(Thảo luận quản trị dịch vụ) phân tích quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Shopee Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Lớp học phần: 2102TEMG2911 Nhóm thực : 03 Hà Nội 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với phát triển Internet, 4g thiết bị di động; thương mại điện tử Việt Nam phát triển mạnh mẽ bùng nổ năm gần Đặc biệt đợt dịch Covid vừa rồi, người phải cách ly nhà hay thực việc dãn cách xã hội khơng thể ngồi mua sắm hình thức mua sắm trực tuyến ngày ưa chuộng Không thể phủ định mua bán hàng theo hình thức tiện lợi, mang lại nhiều lợi ích, tiết kiệm thời gian chi phí Tuy nhiên mua bán hàng online, khách hàng người bán gặp phải nhiều rủi ro Khi khách hàng gửi đơn khiếu nại với sàn thương mại điện tử để giải Và lúc sách khiếu nại áp dụng để giải vấn đề cách công Hiện sàn thương mại nhiều người dùng Việt Nam Shopee Khi khách hàng gặp phải cố, họ mang tâm lý hoang mang lo lắng Để chăm sóc khách hàng cách tốt Shopee đưa sách để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, giúp họ an tâm Cách giải Shoppe khách hàng khiếu nại có ảnh hưởng lớn đến tâm lý người tiêu dùng, giải cách thỏa đáng khách hàng có lịng tin tiếp tục mua sắm shopee từ tạo nên uy tín Shopee, thu hút nhiều người dùng Trong thảo luận tìm hiểu quy trình xử lý khiếu nại Shopee để có nhìn rõ ràng cách Shopee giải khiếu nại cho người bán người mua PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1: Lợi ích xử lý đơn khiếu nại Thứ Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Đây mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại thấp dịch vụ khách hàng vượt trội cao Thứ hai “ khiếu nại” giúp bảo vệ quyền lợi ích bị xâm hại khiếu nại khơng chứa đựng thơng tin vi phạm quyền, lợi ích hợp pháp cá nhân, tổ chức mà bao hàm phê phán chủ thể: người có chức vụ, chủ thể mà hành động không hành động họ theo quan điểm khách hàng khiếu nại dẫn đến vi phạm quyền lợi ích hợp pháp khách hàng khiếu nại Thứ ba Khiếu nại cung cấp thông tin định việc làm không doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có hành vi tác động xấu đến hoạt động Cho nên, việc phát xử lý hành vi nhằm đảm bảo quản lý cho doanh nghiệp, tổ chức Thứ tư Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, bạn trì giữ chân vị khách Ngoài ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ năm Nếu khiếu nại nhiều quản lý trải nghiệm chưa thật hiệu ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng phòng bệnh, xử lý khiếu nại chữa bệnh Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp bạn hiểu họ, lường trước chủ động hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc quán 1.2: Hành vi khách hàng Khái niệm Có nhiều định nghĩa hành vi khách hàng, sau số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng - Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, qua hai định nghĩa trên, xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng - Hành vi khách hàng động tương tác chịu tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi có tác động trở lại môi trường - Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lí sản phẩm dịch vụ Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt nhu cầu, sở thích, thói quen họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ Ngồi ra, nhà tiếp thị quan tâm đến việc tìm hiểu xem khách hàng có thấy lợi ích sản phẩm họ mua hay không (kể lợi ích xã hội có) họ cảm nhận, đánh sau mua sắm sử dụng sản phẩm Bởi tất vấn đề tác động đến lần mua sắm sau thông tin truyền miệng sản phẩm họ tới khách hàng khác Sơ đồ: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng Sơ đồ cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm + Những hành vi quan sát như: Số lượng mua sắm, mua nào, mua với ai, sản phẩm mua dùng nào; + Những hành vi quan sát như: Những giá trị khách hàng, nhu cầu nhận thức cá nhân, thông tin người tiêu dùng ghi nhớ, họ thu thập xử lí thơng tin nào, họ đánh giá giải pháp nào; họ cảm thấy quyền sở hữu sử dụng nhiều loại sản phẩm khác nhau… Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng Sự chấp thuận quan điểm trọng tiếp thị cách rộng rãi thúc đẩy công ty quan tâm nghiên cứu hành vi khách hàng Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp khám phá vấn đề sau đây: - Khách hàng cá nhân phức tạp, nhu cầu sinh tồn họ cịn có nhiều nhu cầu khác Những nhu cầu phụ thuộc nhiều vào đặc điểm, tâm lí phong cách sống cá nhân tùy thuộc vào xã hội nơi họ sinh sống - Nhu cầu khách hàng khác xã hội, khu vực địa lí, văn hóa, tuổi tác, giới tính… Qua đó, doanh nghiệp ngày nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là: - Phải tiếp cận với khách hàng phải hiểu kĩ họ để nhận biết đầy đủ động thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh - Để triển khai sản phẩm để xây dựng chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng Chẳng hạn thiết kế sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu sở thích khách hàng mục tiêu thu hút ý khách hàng - Kiến thức hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng Ví dụ, tung thị trường sản phẩm gắn với đặc điểm có tính chất cá nhân tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm - Sự hiểu biết hành vi khách hàng thích hợp với tất loại hình doanh nghiệp, mà cần thiết cho tổ chức phi lợi nhuận quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng điều chỉnh sách liên quan đến hoạt động Marketing 1.3: Quy trình xử lý đơn khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt Bạn hít thật sâu, ln mang đầu tư khách phàn nàn sản phẩm khơng phải trích thân Trong trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, tâm lắng nghe chút Từ đó, bạn dễ dàng nắm bắt mong muốn thấu hiểu họ cách cặn kẽ Tiếp nhận thơng tin, lắng nghe góp ý khách hàng Bước 2: Thông cảm Muốn xử lý khiếu nại khách hàng tốt việc thứ hai bạn cần làm phải biết thơng cảm Bạn chắn không nên phản kháng họ cách chủ quan Bởi vậy, bạn làm tình hình trở nên xấu hết Khách hàng thường khơng quan tâm vấn đề Điều họ muốn vấn đề cần phải giải cho họ Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề khách hàng Điều khôn ngoan tất cố tỏ cảm thông, sẻ chia với họ Lúc này, bạn góp phần làm giảm căng thẳng, tức giận lòng khách hàng Sau đó, bạn giải thích rõ ràng với họ trường hợp vấn đề Bên cạnh đó, bạn nhắc lại quy định, thỏa thuận bạn với khách hàng trình mua bán trước Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp bí xử lý khiếu nại khách hàng Bí giải khiếu nại bạn cần tìm nguyên nhân vấn đề Tuy nhiên, thật thận trọng việc đặt câu hỏi Việc sử dụng câu hỏi mở giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái Bạn nên thử dùng câu hỏi “Thế nào…?”, “Điều gì…?” “Khi nào…?” Những câu hỏi theo kiểu đánh trúng vào tâm lý khách hàng Qua đây, cho họ thấy thiện chí bạn việc cố gắng giúp họ xử lý khiếu nại cách tốt Bước 4: Đưa giải pháp để giải Dây bước quan trọng xử lý khiếu nại khách hàng Sau lắng nghe ý kiến, mong muốn khách hàng, đồng thời, bạn giải thích thỏa thuận quy định trước lúc để đưa hướng giải phù hợp, rõ ràng cho khách Bạn đưa hướng giải giống thảo luận trao đổi bên để bạn khách hàng có tiếng nói chung (cả hai đồng ý hướng giải quyết) Trong trường hợp hai khơng tìm tiếng nói chung, bạn buộc lịng phải nhờ bên thứ làm trung gian để giải Bước 5: Thực giải pháp đưa Sau đưa giải pháp bạn bắt đầu tiến hành thực Bí giải khiếu nại là: trước tiên, bạn cần đảm bảo đưa cho khách hàng biện pháp thay tốt Bằng việc mang đến hai lựa chọn, khách hàng dần thấy thỏa mãn Thông thường, giải pháp bạn đưa bị hạn chế đôi chút Tuy nhiên, bạn áp dụng cụm từ “Chuyện xảy nếu…?” hay “Cịn… nào?”, chắn, khách hàng dần bị thuyết phục Một điều quan trọng khác mà bạn cần nhớ không hứa điều bạn làm Bởi vậy, bạn làm việc trở nên tồi tệ mà nhé! Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau thực Cuối cùng, bạn khách hàng có tiếng nói chung (thống giải pháp), bạn khơng nên dừng lại sau Bạn nên xử lý khiếu nại khách hàng đến đảm bảo điều bạn cam kết chắn thực Phần II: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại Shopee 1: Giới thiệu Shopee Shopee Vietnam công ty Thương Mại Điện Tử Việt Nam cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến qua ứng dụng điện thoại di động Thành lập từ đầu năm 2015 Ứng dụng Shopee ứng dụng mua sắm tảng động C2C (từ khách hàng đến khách hàng) đầu tiên, nơi người dùng lướt, mua sắm bán hàng Dành riêng cho người dùng khu vực Đông Nam Á, Shopee mang lại trải nghiệm dễ dàng, an toàn tiện lợi Khi việc mua sắm thiết bị di động ngày trở nên phổ biến, Shopee liên tục đổi nâng cao tảng mình, để trở thành ứng dụng mua sắm số người dùng, đặc biệt với hỗ trợ Garena Online sứ mệnh “cung cấp trải nghiệm tuyệt vời tảng Internet” Một số điểm bật sản phẩm: – Xuất thị trường, bao gồm: Singapore, Malaysia, Việt Nam, Thái Lan, Indonesia, Philippines Đài Loan – Đạt vị trí số nhóm Ứng dụng mua sắm phổ biến khu vực Đông Nam Á vào tháng 11/2015 – Hơn triệu lượt tải thiết bị di động sau tháng đầu mắt – Hơn triệu sản phẩm đăng bán – Hơn triệu lượt theo dõi mạng xã hội Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng shopee 2.1 Các vấn đề mà khách hàng thường khiếu nại : Hiện với phát triển công nghệ số, xu hướng mua hàng online Việt Nam dần phát triển, thị trường dịch vụ mua sắm trực tuyến nóng hết doanh nghiệp phải cạnh tranh khốc liệt môi trường “đại dương đỏ” Không thể không kể đến xuất bùng nổ, với chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ Shopee Bên cạnh lợi điểm thương mại trực tuyến tồn nhiều rủi ro mà người tiêu dùng chưa thật an tâm, để khách hàng an tâm mua hàng Shopee doanh nghiệp phải lắng nghe, xử lý khiếu nại phàn nàn khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt Ở Việt Nam, Shopee trang thương mại điện tử dẫn dầu, nhiên công ty liên tục bị khách hàng phàn nàn nhiều vấn đề khác tự ý hủy đơn 10 hàng, mua sản phẩm giao sản phẩm khác, giao hàng chậm, Không phàn nàn sản phẩm nhận không quảng cáo, số người tiêu dùng tố mỹ phẩm, đồ điện tử, linh kiện điện tử từ trang thương mại điện tử hàng nhái, chất lượng Dưới số phàn nàn mà khách hàng thường khiếu nại Shopee: Giao hàng không quảng cáo: Phản hồi khách hàng có nickname tên Nguyễn Văn Tiến phản ánh mạng xã hội có mua Shopee máy điện thoại samsung bị lỗi khơng thể dùng, sau anh báo cho shopee máy mua không sử dụng được, sau đến tiếng shopee tự huỷ đơn hàng Shopee trả lời khách shop tự liên hệ với khách hàng nên can thiệp mong thông cảm Và nói anh Tiến tự liên hệ shop để đổi lại Đến nửa tháng sau anh Tiến chưa giải Tự ý hủy đơn hàng: Anh Hoàng Phúc (21 tuổi, quận Bình Thạnh) bị giao sai sản phẩm kích thước áo khốc đặt từ trang thương mại điện tử Shopee 2.2: Phản ứng, hành vi khách hàng cố, vấn đề gặp phải Mặc dù có sách hỗ trợ để giảm thiểu tối đa sai xót cố nhiên khơng thể làm hồn tồn sai sót Điều dẫn tới việc điểu tra hành vi xử lí khách hàng cố gặp phải shopee vấn đề đề cập nhiều khoảng thời gian mà thương mại điện tử bùng nổ Theo người dung mang tâm lí hoang mang lo lắng hoang mang gặp phải cố Tuy nhiên với sách bảo hộ người tiêu dung trang thương mại điện tử có nhiều người tiêu dùng dùng cách khiêu nại lên tổng đài hỗ trợ shopee để nhờ tư vấn hỗ trợ liên hệ với gian hàng thương mại điện tử nơi mà giao hàng gặp cố Cũng có số người đăng lên trang mạng xã hội “bốc phốt” đen đủi Một số người chọn cách im lặng chấp nhận sai lầm mua hàng trang TMĐT nên trung thành với việc mua hàng truyển thống Những hàng động mạnh mẽ báo cáo với quyền để giải mà số tiền sản phẩm lớn shopee chưa xử lí Phần lớn 11 người mua hàng trực tuyến lựa chọn hình thức toán tiền mặt, 80% đối tượng khảo sát cho biết có sử dụng phương thức này, khoảng 50% sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng tốn hình thức thẻ ví điện tử chiếm tỉ lệ nhỏ Người tiêu dùng nhiều lo lắng mua sắm trực tuyến sản phẩm hàng hóa nhận không với chất lượng quảng cáo, uy tín người bán, giao hàng chậm trễ, khơng nhận hàng, sợ bị tiết lộ thông tin cá nhân, dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ yếu tố tâm lý mức độ tín nhiệm người tiêu dùng mua sắm trực tuyến phải xem xét nhiều để tạo điều kiện phát triển nhanh kênh bán hàng trực tuyến Điều gây tâm lí dễ bị lừa đảo, bị hớ, mua phải sản phẩm chất lượng hữ tâm trí người tiêu dùng đồng thời tiêu chí “ Tiền trao cháo múc khơng cịn đặt lên hàng đầu Vì shopee đưa bảo hộ làm cho người tiêu dùng yên tâm cách tối đa CHÍNH SÁCH ĐẢM BẢO CỦA SHOPEE 11.1 Chính Sách Đảm Bảo Shopee dịch vụ cung cấp Shopee đơn vị Shopee ủy quyền nhằm bảo hộ giao dịch Để bảo đảm rủi ro trách nhiệm pháp lý, khoản tiền Người Mua toán đơn hàng cho Người Bán lưu giữ Shopee đơn vị Shopee ủy quyền (“Tài khoản Đảm Bảo Shopee”) Người Bán không nhận lãi khoản phát sinh từ khoản tiền Tài Khoản Đảm Bảo Shopee 11.2 Sau Người Mua toán đơn hàng (“Khoản Tiền Thanh Toán từ Người Mua”), Khoản Tiền Thanh Toán từ Người Mua lưu giữ Tài Khoản Đảm Bảo Shopee khi: (a) Người Mua gửi xác nhận cho Shopee nhận hàng, trường hợp đó, trừ Mục 11.2(d) áp dụng, Shopee chuyển Tiền Thanh Toán từ Người Mua vào Tài Khoản Đảm Bảo Shopee cho Người bán; (b) Trong trường hợp Thời Gian Shopee Đảm Bảo (hoặc thời hạn gia hạn chấp thuận theo Mục 11.3) hết hạn, trừ trường hợp áp dụng Mục 11.2(c) 11.2(d), Shopee chuyển Tiền Thanh Toán từ Người Mua vào Tài khoản Đảm Bảo Shopee cho Người Bán; 12 (c) Trường hợp Shopee xác định yêu cầu trả hàng/hoàn tiền Người Mua chấp thuận, trừ áp dụng Mục 11.2(d), Shopee hoàn tiền cho Người Mua, theo điều khoản Chính Sách Trả Hàng Hoàn Tiền Shopee (d) vào thời điểm mà Shopee xác định cách hợp lý việc phân bổ Tiền Thanh Toán từ Người Mua hợp lý, bao gồm Shopee xem cần thiết hợp lý để tuân thủ quy định pháp luật theo lệnh tòa án để thực thi Điều Khoản Dịch Vụ Hình thức tự thỏa thuận Người Mua Người Bán không áp dụng Chính Sách Đảm Bảo Shopee 11.3 Các khoản toán thực qua kênh toán Shopee giữ lại Tài Khoản Đảm Bảo Shopee khoảng thời gian định (“Thời Gian Shopee Đảm Bảo”) Để biết thêm thông tin Thời Gian Shopee Đảm Bảo, vui lòng theo đường dẫn 11.4 Trường hợp tài khoản ngân hàng Người Bán ghi có / Người Bán khơng thể liên lạc được, Shopee liên lạc với Bên Bán thông tin Người Bán cung cấp Trong trường hợp Người Bán liên lạc sau thời hạn mười hai (12) tháng kể từ ngày