Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *** NGUYỄN THỊ THÀNH LÊ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THÀNH LÊ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 2016BQTKD – VINH17 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nghệ An, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thành Lê ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố học luận văn nghiên cứu nhận quan tâm, giúp đỡ quý báu quý Thầy, Cô Ban Giám hiệu nhà trường Đại học Bách Khoa Hà Nội xin gửi tới q Thầy, Cơ lịng biết ơn chân thành tình cảm quý mến Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS Bùi Xuân Hồi - người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp động viên, góp ý giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Nghệ An, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thành Lê iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii HỆ THỐNG HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm khách hàng .7 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng .9 1.2.2 Chức CRM .10 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 11 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .12 1.3.1 Hoạt động hệ thống CRM 12 1.3.2 Cấu trúc CRM 13 1.3.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 26 1.4.1 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng 26 1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 iv CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH THÀNH VINH 36 2.1 Tổng quan ngân hàng BIDV– Chi nhánh Thành Vinh 36 2.1.1 Khái quát chung BIDV .36 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 2.1.4 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 - 2017 .42 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 .46 2.2.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh: 46 2.2.2 Công nghệ ứng dụng CRM cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 49 2.2.3 Thực trạng triển khai CRM cá nhân Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn năm 2015 -2017 51 2.3 Tổng hợp kết phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG NHIỆM VỤ CHƢƠNG 86 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH87 3.1.Định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 87 3.1.1 Kế hoạch hoạt động BIDV – chi nhánh Thành Vinh .87 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 88 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 89 v 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng 89 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác khách hàng ngân hàng 101 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 108 3.3 Các Đề xuất Kiến nghị 115 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 115 3.2.2 Kiến nghị Hội sở Chính Ngân hàng BIDV .116 KẾT LUẬN 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .121 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần CRM Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CIF Hồ sơ khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ QHKH Quan hệ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân vii HỆ THỐNG HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG HÌNH Hình 1.1 Mơ tả hoạt động hệ thống CRM 13 Hình 1.2 Các bước quy trình quản trị KHCN NHTM .16 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh .39 Hình 2.2: Khởi tạo thơng tin khách hàng 56 Hình 2.3 Thơng tin khách hàng có giao dịch BIDV 57 Hình 2.4: Màn hình thay đổi thơng tin KHCN hệ thống INCAS 58 Hình 2.5: Màn hình minh hoạ khách hàng có khoản vay BIDV – CN Thành Vinh .58 Hình 2.6: Màn hình chấm xếp hạng tín dụng nội KH vay vốn 65 Hình 2.7: Mơ hình chấm điểm xếp hạng 66 Hình 2.8: Quá trình tương tác với khách hàng 72 BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2017 .42 Bảng 2.2: Tình hình cho vay giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 - 2017 .45 Bảng 2.4: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV – CN Thành Vinh .46 Bảng 2.5: Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 48 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ KHCN Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh .49 Bảng 2.6: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 62 Bảng 2.7: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 63 Bảng 2.8: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với ngân hàng 63 Bảng 2.9: Bảng tỷ trọng điểm tiêu .63 Bảng 2.11: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 64 Bảng 2.10: Phân đoạn khách hàng 64 Bảng 2.12: Chấm điểm thông tin cá nhân .66 viii Bảng 2.15 Tổng hợp kết phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 82 Bảng 3.1 Dự toán chi phí cơng nghệ thơng tin 93 Bảng 3.2 Chi phí đào tạo 97 Bảng 3.3 Bảng chi phí dự kiến đào tạo năm 2019 BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 98 Bảng 3.4 Bảng dự toán chi phí đào tạo hồn thiện kỹ phục vụ khách hàng 104 Bảng 3.4 Chi phí chăm sóc khách hàng 107 Bảng 3.5: Bảng dự tốn Chi phí lặp đặt máy rút tiền tự động 114 ix Quà sinh nhật dịp lễ đặc biệt đối 500.000 VND/ người với khách hàng VIP AAA II Chi phí hội nghị khách hàng Chi phí th hội trường Căn theo hố đơn không vượt 10.000.000 VND Tối đa 300.000 VND/ khách Chi phí dành cho khách hàng hàng 3.2.2.3 Kết kì vọng Với đề xuất đưa liên quan đến nhóm giải pháp nâng cao khả tương tác khách hàng ngân hàng, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh tăng mức độ hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn tốt 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 3.2.3.1 Căn đề xuất Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo khác biệt hoàn toàn, trội so với ngân hàng khác Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng khác địa bàn có, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh có sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng 3.2.3.2 Nội dung giải pháp So với ngân hàng địa bàn, dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thành đơn điệu, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Điều nguyên nhân sau: * Chi nhánh chưa có định hướng cụ thể dành cho khách hàng cá nhân * Công tác Marketing chưa hiệu * Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao 108 Chính vậy, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần thực số giải pháp để hoàn thiện hệ thống sản phầm dành cho khách hàng cá nhân: - Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có đặc điểm khác với khách hàng doanh nghiệp Nhu cầu đặc điểm loại khách hàng phức tạp khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể tìm kiếm lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng Nhìn lại trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ta thấy thực tế ngân hàng chưa trọng nhiều việc phát triển tới nhóm khách hàng Chính vậy, BIDV cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Đầu tiên, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Vinh huyện lân cận, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thơng qua đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình - Xây dựng sản phẩm, dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng tồn diện hơn, có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày 109 cao khách hàng cá nhân Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ sau: + Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thơng qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận tốn hóa đơn trực tuyến mà khơng phải đến ngân hàng Với công nghệ 4.0 nay, số ngân hàng nước ngân hàng cổ phần đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank, Techcombank, ANZ… có dịch vụ Live Bank, khách hàng nộp tiền mặt, giao dịch tài khoản, mở sổ tiết kiệm, in sổ tiết kiệm, mở thẻ ATM… ATM mà không cần phải giao dịch quầy Dịch vụ Live Bank hoạt động 24/7 Chính vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần quan tâm số vấn đề sau: * Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thông tin vào nghiệp vụ ngân hàng xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh * Học tập triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai số ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh quy trình, nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ… + Phát triển dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà chi phí bỏ thực không lớn, đồng thời điều quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn mang lại nhiều lợi cho ngân hàng 110 Hiện nay, việc tư vấn bảo hiểm nhân thọ ngân hàng phát triển mạnh mẽ Với tảng nguồn khách hàng dồi dào, ngân hàng nên đẩy mạnh việc tư vấn bảo hiểm cho khách hàng Khách hàng tham gia bảo hiểm mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng mà mức độ rủi ro thấp Khách hàng tham gia bảo hiểm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Đây hướng ngân hàng thời gian tới Việc phát triển dịch vụ tư vấn bảo hiểm đòi hỏi ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: * Ngân hàng cần kết hợp với công ty bảo hiểm nhân thọ để phát triển thêm mảng dịch vụ bán chéo bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng kết hợp với bảo hiểm Manulife, Daichi Life, AIA… Đây bảo hiểm lớn, có uy tín thị trường am hiểm thị trường địa bàn Sự kết hợp mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng cung cấp thêm dịch vụ tốt dành cho khách hàng * Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực, đặc biệt bảo hiểm Tại phòng, ban phòng giao dịch trực thuộc cần có 01 nhân viên phụ trách bảo hiểm Đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm * Trong tiêu bảo hiểm cho tất nhân viên, đặc biệt nhân viên kinh doanh Cụ thể, phận kinh doanh, tiêu bảo hiểm hàng tháng 20.000.000 VND/ tháng Đối với phận back, tiêu bảo hiểm hàng tháng 10.000.000 VND/ tháng Khi có tiêu bảo hiểm BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần có chế hoa hồng dành cho nhân viên bán bảo hiểm dành thành tích cao Cơ chế hoa hồng theo giá trị hợp đồng bảo hiểm, chế hoa hồng tính sau: 15% x giá trị hợp đồng bảo hiểm + Nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm dịch vụ theo đặc thù địa bàn * Đối với hoạt động cho vay: 111 Do đặc thù kinh tế địa bàn có điểm khác biệt, chi nhánh nên tập trung nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu địa bàn Địa bàn BIDV - Chi nhánh Thành Vinh tập trung nhiều chợ, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần triển khai cho vay hết tất chợ lớn có mặt địa bàn thành phố Vinh (chợ Kênh Bắc, chợ Cửa Bắc, chợ Cửa Đông, chợ Cửa Nam…) Việc cho vay nhận tài sản chấp kios chợ Bên cạnh đó, sản phẩm vay chi nhánh mở rộng thêm việc nhận tài sản đảm bảo: bất động sản, động sản… Tài sản đảm bảo chủ yếu mà chi nhánh áp dụng bất động sản xe ô tô Chi nhánh nên mở rộng nhận thêm loại hình tài sản đảm bảo xe ô tô cũ có thời gian lưu thông < 60 tháng; tài sản đảm bảo hàng hoá… Việc nhận thêm tài sản đảm bảo gia tăng thêm lượng khách hàng cho chi nhánh Ngoài ra, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần mở rộng địa bàn cho vay, nghiên cứu sản phầm cho vay hộ kinh doanh đánh bắt hải sản địa bàn Cửa Lò, Cửa Hội Đây thị trường tiềm Các sản phẩm triển khai: cho vay kinh doanh đánh bắt thuỷ, hải sản; cho vay đóng tàu… BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần có gói lãi suất ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng Đối với tài sản chấp, bất động sản, chi nhánh nhận thêm tài sản đảm bảo cá tàu mà ngư dân đầu tư (tàu hoạt động không năm) BIDV - Chi nhánh Thành Vinh nên phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng, khách sạn địa bàn Thị xã Cửa Lò Đây hoạt động kinh doanh chủ yếu địa bàn Cửa Lò, nằm gần chi nhánh Thành Vinh Tại điểm lưu trú, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cịn đặt máy POS phục vụ nhu cầu khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng… BIDV - Chi nhánh Thành Vinh liên kết với khách sạn, resort (Vinpearl Cửa Hội)… để giảm giá đặt phòng, dịch vụ sử dụng cho khách hàng toán thẻ BIDV phát hành Bên cạnh đó, chi nhánh nên tập trung nâng cao sản phẩm cho vay tín chấp cán bộ, lãnh đạo công tác đơn vị hành nghiệp địa 112 bàn BIDV - Chi nhánh thành Vinh có vị thuận lợi, nằm trung tâm thành phố Vinh, gần quan Sở giao thông vận tải, Sở tài nguyên môi trường, Uỷ ban nhân dân Thành phố, Cục thuế/ Chi cục thuế Thành phố Vinh, Trường tiểu học Hà Huy Tập, trường THCS Hà Huy Tập… Các lãnh đạo nhân viên ngân hàng nên tận dụng mối quan hệ để mở rộng thêm khách hàng tiềm BIDV ngân hàng có truyền thống cho vay khách hàng doanh nghiệp Chính vậy, chi nhánh cần tận dụng nguồn khách hàng để kết hợp cho vay nhân viên công tác doanh nghiệp giao dịch BIDV Cụ thể, BIDV Chi nhánh Thành Vinh cần tiếp cận nguồn nhân công công ty Cổ phần giao thông 4, Công ty cổ phần Thanh Thanh Nghệ, công ty cổ phần Phú Nguyên Hải, công ty cổ phần Kim Dung Thơng… Những doanh nghiệp có uy tín thị trường, số lượng lao động lớn, có nguồn thu nhập ổn định * Đối với hoạt động tiền gửi: Tiếp tục hồn thiện hình thức tiết kiệm có ngân hàng ngồi mở rộng hình thức tiền gửi tiết kiệm dân, chẳng hạn như: - Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, với việc không dừng lại có tiền gửi khơng kì hạn có kì hạn theo kiểu 3, 6, 12 tháng ngân hàng mà ngân hàng mở rộng thêm kì hạn tuần 2, 4, tháng… Linh hoạt thời hạn hấp dẫn với người gửi tiền Ngồi có giải pháp tự đơng chuyển hố tiền gửi khơng kì hạn sang có kì hạn cho người dân sau khoảng thời gian - Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo lần gửi - Đưa nhiều sản phẩm tiền gửi lạ mang lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng như: Tiết kiệm tuổi già tiết kiệm tích luỹ hình thức tương tự bảo hiểm tuổi già, bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Ai có lúc đến tuổi già, cịn mạnh khoẻ lao động tốt người dành tiền từ thu 113 nhập tháng gửi tiết kiệm tuổi già để đến lúc hết tuổi lao động có thêm nguồn thu nhập để sinh sống Tiết kiệm nhà ở: người dân có nhu cầu làm nhà, mua nhà nguồn tài có hạn gửi dần tiền tích luỹ vào ngân hàng đến lúc rút để mua nhà, xây nhà Ngân hàng có sách cho vay ưu đãi để làm nhà, mua nhà người gửi thường xuyên đặn có quy mơ đến độ lớn vay thêm để mua nhà xây dựng nhà cách kết hợp với lợi ích ngân hàng mở triển vọng tốt đẹp cho hình thức này… * Đối với sản phẩm khác: - Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động Westen Union Nghệ An địa bàn có nhiều hộ dân có người nhà xuất lao động, vậy, địa bàn doanh số chuyển tiền hàng năm cao Chi nhánh cần có sách sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng - BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần đẩy mạnh sản phẩm thẻ Tại khu công nghiệp, trường học… khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV tương đối lớn Vì thế, chi nhánh cần đầu tư hệ thống máy rút tiền tự động địa điểm để tăng thêm lượng giao dịch, đảm bảo nhu cầu khách hàng Cụ thể, đơn vị trường học, cơng ty, trạm thu phí mà BIDV - Chi nhánh Thành Vinh hợp tác, chi nhánh nên đặt máy rút tiền tự động Bảng 3.5: Bảng dự tốn Chi phí lặp đặt máy rút tiền tự động STT Hạng mục Số lƣợng Máy ATM tự động 750.000.000 Chi phí bảo trì 100.000.000 Tổng cộng Số tiền (VND) 850.000.000 Bên cạnh việc lắp thêm máy rút tiền tự động mới, BIDV - Chi nhánh thành Vinh phải có phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động phòng máy máy hết tiền, hết giấy,… để kịp thời xử lý, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 114 3.2.3.3 Kết kì vọng Với đề xuất đưa liên quan đến nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn tốt 3.3 Các Đề xuất Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác - Nhanh chóng ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam - Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… - Ngân hàng Nhà nước cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh làm - Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ 115 - Trong thời gian tới ngân hàng Nhà nước cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Ngân hàng nhà nước hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thông qua tài khoản,…Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt dịch vụ tốn nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo 3.2.2 Kiến nghị Hội sở Chính Ngân hàng BIDV Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh BIDV hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Hội sở BIDV cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ khách hàng cá nhân sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Hội sở cần thực hiệu công việc sau: - Phân tích, nhận định theo dõi thị trƣờng: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường cơng việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế mơi trường cạnh tranh Chìa khóa mang lại thành cơng thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị 116 trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu - Dự báo thị trƣờng Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng đòi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… 117 Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố như: + Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… + Nhân tố bên ngoài: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh… Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh BIDV có mặt dọc theo chiều dài đất nước, địa phương có điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu 118 tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngồi ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng 119 KẾT LUẬN Trên sở lý luận nghiên cứu chương phân tích thực trạng, nguyên nhân tồn chương dựa vào chiến lược phát triển định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Thành Vinh đến năm 2020, tác giả đề xuất giải pháp CRM cá nhân hoạt động BIDV Chi nhánh Thành Vinh với nội dung sau: Giải pháp hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin khách hàng Giải pháp hồn thiện tƣơng tác khách hàng ngân hàng Giải pháp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh thời gian vừa qua, để từ đó, đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh thời gian tới, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu: Hệ thống hoá phát triển hoàn chỉnh thêm vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để từ khẳng định CRM cá nhân chiến lược kinh doanh thiếu BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Phân tích thực trạng bao gồm lợi thế, hạn chế làm rõ nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Thành Vinh Xây dựng quan điểm, hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Lê Thanh Bích (2014), “Luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội”, Đại học KTQD Lê Thị Vân Châu (2018), “Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html, Center”, ngày 18/08/2018 ThS Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lí quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Huỳnh Minh Em (04/2010), Cẩm nang quản lí mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh PGS TS Phan Thị Thu Hà (2015), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Mạnh Hùng (2017), “BIDV Phát triển vững môi trường kinh doanh nhiều thách thức”, Tạp chí Ngân hàng, số 2/2017, tr 8-10 Lê Hưng (2017), “CRM - Vẫn giữ đà tăng trưởng”, Nghiên cứu Kinh tế, số 15, tr 63 - 68 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2018), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2015-2017, Nghệ An 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2018), Báo cáo tổng kết kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, Nghệ An 11 TS Bùi Quang Tiến (2016), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Tạ Quang Tiến (2016), “Dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 23, tr15 -17 121 13 Đinh Lê Thục Trinh (2015), “Luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk”, Đại học kinh tế TPHCM 14 Các website: http://crmvietnam.com http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nứớc Việt Nam] www.bidv.com.vn 122 ... thuyết quản trị quan hệ khách hàng, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng làm rõ trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh. .. quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng trình tư? ?ng... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH THÀNH VINH 2.1 Tổng quan ngân hàng BIDV– Chi nhánh Thành Vinh 2.1.1 Khái quát chung BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam