Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; phân tích hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2018.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM MAI THỊ KIM YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM MAI THỊ KIM YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi tự thực trình bày Đề tài chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Mai Thị Kim Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lòng trung thành 1.2 Lợi ích lịng trung thành 1.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 1.4 Đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 19 2.1 Khái quát trình hình thành tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 19 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 20102014 21 2.2 Phân tích trạng lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank 24 2.2.1 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank 24 2.2.1.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lường 24 2.2.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 25 2.2.1.3 Kết thống kê mô tả 26 2.2.2 Đánh giá trạng lòng trung thành khách hàng Vietinbank 27 2.2.2.1 Về yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình 27 2.2.2.2 Về yếu tố chất lượng dịch vụ vơ hình 38 2.2.2.3 Về yếu tố chi phí chuyển đổi 47 2.2.2.4 Về yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 50 2.2.2.5 Về yếu tố thói quen 54 2.3 Đánh giá chung trạng lòng trung thành khách hàng Vietinbank 57 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hữu hình 57 2.3.2 Chất lượng dịch vụ vơ hình 59 2.3.3 Chi phí chuyển đổi 60 2.3.4 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch 60 2.3.5 Thói quen 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018 63 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietinbank đến 2018 63 3.2 Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng Vietinbank65 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình 65 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vơ hình 69 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố chi phí chuyển đổi khách hàng 74 3.2.4 Nhóm giải pháp định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố thói quen 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BDS : Branch Delivery System (Hệ thống lưu trữ liệu) CBNV : Cán nhân viên ĐHCĐ : Đại hội cổ đông KHCN : Khách hàng cá nhân KPI : Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ương NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Short Message Machine (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TMCP : Thương mại cổ phần TDQT : Tín dụng quốc tế VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng 26 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 27 Bảng 2.3 Danh mục chương trình khuyến tiền gửi qua năm 28 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN 30 Bảng 2.5 Danh mục chương trình ưu đãi vay vốn năm 2014 30 Bảng 2.6 Hình thức tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Vietinbank 33 Bảng 2.7 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietinbank 36 Bảng 2.8 Một số khóa đào tạo cho nhân viên Vietinbank năm 2014 41 Bảng 2.9 Các lỗi giao dịch phổ biến Vietinbank năm 2014 43 Bảng 2.10 Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh khách hàng 46 Bảng 2.11 Chương trình khách hàng thân thiết Vietinbank 49 Bảng 2.12 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch số ngân hàng 50 Bảng 2.13 So sánh mức phí số dịch vụ thẻ ngân hàng 52 Bảng 2.14 Quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Vietinbank ACB 53 Bảng 3.1 Các khóa đào tạo dành cho nhân viên tân tuyển 70 Bảng 3.2 Các khóa đào tạo bổ sung cho nhân viên 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tổng tài sản qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 21 Hình 2.2 Vốn qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 22 Hình 2.3 Lợi nhuận qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 23 Hình 2.4 Vốn huy động qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 29 Hình 2.5 Dư nợ tín dụng qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 31 Hình 2.6 Số lượng nhân viên qua năm 39 Hình 2.7 Trình độ nhân viên qua năm 40 Hình 2.8 Tỷ trọng mức độ lỗi điểm giao dịch kiểm tra .44 Hình 2.9 Quy trình hỗ trợ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng 46 Hình 2.10 Biểu đồ mạng lưới qua năm 55 -1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kotler P (1997) định nghĩa: “Tiếp thị môn khoa học nghệ thuật tìm kiếm, giữ chân ni dưỡng khách hàng sinh lời” Các nhà tiếp thị ngày hôm qua nghĩ kỹ quan trọng khả tìm kiếm khách hàng Thế nhà tiếp thị hôm lại thống với suy nghĩ ngược lại Giữ chân nuôi dưỡng khách hàng quan trọng Công ty bỏ nhiều tiền để có khách hàng có mình, cịn đối thủ cạnh tranh ln ln tìm cách giành lấy khách hàng họ Việc đánh khách hàng có nghĩa đánh nhiều thứ, không thiệt hại doanh số Điều có nghĩa doanh nghiệp tất mua sắm mà khách hàng thực đời Rồi họ cịn tốn thêm chi phí để thu hút khách hàng thay Theo nghiên cứu Chương trình nghiên cứu Hỗ trợ kỹ thuật (TARP), chi phí thu hút khách hàng lớn gấp năm lần chi phí làm cho khách hàng có hài lịng Trong đó, Lindgreen cộng (2001) tính tốn việc giành khách hàng đắt gấp 10 lần so với việc giữ khách hàng Tệ nữa, phải vài năm trước khách hàng mua hàng với tỷ lệ khách hàng bị Các nghiên cứu TARP phát khách hàng không hài lịng nói cho người khác biết nỗi thất vọng người nói lại với người khác, dẫn đến số khách hàng tiềm tăng theo cấp số nhân, khách hàng nghe tiếng xấu công ty Thêm vào đó, khách hàng hài lịng với cơng ty thường giới thiệu thêm khách hàng tiềm khác cho cơng ty Chi phí phục vụ khách hàng quen thuộc giảm theo thời gian hai bên dễ hiểu mà không cần ký kết nhiều giấy tờ thỏa thuận Sự tin cậy lẫn xác lập giúp tiết kiệm thời gian cho hai bên Do yếu tố mà cơng ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có lợi nhuận nhiều Từ liệu thu thập từ cơng ty có tỷ lệ giữ chân khách Theo Nunnally Bernstein (1994), Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy Hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation) hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally Burnstein (1994) biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0,3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo 2.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá phương pháp thống kê dùng để rút gọn tập hợp biến quan sát có mối tương quan với thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu Tiêu chuẩn áp dụng chọn biến phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa kiểm định Barlett ≤0,05 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0,5 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, cịn giá trị nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig≤0,05) biến quan sát có tương quan với tổng thể (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Phương pháp trích hệ số sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép quay Varimax điểm dừng trích nhân tố có eigenvalue Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn biến với nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa EFA Theo Hair cộng sự, Factor loading lớn 0,3 xem đạt mức tối thiểu; Factor loading lớn 0,4 quan trọng; Factor loading lớn 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Trong nghiên cứu tác giả chọn tiêu chuẩn tải nhân tố lớn 0,6 2.3.3 Thống kê mô tả Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tính giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ngồi ra, tác giả tiếp tục thu thập liệu thứ cấp từ ngân hàng tổng hợp, so sánh để phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÙNG CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Bộ Giáo dục Đào tạo Số phiếu:………………… Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm 2014 PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 Chào Anh/Chị học viên Cao học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành nghiên cứu Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2018 Mục đích việc nghiên cứu để phân tích đưa giải pháp nhằm giúp Vietinbank ngày tốt việc có thêm nhiều khách hàng trung thành Tơi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có giá trị việc nghiên cứu I- PHẦN THÔNG TIN NGÂN HÀNG Câu 1: Anh/chị giao dịch với Vietinbank bao lâu: Lần đầu < năm Trên năm Câu 2: Hiện anh/chị sử dụng dịch vụ Vietinbank: Tiết kiệm Các sản phẩm thẻ Vay Dịch vụ chuyển tiền Tiền gửi toán Dịch vụ khác: ……… Câu 3: Ngồi Vietinbank bạn có đến giao dịch với ngân hàng khác khơng? Có Khơng Câu 4: Sau vài phát biểu Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu cách đánh dấu “X” vào ô tương ứng: -1- (1) (2) Hoàn toàn không đồng ý ST Ký T hiệu (3) Không đồng ý Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Phát biểu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỮU HÌNH Những lợi ích nhận từ Vietinbank khuyến khích tơi HH1 tiếp tục giao dịch với Vietinbank Quảng cáo phương tiện truyền thông, lời HH2 giới thiệu người thân khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ Vietinbank Đồng phục nhân viên ngân hàng đẹp, gọn gàng, chuyên HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 nghiệp Các tiện ích ngân hàng hấp dẫn, đại (sms banking, internet banking, ….) Các dịch vụ Vietinbank cung cấp thực từ lần Tiện nghi ngân hàng đầy đủ, gọn gàng, đẹp, … (ghế, bút, sách báo, ….) Giờ mở cửa giao dịch Vietinbank thuận tiện cho khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ Vietinbank phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Tôi sử dụng dịch vụ Vietinbank tất dịch vụ ngân hàng cung cấp chi nhánh -2- Mức độ đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VƠ HÌNH Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ xác không 10 VH1 11 VH2 12 VH3 13 VH4 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 14 VH5 Nhân viên Vietinbank thành thạo nghiệp vụ 15 VH6 16 VH7 sai sót Nhân viên Vietinbank giải cố cho cam kết Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thời điểm ngân hàng cam kết Nhân viên Vietinbank thể tự tin giao tiếp với Nhân viên Vietinbank lịch sự, thể quan tâm đến khách hàng CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI Các chi phí thời gian, nỗ lực phải bỏ thay đổi 17 CD1 18 CD2 ngân hàng lớn tơi Tơi lợi ích dành cho khách hàng giao dịch lâu năm với Vietinbank Việc thay đổi ngân hàng khiến gặp phải rủi ro chọn 19 CD3 phải ngân hàng không phù hợp, không cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt ngân hàng QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Trước chọn Vietinbank, xem xét thuận 20 LC1 21 LC2 lợi, bất lợi ngân hàng Quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch xem trọng -3- Trước lựa chọn ngân hàng để giao dịch, so 22 LC3 sánh với ngân hàng khác THĨI QUEN Tơi sử dụng dịch vụ Vietinbank gia đình 23 TQ1 24 TQ2 25 TQ3 26 TQ4 27 TQ5 28 TQ6 sử dụng Tơi sử dụng dịch vụ Vietinbank người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Tơi sử dụng dịch vụ Vietinbank gần nơi làm việc Tôi sử dụng dịch vụ Vietinbank có mạng lưới rộng khắp Tơi sử dụng dịch vụ Vietinbank ngân hàng giao dịch Tôi quen sử dụng dịch vụ Vietinbank II- PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Câu 5: Giới tính: Nam Nữ Câu 6: Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: 50 Câu 7: Nghề nghiệp anh/chị: Nội trợ Nhân viên văn phòng Học sinh, sinh viên Tự kinh doanh Khác:……………… Câu 8: Thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu Từ 10 - 15 triệu Từ 5-10 triệu Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi này! -4- PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Chất lượng dịch vụ hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 898 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 Scale Mean if Item Deleted 29.85 29.61 29.94 29.71 29.69 29.89 29.69 30.02 29.94 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 30.296 759 878 30.785 771 878 31.312 647 888 33.066 643 888 33.568 480 900 32.799 595 891 32.779 619 889 30.624 706 883 32.051 770 879 Chất lượng dịch vụ vơ hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 Scale Mean if Item Deleted 21.74 21.51 21.47 21.65 21.65 21.46 21.68 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.213 781 875 20.908 675 888 21.195 709 884 21.378 690 886 20.820 758 878 23.222 521 903 20.766 800 873 Chi phí chuyển đổi: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 859 CD1 CD2 CD3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.07 4.532 728 811 7.06 4.051 772 766 7.08 4.036 709 830 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 LC1 LC2 LC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.20 2.502 641 721 7.24 2.371 629 740 7.09 2.738 660 710 Thói quen: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 TQ1 TQ2 TQ3 TQ4 TQ5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 18.71 15.496 707 884 18.59 14.863 754 876 18.47 15.010 785 871 18.49 15.807 676 888 18.43 15.589 690 886 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HH1 1.000 729 HH2 1.000 738 HH3 1.000 591 HH4 1.000 511 HH6 1.000 500 HH7 1.000 566 HH8 1.000 671 HH9 1.000 691 VH1 1.000 745 VH2 1.000 656 VH3 1.000 688 VH4 1.000 641 VH5 1.000 702 VH7 1.000 741 CD1 1.000 770 CD2 1.000 787 CD3 1.000 769 LC1 1.000 707 LC2 1.000 706 LC3 1.000 726 885 3631.29 325 000 TQ1 1.000 625 TQ2 1.000 736 TQ3 1.000 740 TQ4 1.000 594 TQ5 1.000 618 TQ6 1.000 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumula Total % of Cumula Variance ve % Variance tive % Varianc tive % e 9.767 37.564 37.564 9.767 37.564 37.564 4.884 18.783 18.783 3.190 12.270 49.834 3.190 12.270 49.834 4.318 16.607 35.390 1.935 7.443 57.277 1.935 7.443 57.277 3.857 14.835 50.225 1.588 6.106 63.383 1.588 6.106 63.383 2.345 9.020 59.245 1.183 4.552 67.935 1.183 4.552 67.935 2.259 8.690 67.935 930 3.577 71.512 705 2.713 74.224 660 2.538 76.763 635 2.441 79.203 535 2.059 81.263 521 2.003 83.266 502 1.931 85.197 459 1.765 86.962 431 1.658 88.620 391 1.505 90.125 350 1.346 91.472 331 1.272 92.744 279 1.073 93.817 260 1.002 94.819 246 944 95.764 232 893 96.657 22 208 800 97.457 23 199 765 98.223 24 183 705 98.928 25 165 636 99.564 26 113 436 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HH2 HH1 HH8 HH9 HH7 HH3 HH6 HH4 TQ2 TQ3 TQ6 TQ1 TQ4 TQ5 VH3 VH1 VH7 VH5 VH2 VH4 CD1 CD3 CD2 LC2 LC3 LC1 Rotated Component Matrixa Component 802 801 765 746 732 705 616 615 842 809 794 733 729 727 794 781 308 763 755 686 341 352 605 825 813 310 761 313 794 764 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 569 488 507 293 310 -.598 703 -.229 298 081 520 099 -.691 367 -.328 -.120 -.472 -.138 595 624 187 187 -.441 -.579 632 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Chất lượng dịch vụ hữu hình: Descriptive Statistics Minimum Maximum N HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 HH7 HH8 HH9 Valid N (listwise) 217 217 217 217 217 217 217 217 2 2 5 5 5 5 Mean 3.70 3.93 3.62 3.82 3.64 3.85 3.50 3.59 Std Deviation 1.023 957 1.021 828 908 892 1.055 823 217 Chất lượng dịch vụ vơ hình: Descriptive Statistics Minimum Maximum N VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH7 Valid N (listwise) 217 217 217 217 217 217 217 1 2 5 5 5 Mean 3.42 3.65 3.72 3.53 3.53 3.50 Std Deviation 1.011 1.036 961 962 967 929 Chi phí chuyển đổi: Descriptive Statistics Minimum Maximum N CD1 CD2 CD3 Valid N (listwise) 217 217 217 1 5 Mean 3.53 3.54 3.53 Std Deviation 1.041 1.130 1.190 217 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch: Descriptive Statistics N Minimum Maximum LC1 LC2 LC3 Valid N (listwise) 217 217 217 2 5 Mean 3.57 3.52 3.68 Std Deviation 911 967 815 217 Thói quen: Descriptive Statistics N Minimum Maximum TQ1 TQ2 TQ3 TQ4 TQ5 TQ6 Valid N (listwise) 217 217 217 217 217 217 217 2 1 5 5 5 Mean 3.53 3.65 3.75 3.76 3.81 3.74 Std Deviation 972 1.017 954 942 967 833 ... trung thành khách hàng - Phân tích trạng lịng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Công thương. .. trạng lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -6- - Chương 3: Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đến năm 2018 Tóm... lựa chọn ngân hàng giao dịch 60 2.3.5 Thói quen 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018