Khoản Tiền Thanh Toán Người Mua đến hạn toán cho Người Bán chưa trả cho Người Bán, Shopee xử lý Khoản Tiền Thanh Toán theo quy định pháp luật 11.5 Người Bán/Người Mua phải bên thụ hưởng Tài Khoản tự thực giao dịch Trang Shopee Shopee có quyền yêu cầu Người Bán Người Mua cung cấp liệu cá nhân ảnh chân dung, thông tin tài khoản ngân hàng và/hoặc tài liệu cần thiết khác để sử dụng vào mục đích xác nhận thơng tin, bao gồm việc xác nhận theo yêu cầu bên thứ ba thực toán bên cung cấp dịch vụ vận chuyển Người Bán/Người Mua theo chấp thuận cho Shopee sử dụng cung cấp liệu cá nhân nhằm phục vụ cho việc sử dụng Trang Shopee Người Bán/Người Mua Ngoài ra, Người Bán/Người Mua ủy quyền cho Shopee sử dụng liệu cá nhân để giải đáp thắc mắc Shopee cho cần thiết để 13 xác nhận danh tính Người Bán/Người Mua với tổ chức khác ngân hàng Người Bán/Người Mua Để biết thêm thông tin cách thức Shopee xử lý thông tin cá nhân bạn, vui lịng tham khảo trang Chính Sách Bảo Mật 11.6 Chính Sách Đảm Bảo Shopee nội dung thêm vào không giới hạn nghĩa vụ Người Bán Người Mua theo quy định pháp luật hành mà quy định pháp luật rộng chặt chẽ quy định Chính Sách Đảm Bảo Shopee Chính Sách Đảm Bảo Shopee khơng nhằm mục đích khơng xây dựng nhằm hỗ trợ Người Bán Người Mua tuân thủ nghĩa vụ pháp luật họ mà nghĩa vụ phải tự chịu trách nhiệm Người Bán Người Mua, Shopee khơng có trách nhiệm liên quan đên nghĩa vụ pháp luật Người Bán Người Mua vừa đề cập Trong trường hợp, Chính Sách Đảm Bảo Shopee không cấu hành việc bảo hành sản phẩm 11.7 Để tránh nhầm lẫn, giao dịch không thực Trang Shopee không áp dụng Chính Sách Đảm Bảo Shopee 14 2.3: Quy trình xử lí đơn khiếu nại Shoppee Thời gian khiếu nại - Hàng hóa hư hại vận chuyển: vòng 24 sau Người Mua nhận hàng Người Bán nhận hàng trả - Khơng nhận hàng: vịng 24 sau nhận thông báo đơn hàng giao hàng thành công cho Người Mua đơn hàng chuyển hồn thành cơng cho Người Bán - Sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận bị thiếu: vòng ngày kể từ ngày khoản tiền hàng đơn hàng chuyển vào Ví Shopee (vấn đề dành cho Người Bán) Thông tin cần thiết khiếu nại - Mã đơn hàng/mã vận đơn ảnh chụp vận đơn giấy xác nhận gửi hàng cho đơn vị vận chuyển - Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng hàng giao tới Người Mua hồn trả lại Người Bán - Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu Người Bán gửi hàng - Ảnh chụp video ghi lại phần hư hại hàng hóa bên khiến cho sản phẩm sử dụng/ vận hành cách bình thường (Trong số trường hợp, Shopee yêu cầu Người bán cung cấp video ghi lại trình đóng gói hàng hóa thể người bán đóng hàng theo quy định đóng gói hàng hóa, dán phiếu gửi hàng/ghi mã vận đơn bên ngồi gói/hộp hàng) - Thời gian xử lý khiếu nại vận chuyển Shopee: Từ 07 - 10 ngày làm việc Quy trình xử lý người bán Người bán cần xem xét lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền người mua, lý do: Trường hợp 1: Lý "Chưa Nhận Được Hàng" Trong ngày kể từ người mua tạo yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền, bạn cần kiểm tra nội dung thao tác: a) Nếu người bán đồng ý: - Do người bán chưa đưa hàng cho vận chuyển giao thiếu sản phẩm người mua khiếu nại thao tác Hoàn tiền cho người mua Shopee kết thúc khiếu nại cho đơn hàng - Shopee không đảm bảo thỏa thuận gửi hàng bổ sung/đền bù 15 - Khi người mua khiếu nại Chưa nhận hàng một vài sản phẩm : Shopee hoàn tiền người mua sản phẩm người mua bấm khiếu nại, sản phẩm cịn lại Shopee tốn cho người bán kết thúc khiếu nại b) Nếu người bán không đồng ý: Do giao hàng cho vận chuyển gửi đủ sản phẩm cho người mua thao tác bấm nút "Gửi khiếu nại" cung cấp chứng gửi hàng để Shopee can thiệp xử lý Quá thời gian ngày người bán khơng phản hồi shopee tự động hồn tiền người mua Trường hợp 2: Lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cịn lại, gồm: - Khác với mơ tả Nhận sai hàng Thiếu hàng Hàng qua sử dụng Hàng giả/ nhái Hàng lỗi, không hoạt động Bể, vỡ Người bán cần xem xét kỹ lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền chứng người mua cung cấp Trong trường hợp, Shopee khuyến khích bạn Người mua trao đổi trực tiếp với phát sinh liên quan đến đơn hàng để giải khiếu nại nhanh chóng hiệu 3: Đánh giá quy trình xử lý đơn khiếu nại shopee: 3.1 Ưu điểm Quy trình xử lý đơn khiếu nại shopee thực cách nhanh chóng, khoa học, logic, thông qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc hợp tình, hợp lý, việc giúp phận chăm sóc xử lý đơn khiếu nại dễ dàng, thuận tiện Trên trang shopee có hướng dẫn chi tiết bước mà khách hàng cần làm để khiếu nại ngồi shopee cịn có đường dây nóng để khách hàng nhanh chóng khiếu nại vấn đề Sau nhận phản hồi từ khách hàng hệ thống kiểm tra lại chi tiết nguyên nhân lỗi Nếu lỗi thơng thường nhân viên tổng đài hỗ trợ khách hàng khắc phục Nếu lỗi hướng dẫn qua điện thoại tổng đài tạo thông tin chuyển 16 qua phận hỗ trợ kỹ thuật Việc giúp cho shopee nhanh chóng thu thập thông tin, ý kiến khách hàng Shopee đề cao tốc độ phản hồi khiếu nại cho khách hàng, không ngừng nỗ lực, bỏ thời gian, cơng sức, chi phí để giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng giúp họ cảm thấy hài lịng Shopee ý đến vấn đề nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng, phận xử lý đơn khiếu nại Trong trình xử lý đơn nhân viên cố gắng thực nhanh quy trình bước Nhân viên chăm sóc khách hàng không ngừng trau dồi khả giao tiếp để phục vụ khách hàng cách tốt Shopee cố gắng xử lý vấn đề cách minh bạch rõ ràng đền bù cho khách hàng cách công để giữ chân khách hàng, giữ vững uy tín cho shopee tránh thông tin lan truyền không tốt 3.2 Nhược điểm Một số phận phớt lờ đơn khiếu nại khách hàng cụ thể đơn có giá trị thấp sale 1k 2k,… Trong số trường hợp nhân viên có thái độ khơng tốt khách khơng tận tình hướng dẫn khâu khắc phục cố gây xúc cho khách hàng Một rủi ro khác mà khách hàng gặp phải Shopee xem người mua người bán vị trí tương đương Nên trường hợp người mua hàng mà người người bán giao hàng chậm khơng giao hàng Shopee đơn giản ghi nhận thơng báo hủy đơn hàng Có đơn khiếu nại không giải giải chưa thực thỏa đáng khiến khách hàng bực tức giận họ đăng viết với lời lẽ khống tốt dành cho shopee lên trang mạng xã hội, điều làm ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín shopee 17 Phần 3: Giải pháp giúp hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại Shopee • Hợp tác với đối tác để hoàn thiện quy trình vận chuyển tốn bồi thường Một nguyên dẫn đến khiếu nại Shopee bên vận chuyển với vấn đề hàng hóa hư hại vận chuyển ,khơng nhận hàng ,sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận bị thiếu Đứng trước vấn đề shopee cần giải vấn đề nguồn gốc để tránh gây khó khắn cho quy trình xử lý đơn khiếu nại - Để quy trình xử lý đơn khiếu nại vấn đế hàng hóa hư hại vận chuyển dễ dàng , Shopee cần quy định nghiêm ngặt việc đóng gói người bán phù hợp với loại hàng,theo quy định Shopee đối tác vận chuyển Làm việc với đơn vị vận chuyển, đưa nội dung, yêu cầu nghiêm ngặt vận chuyển hàng hóa tránh gây hư hỏng - Đổi với vấn đề khiếu nại khơng nhận hàng Ví dụ đơn hàng cập nhật “ giao hàng “ người mua chưa nhận hàng; người mua chưa nhận gọi