Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động vinaphone tại trung tâm kinh doanh vnpt lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản trị Kinh doanh THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phan Thị Loan Học viên lớp: Cao học Quản trị Kinh doanh K13C – Phân hiệu Đại học Thái Nguyên Lào Cai, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phan Thị Loan ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô Phân hiệu Đại học Thái Nguyên Lào Cai, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn người trực tiếp hướng dẫn học viên hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng chức anh, chị đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý Thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phan Thị Loan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái quát doanh nghiệp viễn thông 1.1.2 Nội dung hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 12 1.1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh qua mơ hình SWOT 18 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 21 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh số công ty Viễn thông di động giới 21 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh số công ty Viễn Thông Di Động nước 25 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin: 30 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý thông tin 30 2.2.3 Phương pháp chuyên gia 31 2.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 32 Chương 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 36 3.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai dịch vụ di động Vinaphone 36 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 36 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ di động Vinaphone 40 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Lào Cai 43 3.2.1 Kết đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 43 3.2.2 Phân tích phát triển thuê bao di động Vinaphone 46 3.2.4 Phân tích chi phí dịch vụ di động Vinaphone 53 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Lào Cai 59 3.4.1 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 59 3.4.2 Nhóm yếu tố nội doanh nghiệp 70 3.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh qua mơ hình SWOT 79 3.5.1 Điểm mạnh 79 3.5.2 Điểm yếu 80 3.5.3 Cơ hội 80 3.5.4 Nguy 80 3.6 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh v doanh VNPT – Lào Cai 82 3.6.1 Những kết đạt 82 3.6.2 Những tồn nguyên nhân 84 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 87 4.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone 87 4.1.1 Cơ hội kinh doanh nhìn từ định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lào Cai 87 4.1.2 Định hướng phát triển ngành Viễn thông di động Việt Nam 88 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 93 4.3 Dự kiến kết đạt 111 4.4 Kiến nghị 112 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Lào Cai Viễn Thông Lào Cai TTKD VNPT – Lào Cai Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai SXKD Sản xuất kinh doanh VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin DTBQ Doanh thu bình qn khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên CTV Cộng tác viên TSCĐ Tài sản cố định CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng TC-KT Tài – Kế tốn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh TTKD VNPT – Lào Cai từ năm 2015 - 06 tháng đầu năm 2018 43 Bảng 3.2: Tình hình thực kế hoạch phát triển thuê bao di động Vinaphone phát sinh cước thực tăng 06 tháng đầu năm 2018 TTKD VNPT – Lào Cai 46 Bảng 3.3: Tình hình phát triển thuê bao di động Vinaphone TTKD VNPT – Lào Cai từ năm 2015 - 06 tháng đầu năm 2018 48 Bảng 3.4: Thị phần thuê bao mạng điện thoại di động tỉnh Lào Cai đến hết tháng 6/2018 50 Bảng 5: Tình hình thực kế hoạch doanh thu dịch vụ di động Vinaphone 51 Bảng 3.6: Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ di động Vinaphone từ năm 2015 06 tháng đầu năm 2018 52 Bảng 3.7: Tình hình biến động doanh thu mối quan hệ với chi phí 54 Bảng 3.8: Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone 55 Bảng 9: Phân chia khách hàng theo tiêu thức mua hàng 67 Bảng 10: Phân chia khách hàng theo lợi ích tìm kiếm 68 Bảng 3.11: Bảng giá cước mạng di động trả trước 72 Bảng 3.12: Bảng giá cước mạng di động trả sau 72 Bảng 13: Bảng giá cước 3G/4G mạng di động 73 Bảng 14: Số lượng lao động từ năm 2015 – tháng 6/2018 77 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 Nhóm yếu tố vi mô ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 14 Hình Sơ đồ tổ chức TTKD VNPT-Lào Cai 37 Hình 3.2: Biểu đồ kết kinh doanh TTKD VNPT – Lào Cai từ năm 2015 - 06 tháng đầu năm 2018 44 Hình 3.3: Biểu đồ phát triển thuê bao di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai từ năm 2015 - 06 tháng đầu năm 2018 49 Hình 3.4: Thị phần thuê bao mạng điện thoại di động tỉnh Lào Cai đến hết tháng 6/2018 50 Hình 3.5: Biểu đồ phát triển doanh thu dịch vụ di động Vinaphone từ năm 2015 - 06 tháng đầu năm 2018 TTKD VNPT – Lào Cai 53 Hình 6: Biểu đồ số lượng lao động từ năm 2015 – tháng 6/2018 77 103 phát sinh khâu xử lý, giải khiếu nại có quy trình cụ thể cho vấn đề từ khâu tiếp nhận, giải đến kết thúc Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng dừng lại mức giải vụ, việc đến đâu giải đến đó, phục vụ cho chương trình chăm sóc khách hàng trọng điểm, chưa chủ động, quan tâm thực đến khách hàng, ngại tiếp xúc với khách hàng… Và chưa mang tính chuyên nghiệp - Quan tâm đầu tư mức cho cơng tác chăm sóc khách hàng, làm để cơng tác ngày mang tính chuyên nghiệp - Các cửa hàng, nơi giao dịch với khách hàng phải đại, khang trang, đẹp, mở rộng tăng thêm điểm giao dịch nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng - Cải tiến quy trình giao dịch, đơn giản hóa thủ tục - Đặc tính quan trọng dịch vụ thông tin di động tính vơ hình Do để khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ Vinaphone cần phải triển khai đồng loạt chương trình hành động từ khâu quảng cáo, tuyên truyền đến khâu bán hàng đặc biệt khâu sau bán hàng Bởi sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận hết chất lượng dịch vụ, giải pháp hậu giữ vai trò quan trọng - Chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào yếu tố người thông qua thái độ, hành vi, lực nhân viên giao dịch Do thời gian tới cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố người thông qua hoạt động nhằm nâng cao thái độ, hành vi lực nhân viên giao dịch - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng mang tính chun nghiệp: Có hồ sơ, lịch sử khách hàng theo nhóm, theo đối tượng tùy theo tiêu chí: Khách hàng thuộc đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, tư nhân, liên doanh, khu chế xuất, tư nhân… Hay phân loại khách hàng theo mức cước sử dụng… theo thời gian sử dụng để phân nhóm đối tượng khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng nhiều th bao… Việc hồn tồn làm sơ liệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai có chương trình quản lý khách hàng công ty đại Từ đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai chủ động khâu chăm sóc khách hàng Trong liệu khách hàng thể hiện: khách hàng sử dụng dịch vụ bao lâu, ngày, tháng, năm sinh, khách hàng khiếu nại 104 vấn đền gì, lần, giải sao… Vấn đề nhân phận chăm sóc khách hàng cịn thiếu, trình độ chênh lệch Cần thiết phải quan tâm đào tạo đội ngũ kỹ cần thiết phải phân quyền cho họ, huấn luyện để họ sử dụng nhuần nhuyễn chương trình quản lý liệu khách hàng, khai thác tối đa ứng dụng chương trình quản lý sở liệu - Nhất thiết phải có sở liệu tồn mạng để dễ dàng phân loại đối tượng khách hàng, quản lý có sách chăm sóc khách tốt Thêm nữa, sở liệu giúp nhân viên giải khiếu nại thơng tin q trình sử dụng dịch vụ khách hàng, dễ dàng phân nhóm đối tượng khách hàng… - Khai thác tối đa chương trình quản lý thuê bao để chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, thực nghiệp vụ giao dịch, giải khiếu nại khách hàng thời gian ngắn Phải chủ động liên hệ với khách hàng giải khiếu nại - Trung tâm nên mở thêm nhiều điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng tồn tỉnh, đặc biệt huyện để hình ảnh Vinaphone đến gần với khách hàng Tạo điều kiện cho khách hàng cần giao dịch dịch vụ Vinaphone - Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên đại lý Đây kênh phát triển thuê bao quan trọng với hệ thống cửa hàng Vinaphone thuộc Trung tâm Nhân viên đại lý nắm vững dịch vụ Vinaphone tạo điều kiện đem dịch vụ Vinaphone đến dễ dàng cho khách hàng Cùng với chương trình khuyến phát triển dịch vụ Vinaphone thông qua đại lý xem đại lý phương tiện tiếp thị hình ảnh Vinaphone trực tiếp hiệu Đây nơi mà khách hàng đưa định sử dụng mạng di động số nhiều mạng di động đại lý giới thiệu Mặt khác, đại lý cần quan tâm chăm sóc khách hàng th bao Vinaphone xem khách hàng gián tiếp tạo thêm khách hàng cho Vinaphone - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt quan tâm đến cung cách phục vụ khách hàng Vì chất lượng mạng gần ngang nhau, chủ yếu cạnh tranh cung cách phục vụ Mọi nghiệp vụ giải q trình kinh doanh có liên quan đến khách hàng phải quy định thực theo quy trình thời gian 105 định Thực điều giúp kiểm soát tốt chất lượng phục vụ khách hàng, tạo nên phong cách riêng cho dịch vụ - Đào tạo đội ngũ giao dịch viên mang tính chuyên nghiệp, đưa vào áp dụng tiêu chuẩn chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng Có chế độ thưởng phạt rõ ràng trường hợp giao dịch viên có thái độ phục vụ không tốt làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu tăng cường cơng tác PR điểm giao dịch - Cải tiến quy trình quản lý thuê bao, tiến dần đến việc xóa bỏ quy định ký quỹ mở roaming quốc tế khách hàng cơng ty Điều địi hỏi cơng tác chăm sóc khách hàng phải ln gắn liền với việc quản lý chặt chẽ trình sử dụng thuê bao công tác thu cước, mặt tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ roaming quốc giúp tăng doanh thu cước, mặt khác cần theo dõi chặt chẽ cước phát sinh cao để có biện pháp thu cước kịp thời, hạn chế rủi ro phát sinh trình sử dụng chủ thuê bao - Đơn giản hóa thủ tục hịa mạng th bao trả sau, thủ tục đăng ký hòa mạng đơn giản nhằm tạo điều kiện đăng ký dễ dàng cho khách hàng để tăng thêm thuê bao Thủ tục đơn giản tạo tâm lý dễ chịu cho khách hàng lựa chọn mạng di động sử dụng Tuy nhiên, việc quy định thủ tục đơn giản phải quy định pháp luật, đồng thời phải gắn liền với cơng tác quản lý q trình hoạt động thuê bao để đảm bảo cho việc quản lý thu cước công tác xử lý nợ phát sinh sau thuận lợi - Xây dựng thủ tục hòa mạng thuê bao trả trước đơn giản, thuận lợi cho khách hàng đảm bảo quy định Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng phục vụ cho công tác an ninh - Quan tâm chăm sóc đến khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng theo nhóm đối tượng để qua nắm nhu cầu khách hàng theo nhóm đối tượng xem họ cần gì, muốn để có chiến lược phù hợp Hiện có tổ chức hội nghị khách hàng làm tập trung, hạn chế khách mời cịn mang tính hình thức, chưa có chiều sâu Để làm điều cần phân bổ chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể khơng nhập chung với chi phí khuyến 4.2.3.4 Nghiên cứu thị trường 106 Công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ di động Vinaphone tỉnh Lào Cai năm qua chưa quan tâm nhiều lắm, công tác thực ghép với tất dịch vụ bưu viễn thơng Tổng công ty Viễn Thông Tỉnh phát động, triển khai chung nên mang hình thức tốn không hiệu Trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ nay, cần trọng công tác nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng, có chiến lược, sản phẩm cụ thể cho nhóm đối tượng, quan tâm đặc biệt đến nhóm khách hàng doanh nghiệp liên doanh, khu chế xuất, doanh nghiệp nước ngồi đối tượng khách hàng sử dụng cước cao thường xuyên sử dụng dịch vụ roaming quốc tế, dịch vụ trội Vinaphone mang lại doanh thu cao Ngoài cần quan tâm có chiến lược cụ thể để hướng vào nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, phân khúc thị trường lớn thời gian vừa qua Viettel thành công phân khúc Ngồi việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để học hỏi ưu điểm rút hạn chế đối thủ, từ có chiến lược phát triển dịch vụ Vinaphone cho phù hợp 107 4.2.3.5 Nâng cao hiệu thu hồi nợ đọng Thực trạng nợ cước Vinaphone có hướng giải cụ thể để khắc khục tình hình nợ tồn, có số giải pháp đề xuất là: - Về cấu phận xử lý nợ: Cần xếp lại theo hướng chun mơn hóa cho khâu xử lý nợ không tổ chức phân chia tổ xử lý nợ theo địa bàn Việc giúp giải dứt điểm hồ sơ nợ dễ dàng kiểm tra trình xử lý hồ sơ từ giai đoạn đầu đến kết thúc, đồng thời theo dõi số lượng hồ sơ nợ giải đến đâu giải bao nhiêu, tránh tình trang hồ sơ nợ tổ giải từ đầu đến cuối, khơng quản lý q trình, số liệu kết giải cụ thể Đây hướng tổ chức áp dụng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ MobilFone, Viettel… - Cần xây dựng ban hành quy trình, quy định để làm sở thực cho công tác xử lý nợ Điều cần thiết nhằm giúp tạo thống nhất, chặt chẽ cho khâu xử lý nợ, đảm bảo hồ sơ nợ giải theo bước với đầy đủ sở phát lý để có kết cụ thể cho loại hồ sơ nợ toán dứt điểm nợ, chuyển tịa khởi kiện, trình xóa… Qua trao đổi, tìm hiểu cơng ty Thơng tin di động MobilFone, đơn vị xây dựng hoàn chỉnh quy trình xử lý nợ thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mà xử lý nợ khâu quan trọng toàn quy trình ISO áp dụng tất hoạt động kinh doanh dịch vụ MobilFone kết cho thấy tỷ lệ tồn đọng nằm mức cho phép, hầu hết hồ sơ nợ qua xử lý có kết cụ thể - Về pháp lý, cần bổ sung đầy đủ thủ tục tố tụng theo quy định pháp luật Cụ thể vấn đề tư cách pháp nhân khởi kiện vấn đề ủy quyền tham gia tố tụng tòa án Trên thực tế, trước Tổng cơng ty Bưu Viễn Thơng Việt Nam, Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, việc quy định đơn vị thành viên đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc hạn chế tư cách pháp nhân đứng khởi kiện có phát sinh tranh chấp Do đó, trường hợp nợ cước tiến hành khởi kiện đòi hỏi phải đơn vị có tư cách pháp nhân đầy đủ thực Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam có văn ủy trực tiếp cho 108 đơn vị kinh doanh dịch vụ phụ trách công tác Đây vấn đề tồn chưa giải triệt để điều ảnh hưởng lớn hiệu công tác xử lý nợ Thực tế hầu hết án khơng thụ lý hồ sơ nợ cước thiếu thủ tục pháp lý nói trên, điều gây khó khăn lớn cho phận xử lý nợ, làm giảm hiệu lực răn đe chủ thuê bao nợ Mặt khác, thiếu thủ tục này, lượng hồ sơ cần khởi kiện tồn đọng nhiều tốn thời gian cho việc hoàn tất hồ sơ khởi kiện, Luật tố tụng dân quy định rõ thời hiệu khởi kiện năm kể từ phát sinh tranh chấp - Với lượng hồ sơ nợ tồn đọng lớn nay, cần khoanh lại số nợ phát sinh lâu việc xử lý khó, khả thu hồi thấp không mang lại hiệu Số nợ cần có sách, quy định khoanh nợ xóa nợ để tập trung cho hoạt động kinh doanh nhiều cho việc xử lý hồ sơ nợ phát sinh - Một yêu cầu cần thiết đặt nhằm mang lại hiệu cao cho công tác xử lý nợ đội ngũ nhân viên xử lý nợ cần phải đào tạo đầy đủ chuyên môn để thực công tác Hầu hết, nhân viên xử lý nợ chưa đào tạo nghiệp vụ xử lý nợ Đồng thời, cần có sách hỗ trợ cụ thể cho nhân viên xử lý nợ trình giải hồ sơ nợ có liên quan với quan bên ngoài, đặc biệt tạo mối quan hệ tốt với quan tư pháp cơng an, tịa án hợp tác hỗ trợ từ quan cần thiết nhằm mang lại hiệu tốt cho công tác xử lý nợ 4.2.3.6 Đổi cấu nhân nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một nguyên nhân làm cho Vinaphone có sức cạnh tranh khơng mạnh chất vốn có cấu tổ chức quản lý cồng kềnh, hoạt động hiệu Do để hoạt động kinh doanh hiệu quả, Trung tâm cần có cấu tổ chức quản lý hợp lý, có khả dẫn dắt doanh nghiệp đến mục tiêu đề thúc đẩy nguồn lực phát triển Xu hướng lợi cạnh tranh khơng cịn phụ thuộc vào tài ngun, vốn mà bắt đầu tùy thuộc vào hàm lượng tri thức chứa đựng sản phẩm Các nhân tố người xem lợi cạnh tranh chép Quá trình cạnh tranh hội nhập địi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhà kinh doanh đủ sức nắm bắt hội để thực phát triển kinh doanh dài hạn cho Trung tâm 109 Thực tiễn cho thấy, đội ngũ cán nhân viên kinh doanh Trung tâm bộc lộ nhiều khuyết điểm, lớn mạnh công ty thể hai phương diện: Công nghệ trình độ quản lý, trình độ quản lý phải đặt lên tầm nó, cơng nghệ đại mà kèm với quản lý yếu gây lãng phí, thiệt hại lớn Vì vậy, để có đội ngũ cán nhân viên đủ khả đáp ứng yêu cầu kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày gay gắt phải có giải pháp sau: - Cần phải sếp bố trí hợp lý cán nhân viên Trung tâm, tình trạng làm khơng chức cơng việc thường xảy ra, nhiều người có đại học, chí Thạc sĩ khơng bố trí cơng việc hợp lý, nhiều người có lực chuyển sang cơng ty khác có mức đãi ngộ tốt hơn, có điều kiện làm ngồi… Vì Trung tâm cần trọng phát cán nhân viên có lực để bố trí vào vị trí hợp lý, đồng thời thay cán nhân viên khơng đủ trình độ, đạo đức tư cách Đây giải pháp quan trọng để nâng cao suất, chất lượng đội ngũ cán có đáp ứng cho u cầu cơng việc - Xác định rõ yêu cầu công việc cho phận cụ thể để xếp nhân phù hợp Cần trọng đến đội ngũ chuyên viên đáp ứng nhiệm vụ đề xuất sách kinh doanh đội ngũ giao dịch viên giỏi nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt người đại diện thể cho phần hình ảnh chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp khách hàng - Đào tạo tái đào tạo vấn đề đặt thường xuyên trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc triển khai thực sách kinh doanh môi trường thay đổi canh tranh gay gắt buộc phải có đội ngũ nhân viên thích ứng nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Chất lượng dịch vụ phải đôi với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên yếu tố mang lại hiệu kinh doanh - Cần thường xuyên xếp, bố trí nhân phù hợp với yêu cầu công việc song song với việc xếp cấu tổ chức theo nguyên tắc tinh gọn, vững nghiệp vụ chuyên nghiệp Căn quy định pháp luật quy định ngành, mạnh dạn chuyển đổi tinh giảm lao động khơng cịn phù hợp, khơng đáp ứng yêu 110 cầu công việc Thực biện pháp khó khăn, phức tạp, khơng dễ dàng, nhanh chóng đưa định yêu cầu khách quan hoạt động quản lý kinh doanh cần quan tâm đặt - Có sách, chế độ thu hút, sử dụng giữ người tài giỏi làm việc lâu dài cơng ty, khắc phục tình trạng “chảy máu chất xám” cán bộ, chuyên viên có khả chun mơn, có kinh nghiệm, sau đào tạo chuyển công tác sang đơn vị khác nghỉ việc để làm cho doanh nghiệp bên Con người nhân tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp thương trường Do cơng ty cẩn phải trọng nhiều đến nguồn lực cách không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng có chế độ đãi ngộ hợp lý Trả lương đặc biệt cho chuyên gia để đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật đủ sức cạnh tranh đối thủ chế thị trường 4.2.4 Giải pháp chi phí Sử dụng hiệu nguồn chi phí doanh nghiệp mục tiêu hàng đầu để đảm bảo trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, Trung tâm kinh doanh VNPT - Lào Cai cần thực tốt giải pháp chi phí sau: - Căn vào nguồn kế hoạch chi phí Tổng công ty giao, Trung tâm kinh doanh VNPT - Lào Cai phải xây dựng tổ chức triển khai thực chương trình, kế hoạch hành động, giải pháp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng nguồn chi phí, đồng thời thực tăng cường công tác tập huấn, kiểm tra, giám sát đơn vị sở - Xây dựng chế tài linh hoạt, chủ động, gắn với hiệu sản xuất kinh doanh; mở rộng kênh toán phù hợp với hệ thống phân phối sản phẩm, dịch vụ - Giao kế hoạch chi phí cho đơn vị trực thuộc phải tỷ lệ với mức doanh thu mang lại; thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực chi phí đơn vị nhằm hạn chế tối đa việc chi tiêu không khoản mục chi, chi lãng phí, chi khơng mục đích 111 - Giao đánh giá việc quản lý chi phí tiêu kế hoạch cụ thể, gắn với kế hoạch BSC đơn vị nhằm tối ưu hoá chi phí đầu vào, tồn kho vật tư hàng hố - Rà sốt tổng thể chi phí th hạ tầng hạ tầng thuê bên ngoài, tiến tới qui định mức thuê theo loại hình, địa bàn phù hợp với mặt giá thuê thị trường - Thường xuyên hợp lý hóa mạng lưới nhằm nâng cao lực, chất lượng sử dụng hiệu nguồn vốn đầu tư - Áp dụng hình thức tự thực với cơng trình sửa chữa, bảo dưỡng, lắp đặt thiết bị (tổng đài, truyền dẫn, máy phát điện, điều hoà, anten, accu ) tiết kiệm khoản chi phí th ngồi tư vấn, lập dự án khoản chi phí chung - Ứng dụng công cụ hỗ trợ, phương thức sản xuất đại nhằm nâng cao suất lao động, như: ứng dụng hóa đơn điện tử, văn điện tử, phần mềm quản lý phân tích liệu - Bố trí, xếp lao động hợp lý sở định mức lại lao động cho phù hợp công việc khối, giảm lao động gián tiếp, xã hội hóa cơng tác bán hàng 4.3 Dự kiến kết đạt Thực giải pháp nêu giúp cho đơn vị trình kinh doanh dịch vụ Vinaphone như: - Mạng Vinaphone giảm đáng kể tình trạng nghẽn mạch vào cao điểm - Hạn chế số lượng gọi rớt mạng (tỉ lệ gọi > 97% tỉ lệ rớt mạng < 0,5%) - Nâng cao chất lượng thoại - Mang lại thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone - Tăng uy tín thương hiệu Vianphone, tăng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Mang lại thị phần cho Vinaphone - Đủ điều kiện để mở thêm dịch vụ gia tăng 112 - Tạo sở, tảng thiết bị phần cứng ban đầu cho việc nâng cấpmạng Vinaphone lên công nghệ 3G 4G theo định hướng mạng viễn thông việt Nam phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ thông tin di động giới - Về cơng tác chăm sóc khách hàng giúp đơn vị nắm rõ nhu cầu đối tượng khách hàng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo gắn bó khách hàng với dịch vụ Vinaphone Giúp đơn vị tạo uy tín kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng có thu hút khách hàng nhằm tăng sản lượng, doanh thu Tạo động lực thúc đẩy cho cán công nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo cho cán cơng nhân viên thích ứng nhanh chóng với mơi trường kinh doanh, góp phần xây dựng uy tín thương hiệu Vinaphone 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Với Bộ Thông tin truyền thông Ở tầm vĩ mô, quản lý chuyên ngành nghiên cứu ban hành số sách, quy định có liên quan đến hoạt động kinh doanh bưu viễn thơng nhằm tạo điều kiện thuận lợi môi trường cạnh tranh lành mạnh để doanh nghiệp chủ động kinh doanh phát triển dịch vụ quy mô lớn, đủ sức để cạnh tranh với nước ngồi q trình mở cửa thị trường Bưu Chính viễn thông Một số điểm kiến nghị là: Bộ Thông tin truyền thông cần tăng cường công tác quản lý nhà nước sở quy định luật pháp hành Điều chỉnh quy định pháp lệnh Bưu Chính viễn thơng thơng tư hướng dẫn cịn chưa phù hợp, để hồn thiện công tác quản lý chất lượng viễn thông văn quy phạm pháp luật bổ sung luật viễn thông Việt Nam Đẩy mạnh công tác tra, xử lý vi phạm, có chế tài mạnh doanh nghiệp có biểu vi phạm pháp luật cam kết ban đầu với khách hàng Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông đăng ký cách minh bạch chất lượng dịch vụ, qua chứng chứng nhận ISO, TQM … đồng thời theo dõi chặt chẽ trình thực doanh nghiệp 4.4.2 Với Tập đồn Bưu Chính viễn thông Việt Nam Tổng công ty Dịch vụ Viễn 113 thơng Cần có quy định thống nhiều mặt cấu tổ chức, kinh doanh, … Hỗ trợ, đầu tư kinh phí cho Trung tâm Kinh doanh tỉnh/thành phố việc nghiên cứu phát triển sản phẩm theo xu hướng phát triển giới Tạo điều kiện để Trung tâm Kinh doanh tỉnh/thành phố hợp tác, đoàn kết mặt để tăng sức cạnh tranh Đảm bảo đủ lực để cạnh tranh với đối thủ ngành cơng ty nước ngồi giai đoạn tới Tiến tới dùng chung sở hạ tầng nhà mạng, hạn chế đầu tư tràn lan, tránh đầu tư gây lãng phí khơng cần thiết 4.4.3 Với Viễn thông Lào Cai Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Cần có sách giá cước ưu đãi cho khách hàng sử dụng cước cao, giảm giá cước cho khách hàng toán hạn, sử dụng nhiều thuê bao cước cho khác ngày Cần phải xây dựng cho dịch vụ Vinaphone lộ trình giảm cước giá thành sản phẩm dịch vụ, cần có nhiều bảng cước sở phân đoạn thị trường để khách hàng lựa chọn linh hoạt  Mục tiêu xây dựng hệ thống giá dịch vụ là: - Đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận - Để dịch vụ Vinaphone thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu đơn vị thuê bao - Tăng vị khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, giữ vững thị phần vấn đề quan trọng, cần khắc phục triệt để nguy tụt hậu công nghệ, với vai trị lớn mạnh quản lý tồn Viễn Thơng Lào Cai cần: - Đẩy nhanh tiến độ triển khai tất trạm BTS 4G toàn địa bàn Lào Cai - Tăng cường hợp tác với mạng di động khác để sử dụng chung sở hạ tầng, hợp tác hiệu doanh nghiệp viễn thông Điều giúp doanh nghiệp hạn chế đầu tư trùng lắp, hạ giá thành sản phẩm tăng khả cạnh tranh với nhà đầu tư nước KẾT LUẬN 114 Là đơn vị kinh doanh dịch vụ chế thị trường, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông bao đơn vị khác ý thức phải khơng ngừng tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Với suy nghĩ thành viên đơn vị, sau thời gian trang bị kiến thức nhà trường Tác giả muốn đem hiểu biết áp dụng phần vào trình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone (phát triển thuê bao, thị phần, doanh thu, chi phí, tiêu phản ánh hiệu sử dụng nguồn chi phí, hiệu kinh doanh ) qua năm 2015-2018, phần đánh giá tranh kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai: Doanh thu, lợi nhuận qua năm 2015-2017 có tăng trưởng tốt, đến năm 2018 có sụt giảm đáng kể; Hiệu sử dụng nguồn chi phí, hiệu đầu tư Trung tâm chưa tốt Qua rút hạn chế Trung tâm chế sách, tổ chức, lao động, sử dụng nguồn chi phí, hiệu đầu tư ; xác định nguyên nhân hạn chế để từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone đơn vị thời gian tới Tác giả khơng có tham vọng hết tồn vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh vạch đầy đủ giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho tồn Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam mà tập trung giải nhiệm vụ đặt Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh chế thị trường Nghiên cứu làm rõ chất hoạt động kinh doanh viễn thông xem xét đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng Thứ hai, vận dụng thích hợp phương pháp phân tích đánh giá thực 115 trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai thời gian qua Thứ ba, luận văn nghiên cứu đề xuất phương hướng số giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai thời gian tới Các giải pháp đồng xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị, có tính khả thi cao Trong khuôn khổ giới hạn luận văn cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp./ 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: Bộ Thông Tin Truyền Thông -http://mic.gov.vn Công ty Viễn thông SK Telecom - http://www.sktelecom.com Công ty viễn thông SingaporeTelecommunications (SingTel) - www.singtel.com https://en.wikipedia.org/wiki/Singtel https://vietteltelecom.vn https://dichvumobile.vn Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng & Cơng Nghệ Thơng tinhttp://www.tapchibcvt.gov.vn Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam http://www.vnpt.com.vn Tổng cục thống kê -http://www.gso.gov.vn 10 www.vinaphone.com.vn Bùi Xuân Phong Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện (2006) Bùi Xuân Phong Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thông (2010) tin Truyền thông MichealPorter Tìm hiểu mơ hình áp lực cạnh tranh Micheal Porter - Trangweb: https://marketingviec.com Nguyễn Quốc Quản trị chuỗi cung ứng Chỉnh Nguyễn Độ (2011) Thành Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Ngơ Kim Thanh Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học (2011) Kinh tế Quốc Dân 117 Ngô Kim Thanh Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân (2012) Nguyễn Văn Quản trị tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Thụ Nguyễn Chính Viễn Thơng Minh Thống kê kinh doanh, NXB Đại học Công Tuấn (2010) nghiệp TP HCM 10 Phạm Thị Minh Nguyên lý quản trị dùng cho ngành kinh Nguyệt 11 Vũ Trọng Tích tế, kế tốn quản trị kinh doanh Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thơng ... đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. hưởng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai? Giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 36 3.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai dịch vụ di động Vinaphone