lẫn trình độ học vấn Ngồi khách sạn cịn tuyển thêm lực lượng khơng nhỏ nhân viên thời vụ nhân viên sinh viên thực tập Số lượng giúp làm tăng hiệu công việc thời điểm đông khách  Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi: 17 ST Các phận T Giới tính Số lượng Nam Nữ Tuổi trung bình Trình độ học vấn Tổng giám đốc 1 50 General Manager 1 43 Front Office 57 32 25 24 Buồng 83 15 68 26 FB 48 10 38 Bếp 25 20 Nhân Tài kế toán Trung Cccâ Cao cấp đẳng đẳng Đại học Thạc sĩ 10 46 60 18 24 35 10 25 10 12 30 15 10 31 13 Sale & Marketing 22 14 30 22 10 An ninh 30 25 25 30 11 Kỹ thuật 15 15 28 4 Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Có thể thấy đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn đa số nhân viên có độ tuổi từ 24-30, tuổi cao chiếm tỷ lệ thấp Sở dĩ có chênh lệch u cầu cơng việc, động cần thiết lao động thuộc lĩnh vực Ở phận tiền sảnh có tỷ lệ nữ chiếm cao nam (56%) Điều hoàn toàn hợp lý, lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng khách hàng, địi hỏi ngoại hình khả giao tiếp cao Hay phận tài có tỷ lệ nữ chiếm cao (66,7%) cơng việc kế tốn địi hỏi tỉ mỉ xác giới nữ, phận kỹ thuật nam chiếm 100% Nhìn chung với dịch vụ lưu trú khách sạn lực lượng lao động trực tiếp đơng đảo, trình độ chun mơn, tính chun nghiệp nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt khách sạn tính chun nghiệp nhân viên vơ quan trọng  Ưu điểm 18 - Việc sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình phục vụ giúp giảm áp lực công việc cho nhân viên vào mua cao điểm, cung tránh việc tái sử dụng sức lao động cho doanh nghiệp - Nhiều lao động linh hoạt theo tâm lý, nhu cầu khách hàng máy móc  Nhược điểm - Khách sạn sử dụng nhiều nhân lực gây nên tình trạng cạnh tranh cao công việc, gây tốn việc trả lương cho nhân viên, làm thu nhập nhân viên giảm - Khi sử dụng nhiều nhân lực khó kiểm sốt q trình quản lý nhân - Vào thời kì cao điểm, khách sạn sử dụng nhiều nhân viên part time, hay sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm khơng đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn 2.2.7 Khách hàng định địa diểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) Vị trí địa lý: Quận Nam Từ Liêm quận nội thành nằm phía tây thành phố Hà Nội Theo quy hoạch chung Thủ Hà Nội đến 2030, tầm nhìn 2050, quận Nam Từ Liêm đô thị lõi, trung tâm hành chính, dịch vụ, thương mại Thủ đô Hà Nội Nam Từ Liêm quận có nhiều cơng trình kiến trúc đại quan trọng thủ đô Hà Nội Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Keangnam Hanoi Landmark Tower, Bảo tàng Hà Nội, Đại lộ Thăng Long, Trung tâm đào tạo thể dục, thể thao, VĐV Cấp cao Hà Nội, Đây trở thành trung tâm du lịch văn hóa thể thao lớn Hà Nội nước Bởi dịch vụ lưu trú phát triển Vị trí địa lý khách sạn cao cấp vấn đề đặt lên hàng đầu 19 Bên cạnh kho tàng di sản văn hóa phong phú, Nam Từ Liêm có dịch vụ lưu trú phát triển, biết đến với hình ảnh khu vực thị phát triển với hệ thống giao thông thuận tiện khách sạn cao cấp JW Marriot Hotel Hanoi, Hyatt Regency West Hanoi, Intercontinental Hanoi Landmark 72,…Vị trí địa lý khách sạn cao cấp vấn đề đặt lên hàng đầu Các khách sạn thường đặt khu du lịch, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí mua sắm, trung tâm thương mại,…Bởi nơi thường tập trung nhiều khách du lịch nước, khách hàng đến làm việc, công tác chiếm tỷ lệ lớn khu vực nên nhu cầu dịch vụ lưu trú lớn Khách sạn JW Marriot Hà Nội: khách sạn lớn Hà Nội, tọa lạc đường Đỗ Đức Dục thuộc phường Mễ Trì, quận Từ Liêm Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 30 km, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 11,5 km tầm - km để đến trung tâm thành phố Nơi giao thông thuận lợi, tiếng với Trung tâm hội nghị quốc gia Việt Nam, sân vận động Mỹ Đình nhiều khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu thủ Vì vậy, khách sạn nhiều khách ghé thăm, đặc biệt khách du lịch nước Điều phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ JW Marriott địa điểm yếu tố tạo nên thành công kinh doanh khách sạn  Ưu điểm: - Với vị trí thuận lợi, gần trung tâm Hội nghị quốc gia, thu hút nhiều khách nước đến làm việc - Nam Từ Liêm nơi có đơng dân cư nên dễ dàng quảng bá thương hiệu khách sạn - Thuận tiện cho di chuyển, lại 2.2.8 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó xác định tính vơ hình sản phẩm dịch vụ đánh giá thơng qua số tiêu (doanh thu, thời gian phục vụ, số lượng khách hàng,…) Thời gian phục vụ/ ngày khách: kinh doanh lưu trú có tính thời vụ giống loại hình kinh doanh du lịch khác Khi vào vụ lượng khách thường tăng đột biến xảy tỉnh trạng cháy phịng lưu trú, trái vụ lại diễn tình trạng dư thừa lao động, cơng suất sử dụng buồng phòng thấp 20  Nhược điểm: Khách hàng có thay đổi theo thời điểm kinh doanh, bị tác động nhiều yếu tố môi trường Trong năm 2019, JW Marriott có doanh thu tăng 13%, tương đương với 55 tỉ đồng so với kế hoạch trước đó, dịch vụ lưu trí chiếm tỉ trọng lớn 55,54%, tăng 1,55% Tổng lợi nhuận tăng 3.2% so với nhăm 2018 Tại VOF, khoản đầu tư vào JW Marriott chiếm tỉ trọng 9,6% giá trị tài sản rịng quỹ tính đến cuối năm 2019 Qua số liệu thấy JW Marriott thực cung cấp dịch vụ tốt với doanh thu lớn năm, lợi nhuận cao Nhưng từ tháng năm 2020, dịch bệnh Covid - 19 bùng phát từ Vũ Hán, Trung Quốc lan rộng sang nhiều quốc gia trở thành đại dịch giới gây ảnh hưởng lớn đến kinh tế toàn cầu Với đặc thù kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, nghỉ dưỡng, hội họp… khách sạn JW Marriott Hà Nội chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch Covid-19 Du khách nước khơng có nhu cầu du lịch, khách nước bị hạn chế nên doanh thu khách sạn sụt giảm nghiêm trọng, Theo Phó Chủ tịch Cơng đồn Đàm Thị Hương Ngần, Khách sạn bị ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh thể lượng khách lưu trú giảm 80%, lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực giảm 80%, lượng khách sử dụng dịch vụ bổ trợ khác hội họp, phòng tập… sụt giảm 90% 21 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NAM TỪ LIÊM, HÀ NỘI 3.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Xuất phát từ thực tế, năm gần đây, du lich Hà Nội đạt số thành tựu: bước đầu du lịch Hà Nội phát triển theo định hướng bền vững, giữ gìn truyền thống văn hóa lịch sử, mơi trường, đảm bảo an ninh trật tự xã hội Hệ thống sở vật chất kỹ thuật nâng cấp hoàn thiện, chất lượng dịch vụ cải tiến Lượng khách đến du lịch Hà Nội ngày tăng, ngày khách lưu trú ngày khách lữ hành tăng Đó kết cơng tác đầu tư phát triển sở hạ tầng, sản phẩm du lịch địa bàn Hà Nội với công tác tuyên truyền quảng bá sâu rộng ngành du lịch Thủ đô Theo Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội, du lịch Thủ tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí ngành kinh tế lớn có tốc độ tăng trưởng ổn định, quy mô hoạt động ngày mở rộng Hiện tại, ngành chức tập trung đánh giá kết đạt chặng đường qua để định hướng cho chiến lược phát triển ngành du lịch bền vững đến 2025, tầm nhìn đến 2030 Chính mà ngành kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội phát triển theo xu hướng: Xu hướng kinh doanh khách sạn gắn với bảo vệ môi trường: Yếu tố môi trường vấn đề nhiều nơi quan tâm Việc lựa chọn khu du lịch để trải nghiệm khơng gian xanh, gắn liền với hoạt động bảo vệ môi trường nhiều khách du lịch quan tâm thời gian qua Khách hàng quan tâm nhiều đến khu nghỉ dưỡng cho cảm giác lành, thư thái sau ngày làm việc căng thẳng, tránh ồn Trải nghiệm địa phương, xu hướng tăng mạnh mẽ ham muốn tìm kiếm trải nghiệm nơi khách hàng lưu trú Rất nhiều khách hàng ngày tìm kiếm trải nghiệm chân thực nơi mà họ đến thăm Nắm bắt xu hướng này, nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội liên kết với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch làng nghề truyền thống để cung cấp nhiều trải nghiệm cho khách hàng, Ngồi ra, họ có gói du lịch trải nghiệm dẫn dắt người địa phương để tăng tính chân thực cho chuyến khách 22 Xu hướng ứng dụng công nghệ mới, công nghệ làm thay đổi cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu với khách sạn trước sau họ rời Với xu hướng phát triển phát triển công nghệ giải pháp quản lý khách sạn thơng minh, cho phép khách hàng dễ dàng order dịch vụ từ xa thông qua máy tính bảng phịng Đây xu hướng công nghệ mà nhiều khách sạn lớn hướng đến để nâng tầm trải nghiệm khách Bán phịng khách sạn nhiều kênh OTA – trang website trung gian cho phép quảng bá giới thiệu khách sạn Hiện có website tiếng như: Mytour, Agoda, Traveloka,…Đây coi xu hướng kinh doanh khách sạn giúp người kinh doanh đạt hiệu tốt 3.2 Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm - Đối với khó khăn tính vơ hình, tính thời vụ tính khơng lưu trữ dịch vụ lưu trú, khách sạn khắc phục cách số cách sau: + Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian: vào thời điểm vụ, dịch vụ để giá cao so với thời điểm trái vụ + Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt: thuê nhân viên bán thời gian thời điểm vụ để tránh thiếu lao động vụ dư thừa lao động thời điểm trái vụ + Dự báo nhu cầu xác + Cung cấp phương tiện tự phục vụ + Đẩy mạnh áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước, sử dụng app đăng ký đặt phòng online + Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng khách hàng + Cơ giới hố, tự động hố q trình cung cấp dịch vụ + Chú trọng công tác quản lý chất lượng - Đối với khó khăn tính đồng thời dịch vụ lưu trú nói riêng, khách sạn nên thực nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu phát sinh khách hàng, đồng thời có chuẩn bị, đa dạng hóa nâng cấp loại dịch vụ kèm để phát huy tối đa khả phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn 23 cần nâng cao chất lượng đào tạo nhà quản trị nhân viên để phảm ứng nhanh nhạy kịp thời trước nhu cầu khách hàng trường hợp chúng phát sinh đột xuất - Đối với khó khăn khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ, khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm cần tăng cường quản lý nhân lực sở vật chất, tìm kiếm thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với u cầu tính chất cơng việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng nhân lực - Đối với khó khăn yếu tố khơng thể kiểm soát được, khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm nên đào tạo đội ngũ nhà quản trị có chất lượng tốt, cách xử lý động linh hoạt để định phù hợp đắn 24 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời gian mở hội nhập nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành cách khách sạn nói riêng phải đối mặt với thách thức Và để đứng vững phát triển doanh nghiệp cần khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng so với đối thủ cạnh tranh Cùng với tiềm phát triển thành phố Hà Nội, khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm có nhiều điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh Thời gian qua khách sạn quận Nam Từ Liêm không ngừng phấn đấn phát huy lợi đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó với thách thức, rủi ro, khách sạn cần nỗ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tất hoạt động kinh doanh khách sạn 25 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN PHẢN BIỆN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phản biện nhóm: 02 Nhóm thực hiện: 07 Nhóm có nhận xét góp ý với Nhóm bải thảo luận sau: Word Hình thức Nội dung Ưu điểm Tồn Word có kết cấu đủ phần, trình bày bố cục rõ ràng, dễ nhìn, phần lý thuyết tốt Bài word có nhiều lỗi tả -Lý thuyết phân tích