Đề tài:Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội pdf

Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội.. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội... Biện phá

Bài thảo luận quản trị kinh doanh

Mục lục

1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ

2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với

các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội

3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với

các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội

1 Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ

1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản

1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ.

 Khái niệm về nhu cầu:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người

cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được

Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người theo 7 bậc

 Khái niệm về cầu dịch vụ:

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người

mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị

trường xuất phát từ nhu cầu

 Phân biệt cầu và nhu cầu:

 Nhu cầu là xuất phát điểm của cầu, còn cầu là điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường

 Nhu cầu thì không thể đo lường được, nhưng cầu thì đo lường được

 Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự

1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ

 Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển

nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường.

 Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.

 Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú.

 Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.

 Tính thời vụ, thời điểm.

 Tính linh hoạt cao.

 Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều

nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ

 Tính lan truyền.

1.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ.

 Quản lý cầu hiện tại:

− Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo

chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng.

+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.

+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới.

 Quản lý cầu tiềm năng:

Các biện pháp được sử dụng như là:

− Tiếp thị, xúc tiến quảng bá

− Nâng cao chất lượng

− Chính sách giá cả làm đòn bảy

− Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước

− Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

− Quản lý hàng chờ của khách

2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội

2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các

khách sạn 5 Sao.

 Khách hàng:

Đối tượng khách tại các khách sạn 5 sao đều

là những người có thu nhập cao

Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài đến

để đi du lịch,công tác,thời gian lưu trú của họ

không dài Họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ trong suốt quãng thời gian lưu trú

 Chất lượng khách sạn:

Đảm bảo được đầy đủ tiêu chuẩn đối với các khách sạn 5 Sao như: độ an toàn, sự sạch sẽ, chất lượng phòng, ẩm thực, sự yên tĩnh, sự thân thiện và hiếu khách của tập thể nhân viên, vị trí đẹp, quang cảnh nhìn từ cửa sổ phòng, kết nối internet, chất lượng dịch vụ Các khách sạn

muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ các tiêu chí thì mới được liệt kê vào

2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội

− Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung trên địa bàn Hà Nội.

Trong tháng 3 năm 2011, lượng khách quốc

tế đến Việt Nam ước đạt 475.733 lượt, tăng 5%

so với cùng kỳ năm 2010 Tính chung 3 tháng đầu năm 2011 ước đạt 1.511.472 lượt, tăng

11,9% so với cùng kỳ năm 2010

Bảng thống kê lượt khách đến Việt Nam

− Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú ở các

khách sạn 5 Sao tại Hà Nội

Một thống kê của công ty tư vấn bất động sản

CBRE Việt Nam cho biết, trong quý III/2008, giá thuê phòng trung bình tại các khách sạn 5 Sao của Hà Nội

ở mức 158 USD một đêm, tăng 34% so với cùng kỳ năm 2007 Mức giá này sẽ vẫn tiếp tục tăng trong quý IV/2008 và giai đoạn đầu năm 2009% Công suất sử dụng phòng các khách sạn 5 Sao ước tính sẽ tăng trở lại với mức trên 80% trong thời gian tới.

Lượng khách du lịch đến Hà Nội vào năm 2010

tăng, số lượng phòng khách sạn 5 Sao tại Hà Nội

không thể đáp ứng đủ nhu cầu thuê phòng, nên năm

2010 Hà Nôi vẫn lâm vào tình trạng “cháy” phòng

khách sạn 5 Sao Giá thuê phòng vì thế sẽ tăng vọt trong năm và một vài năm tới Giá thuê phòng các

khách sạn 5 sao có thể lên đến 500 USD/phòng/đêm.

2.3.Đánh giá về việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú

tại khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội

2.3.1.Thuận lợi

− Về vị trí địa lý và khí hậu

Hà Nội với diện tích 920,6km thuộc đồng bằng

sông Hồng, nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió

mùa.Hà Nội thời điểm hiện nay có 11 khách sạn 5 sao,10 khách sạn 4sao và 26 khách sạn 3sao,cung cấp cho thị trường trên 7.000 phòng đáp ứng được căn bản nhu cầu khách muốn lưu trú.Đây là điểm

đến với nhiều di tích lịch sử, hội tụ nhiều làng nghề truyền thống, nhiều lễ hội văn hóa tiêu biểu của Việt Nam.

