TÓM LƯỢC Nhận thấy được rõ nét tầm quan trọng của việc đáp ứng kịp thời nhu cầu cảu khách hàng trong kinh doanh, công ty TNHH Nhà Xin Chào đang ngày càng chú trọng ngày một nhiều hơn và hoạt động nâng[.]
TÓM LƯỢC Nhận thấy rõ nét tầm quan trọng việc đáp ứng kịp thời nhu cầu cảu khách hàng kinh doanh, công ty TNHH Nhà Xin Chào ngày trọng ngày nhiều hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư dự án Vinhomes Dcapitale, Vinhomes Skylake, hay D’El Dorado Tây Hồ Bằng nỗ lực, cố gắng ban cán bộ, đội ngũ nhân viên công ty, doanh nghiệp phần hỗ trợ tư vấn kịp thời khách hàng cần Tuy nhiên khơng tránh khỏi hạn chế sai sót địi hỏi phải tìm nguyên nhân giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị công ty Qua việc tìm hiểu làm việc trực tiếp cơng ty tơi thấy tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty mà đặc biệt chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale thị trường Hà Nội vơ cần thiết Khóa luận thực qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng đang, sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty từ rút hạn chế, nguyên nhân, thành công giải pháp hữu hiệu nhằm giúp Nhà Xin Chào nâng cao hiệu hài lòng khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản công ty LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập công ty TNHH Nhà Xin Chào học tập trường Đại học Thương Mại, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội” Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn nhiệt tình tận tâm cô Trần Phương Mai - người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp tư liệu đầy hữu ích để tơi hồn thiện luận cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp công ty TNHH Nhà Xin Chào tạo điều kiện thuận lợi cho học hỏi trau dồi kiến thức, kinh nghiệp thực tiễn quý chưa tiếp xúc thực tế ngồi ghế nhà trường Trong suốt trình học hỏi thực tập cơng ty tơi học nhiều điều mẻ ngành bất động sản thị trường Hà Nội kiến thức kinh doanh, marketing để giúp ích cho tương lai mai sau thân Do giới hạn lượng kiến thức giới hạn thời gian hồn thành khóa luận nên thơng tin thu thập có phần cịn hạn chế thiếu sót Chính mà tơi xin kính mong nhận thơng cảm, góp ý đánh giá q thầy để khóa luận hồn thiện DANH MỤC BẢNG BIỂU-SƠ ĐỒ-HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất động sản thị trường có vị trí vai trị quan trọng kinh tế quốc dân, có quan hệ trực tiếp với thị trường tài khác như: thị trường tiền tệ, thị trường lao động Hoạt động đầu tư, kinh doanh bất động sản ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần tăng thu ngân sách chiếm tỷ trọng đáng kể tổng sản phẩm quốc nội quốc gia Tuy nhiên, việc kinh doanh bất động sản Việt Nam nhiều hạn chế, vướng mắc, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tìm giải pháp kinh doanh hợp lý để phát triển tồn diện Đối với người làm kinh doanh doanh nghiệp buôn bán sản phẩm, dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng là yếu tố quan trọng định khả thành bại doanh nghiệp Chính mà hài lịng khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bất động sản nói chung Với phát triển ngành bất động sản, hài lịng khách hàng có vai trị lớn doanh nghiệp Bất động sản nhà bước vào giai đoạn phát triển nhanh chóng nước ta; đồng thời cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt ngày Việc mà công ty kinh doanh thị trường bất động sản cần làm không đem đến sản phẩm bất động sản uy tín, chất lượng mà cịn cách đưa sản phẩm tới khách hàng Công ty cần đảm bảo khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp thu hút, lơi kéo họ đến với cơng ty thay hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản khác Để làm điều trước hết Công ty TNHH Nhà Xin Chào cần đo lường mức độ hài lòng khách hàng mức Từ nghiên cứu đưa định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng hài lịng họ Vì vậy, em định chọn đề tài: “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội” làm đề tài khóa luận Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Nghiên cứu nước Tại Việt Nam, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bất động sản như: Tạp chí khoa học trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh - số (3) 2012: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn - môi giới bất động sản” Bài nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn - môi giới bất động sản (DVTVMGBĐS) Tp Cần Thơ Số liệu nghiên cứu thu thập từ 188 khách hàng sử dụng DVTVMGBĐS địa bàn thành phố Các phương pháp kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng DVTVMGBĐS tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, giới tính độ tuổi khách hàng Trong đó, nhân tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” đề tài nghiên cứu TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp,từ đề xuất khuyến nghị giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam 2.2 Nghiên cứu nước Trên giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bất động sản như: “Nghiên cứu Bất động sản Nhà Dựa Chỉ số Hài lòng Khách hàng” Hội nghị Quốc tế Khoa học Quản lý Dịch vụ năm 2011 Vũ Hán, Trung Quốc Xiaozhuang Yang Yanhua Lin Bài nghiên cứu doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng xác định vị trí dự án nhà phổ biến theo quan điểm khách hàng dựa đánh giá tồn diện màu xám Qua việc phân tích kết quả, doanh nghiệp xem xét toàn diện nhu cầu khách hàng quan tâm đến khách hàng đánh giá cao trình phát triển tương lai, từ cải tiến sản phẩm ưng ý cho khách hàng Vì vậy, đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mang tính nhất, không bị trùng lặp với Trên sở liệu tìm hiểu được, em xin nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Từ đó, giúp cơng ty đạt hiệu quả, nâng cao lực kinh doanh hoạt động kinh doanh môi giới cho thuê bất động sản hộ chung cư thị trường Hà Nội Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu số vấn đề sau đây: - Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành bất động sản cho thuê? - Tại phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê bất động sản? - Các yếu tố cần kiểm soát lưu ý tiến hành nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê bất động sản? - Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư? - Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư công ty? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích thực trạng, đánh giá thành cơng, hạn chế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội 5.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu thu thập qua báo cáo kinh doanh Công ty TNHH Nhà Xin Chào giai đoạn 2019-2022 - Phạm vi không gian: nghiện cứu vấn đề nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội - Phạm vi nội dung: bao gồm nhóm yêu tố: yếu tố mơi trường bên ngồi yếu tố mơi trường bên Xác định điểm mạnh, điểm yếu đáp ứng hài lịn khách hàng cơng ty từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phịng kế tốn kinh doanh Cơng ty TNHH Nhà Xin Chào Bên cạnh cịn có liệu thu thập từ sách, báo, giáo trình, tài liệu nghiên cứu uy tín từ internet thư viên số đại học Thương Mại - Phương pháp thống kê: Dùng để thống kê, phân tích thơng tin số liệu sau tổng hợp xếp, trình bày dạng bảng biểu, biểu đồ theo trình tự hợp lý - Phương pháp phân tích: Phân tích kết báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhà Xin Chào từ số liệu cụ thể thu thập từ phía cơng ty - Phương pháp so sánh: So sánh mức độ tăng giảm số liệu năm để thấy hướng thay đổi khả cạnh tranh công ty thị trường để có giải pháp xử lý kịp thời Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục,…đề tài kết cấu với chương: Chương I Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành bất động sản Chương II Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Chương III Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Một số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm Khái niệm chất lượng: Theo Philips Crosby, chuyên gia hàng đầu chất lượng cho rằng: “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo tiến sĩ Juran-Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu quản lý chất lượng: “chất lượng phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng” Theo Giáo sư Ishikawa-một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu Nhật Bản: “chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường không hữu hình” ( trích tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007) Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng yêu cầu” Dotchin & Oakland khẳng định: “ Chất lượng dịch vụ so sánh mức độ kỳ vọng khách hàng với lực đáp ứng khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ xem có chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu kì vọng khách hàng” Một số đặc điểm đặc trưng vể sản phẩm dịch vụ: - Đặc trưng hỗn hợp( tính khơng tách rời): Sản phẩm dịch vụ có đặc tính khơng thể tách rời trình cung ứng trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ ln diễn đồng thời - Tính cá biệt sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ mang tính cá biệt chúng phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận chủ quan người tiêu dùng - Đặc tính vơ hình( phi vật thể): Sản phẩm dịch vụ cảm nhận giác quan, cân đong, đo đếm lưu mẫu cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Tính khơng lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ khơng thể cất trữ lưu kho sản phẩm hàng hóa khác Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn phức tạp vơ cần thiết phải thực để đo đạc chất lượng dịch vụ cho việc tìm thành cơng hạn chế để từ có điều chỉnh, giải pháp cụ thể kịp thời Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: - Độ tin cậy: Khả quản vận hành cung ứng dịch vụ, thực chức từ đầu, thực hứa, xác, trung thực - Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời lúc - Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, kỹ thành thạo hành vi thái độ tích cực i i i i i i i i i i i i i i i i i i - Khả tiếp cận: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi i i i i i i i i i i i i i i i i i i i mở cửa làm việc i i i i - Tác phong nhân viên: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân i i i i i i i i i i i i i i i i i viên phục vụ i i - Kỹ giao tiếp: Thông tin với khách hàng ngôn ngữ từ họ, lắng nghe i i i i i i i i i i i i i i i i i ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác nhau, i i i i i i i i i i i i i i i i i i giải thích rõ cho khách hàng trình cung cấp dịch vụ, giá cả,… i i i i i i i i i i i i i i - Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, thể uy tín cơng ty, tư cách cá i i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhân người phục vụ i i i i - Độ an tồn: Khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất tài i i i i i i i i i i i i i i i i i i i giữ bí mật thông tin khách hàng i i i i i i i i i - Sự thấu hiểu khách hàng: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng, i i i i i i i i i i i i i i i i ghi nhớ nhu cầu cụ thể khách hàng, tạo ý với cá nhân, nhận i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i biết chăm sóc khách hàng thường xuyên trung thành công ty i i i i i i i i i i i i i - Tính hữu hình: Cơ sở vật chất dịch vụ phương tiện, thiết bị phục vụ, i i i i i i i i i i i i i i i i i i i hình thức bên ngồi nhân viên i i i i i i ( Theo nghiên cứu hành vi đánh giá khách hàng nhằm xác định đặc tính i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i tiêu chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985) ) i i i i i i i i i i i i 1.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i Khái niệm hài lòng khách hàng: i i i i i i i Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ i i i i i i i i i i i i i i trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ i i i i i i i i i i i Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, i i i i i i i i i i i i i i i i i i i kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i vọng khách hàng hài lịng i i i i i i Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ i i i i i i i i i i i i i i i tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đối i i i i i i i i i i i i i i i i i i i với đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” i i i i i i i i i i i i Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết i i i i i i i i i i i i i i i i i i sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Một số lý thuyết mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Ngày có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu biểu i i i i i i i i i i i i i i i i i phải kể đến mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL) i i i i i i i i i i i i i i i Parasuraman cộng (Năm 1988 Parasuraman cộng đề xuất mơ hình đánh giá i i i i i i i i i i i i i i i i i chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ viết tắt i i i i i i i i i i i i i i i i i i i “RATER” đặt tên thàng đo SERVQUAL) i i i i i i i i i Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua i i i i i i i i i i i i i i i i thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể khả thực dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i phù hợp hạn lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể sẵn lòng nhân viên phục i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể trình i i i i i i i i i i i i i i i i i i i độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: i i i i i i i i i i i i i i i i i i Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: i i i i i i i i i i i i i i i i i i Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực i i i i i i i i i i i i i i i i i i i dịch vụ i Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề i i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục nhiều thập kỷ qua Đã có nhiều nghiên i i i i i i i i i i i i i i i i i i cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực để tìm hiều i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i vể mối liên hệ mật thiết Một vài ý kiến chuyên gia đưa sau: Chất i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Sự hài lòng i i i i i i i i i i i i i i i i i i khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, i i i i i i i i i i i i i i i i i i giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000) i i i i i i i i i i i i i 1.2 Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ i i i i i i i i i ngành bất động sản i i i 10 i i i i i i i i ... tiến hành nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê bất động sản? - Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư? - Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách. .. giá thành cơng, hạn chế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách. .. khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng