Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

BÙI THỊ THÚY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Bùi Thị Thúy QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009-2011 Hà Nội – Năm 2011 Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố, website, Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2011 Bùi Thị Thúy Học viên cao học Lớp QTKD.TT2 khóa 2009 – 2011 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt      Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ TMCP Ý NGHĨA Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam VCB (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu EAB (Dongabank): Ngân hàng Đông Á VIP Khách hàng ưu tiên WTO Tổ chức thương mại giới LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TMĐT Thương mại điện tử Downtime Khoảng thời gian dịch vụ bị ngừng không hoạt động ATM (Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động ADM (Aumtomatic Deposit Machine) máy gửi tiền tự động CRM (Customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng Citad Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng OTAC (One Time Authentication Certification) Công nghệ Chứng thực Xác thực thời KPI (Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá thực công việc CBNV Cán nhân viên Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt      Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục Hình TÊN HÌNH TRANG Hình 3-1 Các kênh giao tiếp ARC-Mobile 74 Hình 3-2 Máy giao dịch đa EZkiosk IBM 76 Hình 3-4: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân khích lệ nhân viên 83 Danh mục Biểu đồ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2-1: Tăng trưởng kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2007-2010 28 Biểu đồ 2-5 Sự tăng trưởng dịch vụ F@st-iBank 40 Biểu đồ 2-6 Sự tăng trưởng dịch vụ F@st-eBank 41 Biểu đồ 2-7Sự tăng trưởng dịch vụ F@stMobiPay 42 Biểu đồ 3-1Các số mục tiêu phát triển chung Techcombank đến 2014 61 Danh mục Sơ đồ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 3.1 Quy trình áp dụng cho hoạt động nghiên cứu thị trường 66 Sơ đồ 3.2 Các biện pháp giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 70 Sơ đồ 3.3 Quy trình áp dụng cho hoạt động nghiên cứu triển khai công nghệ 78 Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt      Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD Danh mục Bảng TÊN BẢNG TRANG Bảng 2-1 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2007-2010 27 Bảng 2-2 Kết kinh doanh từ dịch vụ F@st-iBank (2008-2010) 40 Bảng 2-3 Kết kinh doanh từ dịch vụ F@st-eBank (2008-2010) 41 Bảng 2-4 Kết kinh doanh từ dịch vụ F@stMobiPay (2008-2010) 42 Bảng 2-5 Kết kinh doanh từ dịch vụ Telebank (2008-2010) 43 Bảng 2-6 So sánh tiện ích dịch vụ Internet-banking Techcombank số ngân hàng TMCP khác 45 Bảng 2-7 So sánh tiện ích dịch vụ Phone-banking Techcombank số ngân hàng TMCP khác 46 Bảng 2-8 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile-banking Techcombank số ngân hàng TMCP khác 46 Bảng 3-1 Các tiêu phát triển chung Techcombank đến 2014 62 Bảng 3-2 Các tiêu phát triển công nghệ thông tin Techcombank đến 2014 63 Bảng 3-3 Nhân sự, thời gian, chi phí cho bước nghiên cứu thị trường 67 Bảng 3-4 Các kênh thu nhận phản hồi nghiên cứu thị trường 68 Bảng 3-5 So sánh giải pháp ứng dụng phát triển Kiosk ngân hàng 77 Bảng 3-6 Dự kiến lộ trình cải tiến sách nhân giai đoạn 2011-2014 Bảng 3-7 Tổng kết thực trạng lợi ích giải pháp đưa 80 87 Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt      Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Phạm vi giới hạn đề tài Phương pháp khoa học ứng dụng nghiên cứu Những đóng góp đề tài giải pháp đề xuất Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu dịch vụ 1.3 Cơ sở lý luận hợp tác quốc tế, ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.4 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.5 Kết luận Chương nhiệm vụ Chương 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Khái quát NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank 29 2.3 Phân tích thực trạng nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Techcombank 49 2.4 Phân tích đánh giá thực trạng hợp tác quốc tế, ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank 54 Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt      Luuận văn CH H QTKD Khoa KT TQL ĐHBK K HN   2.5 Phân tích h đánh giá thhực trạng cáác yếu tố hỗỗ trợ giúp nnâng cao hiệệu dịch vụ NHĐT 56 Kết luận Chương C v nhiệm vụụ Chương 60 2.6 CH HƯƠNG 3:: GIẢI PH HÁP PHÁT T TRIỂN DỊCH D VỤ N NGÂN HÀ ÀNG ĐIỆN N TỬ Ử TẠI NH TMCP KỸ Ỹ THƯƠNG G VIỆT NA AM 61 3.1 Định hướ ớng phát triểển công nghhệ thông tinn Techcoombank đến n 2014 61 3.2 Các giải pháp p phát trriển dịch vụụ NHĐT chho Techcom mbank đến 2014 64 3.2 2.1 Nguyên cứu thị trường, xác định nhu cầu c dịchh vụ NHĐT T hoàn tthiện nân ng cao chấtt lượng dịchh vụ NHĐT T 64 3.2 2.2 Hợp tácc quốc tế, ứng ứ dụng côông nghệ mớ ới vào phát triển dịch vụ v NHĐT 73 3.2 2.3 Các biệện pháp yếu y tố hỗ trrợ nâng cao o hiệu ddịch vụ NHĐ ĐT 82 3.3 Kết luận chương c 91 KẾ ẾT LUẬN VÀ KHUY YẾN NGHỊỊ CỦA LUẬ ẬN VĂN 95 TÀ ÀI LIỆU TH HAM KHẢ ẢO 100 PH HỤ LỤC 103 TÓ ÓM TẮT NỘI N DUNG G LUẬN VĂ ĂN 121  Bù ùi Thị Thúy Kh hóa 2009-20111, 47 Lý Th hường Kiệt     Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Cách mạng thông tin công nghệ, cách mạng tri thức, với tính cách hệ kinh tế thị trường trình độ cao nay, thúc đẩy kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Những xu hướng lớn có tính tất yếu đan kết chặt chẽ với nhau, tác động đến tất nước, cho dù mức độ không đồng Bên cạnh đó, toàn cầu hoá kinh tế xu tất yếu diễn ngày sâu rộng phạm vi toàn cầu tác động cách mạng khoa học công nghệ tích tụ tập trung tư dẫn tới hình thành kinh tế thống Sự hợp kinh tế quốc gia tác động mạnh mẽ sâu sắc đến kinh tế trị nước nói riêng giới nói chung Theo xu chung giới, Việt Nam bước cố gắng chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình hội nhập, với nội lực dồi sẵn có với ngoại lực tạo thời phát triển kinh tế, Việt Nam mở rộng thị trường xuất nhập khẩu, thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tiếp thu khoa học công nghệ tiên tiến, kinh nghiệm quý báu nước kinh tế phát triển tạo môi trường thuận lợi để phát triển kinh tế Với chức tập trung vốn kinh tế, làm trung gian toán quản lý phương tiện toán chức tạo tiền, hoạt động ngành Ngân hàng đóng vị trí quan trọng phát triển kinh tế, gắn liền vận động theo xu hướng chung kinh tế Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Việt Nam năm gần tác động đến mặt đời sống, kinh tế- xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, mạng toán bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    1  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn cho khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Không nằm xu đó, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank- nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, Techcombank tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT Techcombank cho thấy hạn chế, bước đường phát triển gặp nhiều khó khăn đặt trước cạnh tranh ngày mạnh mẽ giới ngân hàng Việt Nam, phát triển không ngừng công nghệ, vận động không ngừng kinh tế Việc tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT giúp Techcombank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ” Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Trên sở phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank, từ đề tài đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank thời gian đến 2014, cụ thể là: - Chất lượng dịch vụ NHĐT hoàn thiện nâng cao, thỏa mãn nhu cầu thực tế khách hàng - Tăng khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa công nghệ đại, phát triển tính đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút quan tâm khách hàng, tăng lượng giao dịch dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh Techcombank Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    2  Luận văn CH QTKD - Khoa KTQL ĐHBK HN   Đảm bảo hoạt động dịch vụ NHĐT diễn ổn định, đạt hiệu cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi giới hạn đề tài - Phạm vi không gian: ngân hàng Techcombank - Phạm vi thời gian: khoảng thời gian 2007- 2010 - Phạm vi nội dung: Các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Techcombank Phương pháp khoa học ứng dụng nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, … - Phương pháp thống kế, tổng hợp: ứng dụng việc hệ thống sở lý luận Chương 1, thu thập liệu đề tài Chương - Phương pháp phân tích, so sánh việc xử lý liệu đề tài để đưa kết luận, nhận định đánh giá Chương Chương - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: ứng dụng số đánh giá, nhận xét Chương 1, Chương Chương Những đóng góp đề tài giải pháp đề xuất - Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng, điều kiện giúp nâng cao phát triển dịch vụ NHĐT, tổng quan tình hình phát triển dịch vụ NHĐT giới cụ thể Việt Nam - Chương 2: Nêu thực trạng dịch vụ NHĐT Techcombank, qua phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, rút điểm cần khắc phục để hoàn phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank thời gian tới - Chương 3: Trên sở phân tích chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn tới đến 2014: Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    3  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   toán tài khoản, chuyển vốn lãi tài khoản tiền gửi toán Quý khách lúc, nơi • Vay tiền trực tuyến chấp số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng mà thời gian đến Ngân hàng, vay trực tuyến chấp số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở ACB Online với 02 hình thức vay vay theo hạn mức thấu chi • Đặt lệnh tự động trích tiền gửi toán để trả nợ vay • Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần định kỳ tương lai với số tiền định trước - Sản phẩm thẻ ACB • Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin… • Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ • Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng - Sản phẩm ngân quỹ • Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách có tài khoản tiền gửi toán ngoại tệ ACB bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB chuyển vào tài khoản tiền gửi toán VND thuộc hệ thống ACB • Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến 2.2 Dịch vụ ACB Mobile Banking Mobile Banking phương tiện phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng thực toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: - Kiểm tra số dư liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi toán (hoặc thẻ) - Biết thông tin lãi suất, tỉ giá hối đoái - Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm… Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    107  Luận văn CH QTKD - Khoa KTQL ĐHBK HN   Trích tiền từ tài khoản tiền gửi toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v.v ¾ Đăng ký sử dụng dịch vụ Nếu muốn tham gia hệ thống toán Mobile Banking, khách hàng đến chi nhánh ACB gần để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Moblie Banking cấp mật mã sử dụng toán hệ thống Mobile Banking Lưu ý: - Mật khẩu: dùng để kiểm tra số dư phải số có độ dài từ đến 20 ký tự - Mật mã: dùng để toán hóa đơn - Mã số truy cập mật dùng chung với dịch vụ Ngân hàng điện tử: ACB Online, Mobile Banking, Phone Banking 2.3 Dịch vụ ACB Mobile Banking Hệ thống Phone Banking Ngân Hàng Á Châu mang đến cho khách hàng tiện ích Ngân Hàng mới, khách hàng lúc - nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân Phone Banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Với hệ thống Phone Banking khách hàng tiết kiệm thời gian không cần đến Ngân Hàng giám sát giao dịch phát sinh tài khoản lúc kể hành Khách hàng cần phương tiện đơn giản điện thoại kết nối vào hệ thống Phone Banking để nghe thông tin Ngân Hàng theo yêu cầu nơi phạm vi nước quốc tế Phone Banking phục vụ khách hàng hoàn toán miễn phí Quý khách đến Ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để cấp mã số truy cập, mật Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online dùng chung mã số truy cập, mật cho dịch vụ Phone Banking Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    108  Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD PHỤ LỤC 3: CÁC DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 3.1 Dịch vụ Internet-Banking (VCB-iB@nking) Dịch vụ ngân hàng qua Internet (VCB-iB@nking) xây dựng nhằm thực cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng lúc nơi Chỉ cần máy tính có kết nối Internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, Quý khách thực giao dịch với ngân hàng an toàn bảo mật tuyệt đối Đối tượng khách hàng: cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank, đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking ¾ Tính sản phẩm Truy vấn thông tin: - Tra cứu thông tin tài khoản số dư tài khoản - Tra cứu kê tài khoản theo thời gian - Tra cứu thông tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thanh toán: Đối với khách hàng cá nhân: - Thanh toán chuyển khoản hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch ngày - Chuyển tiền cho đơn vị tài có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ nội dung toán khác với hạn mức toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần toán ngày - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số tiền toán số lần giao dịch ngày Đối với khách hàng tổ chức: Chuyển tiền nước phạm vi hạn mức chuyển tiền NHNT VN quy định đối tượng khách hàng, cụ thể gồm: Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    109  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   - Chuyển tiền hệ thống Vietcombank - Chuyển tiền cho người nhận CMND/Hộ chiếu điểm giao dịch Vietcombank Chuyển tiền tới ngân hàng khác Việt Nam Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ VCB-iB@nking, Quý khách đăng ký sử dụng yêu cầu thay đổi dịch vụ điện tử khác Vietcombank Dịch vụ VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, Dịch vụ Nhận kê tài khoản hàng tháng qua email nhiều tiện ích gia tăng khác ngân hàng 3.2 Dịch vụ VCB – SMS B@nking Dịch vụ VCB – SMS B@nking dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x ngày cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8170 Đối tượng khách hàng: cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank; có sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone Viettel ¾ Tính sản phẩm Bất lúc 24 ngày ngày tuần (24x7), dịch vụ VCB – SMS B@nking qua tổng đài 8170 cung cấp dịch vụ: Truy vấn thông tin: - Tra cứu thông tin số dư tài khoản - Tra cứu thông tin 05 giao dịch gần chi tiết giao dịch - Tra cứu hạn mức loại thẻ tín dụng - Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất - Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Vietcombank - Các tính (trừ tính tra cứu thông tin lãi suất) áp dụng cho tất khách hàng cá nhân, tổ chức Tính tra cứu thông tin lãi suất áp dụng cho khách hàng cá nhân Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    110  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   Dịch vụ tin nhắn chủ động: - Thông báo biến động số dư tài khoản (tài khoản Khách hàng đăng ký cho dịch vụ VCB - SMS B@nking) khách hàng giao dịch quầy, ATM sử dụng dịch vụ Vietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing… chi tiêu loại thẻ tín dụng Vietcombank phát hành(Visa, Amex, Master) - Tính áp dụng cho tất khách hàng cá nhân, tổ chức Dịch vụ VCB-eTopup: - Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đăng ký dịch vụ VCB – SMS B@nking - Tính áp dụng cho khách hàng cá nhân, không áp dụng cho Khách hàng tổ chức ¾ Chi phí sử dụng: - Dịch vụ Truy vấn thông tin: 1000VND/ tin nhắn - Dịch vụ Tin nhắn chủ động: Khách hàng phải trả phí dịch vụ 8.800 đồng/tháng/số điện thoại đăng ký, không giới hạn số lượng tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản chi tiêu thẻ tín dụng Khách hàng nhận tháng Mức phí bao gồm thuế GTGT 10% thu trực tiếp từ tài khoản toán mặc định mà Khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - SMS B@nking vào ngày tháng - Đối với Khách hàng đăng ký dịch vụ nhắn tin chủ động trước ngày 01/09/2010 theo mức phí cũ 15.000 đồng/20 tin nhắn chưa sử dụng hết số lượng tin nhắn chủ động kích hoạt dịch vụ, Vietcombank trì việc gửi tin nhắn chủ động cho Khách hàng Khách hàng nhận đủ tin nhắn kích hoạt ¾ Dịch vụ VCB-eTopup: 1000VND/ lần nạp Đăng ký sử dụng dịch vụ: Để đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS-B@nking, Quý khách đăng ký tại: điểm giao dịch hay máy ATM Vietcombank toàn quốc Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    111  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   3.3 Dịch vụ VCB Phone Banking Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking (VCB Phone Banking) giúp khách hàng thực giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13 Các tiện ích cung cấp: ¾ Tra cứu thông tin: - Số dư tài khoản chi tiết 05 giao dịch gần - Tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay - Hạn mức thẻ tín dụng - Dư nợ thẻ tín dụng thời hạn toán ¾ Thực số dịch vụ khẩn cấp - Ngừng chi tiêu thẻ internet; ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone B@nking - Thông báo thẻ khóa thẻ khẩn cấp - Thay đổi mật sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking - Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng ¾ Các dịch vụ khác: - Tra cứu tỷ giá, thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại - Tư vấn hỗ trợ dịch vụ ngân hàng cung cấp ¾ Phí sử dụng dịch vụ: Vietcombank không thu phí ngân hàngđối với dịch vụ VCB Phone B@nking Quý khách vui lòng toán cước viễn thông theo bảng cước viễn thông hành ¾ Đăng ký sử dụng dịch vụ Để cấp Mã truy cập mật sử dụng dịch vụ VCB Phone B@nking, Quý khách cần đăng ký quầy giao dịch Vietcombank toàn quốc, qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    112  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   PHỤ LỤC 4: CÁC DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á- EAB Ứng dụng công nghệ đại, Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking giúp Khách hàng dễ dàng thực giao dịch tài – ngân hàng qua phương tiện điện tử máy tính nối mạng internet, điện thoại di động, điện thoại bàn với ưu điểm vượt trội: - Tiết kiệm thời gian lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện - Giúp Khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi - Bảo mật an toàn tuyệt đối Khách hàng giao dịch DongA eBanking phương thức: Internet Banking: Giao dịch qua website https://ebanking.dongabank.com.vn bằng: - Máy vi tính có kết nối Internet - Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng DongA Mobile Internet Banking) Mobile Banking: Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking cài vào điện thoại di động Khách hàng SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định gửi đến tổng đài 1900 54 54 64 8149 Phone Banking: Giao dịch cách gọi đến tổng đài tự động 1900 54 54 64 Các sản phẩm dịch vụ chính: Dành cho Khách hàng Cá nhân ¾ Tài khoản Thẻ Đa Năng: Các dịch vụ triển khai gồm - Chuyển khoản: Hiện DAB cho phép chuyển khoản Tài khoản Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    113  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   - Từ Thẻ Đa Năng DAB Thẻ Đa Năng DAB - Từ Thẻ Đa Năng DAB Thẻ Tín dụng DAB - Từ Thẻ Đa Năng DAB Tiền gửi toán không kỳ hạn VNĐ Cá nhân - Từ Thẻ Đa Năng DAB Tiền gửi toán không kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp - Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ toán trực tuyến tiền mua hàng hóa website bán hàng qua mạng - Thanh toán hóa đơn: Dịch vụ toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet, học phí, …cho hóa đơn chủ tài khoản người khác - Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền loại thẻ Thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trước… - Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản Ngân hàng nạp tiền vào tài khoản Game (Bạc, …), Điện thoại di động (VnTopup), Vcash,Ví điện tử (MobiVi’, VnMart) … - Truy vấn: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch tài khoản - Khoá/ Mở khoá tài khoản Thẻ: Giúp khách hàng chủ động khóa mở khoá tài khoản Thẻ thông qua SMS Banking/ Mobile Banking/ Phone Banking - Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số tiền tài khoản có biến động tăng/ giảm ¾ Tài khoản Thẻ Tín dụng DAB: Các dịch vụ triển khai gồm: - Truy vấn thông tin: Tra cứu hạn mức tín dụng cấp, hạn mức tín dụng lại, số dư nợ tại, … - Tra cứu thông tin giao dịch – Sao kê giao dịch - Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số tiền tài khoản có biến động tăng/ giảm Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    114  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   ¾ Tài khoản Tiền gửi Cá Nhân (Thanh toán/ Tiết kiệm): Các dịch vụ triển khai gồm: - Tra cứu thông tin tài khoản - Tra cứu thông tin giao dịch ¾ Các Dịch vụ - Tiện ích khác: - Thẻ Xác Thực: Là giải pháp xác thực Khách hàng/ xác thực giao dich tài thực giao dịch chuyển khoản/ toán tài khoản KH - Đăng ký/ điều chỉnh dịch vụ trực tuyến Internet Banking: khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ Thanh toán tự động thay đổi hạn mức chuyển khoản/ toán tài khoản Thẻ trực tuyến Internet Banking Dành cho khách hàng Doanh nghiệp ¾ Chuyển khoản: Hiện DAB cho phép chuyển khoản từ tài khoản Tiền gửi toán không kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp (sử dụng chữ ký) đến: - Tài khoản Thẻ Đa - Tài khoản Tiền gửi toán không kỳ hạn VNĐ Cá nhân - Tài khoản Tiền gửi toán không kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp ¾ Truy vấn thông tin: Giúp khách hàng tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản như: - Tra cứu thông tin tài khoản - Tra cứu thông tin giao dịch ¾ Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số tiền tài khoản có biến động tăng/ giảm Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    115  Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD PHỤ LỤC 5: BÁO CÁO TỔNG HỢP CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK THÁNG 12/2010 Báo cáo số lượng giao dịch Dịch vụ Số lượng giao dịch Fast I-Bank 114.946 Fast MobiPay 1.696 Telebank 5.600 Pacific Airline 3.973 Fast e-Bank 19.254 Tổng 145.469 Số lượng giao dịch tháng 12/2010 Fast e-Bank 13% Fast I-Bank Pacific Airline 3% Fast MobiPay OTAC Telebank 4% Telebank Fast MobiPay 1% Pacific Airline Fast I-Bank 79% Fast e-Bank Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    116  Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD Báo cáo doanh số (đơn vị: VNĐ) Dịch vụ Doanh số Fast I-Bank 1.759.120.175.650 Fast MobiPay 199.907.008 OTAC 743.212.671 Telebank 976.469.549.195 Pacific Airline 6.945.407.547 Fast E-Bank 2.988.441.044.910 Tổng doanh số 5.731.919.296.981 Doanh số giao dịch tháng 12/2010 Fast I-Bank Fast MobiPay Fast I-Bank 31% OTAC OTAC 0% Fast E-Bank 52% Telebank Fast MobiPay 0% Pacific Airline 0% Pacific Airline Telebank 17% Fast E-Bank Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    117  Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD Báo cáo phí giao dịch thu (đơn vị: VNĐ) Dịch vụ T12 - 2010 Homebanking 1.901.305 Fast I-Bank 95.106.800 Fast MobiPay 4.651.925 Telebank 10.032.000 Pacific Airline 22.753.500 Fast e-Bank 231.098.712 Tổng phí 365.544.242 Phí giao dịch thu tháng 12/2010 Homebanking Homebanking 1% Fast I-Bank 26% Fast MobiPay 1% Fast I-Bank Fast MobiPay Telebank Telebank 3% Fast e-Bank 63% Pacific Airline Pacific Airline 6% Fast e-Bank Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    118  Khoa KTQL ĐHBK HN   Luận văn CH QTKD Báo cáo chất lượng dịch vụ Dịch vụ Số Downtime Tỷ lệ đảm bảo dịch vụ Fast I-Bank 9.00 98.79% Fast e-Bank 9.00 98.79% Telebank 0.00 100.00% Homebanking 0.00 100.00% Fast MobiPay 0.25 99.97% OTAC 0.50 99.93% Pacific Airline 9.00 98.79% Chất lượng dịch vụ tháng 12/2010 100.20% 100.00% 99.80% 99.60% 99.40% 99.20% 99.00% 98.80% 98.60% 98.40% 98.20% 98.00% Báo cáo số lượng Khách hàng Dịch vụ Homebanking F@st i-Bank Gói giản đơn Gói thường Gói trọn gói (Token) F@st MobiPay F@st e-Bank Telebank T12-2010 Tổng số khách Chi tiết Tổng số hàng đến 17.875 17.875 650.329 668 3.193 285.554 2.525 115 233 115 233 6.861 7.722 61 Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    119  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   SUMMARY OF THE CONTENTS OF THE THESIS Nowadays in the world as well as Vietnam, the development of banking services based on information technology - electronic banking (e-banking)- is the inevitable trend, bringing objectivity in the era of Global Economic Integration Benefits of e-banking services are great for customers, banks and the economy because of the convenience, quickness, accuracy But how can develop ebanking services with more modern facilities while ensuring service quality is always a question for the commercial banks in Vietnam This thesis focused on researching and solving e-banking services development problems at Techcombank, with contents as follows: Chapter 1: Systematizing the basics theory of services and e-banking services in particular, basic conditions to improve and develop e-banking services Chapter 2: An overview of the current status of e-banking services in Techcombank, from which to analyze opportunities, challenges, strengths, weaknesses, analyze the causes , draw the disadvantages to improve and develop ebanking services Chapter 3: On the basis of the two chapters analyzed above, this thesis proposed solutions to develop Techcombank e-banking services to 2014 (1) Market researching, determining the demand for e-banking services and improve to enhance the quality of Techcombank e-banking services (2) International cooperating and applying new technologies to develop Techcombank e-banking services (3) Measures on the factors that support to enhance effectiveness of Techcombank e-banking services To develop a comprehensive e-banking services in a commercial bank needs to perform and improve a lot of problems in banking business This thesis hasn’t given a system of completed and full detailed solution, just focused to analys and propose solutions based on problems existed in Techcombank to improve and develop e-banking services Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    120  Luận văn CH QTKD Khoa KTQL ĐHBK HN   TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Hiện giới Việt Nam việc phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin –NHĐT - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn cho khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, tính xác… Tuy nhiên, làm cách để phát triển dịch vụ NHĐT đại với nhiều tiện ích đảm bảo chất lượng dịch vụ vấn đề đặt NHTM Việt Nam Luận văn tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank, với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng, điều kiện giúp nâng cao phát triển dịch vụ NHĐT Chương 2: Tổng quan thực trạng dịch vụ NHĐT Techcombank, từ phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, rút điểm cần khắc phục để hoàn phát triển dịch vụ NHĐT Chương 3: Trên sở phân tích chương trên, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn tới đến 2014 (1) Nguyên cứu thị trường, xác định nhu cầu dịch vụ NHĐT hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT (2) Hợp tác quốc tế, ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ NHĐT (3) Các biện pháp yếu tố hỗ trợ nâng cao hiệu dịch vụ NHĐT Luận văn chưa đưa hệ thống giải pháp cách đầy đủ, toàn vẹn, tập trung phân tích đề xuất giải pháp dựa vào nhu cầu thực tiễn cần giải vấn đề tồn Techcombank nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2011 Bùi Thị Thúy Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt    121  ... pphát triển dịch d vụ Ngân hàng điệnn tử Chươn ng 2: Phân tích t đánh giiá thực trạnng dịch vụ N Ngân hàng điện đ tử nngân hànng TMCP Kỹ K Thương Việt Nam Chươn ng 3: Giải pháp p phát ttriển dịch. .. dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Đã có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đưa theo thời kỳ, khái niệm gần với quan điểm đại sau: Dịch vụ Ngân hàng điện. .. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Khái quát NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank 29