Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

Mục đích của bài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Đề ra những giải pháp khắc phục khó khăn và đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại VPBank. Nhằm đạt được mục tiêu đó, đề tài có nhiệm vụ: Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và thực tiễn; Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động liên quan đến dịch vụ bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây; Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VPBank.

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TDBL Tín dụng bán lẻ VPBANK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHTM Ngân hàng thương mại i TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch KHCN Khách hàng cá nhân GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng BCTC Báo cáo tài HO Hội sở CN Chi nhánh TSĐB Tài sản đảm bảo ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động CDM Cash Deposit Machine – Máy nộp tiền tự động ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế VPBank 2018 .33 Biểu 2.2: Kết khảo sát khách hàng khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm VPBank .38 Biểu 2.3: Kết tập hợp từ khách hàng tính tiện lợi sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank cung cấp 39 Biểu 2.4: Kết khảo sát khách hàng bảo đảm an tồn tín dụng bán lẻ VPBank .40 Biểu 2.5: Kết nghiên cứu khách hàng cho mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng 40 Biểu 2.6: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 42 Biểu 2.7: Doanh số tín dụng bán lẻ VPBank .43 Biểu 2.8: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 44 Biểu 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian VPBank 49 Biểu 2.10: Chất lượng tín dụng bán lẻ 2016-2018 VPBank 51 Biểu 2.11: Doanh thu bán lẻ VPBank giai đoạn 2016-2018 .52 Biểu 2.12: Lợi nhuận trước thuế tín dụng bán lẻ VPBank 53 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn VPBank 2016-2018 30 Bảng 2.2: Nhóm nợ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng năm 2016-2018 .32 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm VPBank 45 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian VPBank 48 Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ VPBank 206-2018 51 Bảng 2.6: Tỷ trọng lợi nhuận trước thuể TDBL VPBank 2016-2018 53 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam mở cửa, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày nhanh chóng Các hoạt động liên quan đến ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ ngân hàng nói riêng Chính Phủ quan tâm hết Sự bùng nổ cách mạng công nghệ 4.0 tạo nhiều hội thách thức tới NHTM phát triển sản phẩm thỏa mãn yêu cầu ngày đa dạng khách hàng: Tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm, đại Bên cạch đó, tính cạnh tranh ngày khốc liệt NH nội địa khối ngân hàng nước ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi, địi hỏi ngân hàng thương mại không ngừng sáng tạo, nghiên cứu mắt sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng, tăng doanh thu tạo sức cạnh tranh cho ngân hàng Để tiếp tục trì phát triển mơi trường kinh doanh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam thực q trình nâng cấp cơng nghệ, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, chuyển dịch cấu từ ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng đa năng, tối ưu hóa cải thiện chất lượng ngành dịch vụ, chuyển hướng chiến lược kinh doanh, khai thác hội đầu tư đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Phát triển dịch vụ bán lẻ dần trở thành xu nhiều NHTM quan tâm đưa vào chiến lược kinh doanh lâu dài nêu ngân hàng có tham vọng phát triển mở rộng thị phần tương lai Thực tế, ngân hàng nắm bắt hội phát triển dịch vụ bán lẻ đến hầu hết khách hàng cá nhân, hộ gia đình thiếu hụt vốn dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân hàng khơng có hội đạt thị phần màu mỡ mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ dịch vụ cung ứng với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh Hiểu điều đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) không ngừng nâng cao, phát triển tín dụng bán lẻ tất CN, PGD ngân hàng toàn quốc Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank phải nỗ lực tối ưu hóa sản phẩm kinh doanh, khai thác mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu, tăng cường chiến dịch Markeing Xuất phát từ nhận thức thấy tính cần thiết vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” lựa chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh truyền thống hầu hết ngân hàng thương mại đề cập nghiên cứu nước Tuy nhiên Việt Nam lĩnh vực mẻ cần nghiên cứu, làm rõ lý luận thực tiễn Dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu (Tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án…) Các vần đề tập trung vào phân tích khái niệm, loại hình tín dụng bán lẻ, mơ hình phát triển ngân hàng thương mại tương lai việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến đại Một số NHTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam…cũng có số cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, tốn điện tử Vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Đặc biệt Việt Nam thực cam kết mở cửa WTO, hiệp định thương mại tự hóa ký kết Chính Phủ có hiệu lực Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến lí luận phát triển dịch vụ tín dụng nói chung như: Trịnh Bá Cửu (2005), “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 25-28, Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2015), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lí thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29, Nguyễn Văn Giàu (2016), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”… Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng như: Nguyễn Văn Thạnh (2014), Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Viettinbank, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hầu hết cơng trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung để từ phân tích, tìm kiếm mơ hình, phương pháp lí luận hiệu dịch vụ ngân hàng chưa phân tích cụ thể dịch vụ bán lẻ loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ cụ thể Như vậy, sau tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, báo khẳng định, năm gần đây, dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại chuyên gia kinh tế quan tâm, hầu hết ngân hàng thương mại có đề án phát triển riêng Đã có nhiều nghiên cứu hệ thống lý thuyết dịch vụ tín dụng bán lẻ, nhiên nghiên cứu đề cập đến khía cạnh khác nhau, vào thực tiễn phát sinh nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lí thuyết chưa có nghiên cứu sâu dịch vụ tín dụng bán lẻ Bản thân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có bước rõ ràng việc xây dựng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ song nghiên cứu trước dịch vụ bán lẻ VPBank chưa xem xét tổng thể điều kiện tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diến ngày sâu sắc Có thể nói luận văn tốt nghiệp tác giả thực tảng kế thừa, phát triển cao đánh giá , học kinh nghiệm quý báu việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích khóa luận nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Đề giải pháp khắc phục khó khăn đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ VPBank Nhằm đạt mục tiêu đó, đề tài có nhiệm vụ: + Làm rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lý luận thực tiễn + Phân tích thực trạng phát triển đánh giá kết hoạt động liên quan đến dịch vụ bán lẻ VPBank năm gần + Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ TDBL Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan trực tiếp đến phát triển tín dụng bán lẻ VPBank Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, khóa luận kết hợp với phương pháp truyền thống nghiên cứu kinh tế phương pháp tổng hợp, tư logic, phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá…Cụ thể sau: Phương pháp thống kê: Số liệu tập hợp từ báo cáo thường niên VPBank, BCTC, quan thống kê, báo cáo thường niên NHNN số NHTM, tin tức lĩnh vực kinh tế, tài chính-ngân hàng, xử lí thơng tin thu thập thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích số liệu thực dựa báo cáo, khảo sát, tài liệu ngân hàng Đối chiếu, phân tích tổng hợp số liệu biến động năm liên tiếp từ ghi nhận lại thực trạng bán lẻ NH qua năm, thực xu hướng tương lai Phương pháp tổng hợp: Chọn lựa tổng kết từ thực tiễn lý luận để đề xuất giải pháp, bước nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu Kết cấu nội dung luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại a) Ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại, ghi nhận Theo điều 20, Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam ban hành 02/ 1997/ QH10: “NHTM tổ chức tín dụng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ khác có liên quan đến tiền tệ” Theo Điều 4, Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định: “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ tốn qua tài khoản” “NHTM loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Như vậy, NHTM tổ chức tài trung gian quan trọng kinh tế Hoạt động ngân hàng thương mại phục vụ doanh nghiệp, cá nhân thông qua việc cung cấp dịch vụ b) Dịch vụ ngân hàng Cho đến chưa có khái niệm rõ ràng dịch vụ ngân hàng Theo Noel Capon (2009) cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (cho vay, huy động tiền gửi,…), hoạt động không thuộc nội dung nói dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ, mơi giới kinh doanh chứng khốn,…) Theo chun gia kinh tế học viện nghiên cứu Châu Á-AIT cho rằng: Tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh thị trường khách hàng tiềm ngân hàng có hội chiếm lĩnh thị trường Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp VPBank hiểu khách hàng mong muốn điều từ tiền đề để giúp ngân hàng hồn thiện sàn phẩm có, phát triển sản phẩm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cần tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn Đẩy mạnh cho vay sản phẩm hỗ trọ nhà ở, cho vay tín chấp, cho vay mua oto, tiêu dùng, tập trung vào nhóm khách hàng có mức thu nhập ổn định,khả trả nợ đảm bảo Triển khai cho vay khách hàng mua nhà thuộc dự án ký kết hợp đồng hợp tác với ngân hàng Đồng thời tích cực tìm kiếm tìm kiếm tiển khai hợp tác dự án mới, có uy tín Tuy nhiên, VPBank tập trung vào sản phẩm bản, truyền thống chưa có sản phẩm chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng, nhu cầu cụ thể khoản vay nhỏ để mua sắm sản phẩm xe máy, điện thoại thông minh, điện máy…Điều khiến ngân hàng bỏ sót lượng khách hàng cá nhân lớn Ngân hàng cần thiết kế sản phẩm đột phá, mang tính đặc thù, nguyên tắc có quy trình thủ tục rõ ràng, đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng…qua thu hút khách hàng Xây dựng gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng đến việc gia tăng phẩm dịch vụ tài cao cấp: tư vấn tài chính, sản phẩm đầu tư sinh lời 3.2.3 Thúc đẩy chương trình quảng bá xúc tiến bán hàng sản phẩm bán lẻ theo phương châm: Hiệu quả, thiết thực phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vai trò marketing hình thức kinh doanh thị trường khơng phủ nhận Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ nằm quy luật đó, quan trọng cần triển khai trương trình marketing đem lại hiệu tốt cho ngân hàng Với mục tiêu quảng bá rộng rãi sản phẩm tín dụng bán lẻ, quảng bá hình ảnh VPBank tới đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng thường xun có cơng văn xuống chi 64 nhánh việc triển khai chương trình marketing mà hội sở đưa ( quảng bá qua kênh truyền thông VPBank: website VPBank, tin, hệ thống email nội bộ, tờ rơi gắn với phong bì thẻ, phương tiện quảng bá bên ngoài: Một số báo điện tử, tin nhắn sms,…), ngân hàng cần triển khai chương trình theo hướng “hiệu quả, thiết thực phù hợp với đặc điểm kinh doanh VPBank Cụ thể: Thứ nhất, ngân hàng triển khai thêm hình thức marketing khác nhằm đem lại hiệu tối ưu Ví dụ ban lãnh đạo chi nhánh, phòng giao dịch tổ chức buổi nói chuyện giao lưu với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng doanh nghiệp tốt mà người lao động có mức thu nhập nằm phân đoạn khách hàng mục tiêu, nhằm quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ mũi nhọn ngân hàng hay sản phẩm đối tượng khách hàng Đây hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng bán bn bán lẻ hiệu dựa tảng khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống Ngân hàng chủ động liên kết, hợp tác với nhiều công ty bán oto, chủ đầu tư kinh doanh bất động sản chương trình ưu đãi cho vay sản phẩm tín dụng bán lẻ Thứ hai, chương tình marketing cần theo phương châm không cán QHKH cá nhân người bán hàng mà toàn người lao động VPBank người bán hàng nhằm tăng tính chủ động cán tín dụng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, yêu cầu không cán ngân hàng hiểu sản phẩm tín dụng bán lẻ mà cán khác hiểu tư vấn cho khách hàng lúc Có thể yêu cầu cán phận khác dừng lại mức độ biết sản phẩm, ưu đãi có sản phẩm (lãi suất cạnh tranh, tặng quà, khuyến mại sử dụng sản phẩm,…), nhằm giới thiệu khách hàng quan tâm đến sản phẩm, muốn tiêp cận sản phẩm, sau giúp khách hàng liên hệ trực tiếp với cán tín dụng cá nhân để tư vấn cụ thể làm thủ tục vay Thứ ba, sau chương trình marketing, chi nhánh cần làm khảo sát hiệu chương trình khách hang thơng qua phiếu hỏi Các phiếu hỏi cần 65 làm rõ vấn đề bản: (i) Hiệu chương trình đem lại cho chi nhánh, (ii) Những mong muốn nhu cầu khác khách hàng mà chi nhánh chưa đáp ứng Từ đánh giá hiệu chương trình marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm rút kinh nghiệm cho đợt triển khai chương trình marketing sau Cần đảm bảo chương trình marketing sau đưa đem lại hiệu cao so với chương trình trước Tránh tình trạng triên khai chương trình xúc tiến bán hàng thường xuyên chi phí cao mà giải pháp thấp Thứ tư, Bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng cần chủ động, thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường,thông tin đối thủ cạnh tranh tương ứng với túng dòng sản phẩm, đè xuất biện pháp, giải pháp triển khai nhằm tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ VPBank 3.2.4 Hoàn thiện quy trình tín dụng bán lẻ theo hướng hiệu quả, tiết kiệm thời gian xử lí Thực tế nay, quy trình tín dụng bán lẻ mà VPBank xây dựng hạn chế đáng kể rủi ro tín dụng quy trình chặt chẽ có mức phân cấp ủy quyền rõ ràng theo hạn mức tín dụng theo sản phẩm tín dụng Tuy nhiên để xử lí xong hồ sơ vay, khách hàng chưa hài lịng nhiều thời gian (Thơng thường hồ sơ vay 3-5 ngày) Cần thiết phải xây dựng hoàn thiện lại quy định tín dụng bán lẻ theo hướng hạn chế tối đa rủi ro tín dụng song tiết kiệm thời gian xử lí hồ sơ vay Muốn đạt điều này, ngân hàng khơng thể định tất chi nhánh tuân thủ theo quy định tín dụng bán lẻ ngân hàng đưa Hiện tại, muốn giảm thiểu thời gian xử lí hồ sơ tín dụng, ngân hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp cán khách hàng cá nhân, đồng thời cần có phối hợp tốt phịng nghiệp vụ: từ phòng QHKH cá nhân, phòng giao dịch đến quản trị tín dụng 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ 66 Việc đầu tư phát triên công nghệ cải tiến, xây dựng chương trình có tính ứng dụng cao dựa cơng nghệ đại mà VPBank sử dụng Cụ thể: Thứ nhất, ngân hàng cần khuyến khích sáng kiến cải tiến cán tín dụng liên quan đến việc cải tiến cơng nghệ đại ý tưởng có gắn với yếu tố cơng nghệ mang tính thiết thực phục vụ hữu ích cơng việc ngân hàng Trên sở ý tưởng, đề tài phê duyệt, phịng điện tốn ngân hàng nâng cấp thành chương trình phần mềm phục vụ hữu ích cho cán ngân hàng Điều góp phần tiết giảm thời gian lao động cán tín dụng, tăng suất lao động, giảm thiểu chi phí giấy in, đem lại hiệu thiết thực cho ngân hàng Thứ hai, cán điện toán ngân hàng cần thường xuyên theo dõi chương tình phần mềm cơng nghệ mà VPBank sử dụng, kịp thời phát thiếu sót chương trình phần mềm khơng đem lại hiệu mong muốn Đồng thời thường xuyên tiếp thu ý kiến phản hồi liên quan đến chương trình cài đặt, phần mềm ứng dụng từ phòng ban ngân hàng Từ đó, có phản hồi kịp thời lên cấp để cung cấp, sửa chữa khắc phục nhằm giảm thiểu phàn nàn vướng mắc mà ngân hàng gặp phải Thứ ba, ngân hàng cần có đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thơng tin, rà sốt, đánh giá lại mơ hình hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thay đổi thị trường, đặc biệt nghiên cứu đến sản phẩm tín dụng bán lẻ thực tế với khách hàng 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác kiểm sốt, xử lý nợ xấu, nợ q hạn Ngồi tác độngt ích cực nên hoạt động nên toàn hệ thống ngân hàng VPBank, tiêu nợ xấu, nợ q hạn vấn đề tiêu cực VPBank tiếp nhận số lượng lớn dư nợ tín dụng có tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn cao chủ yếu đến từ công ty tài FE Credit Thời gian qua ngân hàng nỗ lực khơng ngừng để để xử lí nợ xấu, nợ hạn, bán hàng nghìn tỷ nợ xấu cho VAMC Tuy nhiên nợ xấu số cao so với bình quân ngành VPBank cần đẩy mạnh trọng cơng tác xử lí nợ xấu, nợ hạn, đánh giá lại chất lượng khả 67 thu hồi khoản nợ để có biện pháp xử lí thích hợp, tăng cường trích lập sử dụng dự phịng rủi ro để xử lí nợ xấu Tiếp tục cấu lại nợ, tiếp tục hỗ trợ vốn để khách hàng khắc phục khó khăn phục hồi, bổ sung hồn thiện hồ sơ pháp lí tài sản đảm bảo, đẩy mạnh cơng tác thu nợ, xử lí tài sản đảm bảo… Để mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đạt kết tốt nỗ lực khơng đủ, cần có hỗ trợ từ quan quản lý nhà nước VPBank 3.2.7 Phân đoạn khách hàng mục tiêu, phát triển tảng khách hàng tối đa hóa giá trị khách hàng Hiện tại, tín dụng bán lẻ VPBank xác định khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng có thu nhập ổn định triệu đồng/ tháng Khách hàng mục tiêu VPBank bao gồm khách hàng bên ngoài, CBNV chi nhánh, công ty, CBNV doanh nghiệp có quan hệ gửi tiền, vay vốn, đổ lương ngân hàng…nhằm khai thác tối đa nhu cầu khách hàng tảng khách hàng hữu Tuy nhiên ngân hàng cần phân đoạn khách hàng mục tiêu thành nhiều nhóm khác Nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu tiết kiệm triệu đồng tháng, nhóm có thu nhập từ 15-30 triệu tiết kiệm khoảng triệu đồng tháng, nhóm thu nhập từ 30 triệu tiết kiệm 10 triệu đồng tháng …Việc phân đoạn thị trường mục tiêu nhiều khúc thị trường nhằm xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo phù hợp với nhóm khách hàng nhằm gia tăng vững khách hàng tối đa hóa giá trị khách hàng Ngân hàng triển khai sách giá, phí, biện pháp xúc tiến bán hàng phù hợp Trong với nhóm khách hàng quan trọng, VPBank cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ với mức giá cao thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, công tác phục vụ khách hàng tốt nhanh chóng hơn, khách hàng thân thiết áp dụng sách ưu đãi số số sản phẩm, đặc biệt sản phẩm tín dụng VPBank Đối với khách hàng có tiềm chưa có quan hệ tín dụng VPBank, ngân hàng 68 chủ động tiếp thị, chăm sóc nắm bắt tình hình khách hàng để thu hút thêm khách hàng nhằm mở rộng khách hàng có 3.2.8 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực Tại VPBank, người nhân tố quan trọng tạo nên thành công ngân hàng nên lãnh đạo không ngừng đầu tư vào phát triển nhân sự, trọng tâm xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên dựa khía cạnh: Thu hút giữ chân nhân tài, đào tạo phát triển, khen thưởng ghi nhận Ngân hàng xác định cần tạo dựng môi trường tốt nhằm giữ chân nhân tài, bồi đắp nội lực vững vàng sẵn sàng cho phát triển VPBank tầm cao Để đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt tránh tình trạng chảy máu chất xám lĩnh vực ngân hàng địi hỏi VPBank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, xây dựng môi trường làm việc thu hút nhân tài phát triển tài Các sách tuyển dụng đãi ngộ được xây dựng, cải thiện nhằm thay đổi chất lượng nguồn nhân lực Trước hết, ngân hàng thực tuyển dụng thông qua nhiều kênh nhằm thu hút nhân viên có trình độ, kinh nghiệm, nhân cấp cao ngành Bổ sung, sửa đổi quy định bổ nhiệm, chế độ đãi ngộ cho phù hợp với định hướng tình hình thực tế nhằm thu hút nhân tài phát triển tài Thứ hai, sách đào tạo nhân viên VPBank ln hướng tới việc xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động đồng thời nâng cao lực nhân với chương trình đạo tào đầu tư bản, chuyên nghiệp Ngân hàng trọng hình thức đào tạo online với chương trình khóa học đa dạng, phóng phú nội dung hình thức Ngồi ra, bên cạnh khóa học nội bộ, VPBank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Thứ ba, ngân hàng có sách đãi ngộ phù hợp 69 Việc giữ chân nhân tài địi hỏi thách thức cho ngân hàng cần có sách đãi ngộ phù hợp để họ cống hiến phục vụ ngân hàng cách lâu dài đồng thời thu hút thêm ứng viên tiềm thị trường lao động tham gia vào ngân hàng cần thực biện pháp như: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đậm hình ảnh sắc VPBank; sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người đào tạo nghiên cứu; đưa chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể là: (i) Cần sớm trình Chính Phủ sửa đổi Luật Tổ chức tín dụng để hệ thống ngân hàng Việt Nam thống quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ thống cần quản lí, thống kê dịch vụ ngân hàng bán lẻ (ii) Trên sở luật Nhà nước ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văng hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực đảm bảo không trái luật, phải tạo điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lí xảy Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng các cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở Cụ thể,(i) tính động tâm lí, thời gian NHTM chưa theo kịp xu hướng phát triển thị trường mở đặc biệt lĩnh vực bán lẻ dẫn đến thị trường sôi động.(ii) Số lượng giấy tờ có giá đủ tiêu chuẩn để thực tín dụng cịn q tiêu chuẩn cao từ NHNN Trong thời gian tới, NHNN cần mở rộng thêm công cụ, chứng có giá tham gia vào thị trường mở Thứ ba, NHNN cần định hướng phát triển công nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng, sở ngân hàng xây 70 dựng hệ thống công nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ tiện ích Cụ thể: (i) NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tích hợp hệ thống CNTT ngân hàng thương mại, nhằm tăng khả liên kết ngân hàng nước (ii) NHNN cần thực sớm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng 3.3.2 Kiến nghị với quan phủ Thứ nhất, tạo lập hồn thiện mơi trường pháp luật Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lí điều chỉnh hoạt động ngân hàng có hoạt động tín dụng bán lẻ phù hợp cập nhật với tình hình Cụ thể Nghị định 65/2005/NĐ-CP quy định hoạt động cho thuê tài chính, quy định số dịch vụ , thiếu nhiều dịch vụ khác (cho thuê hợp vốn, mua lại tài sản khách hàng sau cho thuê lại, ) chưa làm thiếu văn chi tiết Đồng thời sửa đổi, bổ sung theo hướng bớt rườm rà giấy tờ, quy trình thủ tục đưa văn luật, văn quy phạm pháp luật cần nghiên cứu kĩ lưỡng, rõ ràng, tránh chồng chéo, bất cập gây khó khăn cho ngân hàng thực thi quy phạp pháp luật Thứ hai, nhà nước thực số cải cách hành đơn vị cơng Thói quen cố hữu đơn vị công phục vụ dân theo chế quan liêu, bao cấp chưa khắc phục được, khiến người dân có tâm lí e ngại có việc cần đến quan xác nhận, chứng thực cấp phép quyền Nhà nước cần có biện pháp xử lí nghiêm minh đơn vị cố tình gây khó dễ cho dân, có tư tưởng trục lợi dân, cố ý làm trái với quy định gây ảnh hưởng tiêu cực đến mặt quan nhà nước Đồng thời cần giảm thiểu quy định rưởm rà giấy tờ, văn bản, giảm thiểu thời gian xử lí vấn đề vướng mắc, đơn khiếu nại dân Thực tế, không ngân hàng thương mại dám cho vay tín chấp tài sản đảm bảo người vướng vào vịng lao lý pháp luật, dính líu tới vụ kiện tụng, tranh chấp đất đai, nhà chưa rõ kết 71 Thứ ba, nhà nước cẩn có biện pháp thiết thực khuyến khích phát triển nghề truyền thống, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cá thể, kinh doanh tác xã, tạo đầu cho sản phẩm này, nhằm tạo điều kiện cho tư nhân, cá thể, hộ kinh doanh có điều kiện tiếp cận nguồn vốn ngân hàng dễ dang thu nhập họ ổn định không bị bấp bênh, đời sống nâng cao, nhu cầu vốn để mở rộng đầu tư, sản xuất kinh doanh gia tăng Thứ tư, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin, quản lý, giám sát…Nhà nước nên tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực trao đổi thơng tin với khối liên kết khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành Bên cạnh tun truyền tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí, tạo tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương Chính quyền địa phương nơi gần gũi với nhân dân, thay mặt nhà nước đạo điều hành Tạo điều kiện cho dân sống ổn định Có vài kiến nghị sau: Chính quyền quận, huyện nơi có chi nhánh, phòng giao dịch VPBank, nên tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình xác nhận, chuyển nhượng, công chứng, chứng thực văn pháp lí nhân dân quyền sử dụng đất, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, hộ gia đình hồn thiện thủ tục hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng kịp thời đáp ứng nhu cầu người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá tình hình kinh doanh tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2016-2018, chương khóa luận 72 đưa kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng, gồm nội dung sau: Khóa luận vào phân tích định hướng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phát triển dịch vụ bán lẻ năm 2019 bào gồm định hướng chung định hướng cụ thể cho phận phòng ban, chi nhánh, số dư nợ bán lẻ, chất lượng tín dụng bán lẻ cần đạt năm Qua tìm hiểu định hướng tín dụng bán lẻ ngân hàng, khóa luận đưa kiến nghị sát thực để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm kiến nghị cho nhà nước phủ, với ngân hàng Trung Ương, với quyền địa phương kiến nghị ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Qua đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có biện pháp khắc phục hạn chế tồn để mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng KẾT LUẬN Ngày nay, tín dụng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hỗ trợ nâng cao đời sống cá nhân, hộ gia đình, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng 73 Đề tài “Giải pháp phát triền dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” hoàn thành nhiệm vụ sau: Tổng quan tín dụng bán lẻ phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Qua đánh giá kết đạt đượcvà hạn chế trình phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng, nguyên nhân dẫn đến hạn chế từ làm để Vpbank có biện pháp cải thiện Trên sở phân tích đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triền dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Cùng với đó, tác giả đề xuất số kiến nghị Nhà nước Chính phủ, Ngân hàng Trung Ương, quyền địa phương, với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tác giả hy vọng khóa luận đóng góp phần vào mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, tăng cường tỷ trọng đóng góp tín dụng bán lẻ cấu hoạt động kinh doanh VPBank Do nhiều hạn chế thời gian, viết cịn nhiều thiếu sót mong góp ý thầy cô, cán nhân viên ngân hàng, sinh viên người quan tâm đến đề tài Xin chân trọng cảm ơn! 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Bá Cửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 25-28 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, 2015 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lí thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Nguyễn Văn Thạnh, 2014 Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Viettinbank Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tô Ngọc Hưng, 2017 Giáo trình tín dụng ngân hàng: NXB Học Viện Ngân Hàng Nguyễn Minh Kiều, 2018 Nghiệp vụ ngân hàng đại: NXB Thống kê Quốc hội, 2011 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2016, 2017, 2018 Báo cáo thường niên Hà Nội Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Tạp chí thương hiệu Việt: http://ww.vnbrand.net/ 10 Trần Huy Hoàng, 2017 Quản trị ngân hàng thương mại: NXB Thống kê 11 Website ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng https://www.vpbank.com.vn/ 12 Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vcb.com.vn/ 13 http://cafef.vn/vpbank-lot-top-ngan-hang-dat-thuong-hieu-dat-gia-nhat-vietnam-nam-2018-20180804103004873.chn 14 http://cafef.vn/dhcd-vpbank-fe-credit-van-tiep-tuc-la-mo-hinh-kinh-doanhhieu-qua-cua-vpbank-20190426150521869.chn 15 http://thoibaonganhang.vn/so-hoa-se-la-xu-huong-phat-trien-ngan-hang-banle-71536.html PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào q khách Tơi tên Nguyễn Thị Dịu, sinh viên Học Viện Ngân Hàng Hiện nay, làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Kính mong q khách giúp tơi trả lời câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tô xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình q khách hàng PHẦN 1: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: Nghề nghiệp quý khách  Sinh viên  Công nhân viên chức  Kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác Quý khách giao dịch với VPBank thời gian:  Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm Trên năm PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vay tín chấp cá nhân Vay tín chấp Cá nhân KD,hộ KD Vay tín chấp ưu đãi giáo viên Vay tín chấp KH trả lương VPBank Vay mua nhà, oto Hỗ trợ tài du học Vay thấu chi có tài sản đảm bảo Vay kinh doanh trả góp Sản phẩm quý khách hàng sử dụng có đáp ứng nhu cầu khách hàng mức độ nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá tiện ích sử dụng sản phẩm ngân hàng (quy trình xử lí hồ sơ, phương thức trả nợ,…) Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá mức độ an toàn giao dịch VPBank Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ/phục vụ VPBank Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng ... triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam. .. tìm hiểu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng hàng đầu lĩnh vực thực Từ tổng kết rút số học phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tạo dựng thương... Thịnh Vượng CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng