Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Mục đích: Thực hiện nghiên cứu và đánh giá thực trạng khách hàng đang trải nghiệm các sản phẩm dich vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó đưa ra kiến nghị và giải pháp phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử, cụ thể: Xây dựng khung lí thuyết về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử , bao gồm khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này. Vận dụng khung lí thuyết đã xây dựng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhằm phát hiện những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này và nguyên nhân của chúng. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank trong thời gian tới.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cở sở lí luận dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử .9 1.1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .14 1.1.3 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.1.4 Kinh nghiệm giới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử học cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 24 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Techcombank 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Ngân hàngTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 26 2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàngTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 27 2.2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 27 2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Techcombank 30 2.3 Thực trạng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank 32 2.3.1 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng điện tử Techcombank 32 2.3.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Techcombank 34 2.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank .39 2.4 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian qua 57 2.4.1 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam với số NHTM khác 57 2.4.2 Kết đạt đƣợc 60 2.4.3 Những tồn 61 i 2.4.4 Nguyên nhân tổn 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 66 3.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian tới 66 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc Techcombank 66 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank 66 3.2 Phân tích SWOT Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 67 3.2.1 Điểm mạnh 67 3.2.2 Điểm yếu 68 3.2.3 Cơ hội 69 3.2.4 Thách thức 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 71 3.3.1 Hồn thiện sản phẩm có 71 3.3.2 Phát triển sản phẩm 73 3.3.2 Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 74 3.3.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 75 3.3.5.Nâng cao trình độ cán ngân hàng nghiệp vụ giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử 75 3.3.6 Giải pháp hồn thiện sách giá để nâng cao hiệu quảsử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 78 3.3.7 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 79 3.3.8 Giải pháp xúc tiến phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 79 3.4 Một số kiến nghị 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Automated teller machine – máy rút tiền tự động ATM NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of sale NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần GDV Giao dịch viên IT Information Technology – Công nghệ thông tin HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tăng trƣởng huy động vốn KHCN Techcombank (2016-2018) 28 Bảng 2.2 Tăng trƣởng huy động từ doanh nghiệp vừa nhỏ Techcombank (2016-2018) 28 Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm tiêu biểu dịch vụ NHĐT Techcombank 40 Bảng 2.4 Doanh số giao dịch sản phẩm tiêu biểu dịch vụ NHĐT Techcombank 41 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank (%) 42 Biểu đồ 2.2: Doanh số thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank 43 Biểu đồ 2.3 Đánh giá nguồn nhận biết thông tin khách hàng .45 Biểu đồ 2.4 Đánh giá lí khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 46 Biểu đồ 2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 47 Biểu đồ 2.6 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 47 Biểu đồ 2.7 Dịch vụ NHĐT mà Khách hàng sử sử dụng 48 Biểu đồ 2.8 Đánh giá sản phẩm dịch vụ E-banking 49 Biểu đồ 2.9 Tiện ích dịch vụ NHĐT đem lại cho khách hàng 49 Biểu đồ 2.10 Đánh giá giao diện Website Ngân hàng Techcombank 50 Biểu đồ 2.11 Quy trình thực giao dịch NHĐT Ngân hàng .51 Biểu đồ 2.12 Đánh giá khách hàng thời gian thực để thành công giao dịch .52 Biểu đồ 2.13 Đánh giá mức phí dịch vụ Techcombank 52 Biểu đồ 2.14 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng .53 Biểu đồ 2.15 Đánh giá khách hàng tính bảo mật dịch vụ NHĐT 54 Biểu đồ 2.16 Đánh giá mức độ an toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 Biểu đồ 2.17 Các cố khách hàng thƣờng gặp sử dụng NHĐT 55 Biểu đồ 2.18 Đánh giá hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng 56 Biểu đồ 2.19 Đánh giá dịch vụ E-banking ngân hàng tốt 56 v LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khoa học công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến tất mặt kinh tế - xã hội, đời sống tác động ảnh hưởng đồng thời thay đổi nhận thức phương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề thị trường, lĩnh vực ngân hàng ngoại lệ Thời đại thịnh vượng công nghệ thông tin bùng nổ, dịch vụ trực tuyến đời nhằm phục vụ tối đanhu cầu khách hàng với tiêu chí tiện lợi, nhanh chóng, đại mà tiết kiệm Những tên không kể đến ngân hàng điện tử , giao dịch trực tuyến, toán mạng trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Đển bắt kịp xu hướng thị trường ngân hàng, ngân hàng đầu tư mạnh mẽ để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đặc biệt đầu tư vào khoa học công nghệ Dịch vụ Ngân hàng điện tử đời đem lại thuận tiện cho khách hàng mà tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, đồng thời giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giảm áp lực cho cán nhân viên làm thay đổi cấu nhân Điều thể rõ việc ngân hàng giảm số lượng nhân viên phận nghiệp vụ, tăng lượng nhân viên phận chăm sóc khách hàng Tuy nhiên mẻ dịch vụ đem lại trở ngại cho ngân hàng khó khăn định, đặc biệt kinh nghiệm, nguồn vốn, trình độ khoa học cơng nghệ Vậy nên, dịch vụ chưa thực hồn thiện, sản phẩm cịn hạn chế Từ triển khai dich vụ Ngân hàng điện tử vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại, dich vụ không đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà làm thay đổi mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, phá khoảng cách biên giới quốc gia Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực mà ngân hàng nắm giữ, vũ khí để cạnh tranh với ngân hàng đối thủ Từ thực tiễn đó, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam coi dich vụ Ngân hàng điện tử trọng tâm mang tính chiến lược hoạt động kinh doanh Với mục tiêu xây dựng lượng khách hàng lớn, gắn bó lâu dài trở thành nân hàng mạnh dich vụ cảm nhận khách hàng Trong q trình hoạt động, Techcombank ln thể ngân hàng mạnh nỗ lực Để tồn tại, ngân hàng Techcombank thực hồn thiện sản phẩm dich vụ truyền thống Để ngày phát triển ngân hàng đẩy mạnh áp dụng công nghệ cung cấp sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo mạnh để cạnh tranh hội nhập Từ thực tế khách hàng sử dụng dich vụ Techcombank, dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng cịn khó khăn hạn chế Ngân hàng cần đưa giải pháp khắc phục để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nữa, có Techcombank ngày khẳng định vị thế, thương hiệu Thấy tầm quan trọng vấn đề phát triển dich vụ NHĐT Techcombank điều kiện nay, với mong muốn ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phát triển cách vững mạnh, em chọn đề tài “ Phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài khóa luận Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc Tình hình nghiên cứu vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu Phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “ Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học thực hiện: + Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận Ngân hàng điện tử dich vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dich vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dich vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam + Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dich vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để Phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tệ Ngồi ra, cịn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Một số nghiên cứu điển hình như: + Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử , Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử , tiêu đánh giá Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra sở đưa số kiến nghị để Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Phân tích đánh giá môi trường bên môi trường bên ngồi cơng ty Từ đề giải pháp nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử ngân hàng Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa nhận định, đánh giá Xem xét tiêu phân tích dựa so sánh với tiêu sở Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ vai trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới + Luận văn “ Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) thạc sĩ Đào Thị Thanh Hương năm 2015 thực khảo sát khách hàng Ngân hàng Techcombank nhằm đánh giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Techcombank cung cấp Luận văn thu kết đánh giá khách quan khách hàng từ tìm thành tựu tồn dịch vụ NHĐT để đưa giải pháp cần thiết Một số báo cáo nghiên cứu hay báo tạp chí phản ánh dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại như: Hồ Diễm Thuần, “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” ( Asessing the quality of e – banking service for individual customers in Vietinbank – Da Nang branch), báo cáo Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ đại học Đà Nẵng năm 2012 Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh khách hàng, đề tài vào nghiên cứu chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử , mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả hệ thống hóa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Căn vào đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử , tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử thỏa mãn đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mơ hình chất lượng dich vụ SERVPERF mơ hình chất lượng kỹ thuật GRONROOS / chất lượng chức chương trình đào tạo rõ ràng cho cấp bậc nhân viên, để giảm bớt khó khăn tham dự chương trình đào tạo nhân viên xa trung tâm đào tạo, ngân hàng tổ chức khóa đào tạo trực tuyến đa dạng phong phú hình thức nội dung Khóa học phát huy hiểu nó, vừa tiết kiệm chi phí cho ngân hàng tiết kiệm thời gian cho nhân viên Ban lãnh đạo ngân hàng cần thực rà soát lại đội ngũ cán bộ, tổ chức thi nghiệp vụ hàng năm để đánh giá lại chất lượng nhân viên Việc kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử vốn gặp nhiều rủi ro nên đòi hỏi nhân viên phận NHĐT có khả nghiên cứ, phân tích, dự báo xây dựng biện pháp để phịng ngừa rủi ro Trong q trình đào tạo chun mơn, Techcombank tiến hành cử cán nhân viên khảo sát thực tế nước phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ; cần tạo điều kiện hỗ trợ nhân viên tham gia đào tạo nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ Để khai thác có hiệu dịch vụ NHĐT, Techcombank cần bồi dưỡng nhân viên IT chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo chuyên nghiệp công việc, trước phần mềm công nghệ đại, IT phải người làm chủ hệ thống Bên cạnh tập trung đào tạo cần tham khảo cách đào tạo ngân hàng nước giới Thứ ba, ngân hàng nên có sách đãi ngộ phù hợp Chính sách đãi ngộ thỏa đáng yếu tố giữ chân nhân tài Bởi thể việc Ngân hàng đánh giá cơng nhận cống hiến tích cực nhân viên Đồng thời, sách đãi độ phù hợp biện pháp để thu hút ứng viên đầy tiềm thị trường lao động Để làm điều đó, ngân hàng cần có giải pháp: - Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” mang đậm hình ảnh, sắc Techcombank Làm bật nét đặc trưng riêng Techcombank để ứng viên thấy hội phát triển nghiệp ngân hàng rộng mở muốn làm việc lâu dài - Có phân cơng xếp nhân phù hợp, tùy theo lực nhân viên 77 - Ngân hàng cần xây dựng định thưởng phạt nghiệm ngặt, để thể tổ chức có kỉ luật, cơng khách quan - Chính sách lương thưởng dựa hiệu công việc, đánh giá công - Xây dựng cho nhân viên lộ trình nghề nghiệp để nhân viên lấy làm mục tiêu phấn đấu cơng việc 3.3.6 Giải pháp hồn thiện sách giá để nâng cao hiệu quảsử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Yếu tố giá điều mà khách hàng quan tâm định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Phí dịch vụ Techcombank đa số khách hàng đánh giá thấp ngân hàng khác, nhiên chưa nhận hài lịng hồn tồn từ khách hàng số dịch vụ phí lại cao hơn, bên cạnh việc thu phí đơi khơng rõ ràng khiến khách hàng khơng hài lịng Để khắc phục tồn tại, ngân hàng cần: Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác, để lấy cân nhắc việc điều chỉnh lại sách giá, biểu phí dịch vụ cho phù hợp Thay thực thu phí khách hàng lần giao dịch, ngân hàng mở rộng kì tính phí theo năm, theo quý để tạo tâm lý khách hàng sử dụng miễn phí giao dịch đồng thời có chương trình ưu đãi giành cho khách hàng có giao dịch lớn, khách hàng Vip ngân hàng Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, ngân hàng xem xét việc áp dụng số phương pháp định giá sau: + Phương pháp định giá có điều kiện, theo phí dịch vụ cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa trên: lượng giao dịch thực qua tài khoản số dư bình quân tài khoản kỳ, kỳ hạn tiền gửi + Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng: thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác + Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: định giá sản phẩm dịch vụ thử nghiệm thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, 78 mở rộng thị trường mục tiêu Với sản phẩm dịch vụ triển khai, Techcombank làm tờ trình, áp dụng sách miễn/giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng + Phương pháp định giá theo quan hệ: vào số dịch vụ mà khách hàng sử dụng để dịnh giá, cụ thể : khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trả phí thấp miễn phí; khách hàng có quan hệ với ngân hàng trả phí cao 3.3.7 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, sở hạ tầng cơng nghệ yếu tố thiếu định hiệu hoạt động Xuất phát từ khái niệm Ngân hàng điện tử kết hợp dịch vụ truyền thống với tảng công nghệ thông tin điện tử viễn thống Vì vậy, để dịch vụ NHĐT ngày phát triển nữa, việc đầu tư vào phát triển sở hạ tầng công nghệ điều vô cần thiết Việc đầu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ địi hỏi vốn đầu tư lớn, vấn đề gặp nhiều khó khăn khơng với Techcombank mà với hệ thống Ngân hàng Việt Nam Do đó, Techcombank cần nghiên cứu lựa chọn phù hợp với nguồn lực tài đồng thời đảm bảo phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Để khắc phục tình trạng nguồn vốn đầu tư, Ngân hàng đẩy mạnh việc hợp tác với tổ chức tài giới Techcombank cần có hợp tác, liên kết với ngân hàng khác, với nhà sản xuất công nghệ Về liên kết với ngân hàng khác, Techcombank tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi tiến công tác xây dựng sở vật chất họ, tham gia đóng góp ý kiến để tồn ngành phát triển Đối với sở sản xuất công nghệ, hội để ngân hàng nhận sách ưu đãi từ phía nhà cung cấp 3.3.8 Xúc tiến phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Do sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hạn chế thành phố nhỏ vùng nông thôn nên Techcombank cần đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, tiếp thị làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, dịch vụ mang đến cho KH tiện ích so với dịch vụ Ngân hàng truyền thống Vì vậy, 79 công tác xúc tiến quảng bá sản phẩm đóng vai trị đặc biệt quan trọng thời đại ngày Ngân hàng cần đưa chiến lược Marketing phù hợp hiệu giúp cho khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều như: Đẩy mạnh hoạt động bán hàng: Nhằm thúc đẩy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng cao với giao dịch nhiều số lượng chất lượng Ngân hàng cần đưa hình thức trội kết hợp với chương trình khuyến mại Các giao dịch NHĐT nâng cao để phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt từ tiện ích đơn giản tiện ích mà ngân hàng khác chưa có phát triển thêm dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội cải tiến ngân hàng nước  Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHĐT: Ngày sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng có tính tương đồng, khách hàng ln tình trạng thiếu thơng tin, băn khoăn việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch nhanh chóng đảm bảo an tồn Vì vậy, để tạo nên nét bật ngân hàng nước, Techcombank cần có giải pháp maketing làm bật phong cách, đặc điểm dịch vụ uy tín ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Để xác định cách hợp lí thị trường khách hàn mục tiêu Ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường chia khách hàng thành phân khúc khác Mỗi phân khúc có sách sản phẩm dịch vụ phù hợp Phân tích cạnh tranh, Techcombank cần tìm hiểu kỹ phương thức mà ngân hàng khác sử dụng để thu hút khách hàng hình thức quảng cáo biển họ Tập trung vào sản phẩm chủ lực, chiến lược cần tập trung quảng bá xoay quanh sản phẩm chủ lực Từ nghiên cứu khách hàng, ngân hàng đưa sản phẩm mà KH quan tâm tài khoản tiết kiệm, kiểm tra tài khoản mà khơng tốn phí hay cơng cụ đầu tư Xây dựng thương hiệu, thơng tin hình ảnh sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo hữu ích, dễ nhớ, dễ hiểu cho KH Sáng tạo phương thức cung cấp thơng tin miễn phí đảm bảo logo ngân hàng phải dễ dàng nhìn thấy thông tin truyền tải 80 Sản phẩm khuyến thiết thực, thay khuyến mại số sản phẩm vật có giá trị kinh tế không cao, loại sản phẩm dịch vụ nhóm khách hàng đặc biệt, Techcombank nên có phương án chiết khấu khuyến trực tiếp vào dịch vụ thu hút quan tâm KH nhiều - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Đánh vào tâm lý khách hàng Việt Nam, Techcombank nên bổ sung thêm chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên : để giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử đòi hỏi cán nhân viên phải người sử dụng am hiểu thấu hiểu đề mà khách hàng gặp phải Bên cạnh đó, Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên chủ động nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử đến Khách hàng Mở rộng kênh phân phối - Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, tích hợp nhiều vào thẻ tiện ích thẻ toán nội địa thẻ toán quốc tế - Tăng lượn máy ATM điểm gần trung tâm mua sắm nơi bán vé máy bay - Để hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối Ngân hàng cần đẩy mạnh dịch vụ có tiềm : Internet banking, mobile banking - Xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu 3.4 Một số kiến nghị Nhiều khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT ngân hàng Techcombank chưa tham gia thói quen sử dụng tiền mặt hay gặp số trở ngại thực giao dịch thiết bị thơng minh Ngân hàng cần xây dựng phận tìm hiểu giải xem khách hàng có gặp khó khăn hay khơng để giải đáp cho khách hàng Thứ nhất, Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng dịch vụ , giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích mà khách hàng nhận từ trải nghiệm dịch vụ 81 Thứ hai, Đối với nhóm khách hàng có khó khăn chữa kí điện tử , Ngân hàng cần có cách giải linh hoặt cách cung cấp chữ kí theo yêu cầu khách hàng để giao dịch khách hàng thực dễ dàng Thứ ba, Để tránh tình trạng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ internet banking home banking có nhiều giao dịch phải Ngân hàng để giao dịch, Ngân hàng cần đa dạng thêm dịch vụ 82 KẾT LUẬN Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank nỗ lực để nâng cao hình ảnh, thương hiệu vị thị trường để trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu nước Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm lí luận tổng quan Ngân hàng điện tử , vai trò sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển ngành ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử , loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng Với ưu điểm địch vụ Ngân hàng điện tử việc ngân hàng Việt Nam cần đầu tư vào dịch vụ tất yếu Nhưng để triển khai dịch vụ vào hoạt động có hiệu địi hỏi Ngân hàng có hiểu biết nhu cầu khách hàng, vấn đề pháp lí cập nhật phát triển công nghệ đại Thứ hai, khóa luận sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi để thu thập thông tin số liệu cung cấp từ hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng Techcombank để có nhìn thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử , thấy mặt mạnh, mặt hạn chế để có biện pháp khắc phục nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng cao đáp ứng tối đa yêu cầu giao dịch khách hàng Thứ ba, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank, khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Ngọc Anh ,Thúc đẩy phát triển Internet banking ( 2015) Tạp chí tin học ngân hàng Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập (2004) Đào Thị Thanh Hương, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (2015) Phạm Thị Thu Hương, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh quốc tế ( 2012) Thân Thị Xuân, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhán Hà Nội, (2013) Đinh Hoàng Phú Quang , Phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân ( 2013) Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng ( 2014) Quốc hội, Luật giao dịch điện tử (2010) Báo cáo thường niên Techcombank 2015, 2016, 2017 10 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moi-conhungdich-vu-nang-cao-2014121114224879014.chn 11 12 13 14 15 16 http://www.tapchitaichinh.vn/Dien-dan-khoa-hoc/Trien-vong-thuc-day-dichvungan-hang-dien-tu-tai-Viet-Nam/52061.tctc Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn Website ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn/ Website ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/ Tạp chí thương hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/ 17 http://myebank.vnexpress.net/bang-xep-hang/ 18 https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/goc-bao-chi/thong-caobaochi/techcombank-ky-hop-tac-voi-tong-cuc-thue-cung-cap-dich-vu-nopthuedien-tu-qua-ngan-hang-thuan-tien-chinh-xac PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách! Tôi tên Lê Thu Hà, sinh viên Trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam ( Techcombank) để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kính mong quý khách giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: ữ Giớ Độ tuổi: ệp Nghề nghiệp quý khách ức ội trợ ề nghiệp khác Quý khách giao dịch với Techcombank thời gian: - - Quý khách biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank qua nguồn thông tin nào? ời thân, bạn bè, đồng nghiệp ện truyền thông ( báo chí, ti vi, ) www.techcombank.com.vn rơi, quảng cáo ngân hàng ngân hàng tư vấn PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT 1.Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ( E – banking ) Techcombank: Dịch vụ Internet banking Dịch vụ rút tiền không cần thẻ Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội Dịch vụ SMS banking - Home banking Dịch vụ toán tự động Dịch vụ SMS banking – F@st mobipay Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử quý khách là: ầ ầ ần/ngày ần/tuần Quý khách thường sử dụng tiện ích dịch vụ E-banking: ểm tra thơng tin tài khoản (số dư, giao dịch gần ) ển tiền ạp tiền điện thoại ực tuyến ức khác (ghi rõ):…………………… 4.Các thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking website Techcombank ức tạp, khó hiể ớng dẫn chi tiết đầy đủ ản, rõ rãng 5.Ấn tượng quý khách giao diện website Techcombank thực giao dịch Ngân hàng điện tử ấu, thiếu chuyên nghiệp ản, dễ sử dụng ờng ẹp, chuyên nghiệp Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank? ất khơng an tồn ờng ất an tồn Dịch vụ E- banking có đảm bảo an tồn tài cho q khách hay khơng? ểm nh thường ệt đối Khi sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank thông tin quý khách bảo mật không? ảo mật ảo mật cao ảo mật thấp ờng ảo mật tuyệt đối Dịch vụ E-banking Techcombank mang lại cho q khách tiện ích gì? ết kiệm thời gian đến quầy giao dịch ập lúc nơi ịch thực dễ dàng, nhanh chóng ảo mật an tồn cao ện ích sử dụng, đa dạng 10 Quý khách cho biết lý quý khách lại sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank? Ngân hàng có uy tín ễn phí sử dụng dịch vụ ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục ịch tiện lợi, nhanh chóng 11 Quý khách đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank? sản phẩm ạng 12 Theo quý khách đánh mức phí dịch vụ E-Banking ngân hàng so với ngân hàng khác: ấ Cạnh tranh 13 Thời gian quý khách thực giao dịch thành công? ậ 14 Khi sử dụng dịch vụ E-Banking, quý khách hưởng chương trình khuyến mại ưu đãi từ nhà cung cấp dịch vụ ? ặt vé máy bay Vietnam Airlines giá rẻ ặng ưu đãi ễn phí, giảm giá phí dịch vụ ặng tiền mặt đăng ký sử dụng dịch vụ VTC ức khác 15 Quý khách thường gặp cố sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank: ực giao dịch không thành công ịch bị gián đoạn ỗi đường truyền ại giao dịch thực ập vào internet banking hơng thể tốn hóa đơn tiền điện, nạp thẻ cho người khác ận mã giao dịch OTP 16 Khi gặp cố giao dịch E-banking q khách thường làm kết thơng báo hệ thống ọi điện đến tổng đài ửi email đến ngân hàng ực lại giao dịch ủy giao dịch 17 Các cố mà quý khách gặp nhân viên chăm sóc khách hàng giải mức độ nào? ải thích chưa thỏa mãn ứng yêu cầu khách hàng ớng dẫn tận tình, chu đáo 18 Đánh giá mức độ hài lòng quý khách phận chăm sóc khách hàng: ất khơng hài lòng ờng ất hài lòng 19 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch Eức tạ ẩ ận tiệ Đơn giản ọn 20 Khách hàng thường lựa chọn sử dụng dịch vụ E –Banking ngân hàng nào? 21 Theo quý khách, dịch vụ E-Banking ngân hàng chất lượng tốt 22 Dịch vụ E-Banking có tạo niềm tin với quý khách hay không ếp tục sử dụng ẽ tiếp tục sử dụng ẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với người dịch vụ 23 Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank không? ất không an tâm ờng ất an tâm 24.Quý khách thường sử dụng thiết bị truy cập E – Banking ảng ện thoại thông minh ( Smart phone) 25 Quý khách đánh giá điều khoản toán, hướng dẫn giao dịch Ngân hàng điện tử Techcombank Đơn giản ễ hiể ể ức tạp 26 Quý khách vui lòng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng E-banking Techcombank: ……………………………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! ... Nam – Techcombank Chương 2: Thực trạng phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank Chương 3: Giải pháp phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ thương Việt. .. phát triển dich vụ NHĐT Techcombank điều kiện nay, với mong muốn ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phát triển cách vững mạnh, em chọn đề tài “ Phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương. .. ứng dich vụ ngân hàng điện tử Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều thể ngân hàng phát triển dịch vụ Việc mở rộng quy mơ dich vụ Ngân hàng điện tử phản ánh qua tiêu chí sau: + Số lượng khách hàng