Gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu window world của công ty cổ phần thương mại window world tại thị trường hà nội

LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực nghiên cứu đề tài bảo vệ khóa luận “Gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Window World công ty cổ phần thương mại Window World thị trường Hà Nội”; nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều phía để hồn thành tốt đề tài Trước tiên, xin chân thành cám ơn giáo dục, rèn luyện suốt năm thực học tích lũy tín từ Giảng viên trường Đại học Thương Mại, môn Khoa Marketing tạo điều kiện hồn thành tín cần tích lũy Với đề tài khóa luận, tơi xin chân thành cám ơn Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hương, Giảng viên môn Quản trị Thương hiệu trường; cô luôn ân cần bảo, dành thời gian tâm huyết truyền đạt kiến thức, tận tình giúp đỡ đưa tơi hướng nghiên cứu cho đề tài để em khắc phục lỗ hổng thiếu sót Thêm nữa, xin cám ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần thương mại Window World nói riêng tập thể phịng Marketing nói riêng tạo điều kiện môi trường làm việc tốt cung cấp thông tin quan trọng nội khách hàng doanh nghiệp để tơi có thơng tin hồn thành hồn chỉnh đề tài nghiên cứu Kết lại, xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp q khách hàng tận tình hỗ trợ tơi q trình làm đề tài Do chưa có kinh nghiệm nên trình nghiên cứu đề tài nội dung tránh khỏi khuyết điểm sai xót Tơi mong nhận góp ý Giảng viên, Thầy cô để rút kinh nghiệm cho đề tài đề tài công việc say Tôi xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Các mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .5 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI THƯƠNG HIỆU .8 1.1 Khái quát thương hiệu lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Thương hiệu 1.1.2 Lòng trung thành khách hàng .8 1.2 Tiếp cận lòng trung thành khách hàng thương hiệu 1.2.1 Tiếp cận tài sản thương hiệu doanh nghiệp 1.2.1.3 Tài sản thương hiệu doanh nghiệp .10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thương hiệu .11 1.3.1 Môi trường vĩ mô .11 1.3.2 Môi trường nghành 12 1.3.3 Môi trường nội doanh nghiệp .12 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU WINDOW WORLD CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI WINDOW WORLD TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 14 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý doanh nghiệp 16 2.1.3 Hình thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .19 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 20 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.2 Các tác động yếu tố môi trường đến lòng trung thành doanh nghiệp 21 2.2.1 Môi trường vĩ mô 21 2.2.2 Môi trường nghành 23 2.2.3 Môi trường nội doanh nghiệp .24 2.2.4 Thực trạng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp 25 2.3 Phân tích lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp .26 2.3.1 Phân tích liệu thứ cấp bảng số liệu doanh nghiệp đưa 26 2.3.2 Phân tích liệu sơ cấp thu từ phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp.27 2.3.3 Phân tích liệu sơ cấp thu từ phiếu khảo sát nhân viên nội doanh nghiệp32 2.4 Các kết luận đánh giá 33 2.4.1 Kết đánh giá lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp33 2.4.2 Hạn chế 34 2.4.3 Nguyên nhân 35 2.4.4 Cách khắc phục .36 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU WINDOW WORLD CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI WINDOW WORLD 37 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng môi trường phương hướng hoạt động thời gian tới 37 3.2 Đề xuất giải pháp cho lòng trung thành khách hàng .39 3.3 Các kiến nghị vấn đề nghiên cứu 41 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng Bảng Bảng Cơ cấu nhân phận Công ty Cổ Phần Thương Mại Window World Danh sách lĩnh vực kinh doanh Công ty CP Thương Mại Window World Kết sản xuất kinh doanh Công ty Cổ Phần Window World năm qua (2017, 2018, 2019) Đánh giá lòng trung thành khách hàng với Window World từ năm 2017 tới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Thương Mại Window World Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Window World Dịch vụ doanh nghiệp sử dụng thường xuyên Window World Số lần sử dụng dịch vụ Window World/ năm Phòng/ Ban thường xuyên làm việc với Window World Giá trị hợp đồng mà Window World ký kết Đánh giá dịch vụ Window World cung cấp So sánh dịch vụ doanh nghiệp khác với Window World Đánh giá khách hàng với nhân vien doanh nghiệp Window World DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WW Công ty CPTM Công ty TNHH DN HN TP.HCM VN QC Window World Công ty Cổ phần Thương Mại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Quảng cáo LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng phát triển vượt bậc Cùng với đó, thu nhập người dân ngày tăng cao, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ mà tăng cao Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Việt Nam từ mà sức cạnh tranh tăng lên Điều buộc doanh nghiệp phải đưa mạnh khác biệt để thu hút khách hàng tiềm Để làm không thiếu doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo, kiện, Window World doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực Để hoạt động phát triển, doanh nghiệp thiếu khách hàng trung thành Trong đó, chủ yếu khách hàng Window World phần lớn khách hàng doanh nghiệp (B2B), so với việc xây dựng lòng trung thành khách hàng cá nhân việc gây dựng lịng trung thành doanh nghiệp vấn đề khó khăn lại mang lại lợi ích lớn nhiều Cùng tìm hiểu phân tích lịng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Window World công ty cổ phần thương mại Window World thị trường Hà Nội giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc vũ bão Vì vậy, doanh nghiệp mở rộng khu vực kinh doanh mình, với Việt Nam nói riêng doanh nghiệp nước gia tăng nhanh chóng với tất nghành; doanh nghiệp xuyên quốc gia lấy Việt Nam thị trường tiềm để đầu tư kinh doanh Cùng với lợi dân số đông, lực lượng lao động thị trường tiềm khiến Việt Nam trở thành quốc gia tang trưởng nhanh khu vực Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nhiều, số lượng khách hàng giới hạn, từ thị trường kinh doanh Việt Nam cạnh tranh Để nắm giữ thị phần khách hàng thị trường, doanh nghiệp buộc phải đưa phương án riêng cho mình; tìm khách hàng mới, đánh tập khách hàng tiềm hay phát triển khách hàng cũ… Với thực trạng việc cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vấn đề cần thiết Nói riêng thị trường doanh nghiệp dịch vụ truyền thông quảng cáo thị trường khách hàng lớn lượng doanh nghiệp vừa nhỏ lại ngày nhiều, cạnh tranh gay gắt việc giành khách hàng Với doanh nghiệp quy mô vừa - Công ty cổ phần Thương Mại Window World việc nắm giữ thị phần thách thức lớn Có phương án gia tăng khách hàng tìm nguồn khách hàng mới, tập trung vào lượng khách hàng tiềm hay tăng lịng trung thành khách hàng cũ Trong đó, việc gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ vủa doanh nghiệp hướng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, doanh thu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Với đặc thù doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo, khách hàng cũ biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp hiểu khách hàng muốn gì, thói quen để dễ bề nắm mong muốn, đáp ứng ý tưởng khách hàng Đồng thời việc tiếp cận khách hàng cũ hạn chế phát sinh chi phí doanh nghiệp nhiều so với chi phí tiếp cận tìm hiểu khách hàng Vì vậy, việc gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Window World Công ty cổ phần thương mại Window World vấn đề hoàn toàn cần thiết, đặc biệt thị trường tiềm Hà Nội 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Với việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng, mơ hình nghiên cứu nước (Việt Nam) có nhiều tác giả tổ chức nghiên cứu vấn đề Nhưng vấn đề nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu thực trạng lòng trung thành hay nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng Với đề tài nghiên cứu việc gia tăng lòng trung thành hạn chế chưa cơng bố Vì xét theo lĩnh vực hay khía cạnh nghiên cứu lịng trung thành chủ yếu hướng nghiên cứu: Các sách, tài liệu cứng phát hành có chứa thơng tin thống lịng trung thành thương hiệu như: *) Giáo trình Quản trị thương hiệu (Đại học Thương Mại) đưa lý luận kiến thức thương hiệu, quản trị thương hiệu, tài sản thương hiệu tầm ảnh hưởng quan trọng lòng trung thành thương hiệu doanh nghiệp *) Khóa luận tốt nghiệp sinh viên K40 khoa Marketing Đại học Thương Mại nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Công ty thông tin di động *) Khóa luận tốt nghiệp khám phá nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành thương hiệu sinh viên Nguyễn Thị Ánh Tuyết K43 khoa Marketing Đại học Thương Mại *) Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Hoàng Thị Thuận Ân (Quản trị thương hiệu, 2019), PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn Trường Đại học Thương Mại *) Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Taxi Mai Linh Thành phố Huế” Nguyễn Thị Phượng (Marketing, 2015), Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hướng dẫn Đại học kinh tế Huế *) Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá lịng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” Th.S Trần Hà Uyên Thi hướng dẫn Hoàng Thị Kim Cúc (Quản trị kinh doanh, 2013) Trường đại học Kinh Tế Huế *)Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sinh viên lĩnh vực dịch vụ thông tin di động: Nghiên cứu Kon Tum” TS Đặng Văn Mỹ hướng dẫn Nguyễn Thị Tuyết Phương, (Quản trị kinh doanh, 2015) Đại học Đà Nẵng Các nguồn thông tin từ website, báo biên tập, tác giả tập hợp viết nguồn: tailieuso.udn.vn, www.academia.edu tapchicongthuong.vn tapchidoanhnghiep.net.vn tapchitaichinh.vn… Các nguồn liệu cập nhật thực tế, thị trường nước tầm ảnh hưởng yếu tố doanh nghiệp ảnh hưởng tới việc gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Ví dụ bật chiến lược Apple Các mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu đề tài lòng trung thành khách hàng giúp khám phá nhân tố có tác động ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng, thực trạng mơ hình tiếp cận chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp theo đuổi Từ đó, biết yếu tố tác động lớn nhất, ảnh hưởng để cân đối cho phù hợp với khách hàng doanh nghiệp; vận dụng kết đo để khôi phục gia tăng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Cuối đưa đề xuất cho vấn đề hạn chế cho doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng thương hiệu Window World a Mục tiêu cụ thể Tập hợp sở lý thuyết lòng trung thành khách hàng, lòng trung thành khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Window World Hà Nội Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Window World Hà Nội Xác định lòng trung thành khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp qua sản phẩm/ dịch vụ nào, mức độ khác sản phẩm/ dịch vụ khác hay khơng Phân tích lịng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp mức độ nào, Đưa phương án cải thiện gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng doanh nghiệp nhiều, việc tiếp cận nan giải cho phận phát triển thị trường sức cạnh tranh nghành lớn Các chi phí cần bỏ khơng nhỏ, ví dụ chi phí tiếp cận khách hàng, chăm sóc để lấy dự án, chi phí thầu dự án cao, với việc tổn hao tri thức, sức lực nhân lực Trong việc tiếp cận lại khách hàng cũ không nhiều thời gian, làm việc qua am hiểu khách hàng khiến thủ tục khơng cịn dài, quy trình thầu khơng nhiều thời gian việc tiến hành dự án nhanh gọn Vì vậy, hướng doanh nghiệp để không q nhiều chi phí thời gian việc gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng lựa chọn đắn, vừa mang tính lâu dài, vừa hạn chế chi phí khơng đáng có Khơng gia tăng lịng trung thành mà việc tiếp cận khách hàng cần thiết, để doanh nghiệp vươn lên tầm cao mới, trở thành doanh nghiệp đứng đầu nghành cần tiếp cận khách hàng để tạo nên bước nhảy vọt, nhiên cần chọn lọc để tránh tổn hao chi phí nhân lực Mới lại cũ, tiếp tục trở thành cũ nên cơng gia tăng lịng trung thành trì tiếp tục cải tiến khiến doanh nghiệp đạt kì vọng Trong nghành doanh nghiệp theo hướng hoàn hảo, cung cấp nhiều dịch vụ lúc Trong Window World giấy phép kinh doanh đưa nhiều lĩnh vực thực tế lại chưa đủ nhân lựa để thực hết dịch vụ Việc phát triển tồn diện nâng cao lực doanh nghiệp định vị thương hiệu hoạt động cần thiết tương lai Lòng trung thành khách hàng trở thành yếu tố tiên dẫn tới phát triển thương hiệu Doanh nghiệp cần đưa lợi ích khác biệt hấp dẫn khách hàng đến với thương hiệu Window World Cho khách hàng trải nghiệm khác biệt đó, đánh trọng tâm vào cảm xúc họ đánh giá hài lòng qua phản hồi tiếp tục cải thiện, vòng tròn quay tương lai để xây dựng mơ hình gia tăng cho doanh nghiệp Window World hoàn thiện Cải thiện trước tiên Hà Nội mở rộng tỉnh/thành phố khác theo hướng cải tiến Chất lượng dịch vụ lần sau cần tốt lần trước để khách hàng cảm thấy thương hiệu phát triển giữ cam kết chất lượng mà doanh nghiệp đề 3.2 Đề xuất giải pháp cho lòng trung thành khách hàng Để doanh nghiệp gia tăng lịng trung thành khách hàng thực giải pháp nêu phần thương hiệu cần nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, dịch vụ có liên quan; nâng cao chất lượng nhân viên vấn đề tiếp cận chăm sóc khách hàng; tăng cường lợi ích 40 mà khách hàng nhận; trì tốt lịng trung thành mà khách hàng dành cho doanh nghiệp; nâng cao độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp… tất hướng cần thiết Doanh nghiệp cần làm hiểu khách hàng để lịng trung thành với thương hiệu tăng lên xu hướng giảm Giữ lời hứa với khách hàng tôn trọng lưu tâm sâu sắc tới doanh nghiệp khách hàng Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cách đưa ưu đãi giá sách hỗ trợ khách hàng thực dự án với Window World Các sách giá, khuyến mãi, ưu đãi ln đưa thay đổi hình thức để thu hút khách hàng Dành riêng cho khách hàng cũ khách hàng để họ cảm thấy khác biệt thấu hiểu đến với thương hiệu Window World Từ hấp dẫn sách giá doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng phương án truyền thông tiếp theo, phương án nội dung ý tưởng mà khách hàng cần tới, có tức để họ thấy chuẩn bị kĩ lưỡng thương hiệu với khách hàng Đáp ứng khách hàng cần, khách hàng mong chờ thương hiệu khiến doanh nghiệp tăng lòng tin, đồng thời tăng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Chia sẻ câu chuyện thương hiệu, khách hàng với họ để khách hàng cảm nhận am hiểu thương hiệu này, có đầu tư nghiên cứu để tâm tới họ Lòng trung thành từ cảm xúc người Mỗi dự án khách hàng họ đặt tâm tư tập thể, cá nhân, kí ức, trình hình thành, phương hướng phát triển, văn hóa doanh nghiệp… doanh nghiệp khác nhau, thương hiệu lĩnh vự khác lại có đường khác Window World cần nắm rõ khách hàng mình, tìm hiểu kĩ đầu tư nghiên cứu họ Cảm xúc từ mà khách hàng cảm thấy họ đồng cảm, họ thấu hiểu thương hiệu có người thấu hiểu, họ tin tưởng hơn, đồng cảm hơn, từ chất lượng ý tưởng hay dự án cao Đương nhiên lòng trung thành lúc lòng trung thành từ ấn tượng với thương hiệu mà Window World có Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi khách hàng nghiêm túc thay đổi, sửa đổi phản hồi yếu kém, trì phát triển theo góp ý khách hàng để họ thấy họ có tầm quan trọng doanh nghiệp Mỗi thương hiệu có lỗi họ tốt họ coi học cho riêng họ, doanh nghiệp Window World thương hiệu mắc lỗi nhiều nhất, đặc biệt lỗi từ nhỏ tới lớn Vì truyền thơng chi tiết, cẩn thận tỉ mỉ nên việc nhiều hạng mục lại vấn đề tránh khỏi phạm sai lầm hay có lỗi Sau dự án khách hàng phản 41 hồi lại, nhận xét lại thành phần hạng mục triển khai, việc doanh nghiệp tiếp thu cải đổi Nếu doanh nghiệp tiếp thu tốt, cải đổi tốt chất lượng nâng cao doanh nghiệp phát triển nhanh, thương hiệu doanh nghiệp vươn lên nhanh chóng Vì chưa hồn thiến hồn thiện hơn, hồn thiện hoàn hảo Window World biết chọn lọc tiếp thu tinh hoa từ phản hồi khách hàng đó, khơng việc giữ chân lòng trung thành khách hàng, việc đưa thương hiệu lớn mạnh hồn tồn Nhận diện thương hiệu gương mặt đại diện hay dự án đánh dấu bước lớn doanh nghiệp cần truyền thông tốt để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp làm tốt, cịn Doanh nghiệp chưa có Kol đại diện hay kế hoạch truyền thông rầm rộ, phần chưa có đủ kinh phí, phần chưa đầu tư cho thương hiệu Một doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông, quảng cáo muốn khách hàng có nhìn ấn tượng với cần chau truốt kĩ dung mạo thương hiệu, thứ logo hay tên doanh nghiệp cần chuyên nghiệp Có thể cập nhật dự án nhất, sớm nhanh trang thơng tin thống doanh nghiệp Website, fanpage cơng xưởng văn phịng doanh nghiệp Ở thời điểm doanh nghiệp cập nhật chậm, chưa tâm xây dựng thương hiệu Các báo viết doanh nghiệp ít, khiến tập khách hàng biết đến chưa nhiều, doanh nghiệp cần tâm vào vấn đề xây dựng định vị thương hiệu 3.3 Các kiến nghị vấn đề nghiên cứu Tới thời điểm thấy lịng trung thành khách hàng chưa tâm nhiều qua dự án nghiên cứu lĩnh vực cịn ít, thương hiệu quan tâm số lượng chất lượng, quan điểm khách hàng cũ khách hàng chưa quan trọng Sau nghiên cứu đề tài này, cảm nhận quan trọng thương hiệu xây dựng lòng trung thành khách hàng có nguồn lợi Các nghiên cứu, khảo sát phương án đưa cho doanh nghiệp thương hiệu vấn đề cần đề cao tiến hành nhiều để có nhiều số liệu, phương án cho doanh nghiệp vận dụng cho thương hiệu Có thể nói rằng, doanh nghiệp đưa phương án tiếp thu sau nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có kết tốt phát triển hướng, khách hàng đến tới biết tới thương hiệu ngày nhiều hơn, đem lại nguồn lợi to lớn cho doanh nghiệp từ khách hàng tới định vị thương hiệu doanh thu doanh nghiệp Vì vậy, đưa kết luận thương hiệu cần, hay nói cần trọng tới việc gia tăng lòng trung thành cho doanh nghiệp Chủ đề nghiên cứu giúp cho thương hiệu, doanh nghiệp thị trường hiểu 42 vai trò to lớn quan trọng khách hàng trung thành đem lại cho doanh nghiệp Từ đó, tầm quan trọng chủ đề “Gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp” đề cao ưu tiên hàng đầu chiến lược thương hiệu kinh doanh doanh nghiệp, thương hiệu 43 KẾT LUẬN Tóm lại, Cơng ty Cổ phần Thương Mại Window World, doanh nghiệp acency lĩnh vực dịch vụ quảng cáo, truyền thông với giá trị trung bình hợp đồng lớn, khách hàng mức độ doanh nghiệp chủ yếu việc nghiên cứu lòng trung thành mang nguồn lợi lớn lại cho thương hiệu Tất lĩnh vực thương hiệu Window World cần phải tâm hơn, coi việc gia tăng lòng trung thành hướng tiêu khiển để tránh rủi ro không đáng có, mang lại hướng cho doanh nghiệp, nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp Chủ đề nghiên cứu cần thực quy mô hơn, phủ rộng hơn, sâu vào doanh nghiệp Window World nói riêng, nghành truyền thông quảng cáo thị trường Hà Nội, Việt Nam nói chung 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh Năm 2018 Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất thống kê Khóa luận tốt nghiệp sinh viên K40 khoa Marketing Đại học Thương Mại nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Công ty thông tin di động Khóa luận tốt nghiệp “khám phá nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành thương hiệu” Sinh viên Nguyễn Thị Ánh Tuyết K43 khoa Marketing Đại học Thương Mại PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn Trường Đại học Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Hoàng Thị Thuận Ân (Quản trị thương hiệu, 2019), PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn Trường Đại học Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Taxi Mai Linh Thành phố Huế” Nguyễn Thị Phượng (Marketing, 2015), Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hướng dẫn Đại học kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá lịng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” Th.S Trần Hà Uyên Thi hướng dẫn Hoàng Thị Kim Cúc (Quản trị kinh doanh, 2013) Trường đại học Kinh Tế Huế Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sinh viên lĩnh vực dịch vụ thông tin di động: Nghiên cứu Kon Tum” TS Đặng Văn Mỹ hướng dẫn Nguyễn Thị Tuyết Phương, (Quản trị kinh doanh, 2015) Đại học Đà Nẵng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng doanh nghiệp Phần Thông tin doanh nghiệp Câu Tên doanh nghiệp bạn gì? ………………………………………………………………………………… Câu Chức vụ bạn làm doanh nghiệp gì? ………………………………………………………………………………… Phần Doanh nghiệp khách hàng với Window World (B2B) Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ Window World? □ Sự kiện □ Truyền thơng, Quảng cáo □ Trang trí □ Khác Câu Doanh nghiệp bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ nhất? ○ Sự kiện ○ Truyền thông, Quảng cáo ○ Trang trí ○ Khác Câu Mỗi năm doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ Window World lần? ○ 1-3 lần ○ 3-5 lần ○ 5-10 lần ○ Khác Câu Thường phịng/ ban phận làm việc trực tiếp với Window World? ○ Marketing ○ Truyền thông ○ Thương hiệu ○ Khác Câu Giá trị hợp đồng doanh nghiệp bạn Window World cụ thể khoảng giới hạn nào? □ Dưới 100 triệu đồng □ Từ 100 – 300 triệu đồng □ Từ 300 – 500 triệu đồng □ Từ 500 triệu – tỷ đồng □ > tỷ đồng Câu Đánh giá dịch vụ Window World hợp đồng với doanh nghiệp bạn (1-3, - khơng hài lịng, - hài lòng, - hài lòng) STT Nội dung Ghi Sự đa dạng dịch vụ Window World cung cấp Giá thành loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà Window World cung cấp Thái độ nhân viên Window World cung cấp dịch vụ Sự sáng tạo đa dạng ý tưởng, nội dung thiết kế Cơng tác chăm sóc lại khách hàng Window World Chất lượng dịch vụ lần sau so với lần trước Chăm sóc khách hàng Window World dịp Lễ, Tết… Câu Doanh nghiệp bạn có sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Window World chưa? ○ Đã sử dụng ○ Chưa sử dụng bên khác Câu Nếu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Window World bạn so sánh với dịch vụ (1 - hơn, 2- ngang nhau, - tốt hơn) STT Nội dung Sự đa dạng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Giá thành loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thái độ nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự sáng tạo đa dạng ý tưởng, nội dung thiết kế Cơng tác chăm sóc lại khách hàng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ lần sau so với lần trước Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịp Lễ, Tết… Ghi Câu Hợp đồng lần sau doanh nghiệp bạn, bạn có sẵn sàng giới thiệu với Window World hay không? ○ Luôn ưu tiên trung thành với thương hiệu Window World không dùng thương hiệu khác ○ Sẽ để Window World cạnh tranh với thương hiệu khác nội dung, sáng tạo giá ○ Sẽ làm việc lại với Window World doanh nghiệp đổi ○ Không làm việc lại với Window World ○ Khác Câu 10 Góp ý cho Window World để doanh nghiệp khắc phục cải thiện …………………………………………………………………………………… Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên nội doanh nghiệp Câu Tên bạn gì? …………………………………………………………………………………… Câu Phịng/ ban bạn làm việc? ○ Phát triển thị trường ○ Tài kế tốn nhân ○ Phịng dự án/ ý tưởng ○ Sản xuất Câu Bạn làm việc Window World lâu rồi? ○ năm ○ năm ○ năm ○ năm ○ năm ○ > năm Câu Các đánh khách hàng phản hồi lại với bạn hay phòng/ban bạn thương hiệu doanh nghiệp? (1-3, 1- chưa hài lòng, 2- hài lòng, 3- hài lòng) STT Nội dung Ghi Sự đa dạng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Giá thành loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thái độ nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự sáng tạo đa dạng ý tưởng, nội dung thiết kế Cơng tác chăm sóc lại khách hàng doanh nghiệp Câu Doanh nghiệp thực cải thiện phản hồi khách hàng hay chưa? ○ Đã thực ○ Chưa thực Câu Bạn có góp ý việc gây dựng gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp? …………………………………………………………………………………… KẾT QUẢ SAU KHI PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng doanh nghiệp Phần Thông tin doanh nghiệp Câu Tên doanh nghiệp bạn gì? Các doanh nghiệp phản hồi biểu mẫu Window World với tỷ lệ 100%, tức 10 doanh nghiệp phản hồi 10 phiếu khảo sát gửi Các doanh nghiệp bao gồm: Ngân hàng nông nghiệp Agribank Công ty Giấy Bãi Bằng Công ty TNHH Enkei Việt Nam Hãng hàng không quốc gia Vietnamairlines Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Tập đồn FLC Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Công ty Cổ phần Dịch vụ Ơtơ Hàng Xanh (Haxaco) Tập đồn xây dựng Đèo Cả Cơng ty phích nước Rạng Đơng Câu Chức vụ bạn làm doanh nghiệp gì? Các đại diện khách hàng điền phiếu khảo sát Window World làm việc vị trí phịng/ ban: Phịng Marketing, phịng Truyền thơng, phịng Hành nhân sự, phịng truyền thơng thương hiệu, phịng truyền thông nội bộ… Phần Doanh nghiệp khách hàng với Window World (B2B) Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ Window World? □ Sự kiện gồm lựa chọn/13 lựa chọn chiếm 61.5% tỷ lệ □ Truyền thông, Quảng cáo gồm lựa chọn/13 lựa chọn chiếm 26% tỷ lệ □ Trang trí gồm lựa chọn/13 lựa chọn chiếm 12.5% tỷ lệ □ Khác chiếm 0% tỷ lệ Câu Doanh nghiệp bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ nhất? ○ Sự kiện bao gồm 7/10 lựa chọn chiếm 70% tỷ lệ ○ Truyền thông, Quảng cáo gồm 3/10 lựa chọn chiếm 30% tỷ lệ ○ Trang trí chiếm 0% tỷ lệ ○ Khác chiếm 0% tỷ lệ Câu Mỗi năm doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ Window World lần? ○ 1-3 lần gồm lựa chọn với tỷ lệ 90% ○ 3-5 lần chiếm tỷ lệ 0% ○ 5-10 lần gồm lựa chọn với tỷ lệ 10% ○ Khác Câu Thường phịng/ ban phận làm việc trực tiếp với Window World? ○ Marketing gồm lựa chọn/15 lựa chọn chiếm 60% ○ Truyền thông gồm 5/15 lựa chọn chiếm 33.3% ○ Thương hiệu gồm 1/15 lựa chọn chiếm 6.7% ○ Khác Câu Giá trị hợp đồng doanh nghiệp bạn Window World cụ thể khoảng giới hạn nào? □ Dưới 100 triệu đồng chiếm tỷ lệ 0% □ Từ 100 – 300 triệu đồng gồm 4/15 lựa chọn chiếm tỷ lệ 26.7% □ Từ 300 – 500 triệu đồng gồm 5/15 lựa chọn chiếm tỷ lệ 33.3% □ Từ 500 triệu – tỷ đồng gồm 3/15 lựa chọn chiếm tỷ lệ 20% □ > tỷ đồng gồm 3/15 lựa chọn chiếm tỷ lệ 20% Câu Đánh giá dịch vụ Window World hợp đồng với doanh nghiệp bạn (1-3, - khơng hài lịng, - hài lòng, - hài lòng) STT Nội dung Sự đa dạng dịch vụ Window World cung cấp Giá thành loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà Window World cung cấp Thái độ nhân viên Window World cung cấp dịch vụ Sự sáng tạo đa dạng ý tưởng, nội dung thiết kế Cơng tác chăm sóc lại khách hàng Window World Chất lượng dịch vụ lần sau so với lần trước Chăm sóc khách hàng Window World dịp Lễ, Tết… 10% 10% 90% 10% 50% 50% 80% 20% 80% 20% 80% 10% 80% 20% 80% 10% 70% 30% Ghi Câu Doanh nghiệp bạn có sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Window World chưa? ○ Đã sử dụng gồm 10/10 tức 100% tỷ lệ ○ Chưa sử dụng bên khác Câu Nếu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Window World bạn so sánh với dịch vụ (1 - hơn, 2- ngang nhau, - tốt hơn) STT Nội dung Sự đa dạng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Giá thành loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thái độ nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự sáng tạo đa dạng ý tưởng, nội dung thiết kế Cơng tác chăm sóc lại khách hàng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ lần sau so với lần trước Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịp Lễ, Tết… 20% 70% 10% 60% 30% 10% 50% 50% 40% 60% 60% 30% 20% 80% 30% 70% 40% 50% Ghi 10% 10% Câu Hợp đồng lần sau doanh nghiệp bạn, bạn có sẵn sàng giới thiệu với Window World hay không? ○ Luôn ưu tiên trung thành với thương hiệu Window World không dùng thương hiệu khác chiếm 0% tỷ lệ ○ Sẽ để Window World cạnh tranh với thương hiệu khác nội dung, sáng tạo giá gồm 100% khách hàng lựa chọn ○ Sẽ làm việc lại với Window World doanh nghiệp đổi chiếm 0% tỷ lệ ○ Không làm việc lại với Window World chiếm 0% tỷ lệ ○ Khác Câu 10 Góp ý cho Window World để doanh nghiệp khắc phục cải thiện Các khách hàng phản hồi văn thể phần Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên nội doanh nghiệp Câu Tên bạn gì? …………………………………………………………………………………… Câu Phịng/ ban bạn làm việc? ○ Phát triển thị trường gồm 4/10 lựa chọn chiếm 40% ○ Tài kế tốn nhân gồm 2/10 lựa chọn chiếm 20% ○ Phòng dự án/ ý tưởng gồm 1/10 lựa chọn chiếm 10% ○ Sản xuất gồm 3/10 lựa chọn chiếm 30% Câu Bạn làm việc Window World lâu rồi? ○ năm tỷ lệ 0% ○ năm gồm 2.10 lựa chọn tỷ lệ 20% ○ năm gồm 3/10 lựa chọn tỷ lệ 30% ○ năm tỷ lệ 0% ○ năm gồm 1/10 lựa chọn tỷ lệ 10% ○ > năm gồm 4/10 lựa chọn tỷ lệ 40% Câu Các đánh khách hàng phản hồi lại với bạn hay phòng/ban bạn thương hiệu doanh nghiệp? (1-3, 1- chưa hài lòng, 2- hài lòng, 3- hài lòng) STT Nội dung Sự đa dạng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Giá thành loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thái độ nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự sáng tạo đa dạng ý tưởng, nội dung thiết kế Cơng tác chăm sóc lại khách hàng doanh nghiệp 10% 70% 20% 40% 50% 10% 10% 80% 10% 90% 10% 70% 30% 70% 20% 10% Ghi Câu Doanh nghiệp thực cải thiện phản hồi khách hàng hay chưa? ○ Đã thực hiện, 100% nhân viên cho doanh nghiệp họ thực cải thiện ○ Chưa thực Câu Bạn có góp ý việc gây dựng gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp? Phần thể Chương ... tích lịng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Window World công ty cổ phần thương mại Window World thị trường Hà Nội giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU... thành hàng thương hiệu trở lại khách hàng với công ty mang thương hiệu mà khách trung thành Những khách hàng trung thành vị khách lm bên cơng ty kể lúc khó khăn Lòng trung thành thương hiệu (brand... TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU WINDOW WORLD CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI WINDOW WORLD TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 2.1.1 Lịch sử hình thành phát