Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG MAI NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG MAI NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Quản trị kinh doanh Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY Chủ tịch hội đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức bổ ích suốt trình học tập theo chương trình cao học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Duy, giảng viên hướng dẫn khoa học, giúp tơi thực đề tài cách đầy đủ với lòng tâm huyết, tận tụy đầy trách nhiệm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh cung cấp thơng tin nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi để phục vụ cho đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân giúp đỡ, động viên tơi nhiều suốt trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn ! Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều 1.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại 1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng 1.1.2.5 Phân tán bớt rủi ro 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 v 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu đến đề tài 29 1.4 Kinh nghiệm NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.4.1 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 32 1.5 Phương pháp nghiên cứu 33 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 33 1.5.2 Thu nhập xử lý liệu 34 1.5.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH 40 2.1 Tổng quan BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Thành Vinh 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Thành Vinh 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 47 2.2.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thành Vinh 47 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV VN Chi nhánh Thành Vinh 48 2.3 Đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Thành Vinh 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH THÀNH VINH 66 3.1 Định hướng nguyên tắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - CN Thành Vinh 66 vi 3.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.1.2 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An thời gian tới 67 3.1.3 Định hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - CN Thành Vinh 69 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Thành Vinh 70 3.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 70 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 76 3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin 78 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 79 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 80 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ BIDV 82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 43 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 45 Bảng 2.3: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 46 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 49 Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL số NHTM địa bàn giai đoạn 2015 -2017 52 Bảng 2.6: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đa dạng 53 Bảng 2.7: Bảng kết khảo sát khách hàng tính an tồn, ổn định dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 Bảng 2.8: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng DVBL 55 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 56 Bảng 2.10: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 57 Bảng 2.11: Kết thu nhập từ dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 58 Bảng 2.12: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng 59 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng BIDV Thành vinh 41 DANH MỤC ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Số lượng phòng giao dịch ATM ngân hàng địa bàn thành phố Vinh đến 31/12/2017 59 x sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo,…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.2.3 Phát triển cơng nghệ thơng tin Phát triển cơng nghệ đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ tất liệu lưu trữ mạng, số cố cơng nghệ thơng tin gây liệu làm cho hoạt động ngân hàng bị gián đoạn làm ảnh hưởng tới khách hàng đồng thời làm ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng Do đó, chi nhánh phải tích cực củng cố, trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin Chi nhánh cần trọng xây dựng hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, phát triển sản phẩm với u cầu bảo mật thông tin, hệ thống liệu phải đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro, phát triển hệ thống máy POS, ATM hợp lý Ngân hàng nên mua sắm trang thiết bị đại, có tính đồng triển khai rộng khắp tất mạng lưới - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động Ngân hàng bán lẻ Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV + Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh - Phát triển mạng lưới, mở thêm phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ 78 nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu qủa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết với NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh + Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng - Đẩy nhanh cơng tác chuẩn bị sớm hồn thiện q trình cổ phần hóa mà ban Tổng giám đốc BIDV đề từ lâu để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu - Cơng tác xử lý khoản nợ khó đòi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có 79 khả thu hồi theo lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại, cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động Ngân hàng bán lẻ 80 - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng - Thường xuyên tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ… - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen Nhân viên ngân hàng cần biết cách phục vụ khách hàng tốt từ ban đầu, ân cần hỏi han, nắm nhu cầu giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng họ tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Tây Hà nội, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác - Tổ chức đánh giá hiệu quả, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, phải thường xuyên đánh giá định kỳ tiện ích hạn chế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp để sửa chữa, thay đổi cách thức cung cấp, bổ sung thêm tính cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 81 - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ BIDV - Cần thiết lập phận chuyên thiết kế, thực chiến lược marketing hoạt động bán lẻ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm đến tất khách hàng nhằm khắc phục tình trạng khách hàng hiểu không rõ dịch vụ chi nhánh nên không sử dụng - Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc định cho vay nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiển gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trước - Tích hợp quy trình quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng bán lẻ phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung chi nhánh Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro chi nhánh cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh - Tiếp tục chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tùy tiện khâu nghiệp vụ sai sót… qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế BIDV – Chi nhánh Thành Vinh cần sớm hoàn thành triển khai toàn hệ thống mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng Có ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc thù riêng không giống dịch vụ ngân hàng bán bn, vậy, ngân hàng cần thành lập riêng máy điều hành thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có phận nghiên cứu sách 82 khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối… TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở có cách nhìn tồn cảnh thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thành Vinh, chiến lược phát triển thời gian tới BIDV – Chi nhánh Thành Vinh để đạt mục tiêu BIDV – Chi nhánh Thành Vinh trở thành ngân hàng có dịch vụ hàng đầu thành phố Vinh Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV - CN Thành Vinh chương 2, chương 3, tác giả đưa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhu cầu tất yếu ngân hàng Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng đời sớm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ mẻ dân cư địa bàn tỉnh Nghệ An, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV Chi nhánh NHĐT&PT – CN Thành Vinh Tuy mới, khiến cho tỉnh trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô hội đồng để luận văn hoàn chỉnh 84 Kiến nghị Kiến nghị với NHNN - NHNN có tư cách nhà lãnh đạo, hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ chung cho toàn hệ thống, đảm bảo thống cho toàn hệ ngành đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng - NHNN điều phối hoạt động thành viên thông qua hội thảo, khóa đào tạo cho ác cán lãnh đạo cung cấp kinh nghiệm quốc tế, nước liên quan - NHNN xây dựng đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động Ngân hàng bán lẻ Các sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần bổ sung hoàn thiện - NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn khơng dùng tiền mặt thực khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, NHNN tăng quay nhanh vịng vốn hạn chế tiền mặt lưu thơng Có sách hỗ trợ NHTM vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng kiều hối chuyển nước, thu hút kiều hối đóng góp cho nước nhà - Tăng cường tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần phân phối với ngành liên quan nâng cao trình độ dân trí để dân cư áp dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vào đời sống - Ln có biện pháp lâu dài chống tình trạng đơla hóa, cho phép người nhận kiều hối nhận VND, áp dụng tỷ giá bán ngoại tệ linh hoạt - Từng bước đổi cấu, chức năng, nhiệm vụ NHNN nhằm nâng cao vai trị điều tiết vĩ mơ NHNN, đặc biệt việc thiết lập điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý hoạt động trung gian tài Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam –CN Thành Vinh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ 85 - BIDV – Chi nhánh Thành Vinh cần có biện pháp linh hoạt, động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, chương trình marketing… thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: đài báo, tivi, rải tờ rơi… - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Áp dụng công nghệ thông tin đại cần phải kèm với phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, chuyên nghiệp Chú trọng đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng, chuyên viên bán hàng tồn hệ thống chi nhánh BIDV – Chi nhánh Thành Vinh thiếu Bên cạnh việc đào tạo cần có chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài phục vụ cho ngân hàng - BIDV nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng Chi nhánh BIDV – Chi nhánh Thành Vinh thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hỗ trợ BIDV – Chi nhánh Thành Vinh giải pháp phải thực đồng toàn hệ thống, vốn nguồn lực phải hỗ trợ từ chi nhánh - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung ngành Một sản phẩm cần nghiên cứu đưa khai thác thị trường cần phải nghiên cứu kỹ triển khai toàn hệ thống - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên - BIDV – Chi nhánh Thành Vinh cần phải có biểu phí dịch vụ hồn chỉnh mang tính cạnh tranh ngân hàng khác Tạo thống toàn hệ thống nhằm tạo đồng trình thu phí chi nhánh 86 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 2.1 Hạn chế đề tài Trong trình nghiên cứu, nghiên cứu tác giả cịn có hạn chế sau: Một số giải pháp cịn chung chung, giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhiều hạn chế bới nay, chi nhanh đanh thực sách marketing theo đạo hội sở nên hoạt động chưa mang tính chủ động cao Chính giải pháp tác giả đưa cịn chưa nêu cụ thể mơ hình áp dụng chiến lược Marketing chi nhánh cách cụ thể phù hợp với lực môi trường phát triển chi nhánh Nghệ An 2.2 Hướng nghiên cứu Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục nghiên cứu sâu vào giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Thành Vinh, tác giả trọng sâu nghiên cứu xây dựng mơ hình phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Thành Vinh sách phù hợp, trọng vào hoạt động marketing 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Thị Hoa Mai ( 2009) – Kỷ yếu hội thảo khoa học phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thành Vinh (20152017) Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1999 Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Hà Nội, tháng năm 1999 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Hà Nội, tháng năm 2006 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Hà Nội, tháng năm 2007 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam 2008 Nghị định 97/2008/ND quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Hà Nội, tháng 12 năm 2003 Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng (2015) Tạp chí ngân hàng (2015, 2016, 2017) Tạp chí tài tiền tệ (2015, 2016, 2017) 10 Tạp chí Stephen Timewell 11 Thời báo kinh tế Việt Nam (2015, 2016, 2017) 12 Thời báo ngân hàng (2015, 2016, 2017) 13 http://www.vnba.org.vn : Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 14 http://vbpq.mof.gov.vn : Bộ tài 15 http://www.mpi.gov.vn : Bộ kế hoạch đầu tư 16 http://www.BIDVbank.com.vn: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 17 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính tri Quốc gia Hà Nội 18 Phan Thị Cúc (2009), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM 19 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 88 20 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 21 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2010-2015), Báo cáo thường niên 22 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2012), Cẩm dịch vụ NHBL, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 23 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003), Từ điển Ngân hàng Tin học, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 24 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 25 Tơ Khánh Toàn, (2008), "Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, (363), tr.20-27 26 Tơ Khánh Tồn, (2010), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Ngân hàng, (14), tr.12-15 27 Tơ Khánh Tồn – Học viện trị Quốc gia Tp HCM (2014): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” luận án tiến sỹ– Học viện trị Quốc gia Tp HCM Đào Lê Kiều Oanh (2012); “hát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam’’(2012), Luận án tiến sỹ -Học viện ngân hàng Tp HCM 28 Phan Quốc Thắng (2010): “Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Hà Nội’’ Luận văn– Học viện ngân hàng 29 Vũ Thị Ngọc Dung (2007): “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” Tạp chí Ngân hàng số (2007 30 Jean Paul Votron (1998) – Ngân hàng Foties 31 Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt (1999), Nhà xuất khoa học kinh tế 32 Từ điển Ngân hàng Tin học (1996) – Nhà xuất Chính trị quốc gia 33 Hiệp định chung thương mại dịch vụ – GATS (1993) 34 Federic S.Mishkin (2001) 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Khách hàng Với mong muốn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp sản phẩm thẻ phù hợp với Quý khách hàng, tổ chức khảo sát số nội dung liên quan đến việc tìm hiểu đánh giá, ý kiến Quý khách hàng để phục vụ ngày tốt với chất lượng cao Chúng mong nhận cộng tác Anh/Chị Với câu hỏi, Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu vào ô trống ( ) mà Anh/Chị lựa chọn Xin vui lòng cho biết: Người trả lời Nam Nữ Độ tuổi 18-30 31-40 41-50 Trình độ đào tạo THCN Caođẳng Đại học Trên 50 Trênđại học Xin vui lòng cho biết Quý khách hàng dùng sản phẩm NHBIDV Thành Vinh? ………………………………………………………………………………… Ý kiến quý khách hàng mức độ đa dạng sản phẩm BIDV Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dễ dàng sử dụng Tích hợp với ngân hàng khác Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ý kiến quý khách hàng tính an toàn, ổn định dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Vinh Mức độ đánh giá Rất Tiêu chí khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý Thông tin cung cấp đầy đủ, xác, kịp thời Thơng tin dễ tiếp cận Phí giao dịch hợp lý Lãi suất công bố rõ ràng Quy trình tín dụng ngắn gọn Ý kiến quý khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Vinh Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng tốt Mức độ tin tưởng SPDV Điều kiện sở vật chất, trang thiết ngân hàng Mức độ bảo đảm SPDV Sự quan tâm, lưu ý ngân hàng đến khách hàng tốt Giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng Khơng Bình tốt thường Tốt Rất tốt Ý kiến quý khách hàng về chất lượng kênh phân phối BIDV Thành Vinh Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Rất Đồng ý Mạng lưới giao dịch rộng khắp Chất lượng phục vụ tốt Các tiện nghi phục vụ tốt Ngân hàng điện tử dễ sử dụng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! đồng ý ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH 2.1 Tổng quan BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh ” tác giả hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, từ phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng. .. thuận tiện 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng