Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỖ TIẾN MINH Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phạm Thị Hằng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Bách Khoa Hà Nội NH đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Đỗ Tiến Minh Đã giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Vinh, ngày 13 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Thị Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chung ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại .20 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.3.2 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .23 1.4 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 24 1.4.2 Sự phát triển hệ thống ATM/POS 25 1.4.3 Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro .25 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.5.1 Các nhân tố bên 26 1.5.2 Các nhân tố nội ngân hàng 28 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc quốc tế 30 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 30 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử quốc tế .32 1.6.3 Bài học cho Ngân hàng đầu tư phát triển VN – Chính nhánh Thành Vinh 33 CHƢƠNG II 36 iii THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH .36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh .36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng đầu tư phát triển VN – chi nhánh Thành Vinh 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng đầu tư phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 41 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh .48 2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh từ phía chi nhánh 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng 74 2.3 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh .83 2.3.1 Những kết đạt 84 2.3.2 Tồn hạn chế nguyên nhân 85 CHƢƠNG III .88 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH THÀNH VINH .88 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh .88 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh 88 3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN 91 3.2 Giải pháp phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh .91 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 91 iv 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 93 3.2.3 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên 97 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý 100 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC 105 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 .41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Ngân hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh 44 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 47 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking 55 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Home Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ Bank Plus Ngân hàng đầu tư phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.9: So sách tốc độ tăng trưởng dịch vụ Ngân hàng đầu tư phát triển VN TV 2015 – 2017 68 Bảng 2.10: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển VN Ngân hàng TMCP 70 Bảng 2.11 Đặc điểm khách hàng 75 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển VN - chi nhánh Thành Vinh 80 vi DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng Ngân hàng đầu tư phát triển VN – Chi nhánh Thành vinh 38 Hình 2.2: Hoạt động cho vay Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 .42 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn N hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh 44 Hình 2.4: Kết kinh doanh Ngân hàng đầu tư phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 47 Hình 2.5: Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử 49 Hình 2.6: Số lượng KH Internet Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh 2015-2017 53 Hình 2.7: DS SMS Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 55 Hình 2.8: Dịch vụ Smart Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 .58 Hình 2.9: Dịch vụ Home Banking Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 61 Hình 2.10: Dịch vụ Bank Plus NH đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh 20152017 .64 Hình 2.11: Tăng trưởng số máy ATM giai đoạn 2015-2017 67 Hình 2.12: Tăng trưởng số máy POS giai đoạn 2015-2017 67 Hình 2.14: Thống kê Trình độ KH 78 Hình 2.15: Thống kê thu nhập KH 78 Hình 2.16: dịch vụ sử dụng khách hàng 79 Hình 2.17: Thống kê Trình độ KH 80 Hình 2.18: Thống kê thu nhập KH 80 Hình 2.19: dịch vụ sử dụng khách hàng 81 Hình 2.20: Nguồn nhận biết thơng tin 81 Hình 2.21: Lý sử dụng dịch vụ 82 Hình 2.22: Lý chưa sử dụng dịch vụ .83 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Đầu tư phát triển CN Chi nhánh DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KC Khoảng cách NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng PGD Phòng Giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm QTTD Quản trị tín dụng STT Số thứ tự TMCP Thương mại cổ phần TB Trung bình TGĐ Tổng Giám đốc TTT Trung tâm thẻ PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ viii lỗi kỹ thuật thiết bị đầu cuối dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, tăng khả chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng - Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking => tăng lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.2.3 Nội dung giải pháp a Hồn thiện sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử + Phương pháp định giá có điều kiện, theo phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực qua tài khoản, số dư bình quân tài khoản kỳ, kỳ hạn tiền gửi + Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng: thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác + Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: định giá sản phẩm dịch vụ triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ triển khai, Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh làm tờ trình, áp dụng sách miễn/giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng + Phương pháp định giá theo quan hệ: định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng; khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trả phí thấp miễn phí; khách hàng có quan hệ với ngân hàng trả phí cao b Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Cơng nghệ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng khách hàng có nhận thức dịch vụ tốt nhờ vào công nghệ nhờ vào nhân viên ngân hàng Điều có nghĩa rằng, khách hàng hiểu nắm bắt tốt cơng nghệ mới, họ quản lý kinh tế ngày dễ dàng hơn, cơng việc thực hiệu chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Các dịch vụ NHĐT 94 sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích cho khách hàng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào cơng nghệ Do để tạo khác biệt tiện ích chất lượng dịch vụ, Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đại, cụ thể sau : + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng mạng, xây dựng hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, ln có đường truyền, kết nối dự phịng Bên cạnh Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinhcũng cần nâng cấp đường truyền với băng thông lớn, đảm bảo liên tục thông suốt, hạn chế tối đa nghẽn mạng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ c Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Trong điều kiện nay, mà dịch vụ NHĐT đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ Để tạo khác biệt cho mình, Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến NHĐT thay đổi tương tác ngân hàng với khách hàng, giao dịch thực thông qua môi trường mạng hệ thống máy tính, điện thoại ngân hàng cần phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tin cậy ổn định Một dịch vụ NHĐT tốt không đáp ứng nhiều tiện ích tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Có ngân hàng biết khách hàng thật cần gì, từ mang lại hài lòng “ trung thành” khách hàng Vì Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh cần tăng cường chăm sóc khách hàng, cụ thể sau : + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến Chi nhánh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo với khách hàng 95 + Xây dựng sách khách hàng phù hợp : cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT đưa vào số tiêu chí : tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng … Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP : hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm : tiền điện, nước, internet, bảo hiểm tiền vay…) ; Phục vụ vụ trọn gói u cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết + Cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking gì, lợi ích vượt trội dịch vụ đem lại cho khách hàng Ngồi để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, Ngân hàng đầu tư phát triển VN CN Thành Vinh cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể sau : Bên cạnh kênh liên lạc truyền thông qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạc cho chuyên viên quan hệ khách hàng thường xuyên tiếp xúc cới khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp d Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, vấn đề hệ thống 96 giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, mặt quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Cần tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu - Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch 3.2.3 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe ln biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến ngân hàng nhiều Sự thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Thậm chí, nhân viên giao dịch có cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định chất lượng dịch vụ Theo kết nghiên cứu ta thấy yếu tố người đóng vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng Ngân hàng đầu tư phát triển VN - chi nhánh Thành Vinh Đây yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất, cụ thể trình độ chuyên môn, kiến thức dịch vụ, kỹ phục vụ khách hàng, hành vi ứng xử nhân viên 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 97 - Nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mền cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng -Tạo uy tín thương hiệu cho ngân hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.3.3 Nội dung giải pháp a Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng + Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên (tối thiểu 02 lần/ năm) hình thức trực tuyến tập trung + Th cơng ty bên ngồi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên (công ty chuyên cung cấp công nghệ sản phẩm E-banking cho ngân hàng + Luân chuyên nhân viên phận cung ứng sản phẩm E-banking 06 tháng/ lần ( ví dụ luân chuyển phận dịch vụ khách hàng với nhân viên phận Phịng Chăm sóc khách hàng, Trung tâm thẻ…) , giúp nhân viên phận nâng cao nghiệp vụ, hiểu công việc nhau, hiểu nhu cầu khách hàng + Đào tạo nghiệp vụ E-banking cho tất phận, không phân biệt công việc phận, điều giẽ giúp cho nhân viên hiểu tồn qui trình, hướng dẫn cơng việc sản phẩm E-banking Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, thông tin sản phẩm cho nhân viên nâng cấp hệ thống, mở rộng sản phẩm, tính dịch vụ Khi triển khai sản phẩm hay tính hướng dẫn nhân viên dùng thử trước đề tìm vấn đề bất cập, vướng mắc trước triển khai Bắt buộc nhân viên tham gia sử dụng tất dịch vụ e-banking, riêng sản phẩm BIDV business online dành cho doanh nghiêp, cần có mơ hình mơ nhân viên thao tác + Tổ chức kỳ thi nghiệp vụ cho nhân viên (03 lần/ năm), nhằm kiểm tra nghiệp vụ, kiến thức nhân viên Hay tổ chức thi giao dịch viên giỏi hàng năm, cán bán lẻ giỏi…, nhằm khuyên khích nhân viên Đối với nhân viên đạt giải cao mức thưởng xứng đáng tiền thưởng, đề bạt lên chức cao hơn… Các hình thức thi thi tập trung, trực tuyến 98 b Đào tạo kỹ mềm cho nhân viên nhằm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng + Mở khóa đào tạo kỹ cho nhân viên như: kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ giải vấn đề… + Mở thi kỹ mềm Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, Ngân hàng đầu tư phát triển VN mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời c Cải thiện hành vi nhân viên: giúp nhân viên có trách nhiệm cơng việc + Xây dựng tiêu chuẩn, chuẩn mực phục vụ khách hàng, bảng phân công công việc phận, nhân viên để người thực nhiệm vụ, công việc cụ thể Ví dụ: Phân cơng nhân viên thuộc phận dịch vụ phải gửi mail, gọi điện, gửi thư cho khách hàng có thay đổi mức giá phí sử dụng dịch vụ Thời gian gửi phải trước 02 ngày hình thức mail thư , 01 ngày hình thức gọi điện trước mức giá mức phí sử dụng có hiệu lực áp dụng + Chi nhánh lập phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị, sở đánh giá phân loại cán hàng năm để thực trả lương theo vị trí chất lượng, hiệu đồng thời có biện pháp chấn chỉnh, cải tiến kịp thời + Thuê công ty độc lập đánh giá hành vi ứng xử nhân Nếu nhân viên đáp ứng tiêu chuẩn đánh giá có mức thưởng xứng đáng Nhân viên chưa đáp ứng cho đào tạo lại - Ngồi phận cơng nghệ thơng tin hỗ trợ phận lại để thực công việc cách thuận lợi như: + Tạo phần mềm tự động nhắn tin cho khách hàng có thơng tin thay đổi mức giá, chi phí, sản phẩm mới… ngân hàng Thơng thường tin nhắn gửi trước 05 ngày (giống thông báo nhắc nợ vay đối khách hàng) + Hỗ trợ trang web, khách hàng đăng nhập vào phần mềm ebanking, bảng thông báo tự động hiển thị lên thông báo cho khách hàng 99 thông tin thay đổi ngân hàng Các thông báo trang web cần phải cập nhật trước các mức giá phí áp dụng + Cập nhật nghiệp vụ thường xuyên lên hệ thông mail nội bộ, giúp nhân viên cập nhật thường xuyên nghiệp vụ 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, hỗ trợ Chính phủ thơng qua sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hồn tồn chi phí động lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống toán nước Thứ hai, Ngân hàng Nhà Nước cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Smartbanking nói riêng Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước ngoài; Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Thứ ba, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ tư, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ năm, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện 100 cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ sáu, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 101 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh, dựa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế , tác giả đề xuất giải pháp nhắm phát triển dịch vụ Ngân hàng đầu tư phát triển VN Thành Vinh chương nhằm giúp đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh địa bàn tỉnh 102 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, tác giả khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh thời gian qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh, đồng thời trình bày kết khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có Ngân hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh dựa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế , tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư phát triển VN - CN Thành Vinh Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Hậu, Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử-Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế; Nguyễn Minh Kiều (2015), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2005), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Smartbanking; Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học viện Hành quốc gia, NXB Lao động; NHNN (2016), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngơ Minh Hải (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Báo cáo thường niên Ngân hàng đầu tư phát triển VN chi nhánh Thành Vinh từ năm 2015 đến năm 2017 11 Trang web: http://www Ngân hàng đầu tư phát triển VN.com.vn truy cập tháng 6,7 năm 2018 104 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN CHI NHÁNH THÀNH VINH Hiện thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam Chi nhánhThànhVinh” Rất mong anh/chị dành thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan đây.Những thông tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu này.Tôi hoan nghênh cộng tác anh/chị PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Giới tính : Nam ữ Tuổi:…………… - Trình độ: ………………………………………… - Nghề nghiệp:……………………………………………………………… ………… - Công ty : - Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN CN Thành Vinh thời gian bao lâu? ới năm Từ đến năm đến năm Trên năm - Anh/Chị có thu nhập bao nhiêu/ tháng? ới triệu đến 10 triệu 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu 105 - Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN CN Thành Vinh? BSMS BIDV business online BIDV online BIDV Mobile Khác - Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN CN Thành Vinh qua nguồn thông tin nào? ời thân, bạn bè, đồng nghiệp bướm/tờ rơi Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Trang web Ngân hàng đầu tư phát triển VN ấ Khác:………………… - Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Số lần/tháng - Tiện ích - Hàng ngày - Hàng tuần - Hàng tháng - Hàng qúi - Mục đích sử dụng anh chị gì? ển tiền ứu thơng tin tốn - Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN CN Thành Vinh? ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục ễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… - Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN Thành Vinh: 106 - Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý - Yếu tố - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản - Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản - Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng - Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng - Tính bảo mật cao - Phí dịch vụ hợp lý - Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp - Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN CN Thành Vinh là: - Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng - Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? ịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin ến Ngân hàng giao dịch ại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn 107 dụng dịch vụ Ngân hàng khác ầu, chưa cần thiết sử dụng - Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng - Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN Thành Vinh: Xin chân thành cảm ơn 108 ... .88 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH THÀNH VINH .88 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng đầu tƣ phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh. .. III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam? ?? Chi nhánh Thành Vinh CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Vinh