Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp xăng dầu petrolimex chi nhánh hà nội

Tính cấp thiết của đề tài

Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất khi Việt Nam gia nhập Tổ chức tương mại thế giới (WTO) Có thể nói, Ngân hàng chính là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh vốn của thị trường tạo ra một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Khi đó, một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.

Tại thị trường Việt Nam có 49 Ngân hàng bao gồm cả Ngân hàng trong nước và Chi nhánh ngân hàng Nước ngoài đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, trong đó chủ yếu là các Ngân hàng thương mại cổ phần Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì khách hàng không chỉ là tài sản của Ngân hàng mà còn là người đầu tư, người cấp vốn cho ngân hàng hoạt động cũng như người tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, để mở rộng và phát triển kinh doanh, các ngân hàng cần thiết phải phát triển tập khách hàng của mình Dịch vụ khách hàng chính là công cụ để Ngân hàng tiếp cận khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp Ngân hàng gia tăng giá trị dịch vụ, tăng doanh thu và duy trì lợi nhuận bền vững.

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PGBank) được hình thành và phát triển gần 30 năm Có thể thấy tuổi đời của PG Bank còn rất non trẻ so với 70 năm tuổi đời của Ngành ngân hàng Việt Nam, do đó vị thế của PG Bank chưa thật sự nổi bật trên thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng Là một ngân hàng có quy mô nhỏ với số vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng nên tệp khách hàng của PG Bank vẫn còn rất thấp so với các Ngân hàng trong cùng hệ thống PG Bank chủ yếu cung cấp các dịch vụ đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, là 02 nghiệp vụ cơ bản nhất của cácNgân hàng Thương mại Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ chính cũng như dịch vụ khách hàng tại PG Bank mới chỉ dừng lại ở mức là những những sản phẩm dịch vụ truyền thống, chưa có sự bứt phá và nổi trội so với các Ngân hàng cùng lĩnh vực Vì vậy, PG Bank cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng DVKH nhằm đẩy mạnh tính cạnh tranh hơn nữa đối với dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ chính giúp thu hút, phát triển tệp khách hàng mới cũng như giữ chân và chăm sóc khách hàng cũ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của Ngân hàng cũng như tạo dựng thương hiệu và vị thế riêng cho PG Bank trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Tài chính.

Tác giả đã lựa chọn và tiến hành nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội” để làm đề tài Luận văn với mục đích có thể phân tích và tìm hiểu kỹ lưỡng về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DVKH tại PG Bank để từ đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và quảng bá thương hiệu PG Bank trong thị trường tài Chính - Ngân hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng DVKH có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kể ngành nghề kinh doanh nào Vì vậy, trong những năm gần đây, có rất nhiều công trình nghiên cứu đã lựa chọn đề tài liên quan đến đến chủ đề mà tác giả lựa chọn Các công trình nghiên cứu đã tập trung giải quyết cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng các dịch vụ ngân hàng, khái quát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Từ đó xây dựng và đưa ra những giải pháp thiết thực giúp các Ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Sau đây là tổng quan cụ thể một số đề tài mà tác giả đã sử dụng để tham khảo trong Luận văn của mình:

Nguyễn Thị Khánh Linh (2021), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, trường Đại học Thương Mại Nội dung nghiên cứu đã có những phát hiện mới, cập nhật tình hình bối cảnh dịch bệnh Covid-19 để từ đó phân tích yếu tố ảnh hưởng của dịch bệnh đối với chất lượng DVKH Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khách hàng bán lẻ mà chưa có nhóm đối tượng khách hàng tổ chức, đây cũng là một tệp khách hàng lớn có đóng góp quy trọng trong hoạt động huy động vốn và cho vay của các ngân hàng Vì vậy, trên cơ sở phân tích của Đề tài, tác giả sẽ tập trung so sánh và phân tích sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của nhóm khách hàng cơ bản tại Ngân hàng là KHCN và KHDN Từ đó đưa ra được các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao CLDV, giúp thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu các tệp khách khách hàng lớn của Ngân hàng.

Nguyễn Thùy Linh (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Mỹ Đình, trường Đại học Công Đoàn Nội dung của đề tài đã phân tích được thực trạng và một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH trong phạm vi khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Mỹ Đình cũng như đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH Đề tài có phạm vi nghiên cứu với góc nhìn tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng Vì vậy, tác giả lựa chọn phần phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc tế để so sánh và rút ra những nội dung chính cho hướng nghiên cứu đề tài của mình.

Lê Thị Ánh Ngọc (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Khu vực miền Bắc, trường Đại học Thương Mại Đề tài đã nêu ra được những phân tích cơ bản nhằm đánh giá được tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKH của Ngân hàng chọn mẫu Đồng thời, đề tài cũng đã thực hiện khảo sát riêng đối với từng nhóm KHCN và KHDN. Cách thức triển khai của Đề tài khá phù hợp với mục đích nghiên cứu của tác giả nên đây sẽ là một tài liệu có tính tham khảo cao, giúp tác giả phân tích số liệu và đưa ra các đánh giá so sánh về CLDV của từng nhóm khách hàng riêng biệt từ đó có thể đưa ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp

Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 Bài viết đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường về CLDV Ngân hàng Bài viết đã chỉ ra rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại bất kể một hệ thống hay khu vực, quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp với từng vùng miền địa lý cũng như đặc trưng văn hóa của mỗi vùng miền Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ có thể giúp cho tác giả có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá và lựa chọn mô hình đo lường phù hợp khi triển khai công trình nghiên cứu của mình. Phần lớn các Đề tài nghiên cứu đã tập trung làm rõ vai trò và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng DVKH đối với Ngành ngân hàng nói chung Nội dung nghiên cứu giúp cho tác giả có thể hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về DVKH cũng như các mô hình đo lường DVKH tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PGBank) Tuy nhiên, việc ứng dụng các giải pháp đối với DVKH tại PGBank CNHN còn hạn chế và chưa thật sự phù hợp Đồng thời hướng tiếp cận cũng như phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian và không gian có thể đã không phù hợp so với tình hình thực tế Để có một nghiên cứu cụ thể về chất lượng DVKH hàng tại PGBank CNHN thì chưa có công trình nghiên cứu tương tự trong vòng 03 năm trở lại đây Vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ có tính khả thi và có ý nghĩa đối với riêng PGBank Chi nhánh HàNội trong việc nâng cao chất lượng DVKH nhằm đảm bảo kinh doanh hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tiễn.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung thực hiện các nhiệm vụ cụ thể:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng

DVKH của các ngân hàng thương mại.

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH của PG Bank Chi nhánh Hà Nội.

Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH của PG Bank CNHN

Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp phỏng vấn chuyên sâu

- Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phương pháp điều tra khảo sát qua bảng câu hỏi theo Phụ lục 01 - Phiếu khảo sát dành cho KHCN và Phụ lục 02 -Phiếu khảo sát dành cho KHDN với hình thức khảo sát trực tiếp, gửi email, khảo sát online qua Google Forms tới khách hàng tại Trụ sở chi nhánh và 25 điểm Phòng giao dịch trực thuộc PG Bank CNHN trên địa bàn TP Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 11 năm 2022 với số phiếu ra là 150 phiếu, số phiếu thu về là 150 phiếu với 144 phiếu hợp lệ, đại diện cho đa số khách hàng bao gồm cả KHCN và KHDN của CNHN.

 Nội dung khảo sát bao gồm:

- Khảo sát tổng quan về thói quen sử dụng dịch vụ, mong muốn và nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng tại PG Bank

- Khảo sát về tính tin cậy của dịch vụ khách hàng tại PG Bank CNHN

- Khảo sát về sự đảm bảo của dịch vụ khách hàng tại PG Bank CNHN

- Khảo sát về cơ sở vật chất tại PG Bank CNHN

- Khảo sát về sự đồng cảm của dịch vụ khách hàng tại PG Bank CNHN

- Khảo sát về khả năng đáp ứng của dịch vụ khách hàng tại CNHN

- Khảo sát đánh giá một số tiêu chi đo lường khác

Nhằm điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đo lường CLDV khách hàng phù hợp tại CNHN, đồng thời giải thích rõ hơn nguyên nhân của một số vấn đề liên quan tới dịch vụ khách hàng tại PG Bank CNHN mà những số liệu thứ cấp hoặc kết quả khảo sát chưa đánh giá đầy đủ, tác giả tiến hành khảo sát bằng cách phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp Giám đốc Chi nhánh, một số Trưởng, phó phòng và một số khách hàng VIP tại 02 nhóm Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại trụ sở Chi nhánh để lấy ý kiến, đánh giá về các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với DVKH của PG Bank CNHN. Tác giả đã thực hiện trực tiếp phỏng vấn thông qua Phụ lục 03 - Câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu các Ông/bà quản lý và Khách hàng VIP trong tháng 11 năm 2022, gồm có:

+) Ông Phạm Cao Cường – Giám đốc quản lý Khách hàng Doanh nghiệp

+) Bà Phan Thị Thu Hằng – Giám đốc phụ trách kế toán giao dịch

+) Bà Vũ Thị Toàn - Khách hàng (cá nhân) VIP tại Phòng giao dịch Hàng Buồm+) Ông Phùng Nhật Nam - Kế toán Công ty Hóa Chất Petrolimex - Khách hàng VIP của Phòng KHDN

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn thông tin như: sách, giáo trình liên quan đến quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, các bài báo, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các luận văn thạc sĩ, tiến sĩ trong và ngoài nước, các dữ liệu trên internet về các vấn đề liên quan đến đề tài luận văn này.

Bên cạnh đó, đề tài sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban liên quan tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex CNHN về tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu doanh thu thuần, số liệu tăng trưởng huy động, số liệu tăng trưởng tín dụng… và các chính sách liên quan đến dịch vụ khách hàng của Chi nhánh chủ yếu trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến năm 2022.

Tại nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu chính như sau:

Phương pháp thống kê: thực hiện thống kê số liệu của PGBank CNHN đối với kết quả hoạt động kinh doanh, tăng trưởng huy động, tăng trưởng tín dụng, số liệu và các chính sách liên quan đến dịch vụ khách hàng.

Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu số liệu liên quan đến chất lượng DVKH giữa các kỳ, các năm tại PG Bank CNHN.

Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích các báo cáo, tổng hợp số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng DVKH tại PG Bank CNHN. Để xử lý thông tin, dữ liệu, đề tài sử dụng tổng hợp các công cụ: word, excel

2010 cũng như minh họa bằng bảng biểu, hình vẽ để diễn giải kết quả nghiên cứu được rõ ràng hơn, cụ thể hơn khi thực hiện khảo sát, điều tra về Chất lượng dịch vụ khách hàng tại PG Bank CNHN.

Kết cấu Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục đề tài Luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái quát về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1.1 Một số khái niệm liên quan

Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Peter

Fdrucker xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý, xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

Có thể hiểu, Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm, là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm - dịch vụ Họ chính là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

 Dịch vụ và Dịch vụ khách hàng

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

“Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng” (Nguồn https://cempartner.com)

Như vậy, dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, hoạt động định hướng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu mong đợi của khách hàng, từ đó định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài với lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp và cả sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung ứng ra thị trường.

Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà Doanh cung cấp cho khách hàng Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Lợi ích gia tăng Như vậy, xét theo cách hiểu như trên, bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Lợi ích gia tăng.

Qua khái niệm dịch vụ khách hàng đề cập ở trên, có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố là trước, trong và sau giao dịch Cụ thể:

Trước giao dịch: Doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách của dịch vụ khách hàng, các cách thức giới thiệu, cung cấp các văn bản liên quan đến chính sách DVKH.

Trong giao dịch: Doanh nghiệp phải đảm bảo dự trữ hàng hóa, thông tin về hàng hóa, cũng như khả năng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm thay thế, thủ tục một cách nhanh chóng, thuận tiện…

Sau giao dịch: Doanh nghiệp cần lắp đặt, duy trì sản phẩm, theo dõi sản phẩm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo Asubonteng, McCleary, & Swan, 1996: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.

Theo Dotchin & Oakland khẳng định “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ là “sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được”

Theo Donald Davidoff: Chất lượng dịch vụ là sự thoải mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Nội dung nghiên cứu về chất lượng DVKH của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM nhưng tựu chung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001) Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S Rose, 2001).

Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO đã chia dịch vụ ra thành

12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau:

- Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

- Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;

- Bảo lãnh và ủy thác;

- Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái,thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh…

- Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý;

- Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;

- Dịch vụ tư vấn tài chính;

Trên đây là các dịch vụ do NHTM cung cấp theo quản lý của WTO Tuy nhiên, tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế của từng nước và khả năng của từng ngân hàng mà các ngân hàng sẽ lựa chọn loại hình dịch vụ nào để cung cấp cho khách hàng

1.2.2 Vai trò và phân loại dịch vụ khách hàng chủ yếu của Ngân hàng thương mại

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng nói chung và các hoạt động đặc thù của Ngành ngân hàng thương mại nói riêng, có thể hiểu: DVKH của NHTM là các dịch vụ hỗ trợ bên cạnh các dịch vụ chính được NHTM cung cấp trực tiếp cho khách hàng nhằm tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được cung cấp tới khách hàng, được khách hàng sử dụng và trải nghiệm nhằm gia tăng sự thỏa mãn, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu mong đợi của khách hàng, từ đó định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài với lòng trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng và cả sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung ứng ra thị trường.

1.2.2.1 Vai trò của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

Với cách hiểu như trên, có thể thấy rằng vai trò của việc cung ứng và đảm bảo chất lượng của các DVKH tại các NHTM là rất quan trọng Cụ thể:

- Duy trì khách hàng cũ: Đối với NHTM, việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu bởi khách hàng không chỉ đưa ra yêu cầu mà họ mong muốn về sản phẩm, dịch vụ mà còn yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch Vì vậy, ngân hàng luôn phải tìm cách để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, khi mức độ thỏa mãn cao và khách hàng có được sự thoải mái về tinh thần, họ sẽ giảm sự quan tâm đến các Ngân hàng khác, thậm chí là họ cũng ít quan tâm đến giá cả và trở khách hàng trung thành của Ngân hàng

- Thu hút khách hàng mới: Việc Ngân hàng cung cấp DVKH tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay không mua sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Một DVKH tốt là khi luôn níu chân được khách hàng cũ đồng thời cũng thu hút được nhiều khách hàng mới Điều này, đòi hỏi các Ngân hàng luôn phải tìm tòi, thay đổi các chính sách CSKH để đảm bảo những khách hàng cũ chính là cầu nối để kéo các khách hàng mới tiếp cận tới dịch vụ của Ngân hàng mình.

- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Ngân hàng nào có DVKH tốt hơn thì hiển nhiên sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng khi các sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng hầu như đều có cùng chất lượng và giá cả tương đương Vì vậy, chỉ khi Ngân hàng nào có sự khác biệt trong chính sách CSKH, DVKH với phong cách phục vụ tốt, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ giành lợi thế

- Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận: Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà Ngân hàng nào cũng hướng đến Vì vậy, Ngân hàng cung cấp được dịch các DVKH đem tới sự thỏa mãn cho khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng thì sẽ tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay

1.2.2.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trong ngân hàng thương mại:

Phần lớn các NHTM đều chia qua trình cung ứng DVKH thành 3 giai đoạn:

 Giai đoạn trước giao dịch: Là giai đoạn Ngân hàng tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng như hỗ trợ tư vấn khách hàng thân thiết trước bán hàng Ngân hàng tập trung cung cấp các dịch vụ:

- Dịch vụ tư vấn trực tiếp tại quầy giao dịch: Tư vấn, trò chuyện trực tiếp với khách hàng nhằm cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Đồng thời thu thập, tìm hiểu mong muốn nguyện vọng của khách hàng để từ đó có những đề xuất những chính sách hỗ trợ khách hàng phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ giọng nói tương tác: Đối với một số thông tin về dịch vụ cơ bản, ngân hàng thường sử dụng hệ thống tư vấn hỗ trợ giọng nói tương tác được cài đặt tự động qua tổng đài điện thoại qua việc hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác ấn số lựa chọn dịch vụ cơ bản theo cài đặt từ trước tại hệ thống Trường hợp khách hàng cần cung cấp các thông tin chuyên sâu hơn thì hệ thống tổng đài điện thoại sẽ tự kết nối với các tư vấn viên của ngân hàng để nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng hỗ trợ giải đáp (dịch vụ tư vấn qua tổng đài điện thoại truyền thống).

Hỗ trợ tương tác bằng giọng nói là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với khách hàng Trong một phạm vi giới hạn thông qua bàn phím quay số và các yêu cầu bằng giọng nói Giọng nói tương tác là một cách tuyệt vời để các Ngân hàng hỗ trợ khách hàng với những câu hỏi rất đơn giản mà không cần phải có mặt của các nhân viên thực tế Ngoài ra, hệ thống thoại tương tác có thể được cập nhật thường xuyên để lưu trữ thông tin liên quan mà khách hàng đang tìm kiếm Điều này làm cho các nhân viên hỗ trợ trực tiếp không cần phải trả lời mọi câu hỏi của khách hàng Họ có thể tập trung vào việc giúp họ giải quyết các vấn đề mà bộ phận hỗ trợ thoại không thể xử lý Thách thức cơ bản của việc sử dụng hệ thống giọng nói tương tác là khách hàng không tương tác với một con người thực tế Có nghĩa là đôi khi họ sẽ bị chuyển hướng hoặc tạm dừng nhiều lần Các Ngân hàng có thể tránh điều này nếu họ thiết kế hệ thống thoại tương tác của mình một cách có mục đích và chiến lược để cho phép khách hàng yêu cầu trợ giúp từ đại lý trực tiếp khi cần thiết.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI NGÂN HÀNG

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex và PG Bank Chi nhánh Hà Nội

Tổng quan về Ngân hàng PG Bank

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex

- Tên giao dịch quốc tế: Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank

- Tên viết tắt: PG Bank

- Trụ sở chính: 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội

- Vốn điều lệ: 3.000 tỷ đồng

- Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn; Cho vay; dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế; Kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ; Đầu tư vào trái phiếu chính phủ, góp vốn liên doanh, mua cổ phiếu; Chiết khấu thương phiếu, cổ phiếu, giấy tờ có giá; Các dịch vụ ngân hàng khác.

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập ngày 13/11/1993 theo giấy phép số 0045/NH-GP Tháng 7/2005, Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) tham gia góp vốn vào Ngân hàng, trở thành cổ đông lớn và tới ngày 08/02/2007, Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, gọi tắt là PG Bank Đây có thể nói là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của PG Bank khi Petrolimex tham gia góp vốn và trở thành cổ đông lớn tham gia quản lý và định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngày 26/06/2007, PG Bank khai trương Chi nhánh Hà Nội, là chi nhánh của PG Bank đầu tiên trên cả nước Tính đến hết năm 2021, ngoài trụ sở chính,

PG Bank có 18 chi nhánh với 84 phòng giao dịch hoạt động tại 15 tỉnh thành phố trên cả nước.

Mô hình cơ cấu tổ chức của PG Bank

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của PG Bank

Nguồn: Website pgbank.com.vn

Phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng, trong đó ưu tiên tập trung và áp dụng chiến lược khác biệt hóa để trở thành ngân hàng hàng đầu tại những lĩnh vực, dịch vụ mà PG Bank có lợi thế cạnh tranh.

Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp: tập trung vào khách hàng là các cổ đông lớn, đối tác và khách hàng của các cổ đông lớn; khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cá nhân, hộ kinh doanh cá thể

Dịch vụ ngân hàng đầu tư: cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư cho các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng

Trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam thực hiện cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao dựa trên đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp và một nền tảng công nghệ hiện đại.

Nhằm tạo dựng và duy trì sự bền vững cho những thành công của Ngân hàng, nhất là trong bối cảnh thị trường hội nhập có tính cạnh tranh cao như hiện nay, PG Bank luôn đặc biệt quan tâm xây dựng một văn hóa doanh nghiệp riêng của

Ngân hàng, tập trung vào 5 giá trị cốt lõi: Tính tuân thủ; Tinh thần trách nhiệm; Sáng tạo; Tính chuyên nghiệp; Luôn hướng đến hiệu quả.

 Giới thiệu chung về PG Bank CNHN

PG Bank CNHN khai trương vào ngày 26/6/2007 tại địa chỉ VP5, khu đô thị Trung Hòa Nhân Chính, Lê Văn Lương, Thanh Xuân, Hà Nội Tháng 10/2013, PG Bank CNHN chuyển trụ sở chính về địa chỉ 11 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Trải qua 15 năm hoạt động, PG Bank Hà Nội hiện đang nắm giữ số lượng điểm giao dịch lớn nhất hệ thống bao gồm 1 trụ sở Chi nhánh và 25 Phòng giao dịch và luôn giữ vững vị thế tiên phong trong kinh doanh cũng như trong các phong trào thi đua của Ngân hàng

Mô hình cơ cấu tổ chức PG Bank CNHN

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức của PG Bank CNHN

(Nguồn: Báo cáo nội bộ về Cơ cấu tổ chức Chi nhánh, Văn phòng Ban điều hành)

PG Bank CNHN có mô hình tổ chức phù hợp với quy định của Pháp luật, đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM theo hướng thông lệ Các phòng ban, bộ phận tại chi nhánh đều thuộc quản lý ngành dọc của Khối phòng ban tại Hội sở Theo đó:

- Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động chung của chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu sự quản lý của Ban Điều hành và các Khối ngành dọc liên quan đến hoạt động của Chi nhánh Như vậy, với những

GĐ CN quyết định nằm trong thẩm quyền phê duyệt của Giám đốc chi nhánh sẽ do Giám đốc Chi nhánh trực tiếp xử lý Với những quyết định vượt thẩm quyền phê duyệt của Giám đốc chi nhánh sẽ do các giám đốc Khối quản lý ngành dọc và Tổng giám đốc phê duyệt.

- Các điểm Phòng giao dịch được quản lý bởi các Phó giám đốc Chi nhánh được chia theo line riêng biệt và hoạt động độc lập Đồng thời, Phó giám đốc và các Phòng giao dịch thuộc quản lý Ngành dọc của Khối Bán lẻ Chức năng của PGD là thu hút và phát triển tệp khách hàng cá nhân Tùy theo mô hình tổ chức, một số điểm phòng giao dịch đa năng có thêm chức năng thu hút và phát triển tệp khách hàng doanh nghiệp.

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp chịu sự quản lý trực tiếp của Giám đốc chi nhánh và thuộc quản lý Ngành dọc của Khối Khách hàng doanh nghiệp Phòng KHDN thường được tổ chức tại trụ sở Chi nhánh có chức năng nhiệm vụ thu hút và phát triển tệp khách hàng doanh nghiệp.

- Bộ phận hành chính thuộc quản lý trực tiếp của Giám đốc chi nhánh Đồng thời thuộc quản lý Ngành dọc của Khối vận hành Bộ phận Hành chính tại chi nhánh có nhiệm vụ quản lý tài sản, điều phối hoạt động xe công vụ, xe tiền, đầu mối mua sắm và quản lý hành chính tại chi nhánh và thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Khối ngành dọc và BGĐ CN.

- Trung tâm kho quỹ có chức năng điều phối vận chuyển và cung cấp quỹ tiền mặt cho các Phòng giao dịch, thực hiện dịch vụ thu tiền tại hệ thống các cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex PG Bank áp dụng mô hình Kế toán tập trung và Phê duyệt tín dụng tập trung Vì vậy, đối với các hoạt động thanh toán liên quan đến chi phí hoạt động của Chi nhánh hay các hoạt động về tác nghiệp tín dụng, thẩm định khách hàng… đều được thực hiện tập trung tại Hội sở

2.1.2 Kết quả hoạt động chủ yếu của PG Bank CNHN

Trong giai đoạn 2018 – tháng 10/2022, thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đặc biệt từ cuối năm 2019, sự xuất hiện dịch bệnh Covid gây ảnh hưởng lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh nghiệp trong nước và quốc tế và ngành ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Lạm phát và cạnh tranh giữa các TCTD trong nước về huy động vốn đã ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của các NHTM nói chung và PG Bank nói riêng Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước không có nhiều thuận lợi và chịu nhiều tác động từ dịch bệnh và môi trường kinh doanh quốc tế cùng sự ảnh hưởng của thông tin sáp nhập tiếp tục bị trì hoãn kéo dài,

Phân tích thực trạng chất lượng DVKH tại PG Bank CNHN

2.2.1 Thực trạng triển khai các DVKH tại PG Bank CNHN

Trong cơ cấu tổ chức điều hành của PG Bank CNHN không có phòng DVKH Thay vào đó, Phòng DVKH được tổ chức tập trụng tại Khối vận hành - Hội sở Chức năng chính của Phòng DVKH nhằm giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ tại PG Bank Hoặc trong quá trình sử dụng dịch vụ tại PG Bank mà khách hàng gặp những tình huống bất thường như làm mất thẻ ATM, không thực hiện được giao dịch, thẻ bị khóa, khóa tài khoản ngân hàng trực tuyến khách hàng có thể liên hệ ngay tới ngân hàng qua số hotline theo từng chi nhánh để được tư vấn và hướng dẫn khắc phục kịp thời.

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng tại PG Bank nói chung và PG Bank CNHN nói riêng được tổ chức theo 3 giai đoạn:

- Giai đoạn trước giao dịch: PG Bank cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ tư vấn qua điện thoại, tư vấn qua hình thức gửi tin nhắn, gửi mail hoặc sử dụng mạng xã hội facebook, zalo, youtube…để tiếp cận khách hàng Theo đó, mỗi một điểm giao dịch của PG Bank đều có 1 trang fanpage và 1 kênh Youtube để tư vấn, quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Ngoài việc triển khai cung cấp các thông tin trên nền tảng công nghệ, PG Bank cũng thực hiện các chương trình như: Roadshow, hội nghị khách hàng tại các điểm giao dịch của Ngân hàng hoặc các trường học, tổ dân phố quanh khu vực điểm giao dịch nhằm tiếp thị, giới thiệu và quảng bá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, thu thập các thông tin về thói quen, nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó có những báo cáo tổng hợp và đề xuất Ban giám đốc Chi nhánh phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng đã tiếp cận Phần lớn, các điểm giao dịch hoạt động khá độc lập, tùy thuộc vào địa bàn hoạt động của từng điểm giao dịch mà đội ngũ nhân viên DVKH sẽ áp dụng các cách thức tiếp cận và tư vấn khách hàng khác nhau nhằm lôi khéo và thu hút khách hàng.

- Giai đoạn trong giao dịch: Khi khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của PG Bank, DVKH tại PG Bank thực hiện các công việc như: Dịch vụ hỗ trợ từ xa, dịch vụ hỗ trợ tại quầy nhằm hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết như cung cấp các giấy tờ cá nhân, chuẩn bị hồ sơ giấy tờ của tổ chức, điền thông tin… Tùy vào từng loại hình sản phẩm mà khách hàng lựa chọn, nhân viên DVKH sẽ cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm như lãi suất, phí dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ thu tiền tại nhà, nhận hồ sơ chứng từ tại địa điểm khách hàng yêu cầu…Ngoài ra, khi khách hàng đến các điểm giao dịch của Ngân hàng thì nhân viên ngân hàng sẽ thực hiện công việc giải đáp các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

- Giai đoạn sau giao dịch: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ như:

+) Tổng đài hotline: tư vấn và giải đáp các khiếu nại Với những khiếu nại thông thường nằm trong quyền hạn giải quyết của nhân viên DVKH, đội ngũ nhân viên thường phải thực hiện xác minh thông tin khách hàng trước khi giải quyết khiếu nại Đối với những khiếu nại vượt thẩm quyền giải quyết của nhân viên thì cần báo cáo lãnh đạo và thiết lập lịch hẹn để giải quyết khiếu nại trong vòng 24h hoặc nhanh nhất có thể

+) Dịch vụ truy vấn thông tin: Khách hàng có thể gọi điện tới tổng đài Hotline hoặc số điện thoại theo từng điểm giao dịch thuộc mạng lưới CN/PGD của

PG Bank CNHN được công bố trên website chính thức của Ngân hàng Ngoài ra, PG Bank cung cấp thêm các dịch vụ SMS, thông báo biến động số dư, thông báo các chương trình khuyến mại được gửi tin nhắn tự động hoặc theo đăng ký của khách hàng

+) Dịch vụ CSKH: Đây chính là dịch vụ quan trọng của giai đoạn sau giao dịch nhằm đảm bảo duy trì khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng. Phần lớn hoạt động CSKH tại PG Bank CNHN đều thực hiện theo các chính sách chung của Khối quản lý ngành dọc tại Hội sở Tuy nhiên, hình thức và cách thức triển khai diễn ra điểm PGD/trụ sở Chi nhánh là khác nhau xuất phát từ nhu cầu của khách hàng tại từng đại bàn nơi ĐVKD hoạt động

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội qua kết quả khảo sát khách hàng Để đánh giá chất lượng DVKH tại PG Bank CNHN, tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong đó 100 khách hàng cá nhân (KHCN) và 50 khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Kết quả thu về 144 phiếu hợp lệ (trong đó có 94 phiếu KHCN và 50 phiếu KHDN)

Trước tiên, tác giả tiến hành tham khảo một số thông tin và ý kiến tổng quan của khách hàng liên quan đến DVKH tại PG Bank CNHN thông qua 03 câu hỏi khảo sát về các vấn đề như: DVKH được khách hàng thường xuyên sử dụng; mong muốn của khách hàng về việc bổ sung thêm dịch vụ mới; sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của PG Bank tới người thân và bạn bè của khách hàng Kết quả khảo sát thu được qua Bảng 2.2

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhu cầu sử dụng DVKH tại PG Bank CNHN

SL phiếu Tỷ lệ SL phiếu Số phiếu

1 Khách hàng thường xuyên sử dụng DVKH nào tại PG Bank?

Dịch vụ tư vấn qua điện thoại 50 53% 38 76%

Dịch vụ truy vấn thông tin 30 32% 27 54%

Dịch vụ hỗ trợ từ xa 27 29% 50 100%

Dịch vụ hỗ trợ tại quầy 94 100% 29 58%

Dịch vụ giải quyết khiếu nại 67 71% 35 70%

2 Khách hàng mong muốn có thêm DVKD nào?

Dịch vụ khách hàng ưu tiên/đặc biệt/VIP/ DVKD dành cho người cao tuổi/ 78 83% 45 90%

3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của PG Bank tới bạn bè và người thân?

Không có câu trả lời 39 42% 25 50%

Từ kết quả khảo sát tại Bảng 2.2 ta thấy KHCN sử dụng thường xuyên dịch vụ hỗ trợ tại quầy và chăm sóc khách hàng với số phiếu lựa chọn đạt tỷ lệ 100%, tiếp đó là dịch vụ giải quyết khiếu nại và tư vấn qua điện thoại với số phiếu lựa chọn lần lượt đạt tỷ lệ 71% và 53% KHDN có xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng nhiều hơn với số phiếu lựa chọn dành cho tất cả các dịch vụ đều đạt trên 50%. Trong đó tỷ lệ phiếu lựa chọn đạt 100% thuộc về 02 dịch vụ là: dịch vụ hỗ trợ từ xa và dịch vụ CSKH, tiếp đến là dịch vụ tư vấn qua điện thoại và dịch vụ CSKH lần lượt có tỷ lệ là 76% và 70%. Đối với câu hỏi khách hàng mong muốn PG Bank cung cấp thêm dịch vụ nào thì phần lớn cả KHDN và KHCN đều có câu trả lời là các dịch vụ dành riêng cho một nhóm đối tượng nào đó, tác giả tạm tóm tắt là “dịch vụ khách hàng ưu tiên”.Theo đó, khách hàng mong muốn PG Bank xây dựng thêm dịch vụ cho khách hàng được ưu tiên trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng như “ưu tiên về lãi suất, ưu tiên về thứ tự thực hiện giao dịch…” Đối với câu hỏi về việc khách hàng có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của PG Bank tới người thân và bạn bè hay không thì kết quả thu về không thật sự khả quan KHCN và KHDN đều chưa thật sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ của PG Bank, vì vậy tỷ lệ KH sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của PG Bank tới người thân và bạn bè không cao, lần lượt là 37% và 30% Trong đó số khách hàng không đưa ra câu trả lời chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 41% và 50% Số khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của PG Bank và quyết định không giới thiệu đến người thân bạn bè có tỷ lệ lần lượt là 21% và 20% Để phân tích và có những đánh giá kỹ lưỡng hơn, tác giả tiến hành hảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVKH tại PG Bank CNHN thông qua các tiêu chí của mô hình RATER Kết quả khảo sát được tổng hợp tại Phụ lục 04 – Kết quả khảo sát và Phụ lục 05 – Bút ký phỏng vấn

2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua thang đo RATER

 Độ tin cậy của dịch vụ

Kết quả khảo sát khách hàng tại PG Bank CNHN về độ tin cậy DVKH được thể hiện tại Biểu 2.1:

Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy tại PG Bank CNHN

Nhân viên Ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác

Ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng đúng theo các nội dung đã quảng cáo, tiếp thị

Nhân viên Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng theo những nội dung đã tư vấn

Từ kết quả khảo sát cho thấy mức điểm bình quân của KHCN, KHDN về độ tin cậy chất lượng dịch vụ của khách hàng lần lượt đạt 2,9 và 3.34 điểm chứng tỏ KHDN tin cậy về chất lượng DVKH của PG Bank CNHN hơn KHCN Cụ thể:

Tỷ lệ % bình quân lớn nhất mà KHCN lựa chọn là câu trả lời ở mức độ “bình thường” chiếm 52%, mức độ “đồng ý” và “rất đồng ý” chỉ chiếm 21% Trong khi đó, tỷ lệ % bình quân lớn nhất mà KHDN lựa chọn là câu trả lời ở mức độ

“đồng ý” chiếm 37%, mức độ “rất đồng ý” là 13% nâng tổng các câu trả lời thể hiện sự đồng ý là 50%.

Vấn đề mà KHCN và KHDN đều chưa hài lòng chính là việc nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chưa chính xác và nhanh chóng Trong đó, KHCN đánh giá về tính chính xác và nhánh chóng trong việc thực hiện giao dịch của nhân viên Ngân hàng ở mức độ “bình thường” chiếm 60%, không đồng ý chiếm 29% Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng hài lòng với việc thực hiện giao dịch là chính xác và nhanh chóng ở KHDN khả quan hơn chiếm 45%, nhưng cũng chưa đạt con số 50%.

KHCN tiếp tục lựa chọn mức độ đánh giá là “bình thường” đối với câu hỏi khảo sát về việc Ngân hàng cung cấp DVKH đúng theo các nội dung đã tiếp thị và quảng cáo chiếm tỷ lệ 56%, số khách hàng không hài lòng chiếm 28% Để có thể hiểu thêm về lý do mà KHCN chưa hài lòng với các thông tin quảng cáo tiếp thị tại Ngân hàng, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên sâu Bà Vũ Thị Toàn là khách hàng gửi tiết kiệm tại PGD Hàng Buồm trực thuộc PG Bank CNHN thì được biết lý do mà khách hàng chưa thật sự hài lòng đó là việc Ngân hàng đưa thông tin quảng cáo rất chung chung Ví dụ: các PGD thường đưa mức lãi suất gửi cao nhất là x% trên các bảng lãi suất trưng bầy bên ngoài PGD hoặc trên website Tuy nhiên, khi khách hàng đến điểm giao dịch để gửi tiền thì mới biết với mức lãi suất cao x% đó cần kèm điều kiện về mức tiền gửi tối thiểu cũng như kỳ hạn gửi tối đa và không phải khách hàng nào cũng đủ điều kiện để hưởng mức lãi suất đó Cùng nội dung khảo sát tương tự thì ở nhóm KHDN cho kết quả khả quan hơn Có 52% khách hàng đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” với ý kiến cho rằng Ngân hàng đã thực hiệnDVKH đúng với các thông tin tiếp thị và quảng cáo.

Tuy nhiên, với mức điểm trung bình chưa được cao cho thấy cả KHCN và KHDN chưa thật sự hài lòng về mức độ tin cậy của DVKH tại PG Bank CNHN.

 Sự đảm bảo của DVKH

Kết quả khảo sát đánh giá mức độ về sự đảm bảo của DVKH tại PG Bank CNHN thể hiện ở Biểu 2.2

Biểu 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo của DVKH tại

Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ và chính xác các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Ngân hàng bảo mật mọi thông tin và các hoạt động giao dịch của khách hàng

Ngân hàng luôn giữ chữ tín và đảm bảo quyền lợi của Khách hàng là trên hết

Đánh giá chung từ thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex CNHN

2.3.1 Thành công và nguyên nhân

Thứ nhất, về độ tin cậy DVKH: Đa số khách hàng KHDN đều tin cậy về chất lượng dịch vụ của PG Bank CNHN Theo kết quả khảo sát cho thấy mức điểm bình quân của KHDN về độ tin cậy chất lượng dịch vụ là 3.34 Xét trên thang điểm 5 thì mức điểm này chiếm tỷ lệ 67% là mức điểm khá.

Thứ hai, về sự đảm bảo của DVKH: Cả 2 nhóm KHCN và KHDN đều đánh giá tính đảm bảo của DVKH tại Chi nhánh ở mức khá Đặc biệt, khách hàng đánh giá khá cao tính bảo mật của ngân hàng Qua tìm hiểu thông tin và các báo cáo nội bộ trong công tác xử lý khiếu nại, tác giả nhận thấy tại PG Bank chưa phát sinh bất kỳ một đơn khiếu nại nào liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin khách hàng Các thắc mắc và khiếu nại mà Đơn vị nhận được chủ yếu liên quan đến các vấn đề về thông tin sản phẩm và tiến độ thanh toán hay sai sót nghiệp vụ là chủ yếu”. Đây có thể được đánh giá là một yếu tố thành công của PG Bank nói chung và CNHN nói riêng.

Thứ ba, về cơ sở vật chất và công nghệ: KHCN và KHDN đánh giá các trang website, app ngân hàng điện tử của PG Bank CNHN là khá tiện dụng, giao diện bắt mắt Có thể thấy, mặt dù PG Bank ra mắt Ngân hàng điện tử sau nhiều Ngân hàng khác, tuy nhiên với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, app Ngân hàng điện tử của

PG Bank đã phần nào chiếm được thiện cảm của khách hàng Mặc dù kết quả chưa thật sự xuất sắc nhưng đây là tiền đề để PG Bank tập trung đầu tư và phát triển công nghệ nhằm nâng cao CLDV trong hoạt động kinh doanh và CSKH.

Thứ tư, về sự đồng cảm: KHCN và KHDN khá hài lòng về các chính sách chăm sóc khách hàng của PG Bank CNHN Ngoài ra, các yếu tố về thời gian giao dịch là thuận tiện và phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như sự chủ động cung cấp thông tin về sản phẩm và các sản phẩm dịch vụ khách hàng linh hoạt được KHCN đánh giá ở mức điểm tương đối hài lòng

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù DVKH tại PG Bank CNHN có một số thành công như đã liệt kê nhưng thực tế vẫn tồn tại nhiều hạn chế Cụ thể:

- DVKH chưa thật sự gắn kết với việc thu hút và giữ chân khách hàng Chi nhánh vẫn còn để xảy ra hiện tượng mất khách hàng truyền thống Vấn đề màKHDN và KHCN đều không hài lòng chính là việc nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chưa chính xác và chậm chễ Điều này gây cảm giác khó chịu cho khách hàng khi phải chờ đợi lâu hay những sai sót của đội ngũ nhân viên đã gây ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích của khách hàng, có thể khiến cho khách hàng phải chịu những rủi ro liên quan đến phạt vi phạm hợp đồng, chậm thanh toán hay chịu tác động của sự thay đổi tỷ giá.

- Về cơ sở vật chất: Với 10/26 PGD có thiết kế theo mô hình cũ và lạc hậu khiến do hình ảnh của PG Bank CNHN chưa thật sự đẹp và gây ấn tượng trong mắt khách hàng Vào những thời điểm đông lượng khách hàng đến giao dịch nhưng tại quầy đón tiếp không có nhân viên điều phối, không có máy lấy số tự động khiến cho khách hàng không thoải khi phải xếp hàng và chờ đợi đến lượt và đôi khi vì mải công việc khác mà bị qua lượt và phải xếp hàng lại từ đầu

- Công tác vận hành DVKH chưa tập trung và chưa có sự đào tạo bài bản. Qua phỏng vấn Bà Vũ Thị Toàn cho biết Bà thích giao dịch tại PGD Hàng Buồm hơn một số điểm PGD khác của Chi nhánh do nhân viên tại đây có thái độ niềm nở và tạo cảm giác thân thiện dễ chịu hơn Bà đã từng đến một vài PGD khác, tuy nhiên một số nhân viên còn không tập trung phục vụ khách hàng, còn mải nói chuyện riêng và thao tác chậm Điều này cho thấy mỗi một điểm PGD có một cách thức vận hành dịch vụ khách hàng là khác nhau và chưa có chuyên nghiệp một cách hệ thống.

- PG Bank chưa thiết lập được hệ thống các quy chế, quy định về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại các chi nhánh Các công việc chấm điểm đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ mới chỉ thực hiện một cách thủ công, cảm quan của từng cá nhân chấm điểm dựa trên một số tiêu chí cơ bản PG Bank chưa có hệ thống phần mềm kiểm tra, giám sát đánh giá và đôn đốc thực hiện DVKH nghiêm túc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Chưa có công cụ thực hiện đo lường về các chỉ tiêu như: thời gian thực hiện giao dịch, thời gian phản hồi, thời gian xử lý khiếu nại…hay tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ các vấn đề tồn đọng chưa được giải quyết…

- PG Bank CNHN có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.Thực tế, BGĐ Chi nhánh đã nhiều lần đề xuất các kế hoạch cải tạo các PGD theo thiết kế mô hình mới nhưng chưa được phê duyệt cho nguồn lực tài chính còn hạn hẹp Việc phê duyệt và cấp Ngân sách cho Chi nhánh phụ thuộc vào Ban điều hành và các chỉ tiêu liên quan đến hiệu quả kinh doanh Trong khi đó, lợi nhuận của chi nhánh chịu ảnh hưởng nặng nề từ các khoản nợ xấu của một số CNBV đã nghỉ việc do Hội sở điều chuyển về Chi nhánh để quản lý và tiếp tục xử lý khiến cho chi phí trích lập dự phòng và các chi phí liên quan xử lý nợ tại Chi nhánh phát sinh lớn.

- Chi nhánh còn bị động trong việc xây dựng các chính sách CSKH của riêng Chi nhánh theo từng địa bàn hoạt động Các chính sách mà chi nhánh áp dụng chủ yếu bám sát theo Chính sách do Khối bán lẻ xây dựng chung toàn hàng, không đảm bảo phù hợp và đáp ứng các nhu cầu cũng như thói quen tập quán của từng khách hàng tại các địa bàn khác nhau Các chương trình Khuyến mại thiếu sức hút, quà tặng chưa thiết thực Các chương trình CSKH dập khuôn theo các năm, chưa có sự sáng tạo, đổi mới và cập nhật xu hướng theo từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

- Đối với các hoạt động tiếp thị sản phẩm như: Roadshow, hội nghị khách hàng diễn ra trực tiếp tại từng điểm PGD, tại các trụ sở cơ quan hay livestream trên các kênh nền tảng xã hội chưa được thực hiện đồng bộ và chưa có sự kiểm duyệt về nội dung cũng như hệ thống các thông tin tư vấn dẫn tới các hoạt động diễn ra một cách rời rạc và bột phát theo từng ĐVKD Cụ thể, có rất nhiều khách hàng có sự so sánh với mức tiền gửi X thì ở PGD A được quà tặng giá trị hơn so với quà tặng của PGD B Hay với mức tiền gửi X ở PGD A được lãi suất cao hơn PGD B Nguyên nhân là do, một số đơn vị đã tự động đàm phán mức lãi suất thỏa thuận và trình riêng BLĐ phê duyệt để lôi kéo khách hàng Điều này gây ra một cuộc tranh giành khách hàng từ chính nội bộ các ĐVKD của Chi nhánh và vô hình chung khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thật sự tin tưởng về các thông tin mà nhân viên cung cấp.

- Năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực cấp trung tại Chi nhánh còn hạn chế là do trình độ của nhân sự mới chỉ đáp ứng được cơ bản các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày, đối với các nghiệp vụ khó đòi hỏi nhân sự có độ chín về kinh nghiệm cũng như kỹ năng nghiệp vụ thì lực lượng nhân sự trẻ là không đáp ứng được Đối với độ ngũ cán bộ cấp trung chủ yếu đi lên từ những vị trí thấp hơn bằng kinh nghiệm làm nghề là chính, thiếu tính quyết đoán và chưa qua đào tạo các lớp cơ bản về lãnh đạo và quản lý nên còn hạn chế về năng lực quản lý nhân viên, phân công công việc và giao việc đúng người, đúng thời điểm Một số nhân sự còn có sức ì lớn và chưa có ý thức tự nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, không học hỏi và cập nhật các tiến bộ khoa học và công nghệ dẫn tới khả năng làm việc không đạt hiệu quả, không chuyên nghiệp.

- Chi nhánh thường xuyên thuyên điều chuyển nhân sự nội bộ, đặt biệt là DVKH tại quầy giao dịch do đặc thù nhiều cán bộ nữ nghỉ sinh gây tâm lý không tốt đối với khách hàng cũng như bản thân nhân viên ngân hàng do sự thay đổi về môi trường và vị trí Đơn vị công tác không ổn định dẫn tới tâm lý làm việc thiếu trách nhiệm và không có sự gắn kết với khách hàng không tiết lập được các mối quan hệ trung thành giữa khách hàng và ngân hàng

- Các thông tin về việc cổ đông chính của Ngân hàng là Tập đoàn Xăng dầu Petrolimex thoái 40% vốn cùng các thông tin về việc sát nhập diễn ra kéo dài từ năm 2015 đến nay cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho DVKH tại PG Bank nói chung và PG Bank CNHN nói riêng chịu ảnh hưởng tiêu cực Cụ thể: năm

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI PG

Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng DVKH tại PG Bank Chi nhánh Hà Nội

3.1.1 Định hướng phát triển của PG Bank Chi nhánh Hà Nội

Cùng với xu hướng chung của Ngân hàng, PG Bank Chi nhánh Hà Nội đặt mục tiêu đến năm 2025 sẽ theo mô hình tập trung hóa toàn diện Các chi nhánh Ngân hàng trở thành trung tâm kinh doanh và công nghệ được đầu tư mạnh mẽ nhằm chuyên môn hóa và số hóa dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của PG Bank trong thị trường Ngành, cụ thể:

- Thực hiện xây dựng mục tiêu phát triển trên cơ sở định hướng phát triển của hệ thống như: tiếp tục đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ chính gắn với chất lượng DVKH.

- Mở rộng quy mô kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng tại khu vực Hà Nội nhằm góp phần xây dựng thành công cho sự phát triển chung của Ngân hàng.

- Tăng cường khả năng thu hút khách hàng mới, phát triển và giữ chân khách hàng hiện tại, tập trung biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành của Ngân hàng.

- Tái cơ cấu danh mục tài sản, giảm tỷ lệ nợ xấu, tập trung xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng kinh doanh Đồng thời chủ động kiểm soát rủi ro hoạt động và rủi ro tín dụng.

- Đảm bảo tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, huy động, doanh thu ở mức 20% và chi phí hoạt động tăng ở mức 10% mỗi năm

Một số chỉ tiêu kế hoạch tài chính đến năm 2025 của PG Bank CNHN được thể hiện qua Bảng 3.1 như sau:

Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch tài chính giai đoạn năm 2023-2025

Chỉ tiêu Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025

Dư nợ và huy động

Tổng doanh thu 289,588 347,505 417,006 Tổng chi phí 220,122 242,134 266,348 Tổng lợi nhuận trước thuế 69,466 105,371 150,658

(Nguồn Phòng Kế hoạch – Khối Tài Chính) 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng DVKH tại PG Bank CNHN

Căn cứ vào định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Chi nhánh Hà Nội định hướng phát triển DVKH như sau:

Về cơ sở vật chất và công nghệ: Theo định hướng của Ngân hàng, PG Bank CNHN cần thực thi chiến lược đẩy mạnh công nghệ vào vận hành DVKH cho thời kỳ năm 2023-2025 nhằm tăng năng suất lao động và tăng tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng công nghệ nhằm giới thiệu, tư vấn các thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến bất kỳ đối tượng khách hàng ở mọi nơi và mọi thời điểm.

Về DVKH: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình, độ tin cậy của dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian chờ của khách hàng Đồng thời tổ chức tốt các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và giải quyết khiếu nại Đảm bảo tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu tiên cao, đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để và nhanh chóng.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại PG Bank

Do cơ chế hoạt động của PG Bank theo mô hình tập trung Do vậy, mọi hoạt động của Chi nhánh chịu sự điều phối của các Khối ngành dọc và BLĐ Ngân hàng.

Cụ thể, Chi nhánh không tự chủ về tài chính cũng như nguồn lực tài chính của Ngân hàng còn hạn chế Tác giả xác định các giải pháp tác giả đưa ra là những giải pháp mà Chi nhánh có thể chủ động thực hiện tại Chi nhánh như giải pháp nâng cao sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng của dịch vụ khách hàng…

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của DVKH

 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

Một trong những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng về DVKH tại PG Bank CNHN chính là việc nhân viên Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thiếu sự chính xác và chậm chễ Điều này cho thấy, một CBNV cần phải nắm rõ nghiệp vụ chuyển môn và thành thạo các kỹ năng tác nghiệp để có thể thực hiện được dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác nhằm tạo cho khách hàng ấn tượng tốt nhất. Nhân viên DVKH chính là hình ảnh đại diện của Ngân hàng Do vậy, đối với công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh cần chú trọng:

- Cần chi tiết và cụ thể hóa các tiêu chuẩn cán bộ làm việc ở từng vị trí như: Nhân viên tư vấn, nhân viên hỗ trợ, nhân viên chăm sóc…, ưu tiên tuyển chọn nhân sự được đào tạo bài bản, tâm huyết với nghề

- Bố trí phân công công việc hợp lý, phát huy tối đa năng lực và kỹ năng chuyên môn của nhân sự nhằm đảm bảo giao đúng việc đúng người góp phần làm cho chất lượng và hiệu quả công việc được tăng cao.

- Thường xuyên tổ chức đánh giá cán bộ với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Thực hiện điều chuyển, thuyên chuyển CBNV không đáp ứng được công việc

- Quy hoạch đội ngũ cán bộ nguồn nhằm dự trữ và bồi dưỡng những nhân sự có năng lực để thực thi những nhiệm vụ trọng điểm cũng như chiến lược kinh doanh của Ban lãnh đạo Chi nhánh và Ban điều hành đã đề ra.

- Nâng cao năng lực quản lý: Đề cử, đề xuất các Cán bộ cấp trung tham dự các lớp đào tạo về lãnh đạo, quản lý Tổ chức các buổi tọa đàm và mời các giảng viên nội bộ tại Khối phòng ban thuộc Hội sở tham dự trao đổi và chia sẽ kinh nghiệm lãnh đạo và hoạch định chiến lược trong công tác triển khai kinh doanh…

Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ:

Lực lượng nhân sự tại PG Bank CNHN có độ tuổi khá trẻ Do vậy, công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho CBNV cần được chú trọng Theo đó:

- Thường xuyên tổ chức các lớp học đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn chuyên sâu cho nhân sự.

- Tổ chức các buổi talk show, tọa đàm giữa các chuyên gia nhằm chia sẻ kinh nghiệm và huấn luyện nghiệp vụ.

- Cử cán bộ đi khảo sát, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước về dịch vụ. Khuyến khích cán bộ tự nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm tại nhiều Ngân hàng khác, phát triển sáng kiến để áp dụng và triển khai tại Chi nhánh.

- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc thông qua việc đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau khóa học dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc để từ đó có sự điều chỉnh các chính sách và nội dung đào tạo phù hợp.

- Khuyến khích những CBNV có năng lực chuyên môn tham gia đội ngũ giảng viên nội bộ để thực hiện các khóa đào tạo nhằm tối ưu hóa chi phí đào tạo nhưng phát huy tối đa chất lượng đào tạo do giảng viên là những CBNV có năng lực chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm tại lĩnh vực DVKH.

3.2.2 Giải pháp về nâng cao tính đồng cảm của DVKH

 Xây dựng các chương trình marketing sản phẩm đa dạng và linh hoạt:

- Xây dựng các sản phẩm dịch vụ riêng biệt dành cho từng nhóm đối tượng cụ thể: Bên cạnh đó, bổ sung thêm các sản phẩm thiết kế đặc thù cho 1 hoặc 1 nhóm đối tượng cụ thể là những khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng như sản phẩm cho nhóm khách hàng là cổ đông của Ngân hàng, khách VIP…

- Tăng tương tác khách hàng qua các kênh mạng xã hội như Youtube, FB, zalo một cách chuyên nghiệp và có kiểm duyệt nội dung Tuy nhiên, việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá và tiếp thị sản phẩm cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Chỉ một sai sót nhỏ hay một nội dung không phù hợp có thể khiến Ngân hàng bị “cộng đồng mạng” tẩy chay và quay lưng Vì vậy, khi tương tác với khách hàng qua nền tảng mạng xã hội thì Ngân hàng cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

+) Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng thường không có sự kiên nhẫn và chờ đợi Do vậy, với nhu cầu và thắc mắc không được đáp ứng kịp thời, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin tương tự ở Ngân hàng khác

+) Công khai, minh bạch và rõ ràng mọi thông tin cung cấp về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại.

+) Đảm bảo về chất lượng hình ảnh và nội dung đăng tải trên trang mạng xã hội

Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo của DVKH tại PG Bank CNHN- 51 Biểu 2.3: Kết quả khảo sát đánh giá về cơ sở vật chất tại PG Bank CNHN

Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ và chính xác các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Ngân hàng bảo mật mọi thông tin và các hoạt động giao dịch của khách hàng

Ngân hàng luôn giữ chữ tín và đảm bảo quyền lợi của Khách hàng là trên hết

Kết quả khảo sát cho thấy cả KHCN và KHDN đều khá hài lòng về sự đảm bảo của DVKH với mức điểm trung bình chênh lệch không đáng kể lần lượt là 3.61 và 3.62

Khách hàng hài lòng nhất trong nội dung khảo sát này chính là việc ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng Trong đó, có đến 77% KHCN và 92% KHDN đồng ý với ý kiến khảo sát Tuy nhiên, khách hàng chưa thật sự đồng ý với ý kiến cho rằng nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ và chính xác các thông tin về sản phẩm dịch vụ Tỷ lệ bình quân khách hàng có số phiếu đồng ý là 46% (47% KHCN, 46% KHDN).

Qua phỏng vấn chuyên sâu ông Phùng Nhật Nam - Kế toán Công ty Hóa dầuPetrolimex chưa hài lòng với nhân viên của Ngân hàng trong việc cung cấp thông tin sản phẩm mở LC khiến Công ty mất thời gian phải chuẩn bị, sửa chữa hồ sơ chứng từ dẫn tới chậm tiến độ thanh toán và chịu ảnh hưởng của việc thay đổi tỷ giá Ngoài ra, với ý kiến cho rằng Ngân hàng luôn giữ chữ tín và đảm bảo quyền lợi của khách hàng lại cho kết quả khá chênh lệch giữa KHCN và KHDN với số điểm trung bình lần lượt là 3.49 và 3.08 Trong đó tỷ lệ số phiếu có câu trả lời đồng thuận của KHCN là 50% trong khi đó KHDN chỉ chiếm tỷ lệ 21% Mặc dù còn một số vấn đề khách hàng chưa thật sự hài lòng với tính đảm bảo của DVKH tại PG Bank CNHN thì tổng thể với mức điểm trung bình 3.62 và xét trên thang điểm 5 thì tiêu chí này đạt tỷ lệ 72% cũng là mức điểm khá.

Từ kết quả tại Phụ lục 01 ta thấy, phần lớn KHCN và KHDN đều không đánh giá cao về cơ sở vật chất của PG Bank CNHN Điểm trung bình lần lượt là 2,88 và 2,65 cho thấy KHCN có xu hướng đánh giá về cơ sở vật chất của Ngân hàng cao hơn so với KHDN Thực trạng của PG Bank CNHN là Chi nhánh có nhiều điểm giao dịch nhất trong hệ thống Tuy nhiên, các điểm giao dịch chỉ yếu ở trong các khu dân cư, ngóc ngách nên khó tìm kiếm Ngoài ra, riêng DVKH Doanh nghiệp chỉ hoạt động tại điểm trụ sở Chi nhánh được đặt tại khu vực Trung tâm thành phố nên có hạn chế về chỗ đỗ xe Điều này được phản ánh rõ nét qua kết quả đánh giá tại Biểu 2.3 như sau:

Biểu 2.3: Kết quả khảo sát đánh giá về cơ sở vật chất tại PG Bank CNHN

Ngân hàng có mạng lưới CN/PGD rộng khắp, thuận tiện và dễ tìm kiếm

Các điểm giao dịch có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi Không gian được bài trí thuận tiện tạo cảm giác thoải mái dễ chịu.

Công nghệ hiện đại, website, fanpage, App ngân hàng điện tử có giao diện bắt mắt, thiết kế đẹp, dễ sử dụng.

Từ Biểu 2.3 ta thấy: Có 56% KHDN không cho rằng Ngân hàng có mạng lưới rộng, thuận tiện và dễ tìm kiếm, 23% KHDN mức ở mức độ “bình thường” và chỉ số ít 25% khách hàng đồng ý Trong khi đó, tỷ lệ KHCN không đồng ý thấp hơn,chiếm 38%, 33% chọn đáp án “bình thường” và chỉ có 28% khách hàng lựa chọn đáp án “đồng ý” Khi đánh giá về trang thiết bị và không gian tại các điểm giao dịch của PG Bank CNHN có được bố trí thuận tiện hay không thì cả KHCN và KHDN đều đánh giá ở mức không đồng thuận chiếm 64% (57% KHCN, 71% KHDN). Điều này có thể dễ dàng lý giải như sau: Qua quan sát thực tế và căn cứ vào lịch sử hình thành và phát triển cho thấy PG Bank CNHN là chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng, do vậy cơ sở vật chất và các thiết kế không gian phòng giao dịch hiện đã cũ và xuống cấp, chỉ có một số PGD được tu sửa và thiết kế lại theo phong cách mới hiện đại Đối với tiêu chí về trang thiết bị, công nghệ hiện đại, App ngân hàng điện tử có giao diện bắt mắt và dễ sử dụng cho kết quả khả quan hơn ở nhóm KHCN với số phiếu đồng thuận chiếm tỷ lệ 42%, ngược lại nhóm KHDN có số phiếu đồng thuận chỉ chiếm tỷ lệ 17% Điều này chứng tỏ rằng nhu cầu về công nghệ và được ứng dụng công nghệ trong giao dịch với Ngân hàng của nhóm đối tượng KHDN là khá cao và PG Bank chưa đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này

Kết quả khảo sát đánh giá sự đồng cảm của DVKH tại PG Bank CNHN thể hiện qua Biểu 2.4 như sau:

Kết quả khảo sát đánh giá sự đồng cảm của DVKH tại PG Bank CNHN 53 Biểu 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng của DVKH tại PG Bank CNHN

Thời gian thực hiện các dịch vụ khách hàng là thuận tiện và phù hợp với khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt và phù hợp mong muốn của khách hàng

Ngân hàng chủ động cập nhật và gửi các thông tin, thông báo phù hợp tới khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ khách hàng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Từ Biểu 2.4 ta thấy, KHCN và KHDN có sự đánh giá khá trái ngược về tính đồng cảm của DVKH tại PG Bank CNHN Cụ thể:

KHCN khá hài lòng với việc Ngân hàng chủ động chủ động gửi thông tin, thông báo phù hợp tới khách hàng với mức điểm trung bình là 3.51 với tỷ lệ 74% ý kiến đồng thuận Ngược lại, KHDN lại đánh giá không cao sự chủ động của Ngân hàng trong việc gửi các thông tin, thông báo phù hợp với số điểm trung bình khá thấp 2.68 với tỷ lệ 40% cho ý kiến “bình thường” và 42% cho ý kiến không đồng thuận Điều này cho thấy PG Bank CNHN chưa thật sự chủ động tiếp cận khách hàng thuộc nhóm KHDN Thực tế là Chi nhánh đang có sự ỷ lại vào các công ty thuộc khối Petrolimex, phần lớn khách hàng tổ chức mà Chi nhánh giao dịch và chăm sóc đều do Tập đoàn Petrolimex giới thiệu và chỉ định sử dụng sản phẩm dịch vụ của “Ngân hàng nhà” PG Bank nghiễm nhiên hưởng lợi từ Cổ đông và có một tệp khách hàng lớn do Tập đoàn mang lại Đối với nội dung khảo sát về việc thời gian thực hiện DVKH là thuận tiện và phù hợp cũng cho kết quả tương tự KHCN khá hài lòng với số điểm trung bình là 3.49 và tỷ lệ khách hàng đồng thuận là 63%. Trong khi đó, KHDN tiếp tục không đánh giá cao ý kiến này với điểm trung bình là 2.94 và chỉ có 23% ý kiến đồng thuận, phần lớn các ý kiến đánh giá ở mức độ “bình thường” chiếm 56% Chỉ riêng ý kiến về chính sách CSKH thì cả KHCN và KHDN đều hài lòng với điểm số đánh giá trung bình lần lượt là 3.54 và 3.50, số phiếu khảo sát cho ý kiến đồng thuận chiếm tỷ lệ trung bình là 57% (52% KHCH, 63% KHDN) cho thấy PG Bank hiện đang có chính sách CSKH khá tốt, đặc biệt là chính sách CSKH dành cho KHDN.

Kết quả khảo sát đánh giá về khả năng đáp ứng của DVKH tại PG BankCNHN được thể hiện qua Biểu 2.5 như sau:

Biểu 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng của DVKH tại

Ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng linh hoạt đáp ứng các nhu cầu về lợi ích của khách hàng

Nhân viên tư vấn lịch thiệp, ân cần, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Nhân viên giải quyết các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng

Từ Biểu 2.5 ta thấy cả KHCN và KHDN đều chưa thật sự hài lòng đối với khả năng đáp ứng của DVKH với mức điểm đánh giá trung bình lần lượt là 3.22 và2.84 Cụ thể với ý kiến cho rằng Ngân hàng cung cấp dịch vụ linh hoạt và đáp ứng các nhu cầu về lợi ích của khách hàng thì mức điểm đánh giá của KHCN và KHDN gần như tương đương nhau, tỷ lệ câu trả lời đồng thuận là khá thấp 37% KHCN,31% KHDN Với các ý kiến cho rằng nhân viên tư vấn lịch thiệp, chuyên nghiệp,luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và ý kiến cho rằng nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng đều cho kết quả khá giống nhau Phần lớn cả hai nhóm khách hàng đều chưa thật sự hài lòng với mức độ đáp ứng của DVKH tại Chi nhánh Số ý kiến đồng thuận chiếm tỷ lệ thấp Trung bình chỉ có 35% khách hàng tạm hài lòng (46% KHCN, 23% KHDN) Đặc biệt, có đến 50% KHDN không đồng tình với ý kiến cho rằng nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng.Điều này cho thấy, PG Bank cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượngDVKH nhằm cung cấp tới khách hàng, đặc biệt là nhóm KHDN một dịch vụ có khả năng đáp ứng cao.

2.2.2.2 Đánh giá CLDV khách hàng qua một số chỉ tiêu đo lường khác.

Ngoài việc đánh giá chất lượng DVKH thông qua các tiêu chí của mô hình RATER, tác giả tiến hành đo lường thêm một số tiêu chí như: chỉ số mức độ tương tác của khách hàng, Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng qua cuộc gọi đầu tiên; Chỉ số đo lường tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng; Tỷ lệ khách hàng rời bỏ Những chỉ số này đúng ra cần được thu thập từ dữ liệu thứ cấp thông qua việc đo lường bằng hệ thống các phần mềm quản lý Tuy nhiên, hiện tại PG Bank chưa thực hiện thu thập được các số liệu, báo cáo liên quan về các chỉ số này.

