Đang tải... (xem toàn văn)
TÀI LIỆU TRẮC NGHIỆM, BÀI GIẢNG PPT CÁC MÔN CHUYÊN NGÀNH Y DƯỢC HAY NHẤT CÓ TẠI “TÀI LIỆU NGÀNH Y DƯỢC HAY NHẤT” ;https://123doc.net/users/home/user_home.php?use_id=7046916. TÀI LIỆU LUẬN VĂN – BÁO CÁO – TIỂU LUẬN (NGÀNH Y DƯỢC). DÀNH CHO SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH Y DƯỢC VÀ CÁC NGÀNH KHÁC, GIÚP SINH VIÊN HỆ THỐNG, ÔN TẬP VÀ HỌC TỐT KHI HỌC TÀI LIỆU LUẬN VĂN – BÁO CÁO – TIỂU LUẬN (NGÀNH Y DƯỢC)
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn Trong trình thực tơi có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sỹ sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chép từ luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Lớp : LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô khoa Khoa học quản lý trường trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn, người hướng dẫn khoa học luận văn thầy cô khoa tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến cán Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP X Thứ ban hành Nghị cụ thể hóa Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với điều kiện tỉnh xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 13 1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) .19 1.4 LỰA CHỌN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 23 1.4.1 Lý lựa chọn mơ hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24 1.4.3 Các yếu tố nội ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 26 CHƯƠNG 30 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1.1 Nghiên cứu sơ .30 2.1.2 Nghiên cứu thức .33 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 37 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37 2.2.2 Kết hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 48 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .48 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 49 2.3.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 50 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 CHƯƠNG 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU 62 TỈNH THÁI BÌNH .62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 66 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70 3.2.3 Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh trung tâm 72 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 73 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .73 3.3.2 Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC .82 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP X Thứ đảm bảo sở y tế tuân thủ quy định, quy chế, chế liên quan đến vấn đề khám chữa bệnh x Thứ ban hành Nghị cụ thể hóa Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với điều kiện tỉnh xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 13 1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) .19 1.4 LỰA CHỌN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 23 1.4.1 Lý lựa chọn mơ hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24 1.4.3 Các yếu tố nội ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 26 1.4.3.1 Nguồn nhân lực sở y tế 26 1.4.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật sở y tế 28 1.4.3.3 Quy trình khám chữa bệnh sở y tế 28 CHƯƠNG 30 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1.1 Nghiên cứu sơ .30 2.1.2 Nghiên cứu thức .33 Bảng 2.1: Bảng diễn giải thành phần mơ hình .35 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 37 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37 2.2.2 Kết hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.2.2.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.2.2.2 Kết hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .40 Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .40 giai đoạn 2006 – tháng đầu năm 2011 40 Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm giai đoạn 2007 – 44 tháng đầu năm 2011 .44 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân khám điều trị bệnh phong bệnh lây truyền qua đường tình dục trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 .45 Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh 46 Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 .46 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 48 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .48 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 49 2.3.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 50 2.3.2.1 Kết thang đo chất lượng chức .50 Bảng 2.6: Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 51 2.3.2.2 Kết thang đo chất lượng kỹ thuật 53 Bảng 2.7: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 53 2.3.2.3 Kết thang đo thỏa mãn .54 Bảng 2.8: Kết thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .55 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 2.3.3.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .55 Bảng 2.9: Nhân viên y tế Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 2.3.3.2 Cơ sở vật chất Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 58 Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị trung tâm năm 2011 .58 2.3.3.3 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 59 CHƯƠNG 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU 62 TỈNH THÁI BÌNH .62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 Bảng 3.1: Số lượng nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63 Như hình ta có: 64 Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị trung tâm đến năm 2015 64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 66 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70 3.2.3 Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh trung tâm 72 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 73 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .73 3.3.1.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Trung ương 73 3.3.1.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Bình 76 3.3.2 Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC .82 DANH MỤC HÌNH 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP X Thứ đảm bảo sở y tế tuân thủ quy định, quy chế, chế liên quan đến vấn đề khám chữa bệnh x Thứ ban hành Nghị cụ thể hóa Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với điều kiện tỉnh xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 13 1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) .19 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 22 1.4 LỰA CHỌN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 23 1.4.1 Lý lựa chọn mơ hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 25 Gronross 25 1.4.3 Các yếu tố nội ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 26 1.4.3.1 Nguồn nhân lực sở y tế 26 1.4.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật sở y tế 28 1.4.3.3 Quy trình khám chữa bệnh sở y tế 28 CHƯƠNG 30 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu .30 2.1.1 Nghiên cứu sơ .30 2.1.2 Nghiên cứu thức .33 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross áp dụng Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34 Bảng 2.1: Bảng diễn giải thành phần mơ hình .35 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 37 2.2.1 Q trình hình thành phát triển Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37 2.2.2 Kết hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.2.2.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.2.2.2 Kết hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .40 Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .40 giai đoạn 2006 – tháng đầu năm 2011 40 Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm tiến hành khám chữa bệnh trung bình ngày giai đoạn: 2006 – tháng đầu năm 2011 42 Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm giai đoạn 2007 – 44 tháng đầu năm 2011 .44 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân khám điều trị bệnh phong bệnh lây truyền qua đường tình dục trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 .45 Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh 46 Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 .46 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 48 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .48 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 49 2.3.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 50 2.3.2.1 Kết thang đo chất lượng chức .50 Bảng 2.6: Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 51 2.3.2.2 Kết thang đo chất lượng kỹ thuật 53 Bảng 2.7: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 53 2.3.2.3 Kết thang đo thỏa mãn .54 Bảng 2.8: Kết thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .55 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 2.3.3.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .55 Bảng 2.9: Nhân viên y tế Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 Hình 2.4: Mơ hình tổ chức máy Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình 57 2.3.3.2 Cơ sở vật chất Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 58 Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị trung tâm năm 2011 .58 2.3.3.3 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 59 Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60 CHƯƠNG 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU 62 TỈNH THÁI BÌNH .62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 Bảng 3.1: Số lượng nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức máy trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 64 Như hình ta có: 64 Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị trung tâm đến năm 2015 64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 66 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70 3.2.3 Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh trung tâm 72 3.3 CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 73 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .73 3.3.1.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Trung ương 73 3.3.1.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Bình 76 3.3.2 Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC .82 73 3.3 Các điều kiện thực giải pháp 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 3.3.1.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Trung ương Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế giai đoạn quan Trung ương cần phải: Thứ đảm bảo sở y tế tuân thủ quy định, quy chế, chế liên quan đến vấn đề khám chữa bệnh thơng qua việc: Đánh giá đắn vai trị quan trọng sức khỏe người trình đổi mới, đưa đất nước tiến lên cơng nghiệp hóa đại hóa, Đảng Nhà nước ta đề mục tiêu tổng quát để phát triển nghiệp bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân “Giảm tỷ lệ mắc bệnh tật tử vong, nâng cao sức khỏe, tăng tuổi thọ, cải thiện chất lượng giống nịi, góp phần nâng cao chất lượng sống, chất lượng nguồn nhân lực, hình thành hệ thống chăm sóc sức khỏe đồng từ Trung ương đến sở thói quen giữ gìn sức khỏe nhân dân, đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa, xây dựng bảo vệ Tổ quốc” Để đạt mục tiêu đòi hỏi phải thực quán quan điểm “Đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước” Như quan điểm Đảng Nhà nước ta khẳng định quán mục tiêu bước nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân bên cạnh loại bỏ chế định pháp luật khám chữa bệnh có bất cập quan điểm thể chế hóa thơng qua Luật khám bệnh, chữa bệnh Quốc hội thông qua từ ngày 23/11/2009 kỳ họp thứ 6, khóa XII có hiệu lực thi hành ngày 1/1/2011 thay cho Pháp lệnh hành nghề y, dược tư nhân ngày 25/2/2003 Tuy nhiên, dù Quốc hội thông qua năm Luật Khám bệnh, chữa bệnh chưa có văn hướng dẫn thi hành tổ chức, cá nhân hành nghề y lung túng Vì vậy, Nhà nước cần kịp thời, nhanh chóng có kế hoạch chi tiết ban hành văn hướng dẫn thi hành quy 74 định Luật Khám bệnh, chữa bệnh Luật, văn Luật có liên quan đến vấn đề khám, chữa bệnh để bệnh viện, sở y tế công sở y tế tư nhân có để quản lý thực vấn đề liên quan đến khám chữa bệnh cho hiệu Thứ hai tuyên truyền cho người dân biết hiểu quyền lợi nghĩa vụ bệnh nhân Luật Khám bệnh, chữa bệnh để người dân hiểu rõ vấn đề mà hưởng trình khám chữa bệnh sở y tế Đưa Luật Khám bệnh, chữa bệnh vào sở y tế để nhân viên y tế nắm rõ vấn đề vấn đề khám chữa bệnh từ có tránh hành xử trái pháp luật Thứ ba sửa đổi vấn không phù hợp để Luật Khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với thiếu sót mà nhà làm luật khơng lường trước thay đổi tương lai Vì Luật Khám bệnh, chữa bệnh luật nên tránh khỏi thiếu sót nên Bộ Y tế cần tiếp tục thực thêm công việc lớn khác Đó đề xuất, xem xét sửa đổi tổng thể Luật để Luật Khám bệnh, chữa bệnh ngày hồn thiện Đưa sách Đảng, Nhà nước ghi nhận văn vào để có sách tương đối đồng lĩnh vực khám chữa bệnh, xây dựng y tế hướng đến chăm sóc sức khỏe tồn dân, tồn diện sở kết hợp y tế công y tế tư, y tế cơng giữ vai trò nòng cốt Thứ tư xây dựng tiêu chuẩn đánh giá tay nghề y bác sỹ, quy chuẩn rõ ràng, cụ thể việc siêu âm xét nghiệm cụ thể: Khi bệnh nhân đến khám bệnh bệnh viện, sở y tế công hay sở y tế tư nhân bệnh nhân thường dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ chức đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật bệnh nhân thường khơng có chun mơn y học để đánh giá tay nghề bác sỹ, y tá, điều dưỡng, nhân viên y tế mà họ cảm nhận phần tay nghề đội ngũ y bác sỹ thơng qua q trình khám chữa bệnh sở y tế mà thơi Vì Nhà nước cần ban hành cụ thể, rõ ràng tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ y bác sỹ để sở y tế lấy đánh giá tay nghề cho bác sỹ, y tá, điều dưỡng 75 Xét nghiệm,có vai trị quan trọng q trình khám chữa bệnh thiếu quy chuẩn dẫn tới nhiều bệnh viện lạm dụng vô tội vạ để tăng thu nhập cho bệnh viện làm cho bệnh nhân tới khám phải thực hàng loạt xét nghiệm mà có nhiều cơng đoạn chẳng liên quan tới triệu trứng bệnh Hơn nữa, sở y tế không chấp nhận kết xét nghiệm lẫn khiến người bệnh gặp nhiều khó khăn, tốn Vì Nhà nước cần ban hành quy chuẩn việc xét nghiệm để tránh việc bệnh viện lạm dụng xét nghiệm, chiếu chụp để đảm bảo tính đồng bộ, giúp người dân giảm chi phí q trình khám chữa bệnh Ban hành mơ hình cung ứng dịch vụ y tế chuẩn ngành y tế để sở thực cách dễ dàng Thứ năm tăng cường kiểm tra, giám sát sở y tế thực vấn đề: Kiểm tra, giám sát, đánh giá tìm cách thay đổi hệ thống trình làm việc sở khám chữa bệnh để đạt kết đầu hiệu hiệu lực người bệnh Kiểm soát chất lượng đầu vào cho dịch vụ khám chữa bệnh thông qua việc thiết lập quy trình để thực cấp chứng hành nghề tất cán y tế công lập tư nhân Cần phải có hệ thống kiểm sốt chất lượng đầu vào thuốc, trang thiết bị y tế, đánh giá công nghệ y tế giúp xác định can thiệp y tế có hiệu lực, hiệu chi phí thấp đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thứ sáu bãi bỏ văn cũ kỹ lạc hậu định mức y tế, xây dựng văn dịch vụ kỹ thuật cho phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội Thứ bảy đổi mức thu viện phí phù hợp với mức tăng trưởng kinh tế xã hội để bệnh viện hoạt động cung ứng dịch vụ y tế có chất lượng cao, bù đắp chi phí có tích lũy để bệnh viện phát triển Nhưng tăng viện phí phải vào mức thu nhập trung bình người dân để đảm bảo sách ban hành có hiệu 76 3.3.1.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Bình Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh Sở Y tế tỉnh Thái Bình phải phối hợp chặt chẽ với quan Trung ương đồng thời phải có hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh thông qua việc thực vấn đề sau: Thứ ban hành Nghị cụ thể hóa Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với điều kiện tỉnh, hướng dẫn sở y tế thực sách Nhà nước khám chữa bệnh sở y tế tốt Thứ hai triển khai thực Luật Khám bệnh, chữa bệnh văn pháp luật vấn đề khám chữa bệnh sở y tế giúp sở tế người dân nâng cao nhận tức vấn đề khám chữa bệnh đồng thời tạo thống đồng thuận công tác quản lý vấn đề khám chữa bệnh, nắm vững quan điểm chung nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày đáp ứng nhu cầu người dân, mặt tạo niềm tin cho người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tuyến bệnh tật mà tuyến đảm nhận từ giúp phần giảm tải cho bệnh viện tuyến (đây vấn đề vô nan giải bệnh viện tuyến thời gian dài chưa khắc phục được) Thứ ba tiết kiệm khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế như: cử bác sỹ, y tá điều dưỡng học để nâng cao tay nghề tương lai; đầu tư xây dựng cho sở y tế để sở q tải mở rộng quy mơ hơn, hay đầu tư xây dựng, sửa chữa lại sở hạ tầng cũ nát, lạc hậu; đầu tư mua máy móc trang thiết bị y tế để thay trang thiết bị cũ hay sắm máy móc đại phục vụ cho trình khám chữa bệnh… Thứ tư quan tâm tới sở y tế địa bàn tỉnh cách khen thưởng kịp thời đơn vị thực tốt nhiệm vụ địa bàn tỉnh 77 Thứ năm tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động khám chữa bệnh sở y tế, để phát sai phạm công tác khám chữa bệnh, tiến hành sửa chữa rút kinh nghiệm cho sở y tế khác địa bàn tỉnh từ tăng cường cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Thứ sáu đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh trung tâm từ nâng cao thu nhập cho trung tâm đồng thời giảm chi phí khám chữa bệnh cho người bệnh 3.3.2 Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Để thực giải pháp Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình cần phải: Thứ nắm bắt phục vụ nhu cầu người bệnh là: Nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng (do yêu cầu khám chữa bệnh khả chi trả người bệnh) dịch vụ khám chữa chữa bệnh trung tâm cần có cấp độ khác chất lượng khác nhau, cấp độ chất lượng thấp phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cho mục đích khám chữa bệnh Các cấp độ khác, cho dù cao phải đạt yêu cầu cao thêm giá trị tốt hơn: công nghệ cao hơn, dịch vụ tiện nghi Mở rộng loại hình dịch vụ trung tâm thêm đa dạng tăng loại hình dịch vụ chăm sóc da, phẫu thuật thẩm mỹ, tăng chữa bệnh da liễu Laser công nghệ cao từ thu hút thêm nhiều bệnh nhân tỉnh để nâng cao doanh thu cho trung tâm để trung tâm có đủ tích lũy để tái đầu tư máy móc trang thiết bị, vật tư người trung tâm Thứ hai đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến: Do trung tâm tiến hành khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế từ năm 2010 nên số lượng bệnh nhân biết trung tâm có khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế không nhiều, đa số bệnh nhân khám tự nguyện Và trung tâm chưa phép khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế vượt tuyến Vì trung tâm cần tuyên truyền sâu rộng để người dân biết đề nghị với Bảo hiểm Y tế Thái Bình cho phép trung tâm khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến, mặt để thu hút thêm số lượng bệnh 78 nhân tới khám chữa bệnh trung tâm, mặt giảm chi phí cho bệnh nhân vượt tuyến, lại xin thủ tục rườm Thứ ba xếp lại đội ngũ cán theo hướng gọn nhẹ, hiệu thông qua việc nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán trung tâm, xây dựng đội ngũ cán nòng cốt trung tâm Thứ tư đẩy mạnh công tác đào tạo tự đào tạo số lượng phải đơi với chất lượng là: Do đặc thù ngành Y tế bệnh chuyên khoa thời gian để đào tạo bác sỹ có tay nghề giỏi cần khoảng thời gian dài trung tâm thiếu nguồn nhân lực phục vụ cho công tác khám chữa bệnh mà đào tạo sơ sài, lấy số lượng làm trọng Tăng cường nâng cao tay nghề cho y tá, điều dưỡng kỹ thuật viên để sử dụng tốt, hiệu máy móc thiết bị trung tâm đọc kết xét nghiệm xác tránh sai sót gây sai lầm nghiêm trọng Thu hút thêm nguồn lực có tay nghề cao từ sở y tế khác để giảm thời gian đào tạo cán công nhân viên Thứ năm tăng cường số hấp dẫn bệnh viện về: tinh thần thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, sở hạ tầng đại, trang thiết bị đại, nhiều kỹ thuật cao chuẩn đoán điều trị Thứ sáu tổ chức cung ứng dịch vụ y tế ngồi y tế có chất lượng, giá hợp lý, có sức cạnh tranh, mang tính đạo đức lương tâm nghề nghiệp mở rộng, tiến hành thực số phẫu thuật cho bệnh nhân có nhu cầu làm đẹp địa bàn tỉnh Thứ bảy thực giải pháp quản lý tài để tăng thu sở giá viện phí chưa thay đổi (thu phần viện phí) cách mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo đảm công hiệu quả, tiết kiệm chi sở định mức vật tư hành chính, vật tư tiêu hao, điện, nước sử dụng thuốc 79 Thứ tám nâng cấp kiến trúc sở hạ tầng kỹ thuật, cung ứng dịch vụ sinh hoạt cho người bệnh điều trị nội trú trung tâm nhân viên y tế trực trung tâm Thứ chín phát huy nội lực trung tâm (uy tín trung tâm vấn đề da liễu địa bàn tỉnh ngày tăng, trang thiết bị đại, người), khắc phục tư tưởng ỷ lại vào cấp (tư tưởng bao cấp) đồng thời tranh thủ giúp đỡ toàn diện lĩnh vực chuyên môn, quản lý, chuyển giao kỹ thuật cơng nghệ thiết bị tài tổ chức từ thiện nước, bệnh viện tuyến trên, trường học Thứ mười đẩy mạnh công tác tuyên truyền để nâng cao nhận thức cán nhân dân bệnh phong, bệnh lay truyền qua đường tình dục – HIV/AIDS Đặc biệt cần làm rõ tầm quan trọng công tác phòng chống phong giai đoạn loại trừ Song song với việc tuyên truyền cần nâng cao chất lượng khám phát hiện, quản lý, điều trị phục hồi chức cho bệnh nhân phong tàn tật để người bệnh nhanh chóng hịa nhập vào cộng đồng Thứ mười việc đơn giản tạo nên khác biệt lớn, nhân viên y tế nên chủ động việc phục vụ bệnh nhân như: hỏi xem bệnh nhân có khát nước khơng, có cần thêm chăn đắp hay khơng thay chờ bệnh nhân hỏi Đơi lúc thái độ nhân viên y tế bệnh nhân lạnh lùng người bệnh, thiếu vẻ thân thiện phục vụ bệnh nhân lúc đông hay gặp bệnh nhân có nhiều thắc mắc, nhân viên y tế cần phải cảm thơng với thiếu sót bệnh nhân, thân thiện với bệnh nhân không kỳ thị bệnh nhân mắc bệnh xã hội Vì tất nhân viên y tế trung tâm phải đồng lòng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, người cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân trung tâm gây sai sót, sai sót nhỏ khơng đáng kể khắc phục để xảy sai sót lớn dẫn đến sai lầm nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến uy tín trung tâm cơng gây dựng suốt thời gian qua, công lao phấn đấu tập thể theo mà theo 80 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh không ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế y tế cơng thường xun rơi vào tình trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất sở y tế nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hạn chế Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có trung tâm Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình - Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động khám chữa bệnh trung tâm, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh trung tâm Những kết mà trung tâm đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm - Cuối tác giả đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Qua luận văn này, tác giả thực hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, thúc đầy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm nói riêng sở y tế nói chung 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên vứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS, Thành phố Hồ Chí Minh Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội Chính phủ, Quyết định 153/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng việc phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 Chính phủ, Nghị định số 49/2003/NĐ-CP việc quy định chức nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh Quốc hội (1989), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 10 Nguyễn Thị Trang (2010) “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2010 11 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động năm 2006 – 2010 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Báo cáo tình hình hoạt động tháng đầu năm 2011 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 12 Kế hoạch phát triển Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 13 Website Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế: http://www.kcb.vn 14 Website Hội Khoa học kinh tế Y tế Việt Nam: http://www.vhea.org.vn 82 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH (Phiếu điều tra chưa hiệu chỉnh) Xin chào Anh/chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” Rất mong anh/ chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số tự mẫu:…………… I.Thông tin cá nhân 1.Họ tên:…………………………………………………………………… 2.Số điện thoại:……………………………………………………………… Địa liên lạc: ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… II.Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị đối vơi phát biểu sau chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 83 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: yếu đến tốt nhất) cách khoanh trịn vào thích hợp 1.Thời gian anh/chị mua phiếu khám bệnh trung tâm nhanh chóng 2.Thời gian anh/chị chờ tới lượt khám trung tâm nhanh chóng 3.Thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh trung tâm đơn giản, nhanh chóng 4.Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh (vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học) nhanh chóng 5.Thời gian anh/chị chờ đợi để thực siêu âm trung tâm nhanh chóng 6.Tổng thời gian anh/chị phải sử dụng để thực khám chữa bệnh trung tâm (từ lúc đăng ký đến lúc anh/chị về) nhanh chóng 7.Nhân viên y tế bàn tiếp đón có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 8.Nhân viên y tế quầy làm thủ tục, nhận sổ khám có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 9.Nhân viên phịng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặm tiếp đón anh/chị 10.Nhân viên nơi làm thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 11.Thái độ bác sỹ phòng khám tốt 12.Cách thăm khám, tư vấn bác sỹ anh/chị tốt 84 13.Thái độ hướng dẫn kỹ thuật viên, bác sỹ phòng xét nghiệm siêu âm anh chị tốt 14.Nhân viên trung tâm phục vụ anh/chị chu đáo kể cao điểm, ngày nghỉ 15.Phòng khám, nhà vệ sinh trung tâm 16.Phòng xét nghiệm siêu âm trung tâm 17.Cơ sở vật chất khu khám bệnh trung tâm tốt 18.Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm trung tâm xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị 19.Anh/chị cảm thấy yên tâm khám chữa bệnh trung tâm 20.Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm 21.Anh/chị giới thiệu trung tâm cho người quen biết có nhu cầu khám chữa bệnh da liễu 22.Nếu có vấn đề da liễu anh/chị tiếp tục đến trung tâm để khám chữa bệnh Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH (Phiếu điều tra hiệu chỉnh) 85 Xin chào Anh/chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình” Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số thứ tự mẫu: ……… I.Thông tin cá nhân (không bắt buộc) 1.Họ tên:………………………………………………………………… 2.Giới tính:………………………………………………………… Nam/nữ 3.Số điện thoại liên lạc:……………………………………………………… Địa liên lạc: ……………………………… ………………………………………………………………………………… II.Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình Xin anh/chị vui lịng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 86 1.Thời gian anh/ chị chờ tới lượt khám trung tâm nhanh chóng 2.Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh (vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học), siêu âm nhanh chóng 3.Nhân viên y tế bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 4.Nhân viên phịng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 5.Nhân viên trung tâm phục vụ anh/chị ân cần, chu đáo cao điểm, ngày nghỉ 6.Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm, phòng siêu âm, nhà vệ sinh trung tâm sẽ, sáng sủa 7.Cơ sở vật chất trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình tốt 8.Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm trung tâm xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khám chữa bệnh 9.Cách thăm khám bệnh, tư vấn bác sĩ phòng khám tốt 10.Nhân viên y tế trung tâm theo dõi chăm sóc hàng ngày bệnh nhân điều trị nội trú tốt 11.Các bác sỹ ân cần thăm khám bệnh nhân điều trị nội trú 12.Tay nghề nhân viên phòng thẩm mỹ tốt 13.Tay nghề nhân viên y tế phòng laszer tốt 14.Anh/chị thông tin bệnh tật cách rõ ràng, chi tiết 15.Anh/chị cảm thấy an tâm khám chữa bệnh trung 87 tâm 16.Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm 17.Anh/chị giới thiệu trung tâm cho người quen biết họ có nhu cầu khám chữa bệnh da liễu 18.Nếu tiếp tục bị vấn đề da liễu anh/chị tiếp tục đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU 62 TỈNH THÁI BÌNH .62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH... nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung. .. - Dịch vụ gì? Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế gì? - Hiện nay, thực trạng chất lượng khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái bình nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám