BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO THỊ THU HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SHOPEE – SHOPEE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐÀO THỊ THU HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SHOPEE – SHOPEE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐÀO THỊ THU HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SHOPEE - SHOPEE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH HẰNG Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn hình thành nghiên cứu từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Bích Hằng Các liệu, số liệu nêu luận văn thu thập công khai minh bạch Những kết luận luận văn chưa công bố cơng trình Cao học viên Đào Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Thương mại định hướng em thực luận văn Đặc biệt, em xin gửi đến Cô giáo TS.Trần Thị Bích Hằng lời cảm ơn sâu sắc nhất, người định hướng, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Shopee – Shopee Việt Nam tạo điều kiện cung cấp thông tin, em khảo sát, thu thập liệu lấy ý kiến đánh giá để hoàn thành luận văn Một lần em xin chân thành cảm ơn! Cao học viên Đào Thị Thu Hiền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .5 Đối tượng pham vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 11 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 11 1.1 Một số khái niệm lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử .11 1.1.1 Doanh nghiệp thương mại điện tử .11 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp thương mại điện tử 11 1.1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử 20 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử 21 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử 21 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử 26 1.3 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử .27 1.3.1 Yếu tố khách quan .27 1.3.2 Yếu tố chủ quan 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử học kinh nghiệm rút cho Shopee Việt Nam .30 iv 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh nghiệp thương mại điện tử .30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Shopee Việt Nam 34 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE VIỆT NAM 36 2.1 Khái quát Shopee Việt Nam 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Shopee Việt Nam 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Shopee Việt Nam .37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Shopee Việt Nam 38 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .39 2.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam 39 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .49 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .59 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 59 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 61 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .63 2.4.1 Thành công nguyên nhân 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE VIỆT NAM 69 3.1 Dựa báo thị trường thương mại điện tử Việt Nam khả mở rộng phát triển thị trường Shopee Việt Nam 69 3.1.1 Dự báo thị trường thương mại điện tử Việt Nam 69 3.1.2 Dự báo khả mở rộng phát triển thị trường Shopee Việt Nam 71 3.2 Mục tiêu quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .73 3.2.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .73 3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam 74 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .75 v 3.3.1 Nâng cao nhận thức dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo nhân viên cấp 75 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 76 3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo phát triển nhân lực 76 3.3.4 Nâng cấp chất lượng trang thiết bị, công nghệ 78 3.3.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức phận chăm sóc khách hàng .78 3.3.6 Tăng cường hoạt động hỗ trợ marketing .79 3.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ giải khiếu nại 79 3.4 Một số kiến nghị 81 3.4.1 Kiến nghị Bộ Công Thương 81 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 82 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam 83 TIỂU KẾT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CCDV Cung cấp dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DNTMĐT Doanh nghiệp thương mại điện tử DVKH Dịch vụ khách hàng DVTMĐT Dịch vụ thương mại điện tử Hiệp hội Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam HĐKD Hoạt động kinh doanh KQKD Kết kinh doanh Lazada Việt Nam Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Lazada Sendo Việt Nam Công ty Cổ phần Công nghệ Sendo Shopee Việt Nam Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Shopee Tiki Việt Nam Công ty Cổ phần Tiki TMĐT Thương mại điện tử vii DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết HĐKD Shopee Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.2 Đơn vị vận chuyển thuộc phương thức vận chuyển Shopee 42 Bảng 2.3 Các loại phí hỗ trợ xuất hóa đơn giá trị gia tăng (VAT) 44 Bảng 2.4 Kết phân tích thơng kê mô tả mẫu khảo sát chất lượng DVKH Shopee Việt Nam 55 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử 24 ... cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam .73 3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee Việt Nam 74 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee. .. tử Việt Nam HĐKD Hoạt động kinh doanh KQKD Kết kinh doanh Lazada Việt Nam Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Lazada Sendo Việt Nam Công ty Cổ phần Công nghệ Sendo Shopee Việt Nam Công ty Trách nhiệm Hữu. .. khách hàng có phản hồi tiêu cực DVKH mà Shopee Việt Nam cung cấp Từ vấn đề lý luận thực tiễn nêu tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Shopee – Shopee