Luận văn kinh tế Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Á

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGỌC HÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục i Danh mục từ viết tắt iv Danh sách bảng biểu hình vẽ v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Tổng quan học thuật: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Tài liệu tham khảo 1.8 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng: 2.1.1 Khái niệm thẻ: 2.1.2 Nguồn gốc đời thẻ 2.1.3 Vai trò thẻ: 2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng: 2.1.3.2 Đối với Ngân hàng: 2.1.3.3 Đối với doanh nghiệp: 2.1.4 Các chủ thể tham gia việc sử dụng dịch vụ thẻ: 2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế: 2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10 2.1.4.3 Chủ thẻ 11 2.1.4.4 Ngân hàng toán thẻ (NHTT) ngân hàng đại lý: 11 2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm toán 12 2.1.4.7 Trung tâm thẻ 13 2.2 Dịch vụ thẻ 13 Khái niệm dịch vụ 13 2.2.1 2.2.2 Đặc diểm dịch vụ 13 2.2.3 Khái niệm dịch vụ thẻ: 16 2.3 Phân loại thẻ 17 2.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 18 2.4.1 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ 18 2.4.1.1 Đối với chủ thẻ: 18 2.4.1.2 Đối với Ngân hàng: 19 2.4.1.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 20 2.4.1.4 Đối với kinh tế: 20 2.4.2 Một số rủi ro trình sử dụng dịch vụ thẻ: 21 2.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ 23 2.5.1 Quy trình phát hành thẻ: 23 ii 2.5.2 Quy trình tốn thẻ: 25 2.6 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại 27 2.6.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ: 27 2.6.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 29 2.6.2.1 Về mặt số lƣợng: 29 2.6.2.2 Về mặt chất lƣợng: 31 2.6.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 32 2.6.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 32 2.6.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 34 2.6.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 35 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietABank 38 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 2011-2015 38 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VietABank 41 3.2.1 Sản phẩm thẻ VietABank 41 3.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 41 3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa: 41 3.2.2 Các dịch vụ thẻ VietABank 42 3.2.3 Các giải pháp VAB thực 42 3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VietABank so với mục tiêu cần phát triển 43 3.2.4.1 Đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ VietABank 43 3.2.4.2 Đánh giá phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ 56 3.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ VietABank 58 3.3.1 Kết đạt đƣợc 58 3.3.2 Những vấn đề tồn 60 3.3.3 Nguyên nhân 61 3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 63 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 66 4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietABank 66 4.2.1 Đặc điểm chung khách hàng VietABank 66 4.2.2 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng 66 4.2.3 Mức độ ảnh hƣởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ VAB 69 4.2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietABank qua số tiêu chí 70 4.2.4.1 Đội ngũ nhân viên 70 4.2.4.2 Uy tín, thƣơng hiệu, cơng nghệ Ngân hàng 70 4.2.4.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 71 4.2.4.4 Chƣơng trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng 71 4.2.4.5 Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 71 4.2.4.6 Sự cố thẻ 72 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 5.1 Căn tiền đề để xây dựng giải pháp 73 5.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 73 5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ VietABank 73 5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 73 5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ 74 5.1.2.3 Về tổ chức, ngƣời 74 5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật 75 iii 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.4 Kết luận Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VietABank tổ chức thực 75 Giải pháp phát triển quy mô 75 Mở rộng thị phần, mạng lƣới rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ 77 Giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ 79 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ 79 Một số kiến nghị phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, quan quản lý Nhà nƣớc 80 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia 83 Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng 84 Khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam 84 Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định 84 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ 85 Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ 85 Đối với hiệp hội thẻ 86 87 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: ngân hàng TMCP: Thƣơng mại cổ phần VAB/ VietABank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á VCB/Vietcombank: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam v DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ 18 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 27 Sơ đồ 2.3: Quy trình tốn thẻ 29 Bảng 3.1 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh VAB 42 Bảng 3.2: Chỉ tiêu chung thẻ 2011-2015 47 Bảng 3.3: Số liệu thẻ phát hành phƣơng tiện toán thẻ 48 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015 49 Bảng 3.5: Số dƣ tài khoản thẻ thời điểm cuối năm 50 Bảng 3.6: Số liệu thẻ thị trƣờng thời điểm cuối tháng 12/2015 51 Bảng 3.7: Tỷ trọng thẻ VAB thị trƣờng từ năm 2011-2015 52 Bảng 3.8: Số lƣợng máy ATM thị trƣờng 2015 53 Bảng 3.9: Tỷ trọng máy ATM VAB thị trƣờng từ năm 2011-2015 54 Bảng 3.10: Thị phần máy POS thị trƣờng năm 2015 55 Bảng 3.11: Tỷ trọng máy POS VAB thị trƣờng từ năm 2011-2015 56 Hình 3.1: Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ 2011- 2015 42 Hình 3.2: Biểu đồ tăng trƣởng tài sản VietABank 2011-2015 48 Hình 3.3: Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh 2011-2015 49 Hình 3.4: Biểu đồ Tăng trƣởng số dƣ tài khoản thẻ 2011-2015 51 Hình 3.5: Biểu đồ thị phần thẻ thời điểm cuối năm 2015 51 Hình 3.6: Tỷ trọng thẻ VAB thị trƣờng từ năm 2011-2015 52 Hình 3.7: Thị phần máy ATM thị trƣờng năm 2015 53 Hình 3.8: Tỷ trọng số lƣợng máy ATM VAB so với thị trƣờng 54 Hình 3.9: Số lƣợng máy Pos thị trƣờng năm 2015 55 Hình 3.10: Tỷ trọng máy POS VAB thị trƣờng từ 2011-2015 56 Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày ngành Ngân hàng đƣợc coi ngành kinh tế huyết mạch, có tầm quan trọng đặc biệt góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc, để thực tốt nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng Nhà nƣớc giao cho, vấn đề cấp bách đặt với ngành ngân hàng phải xây dựng đƣợc hệ thống đủ mạnh tất lĩnh vực: lực hoạch định, thực thi sách, lực điều hành, quản lý, kinh doanh, trình độ cơng nghệ, kỹ thuật hiên đại thích ứng với chế thị trƣờng Nền kinh tế hàng hoá vận hành theo chế thị trƣờng đòi hỏi luân chuyển vốn nhanh Vì vậy, đơi với việc đổi chế tổ chức, nghiệp vụ ngành Ngân hàng tập trung cải tiến chế độ tốn khơng dùng tiền mặt khơng thể khơng kể đến Thẻ Thẻ thực trở thành phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, khơng nƣớc có nên kinh tế phát triển mà cịn khơng ngừng mở rộng nên kinh tể phát triển Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh Tỉnh thành có khơng ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ nhằm cạnh tranh tìm kiếm thêm thị phần cho sản phẩm dịch vụ khác bão hịa Khơng nằm ngồi xu đó, VietABank ngân hàng có quy mơ nhỏ, kinh nghiệm lại non phải chạy đua phát huy mạnh dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ đa dạng phức tạp nên vấn đề liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ VietABank nhiều tồn tại, việc quan tâm nghiên cứu để có giải pháp tốt cho phát triển sản phẩm thẻ điều cấp thiết quan trọng Không đảm bảo tăng trƣởng mặt số lƣợng thẻ phát hành ra, mà phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ nhiều mặt đảm bảo an toàn độ tin cậy cao mà khơng làm chậm tốc độ tốn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để tỷ lệ thẻ hoạt động phải chiếm đa số tổng số thẻ phát hành, từ việc sử dụng đƣợc Trang tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng, nhƣ VietABank có hội cạnh tranh đƣợc với Ngân hàng vừa nhỏ khác địa bàn, tìm cho chỗ đứng vững điều kiện kinh tế khó khăn nhƣ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á thời gian tới 1.3 Tổng quan học thuật: Luận văn nghiên cứu dựa lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; Nghiên cứu cơng trình khoa học, viết, báo…của tác giả nƣớc có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động Ngân hàng thƣơng mại vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng để rút kinh nghiệm trình nghiên cứu gồm: - Tơ Khánh Tồn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – luận án tiến sĩ kinh tế năm 2014 Đề tài nghiên cứu sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số nƣớc giới đồng thời rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, Phân tích thực trạng từ đƣa phƣơng hƣớng, giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Tuy nhiên, đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm tất dịch vụ Ngân hàng Trang bán lẻ nói chung, Thẻ dịch vụ thẻ phần nhỏ nên chƣa đƣợc quan tâm nhiều - Văn Tạo “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp” - đăng Tạp chí Ngân hàng (số 19/2009) Bài viết nghiên cứu thực trạng toán tiền mặt Việt Nam, nêu điểm chƣa thuận tiện phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt, tìm hiểu ngun nhân thói quen tốn tiền mặt đồng thời đƣa giải pháp mở rộng toán không dùng tiền mặt, kết đạt đƣợc, hạn chế giải pháp có số kiến nghị liên quan Bài viết chƣa sâu vào vấn đề thẻ dịch vụ thẻ - Lê Thị Kim Thu “Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng” - đăng trang web Hiệp hội ngân hàng – 2013 Bài viết đề cập đến rủi ro Ngân hàng, có rủi ro hoạt động thẻ, vấn đề mà Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt hoạt động phát hành toán thẻ, viết đƣa giải phát kiến nghị nhằm phòng ngừa giảm thiểu thiệt hại Bài viết khơng nghiên cứu tồn diện Thẻ dịch vụ thẻ mà tập trung chủ yếu vào vấn đề liên quan đến rủi ro thẻ Trên sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, cơng trình nghiên cứu xem xét nhiều góc độ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Chúng chƣa phải nghiên cứu tồn diện cơng tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Vì tác giả chọn nghiên cứu đề tài với mong muốn làm rõ thêm công tác phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho thân tìm giải pháp giúp cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á đạt hiệu cao Qua góp phần thúc đẩy bƣớc hồn thiện công tác quản lý hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống ngân hàng thƣơng mại, nhƣ kinh tế, tạo tiền đề Trang đẩy nhanh tiến trình toán qua ngân hàng, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt lƣu thơng, góp phần kiềm chế lạm phát tiêu cực xã hội 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á - Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài tập trung phân tích vấn đề lý luận thực tiễn, đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietABank - Phạm vi nghiên cứu thời gian: từ năm 2011-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phƣơng pháp định tính, hệ thống hố, so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp luận giải nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu Nguồn liệu đƣợc thu thập từ báo cáo Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á, tạp chí, website có liên quan tác giả tổng hợp xử lý 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Nội dung đề tài giúp hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, nhƣ đánh giá khách hàng đến dịch vụ thẻ NHTMCP Việt Á, thấy đƣợc tồn mặt hạn chế chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ VietABank, từ đƣa giải pháp để hạn chế rủi ro phát sinh, hy vọng nội dung đề tài góp phần tài liệu tham khảo để đƣa chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ VietABank thời gian tới, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ khác Ngân hàng, cố mở rộng thị phần thẻ VietABank nhằm tăng khả cạnh tranh VietABank điều kiện kinh tế khó khăn ... Cổ phần Việt Á Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Việt Á Trang CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Sự hình thành phát triển thẻ. .. luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Các vấn đề thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ VietABank so với mục tiêu cần phát triển 43 3.2.4.1 Đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ VietABank 43 3.2.4.2 Đánh giá phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