tương đối đầy đủ - Về đề tài nhóm đặc điểm kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành, theo tìm hiểu ngành rộng khơng phải dịch vụ cụ thể Nó bao gồm khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn tour,…Và bạn chưa đưa khái niệm dịch vụ du lich lữ hành - Sau đọc hết nhóm bạn, có cảm giác bạn phân tích đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch khơng cịn tên đề tài mà bạn chọn Phần II 26 2.1 Khái quát công ty du lịch lữ hành địa bàn quận thành phố Hồ Chí Minh: Tại Cơng Ty Sài Gịn tourism doanh thu hàng năm lên tới 900 triệu USD, doanh thu hàng năm công ty top Viettravel dao động 300 triệu USD trước thời covid 2.2 Đặc điểm kinh doanh… Nhóm bạn làm chung chung, chưa sâu vào đặc điểm kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành địa bàn quận thành phố Hồ Chí Minh, đưa ví dụ thực tiễn công ty du lịch lữ hành quận thành phố Hồ Chí Minh 2.2.1 Tính vơ hình Các bạn có nói “Khi khách mua tour du lịch trọn gói hay ghép đồn cơng ty du khách khơng có ngồi hợp đồng chương trình, chi tiết hóa đơn lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm nơi đến du lịch” Nhóm tớ khơng thực đồng ý với quan điểm nhóm bạn Bởi vì, sản phẩm du lịch vơ hình nên trước chọn mua sản phẩm, khách hàng phải có đo lường tính tốn Ví dụ dựa vào kinh nghiệm, thương hiệu, … Do đó, cơng ty du lịch cần phải hữu hóa tính chất vơ hình sản phẩm cách đưa hình ảnh, video trải nghiệm khách hàng trước đó; dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí kèm, sở vật chất đại,… Vấn đề bạn chưa đề cập đến 27 2.2.2 Tính khơng tách rời Các bạn có nói khách hàng đến đặt tour sử dụng dịch vụ công ty Sài Gịn Tourist dịch vụ cung ứng, bạn lại khơng nói cơng ty cung ứng dịch vụ cung ứng 2.2.3 Tính khơng đồng nhất/ khơng ổn định Về khơng đồng giá, nhóm bạn nên đưa giao động giá theo mùa vụ, theo thời covid với thời trước covid phải đưa thị trường công ty lữ hành tập trung đối tượng khách Với đưa thêm nhiều ví dụ tính khơng đồng nhất/ khơng ổn định 2.2.4 Tính khơng tồn kho “Khơng thể để tồn kho ngày buồng chỗ nhà hàng, khách sạn khơng tiêu thụ khơng khoản thu nhập, theo thời gian bị hao mòn cần phải bảo quản, tu sửa.” Vậy theo ý bạn sản phẩm du lịch tồn kho không ạ? Thứ hai, bạn đề cập đến khái niệm sản phẩm du lịch đây, bao gồm yếu tố trơng thấy không trông thấy Vấn đề không liên quan đến tính khong tồn kho đề tài bạn nghiên cứu 2.3 Đánh giá - Về ưu điểm, bạn nói đến ưu điểm việc kinh doanh du lịch công ty lữ hành đặc điểm kinh doanh 28 dịch vụ du lịch lữ hành - Về nhược điểm: + Các bạn nói du lịch Thành phố Hồ Chí Minh công ty lữ hành quận gặp phải nhiều khó khan Khơng liên quan đến tên đề tài - Phần giải pháp xây dựng dựa nhược điểm có chạm ý khơng cịn trọng tâm Phần giải pháp: nghiên cứu, khảo sát thật kỹ nhu cầu mong muốn khách hàng để phần kiểm sốt chất lượng dịch vụ không đưa cụ thể, để kiểm sốt chất lượng dịch vụ khơng tập trung vào khách mà tập trung vào thái độ chuyên nghiệp nhân viên cung ứng trực tiếp họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức Slide Nội dung 29 Thuyết trình Câu hỏi: Các bạn rõ tính khơng tách rời kinh doanh du lịch lữ hành công ty Sài Gòn Tourist, nêu ưu điểm, nhược điểm đặc điểm Tại đưa sản phẩm phụ - sản phẩm kèm với sản phẩm có lại giúp giảm tính thời vụ, cụ thể công ty lữ hành quận nên đưa sản phẩm phụ/ nào? Nhóm trưởng Trang Nguyễn Thị Kiều Trang 30 ... trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NAM TỪ LIÊM, HÀ NỘI 2.1 Khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận. .. mãn khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NAM TỪ LIÊM, HÀ NỘI 2.1 Khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn. .. quận Nam Từ Liêm 2.1.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm 2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Nam Từ Liêm