CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ho DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀n g Đ ại DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ PHẠM THỊ NGỌC DIỄM Thừa Thiên Huế, tháng năm 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ̣c K DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀n g Đ ại ho DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Diễm PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Lớp:K50A Marketing Niên khố: 2016-2020 Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập hồn thành khố luận thực tập tốt nghiệp ngồi nổ lực thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi nhận từ giảng dạy thầy cô không giúp ích cho ́ việc hồn thành khố luận tốt nghiệp mà hành trang quý ́H báu giúp vững tin bước vào đời tê Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tri ân sâu sắc h đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ, trực tiếp hướng dẫn, tận in tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành luận văn ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH Connect Travel Hue, Quý anh chị cơng ty ln tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ho động viên suốt trình thực tập nơi ại Do thời gian kiến thức tơi có phần hạn chế nên q trình thực tập hồn thành luận văn khơng thể tránh khỏi sai xót, Đ kính mong giúp đỡ xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để ươ ̀n g khố luận tơi hồn thiện thành cơng Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy Trường Đại học kinh tế Huế nói chung quý thầy, giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng thật Tr nhiều sức khoẻ, niềm vui để tiếp tục hoàn thành sứ mệnh giáo dục cao đẹp Tơi xin kính chúc Cơng ty TNHH Connect Travel Hue ngày phát triển quý anh chị công ty mạnh khoẻ thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Connect Travel Hue Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Kết Nối Huế ́ Statiscal Package for the Socical Sciences uê SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor h tê ́H Frequency in (Hệ số phóng đại phương sai) Theory of Reasoned Action ̣c K TRA (Thuyết hành động hợp lý) Theory of Perceived Behaviour ho TPB (Thuyết hành vi dự định) Đ ươ ̀n g VAS Technology Accept Model ại TAM Valude Added Services (Dịch vụ giá trị gia tăng) Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tr EFA (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thách thức tính vơ hình 10 Bảng 1.2: Biện pháp cân đối cung – cầu dịch vụ 11 Bảng 1.3: Mơ hình hành vi người tiêu dùng .24 Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .25 Bảng 1.5 Mã hóa thang đo 41 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực năm 2020 .51 ́ uê Bảng 2.2: Tình hình biến động khách du lịch 52 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Du lịch Kết Nối Huế ́H giai đoạn 2017 – 2019 53 tê Bảng 2.4: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 54 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .59 in h Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .60 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 61 ̣c K Bảng 2.8: Rút trích nhân tố biến độc lập 62 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 ho Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 ại Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 66 Đ Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 g Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 68 ươ ̀n Bảng 2.15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 70 Tr Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Giá 72 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng 75 Bảng 2.18 : Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ 77 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 81 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Phân loại kinh doanh lữ hành .15 Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 20 Sơ đồ 4: Tiến trình thơng qua định mua 28 Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 32 ́ uê Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .32 ́H Sơ đồ Khung lý thuyết liên hệ khả thu hút khả cạnh tranh điểm đến 35 tê Sơ đồ 8: Mơ hình hệ thống tiêu chí đánh giá khả thu hút khách điểm h đến du lịch – thành phố Huế, Việt Nam 36 in Sơ đồ 9: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nội địa nhân viên ̣c K văn phòng thành phố Cần Thơ 37 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .39 ho Sơ đồ 11: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế 49 Tr ươ ̀n g Đ ại Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 69 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii MỤC LỤC .iv PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu ́ uê 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ́H 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể tê 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu in 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin ho 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu 1.4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ại 1.4.4 Quy trình nghiên cứu Đ 1.4.5 Bố cục đề tài g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ ̀n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Tr 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ, dịch vụ lữ hành .9 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm lữ hành 12 1.1.2 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.1 Kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.2 Khách du lịch .17 1.1.2.3 Công ty lữ hành 17 1.1.3 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 19 1.1.3.1 Lý thuyết nhu cầu người tiêu dùng 19 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 1.1.3.2 Động thúc đẩy người tiêu dùng .22 1.1.3.3 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng) 23 1.1.3.4 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .23 1.1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 25 1.1.3.6 Quá trình định mua hàng người tiêu dùng 27 1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 30 ́ uê 1.1.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 30 1.1.4.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 34 ́H 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 tê 1.1.4.4 Xây dựng thang đo .41 h 1.2 Cơ sở thực tiễn 43 in CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c K ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ 47 ho 2.1 Tổng quan công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 ại 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 48 Đ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 49 g 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ công ty .50 ươ ̀n 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 51 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 52 Tr 2.1.6.1 Tình hình biến động khách du lịch 52 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 53 2.2 Kết nghiên cứu 54 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .60 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .63 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 64 2.2.4 Phân tích hồi quy 64 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 64 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 65 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .67 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .68 ́ uê 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .68 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .68 ́H 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 69 tê 2.2.5 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ lữ hành công ty TNHH Du h lịch Kết Nối Huế .69 in 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu .70 ̣c K 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Giá 72 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng .74 ho 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ 77 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 79 ại 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 81 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO g QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ ươ ̀n NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ .83 3.1 Định hướng để nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá Tr nhân 83 3.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 84 3.2.1 Nhóm nhân tố “ Uy tín thương hiệu” 84 3.2.2 Nhóm nhân tố “Giá cả” 86 3.2.3 Nhóm nhân tố “Dịch vụ Giá trị Gia tăng” 87 3.2.4 Nhóm nhân tố “Chất lượng phục vụ” 90 3.2.5 Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 88 3.2.6 Một số giải pháp khác .91 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Kết luận 92 Kiến nghị .93 2.1 Kiến nghị quan nhà nước 93 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế 93 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Error Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 080 329 743 031 322 6.067.000 389 451 309 920 1.087 HUUHINH 185 040 248 4.655.000 374 362 237 917 1.091 PHUCVU 218 034 332 6.372.000 442 469 325 956 1.046 237 032 395 7.505.000 483 530 383 937 1.067 DVGTGT 144 033 227 4.380.000 308 343 223 969 1.032 ́ 188 uê GIACA 245 tê h UTTH ́H ̣c K in a Dependent Variable: QUYETDINH  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Adjusted Std Square R Error of Square the ại R 791a 626 ươ ̀n g Đ Model R ho Model Summaryb 613 Change Statistics R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change 341 626 48.180 144 000 1.914 Tr a Predictors: (Constant), DVGTGT, GIACA, PHUCVU, UTTH, HUUHINH b Dependent Variable: QUYETDINH SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 48.180 000b Square Regression 28.084 5.617 Residual 16.787 144 117 Total 44.871 149 ́ uê a Dependent Variable: QUYETDINH ́H b Predictors: (Constant), DVGTGT, GIACA, PHUCVU, UTTH, Tr ươ ̀n g Đ ại ho h ̣c K in  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư tê HUUHINH SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành  Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu UTTH1 4.7 4.7 Khong dong y 15 10.0 10.0 14.7 Trung lap 18 12.0 12.0 26.7 Dong y 47 31.3 31.3 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 Total 150 100.0 100.0 Valid ́ 4.7 uê Rat khong dong y ́H FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent in h tê 100.0 ̣c K UTTH2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 3.3 3.3 3.3 10.0 10.0 13.3 ho Rat khong dong y 15 Trung lap 24 16.0 16.0 29.3 40 26.7 26.7 56.0 66 44.0 44.0 100.0 150 100.0 100.0 ại Khong dong y Dong y Tr ươ ̀n Total g Rat dong y Đ Valid SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa UTTH3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 20 13.3 13.3 19.3 Trung lap 33 22.0 22.0 41.3 Dong y 39 26.0 26.0 67.3 Rat dong y 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid h UTTH4 31 Trung lap 35 Dong y 48 ại Valid 150 Tr ươ ̀n g Total 32 Đ Rat dong y SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm 2.7 2.7 20.7 20.7 23.3 23.3 23.3 46.7 32.0 32.0 78.7 21.3 21.3 100.0 ho Khong dong y 2.7 ̣c K Rat khong dong y in FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Statistics UTTH UTTH Std Std Error Deviation Mean 150 3.96 1.169 095 150 3.98 1.144 093 150 3.66 1.231 100 150 3.49 1.122 092 UTTH in h tê UTTH ́H ́ Mean uê N ̣c K One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference ho df -.040 -.23 15 149 831 -.020 -.20 16 -3.384 149 001 -.340 -.54 -.14 -5.605 149 000 -.513 -.69 -.33 g UTTH -.214 Tr UTTH UTTH 149 Upper 676 -.419 Lower ươ ̀n UTTH Đ ại t SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa  Đánh giá khách hàng nhóm Giá GIACA1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 16 10.7 10.7 17.3 Trung lap 33 22.0 22.0 39.3 Dong y 29 19.3 19.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid in h GIACA2 ̣c K FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 8.7 8.7 8.7 37.3 37.3 46.0 21.3 21.3 67.3 14.7 14.7 82.0 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y 56 Trung lap 32 Dong y 22 ươ ̀n g Total Đ Rat dong y ại Valid ho Rat khong dong y 13 Tr GIACA3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 47 31.3 31.3 34.7 Trung lap 34 22.7 22.7 57.3 Dong y 30 20.0 20.0 77.3 Rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa GIACA4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 12 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 30 20.0 20.0 28.0 Trung lap 32 21.3 21.3 49.3 Dong y 39 26.0 26.0 75.3 Rat dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ ́H uê Valid GIACA2 1502.96 1.263 103 in 104 ̣c K GIACA1 1503.78 1.274 h N MeanStd DeviationStd Error Mean tê One-Sample Statistics GIACA3 1503.27 1.220 100 104 One-Sample Test ại ho GIACA4 1503.39 1.274 Đ Test Value = df Sig (2- ươ ̀n g t tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.220 -.43 -.01 -1.040 -1.24 -.84 GIACA3 -7.295 149.000 -.727 -.92 -.53 GIACA4 -5.833 149.000 -.607 -.81 -.40 Tr GIACA1 -2.115 149.036 GIACA2 10.083 149.000 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa  Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng DVGTGT1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 12.7 Trung lap 20 13.3 13.3 26.0 Dong y 33 22.0 22.0 48.0 Rat dong y 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid in h DVGTGT2 ̣c K FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 1.3 1.3 1.3 10.0 10.0 11.3 17.3 17.3 28.7 27.3 27.3 56.0 66 44.0 44.0 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y 15 Trung lap 26 Dong y 41 ươ ̀n g Total Đ Rat dong y ại Valid ho Rat khong dong y Tr DVGTGT3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Khong dong y 11 7.3 7.3 14.7 Trung lap 29 19.3 19.3 34.0 Dong y 48 32.0 32.0 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DVGTGT4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 14 9.3 9.3 12.7 Trung lap 33 22.0 22.0 34.7 Dong y 50 33.3 33.3 68.0 Rat dong y 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ ́H uê Valid tê One-Sample Statistics DVGTGT2 1504.03 1.068 087 DVGTGT3 1503.78 1.203 098 089 ho DVGTGT4 1503.81 1.089 in 090 ̣c K DVGTGT1 1504.12 1.105 h N MeanStd DeviationStd Error Mean ại One-Sample Test df Sig (2- ươ ̀n g t Đ Test Value = tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 120 -.06 30 DVGTGT2 306 149.760 027 -.15 20 149.027 -.220 -.41 -.03 149.038 -.187 -.36 -.01 Tr DVGTGT1 1.330 149.185 DVGTGT3 DVGTGT4 2.239 2.099 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ PHUCVU1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.0 4.0 7.3 Trung lap 38 25.3 25.3 32.7 Dong y 39 26.0 26.0 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid in h PHUCVU2 ̣c K FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 5.3 5.3 5.3 6.0 6.0 11.3 26.0 26.0 37.3 33.3 33.3 70.7 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y Trung lap 39 Dong y 50 ươ ̀n g Total Đ Rat dong y ại Valid ho Rat khong dong y Tr PHUCVU3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 17 11.3 11.3 15.3 Trung lap 32 21.3 21.3 36.7 Dong y 44 29.3 29.3 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHUCVU4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 34 22.7 22.7 26.0 Trung lap 39 26.0 26.0 52.0 Dong y 53 35.3 35.3 87.3 Rat dong y 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ ́H uê Valid tê One-Sample Statistics PHUCVU2 1503.75 1.105 090 PHUCVU3 1503.78 1.152 094 087 ho PHUCVU4 1503.31 1.063 in 087 ̣c K PHUCVU1 1503.98 1.065 h N MeanStd DeviationStd Error Mean ại One-Sample Test df Sig (2- ươ ̀n g t Đ Test Value = tailed) Tr PHUCVU3 PHUCVU4 2.734 2.339 7.914 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.020 -.19 15 149.007 -.247 -.42 -.07 149.021 -.220 -.41 -.03 149.000 -.687 -.86 -.52 PHUCVU1 -.230 149.818 PHUCVU2 Mean SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 4.0 4.0 8.0 Trung lap 29 19.3 19.3 27.3 Dong y 47 31.3 31.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid h HUUHINH2 4.7 4.7 Trung lap 31 20.7 20.7 25.3 52 34.7 34.7 60.0 40.0 40.0 100.0 ho ̣c K Khong dong y ValidDong y 4.7 in FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 60 Total 150 100.0 100.0 Đ ại Rat dong y ươ ̀n g HUUHINH3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 Trung lap 47 31.3 31.3 41.3 Dong y 39 26.0 26.0 67.3 Rat dong y 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Valid SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa HUUHINH4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 10 6.7 6.7 8.7 Trung lap 43 28.7 28.7 37.3 Dong y 53 35.3 35.3 72.7 Rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid h One-Sample Statistics in N MeanStd DeviationStd Error Mean HUUHINH2 1504.10 888 073 086 ho HUUHINH3 1503.79 1.051 087 ̣c K HUUHINH1 1504.02 1.065 Đ One-Sample Test 080 ại HUUHINH4 1503.79 985 g Test Value = df Sig (2tailed) Tr ươ ̀n t Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper HUUHINH1 230 149.818 020 -.15 19 HUUHINH2 1.379 149.170 100 -.04 24 149.017 -.207 -.38 -.04 149.011 -.207 -.37 -.05 HUUHINH3 HUUHINH4 2.408 2.569 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng QUYETDINH1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 7 Trung lap 44 29.3 29.3 30.0 93 62.0 62.0 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́H ́ ValidDong y uê Khong dong y tê QUYETDINH2 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 78 52.0 52.0 89.3 Rat dong y 16 Total 150 ho ̣c K Khong dong y 10.7 10.7 100.0 100.0 100.0 Đ ươ ̀n g QUYETDINH3 Tr Khong dong Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Trung lap 50 33.3 33.3 38.0 Dong y 81 54.0 54.0 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 y Valid 4.0 ại ValidDong y 4.0 in h FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Statistics QUYETDIN H1 QUYETDIN Std Std Error Deviation Mean 150 3.77 592 048 150 3.69 714 058 150 3.65 695 057 tê H3 h One-Sample Test Test Value = df Sig (2- -5.263 ươ ̀n QUYETDIN 149 Lower Upper 000 -.227 -.32 -.13 149 000 -.307 -.42 -.19 -6.109 000 -.347 -.46 -.23 149 Tr H3 the Difference g H2 Difference ại QUYETDIN -4.686 Đ H1 95% Confidence Interval of ho tailed) QUYETDIN Mean ̣c K t in QUYETDIN ́H ́ H2 Mean uê N SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm ... cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân. .. hóa vấn đề lý luận thực tiễn định sử dụng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Thứ hai, phân tích ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân Công ty TNHH Du lịch Kết... muốn khách hàng hiểu rõ ươ ̀n nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cần thiết cần tiến hành cách cẩn thận Tr Xuất phát từ vấn đề đó, chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng