Hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (tt)

trường Đại học Kinh tế Quốc dân đặng văn phúc HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUN I Chuyên ngành: kinh tế tài - ngân hàng hà nội, năm 2011 LI M U Lý lựa chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại nói riêng ln xem định chế tài trung gian quan trọng nhất, đóng góp khơng thể phủ nhận q trình phân bổ nguồn lực tài hiệu cho mục tiêu phát triển kinh tế thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng xã hội Trong việc xây dựng hồn thiện sách vấn đề có liên quan hoạt động ngân hàng vấn đề có ý nghĩa quan trọng Việc xây dựng v thực tốt sách điều cần thiết để ngân hàng tồn phát triển Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu từ khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, đặc biệt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Trong bối cảnh đó, việc xây dựng thực sách hợp lý nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần trọng triển khai Tuy nhiên, thời gian hoạt động ngân hàng quân đội chưa nhiều, triển khai lĩnh vực khách hàng cá nhân nên việc xây dựng thực sách cịn nhiều điều cần phải hoàn thiện thêm Với tư cách người công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Qn đội, tơi có điều kiện để tiếp cận trực tiếp gián tiếp sách khách hàng cá nhân Qua thực tiễn công tác, nhận thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đây điều kiện thuận lợi để triển khai ý tưởng nghiên cứu chuyên sâu vấn đề hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Từ lý trên, mạnh dạn chọn đề tài “HỒN THIỆN CH ÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tình hình nghiên cứu đề tài Trong khả tìm hiểu, tìm kiếm tơi, đề tài nghiên cứu v ề việc hồn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân vấn đề mới, đề tài trước không đề cập đến vấn đề Ở mức độ định, cơng trình nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo q giá cho việc hồn thiện ch ính sách nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cấp đơn vị nhỏ Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích việc nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ vấn đề lý luận nguyên lý chung khách hàng, s ách sách khách hàng cá nhân, thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân đưa số ý kiến hồn thiện sách Đối tượng nghiên cứu đề tài: Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đ ội Phạm vi nghiên cứu đề tài Phục vụ cho mục đích nghiên cứu trên, xác định phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau đây: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng, khách hàng, sách khách hàng, sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân; - Phân tích, bình luận đánh giá thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Kết cấu luận văn Trong phạm vi nghiên cứu trên, dự kiến nội dung nghiên cứu đề tài luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Lý thuyết chung hoạt độ ng Ngân hàng thương mại sách khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội CHƯƠNG LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) Theo pháp lệnh Ngân hà ng 23/05/1999 Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM Bản thân ngân hàng xem doanh nghiệp doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ Chính mà ngân hàng có đặc trưng sau đây:  Vốn tiền vừa phương tiện kinh doanh, vừa mục đích kinh doanh  NHTM kinh doanh chủ yếu vốn người khác  Hoạt động kinh doanh ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng lại kinh doanh nhiều lĩnh v ực, ngành nghề khác Vì khả phát sinh rủi ro lớn  Sản phẩm chủ yếu ngân hàng tín dụng  Tính thống hoạt động hệ thống ngân hàng Các ngân hàng ngày hoạt động mối liên kết chặt chẽ, đồng đặc biệt dịch vụ tài ngân hàng Tính hệ thống v thống ngân hàng khơng mang tính quốc gia mà mở rộng sang phạm vi quốc tế thể qua hệ thống mạng lưới đại lý chi nhánh  Tính dễ bắt chước sản phẩm ngân hàng, ngân hàng khó giữ độc quyền sản phẩm 1.1.3 Chức vai trị NHTM 1.1.3.1 Chức năng: a.Chức trung gian tín dụng NHTM thực chức trung gian tín dụng ngân hàng đứng thu nhận tiền gửi người gửi tiền vay người cần vay tiền làm môi giới cho người cần đầu tư Cá nhân Doanh nghiệp Ngân hàng thươ ng mại Cá nhân Doanh nghiệp b Chức trung gian toán c Chức tạo tiền d Chức trung gian việc thực sách kinh tế quốc gia 1.1.3.2 Vai trò NHTM kinh tế  Vai trò công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xu ất  NHTM công cụ thực sách tiền tệ NHTM 1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn hoạt động tiền đề có ý nghĩa thân ngân hàng xã hội Trong nghiệp vụ n ày NHTM phép sử dụng biện pháp công cụ cần thiết mà pháp luật cho phép để huy động nguồn tiền nhàn rỗi xã hội với trách nhiệm hoàn trả gốc lãi theo thoả thuận 1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay đầu tư: Nghiệp vụ cho vay nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu quan trọng NHTM Trong nghiệp vụ đầu tư ngân hàng sử dụng nguồn vốn nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái nhằm tăng thêm lợi nhuận…Tuy nhiên nghiệp vụ đầu tư này, ngân hàng phải tuân thủ theo quy định khống chế quy mô khối lượng vốn tham gia 1.1.4.3 Nghiệp vụ t oán trung gian: Nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ chủ yếu tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng… 1.2 Chính sách khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm sách khách hàng Theo quan điểm thơng thường, Chính sách khách hàng: bao gồm hệ thống quan điểm, chủ trương, định hướng kế hoạch hành động đưa để áp dụng cho khách hàng, đảm bảo đem lại lợi ích cho Ngân hàng khách hàng 1.2.2 Vai trị sách khách hàng Ngân hàng thương mại  Khách hàng định hướng trung tâm ngân hàng, huyết mạch sống cho ngân hàng  Chính sách khách hàng có số chức sau: Chức định hướng, chức điều tiết, chức khuyến khích phát triển, sở n ền tảng gắn kết khách hàng  Chính sách khách hàng sở tảng để đưa quy định cho hoạt động nhiệm vụ cho phù hợp với định hướng chung, đáp ứng mục tiêu phát triển khách hàng  Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng mà phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống  Chính sách khách hàng xác định dẫn cụ thể cho trình định, nhắc nhở định định khơng thể  Chính sách khách hàng ban hành để giải bất cập nội tại, điều tiết cân đối, hành vi không phù hợp, nhằm tạo hành lang hợp lý, tạo mức độ công hợp lý hoạt động  Đối với khách hàng, sách khách hàng giúp cho khách hàng an tồn, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao cho khách hàng 1.2.3 Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân sách khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân hay ngườ i tiêu dùng mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm Khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhóm người 1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân a) Hành vi mua khách hàng cá nhân Hành vi mua khách hàng toàn hành động mà khách hàng bộc lộ trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” khách hàng Phản ứng đáp lại Maketing Môi trường Sản phẩm Giá Kinh tế KHKT Các đặc tính Quá trình khách định Phân phối Xúc tiến Văn hóa hàng mua Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung Chính trị/Luật ứng Lựa chọn thời gian pháp địa điểm mua Lựa chọn khối lượng Cạnh tranh mua Sơ đồ 1.1 Mơ hình hành vi mua khách hàng b) Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân Văn hóa Nền văn hóa Nhánh văn hóa Xã hội Giai tầng xã hội Nhóm Gia đình Cá nhân Tâm lý Tuổi đường Động đời Khách Nghề nghiệp Nhận thức hàng Hoàn cảnh kinh Sự hiểu Sự giao lưu tế Vai trò biết biến đổi văn địa vị xã Nhân cách hóa hội Niềm tin Lối sống quan cá tính nhận điểm Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnhthức hưởng đến hành vi khách hàng 1.2.3.3 Khái niệm, mục tiêu, nội dung sách khách hàng cá nhân a) Khái niệm mục tiêu sách khách hàng cá nhân Chính sách khách hàng cá nhân bao gồm hệ thống quan điểm, chủ trương, định hướng kế hoạch hành động đưa để áp dụ ng cho khách hàng cá nhân, đảm bảo đem lại lợi ích cho Ngân hàng khách hàng cá nhân b) Nội dung sách khách hàng cá nhân Bao gồm: Sản phẩm, Giá (Phí, lãi suất), Thời gian, độ xác, Chăm sóc, Sự thuận tiện, tiện nghi  Sản phẩm  Giá (Phí, lãi suất)  Thời gian, độ xác q trình cung ứng dịch vụ  Chăm sóc khách hàng  Sự thuận tiện, tiện nghi 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhân tố chủ quan  Mơ hình tổ chức  Quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu khách hàng cá nhân  Hệ thống sở vật chất  Đội ngũ cán nhân viên khách hàng cá nhân 1.3.2 Nhân tố khách quan  Môi trường vĩ mô  Mơi trường vi mơ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội đời hoạt động bối cảnh đất nước ta trình đổi tiến kinh tế cho phép Việt Nam chuyển thời kỳ, đưa sách mơ hình Ngân hàng thích hợp với chế thị trường kinh tế nhiều thành phần Trong bối cảnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội thành lập theo định số QĐ0054/NH – GP NHNN cấp ngày 14/9/1994 giấy phép kinh doanh số 060297 Sở kế hoạch Đầu tư Hà nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002), hoạt động kinh doanh hình thức Ngân hàng Thương mại cổ phần chuyên doanh tiền tệ tín dụng dịc h vụ Ngân hàng với định hướng phục vụ doanh nghiệp Quân Đội sản xuất quốc phòng làm kinh tế, với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng cổ đơng doanh nghiệp quốc phịng số thể nhân đóng góp 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Cơ quan kiểm toán nội Ban kiểm soát Đạiội h đồng cổ đông Hội đồng quản trị Các ủy ban cao cấp Ban điều hành Văn phò ng Hội đồng quản trị Cơ quan nghiên cứu phát triển Khối kiểm soát nộibộ Khối Quản trị rủi ro Quản lý hệ thống Phòng Phòng KHTH Phòng pháp chế Phòng truyền thông Khối TCKT Trung tâm CNTT Khốihỗ trợ kinh doanh Kinh doanh Khối hỗ trợ kinh doanh Khối Treasury Khối hành & quản lý chất lượng Khối quản lý mạn g lưới & kênh phân phối Khối tổ chức nhân Khối DN lớn & định chế tài Khối SMEs Khối khách hàng cá nhân Khối đầu tư Phịng trị Văn phịng đại diện phía Nam Các chi nhánh phòng giao dịch Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội năm 2010 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội  Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 Số tiền 2010 Số tiền +/-% Số tiền +/-% Tổng tài sản nợ 44.346 69.008 +155,6 109.623 +158,8 Vốn huy động 38.666 59.279 +153,3 96.954 +163,5 Tiền gửi TCKT 17.112 24.786 +144,8 42.302 +170,7 Tiền gửi cá nhân 10.051 15.192 +151,1 23.437 +154,3 2.137 2.420 +113,2 5.411 +223,6 8.532 11.697 +137,1 16.917 +144,6 4.709 8.769 +186,2 Phát hành giấy tờ có giá Tiền gửi vay TCTD khác Các khoản nợ CP NHNN (Nguồn: Báo cáo thường niên N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm 2008, 2009, 2010)  Hoạt động sử dụng vốn Đơn vị: Nghìn tỷ đồng Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ qua năm Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội (Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm 2009, 2010) Trong đó, cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm phần tỷ trọng tổng số dư nợ toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân độ i KHCN 16% TCKT KHCN TCKT 84% Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng (Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Quân Đội năm 2009, 2010)  Các hoạt động khác Ngoài nghiệp vụ truyền thống trước nhận gửi cho vay, toán, bảo lãnh, toán xuất nhập kinh doanh vốn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội không ngừng gia tăng họat động dịch vụ ngân hàng với mức thu chiếm tỷ trọng ngày cao tổng thu nhập ngân hàng Đó hoạt động thẻ AT M, hoạt động đầu tư, quản lý quỹ, … 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân  Sản phẩn dịch vụ khách hàng doanh nghiệp  Sản phẩm dịch vụ khách hàng định chế  Sản phẩm dịch vụ ngân hà ng điện tử 2.2 Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 2.2.1 Thực trạng số lượng khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 2009 Năm Chỉ tiêu lượng Số khách hàng Đơn vị: nghìn 30/9/2011 2010 Số tiền Số tiền +/-% Số tiền +/-% 200 375 +187,5 501 +133.6 2.2.2 Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội  Về sách liên quan sản phẩm:  Về sách Giá cả:  Về sách liên quan Thời gian, độ xác:  Về sách chăm sóc khách hàng:  Về sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”  Về quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu  Chính sách Đội ngũ cán nhân viên: 2.3 Đánh giá sách khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 2.3.1 Kết đạt nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Cùng với phát triển lớn mạnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội, việc thực sách nhóm khách hàng cá nhân bước đầu đem lại kết đáng khích lệ sau: Thứ nhất, hoạt động cho vay nhóm khách hàng cá nhân: Bảng 2.6: Dư nợ khách hàng cá nhân NHThương mại cổ phần Quân Đội Đơn vị: Tỷ đồng 2009 2010 30/9/2011 %Thực %Thực %Thực Năm Thực Kế Thực Kế Thực Kế hiện/Kế hiện/Kế hiện/Kế Chỉ tiêu hoạch hoạch hoạch hoạch hoạch hoạch Dư nợ thời 4360 3883 112% 7320 6977 105% 6780 8006 85% điểm Dư nợ bình 2997 3060 5091 5322 7116 7404 98% 96% 96% quân Về chất lượng tín dụng: Chất lượng nợ xấu ln coi trọng Duy trì mức 2% Biểu đồ 5: Tỷ trọng nợ hạn khách hàng cá nhân năm 2010 NH Thương mại cổ phần Quân Đội Thứ hai, hoạt động huy động vốn nhóm khách hàng cá nhân: Bảng 2.7: Huy động vốn khách hàng cá nhân NH Thương mại cổ phần Quân Đội 2009 Năm Chỉ tiêu Thực Kế hoạch 30/9/2011 2010 %Thực hiện/Kế hoạch Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch Huy động thời điểm 15,461 16,034 96% 23,379 24,961 94% 31,054 34,496 90% 13,478 13,091 103% 19,295 19,336 100% 27,819 27,058 103% Huy động bình quân Thứ 3, Chỉ tiêu lợi nhuận nhóm khách hàng cá nhân Bảng 2.8: Chỉ tiêu lợi nhuận khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Đơn vị: Tỷ đồng 2009 Năm Chỉ tiêu Tổng nhập thu Thu nhập huy động vốn Thu nhập hoạt động cho vay Thu nhập khác 2010 30/9/2011 Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch Thực %Thực Kế hiện/Kế hoạch hoạch 376 372 101% 636 660 96% 667 828 81% 216 209 103% 369 369 100% 389 433 90% 105 107 98% 188 196 96% 178 259 69% 55 56 99% 80 95 84% 100 136 74% Thứ tư, tiêu khác khách hàng cá nhân: Bảng 2.9: Các tiêu Thẻ, POS, ATM NHThương mại cổ phần Quân Đội Năm Chỉ tiêu Thẻ POS ATM 2009 2010 30/9/2011 Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch Thực Kế hoạch %Thực hiện/Kế hoạch 101,663 484 234 130,000 600 112 78% 81% 209% 133,100 313 91 130,000 300 150 102% 104% 61% 88,962 207 147,050 500 113 60% 41% 3% 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân: 2.3.2.1 Hạn chế:  Thứ nhất, Về sách sản phẩm:  Thứ hai, Về sách liên quan Giá  Thứ ba, Về sách liên quan Thời gian, độ xác  Thứ tư, Về sách chăm sóc khách hàng  Thứ năm, Về sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”  Thứ sáu, Về người mơ hình tổ chức: 2.3.2.2 Ngun nhân:  Ngun nhân khách quan: Nền kinh tế Việt Nam chuyển sang vận hành theo chế thị trường chưa lâu, ngành Ngân hàng Việt Nam ngành non trẻ, đặc biệt so với nước phát triển Các quy định, hướng dẫn Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước hạn chế  Nguyên nhân chủ quan: - Nhận thức khách hàng chưa cao số nơi, số cán nhân viên - Việc giám sát, kiểm tra , sửa đổi quy trình, quy chế, sản phẩm cịn chưa trọng - Việc nghiên cứu đưa sách có tính “đón đầu” hay trước thị trường khơng có - Việc triển khai CRM chưa thực tốt Ở số đơn vị, việc triển khai mang tính chất đối phó khơng có tính thường xuyên Tính thường xuyên hiểu - Nguồn nhân lực hạn chế (số lượng chất lượng) Việc phân giao kế hoạch, ti cá nhân, chi nhánh, phòng giao dịch chưa thực triệt để chưa có biện pháp, chế tài để xử lý, không tạo động lực thúc đẩy sản phẩm khách hàng cá nhân CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh củ a Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội sách khách hàng cá nhân 3.1.1 Định hướng chung a) Định hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội: Tầm nhìn: “Trở thành ngân hàng tốt Việt Nam, hướng tới vị trí nhóm top 3, với định vị ngân hàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân thiện điểm giao dịch thuận lợi” b) Định hướng phát triển khách hàng cá nhân Bảng 3.1 Thị trường KHCN Việt Nam dự kiến quy mô 2015 10 triệu đồng 25-30% Quy mô thị trường 2015: 61.000 tỷ đồng Doanh thu KHCN 20% Doanh thu KHCN mang lại năm 2010: 18.000 tỷ đồng Số lượng KHCN Nguồn: Báo cáo phân tích thị trường Khối KHCN năm 2010 Bảng 3.2: Các tiêu liên quan đến KHCN MB (2011 – 2015) Năm Đơn vị 2011 2015 Số lượng KHCN KH 576,600 1,114,000 Thị phần % 3% 6% Nguồn: Báo cáo chiến lược khối KHCN giai đoạn 2011 -2015 3.1.2 Định hướng sách khách hàng Xây dựng hệ thống sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân đa dạng, linh hoạt Tập trung cụ thể: Phân công Đào tạo mạnh cán phụ trách KHCN chi nhánh, teller chuyên viên quan hệ khách hàng; Tổ chức phát triển nhanh khách hàng chương trình huy động vốn, phát triển tín dụng; Điều chỉnh lại sản phẩm sách với sản phẩm; Tổ chức lại Hệ thống sàn giao dịch trú trọng chức chăm sóc phát triển khách hàng; Triển khai Private Banking thẻ tín dụng 3.2 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 3.2.1 Nhóm giải pháp chung  Nâng cao nhận thức khách hàng, sách khách hàng tồn Ngân hàng biến nhận thức thành hành động cụ thể  Xây dựng đội ngũ cán nhân viên có lực, thái độ, hành vi tốt  Hoàn thiện mơ hình tổ chức  Hồn thiện, cải tiến nghiệp vụ, mẫu biểu  Xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng  Dùng hệ thống xếp hạng tín dụng để có sách phù hợp  Xây dựng sách giá cạnh tranh, linh hoạt đảm bảo thống toàn Ngân hàng  Xây dựng hệ thống sở vật chất tiện nghi  Hoàn thiện đồng hóa văn sách khách hàng cá nhân hoạt k) Xây dựng phòng, phận nghiên cứu sách khách hàng cá nhân trực thuộc khối khách hàng cá nhân  Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng quân đội kết hợp với thủ trưởng đơn vị quân đội để phát triển khách hàng cá nhân quân nhân, đội  Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội cần tin tưởng trao quyền nhiều hoạt động Khối khách hàng cá nhân  Cần phối hợp tổng lực Khối khác để thực sách khách hàng cá nhân  Về sách lương thưởng 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể sách khách hàng cá nhân  Thứ nhất, Đối với sách sản phẩm:  Thứ hai, Đối với sách liên quan Giá  Thứ ba, Về sách liên quan Thời gian, độ xác  Thứ tư, sách chăm sóc khách hàng  Thứ năm, Về sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”  Thứ sáu, Về người mơ hình tổ chức  Thứ bảy, Một số giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chí nh sách khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 3.3.1 Đối với phủ Một là: hồn thiện hệ thống pháp luật Hai là: ban hành quy định để ngày chuyên nghiệp hóa hoạt động Ngân hàng thương mại 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện (sửa đổi xây dựng mới) văn hướng dẫn luật mới, đảm bảo hành lang pháp lý ổn định cho đơn vị liên quan hoạt động Thứ hai, NHNN phải sử dụng có hiệu cơng cụ sách tiền tệ để đảm bảo hoạt động an toàn , hiệu hệ thống NHTM Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác tra, giám sát để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu hệ thống NHTM Thứ tư, NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm tín dụng Thứ năm, NHNN rà soát việc báo cáo hoạt động khách hàng cá nhân theo hướng đơn giản hóa, cơng nghệ hóa ... hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Từ lý trên, tơi mạnh dạn chọn đề tài “HỒN THIỆN CH ÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”... động ngân hàng, khách hàng, sách khách hàng, sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân; - Phân tích, bình luận đánh giá thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. ng Ngân hàng thương mại sách khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách khách hàng nhóm