TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM HUTECH University
NGUYEN LE HOAI THANH
PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI NGAN HANG VIETINBANK
CHI NHANH SA DEC
LUAN VAN THAC SI
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
TS LÊ QUANG HÙNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đã ng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Uy vién, Thu ky
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
Trang 3PHÒNG QLKH —- DTSDH
TP HCM, ngay thang 12 nam 2014
NHIEM VU LUAN VAN THAC Si
Họ tên học vIÊn: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: ./ / Nơi sinh: Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:
I- Tên đề tài:
PHAT TRIEN DICH VU BAN LẺ TẠI NGAN HÀNG VIETINBANK CHI NHANH SA DEC
II- Nhiệm vụ và nội dung:
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày tháng năm
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày tháng 12 năm 2014
V- Cán bộ huớng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Ho tên và chữ ký)
é YH ee _
Trang 4Tôi xin cam đoan, Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quán trị kinh doanh với đề tài
“PHAT TRIEN DICH VU BAN LE TAI NGAN HANG VIETINBANK CHI NHANH SA DEC” 14 két qua của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS LÊ
QUANG HÙNG Các kết quả nghiên cứu đạt được trong luận văn này được trình
bày theo kết cấu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến việc giá trị thương hiệu trong thị trường máy tính xách tay tại TP Biên Hoà
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Người thực hiện luận văn
Trang 5LOI CAM ON
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị
kinh doanh trường Đại học Công nghệ TP HCM - HUTECH đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS LÊ QUANG HÙNG, người hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình chỉ bảo góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này
Sau cùng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến những người bạn và người
thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu của Quý Thầy Cô
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015
Người thực hiện luận văn
Trang 6MUC LUC 0900.1097) 07 —= ÔÔỎ i LOI CAM ON ooo ccccccccscscscsssscessesececeescereesscsssesscscseseeueseseescasscseenseeseesaesesesscecensanseseeseneoes ii ¡00190600 — 11 M.920710/99.019:0001212310v 2000 vi j.t20),(09:7.0 c1 11.11 vii DANH MỤC BIÊU ĐỒ 2-2222 2222 22.211 T141 1e ix 927025 —— Ô 1 1 Lý do chọn d8 tai .scccsccscsccssssescessnseescrsnsecssssseesessunseesssneccassnseseerannesensneneeresnnentsssey 1
2 Mục tiêu nghiên CỨU., + ©s+cx+x2125735171.17.1x.TTEETE1.111121127171-T11e 1
2.1 Muc tidu t6ng quat .ccecccecseecsessssecesesseeecusecneccsnessessssseesenssessneeaneceseeeoneeneeennesey 1
2.2, Mute tu CU the na 2
3 Đếi tượng và phạm vi nghiên cứu -¿-2++++2r+tzttrrxsttrkkirrrkrrrrrrerrrrrree 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu . - ¿7s re 2
3.2 Phạm vỉ nghiên cứu .- - ¿s21 21812 t2 H121 16110 1 2 4 Phương pháp nghiên cỨu -«-+55< Ăn 1tr 3
5 Tổng quan ¿+22 ©+2+SE2+E£EE2E1xEE2E17E157E71177111.1171120121271772172771711m1.11e 4 5.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn 4 5.2 Đóng góp của đề tài tt ner rrr rrrrirree §
1:50 án VAN ooo ÔỎ 6
CHUGONG 1 ÔỎÔ 7
NHỮNG VÁN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI.7
1.1 Khai quat về ngân hàng thương mại . s5 se+rt2tserterrerrrrrrerierrerree 7 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương Tại .-«ceceeeeeeeehrerrrtrirertrrrirrrrree 7 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại . - 7
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .- 8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ che 8 1.2.2 Dac diém cia dich vu ngén hang ban le ooo eee eeeseseeeesseeseeneeneeeeees 9 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ban 16.0 ee eeeee ree neereeeeteeeeteeneneenes 10
Trang 71.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẺ., - sec 19
1.3.1 Khái niệm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ . -: 19
1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 21
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.3.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 0006958: 002 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dich vu ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương ¡¡†:TH 29 700/9) .ÔỎ 31 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI N4)349)):7)0:49):180))27.0/:837.62592 5 31
2.1 Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Sa Đéc . 555-cccsereeerree 31
2.1.1 Khái quát về VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc -ccccccrrrriee 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc .- 32
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai
h0 n0 v0 c0 na 33
2.2 Thực trạng kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh
k0 35
2.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ - Ăn HH 912242124221.010.2ceeekerrire 35 2.2.2 Hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư, -sscssrxerxerkerrsrrrerxsrs 43 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chỉ nhánh Sa 1 47
2.3.1 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Chỉ mhadnh n0 An 47 2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009-20 13 cà HHHHH9141111 001011012 113 1 e1 khe 36 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 — 20 14 - cà HH H00 trererrreie 65
2.4.1 Những kết quả đạt được sec 65 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân -55csccccrtrtrrrtrrrrrrrrrrrriiie 67
Trang 8MOT SO GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HANG BAN LE TAI VIETINBANK CHI NHANH SA DEC s:ssssssssssesssesseccenseessaneesssnscennneneananeccsnnasents 77
3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa
N 77 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinB ank Chi nhánh
3.2 Giải pháp phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chi nhanh Sa Déc 81
3.2.1 Phát triển cơ sở khách hàng đồng thời thực hiện tốt công tac marketing .81
3.2.2 Tăng cường công tác bán chéo, bán kèm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo hướng phục vụ trọn gói cho khách hàng cserrrrrrrerrreretrrrrrrrrree 85 3.2.3 Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng các dịch vụ phi
