TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM — * = HUTECH University 96120
TRAN TANG THUY LIEU
PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI NGAN
HANG TMCP KY THUONG VIET NAM LUAN VAN THAC SI
Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DAN KHOA HOC: TS NGUYEN HAI QUANG
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hái Quang
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) —S
Luận văn Thạc si được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM
ngày tháng năm
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghỉ rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội dong chấm bảo vệ Luận văn Thạc si) TT Ho va tén Chức danh Hội đông 1 | TS Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 | TS Phan Mỹ Hạnh Phản biện 1 3 | TS Phạm Thị Nga Phản biện 2
4_ | TS Nguyễn Hữu Thân Ủy viên
5 | TS Nguyễn Đình Luận Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
fw
“
Trang 3TRUONG DH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHONG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP HCM, ngày 18 tháng 6 năm 2013
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Tăng Thúy Liễu Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/3/1977 Nơi sinh: Vũng Tàu
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820142
I- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam H- Nhiệm vụ và Nội dung
1) Hệ thống cơ sở lý luận cơ bản phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là xác định các nhân tô ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
2) Phân tích thực trạng phát triển địch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam thông qua việc mô tả, phân tích các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
3) Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam
III- Ngày giao nhiệm vụ: 18/06/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hải Quang
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUAN.LY CHUYEN NGANH
—Lf _
TS Nguyén Hai Quang _ eo
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu,kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu cùng Quý Thây,Cô Trường
Đại học Công Nghệ TP.HCM.Phòng Quản lý khoa học — Đào tạo sau đại học đã tạo
điều kiện và truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh nghiệm thực tiễn quý
báu, qua đó sẽ giúp cho em nhiều hơn trong thực tiễn công việc.Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Hải Quang - Người đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo rất tận tình và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu để em
có thê hoàn thành đề tài này
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè,
đồng nghiệp, tham khảo nhiễu tai liệu, song không tránh khỏi những thiếu sót.Rất
mong tiếp tục nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô, bạn học, đồng nghiệp và bạn đọc
Xin chan thành cảm ơn!
Trang 6TOM TAT
1.GIỚI THIỆU Ộ ; ae
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong hệ thông tô
chức các ngân hàng không phải là vấn đề mới.Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây
thường là nghiên cứu về lý thuyết hoặc xem xét ở một khía cạnh nhỏ của một vấn
đề trong một nhóm tô chức cụ thể trong những điều kiện cụ thể phát sinh Sau khi
tham khảo các đề tài đã nghiên cứu trước đó, tác giả thấy rằng chưa có nghiên cứu
định lượng về sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại Vì vậy tác giả chọn đẻ tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam” làm đề tài thạc sĩ
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam và đưa ra các giải
pháp, kiến nghị nhằm phát triển địch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tốt
nhất trong hệ thống các NHTM Il NOI DUNG
Dé tai nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu vẫn chịu nhiều ảnh hưởng từ khủng hoảng tài chính và và tình hình thị trường vẫn còn nhiều
bất ổn, khiến cho tỉ lệ tăng trưởng kinh tế vẫn tiếp tục bị kìm hãm Vì thế Techcombank thực hiện những cải tiến vô cùng quan trọng trong các hoạt động nâng cao chất lượng tài sản và củng cố tỷ lệ an toàn vốn nhằm khẳng định vị thế của Ngân hàng trên con đường phát triên trong tương lai.Luận văn bao gồm ba vấn đề
cốt lõi sau đây:
Thứ nhất, thông qua nghiên cứu các lý thuyết, các khái niệm liên quan đến sự phát triển của ngân hàng thương mại, kết hợp với nghiên cứu định tính luận văn đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển địch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Trang 7Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.Từ đó phân tích để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Thứ ba, từ thực trạng, luận văn nghiên cứu các nguyên nhân có liên quan đến
sự phát triển DVBL của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, đồng thời đánh
giá hoạt động phát triển DVBL của Techeombank về các yêu tố nay dé dé ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam II.KẾT QUÁ
1) Xác định 2 yếu tô chính chủ yêu ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại: -Nhân tố bên trong, -Nhân tế bên ngoài
2) Xác định phát triển DVBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chịu tác
động bởi các nguyên nhân: -Nguyên nhân chủ quan,-Nguyên nhân khách quan
3) Để ra 2 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam bao gồm;
- Giải pháp chung: 1) Hồn thiện mơ hình tổ chức và quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ, 2) Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho
hoạt động bán lẻ, 3) Phát triển nền tảng công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ, 4) Đây mạnh phát triển khách hàng, 5) Đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ,6) Nâng cao
chất lượng dich vụ bán lẻ,7) Da dang hóa các kênh phân phối và thực hiện phương
pháp có hiệu quả,8)Tăng cường và nâng cao hiệu quả các hoạt động truyền thông, quảng cáo hoạt động bán lẻ,9) Triển khai chính sách động lực cho hoạt động bán
lẻ,10) Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
- Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ: 1) Huy động vốn, 2) Dịch vụ
tín dụng bán lẻ,3) Dịch vụ thanh toán,4) Dịch vụ thẻ,5) Dịch vụ ngân hàng điện tử,6) Một số dịch vụ bán lẻ khác
Việc nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là cần thiết.Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học,
luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại và dé xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Trang 8ABSTRACT 1 INTRODUCTION
Research on development of retail services in the banking system held banks
are not the problem moi.Course of previous research studies are usually considered in the theory or a small aspect of a problem in a specific group of organizations in
the specific conditions found sinh.Consultation topics previously studied,the authors
found that no studies on the development of quantitative retail services Trade Bank mai.Author chose this topic “Development of retail services Technological and Commercial Joint Stock Bank in Vietnam" as a topic to master
The purpose of the research study is to find out the factors that influence the development of retail services Technological and Commercial Joint Stock Bank in Vietnam and offer solutions and proposals to develop services in retail banks
Technological and Commercial Joint Stock best banks in the system
2 CONTENTS
Research project “Development of retail services Technological and Commercial Joint Stock Bank in Vietnam " is done in the context of a global economy still heavily influenced from the financial crisis and market situation
remains instability,causing the rate of economic growth continues to be held
back ’Techcombank make crucial improvements in the works enhance asset quality
and strengthening capital adequacy ratio to confirm the position of the bank on the path of development in the future.The dissertation consists of three core issues the following:
Firstly.through the study of theory,concepts related to the development of the
commercial banks,combined with qualitative research dissertation given factors affecting the retail development services Technological and Commercial Joint Stock Bank in Vietnam
Second, the brief essay on Technological and Commercial Joint Stock Bank
Vietnam.and conduct research by obtaining data, tables , descriptions analyst at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Nam Since that analysis to identify factors affecting the development of the Technological and Commercial Joint Steck Bank Vietnam
Third from the current situation.the thesis studies the causes are related to the development of retail services Technological and Commercial Joint Stock Bank
Vietnam , evaluation and development activities of Techcombank retail services on
the factors to propose solutions and recommendations to develop retail services
Technological and Commercial
Trang 93 RESULTS
2 Identify the major factors affecting the development of the retail service commercial bank:-External factors.-Internal factors
2 ) Determine the retail development services Technological and Commercial Joint Stock Bank in Vietnam are affected by the subjective reasons and objective:
- Subjective reasons,- Objective reasons
3 ) Suggest two solutions development for retail services Technological and Commercial Joint Stock Bank in Vietnam include:
- General solution : 1 ) Complete organizational models and operational
management of retail banking activities 2 ) Develop a plan for training and human
resource development for retail operations , 3) Development background platform
technology for retail operations , 4 ) promote client development , 5 ) Diversify
retail products and services 6 ) Improving the quality of retail services , 7 ) Diversify channels coordinate and implement effective methods , 8 ) strengthen and improve the effectiveness of communication activities , retail promotional activity 9 ) implement policies motivation for retail operations 10 ) Strengthening risk
management capabilities
- Solutions for a number of retail products and services: 1) Raising capital, 2) Retail
Credit Services, 3) payment services, 4) Card Services 5) E-banking
services , 6) A number of other retail services
4.CONCLUSION
The research to develop solutions for retail services at Bank of Vietnam
Technological and Commercial Joint Stock thiet.Bang methods are needed for scientific research, essays system theoretical basis for the development of retail services at commercial banks and proposed solutions development for retail
Trang 10MỤC LỤC 00099600007 I 0000/3000 II TOM TAT vessssssssssssscsssesesescssssssssneceesssssssssssessssensuueesceseessanszsssssessssssansananussesesecces IH ABSTRACT o S0 TH H4 TH H1 5E Esseseseesscee Vv MUC LUC rssssssssssscossssssecncssvscessnsenssessacsessossucessesssussuessecncssessessasasesesavsesseavens VII
DANH MUC CAC CHU VIET TAT vssssssssssssssesccsscscsssesesssessssscsessossecsusesscensecce XII DANH MUC CAC BANG.u.esssscsssssccssssesssnssecssssecccanscesssnsscssssnssecsssuscsosssnsseses XIV DANH MUC CAC BIEU BO wesscsssscssssessssssoscsveesnsccessesesszessssscsssssssecssnseconuscesens XV MO DAU sssssessssssssssssseesseecsecssstssssssssssssesssassarcnsssnesasssssesseeeseasssssrsssesssssssmenaseee 1
1 Sự cần thiết cha dé tai nghiÊn Cứu 5+ 5ct 2t s2 HH HT E111 51tr 1
2 Tổng quan về vấn đề nghiÊn CỨn is 5S TH 011111 01111 E1 Teen 1
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu :2©5sg S152 2122EE2111n1nEnn eo 1
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - sec 2
3 Phương pháp nghiên cứu -:ss t2 1211221111121 0221ETnnEnnnnseeee 2
6 Bố cục của luận văn . ¿s2 TT 11111 E121 1E 2
CHUONG 1 : NHUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN DICH
Trang 111.1 Dich vy ban 1é va ngan hang thyrong Mai ou eececcsssessesscessessssseesceceesesseesnesecaees 3 LL.D Dich vy ban 16 ccessssssessessssssecsessecsvssccsuessessusessesesussucsevsnesanssacsaessasees 3
1.1.2 Ngan hang thurong mai oo csceeccccccscsscsssscssesaccrcssesesvesessecanssesuesessussesaserenses 4
1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại -2- tt t2 vE2EEtvcrversrea 4
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại -. 4
1.2.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 4
1.2.3 Đặc trưng về địch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 10
1.2.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM - 2 0 c2 ST Tnhh nay 11
1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM -2222S221221121 1 ccee 12
1.3.1 Khái niệm: SG HH HH HH TH TT HH rrgsey 12
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 22-222vccccccccacrr 12 1.3.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển địch vụ bán lẻ của NHTM 14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 14 1.4.1 Các nhân tố bên trong - 222 xvx11112111111211221711 1 1221221111 re 14
1.4.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 14
1.4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ -.s-ct 2212211 2215112111221e2Exccrrecrex 14
1.4.1.3 Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ se se 15
1.4.1.4 Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ cn neneeheerrrrye 15
1.4.1.5 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ 15
1.4.1.6 Ủy tín và thương hiệu của ngân hàng -Ă- ca Sen EEsrcrrersey 16
1.4.2 Các nhân tố bên ngoài 22s 1111111217121 cyee 16
CHUONG 2 : THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI NGAN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Q.cccsssssesssecsssssessssssssssssssssessescesssssssse 19
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - ca 19 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triỂn - 222: 2tr2 text crrrrer 19
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động - LH TH TH H211 111011 cea 19
2.1.3 Cơ cấu tô chức ¿c¿cc222224921222112222222222 T10 20
Trang 122.1.4.1 Nguồn tài chính ss- 22s22t2 1.122.711 25 2.1.4.2 Nguồn nhân lực -+- 22222222 2111232221221121 111.1 kerrrrree 32 2.1.4.3 Cơ sở vật chất - -c x2 tt 21 reo 33
2.1.4.4 Công nghệ + nành HH HH HH HH HH HH H1 014411142 110 33
2.1.5 Kết quả hoạt động 2010 - 2012 5-55 5cc22ttrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrririei 34
2.2 Các hoạt động phát triển địch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt p0 38 bà) chu 0ong j0 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ - - SH 11424141011 156 40 "8:40:80 45 °ˆŠ 990 nàn 1 45 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tỬ chen 1 tre 47 2.2.6 Cc dich vy KNAC nh 48 2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM - 50
2.3.1 Chi tiéu dinh tinh oo cee eceseteneeceseereneesereseeesesessesensnsneesessssseeseneeseseneeees 51 2.3.2 Chi tiéu dinh 110ng cece esetesetceeeteececeteneeseneseseereesssseseeesesseeeseseesseeeesens 53
2.4 Đánh giá hoạt động phát triển địch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương 8.0 — 54 2.4.1 Những kết quả đạt được sành me 54 2.4.2 Một số hạn chế và nguyên nhân :-©c+c>cscttirrxetkieerieertrerrierrie 57 2.4.2.1 Han 0 1n ẽ 57 2.4.2.2 Nguyên nhân à Lành ”2 021400222122 1g tà 0 0016110 111 re 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM -.-c< << s5< se Sex 3E0⁄EE.sesensskessrie 65 3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến địch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ
0o A210 65
Trang 133.1.2 Mục tiêu và định hướng phat triển dịch vụ bán lẻ của NH TMCP KỹThương VIEL NAM ooo — 66
3.1.1.1 Mute tidu Chung oo 66 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể - tt cerererrre 66 3.1.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Min 68 3.2.1 Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ W o0 (I0 111 72
3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình tô chức và quản trị, điều hành hoạt động NHBL 72
3.2.1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động
8: NN 73 3.2.1.3 Phát triển nền tảng công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ 74 3.2.1.4 Đây mạnh phát triển khách hàng 5: net 76
3.2.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lê - :-5c5-5ccsceecrrerrrr 71 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ -.:-ss+2x+crxestterrerrrrrrritrietrrrrirer 77 3.2.1.7 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu qua 79 3.2.1.8 Tăng cường và nâng cao hiệu quả các hoạt động truyền thông, quảng
cáo hoạt động bán ẻ - Ác H42, 1H HH HH HH H01 10 g1 18174 80
3.2.1.9 Triển khai chính sách động lực cho hoạt động NHBL 80
3.2.1.10 Tăng cường năng lực quản lý rủi r0 -Ặ 81
Trang 143.2.2.6 Một số dịch vu ban 1é KMAC o eecssecssssescsssecssseecsstecssseecsnesesseeesneeeenenseneee 89
E850 0n hố 89
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước §9
3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam . -cccccccsrrerrrrrrrrrrrrr 91
Trang 15Agribank ATM TCB BSMS CBCNV CCTG CNTT DNNN TCB HĐV KTTT KTQD NHBL NHTM NHTMCP POS PTSPBL PTSP&MKT QHKH QLCN SGD SIBS TCTD TKTL
DANH MUC CAC CHU VIET TAT
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
The Vietnam Technological And Commercial Joint — Stock Bank ( Ngan hang TMCP K¥ Thuong Viét Nam)
Dịch vụ nhận tin nhắn tự động, vấn tin tài khoản và thông tin
ngân hàng qua điện thoại di động Cán bộ công nhân viên
Chứng chỉ tiền gửi
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp Nhà nước Techcombank Huy động vốn Kinh tế thị trường Kinh tế quốc đân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cô phần Máy chấp nhận thanh toán thê Phát triển sản phẩm bán lẻ Phát triển sản phẩm và Marketing Quan hệ khách hàng Quản lý chi nhánh Sở giao dịch
Silver lake information system (hệ thống hiện đại hóa ngân hàng của Silver lake)
Trang 16TNHH TTQT TW VCB Vietcombank Vietinbank WU Trách nhiệm hữu hạn Thanh toán quốc tế Trung ương
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Trang 17Bang 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3 Bang 2.4 Bang 2.5 Bang 2.6 Bang 2.7 DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng cơ cầu cỗ đông HH nn* nhe nen 26
Bảng cơ cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có - 5ò cà ive 27 Kết quả kinh doanh năm 2012 - c2 s2<<s s2 37
Kết qua tin đụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 44
Số lượng giao địch và doanh số dich vụ thanh toán hóa đơn 49
Số lượng khách hàng và thu phí ròng dịch vụ SMS 50
Trang 18Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9
DANH MUC CAC BIEU DO
Mô hình quản trị ngân hàng của Techcombank - 24
Tổng tài sản của Techcombank qua các năm ‹cccc cà: 25 Cơ cấu cổ đông theo tỷ lệ cccŸẶ cành ket 26 Huy động theo đối tượng khách hàng của Techcombank 30
Dư nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh - - 3]
Cơ cấu lợi nhuận của Techcombank _ -. 32
Diễn biến huy động vốn vân cư của Techcombank 39
Diễn biến tình hình tăng trưởng tín dụng tháng 12.2012 42
Trang 19MỞ ĐÀU
1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, quá trình mở cửa và hội nhập kinh tê của Việt Nam diễn ra nhanh chóng.Cũng trong thời gian này, hoạt động địch vụ nói chung va dich vụ ngân hàng nói riêng đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của Nhà nước, điều này
mở ra nhiều cơ hội phát triển địch vụ cho các NHTM
Cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng đang diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm
dé thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường
Mặc dù các NHTM Việt Nam trong đó có Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong nghiên cứu, phát triên sản phẩm, tuy nhiên, các ngân
hàng vẫn bộc lộ điểm yếu phổ biến là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, số
lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, chất lượng chưa cao và chưa thực sự
hướng tới khách hàng
Trước thực tế này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam
và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả,cần thiết phải thực hiện đồng bộ
nhiều giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ bán lẻ
Vì những lý do này,đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” đã được lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế
2 Tổng quan về vẫn đề nghiên cứu
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong hệ thống tổ
chức các ngân hàng không phải là vẫn đề mới.Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây
thường là nghiên cứu về lý thuyết hoặc xem xét ở một khía cạnh nhỏ của một vẫn để trong một nhóm tô chức cụ thê trong những điều kiện cụ thể phát sinh
Sau khi tham khảo các đề tài đã nghiên cứu trước đó,tác giả thấy rằng chưa
có nghiên cứu định lượng về sự phát triển dịch vụ bán lẻ Techcombank Vì vậy
điểm mới của luận văn chính là nghiên cứu đề đề ra giải pháp phát triển dịch vụ bán
lẻ tại ngân hàng cụ thé :“Phat triển địch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam”
Trang 20Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triên dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.Đề đạt được mục đích đó, đề tài
có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và thực tiễn
- Phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ bán lẻ tại
Techcombank trong những năm gần đây
- Để xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt
động của Techcombank
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ bán lẻ tại các NHTM
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ bán lẻ tại TCB trong 6 năm (từ năm
2010 đến 2012)
5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê,phân tích,tổng hợp,so sánh để làm sáng
tỏ vấn đề nghiên cứu
6 Bố cục của luận văn ‹ -
Ngoài phân mở đâu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày theo 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đẻ lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Trang 21CHƯƠNG 1
NHUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN DICH VU BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Dich vu bán lẻ và ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ bán lẻ
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Iean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ
bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia
Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài
chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài
chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu
tư vào nguồn nhân lực
Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triên DVNH bán lẻ của mình Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3
vẫn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là
sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phan phéi da kénh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách
hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường
mới nỗi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với
Trang 22- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên
hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng- chứng khoán
1.1.2 Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ 1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bản lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt
động kinh tế và đời sống xã hội
Dịch vụ bán lẻ của NHTM là những dịch vụ hướng đến đối tượng là các khách
hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Sản phẩm dịch
vụ bán lẻ có đặc điểm là rất phong phú về loại hình, số lượng giao địch lớn nhưng
giá trị của từng giao dịch không cao
1.2.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chú yễu của Ngân hàng thương mại
- Dịch vụ tiền gửi : bao gồm dịch vụ tiền gửi trên tài khoản thanh toán và tiền
gửi có kỳ hạn
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi đặc
biệt là tiền gửi thanh toán trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ
Chi phi của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi thấp, nguồn tiền gửi
là nguồn vốn tương đối én dinh.Phi thu được từ hoạt động thanh tốn thơng qua tài khoản tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ Hơn nữa,
với việc mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng cũng cho phép các khách hàng sử
dụng nhiều dịch vụ gia tăng thư thẻ thanh toán (ATM với các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trả trước, trả sau .), phát hành séc rút tiền mặt hoặc séc chuyển khoản, thanh toán các ủy nhiệm thu Dịch vụ tài khoản thanh
toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng
Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với lãi, suất trả cho tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng cam kết gửi một khoản tiền
nhất định trong một thời gian, nguồn vốn huy động đo vậy sẽ ôn định hơn
Trang 23khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở
rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh
tranh hấp dẫn (ví dụ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng hay tiết kiệm bằng vàng .) Khách hàng gửi tiết kiệm khơng thể thanh tốn tiền hàng hay dịch vụ
bằng số tiết kiệm song có thẻ thế chấp số tiết kiệm chưa đến hạn để vay vốn nếu được ngân hàng chấp nhận, hoặc có thể dùng số tiết kiệm để chứng minh nguồn tài
chính khi cần thiết
Thông thường nguồn vốn huy động từ các đối tượng khách hàng bán lẻ thường
có chỉ phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn các hình thức gửi tiết kiệm khác nhau và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động
vốn rất gay gắt Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa
lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là
nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên
nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng - Dich vu thanh toán
Trên cơ sở quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán, các ngân hàng thường cung
cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, bao gồm các địch vụ cộng thêm: chuyển khoản, nộp rién, rút tiền trong đó nguồn thu phí địch vụ thanh toán là một phần thu nhập quan trọng của ngân hàng
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách khác
là dong tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên Giao dịch thanh toán có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương thức thanh toán và kênh
thanh toán khác nhau Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền mặt Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thê gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển
tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán.Một phương thức
thanh toán khác là sử đụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ
thanh toán Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân
Trang 24Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chị, uy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phương tiện thanh toán điện tử Khách hàng có thể
lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh
toán này có thể thay thế lẫn nhau.Việc thanh toán qua ngân hàng cũng không giới
hạn trong phạm vi thanh toán trong nước mà còn bao gồm cá thanh toán, chuyển
tiền quốc tế
- Sản phẩm tín dung :
Đối với hoạt động của ngân hàng, thường bao gồm 2 nghiệp vụ chính là huy
động vốn và cho vay hay nói cách khác là đi vay để cho vay.Hình thức tín dụng truyền thống của ngân hàng thương mại là: cho vay ngắn hạn có đâm bảo bằng tài sản giúp khách hàng thanh toán các khoản tiền mua hàng hóa, nguyên nhiên vật liệu, sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau như cho vay thế chấp bất
động sản, chứng khoán hoặc thậm chí không cần tài sản thế chấp Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt khác chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ân cho ngân hàng
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu đùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân cư thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau.Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức
cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ bán lẻ của NHTM
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay là:
Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chỉ tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho
vay đảm bảo bằng lương đối với cán bộ công nhân viên
Các sản phẩm tín đụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng.Với những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng
Trang 25Thấu chỉ tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân.Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán đương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi.Ngược lại, khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân
hàng
- Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kết
nỗi trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ
ngay khi khách hàng sử dụng thê dé thanh toán.Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ
là một kênh thu hút nguồn vốn với chỉ phí thấp
Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chỉ tiêu.Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản
mà chủ thẻ đã thực hiện chỉ tiêu.Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần
hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chỉ tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp
do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là mô hình cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng (tại quầy) hoặc bên trung gian nào khác.Công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển các địch vụ ngân hàng hiện đại, là tiền đề quan trong để lưu giữ và xử lý cơ sở đữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua điện thoại, máy tính kết nối
mạng internet khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán, van tin tai khoản,
Trang 26không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm
chỉ phí đi lại, với người tiêu dùng họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng
hóa, dịch vụ nhanh chóng Hơn nữa, giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh
hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách
hàng chuyển tiền mắt khoảng 15 phút nhưng giao dịch trên Internet, mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút Các địch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được các ngân hàng cung cấp bao gồm: internet banking, homebanking, mobile banking Khi đăng ký sử dụng địch vụ này, khách
hàng sẽ được ngân hàng cung cấp cho một mã số riêng biệt để truy cập chương trình, thực hiện các yêu cầu của khách hàng
- Sản phẩm kinh doanh tiền tệ
Là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền
tệ Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng
phí dịch vụ Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đây sự
tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối
Vì vậy, các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng có vị trí quan
trọng hơn Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hết các NHTM đều thực hiện
nghiệp vụ này và nó càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hoá
giữa các nước trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợp
tác kinh tế giữa các quốc gia được thiết lập
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện nay thường được thực hiện bới các giao dịch ngoại tệ chủ yếu là: Giao dịch mua bán ngoại tệ bao gồm: Giao dịch mua bán giao ngay (Spot); Giao dich mua ban cé ky han (Forward); Giao dich tuong lai (Future);
Giao dịch hoán đổi (Swap); Giao dich quyền chon (Option)
- Cac dịch vụ khác : Dịch vụ đầu tư tài chính
Ngoài dịch vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà vẫn
Trang 27với những đổi thay trong chính sách của Chính phủ Tuy vậy có thể xếp các công
cụ đầu tư của các ngân hàng thành hai nhóm chính: - Các công cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ
Có kỳ hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thẻ bán lại dễ dàng trên thị
trường, bao gồm: Tín phiếu kho bạc; Chứng khoán ngắn hạn của chính phủ; Tiền gửi ngoại tệ trên thị trường quốc tế; các hợp đồng giao dịch tương lai, hợp đồng
mua lại
- Các công cụ đầu tư trên thị trường vốn
Có kỳ hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn về thu
nhập vốn, bao gồm: Trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu của chính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cố
Tuỳ theo quy mô và điều kiện cụ thể của các ngân hàng, các nhà quản lý lựa
chọn danh mục đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất Dịch vụ đầu tư tài chính với khả năng sinh lời cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của một
NHTM nhất là trong nền KTTT hiện nay Dịch vụ đầu tư tài chính cũng liên quan
mật thiết đến các địch vụ tín dụng, huy động vốn và địch vụ ngân hàng khác
Dịch vụ quản lý thu chỉ tiền mặt
Thực hiện thu chỉ các khoản thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng có nhu
cầu Thực chất của địch vụ này là hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch của các dịch vụ khác như: dịch vụ huy động vốn, địch vụ tín đụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ khi các giao dịch này thực hiện thanh toán bằng tiền mặt
Dịch vụ môi giới - tư vấn - đại lý - báo hiểm
- Dịch vụ tư vẫn
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính mà các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức có yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đè về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng
phương án sản xuất kinh doanh; tính chỉ phí; định giá; định giá đầu tu co ban; dy
báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí cả chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp; tổ chức lại; huy động vốn, mặt hàng và số lượng đơn vị sản xuất kinh doanh )
Trang 28Khi thị trường chứng khoán di vào hoạt động, công ty chứng khoán của các
NHTM sẽ thực hiện các dich vụ: Bảo lãnh phát hành chứng khốn; mơi giới mua,
bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng
- Dịch vụ bảo hiểm
Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thé thực hiện cho các doanh nghiệp là:
Bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt ); bảo hiểm tín đụng: nhà , ô tô để
bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi Bảo hiểm nhân thọ đặc biệt phù hợp với
cá nhân và các doanh nghiệp, nơi có ít người tham gia thực hiện công việc kinh đoanh, việc qua đời của một trong những người này sẽ có tác động nghiêm trọng
đối với tương lai của doanh nghiệp, nên các công ty như vậy cần mua bảo hiểm
nhân thọ cho các cổ đông và giám đốc Ngoài ra theo sự phát triển của nền kinh tế
và xã hội nhiều loại bảo hiểm sẽ được phát sinh; bảo hiểm trách nhiệm của chủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, Các ngân hàng tuỳ theo điều kiện có thé
thực hiện các dịch vụ bảo hiểm phù hợp
1.2.3 Đặc trưng về dịch vụ bán lé của ngân hàng thương mại
Giống như dịch vụ ngân hàng, địch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cũng
mang những đặc trưng chung đó là: tính đa dạng phức tạp; tính phụ thuộc; tính cạnh
tranh; tính trừu tượng và tính điều kiện
Tính đa dạng, phức tạp: Tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM thường là những tổ chức kinh tế lớn, vừa và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu,
năng lực tài chính mạnh hay yếu, và các khách hàng cá nhân thì có đặc điểm khác
nhau về thu nhập, chỉ tiêu tải chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán, do đó
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng Để thích ứng với đặc điểm khách
hàng khác nhau này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau: từ các
sân phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại.Vừa tạo cơ hội phát
triển thị trường nhưng đồng thời cũng là khó khăn, thứ thách đối với NHTM trong
việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm
khách hàng
Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn toàn
phụ thuộc vào khách hàng.Sản phẩm địch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng
Trang 29dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó Do
vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cần của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng
Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân
hàng là rất quyết liệt Do ngân hàng thương mại thường bị chỉ phối bởi đặc điểm
dùng nguyên liệu chính là “tiền” Chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kế cả cho vay
và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyền dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang
ngân hàng khác.Khi ngân hàng thương mại này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phi thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất
Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử
dụng.Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể
quan sát được sản phẩm dịch vụ như địa điểm khang trang, nhân viên giao dịch phải
thông thạo nghiệp vụ, thời gian giao địch phải nhanh chóng
Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng
loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Mà các NHTM phải có kiến thức kinh doanh: am hiểu thị trường, phân tích tích, đánh giá, nghiên cứu người tiêu
dùng, ngoài ra còn yếu tố tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm địch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ
Tính điều kiện: Thực hiện trên cơ sở những quy định của pháp luật và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng.Từ đó cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM
dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý Do đó khi khách hàng có nhu
cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời Vì vậy NHTM không những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm trong giao tiếp: sự phối hợp của
khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
Trang 30Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM có
tác dụng đây nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn
để phát triển kinh tế, đồng thời góp phần cải thiện đời sống dan cu, han chế thanh
toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chỉ phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ
sở dé Việt Nam hội nhập với cộng đồng quốc tế
Đối với sự phát triển NHTM, xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng,
địch vụ bán lẻ của NHTM mang lại nguồn thu én định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo
bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế
Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đồng thời, hệ thống ngân hàng bán lẻ
Sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng: tạo nền tang, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng;
quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật
Đối với khách hàng, dịch vụ bán lẻ của các NHTM giúp cho khách hàng được
sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống, tiết kiệm chỉ phí, có thể ngồi tại nhà giao địch với ngân hàng
Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới Tại Việt Nam các NHTM đã và đang phát
triển địch vụ ngân hàng điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị
trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu
1.3 Phát triển địch vụ bán lề của NHTM
1.3.1 Khải niệm:
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM không chỉ là sự gia tăng số lượng các dịch
vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và chất lượng
cua từng loại hình địch vụ
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Trang 31xác định danh mục sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng và xây dựng kênh phân phối theo hướng tiếp cận gần nhất tới khách hàng
Xác định thị trường: Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua
việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi
cho giao dịch tài chính Điều quan trọng là việc tìm ra những thị trường chưa khai thác, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với
những thị trường mới hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ này là vô cùng lớn
Xác định sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với từng
đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của các
NHTM khác Số lượng sản phẩm do các NHTM hiện cung cấp khá nhiều tuy nhiên
chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho khách hàng Kết hợp thương
mại với tài chính, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo hiểm,
ngân hàng - chứng khoán dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình như: - Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay sữa chữa nhà, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi
tiền ), cho vay cầm có, thế chấp, cho vay hộ gia đình Đây là mối quan tâm to lớn của các nước đang phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ
- Dịch vụ khác: dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử
Các dịch vụ bán lẻ của NHTM bao trùm nhiều lĩnh vực đối với nhiều đối
tượng.Chỉ riêng lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới đã có hàng nghìn sản phẩm, địch vụ trong khi đó danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam còn
khiêm tốn mới chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng
Xây dựng kênh phân phối: theo hướng tiếp cận tối đa với khách hàng mà đặc trưng là sử đụng hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc khảo sát thị trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối phù hợp chính xác cho từng địa điểm Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải đáp
ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn Các sản
phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác nên phải có
Trang 321.3.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Chỉ tiêu định tính:
Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Thê hiện ở số lượng, sự phong phú của các
loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới khách hàng
Tiện tích sản phẩm: Được đánh giá ở sự thuận tiện, dễ dàng trong sử dụng,
hàm lượng công nghệ cao trong từng sản phẩm tích hợp nhiều tinh năng trong cùng một sản phẩm
Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Được đo lường bằng sự thỏa mãn của
khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: Khi dịch vụ bán lẻ
không ngừng mở rộng đi kèm với nó là rủi ro gia tăng Các NHTM phải xây dựng
hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu định lượng:
Quy mô và tốc độ tăng trưởng: Đo lường sự mở rộng về quy mô và so sánh mức độ tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ giữa các thời kỳ, qua đó đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ của ngân hàng
Thị phân chiếm lĩnh trên thị trường: Dùng để đo lường sức mạnh cạnh tranh
của dịch vụ ngân hàng so với tổng thể trên thị trường qua các thời kỳ
Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ: Phản ánh kết quả mang lại từ hoạt động kinh doanh bán lẻ cho ngân hàng
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phái triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.4.1 Các nhân tổ bên trong
1.4.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Nằm trong chiến lược cơ cấu lại ngân hàng, trong những năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, phát
triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Hiện nay hầu hết các NHTM chưa thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ
hội sở chính đến các chỉ nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán
trong toàn hệ thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xây dựng được
chiến lược phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ hội sở chính đến các chỉ nhánh
Trang 33Các dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi
sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây nên tình trạng cục bộ,
chưa phát triển được sân rộng trong đại bộ phận công chúng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ Internet Banking ở một số ngân hàng
mới dừng lại ở mức truy vấn thơng tin, thanh tốn cùng hệ thống Các công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như sử dụng rất ít, tiện ích
thanh toán thẻ còn hạn chế Các địch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách
hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn
thuế, quản lý tài sản, chưa được triển khai rộng rãi 1.4.1.3 Bộ máy tỗ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ
Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay
không đáp ứng được đúng yêu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng,
do nhân viên không nắm được kiến thức chuyên môn, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Sự năng động, nhạy bén cùng với kiến thức chuyên môn được đào tạo bài bản sẽ là
yếu tố quyết định đến sự thành công của một ngân hàng
Hầu hết các NHTM hiện nay đã thực hiện tách bạch giữa khối bán buôn và bán lẻ cũng như đưa ra mục tiêu hàng đầu là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự
phối hợp từ khâu thiết kế sản phẩm đến triển khai, đánh giá, đo lường sự hài lòng của
khách hàng chưa được thực hiện một cách xuyên suốt 1.4.1.4 Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ
khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng với số lượng lớn Trong khi đó các
kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phone banking, internet banking, home
banking mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng Số
lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm, các thành phố lớn làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng
1.4.1.5 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ
Mặc dù các ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ
hiện đại song trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng vẫn còn
một số tồn tại, bất cập Hiện nay các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên
Trang 34hạn Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy
trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất
đáng kể do tốc độ tin học hóa ngày càng cao Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu
đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh
chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động
1.4.1.6 Ủy tín và thương hiệu của ngân hàng
Những ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh cũng đồng nghĩa với một
thương hiệu mạnh và nỗi tiếng Giá trị của thương hiệu đôi khi còn cao hơn giá trị
các tài sản hữu hình của ngân hàng Thương hiệu sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều
lợi ích như:
- Dễ đàng được khách hàng nhận diện trong hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ là ngân hàng hoặc phi ngân hàng
- Thương hiệu mạnh dễ làm cho ngân hàng có vẻ lớn hơn so với thực tế
- Một sản phẩm có thương hiệu tốt có thể đem lại cảm nhận cho khách hàng
rằng các sản phẩm do ngân hàng này cung cấp thường sẽ có chất lượng cao hơn các ngân hàng khác
- Tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy
- Tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trường và cung cấp các chủng loại sản phẩm mới thông qua các kế hoạch tiếp thị
- Cung ứng lòng tự hào cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng như “sành điệu”, “thời thượng”, “giàu có”
- Tăng tính hắp dẫn đối với nguồn nhân lực tài năng vốn bao giờ cũng khan
hiếm trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng, tô chức tài chính ngày càng
gay gắt
- Cung cấp cho ngân hàng khả năng bán sản phẩm, địch vụ của mình với giá
cao hơn so với các ngân hàng có thương hiệu kém hơn
1.4.2 Các nhân tô bên ngồi
Mơi trường kinh tế, văn hóa, xã hội: Phản ánh thụ nhập, thói quen tiêu dùng,
tập quán sinh hoạt của người dân ~ đối tượng khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ
bán lẻ của NHTM
Môi trường pháp lý: Việc xây dựng các quy chế, văn bản pháp quy về các giao
Trang 35Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin
Càng có nhiều số lượng các nhà cung cắp các dịch vụ tài chính, các ngân hàng,
tô chức tín dụng mức độ cạnh tranh càng cao Các ngân hàng phải dựa vào khả năng
hấp thụ các sản phẩm của thị trường để xây dựng chiến lược về sản phẩm
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: hạ tầng viễn thông (internet, điện
thoại), số lượng máy ATM, POS (các điểm giao địch chấp nhận thanh toán qua thẻ) là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng
Trang 36TOM TAT CHUONG 1
Chương 1 của luận văn là đề cập đến những vấn đề về địch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại và mô hình nghiên cứu qua các nội dung như các khái niệm liên quan
đến vấn đề nghiên cứu (khách hàng, sản phẩm, loại hình địch vụ ) và các tiêu chí phản
ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, cũng như các yêu tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển địch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Qua phân tích các lý thuyết liên quan đến yêu cầu của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.Trong đó loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng
thương mại bao gồm : 1) Dịch vụ tiền gửi, 2) Dịch vụ thanh toán, 3) Sản phẩm tín dụng, 4) Dịch vụ thẻ, 5) Dịch vụ ngân hàng điện tử, 6) Sản phẩm kinh doanh tiền tệ, 7) Các dịch vụ khác
Và luận văn cũng đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung luận giải về hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ của NHTM, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá sự phát
triển dịch vụ bán lẻ Những kết quả nghiên cứu ở chương 1 sẽ là cơ sở để phân tích,
Trang 37CHƯƠNG 2
THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 Cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cỗ phần bao gồm: Một (1) Hội sở chính, hai (2) văn phòng đại diện, một (1) Trung tâm giao dịch, sáu mươi hai (62) chỉ nhánh, hai trăm năm mươi ba (253) phòng giao
địch trên cả nước và ba (3) công ty con.Cùng 1.247 máy ATM, 2.657 máy pos tại 43
tỉnh, thành phó lớn trên toàn quốc
Ngoài ra, với một lực lượng nhân sự lên tới trên 7.000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu chung của Ngân hàng trở thành tổ chức tài chính cung cấp các giải pháp tài chính hàng đầu tại Việt Nam
Với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 19 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng
đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 179.934 tỷ đồng (tính đến hết năm 2012)
Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với
mạng lưới hơn 316 chi nhánh, phòng giao dịch trên 43 tỉnh và thành phố trong cả
nước, dự kiến đến cuối năm 2013, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc.Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Einancial Insights tặng danh hiệu Ngân
hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại,với đội ngõ nhân viên
lên tới trên 7.000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá
nhân, trên 66 000 khách hàng doanh nghiệp
2.L2 Lĩnh vực hoạt động
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân;
Trang 38các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép
Và Techcombank với 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ Tài chính cá
nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng bán buôn và
Ngân hàng giao dịch, cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các
nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.Với nỗ lực không
ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ, Techcombank sẽ nhanh chóng đạt được
mục tiêu trở thành ngân hàng được yêu thích hàng đầu tại Việt Nam
2.1.3 Cơ cầu tỗ chức
Quản trị ngân hàng là một trong những yếu tố cốt lõi cho thành công của Ngân hàng từ cách thức tô chức và điều hành Ngân hàng tới người dẫn dắt và mang
lại các giá trị cho Cổ đông, khách hàng và nhân viên
Techcombank tổ chức mô hình quản trị Ngân hàng dựa trên: - Luật đoanh nghiệp áp dụng cho các tổ chức tín dụng
- Quy định của NHNN Việt Nam cho các Tế chức tín dụng Việt Nam
- Các quy chuẩn thông lệ Quốc tế và tư vấn từ đối tác chiến lược HSBC cũng như
đội ngũ lãnh đạo ở nhiều lĩnh vực khác nhau thể hiện sự kết hợp độc đáo giữa các
chuyên gia ngân hàng trong nước và nước ngoài
2.1.4 Các nguồn lực
Với mục tiêu đưa Techeombank trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu tại Việt Nam, từ tháng 9/2009 Techcombank đã bắt đầu thực hiện việc
khởi động chiến lược chuyên đổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey (dién hinh 1a sự tách bạch giữa các khối với nhau) sẽ giám sát chặt chẽ các hoạt động cua ngân hàng cũng như chiến lược kinh doanh chung của tồn hệ thơng thơng qua các yếu tổ sau:
Yếu tố thứ 1: con người là nhân tố quan trọng tạo nên thành công cho Ngân
hàng Techcombank.Chính vì vậy, Techcombank chú trọng phát triển tiềm năng mỗi
cá nhân, phát huy năng lực lãnh đạo và tỉnh thần hợp tác chặt chẽ ở tat cả các cấp
trong Techcombank
Chính những khó khăn thách thức kinh tế trong năm 2012 càng cho thấy rõ
Trang 39tăng của họ.Ngân hàng cần phải có đúng người ở cả bộ phận bán hàng và bộ phận
hỗ trợ Trọng tâm của Techcombank trong năm 2012 là tiếp tục thu hút các cá nhân
có kinh nghiệm thực hành được đánh giá theo chuẩn mực quốc tế nhằm hỗ trợ Ngân
hàng đạt được hoặc vượt những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đồng thời
đánh giá lại cơ cau tổ chức cũng như xác định lại biên chế cần thiết cho mỗi cấp
nhằm hỗ trợ cho sự phát triền và thành công một cách bền vững
Yếu tố thứ 2: môi trường làm việc thu hút nhân tài và chú trọng phát triển tiềm năng cá nhân Techcombank tiếp tục đầu tư vào chiến lược phát triển nhân sự
mà trọng tâm là xây dựng một môi trường làm việc tốt nhất cho các cán bộ nhân
viên dựa trên ba yếu tố:
+ Thu hút và giữ chân Nhân tài * Dao tao va Phat triển
+ Khen thưởng và Ghi nhận
Va Techcombank đã đi được nửa chặng đường trong lộ trình thực hiện chiến lược nhân sự (2010-2014) và hiện tại đang bước vào giao đoạn cuối:
» Giai đoạn 1: Xây dựng nên tảng cơ bản
» Giai đoạn 2: Xây dựng năng lực và thay đổi tư duy
» Giai đoạn 3: Tinh chỉnh và tái thiết kế
Năm 2012, việc triển khai chiến lược tiếp tục có những tiến bộ đáng kể mặc
dù môi trường kinh doanh có nhiều thách thức, trong đó có những thành tựu đáng
chú ý như :Triển khai thành công mô hình hoạt động của Khối Quản trị nguồn nhân
lực theo chuẩn quốc tế; Tăng cường đào tạo và phát triển năng lực cũng như tổ chức Khảo sát hiệu quả nhân viên
Yếu tố thứ 3: Mô hình hoạt động khối quản trị nguồn nhân lực
Năm 2012, Khối quản trị nguồn nhân lực tiếp tục nâng cao mô hình hoạt
động được thiết kế nhằm giúp các cán bộ chuyên môn của khối Quản trị nguồn nhân
lực hỗ trợ tốt hơn cho các lãnh đạo Techcombank trong việc đánh giá phát hiện tiềm năng của đội ngũ nhân sự tại từng đơn vị Việc thực hiện mô hình hoạt động điều chỉnh đã thành công khi đưa vào hoạt động Trung tâm tư vẫn và hỗ trợ hoạt động nhân sự với chức năng phối hợp trực tiếp với các đơn vị kinh doanh về mọi vấn đề liên quan tới nhân sự Cũng từ mô hình này, các nhóm chuyên trách về nhân sự
Trang 40dịch vụ nhân sự nhằm chú trọng hễ trợ chuyên môn cho những lĩnh vực trọng yếu Mô hình hoạt động mới cũng chú trọng vào việc quản trị rủi ro nhân sự của
Ngân hàng thông qua hoạt động của Trung tâm quản trị chiến lược nguồn nhân lực.Đội ngũ Quản trị nguồn nhân lực Miễn Nam được nâng cấp với việc bổ sung
thêm một Giám đốc nhân sự miền Nam giúp thiết kế các giải pháp nhân sự phù hợp
hơn theo yêu cầu đặc thù của miền đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh doanh tại khu vực quan trọng này Việc thiết kế và triển khai mô hình hoạt động nhân sự được thực hiện dưới sự hỗ trợ triển khai trực tiếp từ đối tác chiến lược HSBC
Vếu tổ thứ 4: Nâng cao năng lực đào tạo và phát triển nhân lực
Năm 2012,Techcombank có một bước tiễn đáng kể hướng tới việc trở thành
một tổ chức đào tạo hiệu quả hơn.Thê hiện trước tiên ở việc ra đời và đi vào hoạt động của hai trung tâm đào tạo tại Hà nội và thành phố Hồ chí Minh Hai trung tâm
đào tạo này đã cải thiện đáng kể năng lực của đội ngũ nhân viên Techcombank cả
về kiến thức và kỹ năng cũng như mang lại cho những nhân viên mới những trải
nghiệm tốt nhất ngay khi vừa mới gia nhập tổ chức
Techcombank đã nỗ lực năng cao năng lực lãnh đạo bằng việc chiêu mộ các
chuyên gia quốc tế giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng và triển khai sáng kiến nâng cao năng lực lãnh đạo dành cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao
Chương trình nâng cao năng lực lãnh đạo kéo đài trong bốn tháng và được thiết kế nhằm xây dựng cho những cán bộ quản lý của Techcombank một phong cách lãnh đạo nổi bật khác xa so với đối thủ cạnh tranh
Đồng thời cũng đưa những thông lệ quốc tế tốt nhất vào quy trình quản lý hiệu quả làm việc.Một điểm chính trong những thay đổi này là đưa tiêu chí liên quan tới cách thức ứng xử của nhân viên với khách hàng và đồng nghiệp vào phần
đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên hàng năm.Chính vì thế giá trị của
Techcombank được gắn chặt hơn trong cách thức đánh giá hiệu quả làm việc
Việc tiếp tục phát triển giá trị “khách hàng là trên hết” là rất quan trọng.Bởi
vậy,sự gắn kết yếu tố này với các chính sách và quy trình nhân sự sẽ tiếp tục là trong tam dé đuy trì giá trị văn hóa doanh nghiệp này
Yếu tô thứ 5: Mức độ cam kết của cán bộ nhân viên
Năm 2012, Techcombank tiếp tục tham gia khảo sát Hiệu quả làm việc của