Vì vậy, tác giả thông qua một số câu hỏi khảo sát để lấy ý kiến đánh giá cảm quan từ phía khách hàng Cụ thể, kết quả khảo sát như sau:

- Mức độ tương tác của khách hàng: Để tiến hành đo lường mức độ tương tác của khách hàng, tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến về nhận định Khách hàng thường xuyên đăng nhập website cũng như các kênh trên nền tảng mạng xã hội của PG Bank CNHN để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ Kết quả khảo sát như Biểu 2.6:

Đo lường mức độ tương tác của khách hàng

Rất không đồng ý 10% Không đồng ý 11%

Từ Biểu 2.6 ta có thể thấy mức độ tương tác của khách hàng đối với Ngân hàng thông qua việc tìm kiếm các thông tin về sản phẩm dịch vụ trên website giữaKHCN và KHDN là khác nhau Có 46% KHCN thường xuyên đăng nhập website của Ngân hàng để tìm hiểu về thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thì vớiKHDN kết quả khảo sát chỉ được 14% Trong khi đó, có tới 56% KHDN là không tham gia và 30% là không thường xuyên tìm hiểu các thông tin trên website của

Ngân hàng Qua phỏng vấn ông Phạm Cao Cường – Giám đốc quản lý KHDN tại Chi nhánh cho biết: KHDN thường không có xu hướng tìm kiếm thông tin trên website của PG Bank do các nghiệp vụ liên quan đến nhóm Khách hàng này khá phức tạp và phụ thuộc vào từng ngành nghê kinh doanh của Doanh nghiệp Vì vậy, phần lớn các Công ty đều liên hệ trực tiếp với CB QHKH quản lý Đơn vị mình để được tư vấn và cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến các giao dịch của họ với Ngân hàng

- Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng qua cuộc gọi đầu tiên:Tác giả tiến hành khảo sát chỉ số này thông qua câu hỏi khảo sát nhận định Khách hàng được Ngân hàng giải quyết dứt điểm các rắc rối ngay trong lần phản ánh đầu tiên Kết quả khảo sát thể hiện tại Biểu 2.7:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong lần giải quyết khiếu nại đầu tiên

Từ Biểu 2.7 ta thấy KHCN và KHDN đều chưa hài lòng đối với việc giải quyết khiếu nại của Ngân hàng ngay trong lần phản ánh đầu tiên Tỷ lệ khách hàng đồng thuận với nhận định trên là khá thấp lần lượt là 26% KHCN, 13% KHDN. Phần lớn khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ về kết quả giải quyết khiếu nại ngay trong lần đầu tiên tại PG Bank CNHN ở mức độ bình thường (38% KHCN, 60% KHDN) và số lượng khách hàng chưa hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại vẫn còn chiếm tỷ lệ tương đối cao 46% KHCN, 27% KHDN

Qua phỏng vấn bà Phan Thị Thu Hằng – Giám đốc Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ cho biết: Phần lớn các khiếu nại của khách hàng cá nhân thường liên quan đến cái sai sót về lãi suất, ảnh hưởng tới lợi ích của khách hàng Có những sai sót đến từ nhân viên ngân hàng những cũng có những sai sót đến từ phía khách hàng như: chuyển tiền nhầm tài khoản, tất toán nhầm sổ tiết kiệm chưa đến hạn…v.v Đối với những sai sót đến từ phía khách hàng, tùy vào từng độ khó của tình huống xảy ra mà Ngân hàng chưa thể giải quyết dứt điểm những khiếu nại này ngay trong lần đầu tiên

- Đo lường tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng: Để đo lường mức độ hài lòng về tốc độ giải quyết các vấn đề của khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến đối với nhận định rằng khách hàng hài lòng về tốc độ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của DVKH tại PG Bank CNHN Kết quả khảo sát được thể hiện qua Biểu 2.8:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về tốc độ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của DVKH

quyết khiếu nại của DVKH

Từ Biểu 2.8 ta thấy cả KHCN và KHDN đều chưa thật sự hài lòng về tốc độ hỗ trợ và xử lý khiếu nại của dịch vụ khách hàng tại PG Bank CNHN với tỷ lệ khách hàng đưa ra câu trả lời ở mức không đồng thuận lần lượt là 37% KHCN, 46% KHDN Số câu trả lời “đồng ý” lần lượt là 33% KHCN, 40% KHDN và cả 2 nhóm khách hàng đều không đánh giá điểm tối đa tương ứng với câu trả lời “rất đồng ý” cho nhận định này Mức điểm trung bình mà 2 nhóm khách hàng này đánh giá đạt 2.76 là một mức điểm trung bình khá.

Không thể phủ định một số sự vụ liên quan đến việc giải quyết khiếu nại của khách hàng còn được xử lý chậm và chưa kịp thời đến từ phía nhân viên địch vụ khách hàng của Chi nhánh Bên cạnh đó, tại một số thời điểm nhất định, lượng khách hàng giao dịch đông trong khi lực lượng nhân sự DVKH tại các điểm giao dịch còn hạn chế dẫn tới tốc độ phục vụ và hỗ trợ khách hàng còn chậm chễ Đây là một trong những vấn đề tồn tại tại rất nhiều hệ thống DVKH nói chung và tại PG Bank CNHN nói riêng.

- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Một DVKH tốt không chỉ thu hút được nhiều khách hàng mới mà quan trọng là phải giữ chân được khách hàng cũ Khách hàng luôn bị thu hút bởi những điều mới lạ nên việc giữ chân khách hàng bản chất là khó hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Vì vậy một DVKH đạt chất lượng tốt chính là luôn có tệp khách hàng trung thành lớn Để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng hay tỷ lệ khách hàng rời bỏ tại PG Bank CNHN, tác giả khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về nhận định khách hàng hài lòng về DVKH và luôn gắn bó với PG Bank CNHN Kết quả khảo sát được thể hiện qua Biểu 2.9 như sau:

Kết quả khảo sát mức độ trung thành của Khách hàng

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 0%

Từ Biểu 2.9 ta thấy, số lượng khách hàng trung thành tương ứng với số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý sẽ gắn bó với PG Bank CNHN là khá thấp lần lượt là 25% KHCN, 16% KHDN Phần lớn cả KHCN và KHDN đều không chắc chắn về độ trung thành của họ đối với DVKH tại PG Bank CNHN với số ý kiến “bình thường” chiếm đa số (47% KHCN, 52% KHDN) Một lượng khách hàng tương đối có thể sẵn sàng rời bỏ PG Bank CNHN (31% KHCN, 32% KHDN) nếu như Chi nhánh không có biện pháp nâng cao chất lượng DVKH nhằm thỏa mãn sự hài lòng của họ.

Qua kết quả khảo sát cho thấy, nhìn chung KHCN khá hài lòng với sự đảm bảo và sự đồng cảm của DVKH với điểm số trung bình lần lượt là 3.61 và 3.51. KHDN có chung quan điểm với KHCN về sự đảm bảo với điểm số trung bình là 3.62 Tuy nhiên, KHDN đánh giá tính tin cậy của DVKH cao hơn KHCN và đây cũng là số điểm trung bình cao thứ 2 trong nội dung khảo sát của nhóm KHDN (3.34 điểm) Các tiêu chí về cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, mức độ tương tác, tốc độ xử lý khiếu nại và mức độ trung thành của khách hàng đối với DVKH của PG Bank đều chưa được đánh giá cao Điều đó chứng tỏ khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Vì vậy, bài toán đặt ra là tìm hiểu và xác định những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DVKH tại Chi nhánh để từ đó có thể đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại PG Bank CNHN

2.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex CNHN

Trong một môi trường ngành cạnh tranh khốc liệt thì việc nghiên cứu và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH là một vấn đề cấp thiết mà các Ngân hàng nói chung và PG Bank CNHN nói riêng cần chú trọng nhằm nâng cao chất lượng DVKH Bằng kinh nghiệm làm việc thực tiễn tại Chi nhánh và quá trình tập trung nghiên cứu cũng như thu thập tài liệu Tác giả nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại PG Bank CNHN như sau:

2.2.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

- Đối thủ cạnh tranh: Địa bàn Thành phố Hà Nội có mật độ các Ngân hàng là rất cao nên mức độ cạnh tranh trên địa bàn thật sự khốc liệt Các Ông lớn trong Ngành ngân hàng phải kể đến Agribank, Vietinbank, Vietcombank hiện có số lượng các điểm kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số các đơn vị kinh doanh của nghệ thống ngân hàng Số lượng điểm giao dịch của PG Bank so với 3 ngân hàng lớn được thể hiện ở Bảng 2.3

Bảng 2.3: Số liệu về mạng lưới giao dịch của một số Ngân hàng trên địa bàn

Số điểm CN/PGD Chi nhánh Phòng giao dịch Số lượng tỉnh/thành hoạt động Ngân hàng đại lý

(Nguồn số liệu tra cứu từ website của các Ngân hàng)

Từ bảng số liệu cho thấy, PG Bank Hà Nội chịu nhiều sức ép từ phía các đối thủ cạnh tranh cả về số lượng và chất lượng hiệu quả của DVKH Mặt khác, trong cuộc chạy đua số hóa, một số Ngân hàng TMCP có sự vượt trội về nền tảng công nghệ hiện đại như TPBank, VIB, Techcombank lần lượt có sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ đã có ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự cạnh tranh của PG Bank CNHN trong việc ứng dụng công nghệ vào việc nâng cao chất lượng DVKH Ngoài ra, một điều phải thấy rõ đó là trong môi trường kinh tế hội nhập, với sự tham gia của các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài cũng khiến cho miếng bánh thị phần của các Ngân hàng trong nước nói chung và PG Bank CNHN nói riêng bị thu hẹp Từ đó, gây ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động DVKH tại PG Bank CNHN, mặc dù Chi nhánh luôn nỗ lực nâng cao chất lượng DVKH Đầu tháng 11/2022, với nhiều luồng thông tin bất lợi từ phía Ngân hàng SCB, một loạt Ngân hàng bước vào cuộc chạy đua tăng lãi suất Điều này đặt ra một thách thức lớn cho DVKH của PG Bank trước tình hình cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các Ngân hàng trên địa bàn Ngoài sự cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ với các đối thủ cùng ngành thì riêng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của PG Bank cũng phải cạnh tranh với nhiều các ứng dụng ví điện tử khác như Momo, ZaloPay, AirPay…hiên đang thu hút một lượng lớn khách hàng thuộc giới trẻ và thế hệ Gen Z Vì vậy, việc xây dựng một dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn và đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng chính là một bài toàn không hề dễ dàng nhằm tạo dựng uy tín và thương hiệu cho PG Bank nói chung và CNHN nói riêng.

- Tình hình kinh tế xã hội: Mặc dù nên kinh tế Việt Nam có nhiều thuận lợi cho hệ thống NHTM có nhiều cơ hội để phát triển Tuy nhiên, Ngành ngân hàng vẫn phải đối mặt với những thách thức về kinh tế vĩ mô và sự biến động lớn của kinh tế thế giới Cuối năm 2019, thế giới đón nhận một cơn cuồng nộ của đại dịch Covid – 19 khiến hàng loạt các hoạt động giao thương kinh tế trong nước và nước ngoài bị đình trệ Việt Nam không nằm ngoài sự ảnh hưởng nói trên khi hàng loạt doanh nghiệp ngừng hoạt động, phát sản; hàng ngàn người dân mất việc, mất khả năng thu nhập dẫn tới tỷ lệ nợ xấu của các Ngân hàng tăng cao, các Ngân hàng đứng trước nguy cơ khan hiếm khách hàng và phải hoạt động cầm chừng nhằm đối phó với dịch bệnh và chính sách giãn cách xã hội Trong bối cảnh đó, DVKH tại Chi nhánh cũng chịu ảnh hưởng nặng nề và gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

- Sự biến động của thị trường: Sự biến động của thị trường chứng khoán đã có nhiều tác động cả tích cực và tiêu cực tới hoạt động của Ngành ngân hàng trong đó có PG Bank CNHN Từ cuối năm 2021, thị trường chứng khoán sụt giảm khiến cho nhiều nhà đầu tư không còn cảm thấy an toàn khi tham gia vào kênh đầu tư mạo hiểm này, đây là cơ hội cho PG Bank huy động nguồn lực dịch vụ khách hàng nhằm tư vấn và tiếp thị các sản phẩm đầu tư an toàn và hiệu quả tại Ngân hàng Tuy nhiên, đến đầu tháng 11/2022 thị trường chứng khoán giảm mạnh, có lúc chỉ số VN- Index giảm xuống dưới 950 điểm, một số nhà đầu tư dự đoán thị trường không thể giảm sâu hơn nữa và với tâm lý muốn “bắt đáy” các cổ phiếu hot, nhà đầu tư rất dễ dàng đưa ra các quyết định nóng vội dẫn tới dòng tiền có xu hướng chuyển trở lại thị trường chứng khoán Đây là thời điểm PG Bank CNHN cần phải nhanh nhạy trong việc nắm bắt thông tin của thị trường nhằm đưa ra các chính sách CSKH cũng như tư vấn kịp thời nhằm giữ khách hàng và đảm bảo lợi ích của khách hàng

- Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng: Văn hóa người Việt Nam có xu hướng chạy theo đám đông Đôi khi, nhu cầu đầu tư, tiêu dùng của mỗi cá nhân phụ thuộc vào đám đông hay nói theo ngôn ngữ của giới trẻ là “bắt trend” Có những giai đoạn mà nhà nhà đầu tư chứng khoán, người người đầu tư bất động sản, bitcon nhưng lại chưa có sự tìm hiểu và hiểu biết về các kênh đầu tư mà mình đã, đang và muốn tham gia Do vậy, DVKH tại PG Bank phải nhanh nhạy trong việc nắm bắt các thay đổi của nhu cầu của khách hàng tương ứng với nhu cầu của thị trường và linh hoạt trong việc biến đổi các DVKH để thỏa mãn tốt các nhu cầu phức tạp của khách hàng.

2.2.3.2 Các yếu tố thuộc về môi trường bên trong

- Sự thay đổi nhận thức của lãnh đạo về DVKH: Song song với các kế hoạch và chiến lược nhằm phát triển kinh doanh, PG Bank CNHN cần xây dựng một hệ thống DVKH chuyên nghiệp cả về hình thức và nội dung DVKH chính là bộ mặt của Ngân hàng và để đạt được điều này thì phụ thuộc phần lớn vào chủ trương của BLĐ Ngân hàng Từ đó, BLĐ có các chỉ đạo cụ thể hơn như cân đối ngân sách và nguồn lực tài chính cho các hoạt động CSKH, đầu tư nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và kỹ thuật cho hệ thống Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng.

- Chính sách CSKH: Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đa số các sản phẩm dịch vụ chính gần như tương đương nhau thì điều thu hút khách hàng chính là chính sách CSKH Tùy vào từng nhóm khách hàng và từng nhu cầu cụ thể của khách hàng mà Ngân hàng đưa ra các chính sách linh hoạt, phù hợp nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng Khi đã chiếm được thiện cảm của khách hàng thì cho dù các sản phẩm chính có thiếu sót đôi chút thì cũng không phải là vấn đề lớn Vì khách hàng sẽ trung thành với Ngân hàng bởi những yếu tố phi lợi ích, đó chính là tình cảm và sự trung thành Hiện nay, PG Bank CNHN đang áp dụng các chính sách CSKH như:

Bảng 2.4: Thống kê các chính sách CSKH tại PG Bank

- Tặng lịch, sổ, thiệp, bao lì xì

- Tặng quà khách hàng VIP - Tặng lịch, sổ, thiệp, bao lì xì Ngày Tết Âm lịch Tặng quà khách hàng VIP Tặng quà BLĐ + tập thể Ngày 8/3 Tặng quà khách hàng nữ đến giao dịch Tặng quà BLĐ nữ

Ngày 30/4 Tặng quà BLĐ + tập thể

Ngày trung thu Tặng quà khách hàng VIP Tặng quà BLĐ

Ngày 2/9 Tặng quà tập thể

Ngày 20/10 Tặng quà khách hàng nữ đến giao dịch Tặng quà BLĐ nữ

Ngày sinh nhật Tặng quà khách hàng Tặng quà BLĐ

Ngày thành lập Tặng quà tập thể

(Nguồn Phòng phát triển chính sách – Khối DVNH Bán lẻ, Khối KHDN)

- Chính sách Marketing sản phẩm dịch vụ: Để mỗi một sản phẩm dịch vụ được tiếp cận với khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất phải kể đến các chính sách Marketing sản phẩm mà Ngân hàng áp dụng và triển khai Việc đưa ra các chính sách và chiến lược Marketing hợp lý giúp Ngân hàng tối ưu hóa chi phí tiếp thị mà vẫn đảm bảo thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung cấp tới nhiều tệp khách hàng Một số chương trình Marketing sản phẩm mà PG Bank CNHN đã triển khai trong năm 2022 như sau:

Bảng 2.5: Thống kê các chương trình marketing tiếp thị sản phẩm tại PG Bank

Tên chương trình Thời gian Đối tượng áp dụng Hình thức triển khai

Lì xì đầu năm 1 lần/năm

Tất cả KH giao dịch tại Ngân hàng trong ngày đầu tiên của năm mới

Hái lộc đầu xuân 1 lần/năm

Tất cả KH giao dịch tại Ngân hàng trong tuần đầu tiên của năm mới

Tại quầy giao dịch/ quay số trúng thưởng

Tết vạn bình an 1 lần/năm

Tất cả KH giao dịch tại Ngân hàng trong tháng đầu tiên của năm mới

Tại quầy giao dịch/ quay số trúng thưởng

Ngày hội khách hàng 1 lần/tháng Tất cả KH Tại quầy giao dịch

Mỗi kỳ một sản phẩm(tư vấn, giới thiệu, bán sản phẩm)

1 lần/quý Tất cả KH Livestream FB/ Phát

Petrolimex 1 lần/năm KHDN thuộc Khối Petrolimex

Meeting, hội nghị tại điểm cơ quan của từng đơn vị

Kỷ niệm thành lập chi nhánh 1 lần/năm KHCN gửi tiết kiệm Tặng quà Khuyến mại

(tư vấn, giới thiệu bán sản phẩm) 1 lần/năm KHCN Roadshow, meeting tại trường học, tổ dân phố

Liên kết sàn (liên kết bán chéo sản phẩm tín dụng cá nhân) k giới hạn KHCN Meeting, hội nghị tại điểm cơ quan của từng đơn vị

10 Ưu đãi phát hành thẻ F-Card 1 lần/quý KHDN Meeting, hội nghị tại điểm cơ quan của từng đơn vị

11 Ưu đãi phát hành thẻ Visa 1 lần/quý KHCN

Mở mã QR nhận ngay quà tặng 1 lần/quý KHCN, hộ kinh doanh cá thể Roadshow tại khu chợ, khu phố kinh doanh

Ra mắt sản phẩm mở số TK đẹp, định danh eKYC 1 tuần Tất cả khách hàng Tin nhắn, FB, zalo,

Ngày vàng giao dịch 1 lần/tháng Tất cả khách hàng Quay số trúng thưởng

(Nguồn Phòng phát triển kinh doanh – Khối DVNH Bán lẻ, Khối KHDN)

- Nguồn nhân lực: Khách hàng có nắm được đầy đủ các thông tin về sản phẩm dịch vụ hay không, khách hàng có đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và thỏa mãn với sản phẩm DVKH mà Ngân hàng đã cung cấp hay không một phần do đội ngũ CBNV DVKH có chuyên nghiệp hay không Vì vậy, trình độ và kỹ năng và chất lượng nguồn nhân lực chính là một trong những yếu tố làm nên thành công DVKH.

Tính đến hết T10/2022, tổng số cán bộ nhân viên của PG Bank CNHN có

205 người Trong đó, trình độ Đại học và trên Đại học chiếm 71% Lực lượng lao động trẻ với độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm 73% Số liệu về nguồn nhân lực của Chi nhánh biến động qua các năm theo Bảng 2.6

Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn nhân lực tại PG Bank CNHN

SL % SL % SL % SL % SL %

Khối kinh doanh trực tiếp 149 89% 173 90

Khối hỗ trợ kinh doanh 15 9% 15 8% 18 9% 18 9% 20 10%

(Nguồn: Khối Quản trị và Phát triển nguồn nhân lực)

Theo Bảng 2.6 cho thấy, nhân lực của Chi nhánh có sự chênh lệch về giới tính, cụ thể nhân lực giới tính nữ có phần chiếm ưu thế với tỷ lệ trung bình 63% và giới tính nam chiếm tỷ lệ trung bình là 37% Điều này dễ dàng lý giải là do ngànhNgân hàng là ngành dịch vụ, đặc biệt là DVKH và phụ nữ được đánh giá làmDVKH tốt hơn đàn ông bởi những đức tính sẵn có như sự kiên nhẫn và nhẹ nhàng.Bệnh cạnh đó, nhân lực của chi nhánh khá trẻ và có trình độ cao, số lượng CBNV dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ trung bình là 46%, số lượng CBNV trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ trung bình 15% Nhân sự có trình độ thạc sỹ chiếm tỷ lệ trung bình 12%, trình độ đại học chiếm tỷ lệ trung bình là 58% và tỷ lệ nhân sự có trình độ Cao đẳng vẫn còn chiếm tỷ lệ tương đối 30%