TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU ALOHA MEDIA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI TRUYỀN THÔNG ALOHA MEDIA CHU[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU ALOHA MEDIA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI TRUYỀN THÔNG ALOHA MEDIA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập - Họ tên: ThS.Đào Cao Sơn - Họ tên: Đặng Ngọc Ánh - Bộ môn: Quản trị thương hiệu - Lớp: K55T1 - Mã Sinh viên: 19D220004 HÀ NỘI, 11/2022 TÓM LƯỢC Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin thời gian vừa qua đánh dấu phát triển vượt bậc người công chinh phục công nghệ Với điện thoại thơng minh lưu giữ nhiều khoảnh khắc đẹp thân gia đình Tuy nhiên, để ảnh đẹp, bối cảnh đa dạng sắc nét cần có chuyên nghiệp bối cảnh chất lượng ảnh chụp Vì mà có nhiều studio chụp ảnh đời Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt không ngừng nghỉ, nhiều công ty, doanh nghiệp nhỏ lẻ ngành dịch vụ tập trung cung cấp giá trị dành cho khách hàng lợi cạnh tranh Các nghiên cứu cho giá trị cảm nhận khách hàng có mối liên hệ sâu sắc với hài lòng kháhc hàng, lòng trung thành lòng tin Ngày ngành dịch vụ chụp ảnh, khách hàng có nhiều hội lựa chọn dịch vụ hơn, bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp, trung thành khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng phát triển doanh nghiệp Nó góp phần làm giảm chi phí, cơng sức tiếp thị nguồn miễn phí quảng cáo với khách hàng Khách hàng trung thành góp phần trì mức lợi nhận ổn định dịch vụ chụp ảnh mức bão hòa cạnh tranh liệt Từ lý thực tiễn nên việc nghiên cứu đề tài: “Gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thơng Aloha Media” cần thiết, từ doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh, lòng trung thành khách hàng khả chiếm lĩnh thị trường Bài nghiên cứu tác giả nghiên cứu để thực trạng hoạt động gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu, tìm tồn đọng doanh nghiệp đưa giải pháp để cơng ty có bước phát triển đặc biệt việc gia tăng lòng trung thành khách hàng i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới ThS.Đào Cao Sơn, cố vấn chuyên môn dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn tới cán hướng dẫn trực tiếp công ty – Chị Vũ Thị Minh Khuê nói riêng tập thể nhân viên Công ty CP Thương mại truyền thơng Aloha Media nói chung tin tưởng giao phó đầu mục cơng việc, chia sẻ kiến thức, kỹ kinh nghiệm, tạo điều kiện lý tưởng để tác giả hồn thiện khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng, khóa luận khơng thể tránh khỏi số sai sót, mong nhận góp ý mặt chuyên môn phương pháp luận khoa học từ thầy để tác giả hồn thiện tốt sản phẩm tương lai Đặng Ngọc Ánh ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu KẾT CẤU KHÓA LUẬN .5 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát Thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Phân loại thương hiệu .6 1.1.3 Vai trò thương hiệu 1.2 Một số vấn đề lý luận lòng trung thành khách hàng thương hiệu 1.2.1 Tiếp cận lòng trung thành .9 1.2.2 Các dạng thức lòng trung thành 11 1.2.3 Các hoạt động gia tăng lòng trung thành .11 1.3 Các nhân tố cảnh hưởng tới lòng trung thành 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng sản phẩm .13 1.3.3 Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 13 1.3.4 Yếu tố giá .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA THƯƠNG HIỆU ALOHA MEDIA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI TRUYỀN THÔNG MEDIA .15 2.1 Tổng quan doanh nghiệp .15 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triền doanh nghiệp 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý doanh nghiệp 16 2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 17 2.1.4 Một số kết kinh doanh doanh nghiệp 18 2.2.3 Môi trường nội doanh nghiệp .19 2.3 Thực trạng hoạt động gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp 20 2.3.1 Thực trạng nhận thức 20 2.3.2 Thực trạng đầu tư 20 2.3.3 Thực trạng giải pháp để gia tăng lòng trung thành khách hàng 20 2.3.4 Phân tích liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát khách hàng doanh ghiệp 21 2.4 Các kết luận đánh giá qua nghiên cứu 26 2.4.1 Kết 26 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 26 2.4.3 Giải pháp khắc phục 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU ALOHA MEDIA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI TRUYỀN THÔNG MEDIA 29 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng môi trường kinh doanh phương hướng hoạt động thời gian tới 29 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng môi trường kinh doanh 29 3.1.2 Phương hướng phát triển doanh nghiệp 30 3.2.Đề xuất giải pháp lòng trung thành khách hàng thương hiệu 31 3.3 Các kiến nghị vấn đề gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu 33 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình1 : Logơ Aloha .16 Hình 2.1: Minh họa giới tính 36 mẫu tham gia khảo sát 21 Bảng Bảng thống kê kết kinh doanh Alohagiai đoạn 2019-2021 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình1 : Logơ Aloha .16 Hình 2.1: Minh họa giới tính 36 mẫu tham gia khảo sát 21 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức CTCP Thương mại Aloha Media v 17 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thương hiệu nhân tố quan trọng doanh nghiệp, thương hiệu góp phần trì hoạt động kinh doanh, dễ dàng mở rộng phát triển thị trường nước cho doanh nghiệp Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nước ta, doanh nghiệp đứng trước việc cạnh tranh gay gắt, có nhiều hàng hóa nước ngồi thâm nhập vào thị trường Việt Nam Lòng trung thành khách hàng xem mục tiêu cốt lõi hoạt động xây dựng thương hiệu mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn thị trường Bởi, khách hàng trung thành đồng nghĩa doanh nghiệp có nguồn lợi nhuận chắn tương lai Đồng thời, theo nghiên cứu trước chứng minh, chi phí để trì lịng trung thành khách hàng rẻ nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng Do đó, nghiên cứu nhằm xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Aloha Media có ý nghĩa thiết thực thương hiệu việc đưa biện pháp gìn giữ lịng trung thành nhóm khách hàng Với mục đích này, nghiên cứu tập trung nghiên cứu lịng trung thành nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Aloha Media thông qua điều tra, tổng hợp số liệu, xác định phân tích tác động nhân tố đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty CP Thương Mại Truyền thông Aloha Media doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông quảng cáo Trong năm qua, Aloha Media nỗ lực xây dựng thương hiệu qua cơng cụ quảng cáo, mạng xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ,… Tuy nhiên, thực tế lòng trung thành khách hàng chưa đạt đến mức mong muốn Công ty tiềm lực mà Aloha Media có Do đó, em định chọn đề tài: “Gia tăng lịng trung thành khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu nước Một số tài liệu thương hiệu nói chung lịng trung thành khách hàng nói riêng q trình nghiên cứu đề tài khóa luận Giáo trình “ Quản trị thương hiệu” Đại Học Thương Mại, chủ biên PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh NSX Thống kê xuất năm 2018 gồm sáu chương bao gồm kiến thức từ tổng quan đến chi tiết thường hiệu quản trị thương hiệu Luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu khách hàng thương hiệu Tôn Hoa Sen" năm 2016 thạc sĩ Lê Văn Hiền Khoá luận tốt nghiệp “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ phòng tập gym Kim Center Tân Phú” Phạm Hồng Điệp Khố luận tốt nghiệp “Phát triển lịng trung thành khách hàng cơng ty cổ phần thương mại Window World Hà Nội" Ngơ Thanh Minh Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Hoàng Thị Thuận Ân (Quản trị thương hiệu, 2019), PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn Trường Đại học Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Taxi Mai Linh Thành phố Huế" Nguyễn Thị Phượng (Marketing, 2015), Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hướng dẫn Đại học kinh tế Huế 2.2 Nghiên cứu nước Latif cộng (2014) “Journal of asian scientific” tin xây dựng lòng trung thành với thương hiệu thị trường cạnh tranh đóng vai trị hiệu mơi trường tiếp thị đại Hiện nay, công ty doanh nghiệp kinh doanh thừa nhận rộng rãi lòng trung thành với thương hiệu mạnh mẽ tạo lợi cạnh tranh thị trường, từ nâng cao kiến thức tổng thể với kinh nghiệm độ tin cậy họ Thật vậy, xu hướng tiếp thị đại gần thay đổi nhiều, nghiên cứu lòng trung thành với thương hiệu ngày trở nên cần thiết để bắt kịp với thay đổi Trong báo khái niệm này, chúng tơi tóm tắt tài liệu khái niệm cách tiếp cận phổ biến thương hiệu cho phép xác định thành phần cần thiết lòng trung thành với thương hiệu, giúp công ty doanh nghiệp kinh doanh nâng cao hiệu tiếp thị họ Nhóm tác giả gợi ý hoạt động tổng hợp đóng vai trò cấp thiết việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu khách hàng Nhìn chung, dựa tài liệu có, chúng tơi cố gắng cung cấp nhìn tồn diện thành phần thiết yếu lòng trung thành với thương hiệu để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu thị trường cạnh tranh Kumar Menon (2017) cho có số lượng nghiên cứu tập trung vào lòng trung thành thương hiệu, thử nghiệm thực nghiệm mối quan hệ hài lòng khách hàng trung thành với thương hiệu chưa thực Mục đích nghiên cứu để điều tra tác động trung gian lòng trung thành thương hiệu theo chiều dọc mối quan hệ hài lòng khách hàng hành vi lòng trung thành với thương hiệu Hơn nữa, phát triển phương pháp đo lường lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ ngành lưu trú cách sử dụng cấu trúc lòng trung thành thương hiệu theo hành vi Phần lớn người hỏi khách doanh nhân, người khách sạn hạng thương gia trung lưu Kết điều tra cho thấy hài lòng khách hàng có ảnh hưởng gián tiếp đáng kể đến lòng trung thành thương hiệu hành vi trung gian lòng trung thành thương hiệu theo chiều dọc, bao gồm giai đoạn lòng trung thành thương hiệu theo nhận thức-tình cảmđộng Do đó, nhà thực hành nên xem xét nhận thức khách hàng thương hiệu họ không dựa vào tần suất mua hàng đo lường mức độ trung thành với thương hiệu Câu hỏi nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng thương hiệu đem lại giá trị cho doanh nghiệp? Thực trạng lòng trung thành khách hàng thương hiệu công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media nào? Giải pháp phù hợp để gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Công ty CP Thương mại truyền thơng Aloha Media? Giải pháp nâng cao trung thành thương hiệu khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề xuất giải pháp góp phần nâng cao lịng trung thành thương hiệu khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media, từ giữ vững thị phần, doanh thu cho doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa sở lý luận lịng trung thành khách hàng thương hiệu - Phân tích thực trạng lịng trung thành khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media - Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao lịng trung thành thương hiệu khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Khách hàng Hà nội số tỉnh lân cận - Thời gian: Dữ liệu thu thập từ 1/10/2022 – 1/10/2022 Và đề xuất giải pháp cho năm tới - Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành thương hiệu khách hàng lĩnh vực Aloha baby studio chụp ảnh cho bé thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã, sử dụng dịch vụ chụp ảnh Aloha baby Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thu thập qua hai nguồn: Dữ liệu thứ cấp: tác giả chủ yếu áp dụng phương thức tra cứu bàn để thu thập liệu thông qua nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài khoảng thời gian từ 2019 – tháng 10/2022 tham khảo sách giáo trình số học giả tiếng nước Dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm hai dạng tài liệu giấy tài liệu số hóa tảng internet Các tài liệu giấy tác giả tham khảo từ nguồn thư viện vật lý trường Đại học Thương Mại bao gồm sách, giáo trình, luận văn liên quan đến đề tài truyền thông thương hiệu truyền thông trực tuyến Tài liệu dạng số thu thập thông qua kho thư viện số trường Đại học Thương mại; báo liên quan đến đề tài đăng tải trang thông tin tổng hợp tài chính, kinh tế, marketing có uy tín Việt Nam; báo cáo tài cơng ty cung cấp phịng kinh doanh,… Ngồi ra, tác giả có sử dụng liệu nội công ty Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media dạng tài liệu giấy tài liệu số bao gồm báo cáo tài chính, sơ đồ cấu trúc phòng ban, kế hoạch marketing,… Sau thu thập liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh liệu biến động theo thời gian Theo đó, tác giả tập hợp theo bảng biểu, tính tỷ lệ phần trăm, tỉ lệ tăng trưởng, vẽ biểu đồ, sơ đồ, so sánh năm với đưa nhận xét ý nghĩa liệu Dữ liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bảng hỏi hướng tới đối tượng người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Bảng câu hỏi khảo sát gửi đến người khảo sát thông qua tin nhắn ứng dụng liên lạc Zalo, Facebook Thông tin cá nhân tham gia khảo sát lấy từ kho liệu khách hàng phịng kinh doanh cơng ty quản lý ( 100 khách hàng phát phiếu) Nghiên cứu định lượng thức thu thập thơng qua việc khảo sát bảng câu hỏi ... VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA THƯƠNG HIỆU ALOHA MEDIA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI TRUYỀN THÔNG MEDIA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU ALOHA MEDIA CỦA CÔNG TY. .. thông Aloha Media nào? Giải pháp phù hợp để gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media? Giải pháp nâng cao trung thành thương hiệu khách hàng thương. .. tài: ? ?Gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Aloha Media Công ty CP Thương mại truyền thông Aloha Media? ?? cần thiết, từ doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh, lòng trung thành khách hàng