báo nhận hàng shipper cập nhật người mua không nhận hàng Đứng trước vấn đề này, Shopee đơn vị vận chuyển hợp tác cần phát triển hoàn thiện hệ thống cập nhập thông tin vận chuyển để người mua theo dõi Quan trọng quản lý tốt chung thực ,đúng quy trình shipper trình vận chuyển Kết quy trình khiếu nại bồi thường , Shopee có nhiều hình thức để chuyển tiền bồi thường : Ví Shopee, Airpay, Thẻ tín dụng, Ví Shopee, Airpay người khiếu nại nhận nhanh thẻ tín dụng phải đến 7- 14 ngày làm việc ( tùy ngân hàng) - Nếu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phải gần tháng nhận tiềng ( 7- 10 ngày xử lý khiếu nại + – 10 ngày để nhận tiền ) , điều đòi hỏi Shopee ngân hàng cần làm việc đưa phương án phù hợp giúp rút ngắn thời gian giao dịch • Nâng cao trình độ nghiệp vụ thái độ nhân viên 18 Kênh tiếp nhận khiếu nại vận chuyển Shopee theo hai hình thức : gọi tổng đài 19001221 gửi phản hồi cho Shopee thơng qua Đội ngũ chăm sóc khách hàng cuả Shopee Tuy nhiên theo nhiều khách hàng sử dụng gọi vào hotline giải nhanh chóng hàng hóa quan trọng phải liên hệ với hỗ trị viên Còn gửi phản hồi thời gian lâu giải Vì Shopee cần - Xây dựng đội ngũ khách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn, giải nhanh chóng phản hồi khách hàng , tránh gây chậm trễ quy trình xử lý đơn khiếu nại - Đăng nhiều thơng tin quy trình khiếu nại, yêu cầu cần thiết khiếu nại để khách hàng có đủ nguồn thơng tin cần thiết - Shopee nên xây dựng hệ thống lưu trữ vận đơn ,hóa đơn vận chuyển giúp người bán xem lại cần vận đơn, hóa đơn vận chuyển để hoàn thiện hồ sơ khiếu nại Thời gian xử lý đơn khiếu nại : Thời gian cung cấp chứng 24 giờ, Thời gian xử lý khiếu nại – 10 ngày làm việc Khoảng thời gian theo số khách hàng thời gian xử lý khiếu nại tương đối dài - Shopee nên tinh gọn trình xử lý đơn khiếu nại tránh dài dòng tốn thời gian - Xây dựng hồn thiện quy trình khiếu nại nhanh gọn đảm bảo tính chun mơn • Xây dựng, nâng cao tính tảng - Tránh quy trình khiếu nại nội dung bình luận người mua shop diễn ra, kéo dài gây ảnh hưởng uy tín shop bán hàng, Shopee cần xây dựng tính lọc bình luận, xóa bình luận tự động bình luận vi phạm ,khơng phù hợp - Khi quay video đưa chứng để khiếu nại, Shopee yêu cầu khách hàng quay video đăng lên youtube google drive sau gửi link cho Shopee quy trình qua rườm rà, phức tạp Shopee nên hồn thiện tính gửi video, để thuận tiện cho người khiếu nại Kết luận: Như vậy, thấy quy trình xử lý khiếu nại Shopee diễn khoa học, có sách khiếu nại rõ ràng Tuy nhiên số bất cập quy 19 trình mà Shopee cần cải thiện Khi thương mại điện tử ngày phát triển, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường Shopee cần nhanh chóng hồn thiện quy trình xử lý để khiến nhiều khách hàng hài lòng hơn, giữ chân họ nâng cao uy tín sức cạnh tranh BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ tên Mã sinh viên Nhóm đánh giá Giảng viên đánh giá 20 10 21 ... hiểu quy trình xử lý khiếu nại Shopee để có nhìn rõ ràng cách Shopee giải khiếu nại cho người bán người mua PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1: Lợi ích xử lý đơn khiếu nại Thứ Xử lý khiếu nại khách hàng. .. độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ năm Nếu khiếu nại nhiều quản lý trải nghiệm chưa thật hiệu ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng phòng bệnh, xử lý khiếu nại chữa bệnh Quản lý trải... hồ sơ khiếu nại Thời gian xử lý đơn khiếu nại : Thời gian cung cấp chứng 24 giờ, Thời gian xử lý khiếu nại – 10 ngày làm việc Khoảng thời gian theo số khách hàng thời gian xử lý khiếu nại tương