− Điều kiện xã hội

Tình hình chính trị tại Việt Nam rất ổn định, đảm bảo cho khách sự an toàn,và hơn hết Hà Nội là thủ đô của đất nước nên vấn đề về đảm bảo trật tự an ninh,xã hội sẽ càng được chú

trọng nhiều Đồng thời người dân Hà Nội rất thân thiện và phóng khoáng luôn mong được đón tiếp du khách từ khắp mọi nơi trên thế giới

− Các chính sách của nhà nước.

Chính phủ đã đầu tư hàng nghìn tỷ, riêng

trong năm qua là 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng

kỹ thuật ở cá khu du lịch trọng điểm và thu hút được 190 dự án đầu tư vốn của nước ngoài với tổng số vốn là 4,64 tỷ USD việc kết hợp tốt với việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với việc khai thác và sử dụng vốn nước ngoài đã

phát triển các cơ sở vật chất như việc xây dựng khách sạn, nhà hàng với tiêu chuẩn quốc tế,

đồng thời hoàn thành và khai triển Luật du lịch vào hoạt động kinh doanh du lịch

2.3.2 Khó khăn.

 Tính thời vụ:Yếu tố chính vụ, trái vụ trong

ngành du lịch sẽ ảnh hưởng mạnh đến lượng

khách đến và đi lưu trú trong các khách sạn

 Khủng hoảng kinh tế,dịch bệnh thiên tai:Kinh tế khó khăn,khách du lịch giảm đã tiếp tục ảnh

hưởng đến kinh doanh khách sạn 5 sao tại Hà Nội khiến công suất phòng và giá liên tục giảm

 Trang thiết bị vật chất trong các khách sạn:Hầu hết các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội sử dụng các loại trang thiết đã lâu,so với các khách

5 sao trên thế giới tiêu chuẩn đánh giá còn ở

mức thấp

 Nguồn lực lao động và công tác đào tạo của

trong khách sạn

Số lao động có trình độ, tay nghề còn thiếu

chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn 5 sao.Theo thống

kê của Tổng cục du lịch số lao động về nghiệp

vụ (lễ tân,hướng dẫn viên,nhân viên

bàn-bar-buồng…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng hơn

308 nghìn người vào năm 2010 và hơn 467

nghìn người vào năm 2015 Do vậy, số lượng lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19 nghìn người mỗi năm để có thể đáp ứng lượng khách đến mỗi năm

3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với

các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội

3.1 Quản lý cầu hiện tại

 Phải xây dựng được danh mục khách hàng

thường xuyên.

Các khách sạn 5 sao phải có được một bản

hệ thống những khách hàng thường xuyên đến lưu trú tại các khách sạn của mình, đây là

những khách hàng sẽ duy trì được ổn định về

doanh thu cho khách sạn

 Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến

khách hàng.

Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của

khách từ đó có những nhận định, đánh giá để hoàn thiện được nhu cầu của khách

 Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ

trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng là xuất phát từ thực tiễn tầm

quan trọng của lượng khách đến lưu trú tại

khách sạn và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn

3.2 Quản lý cầu tiềm năng

 Đưa ra các hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng

họ

 Nâng cao chất lượng cho khách sạn.

+ Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định về các trang thiết bị trong khách sạn.Tìm

hiểu,cập nhập những công nghệ mới để nâng

cao,tu bổ cho khách sạn của mình

+ Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ khách sạn như tiếng anh, giao tiếp, phục vụ…

 Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý để kích thích cầu.

Trong các kỳ nghỉ lễ cần có sự giảm giá, khuyến mại về giá cho tất cả các khách hàng có nhu cầu

lưu trú trong khách sạn Tạo ra được sự cạnh tranh mạnh trong các khách sạn 5 Sao

 Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong

khách sạn.

Sử dụng hệ thống này giúp cho các khách sạn

quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng được tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách

 Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú trong khách sạn

Phải có biện pháp quản lý khách hàng trong vấn

đề làm thủ tục đăng ký thuê phòng khi vào thời điểm khách đến đăng ký quả đông như vào mùa du lịch,

lễ hội…

Thank you!