r8 TP .aẽa.ẽ sa 85
3.2.4 Kiện toàn bộ máy quản trị điều hành và nhân sự phục vụ cho hoạt động
phát triển dịch vụ NHBL :22222 time 86
3.2.5 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ . -csrreerrrrree 88
3.2.6 Đây mạnh công tác marketing nội bộ .-. -srsereeererrrrrrrrrrrrrrre 89
3.3 Ki6n Ohi oon ecccccssssssssssssseessssssssvscsccesssnssscessssssseceecenssnnssscessaqusnsecessnnvecseceesnnaasaese 89
3.3.1 Kién nghi vi VietinBank .sssssssssssseseeeceesssnneneersceeseessananssceeseenenans 89
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước -. c :cerrrrrrrrrrirerrrrree 92
40897) = `) 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -: +++tnheertrrrrrrirrrrrree 96
Trang 9DANH MUC CAC CHU VIET TAT
ATM : Automatic Teller Machine (May rút tiền tự động)
Trang 10DANH MUC BANG
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai hà 020 0292175E0P PP ố 37 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 — 20 13 c2 HH H418 211110 101 pm HÁg 45 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai hU020-920E0000 46 Bảng 2.4:Tình hình nợ xấu của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 —-2013
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng nợ xấu của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn
s0 0/0 Ea 48
Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai
h1 0200)50920E10 00108588 31
Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Sa Đứéc giai đoạn 2009 - 2013 - + << sen 1110111101011 52 Bang 2.8: Két quả doanh thu và thu nhập hoạt động huy động vốn (HPV) va cho vay (CV) bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 — 2013 64 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng doanh thu và thu nhập hoạt động huy động von
(HĐV) và cho vay (CV) bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 —
2013 65
Bang 2.10: Thi phan va số lượng khách hàng bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Sa
Đéc giai đoạn 2009 — 2012 HH” 1 1111101011111 110401 01E0e 67
Trang 12DANH MUC BIEU DO
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai h2 0⁄01 E77 ố 37 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn bì 8v 0£ — ÔỎ 45 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai hhn 005v 0E ố 46 Biểu dé 2.4: Ty trong huy động vốn bán lẻ tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai hi i02000509201E007777 ố.ốố 51
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc
giai đoạn 2009 — 2013 cc.tierhhehhHreH.1 1n0.nnnninntrrre 32
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng doanh thu và thu nhập hoạt động HĐV và CV bán lẻ của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 — 2013 cerrerrrrrree 65
Biểu đồ 2.7: Tăng trưởng thị phần và số lượng KHCN của VietinBank Chỉ nhánh
Sa Đéc giai đoạn 2009 — 2013 - con nn0111rrtee 68
Biểu đồ 2.8: Sế lượt sản phẩm được sử dụng của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai
Trang 131 Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( NHBL ) từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích
Đối với nền kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL góp phần cải thiện đời sống dân cư,
giảm chỉ phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán Đối với các Ngân hàng thương mại ( NHTM ), phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế nhằm phân tán
và hạn chế rủi ro đồng thời mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân
hàng, tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh
Nắm bắt được xu hướng tất yếu đó, một loạt các ngân hàng thậm chí là các
NHTM hang đầu vốn chủ yếu tập trung nguồn lực cho dịch vụ bán buôn phục vụ
đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chỉ phối bởi các
mục tiêu chỉ định của Chính phủ, và kể cả các NHTM nước ngoài có tiềm lực tài
chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại cũng đã và đang nỗ lực khai thác thị trường dịch
vụ NHBL còn nhiều tiềm năng như Việt Nam
Là một chi nhánh của VietinBank, VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc cũng có
những thế mạnh để hòa nhập với xu hướng tất yếu là phát triển dịch vụ NHBL tại
địa bàn hoạt động, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng thị phần cũng như năng lực cạnh tranh Tuy không phải là một lĩnh vực mới mẻ song hoạt động NHBL
tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại và bất cập nhất định
cần phải sớm khắc phục
Xuất phát từ thực tế nêu trên với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ,
hữu hiệu, thiết thực nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Sa Déc tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp, tác giả quyết định chon dé tai “Phat trién dich vu
ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc” làm luận văn nghiên cứu
Tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc có rất nhiều dịch vụ NHBL phục vụ khách hàng,
tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào hai dịch vụ chủ yếu, có tỷ trọng quy mô cũn g
như doanh thu chiếm đa số trong hoạt động bán lẻ của Chỉ nhánh đó là dịch vụ tin
dụng bán lẻ và dịch vụ huy động vốn tiền gửi dân cư,
2 Mục tiêu nghiên cứu
Trang 14triển dịch vụ NHBL để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc, rút ra những kết quá đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ
NHBL của VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc nhằm gia tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh,
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn xác định những mục tiêu cụ thể cần
nghiên cứu như sau:
- Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL: Hệ thống hóa lý thuyết về dịch
vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM; kinh nghiệm phát triển dịch
vụ NHBL của một số NHTM Từ đó rút ra các yếu tố tác động và quyết định sự phát triển bền vững dịch vụ NHBL
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc giai đoạn 2009 — 2013, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc và tổng kết những nguyên nhân cần khắc phục
- Đề xuất một số giải pháp để đây mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ NHEL tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc trong bối cảnh cạnh tranh Ttgày cảng gay
gặt giữa các tỗ chức tín dụng và phi tín dụng
3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động phát triển địch vụ NHBL của các
NHTM
3.2 Pham vi nghién ciru
- Vé khéng gian: Hoat động phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chỉ
nhánh Sa Đéc Như đã trình bay 6 phan ly do chon đề tài, có nhiều dịch vụ NHBL,
tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào hai dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ tín dụng bán k và dịch vụ huy động vốn tiền gửi dân cư
Trang 154 Phương pháp nghiên cứu
Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục tiêu đã đề ra, luận văn sử dụng các loại dữ liệu và các phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu cụ thể như sau:
- Loại đữ liệu được sử dụng bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp
+ Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo thường niên của NHCT; các báo cáo hoạt động ngân hàng của Ngân hàng nhà nước (NHNN ) tỉnh Đồng Tháp; các báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc; các báo cáo tài
chính; bản công bố thông tin; tạp chí chuyên ngành kinh té, tài chính ngân hàng: tài liệu hội thảo; các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL của các NHTM
+ Dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu được thu thập từ việc tiến hành điều tra khảo
sát
- Phương pháp thu thập: Nghiên cứu tại bàn để thu thập và xử lý đữ liệu thứ
cấp; Phương pháp điều tra khảo sát để thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp điều tra khảo sát: Tiến hành điều tra khảo sát thực tế khách
hàng để thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu đi èu tra khảo sát, từ đó rút
ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc Cụ thể:
+ Thời gian thực hiện khảo sát: Tháng 07/2014
+ Đối tượng và quy mô mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát là các Khách hàng
cá nhân ( KHCN ) giao dịch tại VietinBank Chi nhánh Sa Đéc, với quy mô mẫu
điều tra là 165 phiếu khảo sát được phát ra, kết quả thu về 165 phiếu và 100% phiếu sử dụng được
+ Mẫu phiếu khảo sát: Là một bảng các câu hỏi có nội dưng liên quan đến sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc như:
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng của sản phẩm địch vụ, lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ, hồ sơ thủ tục của sản phẩm dịch vụ, thời gian xử lý hồ sơ
của nhân viên giao dịch, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị,
+ Cách thức phát phiếu và thực hiện khảo sát: Phát và thu phiếu khảo sát
khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch trụ sở Chỉ nhánh và 02 PGD với sự hỗ trợ
Trang 16luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu
5 Tổng quan
5.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Trong những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã và đang được các NHTM Việt
Nam đặc biệt chú trọng phát triển nhằm tăng cường sự hiện điện, gia tăng thị phan,
nâng cao sức cạnh tranh Chính vì vậy việc tìm ra các giải pháp phát triển địch vụ NHBL được nhiều tổ chức, cá nhân quan tâm và nghiên cứu Những công trình
nghiên cứu điển hình có liên quan có thể được kể đến như sau:
- Nguyén Thi Thu Hang (2010), “Phdt triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tai
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam”, Luận văn thạc
sỹ Trường Đại học Đà Nẵng
Luận văn của tác giả là một công trình nghiên cứu khoa học có những đóng góp nhất định trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng nó vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nói chung và đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) tỉnh Quảng Nam nói riêng Những đóng góp cụ thể của luận văn:
- Hoang Xuan Thanh (2010), “Phat triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh ĐakLak”,
Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
Công trình nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích hệ thống hóa các vẫn đề lý
thuyết chung và các quy định pháp quy về dịch vụ NHBL của các NHTM trong nên kinh tế thị trường Trên cơ sở đánh giá thực trạng về sản phẩm, dịch vụ NHBL của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) Chỉ nhánh ĐakLak, xác định những kết quả tích cực, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân để đề xuất
phương hướng, giải pháp phát triển sản phẩm, địch vụ NHBL của Vietcombank
nhằm mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vietcombank
DakLak
- Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), “Phá: triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường
Trang 17Với mục đích hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động
dịch vụ NHBL của các NHTM Việt nam nói chung và của BIDV nói riêng Thực
hiện khảo sát, phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay,
nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách
thức cần giải quyết Từ đó, rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối
thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới để đề xuất các giải pháp, biện pháp đây mạnh
hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV trong bối cảnh Việt nam hội nhập WTO
- Nguyễn Thị Thanh Vân (2013), “ Phá/ triển dịch vụ Ngân hòng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông — Chỉ nhánh Trung Việt”, Luận văn
thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng
Luận văn được thực hiện với mục đích: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên
quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM; Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động địch vụ NHBL tại Ngân hang TMCP Phuong Déng (OCB) Chi nhánh Trung Việt; Trên cở sở lý luận và đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm gớp phần phát triển
dịch vụ NHBL cho OCB Chi nhánh Trung Việt trong thời gian đến
5.2 Đóng góp của đề tài
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL đang chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ NHBL cũng gặp nhiều khó khăn do sự biến đổi không
ngừng của môi trường kinh doanh hội nhập cũng như sự cạnh tranh giữa các NHTM
với nhau
Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng ban lẻ tại chí nhánh Trà Vinh, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công
Trang 18nói riêng, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc” làm luận văn tốt nghiệp cao học, chuyên ngành
Quản trị kinh doanh 6 Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục các
chữ viết tắt, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu gồm 03 chương:
Chương 1-Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2-Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chỉ nhánh Sa Đéc
Trang 19NHUNG VAN DE CO BAN VE DICH VU NGAN HANG BAN
LE VA PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA
NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh
tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng
đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát
triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó — kinh tế thị trường — thì NHTM cũng ngày
càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được
Có thé định nghĩa khái quát về NHTM như sau: NHTM là một doanh nghiệp
kinh doanh trong nh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho
vay, đầu tu và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiéu
quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận
Như vậy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát
triển kinh tế
Từ đó có thể nói bản chất của NHTM được thể hiện qua các điểm sau:
- NHTM là một tổ chức kinh tế
- NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và DVNH
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Với hai chức năng chủ yếu là tạo tiền và kinh doanh tiền tệ nhằm mục tiêu
sinh lợi, một NHTM có các hoạt động chủ yếu sau đây:
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là hoạt động đầu tiên, có ý nghĩa quan trọng đối với
Trang 20khác để sử dụng cho kinh doanh của ngân hàng Kết quá của hoạt động huy động vốn là nguồn tài nguyên để đáp ứng nhu cầu nền kinh tế cũng như của ngân hàng Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng Các NHTM huy động
thông qua nguồn tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu, nguồn đi vay của các cá nhân tổ chức kinh tế 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại của các NHTM Đây là các hoạt động cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tải sản Có của NHTM, bao gồm các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ nhăm mục đích sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng
1.1.2.3 Hoạt động trung gian
Các hoạt động trung gian bao gồm: Thanh toán thu chỉ hộ cho khách hàng; chuyên tiền; bảo lãnh; mở L/C; nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng; kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý; bảo
quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng; tư vấn tài chính,
giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cỗ phiếu, trái phiếu; các dịch vụ bảo hiểm
Các hoạt động này ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp
vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập đáng kể dưới dạng phí dịch vụ, đồng thời cũng có ý n ghia lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và nhu cầu phát triển cũng như cạnh tranh của ngân hàng
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau Do tính chất đặc thù là kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, NHTM được
coi là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên thuật ngữ bán lẻ trong Dịch vụ Ngân Hàng ( DVNH ) có sự khác biệt so với lĩnh vực thương mại hàng hoá, dịch vụ thông thường qua một số khái niệm sau:
Trang 21rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chỉ nhánh truyền thống hay khách hàng có thé tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và Công nghệ thông tin (CNTTT )
Từ điển giải nghĩa Tài chính — Đầu tư — Ngân hàng — Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với DVNH bán buôn là DVNH dành cho các định chế
tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn
Như vậy, từ các cách tiếp cận trên, chúng ta có thể kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm DỰNH tới từng cá nhân riêng lẻ,
các DNVVN thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện CNTT, điện tử viễn thông
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lễ
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là: các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ Số lượng sản
phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩmthuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngânhàng khác rat da dang về chủng loại và phong phú về hình thức
Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và
nguồnnhân lực Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản
phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân
Trang 221.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển
dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững
sự ôn định của ngân hàng, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó giúp gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của NHTM
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì nếu ngân hàng kinh doanh theo cách
thức cổ điển, doanh thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, còn thu dịch vụ chỉ chiếm
một tỷ trọng rất nhỏ, thì với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng ngày càng nhiều rủi ro, ngân hàng nào chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rat
bấp bênh Chính vì vậy NHTM cần đây nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn
thu dịch vụ trong cơ cau thu nhập của mình
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tằng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
Trang 23Dich vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
phong cach phuc vu, cai tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của KHCN, hộ gia đình, DNVVN Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng
phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh
1.2.3.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống, góp phần giảm thiểu chỉ phí xã hội qua việc tiết kiệm chỉ phí thời gian, chỉ phí thông tin Điều này thẻ hiện rõ ở chỗ khách hàng có thể tiến hành thực hiện các giao
dịch mình muốn ở bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến ngân hàng, đồng thời
khách hàng cũng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khác nhau
trong ngày mà không phải phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng, giúp
tiết kiệm thời gian đi lại nhưng vẫn đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng là DNVVN và cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các KHDN ( khách hàng doanh nghiệp )
lớn, chính dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này nâng
cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình thông qua việc giúp họ tiếp cận với các
nguồn vốn vay, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh được tiễn hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, gớp phần đây
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tự
nguồn lực của mình
NHBL còn cung cấp các sản phẩm phục vụ mọi nhu cầu của các đối tượng
khách hàng như: Nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện di lai,
nhu cầu về giáo dục, đào fạo, du lịch, Nhờ đó, đời sống dân cư ngày càng được
cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ được đáp ứng,
năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
Trang 24ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo
1.2.3.3 Đối với nền kinh tế - xã hội
Nền kinh tế không dùng tiễn mặt: TỪ VIỆC đây mạnh phát triển các sản phẩm,
dịch vụ NHBL có tác động to lớn đến nền kinh tế, góp phần hình thành tâm lý thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của người dân, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông
trong nền kinh tế, đồng nghĩa với việc giảm các chỉ phí lưu thông tiền tệ, từ đó giúp
giảm bớt chỉ phí cho xã hội, đồng thời giúp NHNN dễ dàng hơn trong điều hành
chính sách tiền tệ
Dịch vụ NHBL góp phân huy động nguôn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước: Khi dịch vụ của ngân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài
khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán đã thúc đây các tầng lớp dân cư gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo nguồn vốn đầu tư phát triển kinh tế Hơn thế, dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi
thơng qua hoạt động chỉ trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ
Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ: Phát triển dịch vụ NHBL
giúp cho nên kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ
thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của
dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội cũng như các hành vi gian lận thương mại, trên thuế, tham nhũng, rửa tiền
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác nh ư bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.4.1 Huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
Trang 25NHTM huy động vốn từ các KHCN, khách hàng DNVVN theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái p hiểu
- Huy động vốn theo hình thức tiền gửi không kỳ hạn: là hình thức huy động
vốn của NHTM thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn:
+ Với tài khoản tiền gửi thanh tốn, ngồi việc sử dụng làm phương tiện để thực hiện các giao địch thanh tốn thơng qua ngân hàng phục vụ cho nhụ cầu cá
nhân hoặc nhu cầu sản xuất kinh doanh thì khách hàng còn có thể sử dụng làm phương tiện gửi tiết kiệm
+ Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm được thiết kế dành
cho các đối tượng khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai, họ muốn rút bất cứ lúc nào khi có nhu cầu sử dụng, đối với họ mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu
sinh lợi
- Huy động vốn theo hình thức tiền gửi có kỳ hạn thông qua tài khoản tiết
kiệm: Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo
mục tiêu an toàn vừa đảm bảo mục tiêu sinh lợi Đây là nhóm khách hàng đã có kế
hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể
rút ra sau một thời hạn nhất định Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác Với sản phẩm này, ngân hàng
thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm
sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: Nếu như các sản
phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm được NHTM cung ứng ra thị trường
một cách thường xuyên liên tục, thì việc huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá thường chỉ được cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn,
nguồn vốn của ngân hàng Theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một
Trang 26chỉ tiền gửi Sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác
định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể
Đặc điểm của nguôn vốn huy động từ KHCN:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
các tổ chức kinh tế, và các TCTD khác) nhưng có ưu điểm là thường rất ôn định
đảm bảo nguồn vốn lâu đài cho các NHTM
Đối với nhóm khách hàng là DNVVN: Nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng
1.2.4.2 Cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: Cho vay tiêu dùng (cho vay mua nhà, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, chuyển nhượng quyền sử đụng đất ở, cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay chứng minh tài chính ); cho vay thông qua phát
hành thẻ Tín dụng quốc tế ( TDQT ); cho vay phuc vy san xuất kinh doanh đối
với KHCN, hộ gia đình và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với các khách
hàng DNVVN
- Cho vay tiêu đùng: Các khoản cho vay đối với KHCN này thường phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu như mua nhà, mua đất, mua sắm ôtô, cho vay hỗ trợ du
học, và các nhu cầu phổ biến khác với nguồn trả nợ chủ yếu từ lương, từ lợi nhuận hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng
- Cho vay thông qua phát hành thẻ TDQT: Thẻ TDQT là loại thẻ được sử
dụng phổ biến trên thế giới hiện nay, theo đó khách hàng được sử dụng một
khoản tín dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những đơn vị chấp nhận loại thẻ này mà không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã s ử dụng đúng kỳ hạn quy
định |
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: Nhóm sản phẩm này phục vụ cho
Trang 27Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay bán lẻ trong tông dư nợ cho vay của các NHTM ngày càng tăng và có vị trí ngày càng quan
trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới, do vừa mang lại hiệu quả
cao vừa đảm bảo hạn chế rủi ro cho NHTM vì cho vay đối với nhóm khách hàng này đều có tài sản đảm bảo cho khoản vay và các khoản vay thường rất nhỏ ,
Đặc điểm của cho vay bán lẻ:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy
chỉ phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của KHCN, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội, của quy mô đân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đây gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thư ờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái + Đối với nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh đoanh: Đối tượng cho vay
chủ yếu là đầu tr mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh t oán tiền nhân công
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu + Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán
Đây là một trong những dịch vụ cơ bản của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu
Trang 28kinh doanh cũng như các hoạt động khác Khách hàng có thể thực hiện thanh toán,
chỉ trả cho các nhu cầu của mình thông qua các tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền
gửi tiết kiệm đưới nhiều hình thức,
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyến tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán
Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đó trình độ dan cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán với công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại
cho các KHCN và DNVVN nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ có mức độ rủi
ro thấp, đồng thời là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc
mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp
dịch vụ thẻ cho các cá nhân 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho KHCN bên cạnh
những sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ thẻ được các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này Không những thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Thẻ được phân loại theo 2 tiêu thức phổ biến hiện nay bao gồm:
Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ;
- Thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi
(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, địch vụ tại
Trang 29thẻ là “chỉ tiêu trước, trả tiền sau”
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ Khách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền mặt hoặc dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi
của mình, Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chỉ cho khách hàng sử dụng thẻ
Phân loại theo phạm vì sử dụng:
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ đo ngân hàng trong nước phát hành và được khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, địch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy
ATM Loại thẻ này được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó
- Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt không chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ
trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như: MasterCard,
Visa hoặc các công ty điều hành như American Express, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất và đồng bộ
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong hoạt động huy động vốn, thu phí địch vụ và nâng cao vị thế, hình ảnh của NHBL đối với công chúng Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế sẽ mang lại khả năng cạnh tranh cao không chỉ với các đối thủ trong nước mà cả với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL
1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá
nhân (PDA) Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao
gồm cdc dich vu: Internet banking; Home banking; Phone banking; Mobile banking;
Trang 30Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có th ể
năm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh đoanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng 1.2.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của CNTT, các sản phẩm DVNH hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm và DVNH hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình
chính như: Chỉ trả kiều hối, thu hộ, chỉ hộ, tư vấn tài chính, quản lý ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, quán lý tài sản
- Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế
- Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tải khoản, chỉ tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản
- Dịch vy tu van tài chính: Các KHCN muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân đối với lĩnh vực
đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa tr ên khối lượng thong tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn
cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh
nghiệp, tư vẫn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán, tiết
kiệm
Trang 31hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các van đè phát sinh,
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với các KHCN có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân
thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du
thuyền
- Dịch vụ quản lý tài sản: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố và an
toàn dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các
NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng
Đây là một dịch vụ ngày cảng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thư tải sản, di chúc
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lề
1.3.1 Khái niệm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp
phần phát triển vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin
trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, nâng
cao DVNH là một quá trinh tắt yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNH
không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và nâng cao Pháí triển dịch vụ NHBL
được hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Tức là
sự phát triển ở đây phải được phân tích trên cả 2 khia cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
1.3.1.1 Phát triển về chiều rộng
Phát triển về chiều rộng là sự gia tăng quy mô ví dụ tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL, gia tăng về doanh số, số lượng khách hàng hoặc mở rộng phạm vi hoạt động
Phát triển về chiều rộng còn đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
Trang 32hàng đa dạng hóa cơ cầu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng có thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng ngàn địch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua
Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa đạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, địch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng
dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển
1.3.1.2 Phát triển về chiều sâu
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm
dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ Và nâng cao dịch vụ NHBL theo chiều sâu còn phải được thể hiện bằng sự gia tăng về số dịch vụ mà một khách hang sit dung, gia tăng về doanh số ở mỗi khách hàng, và lợi nhuận
mà mỗi khách hàng mang lại cũng gia tăng
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng có và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chỉ phí hợp lý
Như vậy, dịch vụ NHBL được đánh giá là phát triển và nâng cao thì cần chú
ý các tiêu chí sau:
- Phát triển cả chiều rộng và chiễu sấu : Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây
dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ NHBL Đối với các nghiệp vụ
hiện có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai
Trang 33đa hóa hiệu quả đầu tr Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộ ng thị trường
cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới
- Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường : Việc phát
triển dịch vụ NHBL chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát
được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các dịch vụ NHBL
Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngồi tầm kiểm sốt có thể dẫn đến tình trang mat an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng
- Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có
bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư
1.3.2 Su can thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL là biện pháp đầu tiên các ngân
hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho
các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng
thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng
công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động
DVNH là hoạt động cốt lõi trong tit cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển
1.3.2.2 Phát triển dịch vụ NHBL là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh
vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng ki nh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản
phẩm đa dạng, dễ làm theo, khó giữ bản quyền Vì vậy, cạnh tranh luôn là van dé sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thê nâng cao tính cạnh tranh
HUTECH LIBRARY
AI c5
Trang 34bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Để phát triển DVNH
theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên
kết để cùng phát triển Một NHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi
trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế
Các NHTM cung cấp DVNH phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của
khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Đồng thời, năng lực tài
chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) sẽ bị hạn chế khả
năng huy động vốn, cho vay và phát triển địch vụ mới, tiềm ân nhiều nguy cơ rủi ro
trong kinh doanh Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên
1.3.2.3 Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho mọi tầng lớp
dân cư tiếp cận được với DVNH
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng,
quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt
động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đây nên kinh tế phát triển
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các tiêu chí thường được dùng để đánh giá sự nâng cao dịch vụ NHBL của
các NHTM gồm hai nhóm chỉ tiêu sau:
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lư ợng
a) Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa
dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức
phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều
Trang 35Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh đoanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán lẻ
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình địch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận
Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
b) Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phan
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói
cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, ngân hàng nào ngày càng thu hút được nhiều khách hàng, chứng tỏ hoạt động kinh đoanh ngày càng hiệu quả Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị
thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phan Hoạt động bán lẻ chỉ
được cơi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dang dé thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng
c) Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu
cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì
năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội
đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải
được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu
không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh
không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức
Trang 36những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lẫn sang các hoạt động phi
ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư Như thế
ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh
d )T¥ trong sử dung dich va NHBL
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển địch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách
hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng
trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
e ) Hệ thống chỉ nhánh/PGD và kênh phân phối
Hệ thống chỉ nhánh/PGD thể hiện qua số lượng các chỉ nhánh/PGD đang
hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống chỉ nhánh/PGD tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chỉ nhánh/PGD rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về
mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc
cạnh tranh “giành giật khách hàng” giữa các NHTM Có thể kế đến một số kênh
phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking 1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
a )Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của địch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà
còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên
Trang 37khách hàng: sẵn phẩm thẻ mang nhiều tính năng: chuyển tiền trong và ngoài nước
nhanh, hiệu quả
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng,
mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng
dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi
thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toan trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường
b)Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hải lòng của khách hàng đối với cơ cầu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu đài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có
nhu cầu sử dụng địch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và
rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dị ch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng
c ) Danh tiếng và thương hiệu cúa ngân hàng
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thế hiện
sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa
giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất
lượng phục vụ ), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành
Trang 381.3.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
Để phát triển dịch vụ NHBL, hướng tới chiếm lĩnh thị trường ngân hàng, các
hệ thống NHTM đã thực hiện các hoạt động mang tính chiến lược sau đây:
1.3.4.1 Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là đa dạng hóa các
kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt,
phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng
của các NHTM Việt Nam Theo đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong
những hoạt động tiên quyết của các NHTM, bằng việc tích cực phát triển mạng lưới các chỉ nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các PGD vệ tỉnh với mô hình
gọn nhẹ Cụ thể các NHTM hàng đầu Việt Nam hiện nay đều có mạng lưới chỉ
nhánh và PGD phát triển rộng khắp, như: Agribank với gần 2.300 chỉ nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến; Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 01 Sở giao dịch, 151 chi nhánh, và hơn 1.000 PGD trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước; Viecombank với 1 Sở Giao dịch, 90 chỉ nhánh và hơn
350 PGD trên toàn quốc, Sacombank với với 163 chỉ nhánh và PGD,
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chỉ nhánh, PGD, các NHTM cũng đã thực hiện ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quá, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách
hàng Theo đó, các NHTM chú trọng phát triển CNTT, làm nền tảng phát triển kinh
doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa
học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao địch trực tuyến và từng
bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thâm định và
xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh
1.3.4.2 Kiện toàn bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ
Trang 39tiêu chuẩn quốc tế Đó là: Places - thay đổi thiết kế chỉ nhánh, phòng/điểm giao dịch
(PGD); Products - giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bước hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường; Processes - thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People - tuyển dụng nhân sự có
chất lượng cao cho các chỉ nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới
Trong những thay đổi kể trên, thì PGD là một trong những ưu tiên được các
NHTM đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thâm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện,
hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Theo đó, các NHTM đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD” Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chỉ tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật, từ nguyên
liệu, vật liệu đến kích thước và chỉ tiết kỹ thuật
Hiện nay các NHTM cũng tiến hành việc sắp xếp, tái bế trí, thiết kế lại các
chi nhánh/PGD theo quan điểm bán lé như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều
kiện cho các chỉ nhánh/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối
thiêu hóa chỉ phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng — khách hàng
Ngoài ra, nhiều NHTM còn thực hiện thay đổi không gian bên trong chỉ
nhánh/PGD thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Không
gian làm việc được chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện
nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào củ a chi nhanh/PGD nhằm cho phép khách
hàng có thể giao dịch, vào — ra một cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh/PGD thực hiện 24/7 giờ mà
không phải qua quây giao dịch
- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín
dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo,
Trang 40lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP Qua
nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện t ự
trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng
khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghỉ hơn Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch
1.3.4.3 Da dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển các dịch vụ
mới dựa trên công nghệ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL Do vậy các NHTM đã hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ
cao, có đặc điểm nỗi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển thị
phần Theo đó, các ngân hàng đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới, đồng thời cung cấp những sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao, đó là những sản phẩm dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tâng công nghệ hiện đại nhằm đem lại những tiện ích
mới cho người sử dụng, Và đặc biệt, các NHTM đã tiến tới cung cấp các sản phẩm
dịch vụ mang tính trọn gói nhằm thỏa mãn các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nên kinh tế và mức sống
1.3.4.4 Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ
Việc thực hiện các hoạt động tiếp thị được các NHTM thương xuyên duy trì
và mở rộng, do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các KHCN, nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dich vu dong vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi