Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hành chính công tại Phường. Từ đó, từng bước góp phần xây dựng lòng tin của người dân đối với chính quyền địa phương. bên cạnh đó góp phần nâng cao tính dân chủ; tăng trưởng kinh tế và cải thiện các điều kiện khách của đời sống phường hội tại địa phương.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 NGUYỄN XUÂN THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĂN ĐẨU QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, đặc biệt Khoa Quản Trị Kinh Doanh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Hải Phòng, ngày 15/ 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH HÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành cơng 1.1.1 Khái niệm hành cơng 1.1.2 Đơn vị hành cơng 1.1.3 Chức đơn vị hành cơng 1.1.4 Các mức độ phân cấp hành 1.1.5 Các yếu tố cấu thành hành Việt Nam 1.1.6 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam 1.2 Dịch vụ công 10 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ công 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 12 1.3 Dịch vụ hành cơng 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 15 1.3.4 Quan hệ nhà nước với đơn vị, cơng dân dịch vụ hành cơng 17 1.3.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành công 17 1.3.6 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.3.7 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 21 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành công 25 1.5 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 27 1.5.1 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng Dịch vụ hành công 27 iii 1.5.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200828 1.5.3 Sự đa dạng dịch vụ hành cơng cung ứng 30 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG VĂN ĐẨU, QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 33 2.1 Khái quát điệu kiện tự nhiên - kinh tế xã hội phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 33 1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế 34 2.1.3 Đặc điểm văn hóa - xã hội 35 2.2 Thực trạng hoạt động quan hành phường Văn Đẩu 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành phường Văn Đẩu 36 2.2.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Phường Văn Đẩu 40 2.3.1 Những thành tựu đạt 40 2.3.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công Phường Văn Đẩu 41 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế 52 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG VĂN ĐẨU 54 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành phường văn đẩu, quận Kiến An 54 3.1.1.Mục tiêu định hướng phát triển chung 54 3.1.2 Định hướng cải cách hành địa bàn phường 54 3.1.3 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 57 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý công việc 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ cán công chức 71 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 77 3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 81 3.3.1 Hạn chế 81 3.3.2.Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 19 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Phường 36 Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy 43 Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Bảng 2.4 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức 44 Bảng 2.5 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng 44 cán bộ, công chức 44 Bảng 2.6 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức 46 Bảng 2.7 Kết đánh giá người dân lực 46 phục vụ cán bộ, công chức 46 Bảng 2.8 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức 47 Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân đồng cảm 48 Bảng 2.10 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.11 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.12 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận 50 người dân dịch vụ 50 Bảng 2.13 Kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 21 Hình 1.2 Một số tiêu khảo sát, đánh giá chất lượng 28 Hình 1.3 Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 29 Hình 2.1 Các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 42 Hình 2.2 Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Hình 2.3 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 45 Hình 2.4 Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 46 Hình 2.5 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 48 Hình 2.6 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 50 Hình 2.7 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51 Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý cơng việc cho người dân 58 Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất 61 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cơng chứng 61 Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố yêu cầu 65 Hình 3.5 Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng cán công chức 67 vi DANH MỤC VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng TTHC Thủ tục hành vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán công chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Thời gian qua, thành phố Hải Phòng triển khai thực tốt đường lối chủ trương sách Đảng quy định Nhà nước công tác cải cách hành đạt nhiều kết quả, lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chứng nhận QSD đất, cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, chứng thực - hộ tịch văn bản, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ điều kiện đất nước đổi hội nhập quốc tế ngày sâu rộng cải cách hành cịn chậm, hiệu thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lịng với kết cải cách hành chính, cịn gặp phiền hà, rắc rối việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận QSD đất, nhà gắn liền với đất, cấp giấy phép xây dựng Song song, chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần quan tâm Chính vậy, đổi nâng cao giải thủ tục hành cung ứng dịch vụ cơng khu vực quyền địa phương quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân phường cung cấp cho người dân đạt mức độ Mức độ hài lòng người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng Từ đưa sách, nâng cao hiệu để hồn thiện cơng tác quản lý hành đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn Do học viên lấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan đề tài Nhiều năm qua Chính phủ đặt mục tiêu cải cách thủ tục hành nhiệm vụ hàng đầu Tỉnh thành phố, thành phố Hải Phòng thực đạo Trung ương triển khai cải cách hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh đế quận (huyện) xã (phường) Lý luận cải cách hành cải cách thủ tụ chành đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học, chuyên gia, quản lý Những vấn đề nêu lên thảo luận nhiều hội thảo, viết, công trình nghiên cứu q trình cải cách hành Viêt Nam Các cơng trình nghiên cứu cải cách hành chính: "Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước" Nhà xuất trị "Kỹ quản lý hành chính" Nhà xuất bản, trị quốc gia, Hà Nội, năm 2014 Thực đạo quận thành phố Hải Phòng, UBND phường Văn Đẩu xây dựng kế hoạch triển khai cải cách hành giai đoạn 2015 ÷ 2020 Trên cở sở thự tế phường Văn Đẩu công tác cải cách thủ tục hành chính, hàng năm UBND quận Kiến An tổng kết đánh giá chất lượng cải cách hành địa bàn quận phường để có giải pháp cải cách hành Do lấy đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” đề tài để có giải pháp nâng cao cải cách thủ tục hành quyền sở ... thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. thành Phường Văn Đẩu Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải. .. lấy đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng? ?? đề tài để có giải pháp nâng cao cải cách thủ tục hành quyền sở Mục